Aggiornamento Pilota Fase 1

Incontro con OO.SS.

Siena, 23 Ottobre 2015

2

Agenda

Migrazione e Riportafogliazione Clienti

Le distanze all’interno dei grappoli

Le risorse interessate

Presidio operativo modello Hub&Spoke

Gestione del cambiamento sulla Clientela

Aggiornamento Pilota Fase 1 1

I carichi di lavoro

Interventi formativi

3

Evoluzione migrazioni Clienti tra MdS

Totale Clienti Fase 1 migrati

9.698 (55%)

7.029 (40%)

686 (4%)

17.626

238 (1%)

Portafogliazione Proposta

Portafogliazione Finale

559 (3%)

6.691 (38%)

1.512 (9%)

210 (1%)

17.625

Portafogliazione Giugno 2015

17.626

14.625 (83%)

1.251 (7%)

10.166 (58%)

212 (1%)

PMI Premium Valore Small Business

DTM Roma Nord - Viterbo

52% 0%

2%

7%

Portafogliazione Proposta Portafogliazione Finale

2% 54%

Portafogliazione Giugno 2015

9.679

46% 5%

9.679 9.679

44%

87%

DTM Mantova Nord

5%

2%

13%

78%

Portafogliazione Giugno 2015

2%

7.947

Portafogliazione Finale

62%

Portafogliazione Proposta

59%

7.947

33%

2%

6%

30%

7%

7.946

Fonte: elaborazione GdL su dati CRM a luglio 2015; dati in #NDC

MdS di partenza dei clienti impattati dalla migrazione

+3%

-56%

-31%

0%

% % variazione rispetto allo Stock Clienti

0%

+4%

-54%

-38%

0%

+2%

-60%

--19%

4

Premium

Evoluzione numero clienti per MdS (dati in #NDC,%)

PMI

Small

Business

Valore

DTM Mantova Nord

Pre-H&S Oggi % Variazione Pre-H&S Oggi % Variazione

1.000 400 -60%

6.200 5.000 -19%

78.300 80.200 2%

1.300 600 -54%

10.600 6.600 -38%

107.300 112.000 4%

DTM Roma Nord – Viterbo

14.800 14.700 -0,7% 12.300 12.300 0%

100.300 100.300 131.500 131.500 Totale

5

Resp./ Preposti (15 Portafogli) Gestori (30 Portafogli)

Portafogliazione Clienti Small Business

Fonte: elaborazione GdL su dati CRM a Settembre 2015

4 > 90 Clienti

Target 90 Media 95

Target 130 Media 109

0

30

60

90

120

150

0

30

60

90

120

150

Resp./ Preposti (14 Portafogli) Gestori (34 Portafogli)

0

30

60

90

120

150

0

30

60

90

120

150

Target 90 Media 92

Target 130 Media 111,5

7 > 90 Clienti 3 > Target

Mantova Nord

Roma Nord – Viterbo

3 > 90 Clienti

Hub&Spoke Indipendenti

90

130

130

90

2 > 90 Clienti

4 > Target

6

Portafogliazione Clienti PMI

Fonte: elaborazione GdL su dati CRM a Settembre 2015

Gestori PMI (6 Portafogli)

Target 80 Media 80,3

Centro Corporate Mantova

697382828591

0

30

60

90

120

150

80

7

Carichi di lavoro: DTM Mantova Nord

111113

-2

Target Effettivo

Linea Direzione

5151

0

Target Effettivo

4747

0

Effettivo Target

Linea Small Business Linea Valore

4747

0

Effettivo Target

8

Carichi di lavoro: DTM Roma Nord-Viterbo

Linea Direzione

4747

0

Effettivo Target

Linea Small Business Linea Valore

4545

Target Effettivo

0

4848

Target Effettivo

0

101

114

Effettivo

-13

Target

9

Distanze all’interno dei grappoli: DTM Mantova Nord

Hub

Spoke

Grappoli Tipo Filiale

Filiale Indipend.

Goito Guidizzolo Mantova Ag. 2

Hub

Spoke

Tipo Filiale

Centro Corporate

Centro Corporate Mantova (ex Centri PMI Mantova 1 e Mantova 2)

Denominazione Tipo Filiale

12

36

3 1

Denominazione

Asola

Acquanegra Casalromano Redondesco

Canetto sull'Oglio

Bozzolo Marcaria Rivarolo M. S. Martino dall'A.

Castel Goffredo

Casaloldo Ceresara Medole Piubega

Castellucchio

Gazoldo degli Ipp. Casatico Rivalta sul Mincio Rodigo

Castiglione delle St.

Cavriana Solferino

Mantova (F)

Montanara Mantova Ag. 6 Mantova Ag. 7

Mantova Ag.3 Marmirolo Monzambano Porto Mantovano Roncoferraro Cerese di Virgilio

Mantova Ag. 4 S. Giorgio di M.

Pozzolo Roverbella Malavicina – B.

Ponti sul Mincio Volta Mantovana

Castelbelforte Mantova Ag. 5 Soave

Castel d'Ario Governolo Villimpenta

Borgoforte Buscoldo Levata

Distanza media da Filiale Hub alle Filiali Spoke: 8,7 Km Distanza media tra Filiali seguite da stesso Gestore Multifiliale: 8,6 Km

10

Distanze all’interno dei grappoli: DTM Roma Nord-Viterbo

Hub

Spoke

Grappoli Tipo Filiale

Filiale Indipend.

Roma Ag. 53 Civitavecchia Ag. 1 Civitavecchia Tarquinia

Hub

Spoke

Tipo Filiale

Centro Corporate

Denominazione Tipo Filiale

10

30

4 0

Denominazione

Distanza media da Filiale Hub alle Filiali Spoke: 9,5 Km Distanza media tra Filiali seguite da stesso Gestore Multifiliale: 7,4 Km

Roma Ag. 1

Roma Ag. 102 Roma Ag. 119 Roma Ag. 63

Roma Ag. 10

Roma Ag. 40 Roma Ag. 86 Roma Ag. 146 Roma Ag. 136

Roma Ag. 16

Roma Ag. 100 Roma Ag. 37 Roma Ag. 47 Roma Ag. 132

Roma Ag. 18

Roma Ag. 25 Roma Ag. 56 Roma Ag. 76 Roma Ag. 128

Roma Ag. 19

Roma Ag. 33 Roma Ag. 75

Roma Ag. 51

Formello Roma Ag. 60 Roma Ag. 124 Roma Ag. 73

Bracciano

Cerveteri Ladispoli

Viterbo

Civita Castellana Vetralla Orte Vallerano

Viterbo Ag. 1

Viterbo Ag. 3 Montefiascone Castiglione in

Teverina

Acquapendente

Grotte di Castro

L'agenzia Roma 136, chiusa il 12 ottobre, è stata incorporata nell'agenzia Roma Ag.119

11

Risorse interessate nella prima fase di sperimentazione1

Mantova Nord

Roma Nord – Viterbo

(1) Non include i ruoli già presenti in filiale (es.: Supporto operativo, OdS) e le filiali Indipendenti

33% Multifiliale

61% Multifiliale

Centro Corporate Mantova

2

61110

Totale Gestore Assistente Coordinatore Credito Responsabile Centro Corporate

301025

3831101145

Coordinatore Comm.le Retail

Resp./ Prep. Valore

Gestore SB Resp./ Prep. SB Totale Resp./ Prep. Premium

Titolare Spoke Titolare Hub

2813

21

44

36121155

Gestore SB Resp./ Prep. SB Resp./ Prep. Valore

Titolare Spoke Coordinatore Comm.le Retail

Totale Titolare Hub Resp./ Prep. Premium

12

Sintesi mobilità Fase 1: DTM Mantova Nord

n . ri s o rs e to ta l i

A d o m a n d a 0

D ' u f f ic io 60

T o ta le 60

M o b ilit à t e r r it o r ia le

A P Q D

A d o m a n d a 0 0

D ' u f f ic io 22 38

T o ta le 22 38

M o b ilit à p e r q u a lif ic aDettaglio mobilità territoriale

Ruolo Old TotaleRESP.

DTM

COORD.

COMM.

RETAIL

DELIBERA

NTE C&Q

RESP.

CENTRO

CORP.

COORD.

CREDITO

GESTORE

PMI

ASSIST.

CENTRO

CORP.

TIT. FIL.

HUB FULL

TIT. FIL.

HUB LIGHT

TITOLARE

FIL. INDIP.

TIT. FIL.

SPOKESB PREMIUM VALORE ODS

SUPP.

OPERATIV

O

ADD.

SERVIZI

ALTRO -

AT

DG/DOR

1

1

6 1 2

6 5

9 4 4

1 22 3

4 34 7

5 23 1

1 35

59

34 1

78

Totale 415 1 1 3 1 1 6 2 1 11 3 36 47 68 110 81 37 2 4

30

Ruolo New

Sintesi mobilità Wave 1 DTM Mantova Nord

ADD. MC

PMI- ADDETTO

ODS

PMI- PREPOSTO 11

12

35

81

PREP. MC

RESP. CENTRO PMI 2

SB 45

VALORE 70

1

1

3

RESP. DTM 1

DELIBERANTE C&Q 3

PREMIUM 35

SETT. COMM.LE 3

SUPP. OPERATIVO 38

TITOLARE FILIALE MC 26

TITOLARE FILIALE PV 21

1

1

1

1 3

1

1 10

1

2ADD. SERVIZI 2

35

1

2

2 1

13

Sintesi mobilità Fase 1: DTM Roma Nord Viterbo

n. risorse totali

A domanda 2

D'ufficio 5

Totale 7

Mobilità territoriale

AP QD

A domanda 1 1

D'ufficio 2 3

Totale 3 4

Mobilità per qualificaDettaglio mobilità territoriale

Ruolo Old Totale

RESP. DTM COORD.

COMM.

RETAIL

DELIBERA

NTE C&Q

RESP.

CENTRO

PRIVATE

RESP.

CENTRO

PMI

PMI-

PREPOSTO

PMI-

ADDETTO

TIT. FIL.

HUB FULL

TIT. FIL.

HUB

LIGHT

TIT. FIL.

INDIP.

TIT. FIL.

SPOKE

SB PREMIUM VALORE SUPP.

OPERATIV

O

ODS ADD.

SERVIZI

ALTRO -

AT/DG/

DOR

27

34

53

Totale 367 1 1 5 1 3 8 7 1 9 6 31 49 55 100 19 65 1 5

3

9 1 1

Sintesi mobilità Wave 1 DTM Roma Nord-Viterbo

1 1

1

1 8 10

27

1

1 3 5

1 3

1 1

1

3

4 119

2 24 1

7

3

1 1

1 42 2

8 1

1

1

1

4

2 62

11

45

26

24

27

20

58

TITOLARE FILIALE MC

TITOLARE FILIALE PV

VALORE

SUPP. OPERATIVO

3

2

36

5

Ruolo New

ADD. MC

ADD. SERVIZI

ALTRO AT/DG/DOR

DELIBERANTE CREDITO E QUALITÀ

ODS

PMI- ADDETTO

PMI- PREPOSTO

PREMIUM

PREP. MC

RESP. CENTRO PMI

RESP. DTM

SB

SETTORISTA COMMERCIALE

28

1

1

4

64

12

14

Nuovi bisogni formativi e competenze per ruolo

Gestore SB Addetto Valore

Commerciale (Nuovo Catalogo prodotti Valore, conoscenza del cliente e progr. Commerciale, marketing, servizi di incasso)

Advice

Credito e Pricing

Tecnico Contabile

Normative e Processi

Finanziamenti, Crediti, Sistemi di incasso e Pagamento, Protezione e Previdenza

Nuova organizzazione del Lavoro

Visite a Clienti e preparazione visite

Estero

Sviluppo in estensione e in profondità

*Da formare in ambito Valore/ Premium qualora non avesse adeguate competenze

La Riorganizzazione della Rete Distributiva comporta un maggior livello di profondità e/o nuove competenze per i ruoli maggiormente impattati:

Coordinatore della filiale e delle filiali del grappolo

15

DTM Mantova Nord Aggiornamento Formazione erogata/pianificata1

Affiancamenti Strutturati DTM Pilota Mantova Nord

Ruoli Interessati

N. Risorse in organico DTM

coinvolte

N. Risorse per cui è necessario Affiancamento % %

Affiancamenti conclusi

Coordinatore Retail DTM 1 0 - - -

Titolare Filiale 48 48 100% 94% 45

Resp. Preposto Linea SB 15 12 80% 100% 12

Resp. Preposto Linea Premium 12 12 100% 100% 12

Resp. Preposto Linea Valore 21 20 95% 90% 18

Addetto Valore 87 83 95% 78% 65

Resp. e Preposto Staff Supp. Operativo 12 12 100% 100% 12

Totale 196 187 95% 88% 164

(1) Dati aggiornati al 16 ottobre

16

DTM Roma Nord - Viterbo Aggiornamento Formazione erogata/pianificata1

Affiancamenti Strutturati DTM Pilota Roma Nord - Viterbo

Ruoli Interessati

N. Risorse in organico DTM

coinvolte

N. Risorse per cui è necessario Affiancamento % %

Affiancamenti conclusi

Coordinatore Retail DTM 1 0 - - -

Titolare Filiale 44 42 95% 74% 31

Resp. Preposto Linea SB 14 11 79% 82% 9

Resp. Preposto Linea Premium 10 9 90% 89% 8

Resp. Preposto Linea Valore 28 22 79% 82% 18

Addetto Valore 72 63 88% 70% 44

Resp. e Preposto Staff Supp. Operativo 14 2 14% 50% 1

Totale 183 149 81% 74% 111

(1) Dati aggiornati al 16 ottobre

17

Presidio operativo modello Hub&Spoke: Segnalazioni di anomalie provenienti dalla Rete

Segnalazioni dalla Rete1 (Dati in #)

Issue aperte (Dati in #)

8

2

Aperte

10

Totale

116

100%

Chiuse

106

91%

In Test

Aperte

Indirizzata COG

Iter di convalida del KYC disallineato rispetto al modello H&S

Errato censimento dei riferimenti della Filiale di seguimento Commerciale nella comunicazione inviata al Cliente

Processi Operativi

Malfunzionamenti Applicativi

Credito

Pricing

Ambito Issue

Piattaforme Commerciali

Owner

2

1

Org. Processi

Iter di convalita delle PRET disallineato rispetto al modello H&S

2 Org. Processi

Risalite autorizzative QRIS disallineate rispetto al modello H&S

1 Org. Processi

Percorso di convalida delle WZAO di clienti Valore non coerente con l’iter previsto

1 Org. Processi

Indirizzamento delle comunicazioni dei monitoraggi Regata limitato al Coor. Commerciale Retail

1 Comm. Retail

# Numero segnalazioni

18

Presidio operativo modello Hub&Spoke: Evoluzione/ ottimizzazione Processi

Parallelamente all'attività di risoluzione delle anomalie segnalate dalla rete è stato avviato il processo di identificazione dei processi prioritari su cui è necessario avviare una revisione/ evoluzione

La ricognizione effettuata da Organizzazione e avallata dalla Direzione Revisione Interna, ha permesso di identificare 7 principali processi/ attività che necessitano una revisione

Per ciascuno dei processi è stata identificata una prima ipotesi di soluzione che permetterà di redigere i Business Requirement necessari al Consorzio per la stima dell'effort necessario per gli sviluppi richiesti

A partire dal 1 ottobre è stata avviata la predisposizione dei BR sui quali verranno attivate le stime di realizzazione da parte del COG

Processo/ Procedura

Scarsa tracciabilità operatività/

responsabilità

Basso livello monitoraggio

Eccessiva movimentazione documentazione

Eccessiva hand off

Operatività su partite diverse

Gestione visti

Passaggio di consegne

Controlli SIC

Accentramenti Italia/ estero

Invio e gestione doc. al CD

Issue

Report Crediti

Processi prioritari di filiale soggetti a revisione

19

Gestione Clientela impattata dal cambiamento

Azioni intraprese

A supporto della manovra aziende e dell’attivazione del nuovo modello H&S sono state predisposte 3 comunicazioni rivolte alla clientela PMI, Small Business e Valore

Le comunicazioni hanno raggiunto nella fase pilota (wave 1) ca. 17K Clienti impattati o dal cambio di MdS o dal cambio di Filiale di seguimento Commerciale (Clienti SB trasferiti da Spoke ad Hub)

Ad integrazione delle comunicazioni, sulla clientela Small Business è stata attivata una «campagna di Benvenuto» a supporto dell’attività commerciale dei nuovi gestori

Parallelamente alle campagne e alle comunicazioni, è stato attivato per le filiali oggetto di sperimentazione un supporto sul campo a cura della Task Force di presidio

Clienti raggiunti

17K

Lettere

3