a cura di Angelina Tritto

MINISTERO DELL’INTERNO DIPARTIMENTO DEGLI AFFARI INTERNI E TERRITORIALI

Direzione Centrale per gli Affari Generali e per gli Uffici Territoriali del GovernoUfficio per l’Innovazione Amministrativa

INDAGINE DI PEOPLE SATISFACTION SULLA COMUNICAZIONE INTERNA

Anno 2004-2005

Perché un’indagine sulla comunicazione?

La comunicazione facilita la costruzione di un sistema ispirato a principi di partecipazione, di circolarità dell’informazione e di trasparenza

Fasi di lavoro

Definizione degli obiettivi e dei destinatari dell’indagine

Scelta della metodologia di rilevazione

Ricerca qualitativa

Redazione e collaudo del questionario

Raccolta dei dati

Interpretazione dei dati

Presentazione dei risultati

Avvio di progetti per il miglioramento della qualità del servizio

OBIETTIVI E DESTINATARI

Valutare il grado di soddisfazione dei dipendenti rispetto al servizio di comunicazione interna del D.A.I.T. del M.I.

Evidenziare i punti di forza e le criticità nella modalità di erogazione del servizio

Potenziare le tecniche di comunicazione per consolidare il cambiamento organizzativo

Individuare strumenti di comunicazione più efficienti In generale….avviare progetti di miglioramento in funzione di una

maggiore soddisfazione dei lavoratori

L’indagine è rivolta a tutti i dipendenti del D.A.I.T. (personale della carriera prefettizia, dirigenti dell’area I e personale civile del comparto ministeri)

SCELTA DELLA METODOLOGIA:METODO SERVQUAL

Consente di misurare la soddisfazione dell’utente valutando il gap tra le aspettative e le percezioni.

• Lo strumento utilizzato è un questionario articolato in un numero di proposizioni riconducibili alle cinque dimensioni della qualità: aspetto tangibile, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione ed empatia.

• Le cinque dimensioni del SERVQUAL forniscono una rappresentazione concisa dei criteri fondamentali utilizzati dai clienti per giudicare la qualità di un servizio.

RICERCA QUALITATIVA “risultati del focus group”

Caratteristiche del servizio che incidono sulla qualità della comunicazione

Supporto di strumenti informatici Facilità di accesso all’informazione Completezza dell’informazione Garanzia di continuità dell’informazione Tempestività nel trasmettere l’informazione Competenza del personale Capacità di ascolto dell’utente Capacità di immedesimazione nei bisogni dell’utente

Redazione del Questionario

Il questionario sulle “percezioni”, auto-compilato e su base volontaria, è strutturato in quattro sezioni:

1) Valutazione delle percezioni del servizio con riferimento alle domande che descrivono le dimensioni della qualità della comunicazione.

Per misurare la qualità percepita è stato utilizzato un questionario a tre colonne semplificato, con scala numerica (-5) (0) (+5) e differenziale semantico (inferiore alle aspettative/perfettamente aderente alle attese/superiore alle aspettative)

2) Tre domande aperte ed una richiesta di suggerimenti

3) Dati anagrafici

4) Importanza relativa assegnata a ciascuna delle cinque dimensioni della qualità del servizio.

Raccolta dei datii questionari compilati sono stati raccolti:

su formato cartaceo

(restituzione al referente dell’ufficio o inserimento nelle urne)

on line

(compilazione dalla intranet)

Analisi quantitativa

.composizione personale del Dipartimento Affari Interni e Territoriali

88,29%

1,71%

10,00%

carriera prefettizia

dirigenti area 1

comparto ministeri

Il campione autodefinito

.composizione dei compilatori

11,48%

0,37%

74,07%

14,07%

carriera prefettizia

dirigenti

comparto ministeri

senza risposta

Le cinque dimensioni della qualità

0 (zero)= il servizio è percepito di qualità perfettamente aderente alle aspettative

VALORI MEDI PER DIMENSIONE

-2,5

-2

-1,5

-1

-0,5

0

0,5

I risultati totali

.

0 (zero)= il servizio è percepito di qualità perfettamente aderente alle aspettative

totale dimensionifrequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Frequenza relativa 15,3 6,70 12,7 10,4 15,3 25,8 3,39 3,74 3,88 1,28 1,23

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

L’analisi delle singole dimensioniAspetto tangibile(valutazione media = 0,87)

.aspetto tangibile

frequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

L’analisi delle singole dimensioni

Capacità di rassicurazione( valutazione media = - 0,9)

.

capacità di rassicurazionefrequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

L’analisi delle singole dimensioniCapacità di risposta

(valutazione media -2,22)

.capacità di risposta

frequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

La capacità di risposta

Domanda 7)

Come valuta i tempi di “attraversamento” di un documento (tempo trascorso dall’entrata, all’arrivo alla persona competente per la trattazione)?

domanda 7

frequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

L’analisi delle singole dimensioniEmpatia

(valutazione media = -2,05)

.

empatia

frequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

L’empatia

Domanda10)

Il sistema di comunicazione tiene conto delle sue esigenze di informazione?

domanda 10frequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

L’analisi delle singole dimensioniAffidabilità

(valutazione media =-1,35)

.affi dabilità

frequenza relativa

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Il confronto tra aree professionali

.medie di ogni domanda per aree professionali

-6,00

-5,00

-4,00

-3,00

-2,00

-1,00

0,00

1,00

2,00

DO

MA

ND

A N

. 2

DO

MA

ND

A N

. 3

DO

MA

ND

A N

. 4

DO

MA

ND

A N

. 5

DO

MA

ND

A N

. 6

DO

MA

ND

A N

. 7

DO

MA

ND

A N

. 8

DO

MA

ND

A N

. 9

DO

MA

ND

A N

. 10

Area B

Area C

Carriera prefettizia

Dirigenti

I risultati per titolo di studio

. medie di ogni domanda per titolo di studio

-3,00

-2,50

-2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

DO

MA

ND

A N

. 2

DO

MA

ND

A N

. 3

DO

MA

ND

A N

. 4

DO

MA

ND

A N

. 5

DO

MA

ND

A N

. 6

DO

MA

ND

A N

. 7

DO

MA

ND

A N

. 8

DO

MA

ND

A N

. 9

DO

MA

ND

A N

. 10

laurea

media inf.

media super.

I risultati per fasce di età

. medie di ogni domanda per fasce di età

-3,00

-2,50

-2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50

DOMANDA N.2

DOMANDA N.3

DOMANDA N.4

DOMANDA N.5

DOMANDA N.6

DOMANDA N.7

DOMANDA N.8

DOMANDA N.9

DOMANDA N.10

da 21 a 36

da 37 a 50

oltre 51

Le risposte alle domande aperte

“organizzazione” sono comprese tutte le

informazioni che il personale desidera ricevere in maniera

aggiornata per migliorare l’efficienza del proprio lavoro

(indicazione delle procedure/processi che fanno

capo a ciascuna Area o Servizio, numeri di telefono, indirizzi

e-mail)

“integrazione”

sono incluse le informazioni concernenti gli obiettivi, i

progetti, le circolari e le più importanti iniziative

intraprese dagli uffici del D.A.I.T. Si tratta di notizie che hanno una valenza non solo

informativa, ma che coinvolgono anche aspetti

emotivi della comunicazione

Le risposte sono state raggruppate in due aree tematiche in relazione ai bisogni di informazione emersi

IMPORTANZA DELLE DIMENSIONI

.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

L'importanza delle dimensioni

Priorità degli interventiMappa di posizionamento delle dimensioni per soddisfazione e

importanza

.

-0,80

-0,60

-0,40

-0,20

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

-2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00

AZIONI DI PRESIDIOVALORIZZAZIONE

MIGLIORAMENTO AZIONI PRIORITARIE

aspetto tangibilecapacità di rassicurazione

empatia

capacità di risposta

affidabilità

IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

E

Priorità degli interventi

1) Capacità di risposta ( basso livello di soddisfazione e importanza elevata)

interventi prioritari su questa dimensione, immediate azioni di miglioramento

2) Empatia ( basso livello di soddisfazione e poca importanza )

interventi di miglioramento senza l’urgenza registrata per la precedente dimensione

3) Aspetto tangibile e Affidabilità (sufficiente livello di soddisfazione e importanza elevata)

sufficiente un’azione di presidio

4) Capacità di rassicurazione (sufficiente livello di soddisfazione e importanza bassa)

interventi di sensibilizzazione degli utenti al fine di valorizzare questa dimensione.

LE PROPOSTE DI INTERVENTO

Implementazione delle informazioni pubblicate sulla

rete Intranet (norme e circolari di settore, rubrica

telematica e possibilità di ricerche per aree tematiche)

Trasmissione “top-down” di alcune informazioni

Sviluppo delle newsletter

Consolidamento delle riunioni

Gruppi di miglioramento e forum on-line