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Il marketing dei servizi

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Cos’è un servizio

• Un servizio è qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare con un’altra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la proprietà di alcunché. La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico.

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Tipologie di servizi

A u tom a tizza tiA u to la va g g io a u to m atico

D is trib u to ri a u to m a tici

E ro g a ti co n l'a u silio d i n o n sp e c ia liz za tiC in em a tog ra fi

T a x i

E ro g a ti con l'a pp o rto d i spe c ia liz za tiT ra sp orti a e re i

S e rv iz i b a sa ti su lle a ttre zza tu re

O p e ra to ri no n S p e c ia liz za tiP o rtin e ria

G ia rd in ag g io

O p e ra to ri sp e cia liz za tiId ra u licaC a te ring

P ro fe ss io n is tiC o n ta b ilità

C o n su le nza le g a le

S e rv izi b a sa ti su lle p erso ne

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Le caratteristiche

1. Intangibilità

2. Inseparabilità

3. Variabilità

4. Deperibilità

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1. Intangibilità

• Il compito di chi offre un servizio consiste nel “gestire l’evidenza” e nel “rendere tangibile l’intangibile”. Si tratta di dare evidenza fisica a offerte astratte.

• Gli elementi sui quali operare sono:– Il luogo dove si eroga il servizio– Il personale– Le attrezzature– Il materiale informativo– I simboli – Il prezzo

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2. Inseparabilità

• Un servizio è inseparabile dalla fonte che lo genera, sia esso una persona o un’attrezzatura. Poiché il cliente è spesso presente nel momento dell’erogazione, l’interazione fornitore/cliente rappresenta un elemento importante.

• Sia fornitore che cliente influenzano il processo di offerta di un servizio, nonché il servizio finale stesso.

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3. Variabilità

• Poiché la qualità del servizio dipende dalla persona che lo fornisce, nonché dal luogo e dal momento in cui sono erogati, i servizi sono estremamente variabili.

• Per mantenere alto il livello di servizio le aziende puntano su:

• 1. Selezione e formazione del personale• 2. Standardizzazione • 3. Controllo del livello di soddisfazione dei clienti

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4. Deperibilità

• I servizi non possono essere immagazzinati. • Da cui i problemi derivato dalla domanda

fluttuante. A cui si risponde:• 1. Con prezzi differenziati • 2. Con lo sviluppo della domanda nei periodi

non di punta.• 3. Con servizi complementari • 4. Con servizi di prenotazione.

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…dal lato dell’offerta si può:

• 1. Assumere personale a tempo parziale.

• 2. Adottare procedure semplificate nei momenti di punta

• 3. Promuovere una maggiore partecipazione da parte dei consumatori

• 4. Promuovere cooperazione nell’uso dei servizi.

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• Il processo di erogazione di un servizio si può definire come l’organizzazione sistematica di tutti gli elementi, fisici e umani, dell’interazione cliente-impresa, volta a realizzare una presentazione di servizi di cui siano state determinate le caratteristiche commerciali e i livelli di qualità.

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Differenti tipi di prodotti

• Elevate caratteristiche di ricerca Facilmente valutabili– Abbigliamento– Gioielli– Mobili– Case – Automobili

• Elevate caratteristiche di sperimentazione– Ristorazione– Vacanze– Parrucchiere

• Elevate caratteristiche di fiducia– Baby sitting– Servizi legali– Cure dentistiche – Riparazioni auto Difficilmente valutabili

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Strategie di differenziazione nei servizi

• 1. Sviluppando nuovi servizi da offrire al cliente.

• 2. Attivando altri servizi o elementi dei servizi esistenti.

• 3. Personalizzando il servizio.

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La qualità del servizio

Ossia comparare aspettative e prestazioni (bewaring of steps in between).

1. Verificare le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio.

2. Individuare le cause delle carenze di quest’ultimo.

3. Attuare le iniziative adeguate a miglioralo

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La qualità del servizio

• 1. L’accesso• 2. La comunicazione• 3. La competenza• 4. La cortesia• 5. La credibilità• 6. L’affidabilità• 7. La capacità di risposta• 8. La sicurezza• 9. Le attività tangibili• 10. La comprensione del cliente

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La qualità del servizio

• Leve per ottenerlo:• 1. Approccio strategico• 2. Impegno per conseguire obiettivi di qualità• 3. Definizione di standard di qualità• 4. Sistemi di monitoraggio delle performance• 5. Garantire il soddisfacimento dei reclami• 6. Attenzione al soddisfacimento del personale

dell’azienda.