PRINCI PI GENERALI

IL MARKETING DEI SERVIZI

CARATTERISTICHE DEI SERVIZI

INTANGIBILIETEROGENEI SIMULTANEITA’ DI PRODUZIONE E

CONSUMO IMPOSSIBILITA’ DI IMMAGAZZINAZIONE

CONSUMO DI PROCESSO vs CONSUMO DI RISULTATO

IL CONSUMO DI SERVIZI E’ UN CONSUMO DI PROCESSO APERTO

IL CONSUMO DI PRODOTTO E’ UN CONSUMO DI RISULTATO CHIUSO

I CONSUMATORI SONO CONSAPEVOLI , IN MODO PIU’ O MENO ATTIVO, DEL PROCESSO DI REALIZZAZIONE E LORO STESSI VI PARTECIPANO

IL CONCETTO DI MARKETING INTERATTIVO

IL MARKETING INTERATTIVO E’ LA DISCIPLINA CHE TIENE CONTO DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI CONSUMO DEI SERVIZI CHE SONO TRA LORO INSEPARABILI

CONCETTO DI PRODOTTO

IL PRODOTTO E’ IL RISULTATO DI UN PROCESSO MEDIANTE IL QUALE VARIE RISORSE ( PERSONE, TECNOLOGIE, MATERIE PRIME, ECC) VENGONO IMPIEGATE E GESTITE ALL’INTERNO DI UN’IMPRESA INDUSTRIALE AFFINCHE’ VENGA OTTENUTO UN BENE CON LE CARATTERISTICHE ATTESE DAI CLIENTI OBIETTIVO.

MARKETING DI PRODOTTO

E’ UN PROCESSO DI PRODUZIONE CHIUSO PERCHE’ IL CONSUMATORE NON INTERVIENE DIRETTAMENTE .

QUESTO MARKETING SI OCCUPA DEL MANTENIMENTO DELLE PROMESSE DI PRODOTTO FATTE AI CLIENTI/ CONSUMATORI

TRIANGOLO DI MARKETING/PRODOTTO

PRODOTTO MERCATO

IMPRESA

SVILUPPOCONTINUO

DEL PRODOTTO

MANTENERE LE PROMESSE

FARE UNA PROMESSA

MARKETING DEI SERVIZI vs PRODOTTI

MARKETING DEI SERVIZI

È un consumo di processo

Nella fase iniziale non si conoscono esattamente i desideri dei consumatori e le risorse da impiegare

Il servizio è sempre parzialmente realizzato

MARKETING DEI PRODOTTI

E’un consumo di prodotti

È spesso suggerito dalle attese dei consumatori

Esistono caratteristiche pre-assemblate che compongono il prodotto

TRIANGOLO DI MARKETING/SERVIZIO

PERSONALETECNOLOGIAKNOW HOWTEMPO DEL CLIENTE

CLIENTE

IMPRESA

SVILUPPOCONTINUO

MANTENERE LE PROMESSE

FARE UNA PROMESSA

IMPRESA DI SERVIZI

LE IMPRESE DI SERVIZI NON OFFRONO PRODOTTI TANGIBILI MA PROPONGONO AI CLIENTI DEI PROCESSI DOVE IL RISULTATO E’ PARTE DEL VALORE DEL PROCESSO STESSO

NEL MARKETING DEI SERVIZI

QUALITA’

QUALITA’

QUALITA’ NEGATIVA OPERAZIONI DI QUALITA’ CHE TENDONO AD

ELIMIRARE I DIFETTIQUALITA’ POSITIVA

OPERAZIONI CHE TENDONO AD AUMENTARE LA PERCEZIONE DEI PREGI

QUALITA’

TECNICAFUNZIONALEFISICAAZIENDALEINTERATTIVA

SERVICE + PRODUCTION

Modelli di servuction

Modello di servuction

Un sistema di servizio non funziona senza il supporto del Servizio ( back office).

I consumatori sono spesso inconsapevoli di ciò che accade dietro la linea di visibilità

La percezione della qualità dei servizi dipende anche dal sistema di supporto e dagli aspetti fisici del supporto.

Il cliente deve poter apprezzare la qualità sia a livello di risultato che di processo.

Modello SERVQUAL

MODELLO SERVQUAL

Un modello che si concentra nella misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, attraverso un confronto tra:1. le aspettative con cui il cliente si

accosta alla tipologia di prodotto/servizio (in termini di dovere del servizio stesso).

2. le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo (in termini di essere contingente del servizio).

Modello SERVQUAL

AFFIDABILITA’CAPACITA’ DI RISPOSTACAPACITA’ DI RASSICURAZIONEEMPATIAASPETTI FISICI

MODELLO SERVQUAL – LIVELLO DI ASPETTATIUVA

I CLIENTI UTILIZZANO 2 LIVELLI DI ASPETTATIVE PER VALUTARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI

1. SERVIZIO DESIDERATO 2. SERVIZIO ACCETTABILE

GAP DI INEFFICENZA

GAP DI INFORMAZIONE SUL MERCATO GAP NEGLI STANDARD DI SERVIZIO GAP NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO GAP DI COMUNICAZIONE INTERNA

MARKETING ACTIONS

INDAGINI TRANSAZIONALIMISTERY SHOPPINGINDAGINI SU NUOVI CLIENTIFOCUS GROUPCONSULTA DI CLIENTIRECLAMI E COMMENTIINFO DAL BACK OFFICERILEVAZIONI NUMERICHE SUL

FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO

Il marketing strategico nei servizidi Eiglier Pierre, Langear EricMc Graw Hill Editore