6 Comunicazione efficace
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LA COMUNICAZIONECORRETTA ED EFFICACE
LA COMUNICAZIONECORRETTA ED EFFICACE
Dott. Magistrale scienze Infermieristiche
Maurizio Marchese
Corso integrato di Igiene Epidemiologia Statistica Informatica
INFERMIERISTICA CLINICA IN SANIT PUBBLICA
a.a. 2009/2010
Lezione 6
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ComunicareComunicare:: far partecipe, renderefar partecipe, renderecomune ad altri, dividere insieme,comune ad altri, dividere insieme,rendere noto, palesare, conversare,rendere noto, palesare, conversare,
manifestare, far comune i proprimanifestare, far comune i proprisentimenti e pensieri, aver contatto,sentimenti e pensieri, aver contatto,relazionerelazione
N. Zingarelli,N. Zingarelli, Vocabolario dellaVocabolario dellalingua italianalingua italiana
ComunicareComunicare:: far partecipe, renderefar partecipe, renderecomune ad altri, dividere insieme,comune ad altri, dividere insieme,rendere noto, palesare, conversare,rendere noto, palesare, conversare,
manifestare, far comune i proprimanifestare, far comune i proprisentimenti e pensieri, aver contatto,sentimenti e pensieri, aver contatto,relazionerelazione
N. Zingarelli,N. Zingarelli, Vocabolario dellaVocabolario dellalingua italianalingua italiana
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DEFINIZIONE DIDEFINIZIONE DICOMUNICAZIONE UMANACOMUNICAZIONE UMANA
DEFINIZIONE DIDEFINIZIONE DICOMUNICAZIONE UMANACOMUNICAZIONE UMANA
La comunicazioneLa comunicazioneumana generalmenteumana generalmentedefinita dalle teoriedefinita dalle teorie
classiche come unoclassiche come unoscambio discambio diinformazioni tra leinformazioni tra le
personepersone
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Il valore di unaIl valore di una comunicazione correttacomunicazione corretta ededefficace con il pazienteefficace con il paziente allinterno delallinterno del
contesto ospedaliero, oltrepassa i limiti delcontesto ospedaliero, oltrepassa i limiti delrapporto interpersonale in senso strettorapporto interpersonale in senso stretto
apportando numerosi benefici, anche a livelloapportando numerosi benefici, anche a livello
economico.economico.Saper comunicare importante per riuscireSaper comunicare importante per riusciread ottenere i risultati che desideriamo, nellaad ottenere i risultati che desideriamo, nella
vita e nelle organizzazioni dove lavoriamo!vita e nelle organizzazioni dove lavoriamo!
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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DI
VISTA MECCANICOVISTA MECCANICO
LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DI
VISTA MECCANICOVISTA MECCANICO
EMITTENTEEMITTENTE MESSAGGIOMESSAGGIO RICEVENTERICEVENTE
CODICECODICE
variabilivariabilivariabilivariabili
++++ CANALECANALE
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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA MECCANICOVISTA MECCANICO
LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA MECCANICOVISTA MECCANICO
FEEDBACKFEEDBACK
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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTOLA COMUNICAZIONE DA UN PUNTODI VISTA MECCANICODI VISTA MECCANICOLA COMUNICAZIONE DA UN PUNTOLA COMUNICAZIONE DA UN PUNTODI VISTA MECCANICODI VISTA MECCANICO
FEEDBACKFEEDBACK
lala reazionereazione cheche ilil riceventericevente attivaattivaquandoquando raggiuntoraggiunto daldal messaggiomessaggiodellemittentedellemittente.. dettadetta ancheancheRETROAZIONERETROAZIONE oo AZIONEAZIONE DIDI
CONTROLLOCONTROLLO perchperch consenteconsente allallemittenteemittente didi comprenderecomprendere comecome ee seseilil messaggiomessaggio statostato ricevutoricevuto..
FEEDBACKFEEDBACK
lala reazionereazione cheche ilil riceventericevente attivaattivaquandoquando raggiuntoraggiunto daldal messaggiomessaggiodellemittentedellemittente.. dettadetta ancheancheRETROAZIONERETROAZIONE oo AZIONEAZIONE DIDI
CONTROLLOCONTROLLO perchperch consenteconsente allallemittenteemittente didi comprenderecomprendere comecome ee seseilil messaggiomessaggio statostato ricevutoricevuto..
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LA GESTIONE DEL FEEDBACKLA GESTIONE DEL FEEDBACKLA GESTIONE DEL FEEDBACKLA GESTIONE DEL FEEDBACK
moltomolto importanteimportante individuareindividuare gligliatteggiamentiatteggiamenti cheche facilitanofacilitano lala comunicazionecomunicazionerelazionalerelazionale ee quelliquelli cheche lala danneggianodanneggiano
Feedback positivo riconoscimento riferimenti a fatti
vissuti manifestazioni di
attenzione manifestazioni di
rispetto
dialogo costruttivo
Feedback negativo non riconoscimento giudizio svalutativo manifestazioni di
superioriorit mancata conferma
percezioni mancanza di empatia
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Feedback positivoFeedback positivo: accettare la definizione dellarelazione: s, vado via subito
NegazioneNegazione: rifiutare la definizione proponendoneunaltra io la lascio qui, lei faccia quello che vuole
DisconfermaDisconferma: far finta che linterlocutore nonesista continua a fare la manovra diparcheggio
Discutere della relazioneDiscutere della relazione:
non esistono parcheggi in tutta la zona non lesembra assurdo farmi la multa?
La 2^ e la 3^ risposta creano conflitto
Feedback positivoFeedback positivo: accettare la definizione dellarelazione: s, vado via subito
NegazioneNegazione: rifiutare la definizione proponendoneunaltra io la lascio qui, lei faccia quello che vuole
DisconfermaDisconferma: far finta che linterlocutore nonesista continua a fare la manovra diparcheggio
Discutere della relazioneDiscutere della relazione:
non esistono parcheggi in tutta la zona non lesembra assurdo farmi la multa?
La 2^ e la 3^ risposta creano conflitto
Gestione dellaGestione dellacomunicazionecomunicazioneIl vigile e lautomobilista:Il vigile e lautomobilista:
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La gestione della comunicazioneLa gestione della comunicazioneLa gestione della comunicazioneLa gestione della comunicazione
Conferma
Rifiuto
Discussionesulla relazione
Disconferma
Tu esisti Tu non esisti
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Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneIl feedback: metodiIl feedback: metodi
Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneIl feedback: metodiIl feedback: metodi
Per dare il feedback usa le tecniche verbaliPer dare il feedback usa le tecniche verbali
PARAFRASARE I CONTENUTIPARAFRASARE I CONTENUTI
FARE DOMANDEFARE DOMANDE
RIFORMULARE IN MODO NEUTRO FRASI ADRIFORMULARE IN MODO NEUTRO FRASI ADELEVATO CONTENUTO EMOTIVOELEVATO CONTENUTO EMOTIVO
RIASSUMERERIASSUMERE
RASSICURARERASSICURARE
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Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneIl feedback: metodiIl feedback: metodi
Per dare il feedback usa anche letecniche non verbali
Per dare il feedback usa anche letecniche non verbali
GUARDARE CON ATTENZIONEGUARDARE CON ATTENZIONE
PRENDERE NOTA MANTENENDO IL CONTATTO VISIVOPRENDERE NOTA MANTENENDO IL CONTATTO VISIVO
ESPRIMERE SENTIMENTI IN MODO EMPATICOESPRIMERE SENTIMENTI IN MODO EMPATICO
SILENZIOSILENZIO
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Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneLe modalitLe modalit
Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneLe modalitLe modalit
COMUNICAZIONEA 1 VIACOMUNICAZIONEA 1 VIA
Canale a sensounico
Feedback inesistente oritardato
Tempi brevi
Assenza di conflitti
COMUNICAZIONE2 VIE
COMUNICAZIONE2 VIE
Canale a due sensi
Feedback immediato
Tempi lunghi
Possibile presenza diconflitti
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La comunicazione ad una e a due vieLa comunicazione ad una e a due vie
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Lazione del comunicare non unaLazione del comunicare non unasemplice azionesemplice azione
Ma un processo di azioni diverse eMa un processo di azioni diverse ecorrelate tra lorocorrelate tra loro
Lazione del comunicare non unaLazione del comunicare non unasemplice azionesemplice azione
Ma un processo di azioni diverse eMa un processo di azioni diverse ecorrelate tra lorocorrelate tra loro
RELAZIONERELAZIONERELAZIONERELAZIONE
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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA RELAZIONALEVISTA RELAZIONALE
LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA RELAZIONALEVISTA RELAZIONALE
Comunicare significa interagire con individui o gruppi diComunicare significa interagire con individui o gruppi diindividui al fine di scambiarsi informazioniindividui al fine di scambiarsi informazioni..
Ogni comportamento in una situazione diOgni comportamento in una situazione di
interazione ha valore di messaggio, vale a dire interazione ha valore di messaggio, vale a dire comunicazionecomunicazione
Qualsiasi forma di comunicazione, messaggio, espressione,Qualsiasi forma di comunicazione, messaggio, espressione,verbale o non verbale, nasce e vive per raggiungere un suoverbale o non verbale, nasce e vive per raggiungere un suoscopo, un suo obiettivo, conscio o inconscio che sia.Ogniscopo, un suo obiettivo, conscio o inconscio che sia.Ognicomunicazione perci finalizzata e strumentale alcomunicazione perci finalizzata e strumentale alconseguimento di tale risultatoconseguimento di tale risultato
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InsoddisfazioneInsoddisfazioneInsoddisfazioneInsoddisfazione
Degli utenti
Numerose ricercheNumerose ricerchedocumentanoche fradocumentanoche fragliutenti deiservizigliutenti deiservizisanitari forte lasanitari forte la
percezione diunapercezione diunaprogressivaprogressiva
diminuzione didiminuzione divicinanza emotiva evicinanza emotiva efisica da parte deglifisica da parte deglioperatorisanitarioperatorisanitari
negliultimi anninegliultimi anni
Degli utenti
Numerose ricercheNumerose ricerchedocumentanoche fradocumentanoche fragliutenti deiservizigliutenti deiservizisanitari forte lasanitari forte la
percezione diunapercezione diunaprogressivaprogressiva
diminuzione didiminuzione divicinanza emotiva evicinanza emotiva efisica da parte deglifisica da parte deglioperatorisanitarioperatorisanitari
negliultimi anninegliultimi anni
Degli operatori sanitariDegli operatori sanitari
Una progressivaUna progressiva
insoddisfazioneeinsoddisfazioneedemotivazione fra ildemotivazione fra ilpersonalesanitariochepersonalesanitariochesempre pispesso vittimasempre pispesso vittimadella sindrome burnoutdella sindrome burnout
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COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?
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COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?
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La comunicazione tra personaleLa comunicazione tra personale
sanitario e pazientisanitario e pazienti
La comunicazione tra personaleLa comunicazione tra personale
sanitario e pazientisanitario e pazienti
Elasse portante di ognirapporto, ancheElasse portante di ognirapporto, anche
quello sanitarioquello sanitarioUna buonacomunicazione precedelattoUna buonacomunicazione precedelatto
diagnostico terapeutico. Laspetto tecnologicodiagnostico terapeutico. Laspetto tecnologico--
strumentale contenuto allinterno dellastrumentale contenuto allinterno della
relazionerelazione
Il personalenonIl personalenon--medico ha molta pimedico ha molta pi
occasione diinteragireconil pazienteeconioccasione diinteragireconil pazienteeconi
suoi famigliarisuoi famigliari
Elasse portante di ognirapporto, ancheElasse portante di ognirapporto, anche
quello sanitarioquello sanitarioUna buonacomunicazione precedelattoUna buonacomunicazione precedelatto
diagnostico terapeutico. Laspetto tecnologicodiagnostico terapeutico. Laspetto tecnologico--
strumentale contenuto allinterno dellastrumentale contenuto allinterno della
relazionerelazione
Il personalenonIl personalenon--medico ha molta pimedico ha molta pi
occasione diinteragireconil pazienteeconioccasione diinteragireconil pazienteeconi
suoi famigliarisuoi famigliari
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Cosa fare?Cosa fare?Cosa fare?Cosa fare?
Da questa situazione diinsoddisfazionebilaterale, possibileche unacomunicazione
piefficace migliorilarelazione del sistema
medico-paziente-personaleausiliario
gratificando i singoli sia sotto il profilo
relazionaleche umano
Da questa situazione diinsoddisfazionebilaterale, possibileche unacomunicazione
piefficace migliorilarelazione del sistema
medico-paziente-personaleausiliario
gratificando i singoli sia sotto il profilo
relazionaleche umano
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Come fare a comunicareCome fare a comunicare
efficacemente?efficacemente?
Linizio diunabitudine comeun filoinvisibile,
ma ognivolta cheripetiamo lazionerinforziamo
quel filo,vi aggiungiamoun altro filamento,
finch essonon diventa una grossa funeche lega
definitivamente, pensieroed azione
(O.S. Marden)
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I 5 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONEI 5 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE
1.1. NON SI PUO NON COMUNICARENON SI PUO NON COMUNICARE
2.2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTOOGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTODI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIDI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIRELAZIONERELAZIONE
3.3. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDELA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTIDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI
4.4. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONODIGITALI/NUMERICI e ANALOGICIDIGITALI/NUMERICI e ANALOGICI
5.5. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOSIMMETRICI O COMPLEMENTARISIMMETRICI O COMPLEMENTARI
1.1. NON SI PUO NON COMUNICARENON SI PUO NON COMUNICARE
2.2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTOOGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTODI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIDI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIRELAZIONERELAZIONE
3.3. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDELA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTIDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI
4.4. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONODIGITALI/NUMERICI e ANALOGICIDIGITALI/NUMERICI e ANALOGICI
5.5. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOSIMMETRICI O COMPLEMENTARISIMMETRICI O COMPLEMENTARI
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1) Non si pu non comunicare1) Non si pu non comunicare
La comunicazione unLa comunicazione un comportamentocomportamento eequesto non ha un suo opposto:questo non ha un suo opposto:infattiinfatti non esistenon esiste unun nonnon--comportamento.comportamento.
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2)2) Ogni comunicazione ha unOgni comunicazione ha unaspetto di contenuto ed unaspetto di contenuto ed unaspetto di relazioneaspetto di relazioneUna comunicazione cio non soltanto trasmetteUna comunicazione cio non soltanto trasmette
uninformazione (contenuto=messaggio) ma aluninformazione (contenuto=messaggio) ma al
tempo stesso provoca un comportamento, in untempo stesso provoca un comportamento, in uncerto senso lo impone.certo senso lo impone.
FAI PRESTO FAI PRESTO FAI PRESTO FAI PRESTO
ORDINEORDINEORDINEORDINE
PREGHIERAPREGHIERAPREGHIERAPREGHIERA
RACCOMANDAZIONERACCOMANDAZIONERACCOMANDAZIONERACCOMANDAZIONE
MINACCIAMINACCIAMINACCIAMINACCIA
INTERCALAREINTERCALAREINTERCALAREINTERCALARE
MESSAGGIOMESSAGGIO
RELAZIONERELAZIONE
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Le comunicazioni nellorganizzazioneLe comunicazioni nellorganizzazionePatologie
Molto frequenti nella comunicazione
Patologie
Molto frequenti nella comunicazioneA
B
C
Circuito interrotto
Linformazione che doveva arrivarea C e si ferma a B
A
B
C
CortocircuitoCortocircuito
A comunica direttamente con Cbypassando B
A
B
C
D
E
Pettegolezzo
Linformazione falsa trasmessa da A a tuttigli altri, diventa verit quando B,C,D,E siconfrontano tra loro
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Evitare termini confusi e troppoEvitare termini confusi e troppogenerici, cercando di dire ci chegenerici, cercando di dire ci che
vogliamo in modo chiaro evogliamo in modo chiaro esemplice, una delle chiavi persemplice, una delle chiavi per
una buona comunicazioneuna buona comunicazione
Evitare termini confusi e troppoEvitare termini confusi e troppogenerici, cercando di dire ci chegenerici, cercando di dire ci che
vogliamo in modo chiaro evogliamo in modo chiaro esemplice, una delle chiavi persemplice, una delle chiavi per
una buona comunicazioneuna buona comunicazioneEsempio: medico eEsempio: medico einfermiereinfermiere
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La punteggiatura la modalit in cui ogniLa punteggiatura la modalit in cui ogniinterlocutore mette in sequenza gli eventi.interlocutore mette in sequenza gli eventi.
In base alleIn base alle rappresentazioni mentalirappresentazioni mentali deideisoggetti impegnati in unasoggetti impegnati in unacomunicazione avremo diversicomunicazione avremo diversi modellimodelli
di interazionedi interazione
3) La natura di una relazione dipende3) La natura di una relazione dipende
dalla punteggiatura delle sequenze didalla punteggiatura delle sequenze dicomunicazione tra i comunicanticomunicazione tra i comunicantiCHI COMINCIA?CHI COMINCIA?Poiallorasi ma tu
allora cheE tu, quando
allora
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MARITOMARITO
Sta inSta insilenziosilenzio
STIMOLOSTIMOLO
MARITOMARITO
Scuote la testaScuote la testa
RINFORZORINFORZO
MOGLIEMOGLIE
BrontolaBrontola
RISPOSTARISPOSTA
LA PUNTEGGIATURA NELLALA PUNTEGGIATURA NELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
LA PUNTEGGIATURA NELLALA PUNTEGGIATURA NELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
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LaLa triadetriade costruitacostruita inin questoquesto processoprocesso didicomunicazione,comunicazione, sisi ripeteripete nn voltevolte inin unauna sequenzasequenza
ininterrottaininterrotta didi triaditriadi
LaLa triadetriade costruitacostruita inin questoquesto processoprocesso didicomunicazione,comunicazione, sisi ripeteripete nn voltevolte inin unauna sequenzasequenza
ininterrottaininterrotta didi triaditriadi
MOGLIEMOGLIE
BrontolaBrontola
MARITOMARITOScuote laScuote latestatesta
MOGLIEMOGLIEBrontola diBrontola dipipi
RISPOSTARISPOSTA
RINFORZORINFORZO
RISPOSTARISPOSTA
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MOGLIEMOGLIE
BrontolaBrontola
STIMOLOSTIMOLO
MARITOMARITO
Scuote la testaScuote la testa
RISPOSTARISPOSTA
MOGLIEMOGLIE
Brontola di piBrontola di pi
RINFORZORINFORZO
LA PUNTEGGIATURA NELLALA PUNTEGGIATURA NELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
LA PUNTEGGIATURA NELLALA PUNTEGGIATURA NELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
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Ogni elemento della triade Ogni elemento della triade simultaneamente stimolo, risposta esimultaneamente stimolo, risposta e
rinforzo perchrinforzo perch
Ogni elemento della triade Ogni elemento della triade simultaneamente stimolo, risposta esimultaneamente stimolo, risposta e
rinforzo perchrinforzo perch
in un sistemain un sistemacircolarecircolarequalsiasi inizio qualsiasi inizio impossibile eimpossibile e
arbitrarioarbitrario
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LaLa comunicazionecomunicazione appenaappena descrittadescritta sisi svoltasvoltatratra duedue soggettisoggetti concon RAPPRESENTAZIONIRAPPRESENTAZIONI
MENTALIMENTALI diversediverse riguardoriguardo alal loroloro rapportorapporto eded iiloroloro comportamenticomportamenti dipendonodipendono ee confermanoconfermano leleloroloro convinzioniconvinzioni relazionalirelazionali
EsempioEsempio::UnaUna personapersona cheche agisceagisce inin basebase allaalla premessapremessa
mimi sentosento incapaceincapacenonnon piacciopiaccio aa nessunonessuno
QuestoQuesto comportamentocomportamento ripetutoripetuto vieneviene chiamatochiamatoRIDONDANZARIDONDANZA eded haha unun effettoeffetto COMPLEMENTARECOMPLEMENTAREsuglisugli altri,altri, perchperch lili costringecostringe adad assumereassumereatteggiamentiatteggiamenti specificispecifici
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LE CARATTERISTICHE DELLE CARATTERISTICHE DELMESSAGGIO SONO:MESSAGGIO SONO:
LE CARATTERISTICHE DELLE CARATTERISTICHE DELMESSAGGIO SONO:MESSAGGIO SONO:
CONTENUTOCONTENUTOCONTENUTOCONTENUTOLinguaggioLinguaggioconvenzionaleconvenzionaleLinguaggioLinguaggioconvenzionaleconvenzionale
Codice digitaleCodice digitale
o numericoo numerico
Codice digitaleCodice digitale
o numericoo numerico
COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTODI RELAZIONEDI RELAZIONECOMPORTAMENTOCOMPORTAMENTODI RELAZIONEDI RELAZIONE
Paraverbale eParaverbale enon verbalenon verbaleParaverbale eParaverbale enon verbalenon verbale CodiceCodiceanalogicoanalogicoCodiceCodiceanalogicoanalogico
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4)4) Gli esseri umani comunicano sia conGli esseri umani comunicano sia concodice digitale che con codice analogicocodice digitale che con codice analogico
CVCV
Codice verbaleCodice verbale
Serve a scambiareServe a scambiareinformazioni e ainformazioni e atrasmetteretrasmettereconoscenzeconoscenze
CNVCNV
Codice non verbaleCodice non verbale
Si presta, a secondaSi presta, a secondadel contesto, addel contesto, adinterpretazioni diverseinterpretazioni diversee spessoe spesso
contraddittoriecontraddittorie
Possibili incomprensioni, conflitti quando cPossibili incomprensioni, conflitti quando cdiscrepanza tra CV e CNVdiscrepanza tra CV e CNV
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CANALE VERBALECANALE VERBALE
E REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDE REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDEFFICACE, TUTTAVIAEFFICACE, TUTTAVIA
LE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LALE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LA
RELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORIRELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORI
CANALE NON VERBALECANALE NON VERBALE
NON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unaNON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unagrammatica della comunicazione non verbale)grammatica della comunicazione non verbale)
MA HA UNA SEMANTICA DIMA HA UNA SEMANTICA DICOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATACOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATA
CANALE VERBALECANALE VERBALE
E REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDE REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDEFFICACE, TUTTAVIAEFFICACE, TUTTAVIA
LE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LALE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LA
RELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORIRELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORI
CANALE NON VERBALECANALE NON VERBALE
NON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unaNON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unagrammatica della comunicazione non verbale)grammatica della comunicazione non verbale)
MA HA UNA SEMANTICA DIMA HA UNA SEMANTICA DICOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATACOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATA
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La comunicazione patologicaLa comunicazione patologicaLa comunicazione patologicaLa comunicazione patologica
Esempio di incongruenza tra codice digitaleEsempio di incongruenza tra codice digitalee codice analogicoe codice analogico
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Per farsi capire dalle persone,Per farsi capire dalle persone,
bisogna parlare prima di tuttobisogna parlare prima di tutto
ai loro occhi.ai loro occhi.(Napoleone)
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55)) TuttiTutti gligli scambiscambi comunicativicomunicativi sonosonosimmetricisimmetrici oo complementaricomplementari
SIMMETRIASIMMETRIA
COMPLEMENTARIETACOMPLEMENTARIETA
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POSIZIONE E RELAZIONEPOSIZIONE E RELAZIONEPOSIZIONE E RELAZIONEPOSIZIONE E RELAZIONE
A seconda delle posizioni assunte dagliinterlocutori, osserviamo diversi tipi dicomunicazione e di relazione:
comunicazione simmetrica eguaglianza
comunicazione complementare differenza
I tre modelli relazionaliI tre modelli relazionaliONE-UPONE-DOWNONE-ONE
SUPREMAZIASUPREMAZIADIPENDENZADIPENDENZA
ESSERE DIVERSI l t
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ESSERE DIVERSI complementaremadremadre--figliafiglia
espertoesperto--inespertoinespertomedicomedico--infermiereinfermiere
medicomedico--pazientepaziente
ESSERE UGUALIESSERE UGUALI simmetricasimmetricaamiciamici
colleghicolleghisocisoci
rivalirivali
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II MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTARE(differenza)(differenza)
II MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTARE(differenza)(differenza)
GUIDAGUIDASPIEGAZIONESPIEGAZIONECOMANDOCOMANDOOPPRESSIONEOPPRESSIONE
IIII MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREIIII MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTARE
ASCOLTOASCOLTOEMULAZIONEEMULAZIONEPASSIVITA/ OBBEDIENZAPASSIVITA/ OBBEDIENZAOSTILITAOSTILITA
ONEONE--UPUP
ONEONE--DOWNDOWN
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I RISCHI DELLA RELAZIONEI RISCHI DELLA RELAZIONE
COMPLEMENTARECOMPLEMENTARE
RIGIDITARIGIDITA
POCHE INFORMAZIONIPOCHE INFORMAZIONI
FRUSTRAZIONE DI CHI SI FA GUIDAREFRUSTRAZIONE DI CHI SI FA GUIDARE
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MODELLO SIMMETRICOMODELLO SIMMETRICO(uguaglianza)(uguaglianza)
MODELLO SIMMETRICOMODELLO SIMMETRICO(uguaglianza)(uguaglianza)
ASCOLTO ATTIVOASCOLTO ATTIVO CONDIVISIONECONDIVISIONE EMPATIAEMPATIA CONSIDERAZIONECONSIDERAZIONE
ONEONE--ONEONE
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LA SIMMETRIA STABILELA SIMMETRIA STABILEGli interlocutori:Gli interlocutori:
-- si considerano ugualisi considerano uguali-- si scambiano molte informazionisi scambiano molte informazioni-- con soddisfazione reciprocacon soddisfazione reciproca
-- Crea o rinforza il senso di appartenenza al gruppoCrea o rinforza il senso di appartenenza al gruppo
LESCALATION SIMMETRICALESCALATION SIMMETRICA
Il rischio di una relazione simmetrica stabile :
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ESEMPI DI POSIZIONEESEMPI DI POSIZIONECOMPLEMENTARE E SIMMETRICACOMPLEMENTARE E SIMMETRICA
ESEMPI DI POSIZIONEESEMPI DI POSIZIONECOMPLEMENTARE E SIMMETRICACOMPLEMENTARE E SIMMETRICA
NelNel corsocorso didi unauna conversazioneconversazione inin cuicui sisiritieneritiene cheche linterlocutorelinterlocutore nonnon abbiaabbia
compreso,compreso, possiamopossiamo rivolgercirivolgerci aa luilui concon ::
NON HAI CAPITONON HAI CAPITO posizione upposizione up--downdown
NON MI SONO SPIEGATONON MI SONO SPIEGATO posizione oneposizione one--oneone
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Nella dinamica dei rapporti interpersonaliNella dinamica dei rapporti interpersonalile relazioni si susseguono sia in modole relazioni si susseguono sia in modo
simmetrico sia in modo complementaresimmetrico sia in modo complementare
Nella dinamica dei rapporti interpersonaliNella dinamica dei rapporti interpersonalile relazioni si susseguono sia in modole relazioni si susseguono sia in modo
simmetrico sia in modo complementaresimmetrico sia in modo complementare
LeLe posizioniposizioni ONEONE--UPUP ee ONEONE--DOWNDOWN nonnon sonosonogiudizigiudizi didi valorevalore mama modellimodelli interpretativiinterpretativi eespessospesso talitali modalitmodalit didi relazionerelazione vengonovengonoattivateattivate soltantosoltanto inin funzionefunzione deldel ruoloruoloricopertoricoperto daglidagli interlocutoriinterlocutori delladellacomunicazionecomunicazione
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LaLa comunicazionecomunicazione verbaleverbale (C(C..VV..)) serveserve aascambiarescambiare informazioniinformazioni suglisugli oggettioggetti ee aa
trasmetteretrasmettere lala conoscenzaconoscenza;; mama nelnel settoresettore delladellarelazionerelazione lala comunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale (C(C..NN..VV..))haha unun pesopeso nonnon trascurabile,trascurabile, anzianzi spessospessodeterminantedeterminante..
LaLa comunicazionecomunicazione verbaleverbale (C(C..VV..)) serveserve aascambiarescambiare informazioniinformazioni suglisugli oggettioggetti ee aa
trasmetteretrasmettere lala conoscenzaconoscenza;; mama nelnel settoresettore delladellarelazionerelazione lala comunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale (C(C..NN..VV..))haha unun pesopeso nonnon trascurabile,trascurabile, anzianzi spessospessodeterminantedeterminante..
OgniOgni voltavolta cheche lala relazionerelazione ilil problemaproblema centralecentrale delladella
comunicazione,comunicazione, lala comunicazionecomunicazione verbaleverbale pressochpressoch
privapriva didi significatosignificato
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NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE
ESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAFORMAFORMA HA UN POTEREHA UN POTEREDIMPATTO ASSAI SUPERIORE ALDIMPATTO ASSAI SUPERIORE AL
CONTENUTOCONTENUTO
NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE
ESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAFORMAFORMA HA UN POTEREHA UN POTEREDIMPATTO ASSAI SUPERIORE ALDIMPATTO ASSAI SUPERIORE AL
CONTENUTOCONTENUTO
Come diciamo le cose piCome diciamo le cose piimportante delle cose che diciamoimportante delle cose che diciamo
almeno nei primi istanti di una relazione. almeno nei primi istanti di una relazione.
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3 STILI COMUN
ICATIVI3 STILI COMUN
ICATIVIooSTILE AGGRESSIVOSTILE AGGRESSIVO
ooSTILE PASSIVOSTILE PASSIVO
o STILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVO
Le differenze fondamentali emergono soprattuttoLe differenze fondamentali emergono soprattuttoin condizioni difficiliin condizioni difficili
ooSTILE AGGRESSIVOSTILE AGGRESSIVO
ooSTILE PASSIVOSTILE PASSIVO
o STILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVO
Le differenze fondamentali emergono soprattuttoLe differenze fondamentali emergono soprattuttoin condizioni difficiliin condizioni difficili
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LO STILE AGGRESSIVOLO STILE AGGRESSIVOLO STILE AGGRESSIVOLO STILE AGGRESSIVO
Affermare i propri diritti a scapito diAffermare i propri diritti a scapito di
quelli degli altriquelli degli altri Dominare e svalutare gli altriDominare e svalutare gli altri
Tende a:Tende a:
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Nel lavoro la persona aggressiva :Nel lavoro la persona aggressiva :Nel lavoro la persona aggressiva :Nel lavoro la persona aggressiva :
o COMPETITIVACOMPETITIVA
oo ARROGANTEARROGANTE
oo INVADENTEINVADENTE
oo ACCENTRATRICEACCENTRATRICE
oo MANIPOLATIVAMANIPOLATIVA
oo IMPULSIVAIMPULSIVA
Stile aggressivo: caratteristiche
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STILI DI COMUNICAZIONE:STILI DI COMUNICAZIONE:STILI DI COMUNICAZIONE:STILI DI COMUNICAZIONE:
o Non ascoltaNon ascolta
oo Zittisce linterlocutoreZittisce linterlocutoreoo InterrompeInterrompe
oo Monopolizza la conversazioneMonopolizza la conversazione
oo Attribuisce etichetteAttribuisce etichetteoo Critica non costruttivamenteCritica non costruttivamente
oo Pretende di aver ragionePretende di aver ragione
o
Stile aggressivo: caratteristiche
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Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:
GESTI
SpingeSpinge
Sbatte la portaSbatte la porta
Agita le maniAgita le mani
GESTI
SpingeSpinge
Sbatte la portaSbatte la porta
Agita le maniAgita le mani
Stile aggressivo: caratteristiche
TONO DI VOCE
Critico
Tonante
Squillante
TONO DI VOCE
Critico
Tonante
Squillante
RITMO DEL DISCORSO
Rapido
Regolare, implacabile
RITMO DEL DISCORSO
Rapido
Regolare, implacabile
ANDATURA
Passo rapido edavanti a tutti
Rigida
Mani sui fianchi
Pugni stretti
ANDATURA
Passo rapido edavanti a tutti
Rigida
Mani sui fianchi
Pugni stretti
SGUARDO
Fulminante
Inquisitore
Fisso
SGUARDO
Fulminante
Inquisitore
Fisso
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Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:
o OstilitOstilit
oo FrustrazioneFrustrazione
oo IrritazioneIrritazione
oo ImpazienzaImpazienza
oo TensioneTensione
oo RabbiaRabbia
o OstilitOstilit
oo FrustrazioneFrustrazione
oo IrritazioneIrritazione
oo ImpazienzaImpazienza
oo TensioneTensione
oo RabbiaRabbia
Stile aggressivo:caratteristiche
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Lo stile passivoLo stile passivoLo stile passivoLo stile passivo
SI BASA SU UNA SCARSA VALUTAZIONE DI SE
ESULLINCAPACITA DI AFFERMARE I PROPRIDIRITTI
SI BASA SU UNA SCARSA VALUTAZIONE DI SE
ESULLINCAPACITA DI AFFERMARE I PROPRIDIRITTI
Stile passivo: caratteristicheStile passivo: caratteristiche
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Nel lavoro la persona passiva:Nel lavoro la persona passiva:Nel lavoro la persona passiva:Nel lavoro la persona passiva: Tende a non prendere posizione e ricerca
approvazione
Evita le responsabilit e rifugge i rischi Cerca di evitare ogni contrasto Non esprime i propri sentimenti Si concentra sui propri lati negativi e su quelli
positivi degli altri Attribuisce erroneamente le cause dei propri
successi o insuccessi
Tende a non prendere posizione e ricercaapprovazione
Evita le responsabilit e rifugge i rischi Cerca di evitare ogni contrasto Non esprime i propri sentimenti Si concentra sui propri lati negativi e su quelli
positivi degli altri Attribuisce erroneamente le cause dei propri
successi o insuccessi
Stile passivo: caratteristicheStile passivo: caratteristiche
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Stili di comunicazione:Stili di comunicazione:Stili di comunicazione:Stili di comunicazione:
Indiretto
D ragione agli altri
Esitante non interrompe per dire la sua
Non dice le sue ragioni
Indiretto
D ragione agli altri
Esitante non interrompe per dire la sua
Non dice le sue ragioni
Stile passivo: caratteristicheStile passivo: caratteristiche
Stile passivo: caratteristiche
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Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:
Si sente una nullit,una vittima, unvinto
E spesso depresso Tiene dentro di s la rabbia e ogni
altra emozione Nasconde i suoi sentimenti Si sente manipolato, impotente,
dominato
Si sente una nullit,una vittima, unvinto
E spesso depresso Tiene dentro di s la rabbia e ogni
altra emozione Nasconde i suoi sentimenti Si sente manipolato, impotente,
dominato
Stile passivo: caratteristiche
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Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:GESTI
Si torce le mani
Giocherella con lapenna o qualunque
oggettoAnnuisce spesso
con ariasottomessa
Parla con le manisulla bocca
GESTISi torce le mani
Giocherella con lapenna o qualunque
oggettoAnnuisce spesso
con ariasottomessa
Parla con le manisulla bocca
Stile passivo: caratteristicheStile passivo: caratteristiche
PORTAMENTO
Ricurvo
Cadente
Sbilenco
PORTAMENTO
Ricurvo
Cadente
Sbilenco
SGUARDO
Raramenteguarda gli altri
Occhi bassi
Sguardo errante
SGUARDO
Raramenteguarda gli altri
Occhi bassi
Sguardo errante
TONO DI VOCEFioco
Timido
Interrogativo
TONO DI VOCEFioco
Timido
Interrogativo
RITMO DELDISCORSO
Rapido, quando ansioso
Esitante, quando
dubbioso
RITMO DELDISCORSO
Rapido, quando ansioso
Esitante, quando
dubbioso
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STILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVO
SI BASA SULLA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIOVALORE
SENZA PER QUESTO SVALUTARE GLI ALTRIE
SUL TENTATIVO DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI
TENENDO CONTO DI QUELLI DEGLI ALTRI
SI BASA SULLA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIOVALORE
SENZA PER QUESTO SVALUTARE GLI ALTRIE
SUL TENTATIVO DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI
TENENDO CONTO DI QUELLI DEGLI ALTRI
Si definisce comportamentoSi definisce comportamento assertivoassertivolespressione diretta, coerente e appropriatalespressione diretta, coerente e appropriata
dei propri pensieri, sentimenti, esigenze odei propri pensieri, sentimenti, esigenze o
diritti senza ansiet non necessariediritti senza ansiet non necessarie
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Lespressione comunicativa quindiLespressione comunicativa quindiLespressione comunicativa quindiLespressione comunicativa quindi
DIRETTADIRETTA:: Comportamento fermo, messaggio chiaroe non ambiguo
COERENTECOERENTE: Comportamento uniforme, parole,gesti e sentimenti comunicano tutti la stessa cosa
APPROPRIATAAPPROPRIATA:: Comportamento interattivo,disponibile allascolto e alla comprensione delle idee
e dei sentimenti degli altri, privo di reazioni che
possano negare loro il diritto di esprimersi
DIRETTADIRETTA:: Comportamento fermo, messaggio chiaroe non ambiguo
COERENTECOERENTE: Comportamento uniforme, parole,gesti e sentimenti comunicano tutti la stessa cosa
APPROPRIATAAPPROPRIATA:: Comportamento interattivo,disponibile allascolto e alla comprensione delle idee
e dei sentimenti degli altri, privo di reazioni che
possano negare loro il diritto di esprimersi
Stile assertivo: caratteristiche
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NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:
E aperta e cordiale
Si esprime pienamente ma senzaprepotenza
E tenace
E propositiva Cerca di valutare razionalmente
persone e situazioni
E aperta e cordiale
Si esprime pienamente ma senzaprepotenza
E tenace
E propositiva Cerca di valutare razionalmente
persone e situazioni
Stile assertivo: caratteristiche
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:
E leale ed esprime fiducia Si assume le responsabilit
Persegue i propri obiettivi Ammette i propri errori Ascolta Crede nella possibilit di cambiare e di
correggersi Riconosce i meriti Valorizza i lati positivi di s stesso e degli
altri
E leale ed esprime fiducia Si assume le responsabilit
Persegue i propri obiettivi Ammette i propri errori Ascolta Crede nella possibilit di cambiare e di
correggersi Riconosce i meriti Valorizza i lati positivi di s stesso e degli
altri
Stile assertivo: caratteristiche
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:
GESTI
Aperti
Cordiali
GESTI
Aperti
Cordiali
Stile assertivo: caratteristicheStile assertivo: caratteristiche
POSIZIONE
RilassataRilassata
ApertaAperta
ComodaComoda
POSIZIONE
RilassataRilassata
ApertaAperta
ComodaComoda
SGUARDO
DirettoDiretto
CostanteCostante
SGUARDO
DirettoDiretto
CostanteCostante
TONO DI VOCEMedio
Volumeadeguato
allargomento
TONO DI VOCEMedio
Volumeadeguato
allargomentoRITMO DELDISCORSO
ModeratoModerato
Varia secondo leVaria secondo lesituazionisituazioni
RITMO DELDISCORSO
ModeratoModerato
Varia secondo leVaria secondo lesituazionisituazioni
Stile assertivo: caratteristiche
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:
ENTUSIASMO
SERENITA
BENESSERE GRATIFICAZIONE
GIOIA
ENTUSIASMO
SERENITA
BENESSERE GRATIFICAZIONE
GIOIA
Stile assertivo: caratteristiche
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONEGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
NON VERBALENON VERBALE
GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONEGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE
NON VERBALENON VERBALE
1.1. La PosturaLa Postura
2.2. La GestualitLa Gestualit
3.3. La ProssemicaLa Prossemica4.4. Le EspressioniLe Espressioni
5.5. La ProsodaLa Prosoda
E facile dichiarare qualcosa verbalmente
ma difficile sostenere una bugia con il
linguaggio del corpo
E facile dichiarare qualcosa verbalmente
ma difficile sostenere una bugia con il
linguaggio del corpo
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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LA POSTURALA POSTURALA POSTURALA POSTURALa posizione del corpo che il soggetto assumeLa posizione del corpo che il soggetto assume
durante un colloquio altamente indicativa deldurante un colloquio altamente indicativa delproprio atteggiamento interioreproprio atteggiamento interiore
Tanto pi siamo noi stessi , tanto pi improbabile che
il nostro corpo non esprima ci che diciamo
E importante, quindi, suscitare delle percezioni positiveE importante, quindi, suscitare delle percezioni positiveattraverso un atteggiamento corporeo aperto:attraverso un atteggiamento corporeo aperto:
Tenendo ben sollevato il capoTenendo ben sollevato il capo Abbassando le spalleAbbassando le spalle
Lasciando libere le zone del collo e del pettoLasciando libere le zone del collo e del petto
Mantenendo il proprio peso perpendicolare al bacinoMantenendo il proprio peso perpendicolare al bacino
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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LA GESTUALITALA GESTUALITALA GESTUALITALA GESTUALITANonNon tuttitutti ii gestigesti sonosono significativi,significativi, mama consideraticonsideratiglobalmenteglobalmente eded interpretatiinterpretati insiemeinsieme adad altrialtri indicatoriindicatoricomecome lala postura,postura, lala prossemica,prossemica, lele espressioniespressioni eccecccostituisconocostituiscono unun messaggiomessaggio rilevanterilevante
EE importanteimportante rilevarerilevare quantoquanto unun gestogesto singolosingoloabbiaabbia unun significatosignificato diversodiverso aa secondaseconda deldel
contestocontesto culturaleculturale nelnel qualequale vieneviene usatousato
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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LA PROSSEMICALA PROSSEMICALA PROSSEMICALA PROSSEMICALa gestione dello spazio nella relazione conLa gestione dello spazio nella relazione con
laltro pu assumere quattro modalit:laltro pu assumere quattro modalit:VICINANZA/DISTANZAVICINANZA/DISTANZA
INTIMA:INTIMA: -- 45 cm45 cm
PERSONALE: 45PERSONALE: 45 -- 12 cm12 cm
SOCIALE: 12SOCIALE: 12 -- 365 cm365 cm
PUBBLICA: >365 cmPUBBLICA: >365 cm
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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La stretta di mano: un saluto
che parla di noi
E ESPRESSIONIE ESPRESSIONIE ESPRESSIONIE ESPRESSIONI
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LE ESPRESSIONILE ESPRESSIONILE ESPRESSIONILE ESPRESSIONI
LeLe espressioniespressioni deldel visoviso sonosono ilil risultatorisultato didimicromovimentimicromovimenti provenientiprovenienti dada::
1.1. RegioneRegione frontalefrontale (pieghe(pieghe orizzontaliorizzontali eeverticali)verticali)
2.2. RegioneRegione medianamediana (occhi,(occhi, dilatazionidilatazioni eecontrazionicontrazioni pupillari),pupillari), direzionedirezione dellodellosguardosguardo
3.3. RegioneRegione deldel mentomento ee delladella boccabocca
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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LA PROSODIALA PROSODIALA PROSODIALA PROSODIA
Gli elementi prosodici sono:Gli elementi prosodici sono:
Il tono della voceIl tono della voce (melodica, timbrica, imperativa,(melodica, timbrica, imperativa,interrogativainterrogativa
Il ritmoIl ritmo (occorre cambiarlo per richiamare(occorre cambiarlo per richiamarelattenzione)lattenzione)
Le pauseLe pause (indispensabili perch danno il tempo di(indispensabili perch danno il tempo dipensare e riflettere, sottolineano e richiamanopensare e riflettere, sottolineano e richiamanolattenzione).lattenzione).
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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RELAZIONE O RAPPORTRELAZIONE O RAPPORTRELAZIONE O RAPPORTRELAZIONE O RAPPORT
Una buonarelazionenon legataallaUna buonarelazionenon legataalla
casualit: occorreeseguire una sequenzacasualit: occorreeseguire una sequenza
precisa diazioni perconseguirlaprecisa diazioni perconseguirla
Eimportante sintonizzarsi sulla Eimportante sintonizzarsi sulla mappamappa
del mondodel mondo dellinterlocutore perch dellinterlocutore perch
questi si sentariconosciuto ed accettatoquesti si sentariconosciuto ed accettato
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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La mappa del visivoLa mappa del visivoLa mappa del visivoLa mappa del visivo
Mi dia unocchiata, adesso lefacciovedere dove il
problemahoun fastidioaccecante quimagari lehoillustratoil quadroun poconfusoma vorreivedereun
poil suo punto divistavorreichemiilluminassechemimettesse afuocoillustrandomi
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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La mappa dellauditivoLa mappa dellauditivoLa mappa dellauditivoLa mappa dellauditivo
Mi ascoltihoun doloresordomisentoun po
stonatouna situazione daurlomisento gi ditonocomeuna fortesensazioneacutaho ascoltatounsuo
collega,miha rispostoconungrugnitonon chevogliaamplificare lecosevorreiascoltareil suo parere
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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La mappa del cenestesicoLa mappa del cenestesicoLa mappa del cenestesicoLa mappa del cenestesico
Houna sensazionenonmitocchi lse prememi fa
malehosentitoche proprio l chemi duolehoancheuna sensazione dimalessere generalesento
calorecomese qualcosastringessemi fa sudarefreddocomeseuna lamami penetrasse
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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Suggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamenti
Il paziente, anche quando instato diIl paziente, anche quando instato diincoscienza,continua ad elaborare datiincoscienza,continua ad elaborare dati
Sdrammatizzaresenza banalizzareSdrammatizzaresenza banalizzare Occuparsi del feritoenon della ferita, delOccuparsi del feritoenon della ferita, delmalatoenon della malattiamalatoenon della malattia
I
ncaso ditraumi dolorosievitare diI
ncaso ditraumi dolorosievitare difocalizzare lattenzione del pazientesullafocalizzare lattenzione del pazientesullazona dolente,riportando la sua attenzionezona dolente,riportando la sua attenzionesuciche sanosuciche sano
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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Suggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamenti
La menteconscia puelaborare poche
informazioni alla volta: se diamo
informazioniteniamoconto di questolimite
Ognicomunicazioneinfluenza:
attenzione allesuggestioni dimalessere
Evitare di passivizzareil paziente,maattivarlonel processo di guarigione
LASCOLTOLASCOLTOLASCOLTOLASCOLTO
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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L ASCOLTOL ASCOLTO
UDIRE diverso da ASCOLTAREUDIRE diverso da ASCOLTARE
L ASCOLTOL ASCOLTO
UDIRE diverso da ASCOLTAREUDIRE diverso da ASCOLTARE
Atto fisico:Atto fisico:riconoscere i suoniriconoscere i suoni
Azione cognitiva ed emotiva:Azione cognitiva ed emotiva:capire cosa stato dettocapire cosa stato detto
Possiamo distinguere 4 tipi di ascolto:Possiamo distinguere 4 tipi di ascolto:
Ascolto passivo ( udire)Ascolto passivo ( udire)
Ascolto selettivo (filtro del messaggio; si sente ci che siAscolto selettivo (filtro del messaggio; si sente ci che si
vuol sentirevuol sentire Ascolto riflessivo (attenzione al messaggio,Ascolto riflessivo (attenzione al messaggio,
rispecchiamento)rispecchiamento)
Ascolto attivo (feedback, riformulazione)Ascolto attivo (feedback, riformulazione)
LASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVO
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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L ASCOLTO ATTIVOL ASCOLTO ATTIVOL ASCOLTO ATTIVOL ASCOLTO ATTIVO
Nellascolto attivo occorre creareNellascolto attivo occorre creare
unatmosfera positiva:unatmosfera positiva:1)1) Attraverso il comportamento non verbaleAttraverso il comportamento non verbale
2)2) Siate interessati ai bisogni altruiSiate interessati ai bisogni altrui
3)3) Ascoltate con atteggiamento OKAscoltate con atteggiamento OK--OKOK
4)4) Non lasciate che laltro vi agganci emotivamenteNon lasciate che laltro vi agganci emotivamente
5)5) Incoraggiate con riconoscimenti non impegnativi,Incoraggiate con riconoscimenti non impegnativi,
brevi espressioni come:brevi espressioni come:AhAh--Ah, Oh!Ah, Oh!
Vedo Interessante,Vedo Interessante,
Giusto Proprio cosGiusto Proprio cos
LASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVO
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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LASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVO
Per saper ascoltare occorre utilizzare specifiche tecniche diascolto attivo quali:
Parafrasare i contenuti
Riflettere sulle implicazioni
Riflettere sugli stati danimo
Richiedere ulteriori contributi
Parafrasare i contenuti
Riflettere sulle implicazioni
Riflettere sugli stati danimo
Richiedere ulteriori contributi
LASCOLTO EMPATICOLASCOLTO EMPATICOLASCOLTO EMPATICOLASCOLTO EMPATICO
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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L ASCOLTO EMPATICOL ASCOLTO EMPATICOL ASCOLTO EMPATICOL ASCOLTO EMPATICOLa comunicazione empatica il fondamento di ogni
buona dimensione relazionale. E tra gliatteggiamenti che adottiamo nei confronti del nostrointerlocutore quello che maggiormente richiededisposizioni di personalit peculiari:
CostruzioneCostruzione
della relazionedella relazione
oo SensibilitSensibilit
oo Penetrazione affettivaPenetrazione affettivaoo Risonanza emozionaleRisonanza emozionale
SintoniaSintoniacon lo statocon lo statodanimodanimodellaltrodellaltro
LASCOLTO EMPATICO OLASCOLTO EMPATICO OLASCOLTO EMPATICO OLASCOLTO EMPATICO O
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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ACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONEo
CaloreCalore umano,umano, cheche nonnon significasignifica coinvolgimentocoinvolgimentoemotivoemotivo
oo InteresseInteresse
oo TolleranzaTolleranza allespressioneallespressione deidei sentimentisentimenti dellaltrodellaltro
oo SensibilitSensibilit alal significatosignificato emotivoemotivooo CapacitCapacit didi ascoltoascolto
oo AttenzioneAttenzione agliagli indicatoriindicatori nonnon verbaliverbali
oo CentraturaCentratura sulsul soggettosoggettooo AttenzioneAttenzione aa nonnon interpretare,interpretare, aa nonnon giudicaregiudicare.. QuestoQuestononnon significasignifica indifferenzaindifferenza
oo NienteNiente giudizigiudizi moralimorali
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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Per un dialogo positivoPer un dialogo positivoPer un dialogo positivoPer un dialogo positivo
le parolele parolechiavechiaveripetuteripetute
parole positive,parole positive,concreteconcrete
il noiil noicollettivocollettivo
lillustrazione,lillustrazione,lesempiolesempio
frasifrasiaffermativeaffermative
ililsorrisosorriso
a proprioa proprioagioagio
Unidea perUnidea perogni fraseogni frase
frasi cortefrasi corte
il silenzioil silenziolo sguardo abbracciante
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8/6/2019 6 Comunicazione efficace
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LA COMUNICAZIONE EFFICACELA COMUNICAZIONE EFFICACELA COMUNICAZIONE EFFICACELA COMUNICAZIONE EFFICACE
oo Maturit personaleMaturit personale
oo AutomonitoraggioAutomonitoraggio
oo EterocentrismoEterocentrismo
oo Capacit di penetrare i vissuti dellaltroCapacit di penetrare i vissuti dellaltrooo Ascolto attivoAscolto attivo