LA COMUNICAZIONE EFFICACE MODULO 1 - … · LA COMUNICAZIONE EFFICACE Perché una comunicazione sia...
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0 LA COMUNICAZIONE EFFICACE MODULO 1 Walter Amicosante
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LA COMUNICAZIONE EFFICACE
MODULO 1
Walter Amicosante
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Percepire significa costruire
e “filtrare” la realtà.
Processo attivo di
elaborazione delle
informazioni
LA PERCEZIONE
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Esperienza Ambiente sociale Individualità
L’esperienza che abbiamo del mondo è diversa dal “mondo in sé”
La “realtà che percepiamo” è diversa dalla “realtà in sé” e dipende da
LA PERCEZIONE
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CONFRONTARE E VERIFICARE PERCEZIONI DIVERSE
È IMPORTANTE RICORDARE CHE NON ESISTE UN PUNTO DI VISTA
MA PIU’ PUNTI DI VISTA PER AFFRONTARE LA REALTÀ
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EMITTENTE
RICEVENTE
Messaggio
COS’È LA COMUNICAZIONE?
Non un semplice trasferimento di dati e informazioni
attraverso un determinato canale ma . . .
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. . . un processo circolare continuo tra due interlocutori che si
influenzano reciprocamente scambiandosi messaggi
EMITTENTE
RICEVENTE
INTERAZIONE
Messaggio
Feed-back
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“Buon giorno, che ora è?” “Sono le 8.30”
AMBIENTE FISICO
SITUAZIONE
RUOLI
All’aperto
Informale
Due passanti
Ufficio
Formale
Capo Collaboratore
I° situazione II° situazione
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IL CONTESTO
OGNI COMUNICAZIONE AVVIENE IN UN
CONTESTO
COMUNICAZIONE E CONTESTO SI INFLUENZANO
RECIPROCAMENTE
IL CONTESTO DEFINISCE I RUOLI DI PARTENZA
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VERBALI
NON VERBALI Basate su comportamenti di tipo:
SIMBOLICHE
• cinesico: postura, gesti, viso, sguardo
• prossemico: spazio,distanze tra noi e gli altri, pause
• paralinguistico: toni, accenti, intonazioni, pause
Basate su simboli che comunicano
status, appartenenze, livello sociale, ideologie
LE COMUNICAZIONI POSSONO ESSERE:
Basate su codici convenzionali
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OGNI COMUNICAZIONE HA DUE
ASPETTI
• Aspetto di contenuto: ciò che dico
• Aspetto di relazione: come lo dico
L’informazione
Il modo in cui trasferisco il messaggio
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COMUNICAZIONE VERBALE, PARAVERBALE E NON-VERBALE
La comunicazione più importante
è la non-verbale
Se c’è incoerenza
prevale la non-verbale
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Parole
Parole
Parole
Parole
Parole
Parole
Parole
Parole Parole
COMUNICAZIONE
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PARAVERBALE
COMUNICAZIONE
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NON-VERBALE
Espressione del volto
Movimento
COMUNICAZIONE
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... SI ESPRIME ATTRAVERSO
Canale
non
verbale
Cinestesico visivo
Tutti i segnali che il
corpo trasmette
Vocale uditivo Tutti i segnali legati alla
voce Intonazione,
registro
Timbro, volume
ritmo, fonazione
Sguardo e
mimica
Movimenti,
gesti
Gestione
del corpo
nello
spazio;postura,
orientamento,
distanza
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
E’ spontanea, automatica, spesso inconsapevole,
più difficile da controllare
E’ percepita dall’interlocutore come la vera fonte di
informazioni sulla relazione: vince sul verbale
Deve essere gestita in coerenza con gli obiettivi
RAPPORTO TRA COMUNICAZIONE
VERBALE E NON VERBALE
rinforzarla, supportarla, enfatizzarla
indebolirla, attenuarla
renderla ambigua
smascherare intenzioni e sentimenti
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE RISPETTO A
QUELLA VERBALE PUO’ :
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QUALI CONSIDERAZIONI TRARNE ?
Quando si comunica non trascurare l’importanza di inviare
messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano
apertura, disponibilità e tranquillità
Non fermarsi alle parole dette dai propri interlocutori ma
dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni,
atteggiamenti, intenzione
Per non trasmettere messaggi distorti è essenziale essere
consapevoli non solo di quello che si dice, ma anche di come lo
si sta dicendo
Curare sempre il feedback del messaggio che si sta dando
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IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE
- UN MODELLO ESPLICATIVO -
C
O
N
T
E
S
T
O
Messaggio
Ricevente
Messaggio di ritorno (feed-back)
Emittente
C
O
N
T
E
S
T
O
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I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
RUMORI
INTERFERENZE
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I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
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LA COMUNICAZIONE EFFICACE
Perché una comunicazione sia efficace
occorre:
• Conoscenza di ciò che vogliamo comunicare
• Chiarezza nell’esposizione
• Verifica della comprensione
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CONSAPEVOLEZZA DELL’OBIETTIVO
ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE SI PUO’:
• INFORMARE
• CONVINCERE
• TRASFERIRE SENTIMENTI ED EMOZIONI
• PASSARE IL TEMPO
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CONSAPEVOLEZZA DELL’OBIETTIVO
CONOSCERLO
CONDIVIDERLO
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LE DIFFICOLTA’ DEL PROCESSO DI
COMUNICAZIONE
CHI PARLA
Pensa 100
CHI RICEVE
Riceve 40
Capisce 20
Ricorda 10
!!! CONSAPEVOLEZZA !!!
Dice 70
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PREPARAZIONE DI UN INTERVENTO
3. Che cosa?
1. Perché?
4. Dove?
2. A chi? INTERVENTO
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L’INTERVENTO
PREPARAZIONE:
SEQUENZA DEGLI ARGOMENTI
SCALETTA
ESEMPI CONCRETI
RIPETIZIONE AD ALTA VOCE
SUGGERIMENTI:
CONTROLLARE IL TEMPO
USARE TERMINI CONOSCIUTI
PREVEDERE EVENTUALI DOMANDE
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PROGETTARE UN INTERVENTO
ESISTONO TANTI MODI PER
STRUTTURARE UN INTERVENTO
I PIU’ RAPPRESENTATIVI SONO:
IL PERCORSO DEDUTTIVO
IL PERCORSO INDUTTIVO
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IL PERCORSO DEDUTTIVO
PREMESSA
PRINCIPI
GENERALI
SVILUPPO
ARGOMENTI
CONCLUSIONI
Si spiegano gli scopi
si danno precisazioni teoriche
o metodologiche
E’ la parte delle considerazioni
“a monte”
del discorso vero e proprio
dei presupposti che lo condizionano e lo giustificano
Il discorso si articola in una serie di punti
con una sequenza a cascata in ordine logico
Esempi e conseguenze pratiche
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IL PERCORSO DEDUTTIVO
VANTAGGI
E’ la forma più spontanea
adatto per trasmettere definizioni
per approfondimenti ad esperti
per dare molte informazioni in poco tempo
SVANTAGGI
Spesso l’esposizione è solo teorica e genera noia
Con un pubblico non esperto la prima parte può
risultare incomprensibile
- SEGUE -
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IL PERCORSO INDUTTIVO
CASO PARTICOLARE/
SITUAZIONE SPECIFICA
RIFLESSIONI
CONCETTI
CONSEGUENZE
ALTRI CASI
Esame di uno o più
casi/situazioni che suscitano
curiosità-problemi -interrogativi
Sui casi sulle loro spiegazioni
sulle conseguenze che se ne
possono trarre
Formalizzazione in uno o più concetti
teorici delle riflessioni fatte
Conseguenze applicative
eventualmente mediante
l’esame di altri casi particolari
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IL PERCORSO INDUTTIVO
VANTAGGI
Adatto per spiegare
concetti complessi
Utile per persone non
esperte della materia
SVANTAGGI
I tempi dell’intervento
possono allungarsi
per le prime due fasi
di apprendimento
Banalizzazione del discorso
se i casi di partenza sono troppo
semplici rispetto al gruppo di
partecipanti
- SEGUE -
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LA STRUTTURA DI UN INTERVENTO
APERTURA: DEFINIZIONE OBIETTIVO 5%
INDIVIDUAZIONE CONTESTO-SCENARIO 10%
DETERMINAZIONE DEL PROBLEMA 20%
DIMENSIONAMENTO DEL PROBLEMA IN AMBITI 30%
AZIONI PROPOSTE (eventuale) 20%
VINCOLI, CRITICITA’ E TEMPI (eventuale) 5%
CHIUSURA 10%
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ASCOLTO ATTIVO
MOSTRARE INTERESSE E ATTENZIONE:
• Contatto visivo
• Non interrompere
• Non svolgere altre attività (es. sistemare fogli)
• Fare domande per entrare in “contatto”
• Non fare valutazioni
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ASCOLTO ATTIVO
PER VERIFICARE
CHE QUANTO ABBIAMO DETTO
E’ STATO COMPRESO
• Fare domande
• Ricapitolare ciò che è stato detto
- SEGUE -
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- SEGUE -
Esercitazione su:
comunicazione, leadership e
gestione del team
“Ufficiale e gentiluomo” e
“L’attimo fuggente”
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OBIETTIVI
Individuare e valutare lo stile di leadership, i vantaggi che procura o i difetti che evidenzia.
Valutare lo stile di gestione del gruppo da parte del coach/capo ed il lavoro di “team building”
realizzato.
Evidenziare:
•le caratteristiche delle situazioni prese in esame;
•le caratteristiche delle persone del gruppo;
•le caratteristiche del capo;
•lo stile di leadership adottato per costruire il team;
•gli errori effettuati;
•il tipo di comunicazione messo in atto;
•i risultati raggiunti.
