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LA COMUNICAZIONE EFFICACE

MODULO 1

Walter Amicosante

1 1

Percepire significa costruire

e “filtrare” la realtà.

Processo attivo di

elaborazione delle

informazioni

LA PERCEZIONE

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Esperienza Ambiente sociale Individualità

L’esperienza che abbiamo del mondo è diversa dal “mondo in sé”

La “realtà che percepiamo” è diversa dalla “realtà in sé” e dipende da

LA PERCEZIONE

3 3

CONFRONTARE E VERIFICARE PERCEZIONI DIVERSE

È IMPORTANTE RICORDARE CHE NON ESISTE UN PUNTO DI VISTA

MA PIU’ PUNTI DI VISTA PER AFFRONTARE LA REALTÀ

4

EMITTENTE

RICEVENTE

Messaggio

COS’È LA COMUNICAZIONE?

Non un semplice trasferimento di dati e informazioni

attraverso un determinato canale ma . . .

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. . . un processo circolare continuo tra due interlocutori che si

influenzano reciprocamente scambiandosi messaggi

EMITTENTE

RICEVENTE

INTERAZIONE

Messaggio

Feed-back

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“Buon giorno, che ora è?” “Sono le 8.30”

AMBIENTE FISICO

SITUAZIONE

RUOLI

All’aperto

Informale

Due passanti

Ufficio

Formale

Capo Collaboratore

I° situazione II° situazione

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IL CONTESTO

OGNI COMUNICAZIONE AVVIENE IN UN

CONTESTO

COMUNICAZIONE E CONTESTO SI INFLUENZANO

RECIPROCAMENTE

IL CONTESTO DEFINISCE I RUOLI DI PARTENZA

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VERBALI

NON VERBALI Basate su comportamenti di tipo:

SIMBOLICHE

• cinesico: postura, gesti, viso, sguardo

• prossemico: spazio,distanze tra noi e gli altri, pause

• paralinguistico: toni, accenti, intonazioni, pause

Basate su simboli che comunicano

status, appartenenze, livello sociale, ideologie

LE COMUNICAZIONI POSSONO ESSERE:

Basate su codici convenzionali

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OGNI COMUNICAZIONE HA DUE

ASPETTI

• Aspetto di contenuto: ciò che dico

• Aspetto di relazione: come lo dico

L’informazione

Il modo in cui trasferisco il messaggio

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COMUNICAZIONE VERBALE, PARAVERBALE E NON-VERBALE

La comunicazione più importante

è la non-verbale

Se c’è incoerenza

prevale la non-verbale

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Parole

Parole

Parole

Parole

Parole

Parole

Parole

Parole Parole

COMUNICAZIONE

12

PARAVERBALE

COMUNICAZIONE

13

NON-VERBALE

Espressione del volto

Movimento

COMUNICAZIONE

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... SI ESPRIME ATTRAVERSO

Canale

non

verbale

Cinestesico visivo

Tutti i segnali che il

corpo trasmette

Vocale uditivo Tutti i segnali legati alla

voce Intonazione,

registro

Timbro, volume

ritmo, fonazione

Sguardo e

mimica

Movimenti,

gesti

Gestione

del corpo

nello

spazio;postura,

orientamento,

distanza

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

E’ spontanea, automatica, spesso inconsapevole,

più difficile da controllare

E’ percepita dall’interlocutore come la vera fonte di

informazioni sulla relazione: vince sul verbale

Deve essere gestita in coerenza con gli obiettivi

RAPPORTO TRA COMUNICAZIONE

VERBALE E NON VERBALE

rinforzarla, supportarla, enfatizzarla

indebolirla, attenuarla

renderla ambigua

smascherare intenzioni e sentimenti

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE RISPETTO A

QUELLA VERBALE PUO’ :

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QUALI CONSIDERAZIONI TRARNE ?

Quando si comunica non trascurare l’importanza di inviare

messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano

apertura, disponibilità e tranquillità

Non fermarsi alle parole dette dai propri interlocutori ma

dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni,

atteggiamenti, intenzione

Per non trasmettere messaggi distorti è essenziale essere

consapevoli non solo di quello che si dice, ma anche di come lo

si sta dicendo

Curare sempre il feedback del messaggio che si sta dando

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IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

- UN MODELLO ESPLICATIVO -

C

O

N

T

E

S

T

O

Messaggio

Ricevente

Messaggio di ritorno (feed-back)

Emittente

C

O

N

T

E

S

T

O

19

I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE

RUMORI

INTERFERENZE

20

I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE

21

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

Perché una comunicazione sia efficace

occorre:

• Conoscenza di ciò che vogliamo comunicare

• Chiarezza nell’esposizione

• Verifica della comprensione

22

CONSAPEVOLEZZA DELL’OBIETTIVO

ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE SI PUO’:

• INFORMARE

• CONVINCERE

• TRASFERIRE SENTIMENTI ED EMOZIONI

• PASSARE IL TEMPO

23

CONSAPEVOLEZZA DELL’OBIETTIVO

CONOSCERLO

CONDIVIDERLO

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LE DIFFICOLTA’ DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE

CHI PARLA

Pensa 100

CHI RICEVE

Riceve 40

Capisce 20

Ricorda 10

!!! CONSAPEVOLEZZA !!!

Dice 70

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PREPARAZIONE DI UN INTERVENTO

3. Che cosa?

1. Perché?

4. Dove?

2. A chi? INTERVENTO

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L’INTERVENTO

PREPARAZIONE:

SEQUENZA DEGLI ARGOMENTI

SCALETTA

ESEMPI CONCRETI

RIPETIZIONE AD ALTA VOCE

SUGGERIMENTI:

CONTROLLARE IL TEMPO

USARE TERMINI CONOSCIUTI

PREVEDERE EVENTUALI DOMANDE

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PROGETTARE UN INTERVENTO

ESISTONO TANTI MODI PER

STRUTTURARE UN INTERVENTO

I PIU’ RAPPRESENTATIVI SONO:

IL PERCORSO DEDUTTIVO

IL PERCORSO INDUTTIVO

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IL PERCORSO DEDUTTIVO

PREMESSA

PRINCIPI

GENERALI

SVILUPPO

ARGOMENTI

CONCLUSIONI

Si spiegano gli scopi

si danno precisazioni teoriche

o metodologiche

E’ la parte delle considerazioni

“a monte”

del discorso vero e proprio

dei presupposti che lo condizionano e lo giustificano

Il discorso si articola in una serie di punti

con una sequenza a cascata in ordine logico

Esempi e conseguenze pratiche

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IL PERCORSO DEDUTTIVO

VANTAGGI

E’ la forma più spontanea

adatto per trasmettere definizioni

per approfondimenti ad esperti

per dare molte informazioni in poco tempo

SVANTAGGI

Spesso l’esposizione è solo teorica e genera noia

Con un pubblico non esperto la prima parte può

risultare incomprensibile

- SEGUE -

30

IL PERCORSO INDUTTIVO

CASO PARTICOLARE/

SITUAZIONE SPECIFICA

RIFLESSIONI

CONCETTI

CONSEGUENZE

ALTRI CASI

Esame di uno o più

casi/situazioni che suscitano

curiosità-problemi -interrogativi

Sui casi sulle loro spiegazioni

sulle conseguenze che se ne

possono trarre

Formalizzazione in uno o più concetti

teorici delle riflessioni fatte

Conseguenze applicative

eventualmente mediante

l’esame di altri casi particolari

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IL PERCORSO INDUTTIVO

VANTAGGI

Adatto per spiegare

concetti complessi

Utile per persone non

esperte della materia

SVANTAGGI

I tempi dell’intervento

possono allungarsi

per le prime due fasi

di apprendimento

Banalizzazione del discorso

se i casi di partenza sono troppo

semplici rispetto al gruppo di

partecipanti

- SEGUE -

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LA STRUTTURA DI UN INTERVENTO

APERTURA: DEFINIZIONE OBIETTIVO 5%

INDIVIDUAZIONE CONTESTO-SCENARIO 10%

DETERMINAZIONE DEL PROBLEMA 20%

DIMENSIONAMENTO DEL PROBLEMA IN AMBITI 30%

AZIONI PROPOSTE (eventuale) 20%

VINCOLI, CRITICITA’ E TEMPI (eventuale) 5%

CHIUSURA 10%

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ASCOLTO ATTIVO

MOSTRARE INTERESSE E ATTENZIONE:

• Contatto visivo

• Non interrompere

• Non svolgere altre attività (es. sistemare fogli)

• Fare domande per entrare in “contatto”

• Non fare valutazioni

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ASCOLTO ATTIVO

PER VERIFICARE

CHE QUANTO ABBIAMO DETTO

E’ STATO COMPRESO

• Fare domande

• Ricapitolare ciò che è stato detto

- SEGUE -

35

- SEGUE -

Esercitazione su:

comunicazione, leadership e

gestione del team

“Ufficiale e gentiluomo” e

“L’attimo fuggente”

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OBIETTIVI

Individuare e valutare lo stile di leadership, i vantaggi che procura o i difetti che evidenzia.

Valutare lo stile di gestione del gruppo da parte del coach/capo ed il lavoro di “team building”

realizzato.

Evidenziare:

•le caratteristiche delle situazioni prese in esame;

•le caratteristiche delle persone del gruppo;

•le caratteristiche del capo;

•lo stile di leadership adottato per costruire il team;

•gli errori effettuati;

•il tipo di comunicazione messo in atto;

•i risultati raggiunti.