5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

U.R.P.: ascoltare per U.R.P.: ascoltare per miglioraremigliorare

Dott.Roberto RossiDott.Roberto RossiResponsabile U.R.P. Responsabile U.R.P. A.O. San PaoloA.O. San Paolo

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Ufficio Relazioni con il Pubblico

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Customer Satisfaction 2004

giugno/luglio novembre/dicembre

Poliambulatori: 1667 – 0,3%U.O. Degenza: 1249 – 6,5%

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Valutazioni globali per reparto

Voto complessivo(molto + abbastanza soddisfatti, media = 75%)

90%

80% 81%

71%75% 75%

61%

78%

88%

41%

77%80%

92%

86%

76%

56%

n

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Degenza ospedaliera

Valutazioni globali(molto + abbastanza soddisfatti)

80%76%82%

67%

69%75%

69%75%

Organizzazionecomplessiva

Giudizio sullecure prestate

Soddisfatte leaspettative

Votocomplessivo

2003 2004

n

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Attività ambulatoriale

Valutazioni complessive

77%71%

65%

75% 74%68%

Consiglierebbe questoospedale (sì, forse sì)

Come ha trovato ilservizio (migliore,

uguale)

Voto complessivo(molto+abbastanza sodd)

2003 2004

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Reclami - Encomi 2004

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Flusso segnalazioni-reclami anno 2004

N° 427

Flusso segnalazioni-reclami anno 2003

N° 565

29

57

3837

19

30

39

68

45

63

93

47

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Gennaio

Febbraio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Luglio

Agosto

Settembre

Ottobre

Novembre

Dicembre

3435

4245

26

30

48

373538

2829

0

10

20

30

40

50

60

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Aree di disagio 2003

2003

29

151

97

38

3

104

27

150

0

24

623

MACROAREE

INFORMAZIONE

ACCESSIBILITA'

RELAZIONE

ASPETTI STRUTTURALI E COMFORT

UMANIZZAZIONE E PRIVACY

PRESTAZIONI

ASPETTI ECONOMICI

RILASCIO REFERTI E DOCUMENTAZIONI CLINICHE

CONTENZIOSO

VARIE

TOTALE

2004

32

98

77

54

1

117

24

46

0

28

477

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Azioni di MiglioramentoAZIONI DI

MIGLIORAMENTO

CUSTOMER SATISFACTION

RECLAMI

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

• Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio Ospedaliero

• Corsi di comunicazione riguardanti il personale di front-office.

• Corsi di comunicazione per personale medico ed infermieristico.

• Consensus Conference finalizzate all’arricchimento del tessuto culturale aziendale.

• Miglioramento del servizio pasti per pazienti ricoverati:

- prenotazione giornaliera dei pasti - sperimentazione vassoio personalizzato

AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2004

5 febbraio 2005

• Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio: graduale riduzione delle code, permettendo un’attesa da seduti e realizzazione di uno sportello per persone anziane.

• Monitoraggio dei tempi d’attesa per il ricovero e relativo piano di miglioramento.

• Miglioramento della gestione delle cartelle cliniche da parte del personale medico.

• Indagini di gradimento sistematiche su pazienti ricoverati presso il Pronto Soccorso, per migliorare l’accoglienza nel settore emergenza-urgenza.

• Indagini di gradimento sui dipendenti dell’A.O. San Paolo, finalizzate a migliorare il clima aziendale.

AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2005

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

Migliorare l’accoglienza dei nostri utenti:

PROGETTO SEGNALETICA

5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi

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