2.1.0 Disc Di Gest Dei Servizi in Concessione

8/19/2019 2.1.0 Disc Di Gest Dei Servizi in Concessione

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FACILITY MANAGEMENT

DISCIPLINARI DI GESTIONE

2.1.0 Disciplinare di Gestione dei Servizi di Concessione

OCH PP FM LL CPS 00 001 00

31/03/2014


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Ospedale Clinicizzato SS. Annunziata Chieti 2.1.0 Disciplinare di Gestione dei Servizi in Concessione

Soggetto Proponente: Pagina Redatto da:

Impresa Costruzioni Giuseppe Maltauro SpA

Finanza e Progetti SpA - ABP Nocivelli SpA

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Sommario

1

Premessa: obiettivi ed oggetto della Proposta .................................................................................. 3

1.1 Strutture di riferimento: Chieti e le Sedi Esterne 4

2

Struttura minima ed attività di governo .............................................................................................. 5

3

Personale dipendente ......................................................................................................................... 5

4 Sistema comunicativo di gestione ...................................................................................................... 6

4.1

Caratteristiche generali del sistema comunicativo 7

4.2

Implementazione e gestione del sistema informativo 8

4.3

Caratteristiche del modulo “anagrafica immobiliare” 8

4.4

Aggiornamento dell’anagrafica 10

5 Servizio di pronto intervento e reperibilità ....................................................................................... 11

6 Modalità di gestione .......................................................................................................................... 13

7

Assicurazione qualità e monitoraggio servizi .................................................................................. 14

7.1

Valutazione dei servizi manutentivi 14

7.2

Giudizio sui servizi manutentivi 16

7.3 Valutazione dei servizi alberghieri 19

7.4

Controllo dei risultati del servizio 20

7.5

Procedure di controllo, di annotazione e di accettazione del servizio 20

8

Penali ................................................................................................................................................. 24

8.1 Servizi manutentivi 24

8.2

Servizi alberghieri 25

Allegato A – Elenco strutture della ASL 02 Lanciano-Vasto-Chieti ....................................................... 27


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1 Premessa: obiettivi ed oggetto della Proposta

Il presente documento disciplina l'attività di conduzione, manutenzione e fornitura dei servizi oggetto della Concessione. Attraverso l’attività di coordinamento di tutti i servizi che il Concessionario è chiamato ad espletare nei confronti dell'Azienda,esso intende conseguire specifici risultati:

flessibilità della gestione dei servizi di supporto al pari dei nuovi orientamenti clinici, diagnostici e terapeutici;

soddisfazione del paziente e degli utenti delle varie strutture dell’Ospedale fornendo servizi sempre più appropriati esoddisfacenti e rendendo l’ambiente ospedaliero più gradevole ed accogliente possibile;

organizzazione ed implementazione di tutte le attività non sanitarie analizzandone i fabbisogni e mettendo a punto leprocedure che consentono di svolgere le attività previste;

ottimizzazione del servizio tramite strumenti di pianificazione e programmazione dei servizi;

garanzia di uniformità e di erogazione dei servizi sia in termini quantitativi che qualitativi

Il Concessionario si obbliga a fornire, per tutta la durata del Contratto di Concessione, i servizi di seguito indicati, megliodescritti e disciplinati nei singoli Disciplinari di Gestione:

a)

Servizi Manutentivi

servizio di manutenzione e conduzione, comprendente i servizi per: opere edili, impianti antincendio,impianti di posta pneumatica, impianti elevatori, impianti di trasmissione dati (solo parte passiva), arredi(come travi testa letto, letti, armadi, comodini, etc.);

servizio di manutenzione, conduzione e servizio energia (impianti di calore e climatizzazione);

servizio di manutenzione, conduzione e servizio idrico (impianti idrico sanitari e scarico);

servizio di manutenzione, conduzione impianti elettrici e, per il solo presidio di Chieti, fornitura energiaelettrica;

servizio di gestione e conduzione manutenzione delle apparecchiature medicali (ingegneria clinica);

servizio di manutenzione aree verdi;

b)

Servizi Alberghieri

Pulizia e sanificazione ambientale (comprese aree esterne)

Lavanolo

Sterilizzazione

Ristorazione degenti e gestione mensa

Servizi logistici, che comprendono: Trasporto materiale biologico, Facchinaggio, Trasporto dei rifiuti ai punti

di raccolta e isole ecologiche interne ai presidi, Logistica e trasporti integrati (comprendono tutte le attivitàdi movimentazione e trasporto relative a: Farmaci e beni economali, Carrelli vitto, Materiali sterili, Rifiutiurbani/assimilati/differenziati/sanitari, ecc), Trasporto e movimentazione pazienti e salme

c) Servizi Commerciali

Servizio Bar

Servizio distributori automatici di bevande

Altri servizi commerciali opzionali interni al presidio

Gestione parcheggi


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d)

Servizi di Fornitura

Servizio di Fornitura Arredi

Servizio di Fornitura Attrezzature Medicali

e)

Altri servizi non sanitari

Servizio di Gestione dei laboratori di biochimica

Servizio di Gestione Tecnico Amministrativa Radiologia e Medicina Nucleare

1.1 Strutture di riferimento: Chieti e le Sedi Esterne

Al fine di fornire un servizio unitario su tutto il territorio della ASL02, i servizi di cui sopra interesseranno non solo il presidio diChieti (Ospedale Clinicizzato), ma anche le altre strutture del territorio dell’Azienda Sanitaria Lanciano – Vasto – Chieti.

Tale suddivisione potrà essere modificata e/o integrata dalla Stazione Appaltante sulla base delle proprie esigenze in sede dipubblicazione della gara pubblica.Si riporta di seguito l’elenco d i tutti i Servizi previsti dalla Proposta, con indicazione delle strutture interessate da ciascuno diessi.

n. Servizio Presidi di Riferimento

1 Servizio di Manutenzione Opere edili e affini Tutte le strutture della ASL – rif. Allegato A

2 Servizio di Manutenzione Aree Verdi Tutte le strutture della ASL – rif. Allegato A

3 Servizio Energia e Manutenzione tecnica Impianti Manutenzione: Tutte le strutture della ASL

Energia: Strutture ospedaliere

(ID: 1, 2, 4, 12, 49, 60, 70, 75 - rif. Allegato A)4 Servizio di Lavanolo e Sterilizzazione Strutture ospedaliere

(ID: 1, 2, 4, 12, 49, 60, 70, 75 - rif. Allegato A)

5 Servizio di Pulizia e Sanificazione Strutture ospedaliere

(ID: 1, 2, 4, 12, 49, 60, 70, 75 - rif. Allegato A)

6 Servizio di Ristorazione Solo ID 60 (P.O. Chieti)

7 Servizio di Logistica Solo ID 60 (P.O. Chieti)

8 Servizio di Assistenza e Manutenzione Tecnica relativaalle apparecchiature medicali

Solo ID 60 (P.O. Chieti)

9 Servizio di Gestione dei Laboratori di Biochimica Solo ID 60 (P.O. Chieti)

10 Servizio di Gestione Tecnico Amministrativa Radiologia eMedicina Nucleare

Solo ID 60 (P.O. Chieti)

11 Servizio di Fornitura Arredi Solo ID 60 (P.O. Chieti)

12 Servizio di Fornitura Attrezzature Medicali Solo ID 60 (P.O. Chieti)

13 Gestione Servizi Commerciali Solo ID 60 (P.O. Chieti)

Nell’ Allegato A al presente disciplinare si riporta inoltre una tabella riportante tutte le strutture ospedaliere e territoriali dellaASL02 Lanciano-Vasto-Chieti.


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2 Struttura minima ed attività di governo

Premesso che l'Azienda nomina il Responsabile Unico del Procedimento quale figura a tutti gli effetti Rappresentantedell'Azienda stessa nei confronti del Concessionario, sia nella fase di realizzazione delle opere che nella successiva fase digestione dei servizi ed il Direttore dell’Esecuzione che provvederà al coordinamento, alla direzione e al controllo tecnico-contabile dell’esecuzione del contratto nonché alla verifica che le attività e le prestazioni siano eseguite in conformità ai documento contrattuali , il Concessionario è chiamato ad istituire una struttura tecnica organizzativa, finalizzata a garantireper la gestione dei servizi:

rapporti tecnici, commerciali ed amministrativi con l'Azienda;

rapidità d'intervento e risposta alle richieste;

controllo della qualità dei servizi;

svolgimento in sicurezza delle attività;

soddisfacimento della committenza.

Al fine di produrre delle ottimizzazioni delle attività sul piano organizzativo in grado di migliorare il livello qualitativo dei servizierogati, il Concessionario dovrà garantire la Direzione Generale del progetto da parte di Project Manager dei Servizi condelega e responsabilità progettuale ed esecutiva sullo svolgimento dell’insieme dei servizi. Tale figura dovrà esserecoadiuvato nella gestione dalle seguenti figure minime :

Responsabile dei servizi alberghieri;

Responsabile dei servizi manutentivi;

Responsabile dei servizi logistici

Responsabile qualità

3 Personale dipendente

Il Concessionario si impegna ad utilizzare a comando una quota parte del personale dipendente della ASL che, al momentodella sottoscrizione del contratto, risulterà impiegato nello svolgimento delle diverse attività oggetto dei Servizi.

Il Concessionario dovrà specificare in sede di offerta le qualifiche del personale impiegato nello svolgimento dei vari Servizi esviluppare un piano formativo adeguato.


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4 Sistema comunicativo di gestione

L’obbiettivo fondamentale del Concessionario nella definizione della Strategia di comunicazione e nella predisposizione delSistema Informativo è la necessita di individuare una soluzione completa che includa sia funzionalità avanzate e specificheper la gestione dei Servizi, sia semplici strumenti di comunicazione, analisi, monitoraggio costante dei servizi e reportistica.

Il Concessionario deve quindi implementare un sistema in grado di gestire la comunicazione organizzativa, cioè un processoattraverso il quale l’intera organizzazione o una parte di essa, utilizza un sistema di reti di collegamento per lo scambio d iinformazioni.

Il Piano della Comunicazione ed i relativi f lussi informativi devono essere supportati dall’utilizzo di diversi Canali diComunicazione, quali:

Call Center per la gestione delle richieste di intervento od informazioni inerenti i servizi oggetto diconcessione. Il Call Center sarà presidiato da personale operativo adeguatamente formato nei seguenti

orari:o dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8:00 alle ore 18:00;

o il Sabato dalle ore 8:00 alle ore 13:00;

Nei rimanenti giorni ed orari le chiamate verranno automaticamente indirizzate ai numeri delle reperibilitàattive su tutto il territorio della ASL.

Portale web per la Comunicazione, piattaforma comune in cui confluiscono le informazioni e i messaggiregistrati sul Sistema Informativo, facilmente individuabili e utilizzabili dal personale abilitato

Strumenti di comunicazione tradizionali, al fine di garantire la continuità dei flussi comunicativi tra le variestrutture del Concessionario in caso di temporanee interruzioni delle reti telematiche e/o informatizzate

Il sistema adottato deve essere progettato utilizzando prodotti open source

ll Sistema comunicativo comprende un modulo WEB definito “Portale Servizi”, studiato secondo funzionalità di navigazione semplici ed intuitive che consentono all’utente un facile accesso alle informazioni relative alla consultazione e interazione conle Aziende erogatrici dei servizi. Dovrà essere possibile accedere ad informazioni di riepilogo e di dettaglio sulla qualità deiservizi, generate automaticamente sulla base di opportuni processi di importazione dati dai database degli applicativigestionali utilizzati, nonché consultare ed aggiornare mediante protocolli WEB le richieste di intervento ed i dati relativi allafatturazione. Questa soluzione dovrà inoltre consentire di sfruttare apposite funzionalità di query e reporting, per la creazione,la stampa e l’esportazione delle informazioni consultate.

Il sistema comunicativo dovrà prevedere almeno i seguenti moduli applicativi:

modulo Anagrafe Immobiliare concernente l’articolazione fisica di tutto il patrimonio oggetto di servizio.

modulo Gestione Segnalazioni e Richieste per il controllo dello stato di avanzamento dei lavori. Al suointerno è presente una sezione fatturazione per la generazione della documentazione di pre-fatturazionesuddivisa per tipologia di servizio

modulo Documentale per la consultazione, il caricamento e la ricerca di qualsiasi documento in qualsiasiformato (PDF,EXCEL,WORD,Open Office.)

moduli specifici per tipologia di servizio in cui sono contenuti i dati inerenti le attività specifiche riguardanti ilgoverno della commessa.

Le attività di Governo comprendono tre diverse categorie di attività caratterizzate da obiettivi differenti:


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A) Attività Tecnico-Gestionali;

B) Attività di Pianificazione ed Ottimizzazione;

c) Attività di Monitoraggio.

Le Attività Tecnico-Gestionali hanno l’obiettivo di ottenere la gestione integrata di tutti i servizi che saranno erogati nell’ambitodella Concessione.

Le Attività di Pianificazione ed Ottimizzazione hanno l’obiettivo di fornire all’Azienda competenze tecniche e soluzioni per lapianificazione e la tracciabilità delle attività al fine di razionalizzare la gestione e di conseguire l’ottimizzazione dei servizi edei costi di esercizio.

Le Attività di monitoraggio hanno l’obiettivo di garantire il costante controllo degli standard qualitativi dei servizi e di agevolarel’identificazione delle cause di non conformità garantendo l’immediato ritorno ad una situazione gestionale normale.

E’ negli scopi del Contratto di Concessione il costante adeguamento nel tempo di tali strumenti informativi (sia software che hardware) utile a mantenere il livello del sistema proposto costantemente aggiornato a quello che è la disponibilità offerta dal

mercato. Tale adeguamento potrà essere segnalato dal Concessionario o imposto dall’Azienda. E’ a carico delConcessionario non solo l’onere economico conseguente a tale adeguamento ma anche la formazione del proprio personalee del personale dell’Azienda che si rendesse necessario per il corretto utilizzo dei nuovi strumenti informativi.

4.1 Caratteristiche generali del sistema comunicativo

Le caratteristiche generali (requisiti), i criteri di strutturazione (anagrafi e archivi, procedure e funzioni), le modalità diaggiornamento e le schede informative relative alle classi tecnologiche gestite dal Sistema Informativo, dovranno trovareriferimento alla norma UNI 10951. Il Sistema Informativo dovrà essere basato su un’architettura hardware/software tale daadeguarsi, con la massima flessibilità alle necessità delle varie tipologie di utilizzatori, basandosi su modalità d’uso e di accesso alle funzionalità disponibili secondo gli standard più diffusi e conosciuti in modo da consentire un immediato utilizzo

ed uno sfruttamento ottimale.

Le caratteristiche del Sistema Informativo proposto dovranno consentire un approccio immediato alla sostanzadell’applicazione, evitando la necessità di lunghi processi di apprendimento da parte del per sonale addetto; la strutturazionedel sistema dovrà esplicitare oltre che la struttura dati anche i livelli e le modalità di accesso degli utenti al Data Base.

Tra le principali funzionalità, a titolo indicativo e non esaustivo, si avranno:

funzioni di collegamento telematico: tra l’Azienda ed il Concessionario dovrà essere possibile una costanteinterrelazione per la gestione operativa delle attività attraverso un supporto on-line;

funzioni di navigazione ed accesso ai dati: in funzione del livello di accesso dell’utente, definito conl’Azienda in sede di Verbale di Consegna, un dato può essere accessibile in lettura e scrittura, in solalettura, o può essere nascosto ai livelli d’accesso più bassi. Il sistema per l’accesso ai dati su Data Base(dati grafici e alfanumerici) e le relative funzionalità di analisi e controllo in relazione ai diversi livelliautorizzativi, dovrà essere semplice ed intuitivo, in modo da richiedere brevi periodi di apprendimento,anche da parte di personale non informatico;

funzioni di interrogazione, visualizzazione, stampa ed esportazione dei dati di interesse: dovrà esserepossibile effettuare ricerche ed impostare apposite query sulle caratteristiche dei dati. Le query impostatedovranno essere anche memorizzate per un successivo riutilizzo. In funzione dei dati estratti il sistemadovrà consentire anche la generazione di opportuni report secondo gli standard di rappresentazione piùdiffusi;


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funzioni di gestione delle chiamate telefoniche: il Sistema Informativo dovrà essere perfettamente integratocon il Call Center così da poter gestire i dati caratteristici relativi alle richieste d’intervento ed a tutti i datistatistici correlati alle chiamate in ingresso;

funzioni di supporto alle attività operative: in questo contesto le funzionalità del Sistema Informativodovranno supportare la definizione e l’aggiornamento del “Programma Operativo degli Interventi” e lagestione degli “Ordini di Intervento”. Dovranno essere gestite le informazioni relative agli interventi (benioggetto degli interventi e descrizione), la data degli ordini di intervento, i soggetti richiedenti.

4.2 Implementazione e gestione del sistema informativo

Il Sistema Informativo dovrà rendere disponibile in tempo reale o, per gli interventi richiesti al di fuori del normale orario dilavoro, entro le ore 10 (dieci) del giorno successivo, lo stato degli interventi (programmato, iniziato, terminato, in attesa diautorizzazione, sospeso).

A tale scopo il Concessionario, entro sei mesi dalla data di consegna dei servizi in Concessione, dovrà approntare idonei

strumenti hardware e software e provvedere al loro collegamento.Il Sistema Informativo proposto dovrà garantire una modularità ed una flessibilità di configurazione tale da prevedere lapossibilità di aggiungere applicazioni, in periodi successivi, tra loro perfettamente integrabili. Ne segue che, durante tutta ladurata della Concessione, il Concessionario dovrà provvedere alla risoluzione di ogni eventuale problema sia d’uso che dimodularità del sistema stesso.

Il sistema dovrà essere basato su un connubio hardware e software costruito in modo da fornire tutte le funzioni a cui èpreposto con adeguati tempi di risposta e di salvaguardia della sicurezza dei dati.

4.3 Caratteristiche del modulo “anagrafica immobiliare”

I criteri di classificazione dei componenti e degli impianti al fine di mantenere la base informativa per l’applicazione delle piùopportune politiche di manutenzione dovranno comunque:

rispettare i criteri di classificazione della norma UNI 8290;

prevedere l’individuazione dell’esatta ubicazione dei componenti più critici ai fini del funzionamento deisingoli impianti;

aggiornare per tutta la durata della Concessione i dati relativi alla consistenza ed allo stato diconservazione del patrimonio.

La classificazione dello stato di conservazione dovrà consentire di valutare, in forma sintetica, lo stato conservativo delpatrimonio a diversi livelli secondo criteri che dovranno prevedere una scala di valutazioni articolata su diversi livelli di stato,finalizzati a definire il grado di severità degli eventuali danni/anomalie.

Anagrafica Architettonica

Il Concessionario dovrà classificare i dati di costruzione al fine di raccogliere gli elementi e le informazioni necessarie allacorretta esecuzione della costituzione e gestione dell’Anagrafica Architettonica.

Dovranno essere individuate le destinazioni d’uso, le quote assolute e la misurazione completa dei piani partendo da quelliinterrati e/o seminterrati fino alla copertura. Le informazioni minime oggetto di analisi sono:

superfici nette e lorde, volumi lordi, volumi riscaldabili;

caratteristiche fisiche delle componenti edilizie con classificazione delle finiture interne ed esterne(materiali, tipologie, configurazione geometrica e caratteristiche dimensionali);

articolazione delle superfici per destinazione d’uso;


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dimensioni singoli locali;

quote altimetriche;

altezza ambienti al netto di controsoffitti e pavimenti flottanti;

Anagrafica Impiantistica

Il Concessionario dovrà censire i singoli componenti ed eseguire eventuali censimenti al fine di avere gli elementi necessari averificare:

le consistenze degli impianti (numero e tipologia delle componenti tecniche);

l’ubicazione fisica degli impianti;

le caratteristiche tecniche (materiali, tipologie, configurazione geometrica e caratteristiche dimensionale);

le caratteristiche funzionali (modalità e schemi di funzionamento).

Per ogni componente soggetto a rilievo, dovranno essere rilevate, censite e raccolte in appositi file informatici sia grafici chealfanumerici, oltre alle informazioni minime standard quali codice edificio, ubicazione del componente (piano e ambiente),tipologia del componente, codice componente, anche i dati tipologici maggiormente significativi.

Contestualmente all’attività di censimento/rilievo verrà effettuata l’attività di informatizzazione grafica computerizzata,comprensiva di inserimento a sistema in ottica relazionale delle relative informazioni contenute in elenchi alfanumerici definitie compilati in sede di rilievo e censimento da inserire nel Sistema Informativo. Gli elaborati grafici dovranno essere tuttiadeguatamente quotati e forniti in formato grafico vettoriale secondo lo standard DWG di Autocad nell’ultima versionedisponibile sul mercato.

Gli elaborati saranno prodotti utilizzando gli standard definiti dalle norme di riferimento ed in particolare:

UNI 3972 – Disegni tecnici, tratteggi per la rappresentazione dei materiali;

UNI 3968 – Tipi e grossezze di linee;

UNI 936 – Disegni tecnici, formati e disposizione degli elementi grafici dei fogli da disegno;

UNI 938 – Disegni tecnici, formati e piegature dei fogli;

UNI 7559 parte I e II – scritturazioni e caratteristiche unificanti;

UNI 8187 – Disegni tecnici, riquadro delle iscrizioni;

UNI 9511 – Disegni tecnici, rappresentazione delle installazioni;

CEI 3-41 – Insieme di caratteri grafici codificati da usare nella preparazione di documenti utilizzatinell’elettrotecnica e per lo scambio di informazioni;

D.M. del 30 novembre 1983 – Termini, definizioni generali e simboli grafici di prevenzione incendi.

Tutti gli elaborati devono risultare tra loro correlati, in ordine al contenuto, in modo che sia possibile derivarne tutte leinformazioni utili.

L’archiviazione dei dati nel database del Sistema Informativo dovrà essere es eguita in maniera sistematica secondo ilsistema di codifica delle componenti dei sistemi edificio/impianti previsto dalla norma UNI 8290.

Si precisa che i grafici dovranno essere dotati di opportune polilinee propedeutiche alla definizione delle informazionidimensionali (superfici) richieste.


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4.4 Aggiornamento dell’anagrafica

Il Concessionario avrà l’onere di aggiornare, per tutta la durata della Concessione, tutte le informazioni raccolte nella fase diCostituzione dell’Anagrafica sia Architettonica che Impiantistica, attraverso l’utilizzo del Sistema Informativo.

L’insieme dei dati dovrà essere gestito in modo dinamico con un costante aggiornamento del database, in relazione agliinterventi che, effettuati su elementi tecnici oggetto di manutenzione, ne determinano una variazione quantitativa o dello statoconservativo/funzionale e/o a variazioni dei beni oggetto del servizio.

Sono a carico del Concessionario i sistemi di sicurezza atti ad impedire accessi non consentiti al data base e la salvaguardiadella consistenza dei dati


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entro 1 (una) ora per gli interventi urgenti, (H24/H24 365 gg anno) c/o le strutture ospedaliere con PresidioH24 attivo;

entro 2 (due) ore per gli interventi urgenti, ( H24/H24 365 gg anno) per tutte le strutture ospedaliere senza

presidio H24 attivo; entro 4 (quattro) ore per gli interventi urgenti, ( H24/H24 365 gg anno) per tutte le strutture territoriali non

ospedaliere;

entro 4 (quattro) ore per gli interventi ordinari (H24/H24 365 gg anno) c/o le strutture ospedaliere conPresidio H24 attivo;

entro 8 (otto) ore per gli interventi ordinari ( H24/H24 365 gg anno) per tutte le strutture ospedaliere senzapresidio H24 attivo;

entro 24 (ventiquattro) ore per gli interventi ordinari ( H24/H24 365 gg anno) per tutte le strutture territorialinon ospedaliere;

entro 24 (ventiquattro) ore per gli interventi programmabili, (H24/H24 365 gg anno) c/o le strutture

ospedaliere con Presidio H24 attivo; entro 48 (quarantotto) ore per gli interventi programmabili, (H24/H24 365 gg anno) c/o le strutture

ospedaliere senza presidio H24 attivo;

entro 72 (settantadue) ore per gli interventi programmabili, (H24/H24 365 gg anno) per tutte le struttureterritoriali non ospedaliere;

La disciplina di cui al presente paragrafo non trova applicazione con riferimento alle apparecchiatureelettromedicali, per le quali vige un apposito regime di pronto intervento e di penali, descritto nei relativi Capitolatiprestazionali.

Qualora il ripristino del funzionamento degli impianti non venga effettuato nei tempi sopraindicati, l’Azienda potrà procedereall’applicazione delle penali, come descritto nel successivo paragrafo dedicato.

Una volta eseguito l'intervento, il Concessionario dovrà trasmettere all'Azienda una nota-verbale nella quale vengano indicatil'area presso la quale l'intervento stesso è stato effettuato, la data, l'orario di chiamata e di arrivo del soggetto incaricato,l'anomalia riscontrata ed i lavori effettuati.

Tutte le richieste ricevute, siano esse pervenute tramite comunicazione scritta ovvero comunicazione telefonica, nonché lenote-verbali relative agli interventi eseguiti, dovranno essere registrate sul Sistema Informativo.

Ad ogni segnalazione effettuata, il Concessionario dovrà rispondere con la presa in carico del problema, la definizione della

data e dell'ora del sopralluogo e/o dell'intervento e la comunicazione all'interessato secondo modalità definite con l'Azienda.


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6 Modalità di gestione

Il Concessionario dovrà garantire all’Azienda, mediante un CALL CENTER opportunamente dimensionato e progettato, lamassima accessibilità ai servizi oggetto della Concessione. L’attivazione di tale strumento dovrà essere contestuale all’iniziodi erogazione dei servizi

Le modalità di gestione dei servizi erogati con l’ausilio del Call Center dovranno comprendere almeno le seguenti attività:

gestione delle chiamate

tracking delle richieste.

Al call center risponderanno persone perfettamente informate sui servizi in gestione e, pertanto, in grado di attivaretempestivamente le azioni correttive necessarie ai fini della soluzione del problema verificatosi. Nelle fasce orarie notturnedovrà essere attivato un sistema di rintracciabilità automatico per dirottare le chiamate ai differenti referenti. In ogni caso, ireferenti del Concessionario forniranno il proprio recapito telefonico cellulare in modo tale da risultare rintracciabili in qualsiasi

momento (anche in orari notturni e in giorni festivi) per far fronte ad eventuali necessità ed urgenze. La valutazione circa ilgrado di urgenza, per cui si rende necessaria la chiamata, sarà rimessa all'insindacabile giudizio dell'Azienda.

La gestione delle chiamate dovrà comprendere al minimo i seguenti servizi:

registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo;

classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza;

fornitura di statistiche e report sulle chiamate gestite.

La gestione delle chiamate dovrà riguardare almeno le seguenti attività:

richieste di intervento; ricezione degli Ordini di Intervento;

chiarimenti sulle modalità di invio e di f ormalizzazione degli Ordini d’intervento;

informazioni relative allo stato delle richieste e degli eventuali interventi (in corso o programmati);

richieste di chiarimenti e informazioni;

solleciti;

reclami.

Tutte le interazioni verso il Call Center, attraverso un qualunque canale di accesso, dovranno essere registrate nel PortaleWeb, che terrà traccia di tutte le comunicazioni.

La registrazione nel Portale Web dovrà avvenire con l’assegnazione di un numero progressivo univoco a ciascuna richiesta ela classificazione della stessa secondo differenti tipologie). Anche nel caso di richieste pervenute via fax o email dovrà esserecomunicato il numero progressivo univoco di registrazione assegnato dal sistema utilizzando i canali di comunicazioneattivati.

Poiché i termini di erogazione dei servizi e quindi, la priorità decorreranno dalla data/ora di registrazione della segnalazione,la registrazione dovrà essere automatica o comunque contestuale alla chiamata se il servizio è presidiato dagli operatori.

La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall’orario di servizio verrà invece effettuata o automaticamente o,comunque, entro le ore 10 del giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata.

Le diverse tipologie di chiamata andranno gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa

conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta


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Per quanto attiene alle attività a canone ed extra canone, in conformità a quanto previsto nei singoli Capitolati Prestazionali,una volta terminate, dovrà essere effettuata la consuntivazione sia tecnica che economica in termini di risorse utilizzate,mediante la “Scheda Consuntivo Intervento”; in tale documento dovranno essere riportate le seguenti informazioni minime:

descrizione sintetica dell’intervento; data e ora del sopralluogo;

livello di programmabilità dell’intervento

data e ora di inizio e di fine intervento;

ore di manodopera impiegate e quantità di materiali utilizzati, e importo complessivo da fatturare per attivitàextra canone;

eventuali problematiche tecniche e/o operative riscontrate

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Assicurazione qualità e monitoraggio servizi

La frequenza di verifica del Sistema di Qualità adottato sarà semestrale.

La valutazione della “soddisfazione del cliente” coinciderà con il sistema di valutazione dei servizi adottato nel presenteaffidamento.

La valutazione dei servizi sarà effettuata con differenti modalità in relazione alla tipologia dei servizi da verificare: serviziMANUTENTIVI e servizi ALBERGHIERI.

7.1 Valutazione dei servizi manutentivi

Viene di seguito presentato il sistema di valutazione, indicando i pesi, gli indici, i fattori e i punteggi assegnati per lavalutazione dei Servizi Manutentivi.

La qualità dei Servizi Manutentivi verrà valutata tramite i seguenti indicatori:

A. Rilevazione tramite indici numerici

Tramite il Sistema Informativo attraverso l’introduzione di indici numerici oggettivi in grado di misurare la qualità del Ser vizioManutentivo in rapporto a parametri indicati nelle prescrizioni dei Capitolati Prestazionali. Ad ognuno di tali indici vieneassegnato un diverso peso nella valutazione globale dell’indice complessivo. In mancanza di indici numerici vengono indicatialtri argomenti di valutazione assimilabili.

B. Controlli Ispettivi

Realizzati mediante compilazione di schede di valutazione (check-list informatizzate) nelle quali saranno riportati una serie di

fattori misurabili oggettivamente ma che necessitano di una mediazione da parte di un soggetto preposto alla lorovalutazione. Possono essere, per esempio : l’adeguatezza delle informazioni fornite in caso di guasto, i livelli di sicurezza concui vengono eseguiti gli interventi, il livello dell’accuratezza di esecuzione dei servizi, etc.. Ad ognuno di tali indici vieneassegnato un diverso peso nella valutazione globale dell’indice complessivo relativo ai Controlli Ispettivi.

C. Soddisfazione del Cliente

Valutabile mediante compilazione di schede di valutazione (informatizzate) nelle quali sono riportati una serie di fattorioggetto di giudizio da parte dei clienti utenti.

Nella valutazione sono compresi, per esempio, la diligenza nella prestazione dei servizi, il comportamento degli operatori,l’attenuazione dei rumori, l’informazione fornita sulle disfunzioni, l’informazione fornita sull’utilizzo di attrezzature o impianti.


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Ad ognuno di tali fattori viene assegnato un diverso peso nella valutazione globale dell’indice complessivo relativo allaSoddisfazione dell’utente.

Le specifiche per la determinazione del giudizio relativamente ad ogni Servizio Manutentivo e con riferimento alle

VALUTAZIONI A-B-C sono descritte di seguito.

Stato impianto emantenimento parametri

contrattuali

Disponibilità impianti e tempiinterventi a chiamata

Rispetto frequenze epiano di manutenzione

Soddisfazione delcliente

Tramite CHECK-LIST evisita ispettiva

Informazioni di ritorno dasistema informativo

Informazioni di ritorno dasistema informativo

Questionari

I pesi con cui il giudizio assegnato tramite le tre schede concorrerà alla valutazione complessiva del servizio è il seguente :

SERVIZIO

Stato impianto emantenimento

parametricontrattuali

Disponibilitàimpianti e tempidi interventi a

chiamata

Rispettofrequenze e pianodi manutenzione

Soddisfazione delcliente

1Climatizzazione ed altri

servizi termici0,40 0,30 0,20

0,10

2Manutenzione impianti

idrico sanitari0,30 0,50 0,10

3Manutenzione impianti

elettrici0,40 0,40 0,10

4 Manutenzione edili 0,40 0,30 0,20

5Manutenzione reti

informatiche0,40 0,30 0,20

6 Ingegneria clinica 0,40 0,30 0,20

7 Manutenzione aree verdi 0,30 0,50 0,10

8Manutenzione altre

apparecchiature0,30 0,50 0,10

Per ogni servizio manutentivo verrà calcolato l’indice generale di servizio

Indici numerici: il dettaglio dei valori monitorati dal Sistema Informativo sono analiticamente indicati di seguito e comunquepotranno essere modificati ad insindacabile giudizio dell’Azienda al fine di corrispondere al meglio alle reali necessità dimonitoraggio.

Schede controlli ispettivi: saranno proposte dal Concessionario e validate/modificate dall’Azienda prima dell’avvio del primoperiodo oggetto di valutazione. Saranno costituite da check list di controllo cui gli ispettori dovranno attenersi nellavalutazione di ogni elemento di giudizio (indicati nei contenuti propri inseriti all’interno dei Capitolati Prestazionali) re lativo adogni servizio manutentivo, con esplicitati i relativi punteggi assegnati ad ogni voce della check list.

Le check list potranno essere variate da parte dell’Azienda nel corso dell’affidamento in via preventiva e motivata primadell’avvio di ogni semestre.


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Il numero di Controlli Ispettivi limiti per la valutazione, verrà definito tramite l’ausilio delle tabelle statistiche utilizzate per ilmonitoraggio dei Servizi Alberghieri.

Ad ogni voce presente sulla check-list è attribuito il punteggio 0 o 1 (0 = non conforme; 1 = conforme). Il punteggio di ogniquestionario corrisponde al rapporto tra la somma dei punteggi attribuiti dal verificatore ed il punteggio massimo delquestionario.

La valutazione finale di questo standard è data dalla media delle valutazioni derivanti da ciascun questionario compilato.

I risultati annotati sulle check list avranno i seguenti giudizi

Giudizio Rapporto tra punteggio teorico e punteggio realizzato

Buono Superiore al 90%

Adeguato Comprese tra 80% e 90%

Scarso Comprese tra 60% e 79%

Inadeguato Inferiori a 79%

Schede cliente-utente: il punteggio relativo alla valutazione sarà quello risultante dalla media aritmetica dei giudizi espressi.La popolazione interessata sarà rappresentata da almeno una figura rappresentativa di ogni U.O. o struttura interessata daiservizi previsti nella Concessione.

7.2 Giudizio sui servizi manutentivi

Si assegneranno i seguenti 4 giudizi di riferimento:

inadeguato, quando il livello della prestazione è inferiore ai limiti di tolleranza stabiliti;

scarso, quando il livello della singola prestazione è ricompreso tra il limite inferiore e quello intermedio;

adeguato, quando il livello della prestazione del singolo servizio è ricompreso tra il limite intermedio equello superiore;

buono, quando il livello della prestazione è superiore al limite superiore.

IL PUNTEGGIO DEI SERVIZI MANUTENTIVI

Il punteggio verrà assegnato in millesimi (punteggio da 0 a 1000) in tutte le valutazioni. L’attribuzione dei giudizi si determinastabilendo tre punteggi di riferimento:

− punteggio limite inferiore (PLI) = 300 (trecento)

− punteggio intermedio (PLM) = 600 (seicento)

− punteggio limite superiore (PLS) = 800 (ottocento)

INDICATORI

1. Indicatori relativi alla disponibilità, nel corso del semestre di valutazione, delle aree e dei locali di pertinenza delledifferenti U.O.

La disponibilità minima richiesta è differente in relazione alla criticità delle aree con riferimento alle attività sanitarie o disupporto ivi svolte. I parametri di valutazione dei livelli di prestazione sono dati da:

valutazione della indisponibilità (totale o ridotta) delle Aree ad Alta criticità (AC)

valutazione della indisponibilità (totale o ridotta) delle Aree a Media Criticità (MC)

valutazione di indisponibilità (totale o ridotta) delle Aree Bassa Criticità (BC)


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Al termine di ogni esercizio verrà calcolata la disponibilità effettiva conseguita in ogni singolo reparto. Si intende condisponibilità ridotta condizioni interne alla U.O. che non determinano l’interruzione del servizio ma determinano s ituazioni di

disagio operativo per gli utenti o i pazienti. Le ore a ridotta funzionalità verranno valutate al 50%.Valutata la disponibilità complessiva effettiva di tutti i reparti appartenenti alla medesima area e rapportando la stessa alladisponibilità teorica in base all’orario di utilizzo delle diverse U.O. su base semestrale si determinerà la percentuale didisponibilità conseguita.

I giudizi verranno così assegnati:

Area Peso Inadeguata Scarso Adeguato Buono

AC 50 Min 92% e 95% e 97% e


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Tempo di risoluzione

Il tempo di soluzione è quello necessario a rimuovere il guasto/servizio.

La valutazione della prestazione per il tempo di intervento e per il tempo di risoluzione viene misurata come segue:

a) Per il tempo di intervento: qualora per un numero di interventi superiore o uguale al 5% del totale interventi in emergenzae urgenza non vengono rispettati i suddetti limiti la prestazione è inadeguata. Qualora per un numero di interventi superiore ouguali al 3% del totale interventi in emergenza e urgenza non vengono rispettati i suddetti limiti la prestazione è scarsa.Qualora per un numero di interventi superiore o uguali al 2% del totale interventi in emergenza e urgenza non vengonorispettati i suddetti limiti la prestazione è adeguata .Al di sotto del 2% la prestazione è buona.

b) Per il tempo di risoluzione: qualora per un numero di interventi superiore o uguale al 7% del totale interventi ordinari eprogrammabili non vengono rispettati i suddetti limiti la prestazione è inadeguata. Qualora per un numero di interventisuperiore o uguale al 4% del totale interventi ordinari e programmabili non vengono rispettati i suddetti limiti la prestazione èscarsa. Al di sotto del 4% e fino al 2% la prestazione è considerata adeguata. Al di sotto del 2% la prestazione è considerata

buona

Per interpolazione lineare si assegneranno i punteggi effettivi e quindi si procederà alla somma con riferimento a tutti i tipi diintervento. I risultati conseguiti determineranno il livello di prestazione

3. Indicatore della frequenza di intervento sui medesimi componenti

Questo indicatore ha lo scopo di evidenziare la capacità di prevenire e segnalare l’eventualità del ripetersi di un guastoovvero l’effettiva rimozione delle cause. La frequenza di ripetizione del guasto sarà quella effettivamente riscontrata nelsemestre.

Saranno altresì monitorati i guasti verificatisi nel mese successivo alla visita ispettiva sulla medesima apparecchiatura. Nelcaso derivino da mancata manutenzione programmata o non ne sia stata data comunicazione tempestiva configurandosicome manutenzione correttiva, essi verranno assimilati a tre interventi a guasto sulla stessa apparecchiatura.

Il servizio è valutato sulla base della sotto riportata tabella :

I punteggi verranno assegnati come segue per interpolazione lineare dei prodotti (AxB)

Frequenza ripetizione guasto

Giudizio A= n° guasti sulla stessa apparecchiatura B = n° apparecchiature interessate

Buono nessuno < = 5

Adeguato Inferiore od uguale a 2 < = 5Scarso Compreso tra 2 e 4 < = 5

Inadeguato Superiore a 4 >5

4. Indicatore relativo al rispetto del Piano di Manutenzione programmata ovvero delle scadenze concordate permanutenzioni straordinarie

Il mancato rispetto di una o più delle scadenze limite fissate dal Piano di Manutenzione proposto in sede di progetto offerta econcordato con l’Azienda ovvero delle scadenze, anche intermedie, concordate per le manutenzioni straordinarie con ilResponsabile di Procedimento o suo delegato darà luogo ai seguenti giudizi:


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I controlli di risultato consistono nella verifica del risultato del servizio nel rispetto di quanto stabilito nei CapitolatiPrestazionali.

Saranno effettuati in contradditorio con il personale incaricato dal Concessionario.

Tali verifiche ed ispezioni verranno effettuate in modo tale da evitare qualsiasi irragionevole pregiudizio nei confronti delConcessionario. Il Concessionario e l’eventuale personale incaricato all’esecuzione dei servizi, fornirà all’Azienda tuttal’assistenza necessaria per consentire lo svolgimento delle verifiche e/o ispezioni di cui sopra. L’Azienda darà tempestivacomunicazione scritta al Concessionario di qualsiasi irregolarità che dovesse accertare durante le verifiche di processo e/oaccertamenti microbiologici specificando, per quanto possibile, in dettaglio le anomalie riscontrate. Immediatamente ecomunque entro un massimo di 2 (due) giorni dal ricevimento di qualsiasi segnalazione di cui sopra, il Concessionario dovràadottare tutte le misure idonee a rimediar e, a sue spese, alle irregolarità rilevate dandone conferma scritta all’Azienda.

7.4 Controllo dei risultati del servizio

Il controllo di risultato sarà svolto con le metodiche previste nei Capitolati Prestazionali con la strumentazione definita

dall’Azienda e fornita a cura e spese dal Concessionario ed eventualmente integrata dal Concessionario stesso nel progettotecnico, attraverso la compilazione in contraddittorio di griglie di controllo, relative al servizio e/o alle singole aree di attivitàprese in esame.

Il risultato del controllo avverrà comparando i risultati raggiunti dal Concessionario con la relativa soglia di accettabilità.

Il risultati saranno evidenziati nel seguente modo:

elemento accettato valore 1

elemento rifiutato valore 0

7.5 Procedure di controllo, di annotazione e di accettazione del servizio

Ai fini del controllo viene identificata la popolazione di controllo per la determinazione del campione rappresentativo.Il campione rappresentativo del servizio o di ogni lotto (qualora il sotto processo si componga di più lotti di controllo) è definitoattraverso l’applicazione di un piano di campionamento conforme a quanto previsto dalle norme UNI ISO 2859 Parte 1:1993(Procedure di campionamento relative alle verifiche per attributi. Schemi di campionamento indicizzati in base al limite diqualità di accettazione (LQA) nelle verifiche lotto per lotto) e UNI ISO 2859 Parte 2:1993 (Procedure di campionamentorelative alle verifiche per attributi. Schemi di campionamento indicizzati in base alla qualità limitante (QL) nelle verifiche sulotti isolati).

Il livello di qualità attesa (LQA) è conforme, ove applicabile, alla Norma UNI EN 13549.

Per ciascun servizio si considera la macroarea/area di appartenenza e il relativo livello soglia (LQA) come indicati e megliospecificato nei Capitolati Prestazionali.

Per ciascuna area, nei Capitolati Prestazionali sono elencati gli elementi oggetto del controllo per ognuno dei quali è riportato

il criterio di valutazione. Tali elementi potranno subire variazioni durante il corso della Concessione per meglio definire glistandard qualitativi dei singoli servizi.

L’Azienda può attribuire ad ogni elemento un coefficiente ponderale rispetto all’importanza che l’elemento riveste in quelcontesto. I controlli delle aree cos tituenti il campione saranno ripartiti nell’arco del periodo di riferimento.

I controlli delle aree componenti il campione saranno sorteggiati in modo aleatorio ed eseguiti in contraddittorio con unresponsabile del Concessionario.

L’inizio dei controlli è determinato dall’Azienda. Data e ora del controllo saranno comunicati dall’Azienda al Concessionariodel servizio con adeguato anticipo.

In caso di assenza di un responsabile del Concessionario, i controlli saranno effettuati dall’Azienda. In questo caso il controllosarà ritenuto valido a tutti gli effetti e al Concessionario non spetta alcuna possibilità di contestazione riguardo alle modalità oal risultato del controllo.


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PROCEDURA DI ANNOTAZIONE

Una volta sorteggiate le aree soggette a controllo, l’Az ienda predispone le griglie di controllo per ogni area riportando sulle

stesse: Il riferimento alla macroarea di appartenenza

L’identificazione dell’area sorteggiata

L’elenco degli elementi da controllare ed i relativi criteri Di valutazione

Il coefficiente ponderale attribuito ai singoli elementi

La data e l’ora di controllo

Nell’area considerata si procede alla valutazione di tutti gli elementi ed ad ognuno di essi si attribuisce la nota 0 (nonconforme ) o 1 (conforme) secondo i criteri di valutazione definiti.

Per ogni elemento, viene calcolato il punteggio come prodotto fra la nota attribuita (0 o 1) ed il relativo coefficiente ponderale.

Viene quindi calcolata :

− A) la somma dei coefficienti ponderali di tutti gli elementi

− B) la somma dei punteggi di tutti gli elementi

Infine viene calcolato il LQA quale rapporto tra B/A

Se il valore B/A corrisponde a un punteggio pari o superiore al livello di soglia dell’area oggetto di audit, il controllo sa ràritenuto positivo, altrimenti il controllo sarà ritenuto negativo.

CRITERI DI ACCETTABILITÀ O DI RIFIUTO DEL LOTTO

Al termine del periodo di controllo, quando tutte le aree costituenti il campione di controllo sono state controllate, si procedealla conta delle aree non conformi.

La conformità complessiva delle prestazioni eseguite sul lotto di controllo viene stabilita basandosi sui seguenti criteri :

Se il numero complessivo delle aree non conformi è minore o uguale al numero di accettabilità ammesso dal piano dicampionamento, il lotto sarà accettato, viceversa il lotto sarà rifiutato.

Tramite l’applicazione del seguente calcolo si otterrà l’Indice Generale del Lotto:

Il sistema informatico per il controllo del risultato, deve consentire il costante monitoraggio delle prestazioni eseguite al fine dicorreggere in tempo utile il livello qualitativo della prestazione attraverso una misurazione oggettiva dei parametri costituentila qualità della prestazione stessa evitando di oltrepassare i limiti critici fissati nel presente documento.

L’applicazione deve garantire l’inserimento di un campione rappresentativo, la possibilità di effettuare controlli a sorteggio(random) e la definizione di un periodo di controllo.

Dovrà inoltre elaborare indici e statistiche relativi i risultati conseguiti per ogni processo/servizio monitorato.

Dovranno inoltre essere forniti strumenti di misura in numero minimo di cinque per tipologia : bassoumetro, scala dibacharach, glossmetro, igrometro per tessuti, bioluminometro. Gli strumenti dovranno essere sempre in perfetto stato d’uso emantenuti tarati secondo i tempi ed i metodi delle case costruttrici. Sono ricompresi nelle forniture i materiali d’uso.


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IDENTIFICAZIONE DEI LIVELLI DI QUALITÀ ACCETTABILE

I differenti servizi sono stati classificati in aree funzionali. Le aree funzionali sono state suddivise in differenti macro aree a cuisono state assegnate dei differenti livelli di qualità attesa. Nello specifico il livello di qualità atteso calcolati per ogni

servizio/area, ponendo il livello massimo di conformità uguale ad 1, sono i seguenti :

Servizio di pulizia e sanificazione Codifica LQA

Aree ad alta criticità

Pronto Soccorso

Osservazione Breve Intensa

Blocchi operatori

Degenze intensive e subintensive

0,90

Aree a media criticità

Degenze Area Medica

Degenze Area Chirurgica Degenze Area Ostetrico-

Ginecologico

Degenze Area Pediatrica eNeonatale

Diagnostica per immagini

Ambulatori ed attività Diurna

Servizi di diagnosi e cura

0,80

Area a bassa criticità Servizi generali

Aree Amministrative

Servizio farmaceutico

0,70

Aree esterne Aree di transito

Locali tecnici

Magazzini

0,60

Servizio di lavanolo Codifica LQA

Ricondizionamento materiali

Biancheria piana

Biancheria confezionata

Materasseria

Divise speciali

0,85

Servizio di sterilizzazione Codifica LQA

Ricondizionamento materiali e processo disterilizzazione

Biancheria piana

Biancheria confezionata

0,90

Servizio di Noleggio e Manutenzione dellostrumentario chirurgico Kit strumentario chirurgico

0,95


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Servizio di ristorazione degenti e serviziomensa

Codifica LQA

Ristorazione degenti Produzione pasti 0,85

Pulizia e sanificazione0,80

Servizio mensa Produzione pasti0,85

Riassetto e sanificazione0,80

Logistica e trasporti integrati Codifica LQA

Farmaci, Beni Economali, Pasti, Lavanderia esterilizzazione, Materiale biologico, Raccolta

rifiuti

Modalità di trasporto e didistribuzione

0,85

Pulizia e sanificazione mezzi ditrasporto

0,80

Servizio di trasporto pazienti e salme Codifica LQA

Procedure di esecuzione Rispetto indicatori

Facchinaggio Codifica LQA

Procedure di esecuzione

Modalità di esecuzione 0,85

Intermediazione culturale Codifica LQA

Procedure di esecuzione Rispetto indicatori

Schede per i controlli ispettivi.

Esse verranno elaborate e proposte dal Concessionario prima dell’avvio del primo periodo oggetto di valutazione; le check listdi controllo cui gli ispettori dovranno attenersi nella valutazione di ogni elemento di giudizio (indicati nei CapitolatiPrestazionali) relativo ad ogni servizio e i relativi punteggi assegnati ad ogni voce della check list.

Le check list potranno essere variate da parte dell’Azienda modificate/integrate nel corso

dell’affidamento

Il numero di controlli ispettivi limiti per la valutazione, , verrà definito tramite l’ausilio del le tabelle statistiche sopra menzionate.


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8 Penali

Le inadempienze agli obblighi contrattuali, ferme restando le responsabilità del Concessionario di rilevanza civile e/o penale,che derivassero dal disservizio, comporteranno l’applicazione di penali, come di seguito disciplinate.

L'importo annuo (canone) per singolo servizio da tenere in considerazione per l’applicazione delle penali, sarà quelloricavabile dall’offerta dal Concessionario rideterminato lungo l’espletamento della Concessione per eventuali rinegoziazioniche dovessero intervenire a seguito di variazioni dei servizi o per applicazione della procedura di market test.

Conformemente a quanto previsto nel Contratto di Concessione, relativamente ai servizi, nei primi 120 giorni di erogazionedegli stessi, le penali eventualmente maturate a carico del Concessionario, saranno decurtate del 50%, in quanto tal periodoè considerato dall’Azienda necessario per il corretto avvio della gestione da parte del Concessionario.

La decisione circa l'applicazione delle penali spetta insindacabilmente all'Azienda e sarà comunicata immediatamente alConcessionario nelle forme disciplinate nel presente paragrafo.

Premesso che quanto riportato nel presente capoverso è da ritenersi valido per l’applicazione dell e penali anche inerenti isingoli Capitolati Prestazionali, si osserva che l'applicazione di queste, non pregiudica il risarcimento di eventuali danni o diulteriori oneri sostenuti dall'Azienda a causa delle infrazioni commesse. Tutte le penali verranno riscosse dall'Aziendadetraendo il relativo importo dal corrispettivo dovuto al Concessionario in occasione del pagamento immediatamentesuccessivo rispetto al momento in cui è maturata la penale a carico del Concessionario. L’Azienda per i crediti derivant idall’applicazione delle penali, di cui al presente paragrafo, potrà, altresì, avvalersi della cauzione, senza bisogno di diffida,ulteriore accertamento o procedimento giudiziario.

La disciplina delle penali relative ai singoli servizi è definita negli specifici Capitolati prestazionali ai quali si rimanda.

Gli eventuali inadempimenti contrattuali che daranno luogo all'applicazione delle penali (sia quelle sotto elencate che quelleindicate nei singoli Capitolati Prestazionali), verranno contestati al Concessionario dall'Azienda tramite comunicazione scritta;

il Concessionario potrà comunicare in ogni caso, sempre in forma scritta, le proprie deduzioni all'Azienda nel terminemassimo di 10 (dieci) giorni lavorativi dalla data di avvenuta contestazione. Qualora dette deduzioni non siano ritenuteaccoglibili dall'Azienda, al Concessionario saranno applicate le penali.

Di seguito è indicato il metodo di calcolo delle penali.

8.1 Servizi manutentivi

Lo standard atteso dall’Azienda nell’esecuzione del servizio è elevato, per tale motivo viene penalizzato con una penaleanche il giudizio di “sufficiente”. La penale aumenta significativamente per valutazioni inferiori alla media delle precedent i.

Come più sotto specificato il giudizio viene inoltre declassato al verificarsi di eventi particolarmente gravi causati dainadempienze del Concessionario.

Per ogni singolo sub servizio, sulla base del giudizio riportato in ogni semestre sarà applicata una penale commisurata alcanone complessivo del servizio nell’anno gestionale in corso (C):

PIGP = (C x f1 /2) x f2

PIGP penale semestrale

C canone del servizio per l’anno gestionale in corso (con indici revisionati)

f1 frazione del canone convenzionalmente attribuita a ciascun sub servizio (Tabella 1);


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f2 percentuale dipendente dal giudizio conseguito nel semestre (vedi Tabella 2).

TABELLA 1

SERVIZIO F1

1 Climatizzazione ed altri servizi termici 30%

2 Manutenzione impianti idrico sanitari 10%

3 Manutenzione impianti elettrici 20%

4 Manutenzione edili 10%

5 Manutenzione reti informatiche 10%

6 Ingegneria clinica 10%

7 Manutenzione aree verdi 5%

8 Manutenzione altre apparecchiature 5%

TABELLA 2

Giudizio F2

Buono =

Adeguato 1%

Scarso 5%

Inadeguato 10%

Nel caso in cui nel semestre oggetto di valutazione si verifichi un evento grave, determinato da inadempienze delConcessionario, il giudizio attribuito ad un sub-servizio viene declassato al livello inferiore (es. da sufficiente a insufficiente) eviene applicato il relativo fattore f2.

Per eventi gravi si intendono:

black-out elettrici nei presidi ospedalieri che interessi oltre il 50% delle aree;

inagibilità di un intero reparto/servizio per il mancato rispetto dei parametri microclimatici contrattuali;

riscontro di episodi di legionellosi;

infortunio grave del personale della ditta;

innesco colposo di incendio;

disservizi che richiedono l’attivazione di procedure di emergenza (evacuazione, ecc.);

mancanza di allertamento del personale in caso di situazioni di emergenza; impiego di personale privo delle abilitazioni di legge necessarie a svolgere specifiche attività (es.:

conduzione delle caldaie).

8.2 Servizi alberghieri

Lo standard atteso dall’Azienda nell’esecuzione del servizio è elevato, per tale motivo viene penalizzato con una penaleanche il giudizio di “sufficiente”. La penale aumenta significativamente per valutazioni inferiori alla media delle precedenti.

Come più sotto specificato il giudizio viene inoltre declassato per al verificarsi di eventi particolarmente gravi causati dainadempienze del Concessionario.


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Per ogni singolo sub servizio, sulla base del giudizio riportato in ogni semestre sarà applicata una penale commisurata alcanone complessivo del servizio nell’anno gestionale in corso (C):

Risultati aree controllate < alle soglie

∑ LQA atteso delle aree < alle soglie

IR =

Numero delle aree controllate < alle soglie

L’indice di rifiuto (IR) è calcolato in caso di rifiuto del lotto, cioè quando il numero complessivo delle aree non conformi èsuperiore al numero di accettabilità ammesso dal piano di campionamento, ed è relativo alle aree/elementi di controllorifiutate.Esso riflette lo scarto tra la qualità reale e la qualità attesa per le aree non conformi.

IR è sempre inferiore a 1.

PIGP = (C /2) x f1

PIGP penale semestrale

C canone del servizio per l’anno gestionale in corso (con indici revisionati)

F1 percentuale dipendente dal giudizio (IR) conseguito nel semestre (vedi Tabella 1).

TABELLA 1Giudizio IR F1

Buono =

Adeguato Compreso tra 0,95 e 0,99 1%

Scarso Compreso tra 0,90 e 0,94 5%

Inadeguato Inferiore a 0,90 10%

Nel caso in cui nel semestre oggetto di valutazione si verifichi un evento grave, determinato da inadempienze delConcessionario, il giudizio attribuito ad un sub-servizio viene declassato al livello inferiore (es. da sufficiente a insufficiente) eviene applicato il relativo fattore f1.

Per eventi gravi si intendono:

mancata esecuzione dei servizi;

riscontro di episodi furti;

infortunio grave del personale della ditta;

disservizi che richiedono l’attivazione di procedure di emergenza (evacuazione, ecc.);

mancanza di allertamento del personale in caso di situazioni di emergenza;

impiego di personale privo delle abilitazioni di legge necessarie a svolgere specifiche attività


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Allegato A – Elenco strutture della ASL 02 Lanciano-Vasto-Chieti

N. STABILIMENTO / STRUTTURA(sono evidenziati i presidi ospedalieri) INDIRIZZO LOCALITA' MQ

1 OSPEDALE SAN CAMILLOVIA ANTONIOGRAMSCI

ATESSA 16250,08

2 OSPEDALE CIVILE GISSI VIA ITALIA GISSI 21556,82

3 POLO VETERINARIO VIA SAN PIETRO N.1 ALTINO 343,2

4 OSPEDALE CONSALVI DI CASOLI VIA AVENTINO CASOLI 8960,92

5 SERVIZIO RSA DI CASOLI CORSO UMBERTO I° CASOLI 1929,4

6 POLIAMBULATORIO - MEDICINA DELLOSPORT - SERVIZIO VETERINARIO

VIA GIACOMOMATTEOTTI 7

CASTELFRENTANO 1314,31

7 GUARDIA MEDICA DI FOSSACESIA VIA POLIDORI, 22 FOSSACESIA 213,75

8 AMBULATORIO DI FURCIPIAZZA BEATOANGELO N.1

FURCI 112,5

9AMBULATORIO DI GAMBERALE PIANED'ISCHIA

CONTRADA PIANOD'ISCHIA

GAMBERALEPIANE D'ISCHIA

95,63

10 AMBULATORIO DI GUILMI VIA SAN ROCCO GUILMI 168,75

11D.S.B. E CONSULTORIO DI LAMA DEIPELIGNI

VIA NAZIONALEFRENTANA

LAMA DEI PELIGNI 393,75

12 OSPEDALE FLORASPE RENZETTIVIA PERFOSSACESIA N.1

LANCIANO 57123,65

13UFFICI AMMINISTRATIVI CENTRALI DILANCIANO

VIA SILVIOSPAVENTA N.37

LANCIANO 3866,91

14 SERT DI LANCIANO VIA DEL MARE N.1 LANCIANO 874,75

15DIPARTIMENTO MATERNO INFANTILE DILANCIANO

VIA DON MINZONIN.28

LANCIANO 1140,13

16 D.S.B. - UFFICI DI LANCIANOVIA DON MINZONIN.28

LANCIANO 1020,13

17 D.S.B. - GARAGES DI LANCIANOVIA DON MINZONI

N.28LANCIANO 151,97

18 UFFICIO SIAN DI LANCIANO VIA MARCONI LANCIANO 453,74

19 CENTRO DIURNO DI LANCIANO VIA MILANO LANCIANO 226,91

20 SERVIZIO DI HOSPICE VIALE CAPPUCCINI LANCIANO 2771,28

21AMBULATORIO DI MONTEBELLO SULSANGRO

PIAZZA DELLOSPORT

MONTEBELLO SULSANGRO

22,5

22 AMBULATORIO DI PALENAVIA TRENTO ETRIESTE

PALENA 168,75


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N.STABILIMENTO / STRUTTURA

(sono evidenziati i presidi ospedalieri)INDIRIZZO LOCALITA' MQ

23 AMBULATORIO DI PIZZOFERRATO VIA ROMA PIZZOFERRATO 81

24 AMBULATORIO DI SAN VITO CHIETINOVIA RAFFAELLOSANZIO

SAN VITOCHIETINO

387

25 D.S.B. DI TORRICELLA PELIGNAVIALE BRIGATAMAIELLA

TORRICELLAPELIGNA

948

26 D.S.B. VILLA SANTA MARIA VIA ROMA, 37VILLA SANTAMARIA

3750,15

27 CANILE SANITARIAO DI LANCIANO / LANCIANO 235

28 AMBULATORIO CARPINETO SINELLOVIA ROTABILEPROVINCIALE

CARPINETOSINELLO

67,5

29 AMBULATORIO CARUNCHIO VIA ROMA CARUNCHIO 281,25

30 AMBULATORIO CASALANGUIDA VIA DIETRO LE CASE CASALANGUIDA 236,25

31 AMBULATORIO CASALBORDINO VIA LEOPARDI 15 CASALBORDINO 56,25

32 D.S.B. DI CASALBORDINOIN VIA PORTANUOVA 4

CASALBORDINO 258,75

33 AMBULATORIO CASTELGUIDONECORSO UMBERTOI° N.1

CASTELGUIDONE 73,13

34 D.S.B. DI CASTIGLIONE M.M.VIA A. DE GASPERION.1

CASTIGLIONE M.M. 450

35 AMBULATORIO DI CELENZA SUL TRIGNO VIA RINASCITA N.1 CELENZA SULTRIGNIO 315

36 AMBULATORIO DI DOGLIOLAVIA DELLA FORTUNAN.2

DOGLIOLA 202,5

37 AMBULATORIO DI FRAINE VIA EUROPA N.2 FRAINE 146,25

38 AMBULATORIO DI LENTELLA VIA DEL MANDORLO LENTELLA 184,09

39 AMBULATORIO DI PALMOLIVIA PAPA GIOVANNIXXIII

PALMOLI 168,75

40 AMBULATORIO DI ROCCASPINALVETIVIA GUGLIERMOMARCONI N.6

ROCCASPINALVETI 236,25

41 AMBULATORIO DI SAN BUONO VIA VALTE SAN BUONO 315

42 AMBULATORIO DI SAN GIOVANNI LIPIONI VIA ROMA N.2SAN GIOVANNILIPIONI

112,5

43 D.S.B. DI SAN SALVO VIALE DE GASPERI SAN SALVO 1644,63

44SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONEDI SAN SALVO

VIA GIOVANNIPASCOLI

SAN SALVO 2944,16

45 AMBULATORIO DI SCERNI VIA IV NOVEMBRE SCERNI 247,5

46 AMBULATORIO DI TORINO DI SANGROCORSOLAURENTANO N.74

TORINO DISANGRO

146,25


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47 AMBULATORIO DI TORREBRUNA VIA ROMA TORREBRUNA 2,5

48 AMBULATORIO DI TUFILLO VIA SAN GIUSTA TUFILLO 236,25

49 OSPEDALE SAN PIO DA PIETRELCINAVIA SAN CAMILLODE LELLIS

VASTO 38418,94

50SEMINTERRATO USO MAGAZZINO DIVASTO

VIA MARCO POLON.55/59

VASTO 1001,25

51 D.S.B. DI VASTO VIA MICHETTI VASTO 3505,63

52SERVIZIO DI PREVENZIONE E SERVIZIOCOLOSTOMIZZATI DI VASTO

VIA CORSOPLEBISCITO

VASTO 245

53

SERVIZIO MEDICINA DELLA COMUNITA’ DI

VASTO VIA MARCO POLO VASTO 78,75

54 SERVIZIO VETERINARIO DI VASTO VIA MARCO POLO VASTO 480,38

55UFFICI CENTRALI DIPARTIMENTO D.S.B. DIVASTO

VIA MARCO POLO VASTO 947

56DSB VASTO SCUOLA INFERMIERIPROFESSIONALI

VIA SAN GIOVANNIBOSCO N.13/A

VASTO 280,56

57 DSB VASTO SERTCORSO GIUSEPPEMAZZINI N. 114

VASTO 922,29

58D.S.B. DI BUCCHIANICO STRUTTURAVETERINARIA

CONTRADA COLLETORINO

BUCCHIANICO 593,57

59 D.S.B. DI BUCCNIANICO PIAZZA ROMA BUCCHIANICO 263,3

60OSPEDALE MARIA SS ANNUNZIATA DICHIETI

VIA DEI VESTINI CHIETI104390,36

(PRIMADELL'INTERVENTO)

61D.S.B. CHIETI CENTRO EX S.S.ANNUNZIATA

VIA P.A. PALIGNANI CHIETI 30046,91

62 D.S.B. CHIETI EX INAMVIA MARTIRILANCIANESI N.17

CHIETI 7787,55

63 OSPEDALE EX PEDIATRICO DI CHIETI VIA N. NICOLINI CHIETI 6689,71

64 DISTRETTO DI SALUTE MENTALE VIA AMENDOLA N.47 CHIETI 1597,61

65 D.S.B. - CONSULTORIO DI CHIETI PIAZZALE MARCONI CHIETI 106,66

66D.S.B. - SERVIZIO PNEUMOTISIOLOGICOTERRITORIALE DI CHIETI

VIA SALOMONE CHIETI 379,84

67 D.S.B. DI CHIETI SCALO VIA DE LITIO N.24 CHIETI SCALO 529,94

68 D.S.B. DI SANGIOVANNI TEATINO VIA CAVOUR N.4SAN GIOVANNITEATINO

443,92

69 SERVIZIO DI HOSPICEVIACASTELFERRATO

TORREVECCHIATEATINA

2259


30/30





70OSPEDALE S.S. IMMACOLATA DI

GUARDIAGRELEVIA ANELLO N. 15 GUARDIAGRELE 21000,53

71 D.S.B. DI ORSOGNA VIA G. MAGNO ORSOGNA 943,59

72 D.S.B. DI FRANCAVILLA AL MARE CONTRADA ALENTOFRANCAVILLA ALMARE

1597,47

73D.S.B. - AMBULATORIO DI FRANCAVILLA ALMARE

VIA POLAFRANCAVILLA ALMARE

218,01

74 D.S.B. DI MIGLIANICOVIA COSTA DELLAFORMA N.22

MIGLIANICO 666,68

75OSPEDALE GAETANO BERNABEO DIORTONA

CONTRADA SANTALIBERATA

ORTONA 36456,76

76 D.S.B. DI ORTONAPIAZZA SANFRANCESCO N.4 ORTONA 9080,02

77 D.S.B. DI TOLLOVIA PRINCIPESSA DIPIEMONTE

TOLLO 595,36

TOTALE MQ ASL 02 LANCIANO-VASTO-CHIETI 404.412,33

2.1.0 Disc Di Gest Dei Servizi in Concessione

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