2010 03 16 Salone d'Impresa: Ripartono le vendite - 4° Incontro

Ripartono le vendite!Metodi, Strumenti e Proposte

su nuove modalità in atto nelle impreseIncontro 4 16 Marzo 2010

Obiettivi aziendali“pre-crisi”

• elevati margini (elevato mark-up)

• qualità di prodotto (marchi qualità, certificazioni, ISO)

• riduzione costi produzione (decentralizzazione, produzione estera)

CRISIe

cambiamentodel mercato

Nuove levecompetitive

Obiettivi aziendali“pre-crisi”

• elevati margini (elevato mark-up)

• qualità di prodotto (marchi qualità, certificazioni, ISO)

• riduzione costi produzione (decentralizzazione, produzione estera)

CRISIe

cambiamentodel mercato

Nuove levecompetitive

Era delCliente (*)

(*) definizione e titolo del volume diA. BusaccaIlSole24Ore Libri

“Era del Cliente”e strutture organizzative aziendali

prima dopo

S t r u t t u r a o r g a n i z z a t i v aa p i ù l i v e l l i ( t r a d i z i o n a l e )

S t a f fD i r e z i o n e

U f f i c iA m m i n i s t r a t i v i

r i s o r s e r i s o r s e r i s o r s e

R e p a r t o 1 R e p a r t o 2 R e p a r t o " n "

U f f i c iA m m i n i s t r a t i v i

D i r e z i o n eA m m i n i s t r a t i v a

S e t t o r eF i n a n z i a r i o

D i r e z i o n eF i n a n z i a r i a

S e t t o r eA r e a V e n d i t e

S e t t o r eA r e a P r o d o t t o

D i r e z i o n eV e n d i t e

D i v i s i o n iM a r k e t i n g

D i r e z i o n eM a r k e t i n g

S e t t o r eA c q u i s t i

S e t t o r eP r o d u z i o n e

D i r e z i o n eL o g i s t i c a

S e t t o r iP r o g e t t a z i o n e

A s s i s t e n z at e c n i c a

D i r e z i o n eT e c n i c a

V e r t i c e a z i e n d a l e

strutture organizzative tradizionali(rigide, strutturate, poco flessibili…)

struttura organizzativa “cliente-centrica”

“Era del Cliente”strumenti attuativi

struttura organizzativa “cliente-centrica”

adozione di una strategiaaziendale finalizzata

alC.R.M.

C.R.M.

Customer Relationship Management

(Gestione della relazione con il Cliente)

una metodologia aziendale che pone il cliente al centro di tutte le attività ed i flussi di comunicazione, al fine di

massimizzare i vantaggi reciproci del rapporto

Cos’è il CRM?

• un’azienda orientata al cliente è meno esposta agli attacchi della concorrenza (processo di fidelizzazione).

• serve a migliorare tutti i processi di comunicazione da e per il cliente.

• consente di porre in primo piano le esigenze specifiche di ogni cliente e di seguirlo in tutti i processi pre e post vendita.

• consente di migliorare il cross-selling, ottimizzare il ritorno delle campagne di vendita e, in generale, tutti i processi di mass-marketing.

• consente al cliente di avere un ruolo attivo nella relazione col fornitore e, di conseguenza, un migliore servizio.

E molti ancora.

quali sono i vantaggi del CRM?

• realizzare un sistema di CRM significa mettere in atto una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione, e quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono. Non equivale dunque alla semplice acquisizione di un prodotto software!

• nel realizzare un sistema di CRM ha priorità la fase progettuale, dai contenuti fortemente strategici ed organizzativi, rispetto a quella di pura implementazione informatica che, se pure importante, deve dipendere dalla prima fase e non condizionarla.

attenzione però

Illustri esperti ed organismi internazionali di auditing aziendale hanno confermato l’importanza di un corretto approccio progettuale ai fini del risultato finale di tutto il progetto di CRM.

E’ stato rilevato che in America circa il 70% dei progetti di CRM fallisce o non ottiene i risultati previsti.

Le cause sono molteplici, ma sicuramente l’equivoco di fondo appena citato (CRM = prodotto sw) e la sottovalutazione della fase di analisi strategica, di marketing ed organizzativa, sono tra le principali.

attenzione però

• la vera difficoltà iniziale è il cambiare l’atteggiamento aziendale verso il cliente

• il costo è quasi sempre più che proporzionato alle dimensioni organizzative e

può essere affrontato, con un progetto coerente, per fasi differenziate e

successive (piccoli passi)

• un progetto di CRM porta sicuramente a dei benefici in termine di riduzione

dei costi di gestione del cliente e di redditività dell’aziende di vendita.

.

E’ costoso adottare un sistema di CRM efficace?

.

Acquisizioneinformazioni

sui clienti (on-linee off-line)

1

Interpretazione delle informazionie sviluppo della

conoscenza (knowledge)

2

Segmentazione della clientela sulla base del valore per

l’azienda

3

Individuazione dei clienti a maggior

valore e/o importanza strategica

4

Sviluppo di unaproposizione di

valore in termini dicontenuti,

prodotti/servizi

5

Personalizzazionedella relazione,

della comunicazione, deiprodotti e servizi

6

Fidelizzazione dellaclientela e sviluppo

di relazionifiduciarie

7

Feed-backdal Cliente/Mercato

8

CLIENTE(effettivo e/o prospect)

(fonte:Farinet e Ploncher, Customer Relationship Management, Etas, Milano 2002)

Il ciclo delle attività di CRM

ContabilitàAnagrafiche VenditeMarketingCustomer

serviceAltre fonti

Sistemainformativo

BI (OLAP)

(fonte: Ferrari A., CRM analitico, FrancoAngeli 2004


serviceAltre fonti

Sistemainformativo

BI (OLAP)

Analisi



serviceAltre fonti

Sistemainformativo

BI (OLAP)

Analisi

Conoscenza del Cliente



serviceAltre fonti

Sistemainformativo

BI (OLAP)

Analisi


AzioniAdattamento



serviceAltre fonti

Sistemainformativo

BI (OLAP)

Analisi


AzioniAdattamento

Cust. service WEB ………TelefonoFaxE-mail Contatto diretto

Canali di contatto

CLIENTE



serviceAltre fonti

Sistemainformativo

BI (OLAP)

Analisi


AzioniAdattamento


Canali di contatto

CLIENTE

appr

endi

men

to


= conoscenza del Cliente

Knowledge Management

.

Il CRM, quindi, può diventare uno strumento per il vantaggio competitivo aziendale. Anche e soprattutto in tempo di crisi.

Un particolare che può fare la differenza in un mercato sempre più competitivo.

Per concludere con il CRM…

E il Social CRM?

Fonte: http://blogs.zdnet.com/crm/?p=829

“sCRM (Social CRM) is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

Aspetto centrale del sCRM

La collaborazione aperta

• Chiunque può dare un contributo

• Il contributo è libero e visibile

• L'azienda diventa facilitatore della collaborazione e non censore

L'espansione del “R”

Con il sCRM la gestione della Relazione passa:

DA

Azienda e Cliente

A

Azienda e PartnerAzienda e Concorrenza

Azienda e Azienda

Cliente e PartnerCliente e Concorrenza

Cliente e Cliente

Partner e Concorrenza

Azienda

Concorrenti Partner

L'espansione dei punti di contatto con il Cliente

Cust. service WEB ………TelefonoFaxE-mail

Canali di contatto del CRM


Canali di contatto del sCRM

• Social Bookmarking

• Widgets

• Video sharing• Forums

• Wish lists

• Reviews and ratings in retail sites• Photo sharing

• Slides sharing• Auction website

Contatto diretto

• Blogs• Microblogs • RSS

• Wikis

• Social Networks

• Podcast

• Price comparison website

Vantaggi?

Si stabilisce una relazione più stretta e continua con il cliente

Si capisce in dettaglio cosa il pubblico voglia

Si abbattono i costi di supporto

Si migliora la qualità dell’esperienza

I dipendenti si possono esporre verso l’esterno dando un contributo in base al ruolo e all’esperienza

Si aumentare la fiducia da parte del cliente

Si costruisce un patrimonio di intelligenza collettiva comune

Si aumenta il livello di soddisfazione nell’uso

Che fare? 6 raccomandazioni...

Fonte: http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management

1. Ascoltate prima l'utente, Poi partite con un semplice caso studio

2. Respirate “Social”: Investite nella formazione e nella gestione del cambiamento

3. Il social CRM è complementare al CRM: allineate il vostro caso studio con la vostra strategia CRM

4. Dimostrate valore: Misurate gli obiettivi di business e non l'impegno nel “socializzare”

5. Incoraggiate la giusta mentalità di approccio: I nuovi sviluppi richiedo rapide interazioni. Siate “agili”

6. Trovate altri pionieri.

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