2 sistemi informativi d azienda

SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA

dott. ing. Francesco [email protected]

dott. ing. Francesco Guerraa.a. 2009/2010

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I Web Information Systems(WIS)


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WIS

I sistemi informativi basati su Web sono sistemi in cui1. La comunicazione fra macchine e utenti avviene sulla rete Internet

pubblica (o su una rete privata basata sugli standard di Internet – retiVPN)

2. L’accesso alle informazioni e ai servizi e’ supportato da programmi di tipo“browser”

Definizione di WIS che permette di includere una vasta gamma di applicazioni:

Implementazione del sito aziendale (e l’erogazione di servizi via web) rappresentano un’occasione di standardizzazione delle procedure e di integrazione del sistema informativo aziendaleMolti pacchetti ERP permettono l’accesso alle proprie funzioni attraversoanche la normale interfaccia grafica.Vantaggi:maggiore omogeneita’, facilita’ di uso e efficienza del sistemarisultanteVantaggi che non giustificano una ristrutturazione indiscriminata deisistemi in questa direzione (in alcuni casi i sistemi legacy sono consideratiestremamente affidabili e si preferisce non investire in nuove tecnologie)


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WIS

WIS: importante ruolo di collegamento fra le organizzazionie i loro clienti: il web e’ un naturale canale di distribuzionedi servizi e prodotti ai clienti siano essi individuali o aziendali.

Siti e portali sono una vetrina e la qualita’ dei prodotti espostidipende dalla intera filiera della produzioneI WIS rappresentano l’ultimo anello della catena produttiva ilcui ruolo e’ quello di gestire l’interazione fra aziende e clientiRuolo di front-end implica la dipendenza diretta fra qualita’ deisiti e la qualita’ del sistema informativo aziendale al qualesono associati:

Non e’ possibile conoscere la disponibilita’ di una merce a magazzino se il magazzino non e’ gestito in maniera informaticaPiu’ stretta e’ la relazione tra web e sistema informativo aziendalemaggiormente il sito diventa uno strumento utilizzabile sia dautenti esterni sia da interni.


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e-business & e-commerce

e-business: una qualsiasi attivita’ di natura commercialeche si avvale di Internete-governement: distribuzione di informazione e servizi daparte della pubblica amministrazionee-commerce: vendita al dettaglio via Internet

Appariva come opportunita’ immediata, ma ha avuto unadiffusione lenta soprattutto a causa dei servizi a pagamento

e-business: si fonda sul modello di transazione economicache rappresenta le fasi fondamentali dell’interazione fraaziende e cliente

Ricerca(match-making)

Esecuzione(execution)

Negoziazione(negotiation)

Controllo(post-settlement)

I: requisiti

O: insieme di fornitoripotenziale

I: insieme di fornitoripotenziale

O: fornitore + contratto

I: contratto

O: bene o servizio

I: eccezioni

O: gestionedelle eccezioni


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e-business & e-commerce

Esiste una varieta’ piu’ ampia di modelli di transazionedeterminata dalle caratteristiche intrinseche del prodotto, del processo produttivo e del mercato.

Nel caso di acquisto di un bene di lusso il cliente si aspetta un servizio di grado elevato: anche il WIS si deve adattare allespecifiche necessita’ della transazioneIl WIS deve potere essere collocato anche in condizioni di mercato non perfetto:

Specificita’ degli asset (scarsita’ del bene, personalizzazione)Frequenza della transazioneComplessita’ del beneIncertezza ambientale e asimmetria informativa


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Siti e portali standard

Si dividono in: informativi: pubblicazione di informazioni potenzialmente utiliai clientidispositivi (o a valore aggiunto): siti che forniscono anche unaserie di funzionalita’ di cui i clienti possono usufruiredirettamente via rete

I siti appartengono alla categoria delle tecnologieinformatiche embedded: sono parte del prodotto offerto dauna impresa e pertanto assumono un ruolo strategico.


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Siti informativi (1)

I siti informativi offrono:Presentazione dell’azienda (a livelli differenti di complessita’ e completezza)Informazioni sul prodotto: il catalogo dei prodotti puo’ essere

Scaricabile e consultabile off-line (riproducendo mediante il mezzo elettronico il corrispettivo cartaceo)Accessibile in linea, organizzato come documento ipertestualearricchito anche con informazioni multimediali e consultabileattraverso funzionalita’ di ricerca.

Contatto aziendaleSiti di questo tipo sono acceduti durante la fase di ricercadella transazione (Internet rappresenta un canalepreferenziale per la ricerca di prodotti e di fornitori).Il mercato elettronico non e’ un mercato perfetto anchenella fase di ricerca: sono troppe le pagine sulla qualieffettuare la ricerca (numero > 9 miliardi)


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Siti informativi (2)

La ricerca in Internet e’ mediata dai motori di ricerca: ne esistono diversi, apparentemente simili ma chedifferiscono:

Per numero di pagine indicizzatePresenza di Yellow Pages/DirectoriesPosizionamento dei siti risultato della ricerca che varianorispetto alla politica adottata dal motore di ricerca.

I risultati possono essere falsati dal pay for placement:Pay for inclusionPay for indexingPay for ranking

Esistono delle tecniche di costruzione dei siti checonsentono di ritrovare con piu’ facilita’ il sito tra i risultatidel motore di ricerca


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Siti dispositivi

Le principali funzionalita’ di un sito dispositivo sono:Funzionalita’ di configurazione di un prodotto: permettono aiclienti di specificare i propri requisiti e vederli tradotti nellacategoria e nelle caratteristiche di prodotto piu’ adatte (es: acquisto di un PC)Funzionalita’ di pricing: calcolano il prezzo di un prodotto/ di un servizio. La funzionalita’ di pricing puo’ essere automatizzata solo nel caso di prodotti standard senza personalizzazioni.Funzionalita’ di ordine in linea: si tratta della formalizzazionedella volonta’ di acquisto da parte del cliente stabilendo le modalita’ (e i prezzi) di consegna e le forme di pagamento.

L’ordine e’ un atto formale: il cliente deve essere identificabile on line (questione non risolta) normalmente questo avviene attraverso la registrazione al sitoLa registrazione non garantisce l’azienda da frodi e neanchepermette l’identificazione certa dei clienti.


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Siti dispositivi (2)

Il fornitore deve garantire la consegna dell’ordine nei tempi previsti. Il controllo della disponibilita’ puo’ essere effettuato on line al momento della richiesta se:

1. Il sistema informativo ha la disponibilita’ dei dati di magazzino (o relativi alla produzione dello specifico prodotto) in tempo reale

2. L’applicazione che gestisce il sito e’ integrata con il portafogliooperativo (controllo maggiormente complesso nella verifica dellacapacita’ produttiva)

Il cliente puo’ essere messo in attesa di una conferma dell’ordine nelcaso di una verifica off-line (ad es. Prenotazioni alberghiere)

Il cliente deve potere verificare lo stato dell’ordine (operazioneche necessita’ di una integrazione del sito con il portafogliooperativo)


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Siti dispositivi – controllo dello stato


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Siti dispositivi – controllo dello stato


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Siti dispositivi (3)

Funzionalita’ di pagamento in linea, che permettono ai clienti di disporre il pagamento direttamente via Internet. Esistonodiverse modalita’:

Credit based: l’uso di carte di credito in rete. Sussiste il pericolo cheun hacker si impadronisca del codice: per questo motivo sonoimplementati protocolli di comunicazione “sicuri”.Debit based: l’uso di assegni elettronici che pero’ necessitano del fatto che il fornitore “accetti” l’assegno elettronico mandato dallabanca del cliente.Token based: che utilizzano strumenti di moneta elettronica. Ci sirivolge alla banca per riempire il prorpio “borsellino virtuale”.

Funzione di fruizione di servizi in linea, che permettono ai clientidi fruire di un servizio direttamente in Internet (ad esempio usodi HomeBanking o servizi di Trading).Richieste di intervento post-vendita, che consentono ai clienti di prenotare via Internet un intervento di assistenza o di manutenzione (es: FAQ dei siti o servizi di assistenza (es:SUN)).


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Portali e marketplace

Un portale rappresenta un sito di solito costruito da unacoalizione di soggetti economici, imprese o istituzioni chepubblica informazioni e servizi di tutti i soggetti coinvolti.Esistono due tipologie di portali:

Portali generalisti: caratterizzati dall’ampiezza di gamma dell’informazionePortali specialistici nei quali viene posta l’attenzione sulla profondita’ dell’assortimento dell’informazione:

Corporate portal (evoluzione della intranet aziendale per fornire informazione e supporti ai clienti)Portale locale (dedicato alle necessita’ di una comunita’spazialmente limitata)Portale di comunita’ (portale dedicato ad utenti che condividono etnia, occupazione, …)Portale di interesse (portale fortemente specializzato indirizzato a chiunque voglia approfondire un argomento di interesse)


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Portali e marketplace (2)

Marketplace: siti di e-business che vendono prodotti e servizi di piu’ aziende.

I marketplace consentono anche di paragonare gli prodottiomogenei venduti da differenti produttoriImplementano il cross-sellingVengono implementate funzionalita’ di ordinazione e di pagamento comuni a tutte le aziendePossono consentire l’hosting


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Aste in linea

Nel caso in cui si sia in condizioni di prezzo dinamico e’possibile implementare un sistema di aste:

Asta inglese (o ascendente)Asta olandese (o discendente)Asta Vickrey (busta chiusa)

Il meccanismo piu’ diffuso e’ quello dell’asta ascendente(es: eBay che dispone anche di un meccanismo di feed-back del venditore e sistemi di protezione dell’acquisto)

Non e’ necessario partecipare direttamente all’asta: esistonodispositivi software che mantengono monitorata l’astaautomaticamente e gestiscono i rilanci.Di solito questi dispositivi non riescono a gestire piu’ aste(dello stesso prodotto) contemporaneamente implementandouna strategia di acquisto.


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Sistemi di negoziazione automatica

In caso di specificita’ del prodotto (o di personalizzazione) acquista importanza la fase di negoziazione di unatransazione (ad esempio polizza assicurativa).

Negoziazioni di questo tipo sono difficili da automatizzare: la negoziazione e’ strettamente correlata all’analisi dei requisiti, ma i requisiti sono essi stessi oggetto di negoziazione.Esistono studi che tentano di applicare alla negoziazionetecniche di interazione uomo-macchina, ma e’ probabile che le specifiche ottenute dovranno essere verificate in manieramanuale


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CRM

Se la frequenza di transazioni fra un cliente e un fornitorediventa elevata, acquista importanza la gestione dellarelazione con il cliente per garantire che sia soddisfatto neltempo.

Il software che anche via Internet si occupa della relazione con il cliente e’ il CRM – Customer Relationship Management


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Sistemi di monitoraggio e modelli di workflow evoluti e condivisi

Nel caso di elevata incertezza ambientale e asimettriainformativa, il livello di rischio della transazione aumenta e il suo esito e’ meno scontato.

Il cliente e fornitore vorrebbero controllarsi a vicenda durantel’esecuzione della transazione per evitare dei comportamentiopportunisticiQuesto puo’ essere ottenuto mediante dei modelli di workflow condivisi allo scopo di pianificare la pianificazione e il controllodella transazione


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Integrazione della catena del valore e marketspace

Nel caso di un bene/servizio complesso, la richiesta vieneinoltrata a un fornitore che si avvale di altri fornitori

Il rapporto tra fornitore che gestisce la relazione con il clientee la molteplicita’ di fornitori che collaborano al processoproduttivo e’ supportata da specifici sistemi noti come marketspace.Non tutte le imprese che concorrono alla realizzazione del bene hanno lo stesso potere contrattuale, ma e’ necessario chele imprese adottino sistemi di pianificazione della produzione e di controllo integrate.Attraverso questi sistemi, ciascun ordine del cliente finale viene tradotto in un piano di produzione interno per ilcapofina, in tanti ordini quanti sono gli altri fornitori coinvolti e in altrettanti piani di produzione.


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Architettura dei WIS

L’implementazione di un WIS implica:L’istituzione di nuove figure organizzative per la realizzazionedel sito web e che curino l’interfacciamento con gli utentiattraverso il sito web.L’implementazione di un’infrastruttura hardware e di retespecifica (per garantire l’aggiornamento delle informazionipubblicate e per gestire le politiche di sicurezza.


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Architettura dei WIS: sicurezza

La sicurezza in ambito WIS ha un ruolo centrale perche’ i dati immessi in rete, potenzialmente sensibili, possono essere acceduti potenzialmente da chiunque

Maggiore il livello di servizio offerto, maggiori dovranno essere le misure di sicurezza adottate in

Fase di autentificazioneFase di protezione del sito da accessi indesiderati


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Architettura dei WIS: firma digitale

E’ l’equivalente informativo della firma apposta su documenti cartacei. La funzionalita’ specifica della firma digitale consiste:

Nella verifica da parte dei destinatari dell’identita’ del soggetto firmatario (autentificazione)Nella sicurezza della provenienza e della ricezione del documento (non ripudio)Nella certezza che l’informazione contenuta nel documento non sia stata alterata (integrita’)Nella segretezza dell’informazione (riservatezza): nei sistemi a chiave privata


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Architettura dei WIS: firma digitale (2)

Tutto si basa su una infrastruttura a chiave pubblica. Ogni utente dispone di due chiavi crittografiche (due particolari codici numerici).

Uno di essi e’ pubblico, il secondo e’ segreto (chiave privata).I dati crittografati con l’una possono essere decifrati solo con l’altra e viceversa.La sottoscrizione digitale prevede che il documento da sottoscrivere sia sottoposto a una elaborazione capace di estrarre, da esso, un riassunto univoco che è associabile ad una impronta del documento stesso. Mediante la chiave privata del mittente si cifra l’impronta del documento da inviare al destinatario. Ogni volta che si vuole verificare la firma, ovvero controllare l’autenticità di un documento in relazione alla firma apposta in modo digitale, è sufficiente calcolare

l’impronta del documento mediante la stessa funzione utilizzata dal mittente;grazie alle proprietà della coppia di chiavi asimmetriche, utilizzando la chiave pubblica del mittente è possibile effettuare la decodifica della firma, ottenendo l’impronta calcolata in precedenza. In caso di coincidenza dell’impronta originale con quella calcolata su quanto ricevuto, si verifica che la firma è attribuibile al possessore della chiave privata associata alla chiave pubblica utilizzata per decodificare la firma. Per garantire che la verifica della firma digitale sia affidabile, l’operazione di verifica ècritica: essa avviene utilizzando la chiave pubblica del firmatario. Chi riceve il documento deve essere certo che la firma corrisponda alla chiave privata e che l’autenticità dei dati personali associati alla chiave pubblica sia assicurata da una terza parte fidata, ovvero il certificatore.


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Architettura dei WIS: firma digitale (3)

La principale attività del certificatore è quella di verificare e registrare l’identità dell’utente, associandola poi al cosiddetto certificato di chiave pubblica.

Tale particolare documento informatico contiene i dati identificativi e la chiave pubblica del titolare. I destinatari verificheranno i documenti ricevuti e sottoscrittidigitalmente, utilizzando il certificato allegato al documento.Possono, per maggior sicurezza, consultare le liste di sospensione e revoca per assicurarsi che il certificato non sia stato revocato.

La firma digitale si basa su particolari funzioni matematiche e su meccanismi crittografici, i quali, però, possono essere forzati con i cosiddetti “attacchi di forza bruta”.

Tali attacchi utilizzano insiemi di chiavi e tentano di forzare la crittografia semplicemente provandole tutte. È in quest’ottica che i certificati di chiave pubblica hanno tra le loro caratteristiche un periodo di validità.


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Architettura dei WIS: sicurezza

Le problematiche di sicurezza di un WIS risiedono nel fatto che attraverso la rete il sistema si espone e si rende visibile a tutti gli utenti della rete.

E’ fondamentale che il sistema venga regolamentato e controllato per impedire operazioni illecite e proteggere le risorse da accessi non autorizzatiI meccanismi di difesa consistono in

Firewall (packet filtering e application proxy)Sistemi IDS (Intrusion Detection Systems)


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Alcuni criteri per la valutazione della qualita’di un sito web

La caratteristica strutturale dei WIS che li differenzia daglialtri sistemi e’ l’ipermedialita’

La navigazione e’ la modalita’ di accesso all’informazione chee’ garantita dalla ipermedialita’ e permette all’utente di scegliere liberamente il proprio percorso in un particolaredominio informativo.Progettare un WIS comporta un approccio diverso da quellotradizionale in quanto:

Comporta la strutturazione di un’ampia e complessa reteinformativa che deve essere ben chiara e accessibile all’utenteCoinvolge figure professionali con competenze non solo informatiche


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Alcuni criteri per la valutazione della qualita’di un sito web (2)

I criteri di valuzione sono raggruppati in quattro categorieContenuto: qualita’ delle informazioni e dei servizi offerti

Completezza in termini di ampiezza e profonditaAffidabilita’ cioe’ la capacita’ di un utente di stabilire la correttezzadei dati

Struttura: qualita’ della struttura di un sitoLivello in termini di centralizzazione e decentralizzazioneComprensione, e cioe’ la capacita’ di un utente di costruirsi un modello mentale degli elementi informativi contenuti e delle lororelazioni

Presentazione: qualita’ dell’interfaccia del WISGrafica: aspetto estetico del sitoCoerenza nello stileLayout di pagina: la disposizione delle informazioni e dei link dellesingole pagine


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Navigazione: qualita’ dei collegamenti ipermediali tra le informazioni e la facilita’ con la quale l’utente si muove

Percorsi: sequenza di link con la quale e’ possibile raggiungerel’informazioneIntuitivita’: capacita’ di un utente di prevedere il contenuto di un linkPunti di riferimento: presenza di alcuni link di riferimento in tuttele pagineInterattivita’: possibilita’ per un utente di autodefinire il percorsoda seguire e di richiedere informazioni specifiche su un certoargomento


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Esistono altre criteri [Atzeni]:Connettivita’ (tempo di trasferimento, caratteristiche delleimmagini, …)Qualita’ del codice (assenza di errori, capicita’ di visione sudiversi browser, …)Interazione uomo-macchina

Caratterizzazione (identificabilita’ e caratterizzazione grafica)Qualita’ del contenutoFunzionalita’

Funzionalita’Ricerca per parole chiaveInterazione con i responsabili dei siti, …

Facilita’ di usoChiarezza, uniformita’, semplicita’Efficacia della veste graficaPresenza di strumenti di ausilio

Accessibilita’ (aderenza agli standard W3C e WAI


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Bibliografia

Giampio Bracchi , Chiara Francalanci, Gianmario Motta: Sistemi informativi per l’impresa digitale – McGraw-Hill Libri Italia, 2005Pier Franco Camussone: Il sistema informativo aziendale, Etaslibri 1998Roberto Polillo: Un modello di qualita’ per i siti web, Mondo Digitale n.2 giugno 2005, pag. 32-44Giovanni Manca: Il futuro della firma digitale, MondoDigitale n.3 settembre 2002, pag. 31-41A cura di C. Batini, B. Pernici, G. Santucci: Sistemiinformativi, volume II, FrancoAngeli Editore

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