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Seconda Giornata degli Innovatori7 Maggio 2002 - Workshop

Costruire la relazione con il cittadino: multicanalità e personalizzazione per

migliorare i servizi

Una Pubblica Amministrazione

amichevole, affidabile e anticipatrice

Marco MenaDipartimento della Funzione Pubblica

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Un’amministrazione leggera, al servizio dei

cittadini e delle imprese

Una PA Una PA amichevoleamichevole

Una PA Una PA affidabileaffidabile

Una PA Una PA anticipatricanticipatric

ee

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• Ridurre gli spostamenti • Integrare gli uffici e gli sportelli • Ridurre le code e gestire le attese • Spazi confortevoli e cortesia degli

addetti• Parlare il linguaggio dei cittadini

Una PA Una PA amichevoleamichevole

Una PA Una PA affidabilaffidabil

ee

Una PA Una PA anticipatranticipatr

iceice

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• Trasparenza e tempi certi• Accountability e Carte dei servizi• La verifica degli standard di

qualità come strumento contrattuale nei casi di outsourcing

Una PA Una PA amichevolamichevol

ee

Una PA Una PA affidabileaffidabile

Una PA Una PA anticipatricanticipatric

ee

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• Personalizzare i servizi • Portare i servizi on-line• Venire incontro ai bisogni delle fasce

deboli • Misurare la soddisfazione degli utenti • Usare strumenti innovativi come il

CRM

Una PA Una PA amichevolamichevol

ee

Una PA Una PA affidabilaffidabil

ee

Una PA Una PA anticipatricanticipatric

ee

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Indagine Worldcom/ModalisPer quale motivo un utente

visita un sito web di customer service?

Fonte: “Help Me Please: The Changing Face of Customer Service in the Digital Age” Worldcom/Modalis 2001

Fonte: “Help Me Please: The Changing Face of Customer Service in the Digital Age” Worldcom/Modalis 2001

E’ questa la multicanalità?E’ questa la multicanalità?

86%Trovare il numero di telefono del Customer Service

69%Mandare un’e-mail all’azienda

75%Cercare informazioni su un problema specifico

Leggere le FAQ/istruzioni di aiuto 62%

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Indagine AccentureQuale tecnologia le

amministrazioni utilizzano per il “customer” service?

Fonte: “Customer Relationship Management - A Blueprint for Government” Accenture 2001

Fonte: “Customer Relationship Management - A Blueprint for Government” Accenture 2001

E’ la risposta giusta alle esigenze del cittadino?E’ la risposta giusta alle esigenze del cittadino?

96%

89%

75%Archivi con informazioni personalizzate

Internet

E-mail

Call center 71%

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Indagine CittadinanzattivaLa capacità dei call center

pubblici di dare una risposta% tentativi di parlare con l’operatore

NON andati a buon fine andati a buon fine

Italgas

Poste Italiane

Agenzia delle Entrate

FS Informa

Enel

90%

90%

80%

80%

90%

Fonte: indagine Cittadinanzattiva, aprile 2002

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Front-office e back-office

• Nelle politiche di e-government si riscontra una maggiore attenzione al front-office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (interconnessione tra amministrazioni)

• Ad esempio: l’eliminazione dell’autocertificazione è un’innovazione di front-office che si affronta nel back-office

Più servizi in rete ma ancora poco integrati?

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Il concetto di “sportello unico”

• L’integrazione dell’accesso, la reingegnerizzazione dei processi, la semplificazione, non devono portare alla riduzione delle opportunità di accesso.

• L’unificazione del front-office va affiancata da una moltiplicazione e diversificazione dei canali

Sportello unico non significa “un unico sportello”

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I Bacini di innovazione

• Saranno attivate sul territorio, in partnership con le amministrazioni, alcune sperimentazioni di PA amichevole, anticipatrice e affidabile, attivando:– Benchmarking delle migliori esperienze– Comunità di pratica tra gli innovatori

coinvolti– Fattibilità per estendere le soluzioni

sperimentate