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Seconda Giornata degli Innovatori7 Maggio 2002 - Workshop
Costruire la relazione con il cittadino: multicanalità e personalizzazione per
migliorare i servizi
Una Pubblica Amministrazione
amichevole, affidabile e anticipatrice
Marco MenaDipartimento della Funzione Pubblica
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Un’amministrazione leggera, al servizio dei
cittadini e delle imprese
Una PA Una PA amichevoleamichevole
Una PA Una PA affidabileaffidabile
Una PA Una PA anticipatricanticipatric
ee
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• Ridurre gli spostamenti • Integrare gli uffici e gli sportelli • Ridurre le code e gestire le attese • Spazi confortevoli e cortesia degli
addetti• Parlare il linguaggio dei cittadini
Una PA Una PA amichevoleamichevole
Una PA Una PA affidabilaffidabil
ee
Una PA Una PA anticipatranticipatr
iceice
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• Trasparenza e tempi certi• Accountability e Carte dei servizi• La verifica degli standard di
qualità come strumento contrattuale nei casi di outsourcing
Una PA Una PA amichevolamichevol
ee
Una PA Una PA affidabileaffidabile
Una PA Una PA anticipatricanticipatric
ee
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• Personalizzare i servizi • Portare i servizi on-line• Venire incontro ai bisogni delle fasce
deboli • Misurare la soddisfazione degli utenti • Usare strumenti innovativi come il
CRM
Una PA Una PA amichevolamichevol
ee
Una PA Una PA affidabilaffidabil
ee
Una PA Una PA anticipatricanticipatric
ee
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Indagine Worldcom/ModalisPer quale motivo un utente
visita un sito web di customer service?
Fonte: “Help Me Please: The Changing Face of Customer Service in the Digital Age” Worldcom/Modalis 2001
Fonte: “Help Me Please: The Changing Face of Customer Service in the Digital Age” Worldcom/Modalis 2001
E’ questa la multicanalità?E’ questa la multicanalità?
86%Trovare il numero di telefono del Customer Service
69%Mandare un’e-mail all’azienda
75%Cercare informazioni su un problema specifico
Leggere le FAQ/istruzioni di aiuto 62%
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Indagine AccentureQuale tecnologia le
amministrazioni utilizzano per il “customer” service?
Fonte: “Customer Relationship Management - A Blueprint for Government” Accenture 2001
Fonte: “Customer Relationship Management - A Blueprint for Government” Accenture 2001
E’ la risposta giusta alle esigenze del cittadino?E’ la risposta giusta alle esigenze del cittadino?
96%
89%
75%Archivi con informazioni personalizzate
Internet
Call center 71%
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Indagine CittadinanzattivaLa capacità dei call center
pubblici di dare una risposta% tentativi di parlare con l’operatore
NON andati a buon fine andati a buon fine
Italgas
Poste Italiane
Agenzia delle Entrate
FS Informa
Enel
90%
90%
80%
80%
90%
Fonte: indagine Cittadinanzattiva, aprile 2002
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Front-office e back-office
• Nelle politiche di e-government si riscontra una maggiore attenzione al front-office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (interconnessione tra amministrazioni)
• Ad esempio: l’eliminazione dell’autocertificazione è un’innovazione di front-office che si affronta nel back-office
Più servizi in rete ma ancora poco integrati?
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Il concetto di “sportello unico”
• L’integrazione dell’accesso, la reingegnerizzazione dei processi, la semplificazione, non devono portare alla riduzione delle opportunità di accesso.
• L’unificazione del front-office va affiancata da una moltiplicazione e diversificazione dei canali
Sportello unico non significa “un unico sportello”
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I Bacini di innovazione
• Saranno attivate sul territorio, in partnership con le amministrazioni, alcune sperimentazioni di PA amichevole, anticipatrice e affidabile, attivando:– Benchmarking delle migliori esperienze– Comunità di pratica tra gli innovatori
coinvolti– Fattibilità per estendere le soluzioni
sperimentate
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