1 MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano Provincia di Bologna - Indagine.

1

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano Provincia di Bologna -

www.provincia.bologna.it/programmazione/

Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici

ambientalinei comuni della provincia di

Bolognaaprile 2006

realizzata da

Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici di Bologna

Agenzia costituita dai Comuni e dalla Provincia di Bologna

http://www.provincia.bologna.it/programmazione/

2Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile 2006 - www.provincia.bologna.it/programmazione/ della Provincia di BolognaIl Il MeDeC-Centro Demoscopico Metropolitano è una struttura della Provincia di Bologna

e fa riferimento al Servizio Studi per la Programmazione. Svolge attività di ricerca realizzando sondaggi

costruiti per rilevare opinioni e comportamenti della popolazione.

La struttura opera dal 1997 su commissione degli Assessorati dell’Ente, delle istituzioni locali bolognesi

(Quartieri, Comuni, Comunità Montane, Associazioni sovracomunali), di governo regionale (Emilia-Romagna)

oppure di Aziende a partecipazione pubblica operanti sul territorio della provincia di Bologna; come pure di

istituzioni locali\di governo\di Aziende residenti in altre Province-Regioni italiane.

Si tratta di uno strumento assolutamente nuovo, nel panorama della pubblica amministrazione, che si rivela

però molto utile al governo locale, per acquisire in tempo reale informazioni relative alle opinioni ed ai

comportamenti dei cittadini, al gradimento nei confronti del progetto di nuove infrastrutture, alla

soddisfazione nei confronti dei servizi pubblici.

Direttore: Fausto Anderlini

Collaboratori: Anne Bravo, Fabio Boccafogli, Mariangiola Gallingani, Tommaso Gennari , Licia Nardi,

Monica Mazzoni, Paola Varini, Michele Zanoni.

Segreteria: Milena Iacovone

Ricerca curata da:

dott.ssa Paola Varini

dott. Michele Zanoni

Note di commento curate da:

dott. Michele Zanoni

3

IndiceZone di erogazione dei servizi pubblici ambientali, scheda metodologica e alcune caratteristiche strutturali degli intervistati

A. Servizi idrici integratiA1. Il consumo di acquaA2. Gestione della rete idricaA3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono il servizio idrico

B. Servizi di igiene urbanaB1. Pulizia stradeB2. Raccolta differenziataB3. Raccolta indifferenziataB4. Smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA)B5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana

C. Carta dei ServiziServizi pubblici ambientali nei

comuni della provincia di Bologna

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile 2006 - www.provincia.bologna.it/programmazione/ della Provincia di Bologna


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Zone di erogazione dei servizi

pubblici ambientali, scheda

metodologica e alcune

caratteristiche strutturali degli

intervistati


Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna


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HERA Spa

SORGEA Srl

Servizio idrico integrato


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Crevalcore-S.Agata (Sorgea)

Pianura n-o (Hera)

Pianura n-e (Hera)

Bologna (Hera)

Imolese (Hera)

Cintura sud (Hera)

Collina/montagna (Hera)

Aree di intervistaservizio idrico integrato

7



Cosea Ambiente Spa

Geovest Srl

HERA Spa

Servizio di igiene ambientale


8



Aree di intervista servizio di igiene ambientale

Pianura n-e (Hera)

Cintura sud (Hera)

Bologna (Hera)

Imolese (Hera)

Pianura n-o (Geovest)

Collina/montagna (Cosea Ambiente)

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Tecnica d’indagineSondaggio svolto tra il 15 settembre ed il 7 ottobre 2005.Interviste condotte con metodo CATI (Computer Assisted Telephone Interview) utilizzando un questionario di 117 domande (il numero include anche quelle utilizzate per i controlli di coerenza sul rispondente). Le telefonate sono state effettuate nelle ore serali, da 22 intervistatori appositamente prepararti e supervisionati dai ricercatori del MeDeC, presso la propria sede operativa di via Finelli, 3 (Bologna).La persona che rispondeva al sondaggio doveva corrispondere alle seguenti caratteristiche:•avere almeno 18 anni,•essere residente nel comune relativo all’ambito di erogazione dei servizi,•essere a conoscenza dei comportamenti familiari in merito alla gestione dei rifiuti ed alle abitudini di consumo e risparmio idrico.

Tecnica di campionamentoLe interviste sono state condotte sulla base di un disegno campionario casuale e stratificato. La provincia di Bologna è stata stratificata in ambiti di erogazione dei servizi pubblici ambientali suddivisi tenendo conto de:•le zone di intervento dei gestori,•l’altimetria dei comuni,•le principali ripartizioni amministrative.Le interviste in ciascuna zona sono state distribuite in modo ragionato: al comune di Bologna è stato attribuito un numero fisso di interviste; nella restante parte della provincia i contatti sono proporzionali alle famiglie residenti. Il sondaggio è stato realizzato secondo quote di famiglie suddivise, zona per zona, in base al numero di componenti e si è concluso solo dopo che in ciascuna zona erano state effettuate tutte le interviste necessarie a coprire le specifiche quote. La casualità si raggiunge estraendo con passo di campionamento specifico per ciascuna zona, i numeri telefonici delle utenze familiari reperiti negli elenchi pubblici.Al file dei dati raccolti è stato poi applicato un sistema di pesi statistici per ri-proporzionare le interviste raccolte secondo lo schema di campionamento ragionato al peso effettivo delle famiglie (sempre individuate secondo il numero di componenti) residenti in ciascuna ambito di erogazione dei servizi pubblici ambientali.


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Famiglie e componenti al CensimentoPopolazione 2001 in provincia di Bologna1 componente 671762 componente 574093 componente 331794 o più componenti 19916Totale famiglie 177680Totale componenti 366617(fonte: Servizio Statistica Provincia di Bologna)

Famiglie e intervistati per l'indagine sui servizi pubblici ambientali in provincia diBologna (disegno campionario ragionato)1 componente 5752 componente 6353 componente 4644 o più componenti 326Totale famiglie 2000Totale componenti 2000

esito della telefonata numero percentualenumero inesistente 742 4.87%numero libero 6825 44.83%numero occupato 596 3.91%intervista interrotta 12 0.08%fissato appuntamento 424 2.78%non desidera rispondere al sondaggio 4616 30.32%sondaggio concluso 2000 13.14%

Statistiche per chiamate

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Tipologie familiari rappresentate secondo il numero di componenti. Valori riferiti alla provincia di Bologna

(N=2000).

31,1

25,3

21,3

12,4

4,4

1,93,7

single (1 componente)coppia senza figli (2 componenti)coppia con figli (max 3 componenti)coppia con figli (4 o più componenti)monogenitoriale (2 componenti)monogenitoriale (prev. 3 componenti)altra tipologia (2-4 o più componenti)



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Situazione economica della propria famiglia. Valutazione rispetto allo standard di vita percepito nel proprio comune di

residenza. Valori provincia di Bologna (N=2000).

2,6

2,0

16,8

63,8

14,8

non sa/risponde

disagiata (sotto lamedia)

problematica arestare nella media

nella media

buona (sopra lamedia)




13

Tipologia e metratura quadra delle abitazioni in provincia di Bologna (N=2000).

34,0

21,9

12,1

10,0

6,6

6,4

9,0

appartamento meno di 80mqappartamento 81-100mqappartamento più di 100mqmono/bifam/v.schiera meno di 100mqbifamiliare/v.schiera più di 100mqmonofamiliare più di 100mqnon indicano




14



Distribuzione delle tipologie "appartamento" (distinta per metratura quadra) e "altro tipo di abitazione" nelle zone della provincia di Bologna (N=2000).

45,4

29,2

24,126,9 25,6

20,124,4

19,817,6

14,8

9,56,4 8,6

3,2

11,813,2

41,646,1 46,9

56,4

47,9

20,223,4

17,0

0,0

15,0

30,0

45,0

60,0

Bologna cintura sud pianura n-e pianura n-o collina/montagna imoleseappartamento meno di 80mq appartamento 81-100mq appartamento più di 100mq altra tipologia


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A. Servizi idriciA1. Il consumo di acqua




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Il consumo di acqua potabile proveniente dall’acquedotto pubblico.Dinanzi all’acqua di rubinetto le famiglie bolognesi si suddividono in due gruppi: c’è chi la beve sempre/spesso

(37,1%, risultato della somma fra chi la beve sempre 28,3% e chi spesso 8,8%) e chi non la beve quasi mai o se

non mai (insieme fanno il 62,9%; chi non ne fa proprio per nulla uso potabile è pari al 39%).

Si beve in prevalenza acqua che esce da rubinetto perché dotata di una miglior potabilità (55,7%), più sicura e

controllata (29,1%), per praticità (25%), ma anche per motivi economici (14,2%). Fra le ragioni che invece

motivano la quota che ne fa un uso sporadico troviamo la scarsa potabilità (57,2%) -collegata a cattivo sapore,

presenza di calcare, cloro-, l’abitudine al consumo di acqua confezionata da un produttore (37,5%), altri motivi

(17,2%).

Secondo poco meno dei due terzi delle famiglie residenti in provincia di Bologna la qualità complessiva

dell’acqua di rubinetto è piuttosto buona. Fatto 100 il totale dei rispondenti alla domanda specifica (pari al

95,6% dell’insieme) il 63,1% delle famiglie le assegna un voto tra il 7 ed il 10; all’opposto una proporzione pari

al 21% delle famiglie dichiara, nel giudicare la qualità dell’acqua di rubinetto, un voto inferiore a 5. Osservato

per zona, il giudizio sulla qualità dell’acqua di rubinetto mostra una certa variabilità. Osserviamo che nei

comuni della pianura nord-est e dell’imolese il divario fra promozioni e bocciature (misurato dal rapporto

esistente fra la quota che promuove e quella che boccia) si presenta più contenuto rispetto a quanto risulta ad

esempio dalle opinioni dei cittadini residenti in un comune di cintura sud o di collina/montagna; infatti nei

comuni della pianura nord-est la qualità dell’acqua di rubinetto è promossa dal 57,2% dei cittadini e bocciata

dal 25% (in un rapporto di 2,3 giudizi di promozione per ogni giudizio di bocciatura), nei comuni della cintura

sud tale rapporto è invece di 4,2 promozioni ogni bocciatura.

L’acqua è da tempo considerata una risorsa scarsa, consapevolezza, si ritiene, piuttosto diffusa. Quali

accorgimenti adottano le famiglie bolognesi per contenere lo spreco di acqua (e di conseguenza l’importo della

propria bolletta)? Il 46,8% adotta rubinetteria con frangigetto (comunemente noto come miscelatore), il 39%

ha uno sciacquone modulare, l’82,6% preferisce la doccia ad un (più rilassante) bagno, il 92,% si preoccupa di

riparare tempestivamente i gusti al proprio impianto idraulico, l’82% limita lo scorrimento dell’acqua mentre

si lava i denti, si fa la barba, etc., l’87,2% mette in funzione lavatrice o lavastoviglie solo se a pieno carico. Le

esigenze imposte dal (mantenere in equilibrio il) bilancio familiare (61,1%), i motivi ecologico-ambientali

(48,3%) e la consuetudine (47,8%) sono le ragioni che inducono le famiglie ad adottare gli accorgimenti

appena visti per ridurre lo spreco d’acqua.



17

Affidandoci alla capacità autovalutativa delle persone dall’indagine ricaviamo che il 12,5% ritiene si faccia in

famiglia un utilizzo intenso di acqua proveniente dall’acquedotto, il 62,4% normale, il 24,1% contenuto; si

rammenta che nel 1997 in un analogo sondaggio l’intensità autopercepita di utilizzo di acqua aveva la

seguente distribuzione: consumo intenso per il 20,7%, normale per il 59,1%, contenuto per il 18,4%.

In sintesi tanto la diffusione degli accorgimenti utili ad un risparmio d’acqua, quanto la percezione

dell’intensità di consumo, sostanziano l’ipotesi di una maggior presa di coscienza, rispetto al passato, della

finitezza della risorsa. A corredo di quanto appena detto, si noti che secondo il 66,8% delle persone è molto o

abbastanza giusto penalizzare (modulando opportunamente la tariffazione) chi consuma acqua oltre un certo

limite; opinione quest’ultima (va detto per correttezza) inversamente correlata con l’intensità dichiarata di

consumo familiare: chi più consuma meno trova giusta la penalizzazione tariffaria!



18



Motivi per cui si beve sempre o spesso acqua proveniente dal rubinetto. Valori per la provincia di Bologna (n=742).

Possibili 2 risposte.

8,3

14,2

25,0

29,1

55,7

per altri motivi

per motvieconomici

per praticità

perché piùsicura/controllata

perché ha unamigliore potabilità


19



Motivi per cui non si beve mai o quasi mai l'acqua di rubinetto. Valori per la provincia di Bologna (n=1258).

Possibili 2 risposte.

17,2

37,5

57,2

per altri motivi

per abitudine

perché scarsamentepotabile


20

Voto alla qualità dell'acqua che esce dal rubinetto. Valori nelle zone di distribuzione calcolati sui rispondenti

(Provincia di Bologna: n=1911)

95,6

96,0

97,9

97,9

95,1

92,7

96,0

21,0

24,5

17,6

10,8

25,0

16,4

20,2

63,1

61,0

69,5

76,5

57,2

68,4

63,7

Provincia di Bologna

imolese (Hera SpA)

collina/montagna(Hera SpA)

Crevalcore-SAgata(Sorgea)

pianura n-e (HeraSpA)

cintura sud (HeraSpA)

Bologna (Hera SpA)

Buona (voto 7-10)Scarsa (voto 1-5)Rispondenti

Rapporto promozioni/bocciature nelle zone di distribuzione.

3,0

2,5

3,9

7,1

2,3

4,2

3,2

Provincia diBologna

imolese (HeraSpA)


Crevalcore-SAgata (Sorgea)



Bologna (HeraSpA)




21



Percentuale di persone che in provinca di Bologna dichiarano di utilizzare sempre i seguenti accorgimenti

per ridurre lo spreco d'acqua (N=2000).

87,2

16,1

82,0

92,5

82,6

39,0

46,8

usarelavatrici/lavastoviglie

solo a pieno carico

usare acqua piovanaper le necessità non

domestiche

limitare lo scorrimentodell'acqua

riparazionetempestiva dei guasti

idraulici

preferire la doccia albagno

sciaquone modulare

miscelatore/riduttoredi flusso per rubinetti


22

Autovalutazione dell'intensità di consumo di acqua potabile effettuato dalle famiglie in provincia di Bologna (N=2000).

12,5

62,4

24,1

1,00,0

20,0

40,0

60,0

80,0

intenso normale contenuto non sa/risponde




23



Secondo lei è giusto penalizzare chi consuma acqua oltre un certo limite? Valori percentuali per la provincia di

Bologna (N=2000)

34,7

32,1

9,3

11,3

12,7

molto

abbastanza

poco

per niente giusto

non sa/risponde

24

A. Servizi idriciA2. Gestione della rete idrica




25

La gestione della rete idricaPresenza di cattivi odori, strade allagate o interruzione del servizio di acqua potabile sono tre situazioni

(probabilmente quelle più direttamente osservabili) che possono concorrere a formare i giudizi dei cittadini in

merito alla gestione del sistema idrico integrato. Dal sondaggio si ricava che negli ultimi 12 mesi l’82,7% non

ha mai rilevato nella propria zona la presenza di cattivi odori, il 79,7% non ha mai riscontrato strade allagate

per la rottura di condutture idriche, il 78,3% non è mai incorso in interruzioni del servizio di erogazione

dell’acqua. A quel 21,7% che ha invece segnalato frequenti o sporadiche interruzioni nella distribuzione

dell’acqua potabile è stato chiesto di fornire un giudizio, tramite un voto da 1 a 10, circa la capacità del

gestore della rete di avvisare tempestivamente i propri utenti, intervenire celermente, offrire servizi

sostitutivi, contenere/mantenere nei tempi previsti la durata dell’intervento sulle tubature. Quanti si sono

dichiarati soddisfatti (coloro che fra i rispondenti promuovono l’azienda) per i tempio di preavviso risultano

essere il 56,1%; gli insoddisfatti (coloro che fra i rispondenti la bocciano) il 34%. Sulla velocità di intervento il

71,2% è soddisfatto del gestore, il 19,2% non lo è. Il 53,8% è soddisfatto dei servizi sostitutivi predisposti

dall’azienda a fronte di un intervento sulla rete idrica, il 37% non lo è. Infine per quel che riguarda la durata

della sospensione o il rispetto dei tempi di intervento previsti (quando si tratta di intervento programmato) la

percentuale di soddisfatti è pari al 70%, quella di insoddisfatti del 17,2%.



26

Quote di intervistati che negli ultimi 12 mesi non hanno mai riscontrato determinati problemi sulla rete idrica (N=2000).

83,275,3

83,2

69,1

85,2 88,282,779,8

72,680,1

75,4

84,6 83,679,780,6

69,576,2

51,9

87,681,1 78,3

0,0

25,0

50,0

75,0

100,0

Bologna (Hera SpA) cintura sud (HeraSpA)




imolese (Hera SpA) Totale provincia

cattivi odori strade allagate interruzione erogazione acqua



cattivi odori

strade allagate

interruzione erogazione acqua

spesso 3,4 3,3 2,2talvolta 7,7 9,1 8,4raramente 5,5 7,2 10,5non sa/risponde 0,8 0,7 0,6

Frequenza di rilevamento di problematiche sulla rete idrica. Valori percentuali per la provincia di Bologna


27



Comportamento del gestore in caso di interruzione del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto a

tempi e modalità di preavviso (n=402).

92,6

95,6

97,7

97,1

91,9

87,7

93,5

34,0

24,2

35,9

31,6

33,6

38,6

35,1

56,1

72,4

50,6

59,6

56,7

42,0

57,2

Totale provincia

imolese (HeraSpA)





Bologna (HeraSpA)

Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)

Comportamento del gestore in caso di interruzione del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto alla velocità di intervento in caso di guasto (n=392).

90,3

90,4

97,6

97,1

87,1

91,6

90,5

19,2

14,7

18,1

22,3

19,7

28,3

15,9

71,2

72,6

68,4

72,9

70,1

55,4

78,4

Totale provincia

imolese (HeraSpA)





Bologna (HeraSpA)



28



Comportamento del gestore in caso di interruzione del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto alla predisposizione di servizi sostitutivi (n=305).

70,3

60,8

65,4

57,3

71,3

67,7

75,0

37,0

32,8

47,0

53,6

32,7

44,2

35,6

53,8

59,2

39,9

31,2

56,7

44,1

57,6

Totale provincia

imolese (HeraSpA)





Bologna (HeraSpA)


Azioni del gestore in caso di interruzione del servizio per guasti/manutenzione. Voto al contenimento o rispetto dei tempi d'intervento previsti (n=397).

91,5

97,2

91,7

97,1

93,2

86,7

90,5

17,2

11,9

19,4

9,3

15,4

25,3

17,0

70,0

76,3

66,6

81,7

68,4

62,0

71,6

Totale provincia

imolese (HeraSpA)





Bologna (HeraSpA)



29

A. Servizi idriciA3. Opinioni sulle Aziende che

gestiscono il servizio idrico




30

Opinioni sulle aziende che gestiscono il servizio.

Nei rapporti con l’azienda gestore, la conoscenza del nome della stessa è un dato che può rivestire una certa

importanza. Il 60% degli intervistati è stato in grado di indicare esattamente il nome del gestore, un quarto

(25,5%) non ha invece saputo fornire l’indicazione corretta. La restante percentuale (13%) si è posizionata

su nomi per lo più appartenenti ai passati assetti societari del gestore. Noto o meno il nome dell’azienda

gestore, solo una minima quota di persone pari al 13,1% ha avuto occasione, in un arco temporale piuttosto

ampio (3 anni), di rivolgersi ad esso. E quando ha preso contatto con gli uffici ha fatto uso del telefono

(81,4%), si è presentato ad uno sportello dell’azienda (19,4%), oppure ha partecipato ad un incontro

pubblico dove presenziavano addetti della stessa (2,8%). A tutti quelli che si sono rivolti all’azienda

(qualsiasi fosse la ragione) è stato anche chiesto di dichiarare, con un voto da 1 a 10, la propria

soddisfazione o meno per il tenore della risposta ricevuta (in termini di competenza, cortesia, accessibilità,

chiarezza, …): il 58,3% dei rispondenti si è detto pienamente soddisfatto (voto 7-10), mentre il 28,7% si è

dichiarato per nulla soddisfatto (voto 1-5).

Vista la soddisfazione per le risposte ricevute, passiamo al giudizio che i cittadini danno della comunicazione

e delle informazioni che il gestore del sistema idrico rivolge ai propri utenti. Giudizio espresso con un voto e

sintetizzato sulla scala boccitura-promozione espressa dai soli rispondenti (pari al 76,7% degli intervistati).

Il 50% di costoro pensa che la comunicazione sia chiara, completa, esaustiva e la promuove; il 29,9% pensa

esattamente l’opposto e la boccia.

La bolletta rappresenta indubbiamente un canale di comunicazione gestore-utenti riconoscibile ed

immediato. Nel caso questa non venga gestita direttamente dall’amministratore condominiale (cosa che

accade per l’8,7% delle utenze-appartamento) si è provveduto, nel sondaggio, a chiedere se il documento di

fatturazione fosse chiaro o meno e, nel caso, quali parti risultassero poco comprensibili. Il 45,4% ritiene il

documento totalmente comprensibile; l’11,7% totalmente incomprensibile. Fra i due estremi troviamo un

15,8% che lo giudica parzialmente comprensibile (ma non sa dire quali siano le voci poco chiare); a costoro

si aggiunga un 10,7% che dettaglia le voci poco chiare (la quantità stimata o reale, le voci di pagamento, il

costo al metrocubo, per citare le diciture più spesso segnalate).



31

Nelle opinioni dei cittadini della provincia di Bologna la qualità complessiva attribuita al servizio idrico ed

all’azienda che se ne occupa è risultata alquanto elevata. Il 49, 2% degli interpellati si è detto molto

soddisfatto; il 43,3% abbastanza; il 6% poco o per niente. I principali motivi di critica dichiarati dal quel

49,3% non pienamente soddisfatto, sono risultati essere: il costo del servizio (46,4%), la scarsa qualità

dell’acqua (24,5%), il tenore delle informazioni, percepite come scarse o poco chiare (15%) e le bollette poco

comprensibili (7,9%).

Entrando nel dettaglio delle opinioni sui costi del servizio, il 19,8% dei cittadini interpellati valuta che

l’onere rispetto alla qualità percepita, sia molto alto; sommando a costoro il 27,2% di chi lo reputa

leggermente alto otteniamo che il 47% dei bolognesi vede il rapporto costi/qualità sbilanciato più sui costi.

Comunque non piccola, 40,4%, la proporzione di chi invece ritiene di corrispondere adeguatamente il

servizio dato dal gestore, in relazione alla qualità percepita.

Posti di fronte all’eventualità di un aumento tariffario finalizzato ad incrementare la qualità del servizio e

conseguire una migliore tutela ambientale, la quota di cittadini dichiaratisi contrari (ovvero poco o per

niente d’accordo sulla possibilità) sfiora il 70% dell’insieme; nell’altro 25% si colloca per lo più chi ritiene di

pagare meno rispetto a quello che riceve ed in parte anche chi pensa di versare una tariffa adeguata alla

qualità percepita. Come si osserva dai grafici proposti l’indice di contrarietà è risultato nell’insieme della

provincia pari 2,8[1], variabile dal 3,4/3,3 abitanti nei comuni di collina/montagna e di cintura sud

(rispettivamente) al 2,6 di Bologna. Variazione dell’indicatore da un’area all’altra non eccessivamente

marcata. Tuttavia si valuta opportuno provare a riconoscere cosa le determina. In ipotesi si presume sia il

diverso peso dato nella valutazione qualitativa dell’acqua e nel considerarla o meno una risorsa scarsa ad

orientare i cittadini verso una maggiore o minore contrarietà all’aumento tariffario.

Nei comuni di montagna, collina e cintura sud la percentuale di persone che percepisce buona la qualità

dell’acqua di rubinetto è più alta della media provinciale (69,5% e 68,4% rispettivamente contro il 63,1%);

per cui la proposta di aumento tariffario finalizzato ad un miglioramento della qualità del servizio (in

essenza dell’acqua erogata) fatica a passare; inoltre nelle zone citate la sensazione di esiguità della risorsa

idrica è risultata sostanzialmente in linea con il dato medio provinciale (47,5% e 46,8% rispettivamente,

contro il 48,3%) per cui si ritiene che l’argomento non abbia prodotto, fra i residenti dei comuni citati, un

effetto di favore verso l’incremento tariffario.

[1] L’indice si calcola per rapporto fra la percentuale di contrari e quella dei favorevoli; si legge: per ogni

persona favorevole se ne trovano 2,8 contrarie.



32

Fra i residenti di pianura nord-est e dell’imolese, dove l’indicatore di contrarietà ha valori più bassi di quelli

appena visti, la percentuale di persone che giudica scarsa la qualità dell’acqua di rubinetto supera il dato

medio provinciale (25% e 24,5% rispettivamente contro il 21%) e si ritiene sia questo, più dell’idea di

scarsità delle riserve (i cui valori percentuali di riferimento sono sensibilmente più bassi del dato medio

provinciale), a generare consenso all’ipotesi di una maggiorazione tariffaria per conseguire un aumento

qualitativo.

Fra gli abitanti di Bologna, come si è visto, il numero di contrari rispetto all’aumento tariffario è più

contenuto che altrove. In città la percezione della (buona) qualità dell’acqua è simile alla percezione media

(il 63,7%, la ritiene buona, il 20,2% scarsa; 63,1% e 21% i rispettivi valori provinciali). L’orientamento

favorevole verso l’incremento tariffario sembra proprio potersi ricondurre all’idea di finitezza delle risorsa

acqua; osservazione desumibile dal fatto che la quota di coloro che adottano accorgimenti utili a contenerne

il consumo (perché bene esauribile) è pari al 51,7%, cioè +3,4 punti sul dato provinciale (porzione di

differenziale positivo che non trova riscontri in altre zone provinciali).



33

Percentuale di persone che hanno/non hanno preso contatto con l'azienda che

gestisce il servizio di erogazione dell'acqua. Valori per la provincia di Bologna (N=2000)

86,5

13,1

no

si

Modalità con cui le persone hanno preso contatto con l'azienda. Valori per la provincia di Bologna (n=261);

possibili 4 risposte.

4,4

0,9

1,5

2,8

19,4

81,4

altro

e-mail

posta

incontri pubblici

sportelli

telefono

Voto alla soddisfazione per il tenore della risposta ricevuta (calcolato su rispondenti: 247)promozione 58,3%sufficienza 13,1%bocciatura 28,7%




34



Voto alle informazioni e comunicazioni che i gestori del servizio idrico forniscono ai residenti. Totale provincia

(n=1533) e dettaglio per zona.

76,7

80,2

81,8

87,5

81,9

74,1

72,4

29,9

25,2

24,6

21,6

31,8

33,8

30,4

50,0

51,7

57,9

57,4

45,5

50,2

50,3

Totale provinciaBologna

imolese (Hera SpA)





Bologna (Hera SpA)

rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)


35



Giudizio sulla comprensibilità della bolletta dato dagli utenti che la ricevono. Valori per la

provincia di Bologna (n=1872).

16,5

11,7

10,7

15,8

45,4

non sa/risponde

totalmenteincomprensibile

indicano voci noncomprensibili

parzialmentecomprensibile (nonsa dire le voci poco

chiare)

totalmentecomprensibile

Per indicare le voci non comprensibili gli intervistati potevano dare fino a 5 risposte.


36



Gradi di soddisfazione della qualità del servizio idrico e dell'azienda che se ne occupa. Valori

percentuali per zona di distribuzione

49,2

56,0

55,0

66,4

46,8

42,7

48,8

43,3

35,0

38,1

29,5

44,5

48,8

44,8

6,0

7,4

5,3

4,0

7,6

7,0

4,6

Totale provincia

imolese (HeraSpA)





Bologna (HeraSpA)

molto abbastanza poco+per niente soddisfatti

Motivi di non completa soddisfazione del servizio idrico (possibili 3 risposte).

Valori per la provincia di Bologna (n=985).

15,6

4,4

5,8

5,9

7,9

15,0

24,5

46,4

non sa/risponde

altro

scarsa possibilità di interagire conl'azienda

troppi guasti e interruzioni

bollette poco comprensibili

informazioni scarse e poco chiare

scarsa qualità dell'acqua

costo del servizio elevato


37

Valutazione del costo del servizio idrico rispetto alla qualità percepita. Valori per la

provincia di Bologna (N=2000).

47,0

40,4

11,31,4

altoadeguatobassonon sa/risponde




38

Sarebbe disponibile ad un aumento tariffario per avere un servizio idrico più efficiente ed una

migliore tutela dell'ambiente? Proporzioni relative alla provincia di Bologna

(N=2000).

5,3

19,3

20,0

49,4

5,9

molto d'accordoabbastanzapocoper niente d'accordonon sa/risponde

Rapporto contrari/favorevoli ad un aumento tariffario del servizio idrico finalizzato ad una

migliore qualità del servizio e tutela ambientale. Valori nelle zone di servizio.

2,9

3,4

2,9

2,9

3,3

2,6

imolese (HeraSpA)



pianura n-e(Hera SpA)

cintura sud(Hera SpA)

Bologna (HeraSpA)




39

B. Servizi di igiene

urbanaB1. Pulizia strade



40

Pulizia strade

Esprimendosi con un voto da 1 a 10 , il 65% delle persone rispondenti (che sono risultate essere il 93,8%

degli intervistati) assegna la promozione al complesso delle operazioni che compongono il servizio di pulizia

strade; la bocciatura al servizio arriva da una proporzione di rispondenti pari al 18,5%. I comuni della zona

imolese, della pianura nord-est e di cintura sud, sono risultati quelli in cui la porzione di promozioni è più alta

del valore provinciale; Bologna ed i comuni della pianura nord-ovest, di collina e di montagna invece quelli in

cui la soddisfazione per il servizio è inferiore al dato provinciale.

Trattandosi di un servizio strettamente attinente alla qualità dell’ambiente urbano (e quindi con la percezione

di una buona o cattiva qualità della vita nella zona di residenza), si è provveduto (sempre raccogliendo

l’espressione di un voto da 1 a 10) ad approfondire la tematica indagando su alcune delle caratteristiche

componenti il servizio. Frequenza di spezzamento e lavaggio strade, pulizia dei marciapiedi e svuotamento

dei cestini portarifiuti, adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di pulizia, nonché delle segnalazioni di

intervento in zona, sono i quattro aspetti su cui è stata concentrata l’azione demoscopica. I due terzi degli

abitanti delle provincia di Bologna sono soddisfatti (66,3% di promozione) della frequenza con cui vengono

pulite le strade della propria zona, soddisfazione variabile per zona di servizio come si desume dal grafico di

riferimento; circa la pulizia dei marciapiedi il livello di soddisfazione scende leggermente (60,9% di

promozioni) ed anche la geografia dei più o meno soddisfatti (noto il livello provinciale) varia rispetto alle

opinioni sulla pulizia delle strade. Se la qualità della pulizia degli assi viari urbani è promossa dal 60 e oltre

percento dei cittadini, l’operato degli addetti a questo servizio è ulteriormente fonte di soddisfazione per gli

abitanti dei comuni della provincia di Bologna. Infatti il 72,3% giudica molto adatti (promuove) gli orari di

passaggio dei mezzi di pulizia ed il 72,7% ritiene che ogni intervento sia più che adeguatamente segnalato

(con gli evidenti vantaggi per i cittadini e per la qualità del vivere urbano che ne conseguono).




41



Servizio di pulizia strade: promozioni e bocciature. Percentuali su rispondenti. Dettaglio

provincia di Bologna (n=1877) e singole zone.

86,6

91,9

99,2

93,8

87,2

91,9

89,2

32,9

20,4

18,8

18,5

18,9

16,4

10,0

48,4

60,9

63,7

65,0

67,2

70,0

74,8

collina/montagna(Cosea SpA)

pianura n-o(Geovest Srl)

Bologna (HeraSpA)

Totale provincia



imolese (HeraSpA)



42

Frequenza di spazzamento e lavaggio strade. Promozioni e bocciature in provincia (n=1760) e

nelle singole zone.

66,7

80,1

96,8

84,0

88,0

84,7

83,3

34,3

22,8

20,9

22,4

20,5

16,9

13,3

53,8

64,2

64,9

66,0

66,3

71,2

74,4

collina/montagna (Cosea SpA)

cintura sud (Hera SpA)

Bologna (Hera SpA)

pianura n-o (Geovest Srl)

Totale provincia

pianura n-e (Hera SpA)

imolese (Hera SpA)


Pulizia dei marciapiedi e svuotamento dei cestini portarifiuti. Promozioni e bocciature in provincia

(n=1708) e nelle singole zone.

93,4

66,2

78,9

85,4

81,3

83,7

79,0

29,8

32,1

22,8

24,8

18,7

19,7

13,3

54,6

59,0

60,6

60,9

66,4

68,2

75,3

Bologna (Hera SpA)



Totale provincia



imolese (Hera SpA)





43

Adeguatezza delle segnalazioni di intervento. Promozioni e bocciature in provincia (n=1382) e

nelle singole zone.

48,8

82,4

69,1

60,7

57,9

59,0

61,6

16,4

14,1

12,9

8,6

13,2

13,3

9,6

63,7

71,4

72,7

74,1

74,7

74,9

77,2


Bologna (Hera SpA)

Totale provincia

imolese (Hera SpA)





Adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di pulizia. Promozioni e bocciature in provincia

(n=1667) e nelle singole zone.

62,6

93,0

83,8

72,8

79,4

81,8

79,9

17,0

15,7

13,2

9,6

11,8

8,7

10,8

65,8

70,1

72,3

74,9

75,4

75,6

75,6


Bologna (Hera SpA)

Totale provincia




imolese (Hera SpA)





44


urbanaB2. Raccolta differenziata




45

La raccolta differenziata dei rifiuti solidi urbani.

Per valutare quanto l’abitudine a differenziare sia diffusa fra le famiglie bolognesi (si intende dell’intero

territorio provinciale) nel sondaggio si è provveduto a chiedere con che frequenza l’intervistato e/o

qualcuno della sua famiglia provvedesse a separare l’organico, la carta, il vetro oppure a conferire negli

appositi luoghi farmaci scaduti, pile, olio esausto, etc.

Nella classifica del “sempre/costantemente” carta, vetro e plastica sono (in provincia) i rifiuti più

differenziati: alta è la percentuale di coloro che li separa (81,7%, 79,5% e 75,4% rispettivamente), alta la

proporzione di chi li differenzia sempre, contro chi non li differenzia mai (5,93 famiglie separano sempre la

carta, 5,14 famiglie separano sempre il vetro, 4,01 famiglie separano sempre la plastica, a fronte di 1

famiglia che non separa mai né la carta, né il vetro, né la plastica).

La separazione dell’organico incontra invece più difficoltà delle altre: solo il 39,7% delle famiglie provvede

a differenziarlo costantemente, contro il 54,1% che non lo fa mai (rapporto fra i due aggregati pari allo

0,73); si presume che tale situazione possa ricondursi sia a ragioni attitudinali (non sondate) sia a motivi

tecnici, osservandosi che fra le cause addotte da chi non separa mai l’umido quasi la metà (46,9%) fa

riferimento alla mancanza di servizio.

Assenza del servizio addotta anche da un 23,6% di famiglie che non differenziano mai la carta, il vetro, la

plastica; si è propensi a pensare che tale affermazione nasconda una (non dichiarabile) indisponibilità a

differenziare i tre tipi di imballaggio, perché ciò richiede la necessità di modificare le proprie abitudini, di

organizzare uno spazio apposito in casa dove collocare questi materiali, piuttosto che di spostarsi di

qualche metro in più per conferire negli appositi raccoglitori, non sempre contestuali a quelli per

l’indifferenziato.

Restando ancora alla raccolta differenziata, i giudizi su alcuni aspetti dei contenitori permette di

dettagliare ulteriormente il servizio. Il 40,9% degli abitanti della provincia pensa che capienza e frequenza

di svuotamento dei contenitori per la raccolta dell’organico siano molto adeguate; il 32,2% giudica molto

adeguata la pulizia dell’area circostante; il 40,3% valuta molto adeguato lo stato di conservazione dei

contenitori; il 46,9% ritiene molto adeguata la loro posizione in strada. Leggermente più contenuti i giudizi

di eccellenza su analoghe caratteristiche dei raccoglitori per carta/vetro/plastica: il 37,3% dice che sono

molto adeguatamente capienti e svuotati; il 38,3% giudica molto adeguata la pulizia dell’area circostante; il

33,4% ritiene molto adeguatamente pulita l’area circostante i raccoglitori; il 42,6% pensa che la loro

posizione in strada sia molto adeguata alle operazioni di conferimento.



46

Andando infine a sintesi, il 72,8% (dei 1844 interpellati, pari al 92,2% di rispondenti) è complessivamente

soddisfatto (promuove dando un voto tra il 7 ed il 10) il servizio di raccolta differenziata esistente nel

proprio comune. Resta un 13,8% di moderatamente soddisfatti (voto 6) ed un 13,5% di insoddisfatti (voto

da 1 a 5). A questi ultimi (corrispondenti a 502 intervistati) è stato richiesto di dichiarare (scegliendo tre

possibili ragioni entro un ventaglio di quindici modalità) le ragioni di non completa soddisfazione. Il 27,2%

ha collegato il proprio giudizio negativo alla disposizione in strada dei cassonetti, il 20,4% alla loro

frequenza di svuotamento, il 10,7% alle ridotte dimensioni della pattumiera fornita per collocare i rifiuti

organici.

Come incentivare la raccolta differenziata? Il 38% suggerisce di aumentare la distribuzione territoriale dei

contenitori dedicati; il 28,9% propone di informare maggiormente i cittadini assieme ad un 16% che indica

anche il mezzo per sensibilizzare di più: campagne televisive, radiofoniche e giornalistiche; il 26,4%

propone di agevolare economicamente che fa la raccolta differenziata, contro un 16,6% che invece indica di

penalizzare (economicamente) chi non la fa.



47

Bologna (Hera SpA)





imolese (Hera SpA)

Totale Provincia

rifiuti organici 47,6 65,1 53,2 34,0 74,4 72,4 54,1carta 14,2 16,8 14,0 11,7 19,4 7,1 13,8vetro 17,2 15,8 15,3 12,1 18,9 9,5 15,5plastica 21,8 16,1 17,2 15,2 28,9 9,5 18,8alluminio 45,0 54,3 40,2 32,8 51,9 27,5 42,6pile esauste 22,4 30,8 25,1 16,0 30,3 20,3 23,5farmaci scaduti 23,8 37,2 28,1 18,8 28,0 20,1 25,4altri rifiuti (olio, indumenti) 41,2 47,6 37,2 28,6 43,1 30,0 39,0totale intervistati 884 242 304 191 140 239 2000

Percentuale di intervistati che non effettuano (mai) alcuna delle seguenti tipologie di raccolta differenziata. Confronto fra zone e totale provincia.

Bologna (Hera SpA)





imolese (Hera SpA)

Totale Provincia

rifiuti organici 43,8 29,6 42,3 59,4 22,4 25,7 39,7carta 80,6 78,0 82,5 84,0 74,5 90,8 81,7vetro 76,6 79,6 80,8 82,8 74,0 89,0 79,5plastica 71,4 75,6 79,3 79,3 64,5 88,3 75,4alluminio 47,4 38,8 54,7 62,9 44,4 71,3 51,6pile esauste 71,0 61,0 69,9 81,3 65,5 77,2 71,0farmaci scaduti 70,4 55,2 68,2 77,7 68,1 77,2 69,6altri rifiuti (olio, indumenti) 46,6 35,9 47,0 53,9 50,1 60,1 47,9totale intervistati 884 242 304 191 140 239 2000

Percentuale di intervistati che effettuano (costantemente) le seguenti tipologie di raccolta differenziata. Confronto fra zone e totale provincia.




48



Percentuale di persone che non fanno mai la raccolta differenziata perché non esiste il servizio. Valori nelle zone di servizio ed in provincia di Bologna.

35,6

61,9

47,4

30,9

56,8

57,7

46,9

22,6 26

,1

17,7 22

,8

33,5

28,2

23,6

31,8

60,0

48,8

36,5

65,2

42,9

43,2

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

Bologna (HeraSpA)





imolese (HeraSpA)

T otale provincia

rifiuti organici carta/vetro/plastica altri rifiuti riciclabili


49

Tipologie di raccolta differenziata in provincia di Bologna (N=2000). Rapporto fra chi la effettua

costantemente e chi non la effettua mai .

0,73

1,21

1,23

2,73

3,01

4,01

5,14

5,93

rifiuti organici

alluminio

altri rifiuti (olio, indumenti)

farmaci scaduti

pile esauste

plastica

vetro

carta




50



Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori utlizzati per la raccolta dei rifiuti organici. Valori per la provincia di Bologna (n=914)

46,9

40,3

32,2

40,9

38,8

45,8

43,8

42,1

6,0

4,8

7,7

5,9

posizione in strada

stato diconservazione

pulizia dell'areacircostante

capienza/frequenzadi svuotamento

molto adeguato abbastanza adeguato poco/per nulla adeguato


51



Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori utlizzati per la raccolta di carta, vetro, plastica.

Valori per la provincia di Bologna (n=1776)

42,6

33,4

38,3

37,3

37,9

46,7

49,2

44,7

7,4

5,0

4,1

5,4

posizione in strada



capienza/frequenzadi svuotamento



52



Valutazione nel complesso per i servizi di raccolta differenziata.

Valori calcolati su rispondenti (n provincia=1884).

87,4

91,8

92,4

92,2

94,1

90,9

94,7

22,6

18,3

12,8

13,5

12,4

11,1

9,8

63,9

70,7

71,4

72,8

74,3

74,8

80,7



Bologna (Hera SpA)

Totale provincia



imolese (Hera SpA)



53

Suggerimenti che gli intervistati danno per favorire la raccolta differenziata.

Valori per la provincia di Bologna (possibili 3 risposte; N=2000).

13,7

4,7

3,9

8,9

16,0

16,6

26,4

28,9

38,0

non sa/risponde

altro suggerimento

Introdurre il servizio porta a porta

Migliorare la distribuzione di sacc./patt.

Sensibilizzare di più (tv, radio e giornali)

Penalizzare chi non la fa

Agevolazioni economiche per chi la fa

Dare più informazioni ai cittadini

Aumentare il numero di contenitori




54


urbanaB3. Raccolta indifferenziata




55

La raccolta indifferenziata dei rifiuti solidi urbani.

Partiamo con i giudizi sui contenitori predisposti per raccogliere i rifiuti indifferenziati. Il 44% delle

famiglie bolognesi trova molto adeguata la loro capienza e frequenza di svuotamento; il 34,9% giudica

molto adeguato il loro lavaggio e la pulizia dell’area circostante; il 40,5% valuta molto adeguato il loro

stato di conservazione; il 48,7% reputa molto adeguata la loro posizione in strada. Quel 10% circa di

famiglie secondo cui la posizione dei contenitori in strada risulta poco o per niente adeguata, fa risalire le

ragioni della propria insoddisfazione prevalentemente (58,9%) alla lontananza del cassonetto dalla propria

abitazione, poi (21,4%) al rischio di essere investiti durante il conferimento, ed anche (12,3%) al fatto che

così posizionati intralciano il traffico.

Per compiutezza di giudizio sul servizio di raccolta indifferenziata alle persone intervistate è stato anche

chiesto se i mezzi adibiti creassero dei disagi, cosa negata dal 71,7% degli abitanti in provincia secondo

cui il passaggio e l’esercizio di questi mezzi non crea in alcun modo disagio. Va sottolineato che nell’area

del comune di Bologna, come era d’altronde logico aspettarsi data la densità urbana, la percentuale di

persone che non reclama disagi legati ai mezzi che raccolgono i rifiuti scende al 62,2%. Disagi che

vengono ricondotti, dagli abitanti della provincia come dai bolognesi, al fatto che intralciano il traffico

(63,9% in provincia; 67,2% a Bologna), sono rumorosi (38% provincia; 38,4% Bologna), passano quando la

gente riposa (22,3% provincia; 21,6% Bologna), passano nelle ore di maggior traffico (11,8% provincia;

12,8% Bologna).

Che accade, e con che frequenza accade, quando ci si trova dinanzi ad un cassonetto (soprattutto quello

più vicino a casa) così pieno da non poter buttare altri rifiuti? Il 45% delle famiglie bolognesi non si è mai

imbattuta nell’impossibilità di utilizzare, per i conferimento dei propri rifiuti il cassonetto solitamente

usato. Se ad esse sommiamo il 29,4% di quelle che raramente hanno riscontrato una situazione di tal

genere, otteniamo che il 74,4% delle famiglie bolognesi riesce a conferire comodamente i propri rifiuti

domestici. Rimane da vedere come agisce qual quarto di nuclei familiari che invece si imbatte sempre,

spesso o talvolta con un cassonetto inutilizzabile perché troppo pieno. C’è chi ne cerca un secondo

(37,9%), chi ammucchia i propri rifiuti sopra il cassonetto (34,3%) e chi a fianco (19,6%), chi se li riporta a

casa e aspetta il giorno dopo (16,8%).



56



Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori utilizzati per i rifiuti indifferenziati.

Valori per la provincia di Bologna (n=1958)

48,7

40,5

34,9

44,0

40,4

48,2

47,6

44,6

9,6

3,2

5,1

10,0

posizione in strada


lavaggiocontenitori e


frequenza disvuotamento



57

Percentuali di persone secondo cui i mezzi che raccolgono i rifiuti non creano in alcun modo disagi.

Valori nelle zone di servizio ed in provincia di Bologna (N=2000).

62,2

74,1 76,481,3

90,5

80,1

71,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Bologna (HeraSpA)





imolese (HeraSpA)

Totale provincia



Bologna (Hera SpA)





imolese (Hera SpA)


spesso 5,8 2,1 1,2 2,7 0,5 2,5 3,6talvolta 19,2 11,0 8,9 7,4 6,4 6,8 13,1raramente 11,4 9,1 9,9 7,1 2,6 9,0 9,6non sa/risponde 1,4 3,7 3,7 1,6 0,0 1,5 2,0totale 37,8 25,9 23,6 18,7 9,5 19,9 28,3Totale intervistati 884 242 304 191 140 239 2000

Percentuali di persone che rilevano disagi nel passaggio dei mezzi adibiti alla raccolta indifferenziata. Valori per zona di servizio e totale provincia.


58

Con che frequenza trova il contenitore dei rifiuti indifferenziati così pieno da non poter buttare altri

rifiuti? Valori per la provincia di Bologna (N=2000).

0,8

0,6

4,9

45,0

19,1

29,4

sempre/spesso talvoltararamente mainon mi occupo io di gettare i rifiuti non risponde




59

Bologna (Hera SpA)





imolese (Hera SpA)


intralciano il traffico 67,2 76,9 58,6 42,0 46,4 46,6 63,9sono rumorosi (inquinamento acustico) 38,4 34,9 34,1 49,8 38,5 33,4 38,0passano quando la gente riposa 21,6 4,7 21,9 38,4 23,0 40,0 22,3passano nelle ore di maggior traffico 12,8 9,3 12,2 7,7 15,4 6,6 11,8lasciano cattivi odori 4,0 6,9 7,3 11,6 4,6sporcano/non ripuliscono l'area circostante 0,8 2,3 2,4 7,7 7,7 1,6altro disagio 4,0 6,9 9,8 11,1 15,4 3,3 5,5non so 2,3 3,3 0,4Totale 221 32 31 19 10 22 335

Tipi di disagio provocati dai mezzi che raccolgono i rifiuti indifferenziati. Valori per zona di servizio e totale provincia (possibili 4 risposte).




60


urbanaB4. Smaltimento dei rifiuti

ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate

(S.E.A.)




61

Lo smaltimento dei rifiuti ingombranti/pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA).

Il 42,1% delle persone per disfarsi dei propri rifiuti ingombranti chiama l’apposito servizio di smaltimento,

il 24,5% li consegna direttamente alle Stazioni Ecologiche Attrezzate. Il servizio di raccolta (a domicilio)

dei rifiuti ingombranti è molto apprezzato dai cittadini: infatti il 65,9% di chi chiama gli addetti alla

raccolta si è detto molto soddisfatto del servizio ottenuto.

Se a dover essere smaltiti sono invece i rifiuti pericolosi (pile, batterie, farmaci, toner, olio esausto, …) il

78,6% li conferisce nei luoghi adeguati (farmacie, esercizi commerciali), il 6,8% li porta alla stazione

ecologica.

Secondo quanto risulta dalla ricerca, la concreta conoscenza fra gli abitanti della provincia, della Stazione

Ecologica Attrezzata (so dov’è, so cos’è) non è molto radicata; si osserva infatti che il 51,7% delle persone

intervistate non sa dove si trovi né cosa sia (o non ha risposto: 0,8%). Il 32,1% ne conosce l’esistenza e la

collocazione sul territorio e la ritiene anche facilmente raggiungibile per le proprie esigenze; il 16,2% ne

conosce l’esistenza e la collocazione sul territorio, ma la ritiene meno facilmente raggiungibile perché

lontana dall’abitazione.

Dalla ricerca si ricava anche che oltre i due/terzi (68,7%) di coloro che ne conoscono funzione e

collocazione sono soddisfatti avendo avuto modo di verificare (personalmente o attraverso l’esperienza di

un proprio familiare) come questo luogo predisposto per raccogliere rifiuti ingombranti e/o pericolosi

risulta attrezzato e gestito; il 7,2% è invece insoddisfatto di come funziona la S.E.A..

Comodamente raggiungibile o meno, la S.E.A. è stata utilizzata per il conferimento di rifiuti ingombranti o

pericolosi con una frequenza pari ad una o due volte negli ultimi 12 mesi dal 30,8% di chi ne conosce

funzione e ubicazione (pari al 48,3% del totale intervistati), pari a più di 2 volte negli ultimi 12 mesi dal

18,6% degli stessi.



62



Modalità di smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi in provincia di Bologna (N=2000)

6,8

78,6

24,5

42,1

consegnoalla S.E.A.

consegnonei luoghiadeguati

consegnoalla S.E.A.

chiamo ilservizio di

smaltimento

r. p

eric

olos

ir.

ing

ombr

anti

Il 65,9% di quelli che hanno chiamato il servizio sono molto soddisfatti per come viene eseguito


63



Stazione Ecologica Attrezzata. Percentuali di persone che la conoscono e sanno dov'è;

percentuali di persone che non la conoscono. Valori per zona e totale provincia (N=2000)

51,7

38,3

37,3

26,5

28,3

33,5

76,0

16,2

24,1

22,4

13,2

16,0

25,1

11,4

32,1

37,5

40,3

60,2

55,7

41,4

12,6

Totale provincia

imolese (Hera SpA)





Bologna (HeraSpA)

si, molto/abbast. vicinasi, ma lontana/fuori comunenon so dove/cosa sia; non risp.


64

Persone soddisfatte/non soddisfatte per come viene gestita-organizzata la Stazione

Ecologica. Valori provinciali (n=966).

68,7

7,2

24,1

molto o abbastanzapoco o per nientenon sa




65

Persone che negli ultimi 12 mesi hanno/non hanno conferito rifiuti alla S.E.A. Valori

provinciali (n=966).

18,6

30,8

49,7

più di 2 volte1-2 voltemai




66


urbanaB5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene

urbana




67

L’opinione sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana.

La percentuale di intervistati che negli ultimi tre anni ha avuto modo di prendere contatto con l’azienda

che gestisce i servizi di igiene urbana nel proprio comune di residenza è pari al 7,2%. L’88,2% di costoro

ha preso contatto con l’azienda attraverso il telefono, il 10,6% recandosi agli sportelli. Il 65,4% di quelli

che si sono rivolti al gestore è soddisfatto per il tenore della risposta ricevuta (cioè lo promuove con un

voto da 7 a 10), il 20,4% ne è invece insoddisfatto (lo boccia con un voto da 1 a 5).

Il 50,6% dei cittadini della provincia giudica buona (voto 7-10) la chiarezza, l’esaustività e l’accessibilità

delle informazioni e delle comunicazioni veicolate ai cittadini da parte delle aziende che gestiscono i

servizi di igiene urbana; il 27,6% ritiene invece le stesse caratteristiche scarsamente presenti nella

comunicazione (unidirezionale) fra l’azienda ed i suoi utenti.

Circa la comprensibilità della bolletta nelle quale viene dettagliato il calcolo della tariffa per i servizi di

igiene urbana, il 46,2% degli intervistati ritiene che sia totale, mentre l’8,7% pensa che sia nulla. Secondo

il 9,4%, il documento inviato a casa è parzialmente comprensibile anche se non sa definire nel dettaglio le

parti incomprensibili, per un altro 8% il documento è poco comprensibile perché risultano poco chiare le

voci che dettagliano i criteri di calcoli, le modalità di pagamento, le scadenze, il modo con cui contattare il

gestore, altro…….

Valutando il costo del servizio (l’importo della tassa o della tariffa) rispetto alla qualità percepita del

servizio erogato, il 69,9% delle persone contattate durante l’indagine, ritiene che sia alto (molto per il

36,5%; leggermente per il 33,2%); il 23,2% pensa che sia adeguato; l’1% lo reputa basso (molto o

leggermente).

Procedendo in tal senso l’idea di prevedere agevolazioni economiche per ridurre l’impatto dei costi del

servizio di igiene urbana incontra il favore dei quattro/quinti (54,4% molto giusto; 27,3% abbastanza

giusto) degli abitanti provinciali.



68

Percentuale di persone che hanno/non hanno preso contatto con l'azienda che si occupa dei servizi di igiene urbana. Valori

per la provincia di Bologna (N=2000)

91,5

7,2

no

si

Modalità con cui le persone hanno preso contatto con l'azienda. Valori per la provincia di Bologna (n=261; possibili

4 risposte).

2,1

1,2

4,2

10,6

88,2

altro

e-mail

incontri pubblici

sportelli

telefono

Voto alla soddisfazione per il tenore della risposta ricevuta (calcolato su rispondenti: 140)promozione 65,4%sufficienza 14,2%bocciatura 20,4%




69



Voto alle informazioni e comunicazioni che i gestori di servizi di igiene urbana forniscono ai residenti. Totale

provincia (n=1543) e dettaglio per zona.

77,1

82,2

75,2

73,1

79,1

68,6

78,6

27,6

23,4

38,0

31,1

31,2

36,1

23,2

50,6

60,0

44,4

54,0

43,9

42,6

52,4

Totale provinciaBologna

imolese (Hera SpA)





Bologna (Hera SpA)

rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)


70



Grado di comprensibilità della bolletta relativa alla tariffa sui rifiuti. Valori per la provincia di

Bologna (n=2000).

16,3

11,3

8,7

8,0

9,4

46,2

non sa/risponde

sistema atassazione

totalmenteincomprensibile

indicano voci noncomprensibili

parzialmentecomprensibile(non sa dire le

voci poco chiare)

totalmentecomprensibile

Per indicare le voci non comprensibili gli intervistati potevano dare fino a 5 risposte.


71

Valutazione della tassa/tariffa di igiene urbana rispetto alla qualità percepita. Valori per la

provincia di Bologna (N=2000).

69,9

23,2

5,91,0

altaadeguatabassanon sa/risponde

Relativamente ai costi dei servizi di igiene urbana, ritiene giusto prevedere agevolazioni economiche per le famiglie più disagiate? Proporzioni relative

alla provincia di Bologna (N=2000).

54,4

27,3

6,2

6,15,9

moltoabbastanzapocoper niente giustonon so/risponde




72

C. Carta dei Servizi




73

La Carta dei Servizi Rispondendo ad apposita domanda, il 26,6% risulta a conoscenza dell’obbligo per i gestori di servizi idrici

e di igiene urbana di doversi dotare di una Carta dei Servizi; il 33% non risulta a conoscenza di

quest’obbligo (ma conosce l’oggetto), il 39,3% non sa cosa sia una Carta dei Servizi.

Indipendentemente dalla risposta fornita alla domanda precedente (indipendentemente perché nel caso un

intervistato non la conoscesse, durante l’intervista gli veniva letta una breve descrizione di scopi e

caratteristiche della Carta) l’utilità della Carta dei Servizi come strumento a tutela del consumatore è

risultata molto alta: il 44,1% pensa che sia molto importante al fine di garantire la qualità dei servizi, il

35,6% pensa che sia abbastanza utile.

Definita l’utilità del documento le persone contattate durante il sondaggio individuano nella spedizione a

domicilio una delle modalità più opportune per renderlo fruibile alle famiglie (75,5% di indicazioni),

seguita dalla possibilità di trovarlo presso gli Uffici Relazioni con il Pubblico del proprio quartiere o

Comune (19,4%), dalla possibilità di scaricarlo dal sito web del gestore (11%) ed infine dalla possibilità di

reperirla presso gli uffici/sportelli per gli utenti presso la sede del gestore.



74Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile 2006 - www.provincia.bologna.it/programmazione/ della Provincia di Bologna La Carta dei Servizi per i gestori di servizi idrici e di

igiene urbana. Valori in provincia di Bologna (N=2000)

8,0

11,0

19,4

75,5

7,9

35,6

44,1

39,3

33,0

26,6

agli sportelli perutenti

scaricabile daInternet

URP diquartiere/comune

spedita a casa

poco/per nienteimportante

abbastanza

molto

non la conoscono

non lo sanno

devono dotarsene

vorr

ebbe

ro r

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