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Lo Sportello Unico e la comunicazioneArezzo, 27 gennaio 2005

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Comunicare nello Sportello Unico per le Comunicare nello Sportello Unico per le Attività ProduttiveAttività Produttive

Verso l’interno:

• Nell’Ufficio• Nel Settore• Nel

Comune

• Verso l’esterno:

• Cittadini e imprese

• Verso l’esterno:

• Enti terzi

•Comunicazione come obiettivo •Qualità come scelta metodologica

I canali della comunicazione

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La comunicazione è l’elemento che sicuramente contribuisce alla definizione della qualità dei servizi pubblici locali intesa come processo di relazioni tra i soggetti erogatori del servizio e i loro clienti.

Comunicazione e qualità

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Un nuovo modo di operare verificato da un organismo indipendente

Organizzazione e gestione dello Sportello incentrato sul fattore

qualità

Valore aggiunto per l’utente

Valore aggiunto per la P.A.

Comunicazione e qualità: la certificazione ISO 9000

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• Non ci può essere qualità se il cliente non conosce il significato e il valore del servizio

• Non ci può essere qualità se chi eroga il servizio non riceve il feed-back dal “cliente”

Circolarità della comunicazione

Comunicazione e qualità: una grande sinergia

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VANTAGGIOCOMPETITIVO

La certificazione di qualità ISO 9001: perché?

– migliorare la soddisfazione del cliente/utente

– Favorire la responsabilizzazione e il coinvolgimento del personale sui risultati

– ridurre i costi legati ad inefficienza

– Rafforzare l’immagine dell’ente

– disporre di una leva di differenziazione a favore della competitività del “sistema territorio”

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GLI Elementi DELLA QUALITÀ

• ATTENZIONE AL CLIENTE/UTENTE

• MIGLIORAMENTO CONTINUO

• PARTECIPAZIONE DEL PERSONALE

• VISIONE PER PROCESSI

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LA NORMATIVA VISION 2000

• Per ottenere il certificato di qualità sarà

necessario rispettare le prescrizioni di

una normativa internazionale.

ISO 9001:2000 “SISTEMI DI GESTIONE PER ISO 9001:2000 “SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - REQUISITI”LA QUALITÀ - REQUISITI”

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LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ di un Servizio

È L’ATTO MEDIANTE IL QUALE UN ORGANISMO

INDIPENDENTE DALLE PARTI INTERESSATE

ATTESTA CHE IL SISTEMA ORGANIZZATIVO

DELL’ENTE È IN GRADO DI GARANTIRE IL

CONTROLLO E LA COSTANZA DELLA QUALITÀ

DELLE PROPRIE PRESTAZIONI, IN CONFORMITÀ

AD UNA DATA NORMA TECNICA

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L’esperienza del Comune di Viareggio /1

• Nel SUAP• Nel Settore Edilizia• Nel Comune

Comunicazione e qualità verso l’INTERNO dell’Organizzazione

• Revisione dell’organizzazione interna: chiarezza nei ruoli• Revisione di procedure ed atti: maggiore efficacia

dell’azione• Condivisione, divulgazione e continuo miglioramento delle

procedure: trasparenza

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L’esperienza del Comune di Viareggio /2

• Utenti cittadini/imprese

• Utenti professionisti

Comunicazione certificata come qualità verso l’ESTERNO

Carta dei servizi Strumenti di ascolto: tavoli tecnici, indagini di

customer satisfaction, suggerimenti, e-mail Sportello virtuale

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a) Semplificazione con attivazione SUAPb) Rendere certe e trasparenti le regole con

prevalenza dell’autocertificazione-asseveramento

c) Enti come parte integrante del SUAP in virtù dei principi di unicità del procedimento e di unicità di responsabilità

d) Ottimizzazione del procedimento unicoe) Riduzione dei tempi di risposta

Gli strumenti di comunicazione verso l’esterno:

convenzioni /tavoli tecnici

Obiettivi

www.comune.viareggio.lu.it

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Percorso comune protocolli d’intesa per :

2. Ricognizione delle strutture produttive economicamente più rappresentative per azioni coordinate di promozione e verifica

1. Promuovere il dialogo tra le associazioni e la p. a. attraverso riunioni di confronto e tavoli tecnici

3. Semplificazione e riduzione dei procedimenti autorizzativi e dei tempi

Il SUAP al fianco delle imprese: supporto e Partnership

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Gli strumenti di comunicazione verso l’esterno: la Carta dei Servizi

Contratto tra Sportello Unico e cliente

Definisce i reciproci diritti e obblighi

a garanzia della qualità dei servizi

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La Carta dei servizi nel sistema di gestione per la qualità

CLIENTI

Confronto sistematicoConfronto sistematico

Requisiti

Carta dei Servizi

CLIENTI

Soddisfazione

IndaginiCustomer

Satisfaction

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Lo sportello virtuale                                   

   

      

ResponsabileSportello

       

     

Responsabiledi un Ente

       

     

Utente

       

     

Aiuto

        

 

                                  

                                     

                                         

Cosa è lo Sportello Unico per le Imprese

       

   La Normativa di Riferimento

       

   Struttura Amministrativa

       

   Link Utili

       

   Le Novitá

                                            

                    

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Nuova Pratica

     

       

Stato delle Pratiche

     

       

Marketing Territoriale

     

       

Consulta le Procedure

         

                                  

                              

       

                                         

Pratiche concluse

       

   Anagrafe Enti

       

   Banca Dati Normative

                                             

                           

Lo sportello virtuale

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L’esperienza del Comune di Viareggio /3

• ASL, VV.FF., Provincia, altri uffici comunali, ecc.

Comunicazione certificata come qualità verso gli ENTI TERZI

Protocolli d’intesa Gestione diretta dei rapporti con gli utenti per loro conto

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SUAPSUAP

CONSORZIODI

BONIFICA

COMANDOVVF

AZIENDA SANITARIA

LOCALE

Protocolli d’intesa

Dalla necessità di raggiungere obiettivi di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia

nasce l’esigenza dei protocolli di intesa

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Introduzione del procedimento mediante autocertificazione

intesa come asseveramento tecnico in sostituzione del parere preventivo su progetto e del parere di conformità

Convenzioni con il Comando Vigili del Fuoco

Azioni di di semplificazione

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Convenzione con l’A.s.L.L’Autorizzazione Sanitaria

Possibilità da parte del professionista di asseverare il rispetto delle norme

igienico-sanitarie

Azioni di semplificazione

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Lo Scenario Futuro /1

Potenziamento del SUAP virtuale

per il rafforzamento della relazione con il cittadino/impresa

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Lo Scenario Futuro /2

Creazione di una rete informativa tra tutti gli Enti coinvolti nel procedimento unico per:

Monitoraggio risultati di tutta la filiera che partecipa al procedimento

Incentivare la comunicazione come collante e fluidificatore