1

Le aziende di servizi Pubblici

2

Definizione di servizio

Il servizio, inteso come output di una attività, può essere definito: Una prestazione o un complesso di

prestazioni realizzate, di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, ha luogo nell’interazione tra il cliente e fornitore del servizio.

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L’attività di distribuzione I trasporti I servizi di intermediazione L’assistenza sanitaria e sociale L’attività di formazione ed educazione La consulenza specialistica Le attività culturali, lo spettacolo, lo sport L’erogazione di servizi collettivi

Rientrano nell’attività di servizi a titolo di esempio:

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Intangibilità e immaterialità dell’output

Congiunzione spazio-temporale dei processi di

produzione e di consumo

Non trasferibilità nel tempo e nello spazio

Partecipazione del cliente

Eterogeneità

Non possono essere tenuti in magazzino

Le caratteristiche dei servizi

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Differenze tra servizi e prodotti fisici

PRODOTTI FISICIPRODOTTI FISICI

Tangibili

Produzione e distribuzione separata dal consumo

Il valore viene prodotto in fabbrica

Possono essere tenuti in magazzino

i clienti non partecipano al processo produttivo

SERVIZISERVIZI

Intangibili

Produzione, distribuzione e consumo sono processi simultanei

Il valore viene prodotto nelle interazioni venditore/acquirente

Non possono essere tenuti in magazzino

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La ricerca sulla qualità del servizio

La qualità è ciò che i clienti

percepiscono ed ha un

impatto notevole sulla

customer satisfaction customer satisfaction

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Affidabilità: implica coerenza tra prestazione e

fiducia

L’azienda esegue il servizio la prima volta

È accurata nella fatturazione

Tiene correttamente le registrazioni

Il servizio viene fornito al momento stabilito

Percezione della qualità del servizio

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Capacità di risposta: si riferisce alla volontà

o alla prontezza degli impiegati nel fornire

il servizio

Tempestività

Il cliente viene richiamato subito

Viene fornito un servizio immediato

Percezione della qualità del servizio

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Competenza: significa possesso delle

cognizioni e dei requisiti necessari

Buone capacità professionali degli

impiegati che entrano in contatto con i

clienti

Buone capacità professionali del personale

di supporto

Percezione della qualità del servizio

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Accessibilità: significa apertura e facilità di

contatto

Si può facilmente accedere al servizio per

telefono

Tempi di attesa prima di ricevere il servizio

non lunghi

Ubicazione facilmente accessibile

Percezione della qualità del servizio

11

Cortesia: implica educazione, rispetto,

considerazione e un atteggiamento

amichevole

Considerazione per quanto è di proprietà

del consumatore

Aspetto ordinato e pulito del personale

che entra in contatto con i clienti

Percezione della qualità del servizio

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Comunicazione: significa tenere informati i

clienti in un linguaggio a loro

comprensibile

Spiegare in che cosa consiste il servizio

Spiegare le relazioni tra servizio e costo

Assicurare i consumatori che i problemi

saranno risolti

Percezione della qualità del servizio

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Capire/conoscere il cliente: significa

sforzarsi di capire le necessità del cliente

Imparare a conoscere le necessità

specifiche del cliente

Prestare un’attenzione individualizzata

Riconoscere il cliente abituale

Percezione della qualità del servizio

14

Aspetti tangibili: si riferiscono alla

presenza fisica del servizio

Strutture fisiche

Aspetto del personale

Strumenti e attrezzature usate per

fornire il servizio

Percezione della qualità del servizio

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Il servizio pubblico

Il servizio viene definito come pubblico se

destinato al compimento di un determinato

scopo pubblico

Implica ad esempio un’utilità che

avvantaggia la collettività

Oppure una attività finalizzata al

soddisfacimento di un bisogno collettivo

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Servizio pubblico: due concezioni a confronto

La concezione soggettiva ritiene che sia la natura del soggetto che svolge l’attività di pubblica utilità, ad attribuire il carattere “pubblico” ad un servizio;

La concezione oggettiva del servizio pubblico ritiene che sia la finalità sociale dell’attività a caratterizzare il servizio come “pubblico”.

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Gli elementi che caratterizzano il servizio

pubblico

Attività economica diretta alla produzione di

utilità in favore della collettività;

La collettività deve godere di tale utilità in

modo diretto e non mediato;

L’attività economica deve ispirarsi ad essere

organizzata secondo i principi d’impresa;

L’attività deve soddisfare interessi pubblici;

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Le categorie di servizi

Servizi obbligatori Nazionali Indispensabili Essenziali Necessari

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I servizi obbligatori

Si caratterizzano per il loro carattere inderogabile.

Non esiste la possibilità che l’ente ne decida la non

assunzione. Devono essere sempre presenti nella

circoscrizione.

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I servizi nazionali

Attengono ad esigenze unitarie

(esempio: il servizio sanitario)

21

I servizi Indispensabili

Sono tutti quei servizi obbligatori per i

Comuni che l’ente locale deve garantire a prescindere dalla

sua disponibilità finanziaria

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Il Comune

I SERVIZI INDISPENSABILI

Polizia localeAnagrafe e stato civile

Servizio elettorale

Nettezza urbana

Fognatura e depurazione

Viabilità e illuminazione

pubblica

Istruzione primaria e secondaria

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I SERVIZI INDISPENSABILI

La Provincia

Tutela ambientale

Viabilità

Amministrazione generale

Istruzione Tecnica

scientificaAssistenza

Infanziaabbandonata

Interventinell’agricoltura

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I servizi Essenziali

Sono i servizi diretti a garantire i diritti della persona, disciplinati dalla Costituzione: il diritto alla vita, alla salute, alla libertà, alla

sicurezza, alla libertà di circolazione, all’istruzione ed alla

libertà di comunicazione

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I servizi Necessari

Sono i servizi ritenuti indispensabili per lo sviluppo

della comunità locale che attengono alla scelta di indirizzo politico-amministrativo dell’ente

locale.

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Le diverse forme di gestione dei servizi pubblici locali

In economia In concessione a terzi, A mezzo di aziende speciali, A mezzo di s.p.a. o di s.r.l. A mezzo di s.p.a. senza il vincolo della

proprietà pubblica maggioritaria

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è lo stesso ente locale che eroga il

servizio

è prevista solo per i casi di servizi

pubblici privi di rilevanza economica

(d.l. 269/03 conv. L. 326/03)

Gestione in Economia

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La concessione dei servizi pubblici locali:

La gestione dei servizi pubblici è

affidata a privati;

La titolarità del servizio resta all’ente

concedente

All’ente concedente spetta la vigilanza

ed il controllo

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L’azienda speciale

Ente pubblico economico;

È dotato di personalità giuridica e di

autonomia imprenditoriale

E’ un soggetto distinto dall’ente locale di

riferimento ed ha autonomia statutaria;

L’ente locale conferisce il capitale,

definisce le finalità dell’azienda e ne

controlla i risultati;

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D.L. 269/2003

L. 448/91 art. 35

D. Lgs. 267/2000 art. 113

L. 127/97

L. 498/92; d.P.R. 533/96;

L. 142/90 Riforma EE.LL art. 22

Quadro normativo sui servizi pubblici