1 Il Contact Center di Poste Italiane a fianco della PA Soluzioni multi-canale per lerogazione dei...

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Il Contact Center di Poste Italiane a fianco della PASoluzioni multi-canale per l’erogazione dei servizi della tua Amministrazione

Dott. Stefano d’Albora

Direttore Sistemi Informativi - Divisione Rete

Poste Italiane spa

Roma, 8 Maggio 2006

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2. La piattaforma tecnologica2. La piattaforma tecnologica

1. Il Contact Center di Poste Italiane1. Il Contact Center di Poste Italiane

3. Soluzioni e servizi per la PA3. Soluzioni e servizi per la PA

4. Una best practice: il progetto eFirenze4. Una best practice: il progetto eFirenze

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Canali ServiziContact Center

Il Contact Center di Poste Italiane

Il Contact Center di Poste Italiane eroga servizi di assistenza, promozione e supporto al mercato captive ed al mercato esterno di Poste Italiane attraverso molteplici canali

CUSTOMER CARE

TELEMARKETING

SERVIZI DI SUPPORTO

….

Live, IVR, fax, lettera, e-mail, …

WEB

UP, ATM , SELF SERVICE,...

NEW MEDIA (Cellulare, Digitale Terrestre, ...)

INFORMARE - PROMUOVERE

VENDERE

ASSISTERE

FIDELIZZARE

Interazione

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Il Contact Center rappresenta un’importante leva per lo sviluppo del business, della multicanalità e dell’immagine del Gruppo Poste Italiane...

Servizi e dimensioni distintive del Contact Center di Poste Italiane

Contact

Center

SVILUPPO DELLA MULTICANALITA’

PROMOZIONE DELL’IMMAGINE

SVILUPPO DEL BUSINESS

CUSTOMERCARE

Servizi integrati per

mercato esterno

Servizi Internet

Servizi Postali

Servizi Finanziari

186 5,9 milioni di

contatti nel 2005

11,2 milioni di pezzi lavorati nel 2005

600.000 contatti nel 2005

7 milioni di contatti nel 2005

3,9 milioni di contatti nel 2005

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ProgettoCRM

ProgettoCRM

ProgettoEnterprise DWH

ProgettoEnterprise DWH

ProgettoDMS/KMS

ProgettoDMS/KMS

ProgettoService Delivery

Platform

ProgettoService Delivery

Platform

ProgettoSelf Service/

Nuovo UP

ProgettoSelf Service/

Nuovo UP

Integrazionecon lo sportello

Integrazione con processi di mktg & vendite

Integrazione con processi e

strumenti di business

intelligence

Integrazione con i processi di

gestione della conoscenza

Integrazione con i sistemi

di automazione (Area PTFacile)

...ed uno snodo fondamentale nell’ambito della strategia ICT e del processo di evoluzione ed integrazione dei servizi e dei canali del Gruppo

Contact Center

Il Contact Center costituisce una componente rilevante nell’ambito dei progetti strategici di Poste Italiane


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Il Contact Center di Poste Italiane ha una struttura territoriale articolata in 12 siti distribuiti sull’intero territorio nazionale

Articolazione territoriale e organizzativa del Contact Center di Poste Italiane

Cagliari

Palermo

Roma

Napoli Bari

TorinoMilano

Venezia

Firenze

Genova

R. Calabria

Caltanissetta

12

1.400

80.000

10 mln

Siti territoriali

Operatori Contact Center

Contatti medi giornalieri

Nr medio annuo di telegrammi gestiti dal servizio 186

27 mlnNumero di contatti gestiti nel 2005

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La piattaforma tecnologica

L’attuale piattaforma tecnologica del Contact Center sarà migrata su una nuova infrastruttura che consentirà di supportare funzionalità e servizi evoluti di CRM

Contact Center Multicanale: introduzione di nuove modalità operative di interazione con la clientela (fax, web, e-mail, SMS, …)

Contact Center Virtuale: instradamento e gestione delle chiamate tramite Rete Intelligente con incremento della rapidità di smistamento

Contact Center Multiclient: gestione commerciale a livello di singolo sito a vantaggio dell’ottimizzazione dei picchi di lavoro

Monitoring & Planning: possibilità di effettuare attività di monitoraggio e planning dell’intera infrastruttura HW/SW e dei servizi

La nuova soluzione ha l’obiettivo di “realizzare una infrastruttura di contact center virtuale, multiclient e multicanale in grado garantire servizi evoluti attraverso un

unico punto di contatto”

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Le competenze maturate hanno permesso al Contact Center di Poste Italiane di diventare un player di riferimento sul mercato dei servizi integrati di outsourcing per le PPAA

Soluzioni e servizi per la PA

Realizzazione di un Contact Center a supporto del Programma di Razionalizzazione della Spesa per Beni e Servizi della Pubblica Amministrazione

Realizzazione di un sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione dei servizi di alcune amministrazioni del territorio a cittadini ed imprese

Realizzazione di un’interfaccia unica per la gestione delle interazioni tra i cittadini dell’area del Comune di Roma ed i vari organi e servizi della città

Nell’ambito del segmento PAL i progetti Roma e Firenze rappresentano le best practice nazionali per il modello di servizio di gestione del rapporto Cittadino – Amministrazione

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Una best practice: il progetto e-Firenze

Il progetto eFirenze è il primo esempio in Italia di sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Enti partecipanti

Il progetto aggrega tutti i Comuni del territorio della provincia di Firenze, le Comunità Montane, la provincia e la Regione per un totale di 37 enti pubblici

Modalità di partecipazione degli Enti

33 comuni 2 Comunità Montane La Provincia di Firenze La Regione Toscana

Provincia di Firenze

Un nuovo ente per aderire al progetto deve:

predisporre la base conoscitiva necessaria a fornire le informazioni/risposte per le FAQ più frequenti : l’obiettivo del call center è risolvere i contatti in ONE CALL SOLUTION

indicare i riferimenti interni all’Amministrazione, che operino come gruppi di competenza specialistica per la risoluzione di eventuali problematiche specifiche sottoposte dai cittadini

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Il Call Center offre ai cittadini la possibilità di accedere ai servizi degli Enti attraverso diversi canali di contatto fra loro integrati (telefono, e-m@il, lettera e fax)

Canali di contatto Call Center e-Firenze Livello Specialistico

Richieste di informazioni Segnalazioni di

malfunzionamenti Reclami e lamentele Richiesta di istanze e servizi

amministrativi Adesioni di iniziative degli enti

aderenti

Informazioni specialistiche Assistenza su problematiche

complesse

Telefono

E-mail

Fax

Lettera

L’architettura di servizio è basata su due livelli di intervento specializzati: front-line e back-office


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L’accesso degli utenti dal canale telefonico viene gestito attraverso un’infrastruttura tecnologica completamente digitale che utilizza IP phone

Gestione del contatto telefonico

ReitekRouting

PSTNPSTN

La chiamata viene gestita dal sistema Reitek

L’utente chiama il numero unico del call center (800) 055 055

Utente

Operatore

Operatore

Operatore

LAN

IP Phone IP Phone IP Phone

L’utente chiama il numero unico del call center (800) 055 055

L’operatore assiste l’utente nell’identificazione dei servizi richiesti e degli enti di competenza

Per ciascuna richiesta, l’operatore inserisce nel sistema CRM la registrazione del caso e la completa con i dati di identificazione del servizio e di eventuali commenti

Se la richiesta può essere soddisfatta il caso viene chiuso dall’operatore tramite il CRM con una breve descrizione delle informazioni fornite. Viceversa l’operatore assegnerà il caso all’ente ed all’unità organizzativa di competenza


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L’accesso degli utenti da posta elettronica viene gestito attraverso l’integrazione tra i mail server, i sistemi di routing e l’applicativo di CRM

L’utente invia una e-mail all’indirizzo di posta elettronica del call center

Completamento ticket con le informazioni contenute in e-mail

CRMRemedy

Utente

Internet

Internet

Gateway di integrazione CRM-Reitek

Gateway di integrazione CRM-Reitek

Check Mail

Il messaggio viene inoltrato al call centere governato dai sistemi di gestione

Mail Server e-Firenze

ReitekRouting

Operatore

Invio pop up su Client Operatore

L’utente invia l’e-mail al call center L’operatore inserisce nel sistema

CRM la registrazione del caso completandola con i dati di identificazione del servizio ed un breve commento descrittivo, allegando il messaggio ricevuto

Se la richiesta, di tipo informativo, può essere soddisfatta direttamente, il caso viene chiuso dall’operatore tramite il sistema CRM. La risposta è fornita al cittadino via e-mail

Se la richiesta richiede un livello più approfondito di informazione, l’operatore assegna il caso all’ente ed all’unità organizzativa di competenza per la gestione di II e III livello

Gestione del contatto e-mail


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La soluzione applicativa adottata da Poste Italiane è basata su un sistema di CRM che consente la gestione completa ed automatizzata del workflow dall’apertura alla chiusura del ‘caso’

Il sistema di CRM Remedy permette di definire il workflow di gestione di richieste e segnalazioni e quindi lo smistamento automatico delle stesse, in base a:

Ente di competenza

Macro-struttura organizzativa

Tipologia di servizio

Motivo della chiamata

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La soluzione predisposta da Poste Italiane prevede anche un sistema di gestione della base di conoscenza che facilita l’aggiornamento integrato dei contenuti


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Il progetto e-Firenze è stato inserito dal CNIPA nel Catalogo delle soluzioni di e-government selezionate per la realizzazione dei progetti di riuso

Il sistema di CRM adottato può rappresentare, nella versione base, un ambiente generico per lo sviluppo di applicazioni, in attesa di uno standard industriale riconosciuto per il riuso delle soluzioni di CRM

Il sistema prescelto presenta un buon grado di diffusione tra le applicazioni di Call Center

L’ambiente di sviluppo del sistema di CRM è basato su linguaggio Java ed in quanto tale presenta facilità di implementazione su tutte le principali piattaforme hw/sw

Il sistema di gestione della conoscenza ad uso degli operatori di Call Center è realizzato su un sistema open source di content management (OpenCMS), in tecnologia J2EE che ne consente il riutilizzo senza vincoli particolari

La soluzione tecnologica di CRM adottata da Poste Italiane garantisce l’aderenza del progetto e-Firenze alle linee guida sul riuso emanate dal CNIPA


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