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I cinque assiomi della comunicazione (Watzlawick et al., 1971)

Fabio Granata

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1 Non si può non comunicare• Non esiste qualcosa che sia un non-

comportamento o, per dirla più semplicemente, non è possibile non avere un comportamento. Ora, se si accetta che l’intero comportamento, in una situazione di interazione, ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che, comunque ci si sforzi, non si può non comunicare.

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Non si può non comunicare• L’attività o l’inattività,

le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri; e gli altri a loro volta non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro.

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2 Che cos’è la metacomunicazione?• Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione.

• Quando una persona comunica con un’altra, il suo messaggio non è soltanto costituito da ciò che la persona letteralmente dice.

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Che cos’è la metacomunicazione?

• A questo messaggio letterale si accompagna infatti un’altra comunicazione, detta “metacomunicazione”(comunicazione sulla comunicazione stessa), che può essere definita come un commento sulla natura del messaggio stesso e come una chiave di lettura per la sua interpretazione.

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Che cos’è la metacomunicazione?

• Ad esempio, l’operatore chiede al paziente: “Come va?” e questi risponde “Bene”(aspetto di contenuto), con volto inespressivo, senza guardarlo in faccia (aspetto di relazione), la c.v. dice “sto bene”, ma la metacomunicazione dà un messaggio contrario, di sconforto e di distacco.

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3 Che cos’è la punteggiatura?• La natura di una relazione dipende dalla

punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.

• I nostri scambi comunicativi sono organizzati come se seguissero una sorta di punteggiatura: è possibile in tal modo, identificare le sequenze di chi parla e di chi risponde, definire ciò che si considera come causa di un comportamento distinguendolo dall’effetto

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Che cos’è la punteggiatura?• Esempio tipico è quello di

due colleghi con difficoltà di relazione: “Io mi chiudo in me stesso perché ti arrabbi”; “Io mi arrabbio perché ti chiudi in te stesso”.

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4 Cosa significano analogico e numerico• Gli esseri umani comunicano sia con

il modulo numerico, sia con quello analogico.

• Il linguaggio numerico riguarda l’uso di parole, segni arbitrari dovuti a una convenzione semantica, ed è lo strumento privilegiato per trasmettere i contenuti.

• Il linguaggio analogico consiste in tutte le modalità della comunicazione non verbale e serve soprattutto a trasmettere gli aspetti relativi alla relazione fra i partecipanti.

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5 Che cosa significano simmetrico e complementare?

• Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’eguaglianza o sulla differenza.

• Si definisce interazione complementare (o asimmetrica) quella caratterizzata da una differenza esistente fra le persone. Ad esempio, nel rapporto operatore professionista e utente è prevalentemente l’operatore a fare domande e a prendere decisioni, nonché a informarsi sulle condizioni di salute del paziente.

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Che cosa significano simmetrico e complementare?

• Si parla di interazione simmetrica, caratterizzata dall’uguaglianza, quando il comportamento di un membro tende a rispecchiare quello dell’altro (ad esempio in un momento di interazione in équipe in cui gli operatori si confrontano)

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Comunicazione verbale e non verbale

• Per gestire la complessità della comunicazione le persone hanno a loro disposizione un sistema verbale e uno non verbale

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Sistemi della comunicazione

• Accanto al linguaggio esistono una serie di segnali quali, l’aspetto esteriore, i gesti, la voce, l’espressione del volto e gli sguardi, che costituiscono la comunicazione non verbale.

• Ognuno di questi diversi sistemi semiotici concorre alla generazione e all’elaborazione del significato di un atto comunicativo, in quanto ciascuno di essi produce una specifica porzione di significato.

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Sistemi della comunicazione

• Come differenti gruppi di strumenti musicali producono suoni diversi nel generare una certa melodia, allo stesso modo i diversi sistemi verbale e non verbali concorrono a creare un dato percorso di senso.

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Sistemi della comunicazione• E come in una sinfonia,

alcuni strumenti suonano continuamente per un certo pezzo mentre altri sono silenti o intervengono in modo saltuario, così nel generare un significato alcuni sistemi semiotici operano in continuazione mentre altri sono silenti oppure compaiono ad intervalli.

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Sistemi della comunicazione• Il significato costituisce l’esito della

partecipazione concorrente di diversi sistemi di significazione e di segnalazione; il significato emerge quindi come una totalità integrata.

• Non sempre è facile riconoscere e avere la consapevolezza del significato e delle funzioni di questi segnali comunicativi

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Comunicazione non verbale

• Aspetto esteriore, tatto, olfatto;

• Volto;

• Sguardo;

• Voce e parlato;

• Comportamento nello spazio (contatto corporeo, vicinanza, orientazione, postura);

• Movimento del corpo e gesti

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Comunicazione non verbale• L’aspetto esteriore (statura,

peso, stato della pelle, i tratti del volto, l’abbigliamento e la cura del proprio corpo), il tatto (pelle curata o no) e l’olfatto (odore gradevole o no) svolgono una importante funzione di informazione, creando una prima serie di impressioni sia in noi che nell’altro

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Comunicazione non verbale

• Il volto, che è caratterizzato dalla possibilità di assumere una molteplicità di espressioni su cui si può esercitare un controllo, che sottolineano, enfatizzano il contributo verbale e forniscono un feedback durante l’interazione verbale.

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Comunicazione non verbale

• Lo sguardo nelle dimensioni del guardare e dell’essere guardati, influenza gli stati emotivi e i comportamenti e permette di ricavare informazioni di ritorno rispetto all’argomento della conversazione. Nella relazione di aiuto è importante stabilire un equilibrio rispetto agli sguardi.

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Comunicazione non verbale• La voce e gli aspetti non

verbali del parlato, quali il tono di voce, il volume, le vocalizzazioni (pianto, riso, sbadiglio, suoni come “uh””hum”, le pause) si possono modulare.

• Tuttavia, la voce, è il canale su cui si può esercitare il minor controllo, per quanto riguarda l’espressione di emozioni.

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Comunicazione non verbale

• Il comportamento nello spazio , espresso da contatto corporeo, vicinanza, orientazione e postura, rivela il grado di intimità e di confidenza dell’incontro, il livello di disponibilità personale e il ruolo dei partecipanti; anche tali segnali si possono usare intenzionalmente, per influenzare comportamenti sociali e per favorire l’interazione.

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Comunicazione non verbale

• Il contatto corporeo assume un particolare significato nelle professioni di aiuto.

• È dimostrato che un uso terapeutico, ma empatico, del contatto fisico è terapeutico (abbassa la frequenza cardiaca, rilassa).

• Laddove il contatto di tipo tecnico-procedurale può provocare ulteriore stress, quello di conforto o di rassicurazione si rivela benefico

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Comunicazione non verbale

• È importante ricordarsi che con il contatto fisico si invade lo spazio di un altro individuo e che esistono vari modi di stabilire un contatto corporeo, quali lo stringere la mano o un braccio, appoggiare il braccio sulle spalle, dare colpetti sulla schiena, accarezzare

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Comunicazione non verbale

• Gli aspetti di vicinanza-distanza si possono riferire all’intimità, alla dominanza e ai ruoli sociali. L’eccessiva vicinanza può provocare disagio; viceversa il disagio può essere provocato da una eccessiva lontananza (“Mi parlava dalla porta, senza venirmi vicino”)

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Comunicazione non verbale

• L’orientazione del corpo (faccia a faccia, di fianco, ecc,) è un buon segnale per interpretare il rapporto esistente fra le persone. Di solito la persona di status dominante si pone di fronte a quella inferiore , mantenendo una maggior distanza o utilizzando una scrivania. L’orientamento fianco a fianco indica cooperazione.

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Comunicazione non verbale

• La postura, rilassata o rigida può creare disagio

• I movimenti del corpo e i gesti assolvono a diverse funzioni in relazione ai messaggi verbali e all’espressione di stati emotivi (salutare, gesticolare, portare le mani sopra l’addome, mordicchiarsi le labbra, cenni del capo, toccarsi i capelli, serrare le braccia, ecc.)

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Comunicazione non verbale

• La c.n.v. è un linguaggio di relazione, è un mezzo per esprimere e per comunicare emozioni

• Può sostenere e completare la c.v.• Ha una funzione metacomunicativa: fornisce elementi per

interpretare il significato delle espressioni verbali• Lascia filtrare più facilmente i contenuti profondi

dell’esperienza dell’individuo, perché rispetto al linguaggio è meno sottoposta al controllo consapevole o alla censura inconscia

• Regola l’interazione: sincronizza i turni e le sequenze, fornisce informazioni di ritorno, invia segnali di attenzione

• Sostituisce la c.v. in situazioni che non consentono l’uso del linguaggio

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Sistemi della comunicazione

• Verbale • Intonazionale (uso di enfasi

sottolineature, inflessioni di voci)

• Paralinguistico (borbottii,

sbadigli, sussurri, ritmo e

velocità dell’eloquio, pause ed

esitazioni)• Cinesico (movimenti delle

mani,

corpo, viso, contatto visivo)

• Verbale

• Non

verbale

Canale uditivo

Canale visivo

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Come sviluppare abilità comunicative

• Bisognerebbe imparare a osservare, in noi e negli altri, i segnali verbali e non verbali di un atto comunicativo

• Riconoscere che l’operatore sanitario e il paziente possono avere conoscenze, credenze e valori diversi

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Componenti verbali: è importante?• Sono costituite da:

Fare domande, chiuse (provocano risposte secche tipo si/no, silenzi, ostacolano il dialogo) o aperte (favoriscono risposte continue e lunghe, stimolano a fornire più informazioni)

Dare libera informazione (ciò che viene detto senza esplicita richiesta) e autoapetura (informazione su noi stessi), facilita la conversazione, ma devono essere usate con prudenza nei rapporti professionali

Utilizzare rinforzi (“Certo”, “Bene”,ecc)

Sintonizzarsi con l’interlocutore, alternanza dei turni

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Componenti non verbali: cosa è importante?

• I segnali non verbali esprimono emozioni più efficacemente di quelli verbali: il volto, lo sguardo, il corpo, il tono della voce sono i più importanti

• Imparare a osservare gli aspetti non verbali• Capire la congruenza dei gesti• Utilizzare al meglio il contatto oculare e

osservare come viene utilizzato dagli altri

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Componenti non verbali: cosa è importante?

• Sapere che la posizione del corpo esprime ciò che il linguaggio verbale non dice

• Ricordarsi che con il contatto fisico si invade lo spazio di un altro individuo e questo può evidenziare interesse o distacco

• Ricordarsi che il “come si dice”(tono, inflessione della voce, volume) produce gli effetti che vanno al di là del “che cosa si dice”

• Utilizzare la gestualità in modo misurato ma espressivo

• Osservare come gli altri reagiscono al vostro comportamento

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Empatia

• L’empatia è la capacità di entrare in risonanza emotiva con l’altro, riuscendo cosi a meglio percepire i suoi sentimenti e stati d’animo, pur mantenendosi sempre sufficientemente distanziati e differenziati da lui.

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Empatia

• L’empatia è, insieme alle abilità nelle relazioni interpersonali, alla base delle competenze su cui si fonda l’intelligenza emotiva nell’ambito delle competenze sociali.

• È l’accettazione incondizionata degli stati d’animo così come vengono offerti nella relazione.

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Empatia

• Possiamo discutere o disapprovare i comportamenti, ma non le emozioni sottostanti.

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Esercitazione

• Ho bisogno di 2 volontari

• Role playning