Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore · Assiomi della comunicazione Sono 5 gli...

COMUNICAZIONE

Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore

Comunicazione

Che cos’è la comunicazione ?

La comunicazione è un’attività di interazione fra persone, essa è il bagaglio di abilità che si esprimono verso l’altro che vengono utilizzate per comprendere ciò che dall’altro arriva

Le Abilità

Le abilità vengono definite:

- verbali (tramite uso della parola)

- non verbali

1. informazioni di tipo visivo: figure, gesti, posture 2. info di tipo acustico: tono della voce, suoni 3. info di tipo olfattivo: profumi, odori 4. info di tipo tattile: carezze, schiaffi 5. info di tipo termiche: caldo, freddo 6. info di tipo cognitivo: che riguardano vari aspetti del

nostro pensiero

Scopo della comunicazione

Lo scopo del comunicare è quello di trasmettere un messaggio agli altri, messaggio che può essere trasmesso secondo modalità verbale (parole) o non verbale (atteggiamenti, pensieri, affetti, mimica, emozioni, significati)

Si tratta di un processo interattivo attraverso cui sono trasferiti da una persona ad un’altra informazioni di varia natura

Comunicazione verbale

Linguaggio (parola – codice)

Trasmettiamo agli altri il nostro modo di pensare, le nostre idee, siamo disponibili a condividere il nostro mondo.

Comunicazione para - verbale

Si intende l’uso del tono della voce: timbro, tono, volume, pause:

- timbro (insieme di caratteristiche individuali della voce, gutturale, nasale ecc. è il colore della voce)

- tono (indicatore di intenzione e di senso che si dà alla comunicazione… disappunto, noia, entusiasmo ecc.)

- volume (intensità sonora in base a distanza dell’interlocutore o all’importanza dell’argomento trattato)

- tempo (pause, lentezza o velocità) possono sottolineare accentuare, o sfumare ciò che dico

Comunicazione non verbale

Aspetto esteriore

Portamento/atteggiamento

Mimica facciale

Gestualità

Prossemica

Assiomi della comunicazione

Sono 5 gli assiomi/postulati della comunicazione:

1. E’ impossibile non comunicare (ogni comportamento è comunicazione, anche il silenzio,

immobilità, o dire che non si vuole comunicare).

2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione così che il secondo classifica il primo (ogni atto comunicativo oltre a dare informazioni, determina un comportamento che si riferisce alla qualità della relazione tra i partecipanti).

3. La punteggiatura può determinare il senso della comunicazione (stessa info, riferita in modo diverso da due persone, punti di vista diversi possono rovinare delle relazioni.

4. Esseri umani comunicano in modo digitale (comunicazione verbale, sistema di comunicazione precisi) e in modo analogico (sistemi – ormoni-che trasmettono sensazioni ed emozioni).

5. Ogni interazione può essere simmetrica, quando il modello usato da una persona tende a rispecchiare quello del partner, o complementare, quando il comportamento del partner completa quello dell’altro.

Comunicazione efficace

Una comunicazione efficace avviene quando la comunicazione verbale e non verbale sono CONGRUENTI…

… il linguaggio del corpo e il linguaggio verbale sono interdipendenti.

Processo di comunicazione

Il processo comunicativo

Il contesto: ogni comunicazione avviene in un contesto caratterizzato da quattro dimensioni:

- dimensione fisica

- dimensione temporale: tempo quotidiano e tempo storico

- dimensione sociale: posizioni sociali

- dimensione psicologica: “clima”


Emittente e ricevente sono gli attori

coinvolti nella comunicazione

Emittente è il soggetto da cui parte il messaggio;

il ricevente è colui che lo riceve e viceversa.

Effetto circolare

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Il messaggio è ciò che si dice

Il codice è l’insieme di regole condivise attraverso cui è strutturato il messaggio

Il canale: è il supporto fisico della comunicazione

Il feedback: è la comunicazione di ritorno (retrocomunicazione)

Il rumore: qualcosa che disturba la comunicazione

Barriere alla comunicazione

Si parla di comunicazione efficace quando lo scambio non è caratterizzato da emozioni negative:

rabbia

tensioni

Incomprensioni

sensazioni di essere manipolati

irritazione

collera

paura

indignazione

sfiducia

Questi stati d’animo bloccano il fluire di una sana comunicazione

Barriere alla comunicazione

Altre barriere:

Dare ordini, comandare, esigere, dirigere

Minacciare, mettere in guardia

Moralizzare, far prediche, rimproverare

Giudicare, criticare, disapprovare, biasimare

Stereotipare, etichettare, usare frasi fatte, minimizzare, ridicolizzare

Mettere in dubbio, indagare, contestare

Distrarre, fare del sarcasmo o dello spirito, cambiare argomento

Favorire la comunicazione

Atteggiamenti positivi:

Consigliare, offrire soluzioni, suggerimenti

Apprezzare, valutare positivamente

Rassicurare, sostenere, mostrare comprensione, incoraggiare

Ascoltare è il processo attraverso cui la persona seleziona le informazioni che destano maggiore attenzione e curiosità o quelle ritenute più utili.

• Perché la comunicazione sia efficace è necessario che l’emittente sia messo nelle condizioni di capire se il destinatario sia disponibile all’ascolto e di sapere se il messaggio inviato è stato compreso o meno.

• Il destinatario ricorre all’ascolto attivo, ossia all’insieme di parole, posture, orientamento dello sguardo e altri comportamenti che segnalano all’emittente il suo interesse per messaggio

Capacità di ascolto

Ascolto attivo

Ascoltare attivamente vuole dire: imparare a

vedere, udire e sentire nello stesso modo in cui vede, sente e ode l’altro.

Significa ascoltare con comprensione in modo da condividere l’esperienza con l’altra persona e ricevere la sua comunicazione esattamente nel modo in cui è intesa.

EMPATIA

Segnali non verbali

I segnali del corpo non vanno mai presi singolarmente, ma interpretati nella loro globalità:

Segnali di rifiuto:

- Raschiamento della gola (allontanare simbolicamente un argomento, un gesto, un segno, una parola, persona)

- Braccia conserte e gambe accavallate: atteggiamento di chiusura

- Sfregare il naso con movimento orizzontale: non accetta l’argomento

- Sfregare il naso con movimento verticale: il movimento è eseguito dal basso verso l’alto: riprendere fiato

- Spostare oggetti lontani da sé: spostamento di piccoli oggetti vicini: la persona accoglie in modo negativo la stimolazione subita tramite argomenti, parole, gesti o comportamenti

- Spolverare, o spazzare via qualcosa: rifiuto istintivo del discorso che la persona sta ascoltando

Segnali non verbali Segnali di gradimento:

- Accarezzare i capelli: netta espressione di bisogno affettivo

- Suzione del dito/dita: estrema gratificazione dell’inconscio nei confronti di chi parla

- Accarezzare le labbra: con mano o punta del dito: il soggetto riconosce gradito l’argomento di chi parla.

- Spostare oggetti verso se stessi: spostamento di oggetti che si trovano vicini, se l’oggetto era stato toccato dall’interlocutore, significa che questi è gradito

- Toccare amichevolmente con la mano l’interlocutore: la persona deve usare la prossemica (vicinanza sociale), la cinesica (movimenti) e digitale (toccare), l’interlocutore è gradito

- Spostare la postura del busto in avanti: spesso avviene effettuando dei piccoli passi in direzione dell’interlocutore

Stili Comportamentali relazione

Tre tipi di comportamento:

Aggressivo

Passivo

Assertivo

Stile Aggressivo

Aggressività è una reazione tipica del conflitto. In psicologia sociale si osserva la motivazione dell’attore.

Vi è aggressività quando un comportamento mira a danneggiare / nuocere un’altra persona.

Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?

Stile aggressivo

o attraverso il piglio duro e aggressivo si ottengono i risultati. Si parte dal presupposto che gli altri siano sempre ostili e sia necessario attaccare per primi

o dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. È vero ma si tratta di un beneficio ristretto nel tempo, infatti prima o poi la relazione con l’altro ne risentirà

o il mondo è popolato da gente ostile dalla quale ci si deve difendere

o si deve restituire pan per focaccia; è sufficiente che l’altro abbia un’opinione diversa dalla propria per attaccarlo senza lasciargli possibilità di esprimersi

o quando non se ne può più uno scoppio di collera è quello che ci vuole! Questa è la reazione meno criticabile a condizione che l’attacco non produca risultati mortificanti per entrambi i contendenti

Caratteristiche tipo aggressivo

Il soggetto con questo stile è una persona che non rispetta i limiti degli altri, è concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno.

Per fare questo utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento.

La tendenza è quella di dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale.

Alla base di questo tipo di comportamento vi sono ancora delle componenti d'ansia accompagnate però da rabbia e ostilità.

C'è anche un disprezzo degli altri e un mancato riconoscimento della dignità altrui.

Aggressività sul lavoro

Esempi estremi mobbing

Studio sul Mobbing (2001 Bjookqvist)

Teorizza tre stadi:

1) forme indirette di aggressione: pettegolezzo mira a isolare il soggetto

2) Confronto verbale aperto- litigio a cui segue rifiuto sociale della vittima (non ci si rivolge/non ci si parla)

3) Esclusione della vittima dal luogo di lavoro per farle/gli perdere il posto


Per gli adulti il gruppo di riferimento, al di fuori di ambito familiare, è quello di colleghi di lavoro

Sull’opinione altrui – colleghi di lavoro - si elaborano molti aspetti dell’immagine dei sé e della propria autostima


Diverso significato delle parole:

- In America: il termine ‘aggressive’ applicato al manager e dipendenti di aziende indica chi è pieno di energia positiva e di iniziativa

- In Europa: manager e/o dipendente aggressivo è colui che è prepotente, chi invade il campo dei diritti altrui, chi non rispetta gli altri

Caratteristiche del messaggio verbale

Stile aggressivo

Uso eccessivo di affermazioni che

iniziano col pronome “IO”

Opinioni che vengono spacciate per fatti

Domande o frasi minatorie

Consigli del tipo “DOVRETSI FARE

QUESTO”

Induzione nell’altro di sensi di colpa

Uso di frasi sarcastiche o in grado di avvilire

l’altro

Costi e vantaggi del comportamento aggressivo

Vantaggi Costi

Si ottengono risultati nel breve periodo

Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità che

producono inimicizia boicottaggio, ecc.

Si ha la sensazione di dominare la situazione

La perdita di autocontrollo rappresenta l’incapacità di gestire ‘da adulto’ le

emozioni

Ci si vede come persone forti e apprezzate

Si creano inutili e pericolosi sensi di colpa


Stile passivo

o desiderio di essere simpatici e di voler essere accettati da tutti. Parte da un assunto di base disfunzionale, quello di dover piacere a tutti sempre e comunque

o riluttanza a lasciarsi coinvolgere in conflitti per i quali non si possiedono le modalità adeguate di gestione

o timore che il proprio coinvolgimento non produca risultati positivi; spesso ciò è accompagnato da un senso di scarsa autoefficacia

o apprensione nel caso in cui dovesse perdere il controllo di se stesso e alzare il tono più del lecito

Caratteristiche tipo passivo

Il soggetto con uno stile di comunicazione passivo pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi.

È un soggetto che ha un'elevata ansia sociale, che non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze.

Il suo obiettivo è ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri.

Nel breve termine questo tipo di atteggiamento è utile per ridurre l'ansia, ma finisce col limitare notevolmente la capacità dì azione della persona.

Alla base di questo atteggiamento vi sono spesso sensi di colpa associati ad una forte componente ansiosa.


Stile passivo

Affermazioni lunghe e ripetitive

Offerta costante di scuse

Uso di frasi che minimizzano i propri

bisogni

Uso di parole riempitive, come ad

esempio “FORSE”

Uso frequente di affermazioni del tipo

“DOVREI”

Frasi di autocommiserazione del

tipo mi “MI SENTO PROPRIO GIÙ

Frequenti giustificazioni

Poche affermazioni che iniziano col pronome

“IO”

Costi e vantaggi del comportamento passivo

Vantaggi Costi

si evitano i costi nel breve periodo Non si riesce ad evitare il conflitto nel

lungo periodo

Si ottiene più facilmente l’approvazione e la simpatia da

parte degli altri

Non è possibile raggiungere sempre e con tutti questo risultato. La

conseguenza è quella di cadere nella frustrazione

Su assumono minori responsabilità Se il problema è della persona passiva, il suo disimpegno aggraverà la situazione

Costi e vantaggi del comportamento passivo

Vantaggi Costi

Talvolta si riesce a controllare gli altri attraverso messaggi

colpevolizzanti

Manipolare e colpevolizzare gli altri produce solo inimicizia e conflitti

Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in

grado di superare i freni inibitori

Definizione di Assertività

Una definizione largamente accettata di assertività è quella che la definisce come:

“la capacità di raggiungere i propri obiettivi senza creare conflittualità, evidenti o nascoste nel rapporto con gli altri e con se stessi: è la capacità di saper rispettare i diritti (propri e degli altri) e di saper esporre le proprie aspettative ed il proprio punto di vista”.


Stile assertivo o il messaggio assertivo è diretto, è opportuno sostituire una fraseologia

indiretta e manipolativa con una modalità espressiva immediata, utilizzando prevalentemente il pronome “io” . L’espressione “molti pensano che…” diventa “io penso che…”

o il messaggio assertivo è onesto, esprime senza ambiguità ciò che la persona pensa o sente. Se mi trovassi in disaccordo col mio interlocutore direi “su alcuni argomenti mi trovo in disaccordo con te perché…”

o il messaggio assertivo è coerente, ciò che viene affermato a voce corrisponde al linguaggio del corpo. Se il messaggio verbale contiene parole pronunciate in modo calmo e sereno il corpo si esprimerà in modo analogo


Stile assertivo

o il messaggio assertivo è adeguato, è necessaria una flessibilità comunicativa che ci consente di scegliere di volta in volta il messaggio maggiormente in sintonia con la situazione e con le opinioni e i sentimenti espressi dall’interlocutore

o il messaggio assertivo favorisce l’interazione tra gli interlocutori, basandosi sul rispetto nei confronti dell’altro lo stile assertivo mantiene e favorisce lo scambio comunicativo, garantendo disponibilità al dialogo e al confronto


Stile assertivo

Affermazioni coincise, chiare e adeguate al

contenuto

Uso di frasi che iniziano col pronome

“io”, o del tipo mi piacerebbe

Distinzione tra fatti ed opinioni

Suggerimenti non costrittivi né

colpevolizzanti

Nessun tipo d’imperativi del tipo

“DOVRESTI FARE COSÌ”

Critica costruttiva senza

colpevolizzazione

Domande volte a capire i pensieri e i sentimenti

dell’altro

Proposta di strategie atte a risolvere i

problemi

Caratteristiche tipo assertivo

L’assertivo è colui che sa parlare con la gente, sa ascoltare, sa trovare il momento giusto per accettare le proprie idee, dà il suo feedback e, a sua volta, lo esige. Non esprime inimicizie nei confronti di chi non è d’accordo con lui, né tanto meno si inibisce se è il suo interlocutore ad essere aggressivo. Riesce a controllare le proprie reazioni emotive.

Mezzi assertivi

Canali Comportamento assertivo

Tono: altezza della voce e inflessione Ferma, calda, ben modulata

Fluenza: passo delle parole Sempre costante, mai affrettato o esitante

Contatto con gli occhi Aperto e franco, diretto non fisso

Espressione del viso Appropriata al contenuto del vostro messaggio

Atteggiamento del corpo: posizione e gesti delle mani e dei piedi

Gesti affabili, ben bilanciati, rilassati

Distanza: dalla persona con la quale state interagendo

Circa un metro per normali conversazioni d’affari

Ostacoli all’assertività

Sollecitazioni che spingono ad agire secondo il comportamento aggressivo o quello passivo:

o la critica: è lo stimolo più difficile da gestire, quando qualcuno mette in discussione il modo di fare degli altri, le loro scelte o loro atteggiamenti, rimanere calmi e positivi è indice di possedere un forte autocontrollo.


o diversità di opinione con gli altri: riuscire a confrontare le

opinioni senza aggredire gli altri o senza soccombere, è difficile perché ciò richiede il superamento del timore di non riuscire a difendere le proprie idee e/o l’accettazione del fatto che gli altri hanno il diritto di avere idee diverse dalla nostre.

Il confronto di idee è un momento neutro, che dovrebbe essere vissuto in modo positivo perché

offre possibilità di arricchimento.


o riuscire a dire di no: dover dire no è difficile, crea ansia, perché si sa che il no può generare problemi e incrinare un rapporto di amicizia. Occorre imparare a dire ‘no’, senza che nulla cambi nella relazione.

Alcuni accorgimenti possono aiutare:

dire /spiegare sempre il motivo del rifiuto;

riconoscere i desideri/diritti degli altri;

riconoscere i propri errori.

Critiche costruttive e distruttive

CRITICA DISTRUTTIVA CRITICA COSTRUTTIVA

È rivolta alla persona, che viene etichettata negativamente

È rivolta alla prestazione o ai comportamenti della persona

È imprecisa È precisa

Mira a colpevolizzare la persona Mira a migliorare la prestazione

e/o i comportamenti

Tendere a chiudere il dialogo Mantiene aperto il dialogo

Classificazione degli stili

Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo

Eloquio

Esitante e pieno di pause, cambiamenti repentini di velocità,

frequenti schiarimenti di gola

Fluente, senza esitazioni, ricco di parole

colpevolizzanti, spesso irruente

Fluente, senza esitazioni, l’accento

è posto sui punti importanti del

dialogo, privo di cambiamenti

repentini

Mimica facciale

Sorrisi di circostanza di fronte alle critiche,

spesso non pertinente al contenuto della

conversazione

Le mascelle sono tenute chiuse e rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il viso è

spostato in avanti verso l’interlocutore

Sorrisi in presenza di eventi positivi, la

collera è espressa in modo visibile, le mascelle sono

rilassate

Classificazione degli stili

Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo

Contatto visivo

Evasivi ed erratico, è orientato verso il

basso

Dominante, dall’alto verso il basso

Fermo ma non dominante

Movimenti del corpo

Spesso si siede sull’orlo della sedia,

si copre la bocca con la mano,, mantiene una

distanza eccessiva dall’interlocutore

Utilizzo dell’indice per additare l’interlocutore, corpo proiettato verso

l’altro, movimenti continui, si avvicina

troppo all’interlocutore

Movimenti della mani aperti e invitanti, postura rilassata, distanza adeguata

rispetto all’interlocutore

PRINCIPI DI PNL

Relazione con il cliente

Principi di PNL

Cos’è la PNL (Programmazione neurolinguistica)

Neuro: tutto ciò che riguarda il sistema nervoso, la ns. neurologia, il ns.

cervello, include i sensi: la vista, l’udito, il tatto, l’olfatto, il gusto.

Linguistica: il ns. linguaggio condiziona il comportamento degli altri

Programmazione: riguarda le ns. abitudini, i ns. schemi ripetitivi di pensiero e di comportamento

Fare PNL vuole dire modificare il proprio atteggiamento mentale, coinvolgendo il corpo e la mente, il linguaggio e il comportamento

PNL : Che cos’è?

E’ un modello di comunicazione umana che permette di analizzare ogni comportamento, scomponendolo in:

sequenze di elementi assimilabili

riproducibili

modificabili.

Principi di PNL

Evento esterno

o

Comunicazione

Visivo

Auditivo

Cinestesico

Olfattivo

Gustativo

Filtri

Ricordi

Decisioni

Valori

Convinzioni

Distorsioni

Generalizzazioni

Cancellazioni

Modello

Immagini

Suoni

Sensazioni

Odori

Sapori

Dialogo Interno

Sistemi rappresentazionali

Visivo

Auditivo

Cinestesico (tatto, olfatto, gusto)

Sono canali sensoriali attraverso i quali percepiamo il mondo circostante

La mappa non è il territorio

Non esiste una sola realtà oggettiva ma

RAPPRESENTAZIONI SOGGETTIVE DI ESSA

Posizioni percettive

In quanti modi si possono vedere le situazioni?

Io: vedo una situazione con i miei occhi, partendo da me;

Il mio interlocutore: guardo le cose con i suoi occhi, mi calo in lui;

Esterno: mi dissocio e vedo la situazione dal di fuori

Individuazione del sistema rappresentazionale

Attraverso domande e osservando l’individui nella scelta dei predicati verbali, dei toni, ritmi e volumi paraverbali e della gestualità, respirazione e postura non verbali mentre racconta/comunica un evento, una storia

Visivo - Auditivo - Cinestesico

Visivo Auditivo Cinestesico

Verbale Predicati visivi Predicati auditivi Predicati sensoriali

Paraverbale Tono alto Ritmo veloce Volume alto

Tono, ritmo, e volume variabile

Tono basso, ritmo lento, volume basso

Non verbale Gestualità descrittiva Respirazione alta postura eretta

Gestualità direttore d’orchestra Respirazione diaframmatica Postura laterale

Gestualità centripeta Respirazione addominale Postura rilassata

Movimento occhi

Capo e occhi rivolti verso l’alto

Capo e occhi orizzontali

Capo e occhi rivolti verso il basso

LEM (Lateral Eyes Movement)

A destra costruito falso A sinistra ricordato vero

VC

AC

K

VC

AR

VR

Comunicazione efficace e persuasiva

Creare rapport…

…. Ovvero una relazione segnata dall’accordo, dall’allineamento o dalla somiglianza o similarità

Se metti in rilievo le differenze con un’altra persona

Difficile stabilire rapport

Se cerchi le somiglianze

Facile stabilire rapport

Comunicazione efficace: calibrazione

Saper leggere le risposte inconsapevoli e non verbali dell’altro nel corso di un’interazione

Imparare ad Osservare ed Ascoltare

SENZA INTERPRETARE

Comunicazione efficace: Rispecchiamento

Riprodurre spontaneamente i comportamenti dell’altro con quelli del proprio corpo, come se la persona fosse davanti ad uno specchio!

E’ l’equivalente dell’essere

verbalmente d’accordo

Comunicazione efficace: Ricalcare

Ricalcare significa andare incontro all’altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia vero o accordarsi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo.

Ricalcare l’uso intenzionale del rispecchiamento

Ricalcare è una tecnica per stabilire rapport con chiunque

Come favorire lo stabilirsi di relazioni positive

Ecco a cosa dobbiamo fare attenzione: Tenere conto del sistema di valori del nostro interlocutore. Non attaccare duramente l'immagine che una persona ha di

sé, anche se riteniamo che sia irrealistica Saper cogliere, apprezzare e valorizzare gli aspetti positivi

delle persone. Riconoscere le prestazioni positive degli altri. Valorizzando gli aspetti positivi e riconoscendo le prestazioni

positive degli altri, non solo si dà un notevole contributo al loro senso di autostima, ma si rinforzano tali atteggiamenti o comportamenti e si rende più probabile il loro verificarsi.

Come favorire lo stabilirsi di relazioni positive

È importante che i riconoscimenti siano sinceri almeno per due motivi:

1. Il nostro interlocutore può cogliere dei segnali contrastanti dalla nostra comunicazione non verbale;

2. Rischiamo di rinforzare dei comportamenti che in realtà non apprezziamo.

I Bisogni fondamentali

Saper riconoscere i bisogni dell'altro è importante affinché il processo comunicativo sia buono.

Maslow sostiene che i bisogni possono essere rappresentati secondo una scala gerarchica che egli visualizza con una piramide.

Bisogni di Base

Bisogni di Sicurezza

Bisogni Sociali

Bisogni dell’Io

Autorealizzazione

Non trascurare i bisogni dell'altro

Bisogni di base: fame e sete

Bisogni di sicurezza: sicurezza e protezione

Bisogni sociali: senso di appartenenza, amore

Bisogni di stima: autostima, riconoscimento, status

Bisogni di autorealizzazione: sviluppo e realizzazione di se stessi

I bisogni guidano e motivano il comportamento delle persone ma affinché un bisogno si "attivi" e diventi motivante è necessario che tutti gli altri bisogni fondamentali siano soddisfatti almeno in buona parte.

Bisogni - Fattori Organizzativi - Bisogni Culturali

LIVELLO DEI BISOGNI RICOMPENSE GENERALI FATTORI ORGANIZZATIVI BISOGNI CULTURALI

Fisiologici Cibo, acqua, sonno, sesso

Salario, piacevoli condizioni di lavoro, mensa

Aree ristoro adeguate

Sicurezza Stabilità e protezione Sicure condizioni di lavoro, benefits aziendali, sicurezza del lavoro

Ambienti puliti , sicuri e ben curati come offerta museale e/o di eventi culturali

Sociali Amore, affetto, appartenenza

Gruppo di lavoro coeso, supervisione amichevole, ricompense sociali

Ambienti socialmente accoglienti dove le esigenze siano prese in carico e il benessere dei gruppi in visita sia la priorità

Stima Autostima, auto rispetto, prestigio, status

Diritto del lavoro, alto status lavorativo, feedback dal lavoro stesso

Riconoscimento del desiderio di conoscere e di sapere per questo ogni cliente /visitatore si sente un’élite

Autorealizzazione Crescita, avanzamento Lavori stimolanti, opportunità per la creatività, achievement, avanzamento nell’organizzazione

Desiderio di essere ricontattati su eventi, mostre, workshop, seminari

TECNICHE DI VENDITA

Il Venditore moderno deve:

1. Far sprigionare da ogni cliente un potenziale di vendita costante e continuo

2. Stimolare i clienti e trasformare i loro sogni e le loro esigenze in realtà

3. Trasmettere le conoscenze al cliente per coinvolgerlo nel processo di vendita

4. Diffondere la visione e la filosofia della propria azienda e dei propri prodotti cercando punti di convergenza con quelli del cliente al fine di rendersi sempre più necessari e simili al cliente

Il cuore della vendita

Vendere?

Processo che porta a persuadere che il prodotto o servizio ha per lui valore uguale o maggiore del prezzo che gli chiediamo

3 obiezioni per decisioni d’acquisto:

a) cliente acquista il ns. prodotto o servizio

b) cliente acquista il prodotto o servizio da altri

c) cliente può decidere di non acquistare proprio niente o qualcosa di completamente diverso

Il senso etico di un venditore

Un bravo venditore rispetta questi comportamenti:

o Aiuta il potenziale cliente a individuare i suoi bisogni e le sue esigenze reali; vende solo prodotti/servizi utili al cliente

o Presenta le migliori condizioni economiche, eventuali promozioni, agevolazioni di pagamento

o Spiegare al cliente come funziona il prodotto/servizio e qual è l’uso migliore che può farne

o Informare il cliente sulle caratteristiche del prodotto per lui interessanti

o Assistere il cliente nel post vendita

Circolo virtuoso della vendita

Tecniche: esigenze del cliente

Conoscenza del prodotto/ mercato; offre soluzioni tecniche

Esigenze psicologiche del cliente

Empatia/ottimismo; Fiducia/Autorevolezza,

Fiducia

Fiducia

o Motivazione = spiega perché è utile compiere un’azione nell’interesse del cliente.

• Sono riuscito a convincere un cliente

• Sono riuscito a far condividere le mie idee

• Il cliente mi ha accettato per quello che sono e non per quello che pensa io sia

o Manipolazione = consiste nel raggirare con false promesse nell’esclusivo interesse del manipolatore

• Sono riuscito a incantare il cliente

• Sono stato bravo a fargli credere che

• Il cliente ha pensato di me…

Motivazione e manipolazione

Vecchio modello di vendita

10% avvicinamento

cliente

20% qualifica cliente

30% presentazione prodotto o servizio

40% chiusura

Nuovo modello di vendita

40% costruzione fiducia

30% modificazione dei vari bisogni del cliente

20% presentazione prodotto o servizio

10% chiusura

Processo d’acquisto generale

Riconoscimento del bisogno

Ricerca delle alternative

Valutazione delle alternative

Decisione d’acquisto

Impressioni del dopo acquisto

Processo d’acquisto del consumatore

Influenza da parte

del gruppo

Influenza da parte

del tipo di prodotto

Influenza situazionale

Perché si acquista?

Sicurezza (garanzia)

Utilità (guadagno – margine)

Orgoglio (prestigio)

Novità (innovazione)

Economia (risparmio – riduzione costi)

Simpatia (rapporti umani)

Semplicità (comodità – facilità)

Occasione (promozioni)

Le Esigenze del cliente

ESIGENZE

ESPRESSE

LATENTI

PALESI

NON ESPRESSE

Riconoscere le esigenze significa prendere spunto dalle risposte

per fare altre domande e scoprire le opinioni del cliente.

Processo d’acquisto di Cultura

Riconoscimento del desiderio di esperienza culturale

Valutazione dell’offerta culturale

Definizione di quale offerta è attinente ai desiderata

Decisione d’acquisto

Impressioni del dopo acquisto

Processo d’acquisto del visitatore

Influenza da parte

del gruppo

Influenza da parte

del tipo di prodotto

Influenza situazionale

Perché si acquista Cultura?

Curiosità

Desiderio di conoscenza

Amore per la bellezza

Amore per cultura

Affermazione di sé

Crescita personale

Modello di conferma delle aspettative

E’ il modello base di Customer Satisfaction.

Qualità attesa

- Comunicazione - Immagine di marca - Passaparola - Bisogni del cliente - Esperienze passate

Qualità Percepita complessiva

Qualità sperimentata

Immagine

Qualità tecnica: che cosa

Qualità funzionale:

come

Tipologie di clienti

o Cliente risoluto o Cliente prudente o Cliente serio o Cliente estroverso o Cliente scostante o Cliente supponente o Cliente timoroso


Cliente risoluto:

ha le idee chiare

non fa perdere tempo inutilmente


Cliente prudente:

non ama rischiare

richiede efficienza

vuole rassicurazioni


Cliente serio:

non ama le novità

è fedele

prodotti collaudati


Cliente estroverso:

assecondarlo

no atteggiamenti supponenti

ama servirsi in tanti negozi diversi


Cliente scostante:

usare pazienza

lasciar sfogare

non assecondare nella polemica


Cliente supponente:

riconoscere la loro ‘onnipotenza’

dare loro importanza

trattamenti ‘personalizzati’


Cliente timido:

cercare di essere pacati

riservatezza

formalità

Attività di vendita

o L’attività della vendita si concretizza in uno o più incontri tra due persone che si svolgono spesso nel luogo d’appartenenza di uno dei due (fattore territorio).

o Essa dunque affronta tutti i problemi legati all’interazione

tra due persone, con in più il fatto che una delle due ha uno scopo ben preciso da raggiungere.

Comunicazione telefonica

o Punto debole della comunicazione telefonica:

- manca contatto visivo

- mancano i gesti (non si crea un rapporto attraverso la gestualità)

Si utilizza solo il para verbale (solo la componente vocale della comunicazione).

Rispondere al telefono

Come rispondere al telefono: - Pronto Buongiorno sono… della Società ‘Y’… (frase tipica) - Presentarsi sì, ma anche utilizzare il nome dell’interlocutore (se

lo si conosce) - Informare su chi siamo e cosa facciamo in azienda e il motivo

della telefonata - Rassicurare sulla propria disponibilità Lo scopo è quello di creare una sorta di familiarità

Parole al telefono

- Essere semplici e diretti

- Essere sobri e sintetici

- Usare pause al momento giusto (servono a permettere di riflettere chi ci sta ascoltando)

- Dobbiamo adattarci al modo di parlare dell’interlocutore (lo metteremo a suo agio)

Parole al telefono

- Tono di voce:

gentile e accogliente, mai aggressivo

- Ritmo di voce:

lento agevola molto il rapporto telefonico

Domande

Domande aperte:

o perché

o che cosa

o quando

o dove

o chi

o come

Richiedono risposte più lunghe che ci danno la possibilità di ascoltare e riuscire a costruire maggior fiducia fra noi e il cliente

Sono domande divergenti. Servono per iniziare la conversazione e provocano l’espansione e la divergenza nel pensiero del cliente

Domande

Domande chiuse:

o sono

o volete

o è

o ha

o fate

o affermazioni contratte

Sono poste per verificare e classificare. Sono quelle che identificano i fatti

Sono domande convergenti, dette anche a scelta obbligata. Portano la conversazione a una convergenza su un singolo punto. Risposte possibili: sì o no

o Verifico se ho ben compreso le necessità del cliente

o E’ un’occasione per correggere gli effetti di eventuali incomprensioni precedenti

o Gratifico il cliente dimostrando di aver ascoltato o Acquisto fiducia agli occhi del cliente perché antepongo le sue

esigenze ai miei servizi o Coinvolgo il cliente, aiutandolo a riconoscere le sue esigenze, a

identificarsi nel problema, a desiderare una soluzione o E’ un invito implicito a riferirci ulteriori esigenze che non ci aveva

detto prima o Prendo tempo per pensare a una dimostrazione “su misura”

Riformulare le esigenze

Obiezioni

Sono domande o richieste di chiarificazione

- per avere maggiori

informazioni - per opporsi in modo più o

meno deciso ad una ns. affermazione esprimendo un dubbio o un disagio.

Obiezioni

Sono domande:

- per saperne di più

- per comprendere meglio

- per analizzare vantaggi

- per colmare lacune

- per cercare conferme

Le obiezioni arrivano perché il cliente non sa, non capisce, non accetta, non ricorda, ha paura d’agire

Obiezioni

OBIEZIONE PRETESTO (per chiudere o andarsene)

OBIEZIONE REALE (perché vuole ulteriori info)

GRADO DI PRECISIONE

- Vaga - Imprecisa - Generica

- Specifica - Tocca un fatto specifico - Poggia su di un punto concreto

MOMENTO - Dopo la proposta - Prima dell’argomentazione

- Durante l’argomentazione

ATTEGGIAMENTO DEL CLIENTE

- Atteggiamento distratto - Espressioni generiche - Vocabolario approssimativo - Sfuggente - Cortese cerimonioso - Evasivo

- Serio e riflessivo - Interessato - Attento agli argomenti - Impegnato - Duro e aggressivo - Un po’ polemico

Obiezioni

Prezzo Vantaggi

Il prezzo sarà sempre troppo alto se non… … se non faremo

percepire al cliente i vantaggi che il prodotto o il servizio gli darà

Affrontare le obiezioni

o Accettarle

o Non innescare duelli

o E’ un segnale di rifiuto o di approfondimento?

o Ho capito davvero in tutte le sue parti le domande del cliente?

o Le obiezioni di solito sono il percorso che fa il cliente per decidere

PER SUPERARE LE OBIEZIONI: NON INTERROMPERE IL CLIENTE, LASCIARLO PARLARE, APPROCCIO MORBIDO PER INTERVENIRE E RISPONDERE

Scheda cliente

o Nome

o Data contatto

o Note:

o Ricontattare il

o Obiettivi

o Interessi (sfera privata, hobby, famiglia, passioni)

o Problemi (cosa lo preoccupa)

o Chi decide

o Perché non ha acquistato

Favorire la chiusura

Quale atteggiamento avere?

o Dare per scontata la chiusura positiva

o Non è mai troppo presto per concludere

o Non è mai troppo tardi

o Si devono fare almeno 3 tentativi prima di desistere

La chiusura

Il cliente Il venditore

ESITA

Non ricorda

Non si decide a decidere

RIASSUME I VANTAGGI

Lo invitandolo a scegliere

Lo fa scegliere

DECIDE Fra due alternative che vanno bene a noi

HA TIMORE DI AVER SBAGLIATO Lo rassicura

Complimentati

Non chiudere velocemente

La chiusura

Cosa fare al momento della conclusione?

o Tecnica del silenzio

o Doppia proposta positiva

o Presunzione di acquisto già avvenuta

o Cominciare a scrivere

Errori da evitare

1. Discutere

2. Opinioni personali

3. Criticare la concorrenza

4. Non esagerare la vendita

5. Presumere capacità

1. Il cliente deve volere quello che vendiamo

2. Deve avere bisogno del ns. prodotto/servizio

3. Deve percepire il vantaggio ad avere il ns. prodotto

4. Il consulente deve ‘bramare’ la consulenza

5. Il consulente deve avere solide capacità di concludere la consulenza/vendita

6. Il consulente deve essere preparato a ricevere un ‘no’ e deve essere capace di continuare a fornire consulenza/vendita

La chiusura

Post vendita

Momento di verifica della soddisfazione o meno del cliente.

Posso utilizzare:

- Telefono

- Web

- Strumenti cartacei

Se il cliente non è soddisfatto si farà sentire….

Se soddisfatto lo darà per scontato….

Il cliente si sentirà gratificato per la vostra attenzione nei suoi riguardi…

PROMUOVERE EXPO

Cos’è Expo Milano 2015

Expo Milano 2015 è l’Esposizione Universale che l’Italia ospiterà dal primo maggio al 31 ottobre 2015 e sarà il più grande evento mai realizzato sull’alimentazione e la nutrizione. Per sei mesi Milano diventerà una vetrina mondiale in cui i Paesi mostreranno il meglio delle proprie tecnologie per dare una risposta concreta a un’esigenza vitale: riuscire a garantire cibo sano, sicuro e sufficiente per tutti i popoli, nel rispetto del Pianeta e dei suoi equilibri.

Un’area espositiva di 1,1 milioni di metri quadri, più di 140 Paesi e Organizzazioni internazionali coinvolti, oltre 20 milioni di visitatori attesi.

Cos’è Expo Milano 2015

Expo Milano 2015 sarà la piattaforma di un confronto di idee e soluzioni condivise sul tema dell’alimentazione, stimolerà la creatività dei Paesi e promuoverà le innovazioni per un futuro sostenibile. Ma non solo. Expo Milano 2015 offrirà a tutti la possibilità di conoscere e assaggiare i migliori piatti del mondo e scoprire le eccellenze della tradizione agroalimentare e gastronomica di ogni Paese.

Per la durata della manifestazione, la città di Milano e il Sito Espositivo saranno animati da eventi artistici e musicali, convegni, spettacoli, laboratori creativi e mostre.

Come e quando promuovere Expo Milano 2015

PIT (Tourist Information Points) 060608 (International Tourist Contact Center) Librerie /punti vendita In ciascuno di questi luoghi attraverso l’ascolto attivo del cliente

/visitatore sarà possibile presentare Expo 2015.

La presentazione Expo Milano 2015 è in realtà una grande opportunità per i turisti italiani e stranieri.

Con la formula commerciale dell’offerta di informazione si farà soffermare il cliente /visitatore sui vantaggi dell’acquisto di un

biglietto per l’Expo.

Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore · Assiomi della comunicazione Sono 5 gli...

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