1 Convegno CNIPA 25 gennaio 2005 La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il...

1Convegno CNIPA 25 gennaio 2005

La qualità dei beni e dei servizi ICT per la La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della definizione ed il governo dei contratti della

Pubblica AmministrazionePubblica Amministrazione

Convegno CNIPAConvegno CNIPA

Migliorare la qualità dei beni e servizi nei contratti ICT Migliorare la qualità dei beni e servizi nei contratti ICT delle pubbliche amministrazionidelle pubbliche amministrazioni

Roma – 25 gennaio 2005Roma – 25 gennaio 2005


AgendaAgenda

Obiettivo del progettoObiettivo del progetto

Criteri guidaCriteri guida

Prodotti finiti e loro utilizzoProdotti finiti e loro utilizzo

Organizzazione del progetto e piano di lavoroOrganizzazione del progetto e piano di lavoro

Prossimi passiProssimi passi

ConclusioniConclusioni



E’ necessario ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT E’ necessario ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed impreseper fornire qualità a cittadini ed imprese

La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio anche politico nei confronti di una Amministrazioneanche politico nei confronti di una Amministrazione

Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che gli Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equadeve essere riconosciuto in misura equa

fornitore clientefornitore cliente

UtentiAmministrazioni

fornitore clientefornitore cliente

Fornitori ICT



Per poter dare un prezzo alla qualità è necessario Per poter dare un prezzo alla qualità è necessario poterla definire e misurare in modo precisopoterla definire e misurare in modo preciso

L’obiettivo del progettoL’obiettivo del progetto

identificare analiticamente le caratteristiche della qualità dei identificare analiticamente le caratteristiche della qualità dei beni e dei servizi beni e dei servizi

definire per ciascuna caratteristica metriche e processi di definire per ciascuna caratteristica metriche e processi di misuramisura

tradurre tutto ciò in indicazioni concrete per la gestione della tradurre tutto ciò in indicazioni concrete per la gestione della qualità nelle fasi di definizione e di governo dei Contratti ICTqualità nelle fasi di definizione e di governo dei Contratti ICT



Il progetto è caratterizzato da quattro criteri guida Il progetto è caratterizzato da quattro criteri guida principaliprincipali

1- Assunzione di punti di vista complementari per la 1- Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualitàdefinizione della qualità

Vista dal Vista dal fruitore del servizio fruitore del servizio

• Qualità attesa e percepita (fruibilità, velocità di risposta,etc.)Qualità attesa e percepita (fruibilità, velocità di risposta,etc.)

Riscontrata dalla Riscontrata dalla stazione appaltantestazione appaltante

• Qualità dei processi di sviluppo e di erogazioneQualità dei processi di sviluppo e di erogazione

IntrinsecaIntrinseca dei beni e servizi forniti dei beni e servizi forniti

• Manutenibilità, flessibilità, etc.Manutenibilità, flessibilità, etc.

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2- Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura2- Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura

•• costruzione •aspetti tecnici • procedure • architetture • livelli di • criteri di CScostruzione •aspetti tecnici • procedure • architetture • livelli di • criteri di CS ex-novo/Riuso di P&C tecniche servizioex-novo/Riuso di P&C tecniche servizio

•• Inhouse vs • aspetti • Master Plan e • piattaforme • processi di • processi di Inhouse vs • aspetti • Master Plan e • piattaforme • processi di • processi di outsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misuraoutsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misura

• • • • • • controllo oper. • documentaz. • penali • penalicontrollo oper. • documentaz. • penali • penali ed economicoed economico • • • • • • • •

Trattazione ampia, coerente e collegata con tutti i documenti Trattazione ampia, coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti da MIT e CNIPAspecifici prodotti da MIT e CNIPA

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Sviluppo prodotti e servizi

Strategie di fornitura

Definizione contratto

Pianificazione e controllo

ErogazioneCustomer satisfaction



3- Concertazione dei contenuti tra PA e fornitori3- Concertazione dei contenuti tra PA e fornitori

La partecipazione al Gruppo di lavoro coordinato dal CNIPA di La partecipazione al Gruppo di lavoro coordinato dal CNIPA di Amministrazioni e Associazioni di categoria dei Fornitori ICT Amministrazioni e Associazioni di categoria dei Fornitori ICT rappresenta un approccio inedito ed innovativo rappresenta un approccio inedito ed innovativo

integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore del fornitore

permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni motivazioni

consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta e di offerta

./.



4- Definizione di una metodologia concreta e facilmente 4- Definizione di una metodologia concreta e facilmente applicabileapplicabile

LeLe Linee Guida Linee Guida

FornisconoForniscono un quadro di riferimento un quadro di riferimento per l’appalto pubblico di per l’appalto pubblico di servizi ICT utile nelle fasi di negoziazione, stesura e attuazione di servizi ICT utile nelle fasi di negoziazione, stesura e attuazione di contratti ICT contratti ICT

Descrivono analiticamente Descrivono analiticamente le forniture ICT le forniture ICT in termini diin termini di

• AttivitàAttività (attività che realizzano la fornitura o task) (attività che realizzano la fornitura o task)

• ProdottiProdotti (elementi di fornitura o deliverables) (elementi di fornitura o deliverables)

• Indicatori di qualità Indicatori di qualità (metodi quantitativi per la definizione di misure (metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e identificazione dei relativi processi di misura)di qualità e identificazione dei relativi processi di misura)

Rendono disponibili gli elementi sopra descritti in forma modulare Rendono disponibili gli elementi sopra descritti in forma modulare e direttamente riutilizzabile e direttamente riutilizzabile (cut & paste)(cut & paste)



Le Linee Guida sono articolate in una collana di sei documenti, Le Linee Guida sono articolate in una collana di sei documenti, tre dei quali supportano i passi operativi fondamentali della tre dei quali supportano i passi operativi fondamentali della definizione della qualità della fornitura definizione della qualità della fornitura

Supporto operativo

Num Titolo Utilizzo

Costruzione del meccanismo di selezione del fornitore

Introduzione all’uso

2 Strategie di acquisizione di forniture ICT Identificazione della strategia

1Presentazione e utilizzo delle Linee Guida

3 Appalto pubblico di forniture ICT

6 Modelli per la qualità delle forniture ICT Approfondimenti teorici

Definizione del contratto, attività, prodotti, criteri di qualità,

5 Esempi di applicazione del Dizionario Informativo e didattico

4Dizionario delle forniture ICT- 35 lemmi (classi di fornitura elementari)



1 - 1 - Identificazione della corretta strategia di acquisizione Identificazione della corretta strategia di acquisizione analizzando in modo sistematico le possibili alternativeanalizzando in modo sistematico le possibili alternative

Forme di acquisizioneForme di acquisizione (outsourcing, insourcing, ecc.) (outsourcing, insourcing, ecc.)

Approccio allo sviluppo swApproccio allo sviluppo sw (ad hoc, riuso, open source, soluzioni (ad hoc, riuso, open source, soluzioni commerciali, etc)commerciali, etc)

Modalità di fornituraModalità di fornitura (contratto quadro o a progetto, numero dei lotti, (contratto quadro o a progetto, numero dei lotti, integrazione di più contratti, etc.)integrazione di più contratti, etc.)

Definizione del contratto e del corrispettivoDefinizione del contratto e del corrispettivo (prezzo a corpo, prezzo a (prezzo a corpo, prezzo a tempo e spesa, etc.)tempo e spesa, etc.) ./.

Strategia

Appalto Qualità

Manuale 2 Strategie di acquisizione di forniture ICT



2 - Costruzione del meccanismo di selezione del Fornitore2 - Costruzione del meccanismo di selezione del Fornitore

Scelta della Scelta della procedura di garaprocedura di gara (asta pubblica, licitazione privata, etc.) (asta pubblica, licitazione privata, etc.)

Determinazione dei Determinazione dei criteri di accessocriteri di accesso alla gara (fatturato, capacità tecnica, alla gara (fatturato, capacità tecnica, etc.)etc.)

Attribuzione del Attribuzione del punteggio tecnicopunteggio tecnico (criteri, soglie minime, ecc.) (criteri, soglie minime, ecc.)

Attribuzione del Attribuzione del punteggio economicopunteggio economico (scelta delle formule economiche) (scelta delle formule economiche)

./.

Strategia

Appalto Qualità

Manuale 3 Appalto pubblico di forniture ICT



3 - Scomposizione della fornitura in “forniture elementari” 3 - Scomposizione della fornitura in “forniture elementari” (lemmi) per identificare per ciascuna classe i criteri di (lemmi) per identificare per ciascuna classe i criteri di qualità (Tavola 1)qualità (Tavola 1)

DeterminazioneDeterminazione delledelle Attività e Prodotti Attività e Prodotti specifici di ogni classe e dei specifici di ogni classe e dei corrispondenti Indicatori di Qualità suggeriticorrispondenti Indicatori di Qualità suggeriti

Selezione degli Selezione degli Indicatori di QualitàIndicatori di Qualità appropriati mediante analitiche appropriati mediante analitiche schede descrittive (metrica, formula di calcolo, frequenza delle misure, valori schede descrittive (metrica, formula di calcolo, frequenza delle misure, valori soglia, possibili eccezioni, etc.)soglia, possibili eccezioni, etc.)

Strategia

Appalto Qualità

Manuale 4 Dizionario delle forniture ICT



Tav. 1Tav. 1

““Un’Amministrazione intende automatizzare un processo interno e richiede la fornitura Un’Amministrazione intende automatizzare un processo interno e richiede la fornitura di servizi di di servizi di sviluppo softwaresviluppo software, , manutenzionemanutenzione, , gestione operativagestione operativa e e assistenza assistenza utenti”utenti”

SSW-Sviluppo software

MAC-manut. correttiva

…

SSI-sviluppo sistemi

GSI-gestione sistemi

…

FOR-formazione

ASS-assistenza utenti

…

DLA-direzione lavori

PGD-gest. documentaz.

…

SSW-Sviluppo software

MAC-manut. correttiva

…

SSI-sviluppo sistemi

GSI-gestione sistemi

…

FOR-formazione

ASS-assistenza utenti

…

DLA-direzione lavori

PGD-gest. documentaz.

…

Si identificano tuttele classi elementari

Si determinano, per ogniclasse, attività e prodotti

Classe GESTIONE SISTEMI

Indicatore DIS1

Unità di misura

Percentuale

Dati elementari

Data e ora di fermo e di riatticazione

Periodo di riferimento

3 mesi

Valori soglia

DIS1 ≥ 99,9%

… …

Si selezionano gliIndicatori di Qualità

1

2

3attività prodotti IQ descr. IQ

CollaudoRapporto di test

RSDRispetto degli standard documentali

Gestione operativa

Rapporto di prestazione

RSCRispetto della scadenza contrattuale

Conduzione operativa

DIS1Disponibilità del servizio

Conduzione operativa

FRTSFermi ripristinati nei tempi stabiliti

… … … …

ESEMPIO

ESEMPIO



L’approccio scelto fornisce un insieme di strumenti L’approccio scelto fornisce un insieme di strumenti ritagliabili sulle esigenze specifiche degli utilizzatoriritagliabili sulle esigenze specifiche degli utilizzatori

accesso diretto alle tematiche di specifico interesseaccesso diretto alle tematiche di specifico interesse

percorsi di lettura differenziati per tipo di destinatario (Tav. 2)percorsi di lettura differenziati per tipo di destinatario (Tav. 2)

manutenzione semplificata per aggiornamentimanutenzione semplificata per aggiornamenti

possibilità di rilasci progressivipossibilità di rilasci progressivi



Esempio di possibili percorsi di letturaEsempio di possibili percorsi di lettura

X = leggereX = leggere

C = consultareC = consultare

Il numero in Il numero in corrispondenza di corrispondenza di ogni manuale ogni manuale indica l’ordine indica l’ordine di lettura consigliatodi lettura consigliato

Tav. 2Tav. 2

Amministrazione Fornitore

Manuali componenti le Linee Guida Dir

igen

tiA

cqui

sti

Lega

leS

IA

Ute

nte

SIA

Dir

igen

tiC

omm

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ale

Lega

leP

rodu

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eA

ss. Q

ualit

à

Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Contesto della pubblica amministrazione X X X X X X X XPresentazione delle linee guida X X X X X X X X X XStruttura e contenuti delle linee guida X X X X X X X X X XDizionario delle forniture ICT X X X X X X X X X

Strategie di acquisizione delle forniture ICT 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2Contesto in cui si collocano le forniture ICT X X X X X X XStrategie di acquisizione delle forniture ICT X X X X XStrategie inerenti il software applicativo X X X X XArchitetture contrattuali X X X X X X X XContratti ICT X X X X X X X X XPrincipali contenuti dei contratti ICT X X X X X X X X X

Appalto pubblico di forniture ICT 3 3 3 3 3 3 3Modalità di selezione del fornitore X X X X X X XRiferimenti normativi, dottrinali, giuriprudenziali X X X X

Dizionario delle Forniture ICT C C C C CForniture ICT e processi trasversali X X XModalità di descrizione delle classi di fornitura X X X X XClassi di fornitura X X X X X

Esempi di applicazione 4 4 4 3

Modalità di utilizzo delle classi di fornitura X X X XGuida alla definizione del capitolato tecnico X X X XCaso di studio Full Outsourcing X X X XCaso di studio Customer Relationship Management X X X X

Modelli per la qualità delle forniture ICT C C C 5 C C C C 3 4Punti di vista per la definizione della qualità X X X X X X X XProcessi del Ciclo di vita delle forniture X X XCategorie ed attributi di qualità delle forniture X X XGlossario e Bibliografia X X X X X X X X X X


Organizzazione del progetto e piano di Organizzazione del progetto e piano di lavorolavoro

Ai lavori hanno partecipato molti specialisti rendendo Ai lavori hanno partecipato molti specialisti rendendo necessaria un’intensa attività di coordinamento da necessaria un’intensa attività di coordinamento da parte del Responsabile CNIPAparte del Responsabile CNIPA

CNIPA CNIPA (7 persone)(7 persone)

Amministrazioni Amministrazioni (9 persone)(9 persone)

Banca d’Italia, CONSIP, INPS, Giustizia, MIUR, SOGEI Banca d’Italia, CONSIP, INPS, Giustizia, MIUR, SOGEI

Associazioni di categoria Associazioni di categoria (3 persone)(3 persone)

FEDERCOMIN, ANASIN/AITech, ASSINFORM FEDERCOMIN, ANASIN/AITech, ASSINFORM

Fornitori Fornitori (80 persone)(80 persone)

21 aziende21 aziende

Il progetto si è concluso a fine 2004 nel rispetto dei pianiIl progetto si è concluso a fine 2004 nel rispetto dei piani



Sono previste iniziative per diffondere la conoscenza Sono previste iniziative per diffondere la conoscenza delle Linee Guida e favorirne l’uso da parte della PAC delle Linee Guida e favorirne l’uso da parte della PAC e delle PALe delle PAL

Diffusione Diffusione dei Manualidei Manuali

Pubblicazione sui siti CNIPA e delle AssociazioniPubblicazione sui siti CNIPA e delle Associazioni

Adozione da parte di CNIPA come riferimento per l’emissione Adozione da parte di CNIPA come riferimento per l’emissione dei pareridei pareri

Formazione Formazione sui contenuti dei Manualisui contenuti dei Manuali

del CNIPA nei confronti delle Amministrazionidel CNIPA nei confronti delle Amministrazioni

delle Associazioni di categoria nei confronti dei Fornitoridelle Associazioni di categoria nei confronti dei Fornitori



E’ importante garantire il mantenimento nel tempo E’ importante garantire il mantenimento nel tempo della validità ed attualità delle Linee guidadella validità ed attualità delle Linee guida

Occorre prevedere per il 2005 un presidio adeguato perOccorre prevedere per il 2005 un presidio adeguato per

recepire indicazioni/suggerimenti/richieste provenienti da recepire indicazioni/suggerimenti/richieste provenienti da Amministrazioni e mercatoAmministrazioni e mercato

estendere le classi di fornitura a nuovi servizi ICTestendere le classi di fornitura a nuovi servizi ICT

affinare gli indicatori di qualità sulla base delle esperienze affinare gli indicatori di qualità sulla base delle esperienze concreteconcrete

Sarà utile mantenere attivi i canali di interazione che si Sarà utile mantenere attivi i canali di interazione che si sono creati in materia con le Associazioni dei Fornitorisono creati in materia con le Associazioni dei Fornitori



L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio per le Amministrazioni …vantaggio per le Amministrazioni …

migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esternomigliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno

aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICTaumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT

facilita la redazione degli atti di gara e ne rende più omogenei i facilita la redazione degli atti di gara e ne rende più omogenei i contenuti accelerando la definizione dei contratti ICT contenuti accelerando la definizione dei contratti ICT

facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPAfacilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA

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… … e produce vantaggi anche per i Fornitorie produce vantaggi anche per i Fornitori

attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi ICT offertiattribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi ICT offerti

aumenta la trasparenza delle gare aumenta la trasparenza delle gare

migliora e standardizza la descrizione dei servizi ICT richiesti migliora e standardizza la descrizione dei servizi ICT richiesti

semplifica la predisposizione dell’offerta e ne riduce i costisemplifica la predisposizione dell’offerta e ne riduce i costi

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