Dossier CNIPA - Gestione dei flussi documentali-Strumenti e Aspettative

AzioneInnovanno IV - 11 aprile 2006 www.cnipa.gov.it

Il protocollo informatico rappresenta una risorsa centrale per la miglioreefficienza interna dei procedimenti amministrativi e per l’attuazione dei prin-cipi di efficacia, pubblicità e trasparenza previsti dalla legge 241 del 1990.Inoltre permette di realizzare quell’obiettivo di maggiore economicità cheuna pubblica amministrazione digitalizzata può effettivamente conseguire. Sipensi alla dematerializzazione dei documenti amministrativi, sostenuta dalprotocollo informatico e dalle altre applicazioni disponibili come le tecnologiedigitali per la redazione, firma, trasmissione e archiviazione dei documentiinformatici. La gestione dei documentiamministrativi vale per il “Sistema Italia”oltre il 2% del Pil ed un obiettivo di trasfe-rire appena il 10% della carta su suppor-ti digitali genererebbe un risparmioannuo di 3 miliardi di euro, ripetibile ogniesercizio successivo. Su questa sfida,resa possibile dalla disponibilità di unquadro normativo completo e da tecnolo-gie adeguate, è stato appena pubblicato acura del Cnipa il Libro Bianco del Gruppo di Lavoro interministeriale sulladematerializzazione della documentazione amministrativa. L’innovazione realizza un beneficio economico quando produce valore,come nel caso ora ricordato, ma diventa “progresso” quando si estendeall’intera società. In questa prospettiva occorre valutare l’altro fondamentaleprincipio della trasparenza amministrativa che la gestione dei flussi docu-mentali, sostenuta dal protocollo informatico, contribuisce ad affermare. Tra-sformando cioè il “diritto di accesso” agli atti pubblici, che presuppone l’one-re del cittadino di rivolgere un’istanza, nel “dovere” della pubblica ammini-strazione a fornirgli un quadro aggiornato e dinamico del procedimentoamministrativo che lo riguarda. Il modello che il Cnipa contribuisce a sostenere è quello di una pubblicaamministrazione che pur mantenendo le sue autonomie e peculiarità, si pre-senti ai cittadini come un sistema unitario. Un modello che poggia su infra-strutture telematiche evolute e condivise (il Sistema Pubblico di Connetti-vità), aperte a nuovi modelli di fornitura di applicazioni remote di diversanatura (l’Application Service Provider che il Cnipa ha inaugurato proprio conil protocollo informatico). La dimensione tecnologica, seppur fondamentale,

GESTIONE DEI FLUSSI DOCUMENTALISTRUMENTI E ASPETTATIVEdi Livio Zoffoli *

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Come cambia la pubblicaamministrazione: meno carta piùefficienza

Application Service Providers: il perchédi un successo

I servizi messi a disposizione delleamministrazioni: l’assessment ed ilmonitoraggio

La gestione della conoscenza, chiavedi successo dei progetti di evoluzionedella efficienza organizzativa nelle Pac

Dettagli dei servizi in ASP offerti dalCnipa

Convegno sulla gestione documentaleal Forum PA maggio 2006

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CONVEGNO CNIPALA GESTIONE DOCUMENTALE PER

L’EFFICIENZA E LA TRASPARENZA

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Il protocollo informatico ela gestione documentale:strumento per la trasformazione della PAda istituzione a strutturadi servizio

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* Presidente CnipaContinua a pag. 15

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indirizzo di posta elettronica certificata per rice-vere in via telematica le istanze dal cittadino;culturali: con l’introduzione della gestione docu-mentale i vertici possono incidere, attraversoopportune azioni di sensibilizzazione, sulle pro-prie strutture organizzative agendo sui processioperativi e riqualificando il personale con la istitu-zione di nuovi profili professionali più adeguati altrattamento elettronico degli archivi;tecnologici e infrastrutturali: è possibile ripensarel’utilizzo delle tecnologie orientandosi verso l’ac-quisizione di servizi la cui gestione non richiedacompetenze specialistiche.

L’introduzione dei sistemi di gestione documentale eprotocollo informatico e le azioni che in questi annisono state messe in campo dal Cnipa, di cui la piùrilevante è quella relativa all’erogazione del serviziodi protocollo Asp, sono basate su valori e principi,presupposti per l’attuazione di quegli obiettivi di tra-sformazione di cui la PA e il Paese necessitano perl‘auspicato rinnovamento.Tra questi, si ricordano:

�� Centralità del cittadino/utenteIl protocollo informatico, che obbliga l’amministrazio-ne a registrare ed archiviare digitalmente i docu-menti in entrata ed uscita secondo la richiesta effet-tuata dal cittadino, rappresenta una risposta orga-nizzativa concreta per attuare il principio della cen-tralità.

�� Accessibilità ai serviziLa definizione del concetto di Area OrganizzativaOmogenea quale “punto singolo di accesso” dota-to del registro di protocollo, per la tracciatura deidocumenti, e di un proprio indirizzo telematico,rappresenta una reale risposta al principio di rag-giungibilità della PA, qualunque sia il canale sceltodal cittadino.

�� Cooperazione e condivisione delle informazioniL’interoperabilità dei sistemi di protocollo è alla basedello sviluppo di queste infrastrutture e rappresentail valore aggiunto che permette di riorganizzare dra-sticamente i processi attraverso lo scambio telema-tico dei documenti tra diversi soggetti.

�� TrasparenzaLa trasparenza amministrativa implica, tra le altreopportunità, anche la possibilità di controllare tutta lacatena decisionale e, in ogni momento, la documen-tazione prodotta. Solo la completa introduzione di unsistema di gestione documentale che supporti l’inte-

COME CAMBIA LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: MENO CARTA, PIÙ EFFICIENZAMaria Pia Giovannini *

La pubblica amministrazione italiana, di fronte allacrescente domanda di qualità dei servizi da parte deicittadini e delle imprese e alla contemporanea ridu-zione della spesa informatica pubblica, ha la neces-sità di rendere più efficiente la propria struttura orga-nizzativa.In questa prospettiva e alla luce dell’evoluzione tec-nologica degli ultimi anni, la capacità di ottimizzarela gestione dei documenti, in modo da poter reperirevelocemente dati e informazioni, è diventata unanecessità sia per le pubbliche amministrazioni, siaper le imprese private, interessate ad acquisire van-taggi competitivi sulla concorrenza grazie ad unainformazione più veloce.I numeri della recente rilevazione sullo stato di attua-zione del protocollo informatico e della gestionedocumentale nelle PA centrali (rilevazione 2005)riconfermano la rilevanza della tematica e la validitàdell’obiettivo ma evidenziano quanto ancora sialunga la strada per il raggiungimento del traguardo.Si tenga conto che, nonostante oltre il 40% delleamministrazioni abbia in corso o abbia realizzatoprogetti, il 98% della documentazione trattata dalleamministrazioni centrali, pari a circa 160 milioni didocumenti, è ancora cartacea e gli scambi di docu-mentazione avvengono con strumenti tradizionali.Oltre il 70% della suddetta documentazione è spe-dita attraverso Poste con costi elevati, che potreb-bero essere abbattuti utilizzando i processi di inte-roperabilità tra amministrazioni previsti dalla norma-tiva sul protocollo informatico. Infatti, considerandoche il 60% della corrispondenza in entrata e in usci-ta è scambiata tra le amministrazioni, i soli costi perspese di affrancatura su questi documenti (che sonocirca 96 milioni) ammontano a oltre 57 milioni dieuro.Il processo di cambiamento che una amministrazio-ne deve affrontare per l’introduzione della gestionedocumentale e del protocollo informatico comporta iseguenti interventi:

normativi: il quadro normativo costituisce lo stru-mento abilitante per i cambiamenti organizzativi eper disciplinare l’introduzione delle tecnologiedisponibili sul mercato;organizzativi: le AOO - Aree Organizzative Omo-genee - sono il presupposto per trasformare il tra-dizionale ufficio in “punto di singolo accesso” con * Cnipa - Ufficio efficienza organizzativa nella Pac


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rietà e consentirà di estendere, in futuro, tale modelloanche ad altre tipologie di applicazioni.L’introduzione di una innovazione così profonda comela gestione elettronica dei documenti e l’automazionedei processi nella pubblica amministrazione deveessere accompagnata da un adeguato piano di for-mazione per le diverse figure professionali; pertanto ilCnipa ha previsto nell’ambito dell’offerta del servizioprotocollo ASP una proposta diversificata e variamen-te articolata di servizi di formazione.Il modello rappresenta una soluzione adeguata ancheper altri progetti nell’area delle procedure di back offi-ce nelle quali sono in corso di attivazione altre iniziati-ve in collaborazione con importanti amministrazioni, afavore dell’intera amministrazione centrale.

ro ciclo di vita del documento può garantire tuttoquesto.

�� Sicurezza e rispetto della privacy

Il protocollo, che si basa sui principi di privacy eriservatezza, trova nella gestione elettronica mag-giore supporto al rispetto dei suddetti principi,soprattutto per quel che riguarda la gestione deidiritti di accesso ai documenti, nonché per la trac-ciatura di chi ha trattato le informazioni.

Il servizio di protocollo ASP del Cnipa

Gli obiettivi sopra enunciati sono alla base della pro-gettazione del servizio di protocollo informatico egestione documentale in modalità Asp (protocolloASP) proposto dal Cnipa, cui viene rivolta particola-re attenzione in questi articoli.Il servizio offre alle PP.AA. una soluzione innovativa,orientata al contenimento della “spesa” e sviluppatacon le caratteristiche di erogazione delle prestazionion demand.Le amministrazioni possono infatti raggiungeresignificativi risparmi eliminando tutti i costi per larealizzazione del progetto esecutivo (selezione eacquisito di sistemi dal mercato) e tutti quelli per lagestione in esercizio (manutenzione delle infrastrut-ture e del software di base e applicativo).Il servizio in modalità ASP si rivolge alle ammini-strazioni che intendono adempiere ai dettami dellanormativa in merito all’attivazione di una propriainfrastruttura di protocollo informatico, attraversouna soluzione facile, economica e di veloce attiva-zione.La natura on demand del servizio consente di acqui-sire dal fornitore la quantità necessaria, senza doversostenere investimenti iniziali, seguendo in modoflessibile i cambiamenti organizzativi, offrendo alleamministrazioni la possibilità di trasformarsi in unastruttura time to market, capace cioè di adattare lapropria configurazione alle richieste del cittadino edella impresa.Nel caso del servizio protocollo ASP, si concretizzauna virtuosa cooperazione nella definizione e condivi-sione in un unico sistema della esperienza che leamministrazioni mettono a fattore comune, permet-tendo anche alle meno strutturate di fruire dell’espe-rienza delle più avanzate.Il servizio protocollo ASP costituisce uno dei primigrandi esempi di attuazione del principio di sussidia-

AGENDA DEL CONVEGNO9.00 Registrazione dei partecipanti

9,30 Apertura dei lavori Livio Zoffoli, Presidente Cnipa

9.40Il contesto normativoRoberto Garofoli, Componente Cnipa

10.00Stato dell’arte e opportunitàRosanna Alterisio, Responsabile Area “Progetti,applicazioni e servizi” Cnipa

10.20 Presupposti archivistici per la gestione delladocumentazione digitaleMaria Grazia Pastura, Direzione generale per gliarchivi - Ministero beni e attività culturali

10.40 Il modello ASP: una nuova esperienza di servizioRTI - Antonio Chiveri, Amministratore delegato Eds

11.10 Intervallo

11.40 Tavola rotonda: Moderatore Eugenio Occorsio -La Repubblica Giorgio Donna, Capo dipartimento - Miur Vittorio Pagano, Ispettore generale capo - Ragio-neria generale dello Stato Marco Staderini, Presidente Inpdap

12.30 Conclusione dei lavori Livio Zoffoli



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livello di qualità richiesto, così come avviene nor-malmente con gli utility provider, ad esempio quellirelativi alla distribuzione dell’energia elettrica, del-l’acqua e del gas. Queste aziende fornitrici riesconoa ridurre i costi, in quanto utilizzano le stesse infra-strutture e lo stesso personale specializzato persupportare servizi a più committenti contempora-neamente (economia di scala).Tra i motivi che hanno consentito l’avvento e lo svi-luppo di tale economia di scala vanno sicuramenteannoverate le tendenze tecnologiche nel settore IT.Tra queste di fondamentale importanza sono tutte lestandardizzazioni dei protocolli intese a supportarela strutturazione in livelli delle applicazioni, con chia-ra differenziazione tra i livelli della logica applicativae di quella di presentazione. Inoltre vanno sicura-mente ricordate le tendenze tecnologiche basatesulla virtualizzazione delle piattaforme di elabora-zione e la mobilità del codice, le quali permettono aidispositivi gestiti dall’utente finale (PC convenziona-li o anche dispositivi mobili, quali Palmari o Pda) disupportare l’esecuzione di funzionalità minimerichieste per l’interazione con l’applicazione stessa.Come caso limite tali dispositivi hanno solo il compi-to di supportare la logica di presentazione dei datiall’utente finale (approccio thin-client).In questo contesto garantire la QoS (Quality of Ser-vice) da parte di un provider implica operare esclu-sivamente sul lato “server” dell’infrastruttura stessa,senza alcun coinvolgimento significativo per quantoriguarda la gestione e la manutenzione dei disposi-tivi da parte degli utenti finali. La possibilità di con-trollare sia le infrastrutture di elaborazione che gliapplicativi consente al provider di ottimizzare l’utiliz-zazione delle risorse necessarie al raggiungimentodei livelli di servizio sottoscritti (Service Level Agree-ment - SLA), inoltre la chiara definizione dei confinidei servizi informatici, sotto la responsabilità del pro-vider, permette agli utenti dell’ASP di avere unostrumento per controllare se la qualità di ciò che èstato richiesto viene effettivamente fornita.Si vuole concludere questa nota sottolineandocome questa modalità di erogazione dei servizi èun’opportunità in più per quegli enti, quali ad esem-pio le PP.AA., che debbono erogare gli stessi tipi diservizi, indipendentemente dalle loro dimensioni, alfine di rispettare le normative vigenti o semplice-mente per facilitare l’interazione con i cittadini. Inol-tre questa modalità di erogazione, consentendo lacondivisione degli applicativi, permette agli utilizza-tori di adeguarsi automaticamente a nuove modalitàdi interazione o a nuovi standard.

* Professore ordinario di Sistemi di elaborazione delle informazioni

Dipartimento di Informatica e SistemisticaUniversità di Roma La Sapienza

APPLICATION SERVICEPROVIDERS: IL PERCHÉDI UN SUCCESSOBruno Ciciani *

Le attuali esigenze del mercato IT, che deve rispon-dere ad un’utenza variegata e con necessità elabo-rative molto variabili, sia in termini di qualità del ser-vizio che di carichi, hanno bisogno di infrastrutturecon elevate caratteristiche di scalabilità, modificabi-lità, disponibilità di servizio e tolleranza ai guasti(per garantire dal semplice disaster recovery allapiù complessa business continuity).Una consistente parte dei costi è dovuta alla gestio-ne e alla manutenzione delle infrastrutture di elabo-razione e degli applicativi che tengano conto dinuove funzionalità, di modifica del numero di utentio del comportamento dell’utenza, con associatevariazioni di carico elaborativo, della richiesta dilivelli di prestazioni e di affidabilità e/o disponibilitàpiù elevati o solo del semplice rinnovo del parcomacchine perché divenuto obsoleto. Tradizionalmente ogni società ha gestito in propriole piattaforme e gli applicativi, acquisendo le infra-strutture hardware e software e le competenzeumane idonee a garantire la qualità di servizioanche durante i picchi di carico, con spreco di risor-se durante il funzionamento a regime.

Molte attività associate alla gestione, alla manuten-zione e al tuning sono altamente ripetitive e nonnecessitano di elevati livelli di creatività, comunque,data la complessità dei sistemi IT, richiedono l’utiliz-zazione di personale altamente specializzato e in con-tinua formazione e risultano quindi molto costose.Per ridurre i costi, l’attuale sviluppo tecnologico nelsettore Ict permette alle società di delegare a terzila gestione di tali infrastrutture e dei relativi serviziassociati (quali ad esempio il call-center), e di paga-re i servizi richiesti in funzione dell’effettivo uso e del

Tra le tendenze tecnologicheche hanno consentito lo

sviluppo di economie di scalahanno fondamentale

importanza le standardizzazioni dei

protocolli


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getti attivati sia come servizi erogati (ad esempioè possibile valutare sia la rilevanza dei progetti intermini di obiettivi specifici sia eventuali rischi diprogetto in base a ritardi, ripianificazioni e ulterio-ri fattori di rischio). Particolare cura è stata posta nella rappresentazio-ne dei risultati delle valutazioni, impiegando una tec-nica basata su Magic Quadrant che consente di sta-bilire correlazioni tra i diversi indicatori impiegati e distabilire delle classificazioni significative delleamministrazioni. La metodologia è stata progettata tenendo in consi-derazione gli aspetti della qualità delle rilevazioni, pre-disponendo indicatori che forniscono informazionisignificative sul livello di confidenza dei dati rilevati. La metodologia si avvale inoltre di strumenti per larilevazione dei dati via web tramite il portalewww.protocollo.gov.it. Tutte le informazioni rileva-te sono gestite in un sistema di Knowledge Mana-gement ed integrate con altre informazioni reperitenell’ambito delle attività di monitoraggio, comemeglio illustrato nel seguito. L’assessment è stato condotto su 61 amministrazio-ni suddivise in 84 unità organizzative, delle quali 82sono state incluse nella rilevazione, coinvolgendooltre 650.000 utenti.Il Rti ha predisposto uno specifico modello organiz-zativo, articolato in:

personale espressamente dedicato alla intera-zione con le amministrazioni in termini di presen-tazione ed avvio delle attività, assistenza direttanella rilevazione e presentazione dei risultati;personale dedicato alla elaborazione dei dati edalla predisposizione della reportistica;personale addetto alla gestione degli aspetti tec-nologici connessi con la rilevazione, quali la pro-gettazione e realizzazione del tool per la rileva-zione e la relativa assistenza tecnica;gruppo di supervisione, con compiti di verificadegli aspetti metodologici e dei risultati, in strettacollaborazione con i responsabili Cnipa.

I risultati sono stati illustrati in specifici report dedicatiad ogni singola amministrazione e in un report gene-rale sull’andamento complessivo della rilevazione, perun totale di oltre 1.600 pagine di documenti.Per il primo ciclo di rilevazione sono stati condottioltre 160 incontri diretti per avvio attività, assistenza,

* Responsabile Ricerca & Sviluppo Metodologie -STS Consulting

I SERVIZI MESSI A DISPOSIZIONE DELLE AMMINISTRAZIONI: L’ASSESSMENT ED IL MONITORAGGIOMarco Bernesi *

Il Cnipa, oltre alle iniziative in tema di indirizzo meto-dologico ed organizzativo ed alla realizzazione deiservizi di protocollazione e gestione documentale inmodalità Asp, ha individuato due ulteriori servizi damettere a disposizione delle amministrazioni:

realizzazione di un servizio di assessment (rile-vazione e valutazione) sullo stato di attuazionedella normativa, con la raccolta di informazionidettagliate mediante specifici strumenti di indagi-ne, restituendo alle amministrazioni una valuta-zione dello stato effettivo di attuazione della nor-mativa, individuando le eventuali criticità e alcu-ne indicazioni chiare per il miglioramento;monitoraggio del Contratto-quadro per la fornitu-ra dei servizi Asp, fornendo alle amministrazioniinformazioni sulla qualità dei servizi erogati, sullostato dei consumi e delle fatturazioni e delle prin-cipali attività svolte dal Cnipa per controllare gliaspetti critici del Contratto, quali quelli connessialla verifica della sicurezza delle informazioni.

L’assessment

L’attività è stata condotta con l’obiettivo non sola-mente di realizzare una fotografia dello stato diattuazione complessivo delle amministrazioni, maanche di individuare gli eventuali problemi, favoren-do la ricerca delle contromisure.L’assessment si basa su una metodologia messa apunto dal Rti(*) che individua otto macroindicatori ingrado di rappresentare la realtà. I macroindicatorisono elencati di seguito:

Complessità del contesto;Attenzione alla Direttiva;Attuazione della Direttiva;Rilevanza dei progetti;Rischio di progetto;Rilevanza dei servizi Asp;Efficacia interventi;Criticità generale.

Il principale aspetto di innovazione rispetto al pas-sato consiste nella acquisizione di numerosi dati(il questionario base si compone di circa 300domande) per valutare in modo dettagliato le azio-ni intraprese dalle amministrazioni, sia come pro-

(*) Raggruppamento Temporaneo di Imprese, mandatariaSTS Consulting, vincitore della gara bandita dal Cnipa per ilmonitoraggio.



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discussione dei risultati e suggerimenti per il miglio-ramento.L’assessment è condotto in modo continuativosecondo cicli di rilevazione periodici: il primo cicloha avuto come data di riferimento il 30 aprile2005, il secondo ciclo, attualmente in corso, hacome riferimento il 31 dicembre 2005 ed è statogià pianificato il terzo ciclo con data di riferimentoil 31 dicembre 2006.

Il monitoraggio

Il contratto quadro per la fornitura dei servizi Asp rien-tra nella categoria dei contratti di grande rilievo defini-ti nella Circolare CR/AIPA/38, sia per il suo valore eco-nomico che per il rilevante impatto sotto il profilo orga-nizzativo e dei benefici che si prefigge di conseguirenei confronti delle amministrazioni aderenti.Il Cnipa quindi effettua il monitoraggio del ContrattoQuadro secondo quanto previsto dall’articolo 13,comma 2, del D.lgs. del 12 febbraio 1993, n. 39 peri contratti di grande rilievo, con i criteri e le modalitàindicati nella Circolare CR/AIPA/38.Le attività di monitoraggio si svolgono in un contestodi particolare complessità ed innovazione, caratteriz-zato dalla presenza di nuovi servizi, da una architettu-ra complessa del sistema impiegato per l’erogazionedei servizi, da clienti differenziati (potenzialmente tuttele amministrazioni) e numerosi.Tale scenario implica molte sfide da vincere, quali:

riuscire a gestire l’evoluzione della applicazionealla base dei servizi per fronteggiare le numero-se e variegate richieste di adeguamento allespecifiche esigenze funzionali di ogni singolaamministrazione; le richieste di modifica fino adora pervenute hanno richiesto un notevole impe-gno del Cnipa per la gestione efficace ed effi-ciente della manutenzione evolutiva;garantire un livello di qualità dei servizi forniti ele-vato ed omogeneo presso tutte le amministrazio-ni contraenti;garantire la sicurezza dei dati gestiti dal sistema;garantire l’accesso ai servizi da parte delleamministrazioni, anche in condizioni di fortevariabilità della domanda complessiva.

La metodologia del Rti prevede una fase di proget-tazione basata sull’ottimizzazione delle risorse esulla minimizzazione dei fattori critici rilevati in fasedi analisi ed è stata adeguata al particolare contestoin cui si svolge il monitoraggio, per consentire lagestione multi-cliente: sono stati individuati specificiindicatori per valutare la qualità complessiva deiservizi, per controllare l’omogeneità dell’erogazionedegli stessi da parte del fornitore alle diverse ammi-nistrazioni.

Le attività si articolano in aree di intervento quali:il controllo delle attività contrattuali e di progettomediante metodiche consolidate di project e pro-gram management;il controllo della qualità dei prodotti realizzatifacendo ricorso ad attività di verifica sulla qualitàdel software, collaudi, analisi dei Piani di Qualitàpredisposti dal fornitore e verifica delle dimen-sioni in FP degli interventi;la verifica del rispetto dei livelli di sevizio contrat-tuali, anche mediante audit specifici sui processidi Service Level Management adottati dal forni-tore e di visite ispettive mirate alla verifica dellavalidità dei dati rendicontati;la verifica della adeguatezza dei processi chiavedel fornitore per la qualità dei servizi erogati,quali il processo di gestione della configurazione(Configuration Management) e quello di gestionedelle risorse per l’erogazione dei servizi (Capa-city Management);la verifica dello stato della sicurezza informaticaattraverso verifiche sulle analisi di rischio e dellecontromisure adottate dal fornitore e di auditspecifici condotti periodicamente per la rilevazio-ne di eventuali criticità;la verifica della customer satisfaction degli utentidei servizi.

Il Rti ha messo a disposizione un team di professio-nisti competenti nella direzione lavori, qualità delsoftware e dei servizi, analisi dei processi, aspettispecifici della tecnologia e delle Tlc, coordinatisecondo le metodologie di monitoraggio, sviluppatee consolidate dal Rti nel corso degli anni.Le attività svolte nel primo periodo, che si è conclu-so al termine del 2005, hanno prodotto due Rappor-ti di Andamento Contratto, contenenti analisi inte-grate dei problemi rilevati e delle soluzioni propostee 7 Rapporti di analisi specialistiche.Sono stati condotti oltre 60 incontri con il fornitoreper la verifica di stato avanzamento dei lavori eper approfondimenti tecnici specifici, audit e visiteispettive.Il particolare contesto descritto ha spinto il Cnipaad adottare approcci innovativi in grado di con-sentire la gestione della mole di informazioni edati in suo possesso.L’integrazione della “vista” delle problematichegenerali scaturita dall’assessment, che sostanzial-mente rappresenta il mondo degli utenti dei serviziAsp, con quella del monitoraggio, che fornisce ele-menti dal punto di vista del fornitore dei servizi, faci-lita l’individuazione delle possibili cause dei proble-mi riscontrati.

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LA GESTIONE DELLA CONOSCENZA, CHIAVE DI SUCCESSO DEI PROGETTI DI EVOLUZIONEDELLA EFFICIENZA ORGANIZZATIVA NELLE PACGiovanni Picca *Fabio Santoro **

Nell’ambito dei servizi di valutazione e di consulenzasullo stato di attuazione della direttiva del Mit del9.12.2002, in materia di trasparenza dell’azione ammi-nistrativa e di gestione elettronica dei flussi documen-tali, è stato realizzato un sistema completo di Know-ledge Management (KM) per la raccolta, organizza-zione e fruizione dei dati gestiti in tutto il progetto. Le informazioni si riferiscono sia allo stato di attua-zione nella pubblica amministrazione della normati-

navigabile (knowledge map) in grado di rappresenta-re, relativamente al dominio considerato, i concetticontenuti nella base di conoscenza e le loro relazioni,in maniera dapprima astratta e poi formalizzata. La caratteristica fondamentale del sistema che èstato progettato e realizzato, è quella di facilitarela reperibilità delle informazioni presenti, ed incre-mentare la qualità e l’accuratezza dei risultatidelle ricerche all’interno della base di conoscenza.A tal proposito il modello ontologico ha fornito lachiave vincente per riuscire a raggiungere gliobiettivi previsti. Negli ultimi anni, grazie all’esplosione delle comunica-zioni in rete, gli aspetti ontologici dell’informazionehanno acquistato un valore strategico. La standardiz-zazione dei contenuti dell’informazione infatti risultaoggi cruciale nella prospettiva delle aziende e dellepubbliche amministrazioni erogatrici di servizi agliutenti ed è indispensabile per semplificare i processidi comunicazione. In generale, infatti, la mancanza di

* Partner Creasys** Esperto KM - Creasys

va sul protocollo informatico raccolte tramite un ser-vizio di assessment continuo, sia al monitoraggiodel contratto quadro per la “erogazione di servizi diprotocollo informatico e gestione documentale, inmodalità Asp, e di altri servizi correlati a favore dellepubbliche amministrazioni”.In considerazione della eterogeneità, complessità econtinua evoluzione della base informativa, il monito-re ha adottato una metodologia per la “rappresenta-zione della conoscenza” di tipo ontologico. Tale rap-presentazione consiste nella creazione di un modello

un’interpretazione condivisa porta alla povertà dicomunicazione tra le persone e le loro organizzazioni. Per superare tali problemi s’introduce l’ontologia,che cerca di eliminare o, almeno, ridurre le confu-sioni concettuali o terminologiche, in modo da avereun’interpretazione condivisa, in altre parole un voca-bolario comune, con un significato per i vari terminisu cui tutti sono d’accordo.


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Il modello ontologico, libero dai vincoli prestazionalicaratteristici dei motori di tipo sintattico normalmen-te utilizzati, mostra a pieno la sua potenzialitàsoprattutto nella fase evolutiva della gestione dellaconoscenza. Le informazioni in possesso del Cnipa sono infatticaratterizzate da un sistema in continua evoluzione,a causa di una base dati in costante crescita (asses-sment continuo dello stato di attuazione della nor-mativa, monitoraggio costante dei servizi erogati inAsp verso le PA) e della presenza di nuove esigen-ze legate al mutamento delle metafore della vita chesi traducono in nuovi servizi al cittadino, o all’inseri-mento di nuove aree.Il modello ontologico, basandosi su un sistema direlazioni costruito “sopra” la struttura dati, al cresce-re della base dati potenzia le sue performance inquanto è in grado di costruire un sistema di relazio-ni maggiormente articolato.In tal modo vengono risolti i tipici problemi di rigiditàevolutiva caratteristici dei sistemi tradizionali di KMbasati su basi dati relazionali. Il sistema realizzato dal monitore è interamentebasato su software Open Source, da molte parti rite-nuto un modello di successo per favorire il rilanciodell’industria informatica nazionale ed europea,incontrando gli interessi, i bisogni e le istanze di

numerosi progetti nella comunità internazionale delKnowledge Management:

il sistema di KM basato sull’ambiente “KAON -Karlsruhe Ontology and Semantic Web Fra-mework” (di seguito Kaon) realizzato e messo adisposizione della comunità internazionale dal-l’ambiente scientifico dell’Università di Karlsruhein Germania;il framework “Protégé” realizzato e messo a dispo-sizione dalla Stanford University con il supporto dinumerose agenzie e centri di ricerca quali il Defen-se Advanced Research Projects Agency, il Natio-nal Cancer Institute, il National Institute of Stan-dards and Technology (NIST) ed altre agenzie diriferimento del panorama scientifico statunitense.

Nel seguito si propone una rappresentazione di sinte-si del sistema di gestione della conoscenza messo apunto sperimentalmente nel progetto Cnipa. Il processo per la rappresentazione ontologica delleinformazioni prevede, in una prima fase, l’individua-zione dei principali domini informativi (anche detticoncetti), la loro composizione ed articolazionestrutturale (concetti e subconcetti). Il passo succes-sivo è quello di individuare e rappresentare i legamilogici diretti tra concetti e/o subconcetti apparente-

varie tipologie di attori: i singoli cittadini e le realtàsociali, le industrie del settore Ict, le industrie e le PAutenti dei prodotti Ict, gli organismi internazionali distandardizzazione, di controllo e di regolazione delmercato, gli organismi di governo ai diversi livellidell’amministrazione pubblica.Nel corso del progetto il monitore ha messo a con-fronto due sistemi leader di mercato, adoperati in

mente distanti e/o appartenenti a gerarchie e conte-sti differenti (in figura rappresentati dai cerchi).L’obiettivo è quello di aiutare l’utente nella ricerca ditutte le informazioni tra loro relazionate.Il motore ontologico consente di poter fare ricerche suiconcetti, subconcetti ed istanze in modo generalizza-to, secondo le regole stabilite dalle proprietà/relazioniin sede di definizione dello schema.

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Il servizio di protocollo e gestione documentale ero-gato in modalità Asp offre diversi vantaggi in terminidi: risparmio dei tempi necessari all’attuazione (studidi fattibilità, procedure di gara e progetti di realizza-zione), riduzione dei rischi connessi allo sviluppo delprogetto di realizzazione e risparmio dei costi (acqui-sto degli impianti hardware e software di base e perlo sviluppo e la manutenzione del prodotto applicati-vo); in tal modo vengono assicurati agli utenti unaampia gamma di funzionalità con livelli di serviziocontrattualizzati, parametrizzabili secondo l’assettoorganizzativo dell’amministrazione.Il servizio è fruibile da un browser, tramite un colle-gamento sicuro alla Rupa o al PIR (Punto di Inter-connesione Remoto) a cui accedono tutti i maggioriProvider di rete.L’amministrazione sostiene solo il costo per l’utilizzodell’applicazione (calcolato sulla base degli utentiattivi sul sistema e del numero di documenti proto-collati e archiviati). Per erogare il servizio esposto, è stata creata unainfrastruttura con una architettura del sistema dedi-cato all’erogazione di REPRO (Registro di Protocol-lo) e GEDOC (Gestione Documentale) articolata sutre livelli; dal punto di vista funzionale il sistema nelsuo complesso è strutturato in:

Sistema di produzione;Front End: Load Balancer e Web Server;Middle Tier: Application Server;Back-end: Database Server e Document Server;Server infrastrutturali: LDAP Server, DNS server;Altri Server: SLAM/SRUS, Configuration Mana-gemet;Sistema di test;Sistema di sviluppo.

Per assicurare un utilizzo ottimale delle risorse ela-borative i primi due livelli sono condivisi tra i serviziRepro e Gedoc. La figura seguente schematizzal’architettura proposta per il sistema di produzione. I servizi di gestione comprendono inoltre attività diperformance monitoring e capacity planning perassicurare una ottimale erogazione del servizio.La scalabilità della soluzione risulta un aspetto rile-vante ed è assicurata tramite:

Web server: scalabilità orizzontale tramite lamessa in produzione di ulteriori server (traspa-rente grazie all’adozione dei load balancer);

Application server: scalabilità orizzontale tramitela messa in produzione di ulteriori server;Database server: scalabilità verticale dei servertramite l’aggiunta di Cpu/Ram e eventualegestione del cluster in modalità active-active;Document Server: scalabilità orizzontale tramitela messa in produzione di ulteriori server.

Esiste un sistema di Test (Model Office) che è strut-turato secondo una architettura similare, concentra-ta su varie macchine, partizionate tramite l’utilizzo diappositi prodotti.Per quanto indicato, il Servizio di Hosting consistenel dedicare all’amministrazione i serventi e leapparecchiature HW e SW necessarie ad ospitare iservizi oggetto della fornitura:

ReproGedocSlamsSrusPunto di accesso ai servizi,

nel rispetto dei requisiti di sicurezza più avantiindicati.Inoltre la gestione del servizio consiste delleseguenti attività fondamentali:

Gestione della configurazione;Systems & LAN management;Gestione del cambiamento;

DETTAGLI DEI SERVIZI IN ASP OFFERTI DAL CNIPAEsperienze e proposte delle aziende del Raggruppamento che eroga il servizio



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alle funzionalità di Corsi interattivi;al sistema di Help desk;alle funzionalità di pubblicazione/consultazionedi documenti;al Registro di emergenza.

L’amministratore di ente può accedere alla funzionedi Slams e Srus. Il Sistema di controllo dei livelli diServizio (Slams) offre la possibilità di conosceremensilmente la misura e la rendicontazione deiLivelli di Servizio (LdS), validi strumenti di controllodella qualità dei servizi erogati, in particolare:

LdS delle tempificazioni;Disponibilità unitaria;Tempestività di ripristino;Connessioni fallite;Disponibilità di banda;Gestione utenza;Tempestività nella comunicazione;Qualità del dato Slams;Qualità del dato Srus;Gestione del registro di configurazione;Servizio di Help desk (chiamate senza risposta,produttività);Servizio di Help desk (tempo di attesa, tempomedio di risoluzione);Tempestività ripristino guasti Sw;Difettosità in esercizio dell’applicativo;Efficacia intervento formativo.

Il Sistema di rendicontazione dell’utilizzo dei serviziSrus consente di consultare i parametri dei serviziche debbono essere resi ad una specifica ammini-strazione e, tramite una apposita reportistica, i datipreventivi e consuntivi di utilizzo dei servizi stessi. Iprincipali report che sono forniti a cadenza mensilesono rendiconti che indicano:

servizio Repro: numero degli utenti attivati enumero di protocollazioni effettuate confrontaticon quelli previsti da ordinativo;servizio Gedoc: numero degli utenti attivati enumero di archiviazioni effettuate confrontati conquelli previsti da ordinativo ;servizio Store: numero di documenti acquisiti, ilnumero di conservazioni sostitutive e la quantitàdi documenti cartacei distrutti confrontati conquelli previsti da ordinativo;servizio Formazione: numero di persone percorso in aula, numero di docenti per corsi pressol’amministrazione e numero di persone che siintende formare sul lavoro tramite affiancamentodi personale specialistico (Training on job) con-frontati con quelli previsti da ordinativo;

Gestione dei problemi;Gestione delle prestazioni;Capacity planning;Amministrazione data base;Storage management.

La Tutela della privacy, punto fondamentale di unservizio in Asp della documentazione di una ammi-nistrazione, si ottiene con l’accesso da parte degliutenti presso il Centro Servizi tramite: user-id e pas-sword personali, controllo log degli accessi, princi-pio del “minimo privilegio”, dati e documenti resi-denti in file strutturati non direttamente accessibili,operazioni di backup condotte tramite utenze conprivilegi limitati, supporti di backup conservati inarmadi di sicurezza, restore dei dati sotto controlloe/o autorizzazione da parte del Cnipa. La Sicurezza del Centro Servizi è ottenuta tramitesicurezza perimetrale fisica esterna: vigilanza, sen-sori volumetrici e infrarossi, motion detection e bar-riera a microonde, controllo degli accessi fisici inter-ni tramite smart card, lettore biometrico, Cctv e sen-sori volumetrici. La Sicurezza logica perimetrale si ottiene tramitefirewall, Ids; il Controllo degli accessi logici con l’au-tenticazione utenti con trasmissione cifrata dellepassword e l’autenticazione con certificato digitaledel servizio Asp. Il Controllo delle autorizzazioniavviene con l’utilizzo di ruoli e profili utente ammini-strativo e principio del “minimo privilegio” per siste-misti. Il Monitoraggio è h24 con allarmi real-time,aggiornamento patch sicurezza sistemi entro 24 oree controllo, firma e cifratura log di sicurezza; laSecurity assessment avviene tramite test di pene-trazione e risk analysis.Oltre al servizio di Hosting, esiste un servizio di Helpdesk tramite call center ed un Punto di accesso aiservizi, “Portale del servizio di protocollo”, che gesti-sce l’attività di Single Sign-on e l’accesso alle varieapplicazioni.Il Portale del servizio, permette ad ogni singolaamministrazione aderente, al Cnipa e al Gestore,oltre ad accedere alle applicazioni, di verificare l’an-damento e l’uso dei servizi utilizzati.All’interno di ogni amministrazione l’utenza puòaccedere al servizio in modo differenziato, in funzio-ne del ruolo che gli viene assegnato nell’ambitodella gestione del protocollo stesso. Effettuato illogin, l’utente dalla Home Page del portale potràaccedere in base al proprio profilo:

ai contenuti informativi;ai servizi di portale (contatti, Faq, Bulletin board);alle funzionalità del pacchetto di protocollo(Repro, Gedoc);alle funzionalità di monitoraggio dei livelli di ser-vizio e le funzionalità Slams e Srus;


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servizio Consulenza: numero di giorni per tipolo-gia di consulenza confrontati con quelli previstida ordinativo.

I dati sono raccolti ed assemblati nei seguentireport:

Riepilogo dei servizi erogati e confronto con l’or-dinativo;Valore economico del singolo ordinativo;Situazione ordinativi;Stato consumi totali;Situazione piani dei fabbisogni e di intervento.

Per migliorare il servizio e avere costantemente unfilo diretto con gli amministratori del protocollo,viene assegnata ad ogni amministrazione un refe-rente che coordina le attività del Rti per l’erogazionedel servizio che ha anche il compito di misurare laqualità percepita dei servizi erogati e rilevare lo sco-stamento tra qualità percepita e qualità attesa, valu-tare i miglioramenti apportati dall’introduzione deiservizi nei processi di lavoro interni, individuare leazioni correttive e/o le azioni migliorative per rispon-dere a nuove e/o diverse esigenze manifestate dalleamministrazioni.

DELTA DATORNell’ambito del progetto in questione, Delta Dator,del gruppo Sequenza, ha un posto di rilievo nelleattività di sviluppo e personalizzazione della solu-zione applicativa realizzando un prodotto, Protocol-loASP, particolarmente agile e mirato alle esigenzedegli enti della PA (piccoli o grandi che siano).La chiave di volta di tale realizzazione è il termi-ne “agile” che vuole indicare come il risultato nonsolo sia particolarmente utile per le PA ed ade-rente alle norme, ma soprattutto che svolge tutti isuoi compiti in modo quanto più possibile sempli-ce e flessibile per adeguarsi alle esigenze del sin-golo ente.Questa agilità si manifesta tramite la possibilità diadattarsi alle esigenze in termini di contenuto infor-mativo di documenti e fascicoli e soprattutto di ade-guarsi alle procedure già in uso senza la rigidità diun workflow statico.Le caratteristiche salienti di protocolloASP sono leseguenti:

Erogabilità in ASPÈ un sistema realizzato specificatamente per l’e-rogazione del servizio in modalità Asp cioè otti-mizzato per semplificare il lavoro a chi deve ero-gare il servizio e per garantire a tutti gli enti lapropria autonomia, sicurezza e privacy.ModularitàLa soluzione proposta prevede la suddivisionedel sistema in moduli o sottosistemi tra lorointegrati ma indipendenti: questo permetteall’utenza di scegliere se utilizzare anche par-zialmente le funzionalità messe a disposizione(solo protocollo, protocollo e firma digitale, pro-tocollo, firma digitale e gestione documentale,gestione dei procedimenti) senza preclusioneper ampliamenti futuri. Conformità alle norme È conforme alle regole e alle norme in materia ditenuta del protocollo informatico, interoperabilitàtra AOO, gestione documentale e gestione deiprocedimenti.

ScalabilitàL’architettura implementata garantisce un’eleva-ta scalabilità al crescere dei parametri base:utenti, documenti, etc…

IntegrabilitàL’utilizzo di componenti e protocolli di comunica-zione standard (Java, Xml, Soap, Pop, Smtp),risolve la problematica dell’integrazione consistemi esterni tramite un ambiente di sviluppospecifico che fornisce appositi web services.Integrazione con tutte le Certification AuthorityDall’interfaccia di amministrazione si possonoaggiungere e gestire i dati delle CA da utilizzare;il sistema è inoltre integrato con sistemi di postacertificata.Attenzione per le prestazioni L’implementazione dell’interfaccia utente e delleinterazioni con il server sono state ottimizzateper garantire un’ottimizzazione dei tempi dimemorizzazione e ricerca dei documenti. Sicurezza Gli utenti del sistema sono abilitati a connettersiattraverso user-id e password via browser: ogniinformazione relativa all’identificazione dell’uten-te può essere trasmessa sulla rete in manieracriptata (Https), così come anche le password.Trasparenza e Privacy Il sistema è stato progettato e realizzato perrispondere ai requisiti di accesso e trasparenzadella documentazione amministrativa: è confor-me quindi ai requisiti della legge 241/90 in mate-ria di accesso e trasparenza della documenta-zione amministrativa e della legge 675/96 inmateria di tutela della privacy.TracciabilitàTutte le operazioni effettuate vengono registratein un apposito database di log in modo da poter



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Nel caso in cui l’amministrazione contraente esplici-ti esigenze formative solo parzialmente soddisfattedai moduli standard, il Servizio di formazione hacomunque le competenze e le risorse per avviareuna progettazione dedicata alle eventuali ulterioriesigenze.Particolare attenzione è stata posta nella costituzio-ne della squadra di docenti e trainer che erogano ilServizio, sia per la professionalità richiesta, che peril corretto dimensionamento in ragione dell’ampiez-za della potenziale utenza, costituita da tutte le pub-bliche amministrazioni presenti sul territorio nazio-nale; tale squadra è coordinata e aggiornata dalteam di progetto del Servizio di formazione.La componente e-learning è attivata al momentodella adesione al Servizio Repro e, sulla base deiriscontri ottenuti, è risultata adeguata all’impiantoformativo del progetto. I corsi Wbt con simulazionied esercitazioni sono resi accessibili tramite il por-tale Protocolloasp.gov.it. Durante la formazione in aula, vengono discussiargomenti quali le motivazioni per cui è necessarioadottare il nuovo applicativo, gli impatti organizzati-vi e le caratteristiche della modalità del Servizio inAsp, creando l’opportunità di valutarne il funziona-mento e i vantaggi.A fronte dell’illustrazione della normativa concer-nente il processo di informatizzazione del Protocol-lo informatico, emerge particolare interesse per lemodalità con cui le varie amministrazioni si adegua-no alla nuova normativa. Secondo il modello adotta-to, la teoria viene calata nella realtà, anche attra-verso simulazioni ed esercitazioni.

I processi di ammodernamento delle pubblicheamministrazioni, volti al miglioramento della qualitàdei servizi al cittadino e ad un contenimento deirelativi costi, hanno determinato la necessità di faracquisire nuove competenze alle risorse interne alleamministrazioni; da qui l’importanza crescente dipoter disporre di metodologie e strumenti formativimaggiormente efficaci ed efficienti.Il Servizio in Asp non poteva non prevedere un ade-guato Servizio di formazione, in grado di accompa-gnare tale cambiamento in tutte le amministrazionipubbliche aderenti al Servizio in Asp.Il Servizio di formazione si rivolge alle diverse figureprofessionali dell’amministrazione, dirigenti, funzio-nari e responsabili che interagiscono con il Proto-collo informatico e gestione documentale, e prevedeun’articolazione di interventi attraverso tre differentimodalità: e-learning, formazione in aula e trainingon the job.Ogni componente formativa è stata progettata affin-ché sia modulare ed autoconsistente, in manierache possa essere integrata con le altre, favorendoun effetto moltiplicatore dell’efficacia dell’interventocomplessivo. La strutturazione dei percorsi didatticiè in grado di affrontare, per ciascuna delle figureprofessionali coinvolte, le esigenze di tutte le tipolo-gie di amministrazioni cui è rivolto il Servizio.Nelle fasi di confronto propedeutiche all’attivazionedel Servizio, il responsabile del Servizio di forma-zione definisce insieme al referente dell’amministra-zione i percorsi formativi, le sedi di erogazione, lacomposizione delle aule, gli orari e le date delle edi-zioni formative.

identificare e verificare in ogni momento qualsia-si modifica apportata ed il suo autore: l’analisi deilog, resa disponibile dal sistema, permette laverifica delle operazioni effettuate e, in particola-re per i documenti, le pratiche ed i fascicoli, neviene evidenziata la storia.AdattabilitàGrazie alla sua estrema parametrizzazione, ilsistema è in grado di adattarsi velocemente alleesigenze tanto di grandi organizzazioni quanto dipiccole strutture.

In estrema sintesi, protocolloASP fornisce ai propriutenti funzionalità:

Protocollazione:

• nucleo minimo;

• acquisizione immagini;• estensione del profilo;• interoperabilità applicativa.

Gestione documentale:

• gestione dei documenti;• gestione delle pratiche (eventualmente con

profilo esteso);• gestione dei permessi di accesso;• gestione dei dati sensibili.

Gestione dei procedimenti:

• workflow leggero; • assegnazione di documenti e pratiche;• gestione di alcuni automatismi;• gestione degli eventi;• scadenzario.


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ELSAG Nell’ambito del Servizio di Protocollo in Asp, Elsag harealizzato e gestisce il sistema centralizzato di Gestio-ne documentale (modulo Gedoc e di Acquisizione edArchiviazione ottica sostitutiva (modulo Store).Il modulo Gedoc consente di usufruire di servizi avalore aggiunto, per archiviare, trasmettere e gesti-re flussi documentali in forma “elettronica”, ricercareil “contenuto” dei documenti e degli allegati, in fasci-coli amministrativi.

Il Servizio prevede l’utilizzo di un archivio elettronicodocumentale che raccoglie le immagini dei docu-menti cartacei ed i documenti elettronici generatiinternamente o ricevuti dall’esterno (ad esempio tra-mite e-mail).Le amministrazioni accedono via web tramite siste-mi di ricerca e visualizzazione dei documentimediante indici, secondo una struttura gerarchica diarchiviazione e classificazione in fascicoli e con la

possibilità di ricerca full-text nel caso di documentiprodotti o ricevuti in formato elettronico.Il Modulo Store consente alle amministrazioni diconcentrarsi sulle attività istituzionali, in quanto ese-gue il trattamento documenti con strutture industria-li, per acquisizione massiva in tempi brevi: produ-zione dell’archivio digitale, acquisizione da scanner,indicizzazione e data entry con diverse formuleorganizzative di processo (in sede, in outsourcing,mista), archiviazione fisica, ottica e conservazionesostitutiva.

Spesso i costi del trattamento documentale nonsono sostenibili da piccole e medie amministrazioni,e quindi Store può rappresentare il fattore chiave disuccesso, assicurando la disponibilità in tempi brevidi un archivio “ricco”, pieno di informazioni e, quindi,effettivamente consultato, favorendo così il gradua-le passaggio da una gestione completamente carta-cea ad una completamente digitalizzata con la con-servazione ottica sostitutiva.Le evoluzioni previste del Servizio sono tutte nelladirezione di massimizzare la flessibilità e le scelte

Nelle amministrazioni con forte diffusione territoria-le, il Servizio di formazione consente di trasmetterein modo uniforme la conoscenza a tutto il persona-le. E’ possibile propagare in tutte le sedi le specifi-che esperienze interne che man mano si vengono aformare nelle sedi precedentemente avviate, velo-cizzando l’avvio dei nuovi servizi.Una grossa valenza è attribuita al Training on theJob; il trainer segue l’utente durante il suo lavoromostrandogli dove e come la nuova applicazioneinterviene, riuscendo ad inserire le operazioni daeffettuare nel normale flusso lavorativo. L’utente si

trova a svolgere il proprio lavoro come al solito ed iltrainer interviene solo quando necessario. Questamodalità favorisce la responsabilizzazione dell’uten-te consentendogli di conoscere il nuovo applicativo.La formazione si riconferma una componente chia-ve nei processi di ammodernamento indotto dall’uti-lizzazione di un Protocollo informatico e gestionedocumentale; il Servizio di formazione da noi attiva-to sostiene tutti gli aderenti al Servizio in Asp, siache appartengano a realtà con poco personale siaad amministrazioni molto grandi e articolate sull’in-tero Paese.



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INFOCAMEREIl Servizio di consulenza organizzativa ed archivisticarisponde alle esigenze delle amministrazioni che desi-derano avvalersi dei servizi di Protocollo informatico egestione documentale. Il Servizio integra le attivazionisu richiesta con un approccio proattivo che si concre-tizza nell’individuazione, insieme alle singole ammini-strazioni, di processi ed applicazioni da integrare conil Sistema di gestione documentale per costituire un“Unicum” semplificato di gestione delle attività istitu-zionali. Attraverso archivisti esperti, il servizio di con-sulenza aiuta a riorganizzare le Serie archivistiche e arevisionare il materiale cartaceo (Ricognizione archivi-stica), in modo propedeutico al passaggio all’Archivia-zione ottica sostitutiva. Il Servizio di consulenza èorganizzato su due livelli:

Consulenza organizzativa per l’analisi dellasituazione organizzativa e dell’impatto dei nuovistrumenti e delle attività necessarie per l’attiva-zione del servizio di protocollo;

Consulenza Bpr per l’analisi dei processi.La Consulenza organizzativa aiuta a definire la con-figurazione del sistema secondo l’organizzazionedelle amministrazioni, prevedendo la realizzazioneo la revisione del Manuale di gestione. Elementoqualificante è la valutazione dell’impatto organizza-tivo legato all’introduzione dei nuovi strumenti edalla automazione dei flussi.La Consulenza Bpr consiste nelle seguenti attività:

• definizione del campo di applicazione dellareingegnerizzazione, individuazione dellecaratteristiche rilevanti dei processi per la loroautomazione e rappresentazione grafica, deidocumenti e dei dati trattati, analisi delle criti-cità, degli indicatori di performance e defini-zione degli ambiti di miglioramento;

• reingegnerizzazione del processo per definirei flussi futuri a fronte della revisione dellecaratteristiche e delle modalità di esecuzione,con l’evidenziazione dei costi/benefici deri-vanti dall’intervento di automazione.

Il Servizio è erogato secondo le seguenti linee diintervento:

1. Analisi dell’esistente: diagnosi delle criticità edelle priorità;

2. Riprogettazione dei processi;

3. Analisi di fattibilità;4. Implementazione e valutazione dei risultati

del BPR;

Organizzazione del Servizio di Consulenza archivistica

Il servizio è costituito da due fasi:1. ricognizione archivistica;2. riorganizzazione archivistica.

La prima attività riguarda l’analisi della documenta-zione archivistica, per l’individuazione degli ufficiproduttori, delle serie e delle tipologie documenta-rie, attraverso questionari e interviste dirette. Que-sta fase ha lo scopo di individuare le attività di pro-duzione documentale e di archiviazione, eviden-ziando eventuali criticità. Vengono inoltre prodotti oaggiornati:

Titolario di classificazione;Piano di conservazione dei documenti;Massimario di scarto.

Ulteriore beneficio è la predisposizione del pas-saggio da una gestione cartacea di tipo classicoad una gestione elettronica dei documenti, finoalla Conservazione ottica sostitutiva; tale traguar-do richiede la strutturazione e il mantenimento diun sistema di Classificazione documentale sullabase delle informazioni trattate e dei procedimen-ti istituzionali dell’amministrazione e non dell’Or-ganizzazione funzionale definita per la gestionedei procedimenti stessi. I benefici della Consulen-za organizzativa ed archivistica sono visibili pertutte le amministrazioni in termini di una flessibi-lità ed una innovazione della propria organizza-zione. Tali servizi non sono invasivi ma miranoall’accettazione e condivisione dei risultati, con-sentono di perseguire i risultati senza disconti-nuità sull’operatività quotidiana, introducendo congradualità le innovazioni organizzative, verifican-do l’efficacia “sul campo” ed insistendo sulle solu-zioni adottate fino al raggiungimento degli obietti-vi predefiniti.

tecnico-organizzative dell’amministrazione. Perquanto riguarda l’Acquisizione è allo studio unmodello “esteso”, Store-Plus, che oltre alla classicaacquisizione massiva in Service, prevede modellimisti anche nella sede dell’Amministrazione, macon infrastrutture del fornitore.Lo stesso percorso è prevedibile per Gedoc, dovel’utente grazie alla logica del riuso, può decidere diutilizzare in maniera flessibile la funzione di proto-

collazione e di gestione documentale (interna oppu-re in Asp), e di accedere alle funzioni di conserva-zione sostitutiva indipendentemente dal modulo diservizi di acquisizione Store.Il Servizio in Asp proposto è fortemente innovativo inquanto promuove la semplificazione dei procedi-menti amministrativi, applica il principio del riuso delsoftware, e si avvale per la prima volta di un servi-zio erogato in modalità Asp.


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Ogni oggetto dell’ontologia può essere chiave diricerca, di conseguenza si amplia la possibilità dipoter raggiungere l’informazione desiderata e la suacondivisione nell’ambito degli utenti del sistema disupporto alla conoscenza.Quale ulteriore valore aggiunto della sperimentazioneapplicata dal gruppo di monitoraggio in collaborazionecon il Cnipa, il sistema di KM prevede un moduloaggiuntivo denominato “Sistema di Gestione attiamministrativi” che opera con una base informativadella conoscenza relativa alla normativa, alle proce-dure operative e alla produzione degli atti amministra-tivi, necessaria al supporto dei processi operativi.L’obiettivo è quello di realizzare un supporto infor-matico alla gestione dei processi operativi relativi aiprocedimenti amministrativi per:

semplificare il lavoro di redazione degli atti ammi-nistrativi attraverso un procedimento informatica-mente assistito, rapido, veloce e standardizzato;mettere a disposizione dell’amministrazione unabase dati relativa ai modelli degli atti amministra-tivi che rappresenti per l’amministrazione unabase di riferimento e favorisca una maggiorestandardizzazione dei processi di lavoro;

fornire un supporto all’amministrazione per iprocessi decisionali, attraverso la messa adisposizione di una base dati informativa diconoscenza comune per la normativa ammini-strativa.

Il sistema informativo sperimentale mette a disposi-zione dei modelli di riferimento per la redazionedegli atti amministrativi; l’operatore può dunque sce-gliere un modello secondo le proprie esigenze diufficio e provvedere alla stesura del nuovo testo, uti-lizzando un editor secondo le regole di composizio-ne dell’atto amministrativo previste e integrate nelsistema informativo, secondo lo schema di seguitorappresentato.Il sistema consente la visualizzazione delle seguen-ti informazioni con riferimento al modello di attoamministrativo selezionato:

la normativa di riferimento connessa;gli atti e documenti necessari alla definizione del-l’iter amministrativo dell’atto;le regole di composizione dell’atto amministrativo;le regole di definizione dell’iter amministrativodell’atto.

Un esempio è relativo ai casi in cui viene rilevato unimpiego dei servizi inferiore alle previsioni contenutenegli ordinativi: in questi casi sarà possibile valutare ildato di produttività effettivo (valutato come rapporto tranumero di utenti abilitati e numero di documenti gesti-ti) nei confronti di quello medio di riferimento rilevatonel corso dell’assessment per la specifica amministra-zione e di metterlo in correlazione con i livelli di qualitàdel servizio rendicontati dal fornitore e con i dati dellacustomer satisfaction rilevati dal monitoraggio. Dalconfronto di questi dati sarà possibile capire se ilbasso impiego dei servizi dovrà essere messo in rela-

zione a problemi di qualità del servizio oppure a pro-blemi organizzativi dell’amministrazione.Per la gestione integrata delle informazioni è statorealizzato un sistema sperimentale di KnowledgeManagement (KM), descritto nell’articolo seguen-te, basato su una metodologia per la “rappresen-tazione della conoscenza” di tipo ontologico e cheporta alla creazione di un modello navigabile(knowledge map) in grado di rappresentare i con-cetti contenuti nella base di conoscenza e le lororelazioni, in maniera dapprima astratta e poi for-malizzata.

Segue da pag. 8

Segue da pag. 6

Segue da pag. 1è tuttavia una componente del più ampio percorso diinnovazione intrapreso. La gestione dei flussi docu-mentali implica infatti il passaggio dalla concezionetradizionale di sistema informatico a quella molto piùampia di sistema informativo, per definizione apertoalla consultazione, supporto conoscitivo delle deci-sioni delle amministrazioni e al servizio di unasocietà che ha sempre più necessità di risposte rapi-de, certe, accurate. Sono i presupposti di quelli chesaranno i nuovi modi di operare di comunità, impre-se e pubbliche amministrazioni: “learning organiza-tions” che rispondono a nuovi stimoli con una flessi-bilità che deve essere garantita anche da soluzionitecnologiche volte alla gestione dell’acquisizione,

distribuzione, interpretazione e memorizzazione delpatrimonio di informazioni pubbliche. In questo percorso, la collaborazione tra il Cnipa e leAmministrazioni, ha sempre espresso particolareattenzione a promuovere una cultura dell’innovazio-ne negli uffici pubblici: il Convegno sulla gestionedocumentale ne è un esempio. Occorre superareanche i pregiudizi che una normativa rimasta inva-riata per decenni ha contribuito a creare, calcifican-do nella prassi e nella cultura collettiva un’immaginedel sistema di protocollazione come strumento voltoad alimentare la propria autoreferenzialità, piuttostoche assicurare la piena trasparenza amministrativanei confronti del cittadino e valore al nostro Paese.



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Periodico del Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione

Anno IV n. 5Registrato al Tribunale di Roman. 523/2003 del 15/12/2003

Direttore responsabileFranco Tallaritae-mail: [email protected]

A curadella Sezione Pubblicazioni del Cnipavia Isonzo, 21/b – 00198 Romatel. 06852641 e-mail: [email protected]

Stampa e distribuzioneStabilimenti Tipografici CarloColombo S.p.A.Via R. Malatesta, 296 - 00176 Roma

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InnovAzione

A maggio 2006 al Forum PA un convegno sulla gestione documentale

Bozza di programma

Prima sessionelo stato dell’arte da un punto di vista tecnologico ed archivistico

15,00 Cnipa introduzione e coordinamento

15,15 Università di Arezzo

Seconda sessionele grandi amministrazioni raccontano

15,30 INPS

15,45 Ministero della giustizia

16,00 Ministero dell’interno

16,15 Ministero delle infrastrutture

Terza sessioneil mercato propone

16,30 Interventi di aziende leader nei settori di piattaforme documentali, applicativi e tecnoligie per la gestione documentale

Discussione con il pubblico

17,15 – 17,45

Conclusione dei lavori

Il convegno vuole dare spazio alleiniziative promosse dalle diverse tipologiedi amministrazioni centrali allo scopo di:

illustrare i diversi approcci progettuali dellevarie tipologie di amministrazioni

descrivere gli impatti organizzativi e archivi-stici

descrivere il grado di maturità e diffusionedei sistemi di protocollo e gestione docu-mentale

favorire lo scambio di esperienze progettua-li tra amministrazioni

fare il punto sullo stato dei progetti e mostra-re i benefici tangibili e intangibili derivantidalla loro realizzazione

delineare il percorso della PA per il prose-guimento sulla strada della trasparenza

Ma cosa sta cambiando nelle grandi amministrazioniin tema di gestione documentale? Uno sguardo ai progetti delle amministrazioni centrali

Ma cosa sta cambiando nelle grandi amministrazioniin tema di gestione documentale? Uno sguardo ai progetti delle amministrazioni centrali


Dossier CNIPA - Gestione dei flussi documentali-Strumenti e Aspettative

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