Obiettivi

• Acquisire strumenti e metodi per la gestione efficace della comunicazione in ambito professionale

• Acquisire consapevolezza circa l’effetto del proprio modo di comunicare verso i propri interlocutori

Piano di sviluppo individuale

Programma

La comunicazione interpersonale

La gestione professionale dei colloqui

Ascolto ed empatia

Gestione delle obiezioni

Feedback

OGNUNO HA LA PROPRIA MAPPA

Quali elementi utilizziamo per comunicare?

Ver

bal

e Contenuto della comunicazione

No

n v

erb

ale Prossemica,

postura, sguardo, mimica, gestualità

Para

verb

ale tono, ritmo,

volume, pause, silenzi, frequenza

Linguaggio verbale

• Chiaro, semplice e in sintonia con la cultura e la competenza dell’interlocutore

• Sintetico: legge dell’iceberg

• Stile interrogativo: stimolare l’ascolto

• Esemplificativo: sostenere le affermazioni con esempi

• Positivo

• Flessibile ai tempi e al ritmo e al livello della classe

• Non egocentrico

• Privo di giudizi

Incidenza?

Albert Mehrabian (1939) è uno psicologo statunitense

Comunicare

La comunicazione ha sempre un obiettivo:

significa far capire ad altri il nostro messaggio

far prendere coscienza

far agire

Comunicazione

Emittente Ricevente

Messaggio

Feedback

Canale

Comunichiamo solo se il messaggio viene raccolto

Assicurarsi il passaggio del testimone

SCALETTA

Comunicare

Qualità dei colloqui Il colloquio è uno strumento fondamentale di gestione degli interlocutori

che non deve mai essere improvvisato

Condivisione asettative e piano

d’azione

Gestione obiezioni

Domande, silenzio, ascolto attivo

Diretto al punto

Impatto positivo

Strategia com

un

icativa

Ob

iettivo co

lloq

uio

Ascolto attivo

Capacità di ascoltare chi parla mostrando interesse in ciò che dice e aiutando il messaggio di ritorno

COMPORTAMENTI CHE DIMOSTRANO ASCOLTO 1. Mostrare attenzione al LNV dell’altro 2. Mantenere contatto visivo e postura protesa 3. Chiedere spiegazioni 4. Usare la riformulazione. Ex “Mi stai dicendo che….” 5. Non interrompere 6. Cogliere la positività dell’altro

1. Mostrare attenzione al LNV dell’altro 2. Cogliere la distonia tra il contenuto e la forma del ns. interlocutore (“si, si..”) 3. Mantenere contatto visivo e postura protesa 4. Mettersi in silenzio nel momento in cui percepiamo il NON ascolto 5. Fare domande di approfondimento 6. Incoraggiare l’altro a parlare o a fare domande 7. Non interrompere 8. Cogliere la positività dell’altro

COMPORTAMENTI CHE STIMOLANO ASCOLTO

Difficoltà di ascolto

• Velocità del pensiero

• Forza prevaricante delle nostre idee

• Pregiudizio

• Emotività

Comunicazione

Emittente Ricevente

Messaggio

Disturbo

Messaggio recepito

100 cose Ne dici 70 Ne vengono recepite 50

Ne servono 30

Il binario della comunicazione

La comunicazione si sviluppa su un duplice binario: la relazione e il contenuto

Alta tensione: rischio conflitto

Equilibrio

Gestione obiezioni

Emotivita’/

tensione

Razionalita’

contenuti

DOMANDA DI APPROFOND. : Che cosa intende esattamente…….

A

B C

ASCOLTO ATTIVO: Ascoltare bene e attentamente la

risposta……..

RISPOSTA: Chiara, breve e sincera……

D

INDEBOLIMENTO mettersi

nei suoi panni e cercare di condividere le sue sensazioni…… ……io al suo posto…..

E’ lo strumento fondamentale per aiutare l’interlocutore A CRESCERE! Ad acquisire maggiore consapevolezza rispetto ai propri comportamenti

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Il feedback

3. Tempestivo;

1. Finalizzato alla crescita dell’individuo;

2. Positivo e negativo; iniziando preferibilmente dagli aspetti positivi;

4. Esplicito;

5. Intenzionale;

Il feedback costruttivo

6. Focus su comportamento preciso, circostanziale e specifico;

7. Gap comportamentale (aspettativa e azione osservata);

8. Stimola una riflessione