Energia: i settori più segnalati

Le segnalazioni giunte in tema di energia nel 2013 rappresentano il 25,6%delle segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Il 76% di esse riguardano il servizio elettrico ed il rimanente 24% il serviziogas.

Energia 2013 2012

Energia elettrica 76% 73,5%

Gas 24% 26,5%

Totale 100% 100%

Energia e segnalazioni dei cittadini. Dati aggregati

Fonte: Cittadinanzattiva su dati Sportello per ilconsumatore

Argomento 2013 2012

Fatturazione 34% 35%

Bonus 21% 22%

Mercato 18% 16%

Contratti 17% 14%

Qualità 8% 11%

Prosumer 1% 0%

Non competenza 1% 2%

Totale 100% 100%

Energia e segnalazioni dei cittadini. Fonti a confronto

Analizzando il dettaglio delle voci, la "fatturazione" continua a detenere il primato, come confermatoanche dai reclami gestiti nel 2013 dallo Sportello per il consumatore e dagli Sportelli «Energia: diritti aviva voce»

Argomento 2013 2012

Fatturazione 45,9% 44,6%

Contratti 17,6% 14,3%

Mercato 16,8% 18,1%

Prezzi e tariffe 7% 9,6%

Bonus 4,7% 2,2%

Misura 3,1% 2,3%

Allacciamenti/Lavori 2,5% 2,2%

Qualità tecnica e commerciale

1,6% 3,5%

Risparmio ed efficienza energetica

0,8% 3,3%

Totale 100% 100%

Fonte: Cittadinanzattiva su dati “Energia: diritti a vivavoce”

Dettaglio voci

Nella macro area "mercato" vanno ricondotti i:• problemi legati al cambio di fornitore, da cui derivano la doppia fatturazione da parte del

venditore uscente e di quello entrante;• problemi di violazione del codice di condotta commerciale, nei casi di:- attivazione indebita di un contratto non richiesto oppure di- mancato esercizio del diritto di ripensamento.

Al terzo posto si attestano le problematiche per i "contratti" dovute alla

• cessazione della fornitura, • alla consegna dei documenti contrattuali e delle condizioni tecnico economiche, • alle volture e ai subentri,• al distacco ed alla riduzione di potenza per morosità, • all'aumento o riduzione di potenza.

In "prezzi e tariffe" rientrano le segnalazioni di quanti continuano a lamentare le elevate tariffeapplicate alla fornitura di energia elettrica e gas.

Nella voce "bonus" (in forte aumento rispetto al 2012) sono comprese le richieste di assistenza daparte di chi vive in condizioni di disagio economico (accentuato dall’aumento dei casi didisoccupazione o sottoccupazione, legato al persistere della generalizzata situazione di crisieconomica) o fisico e, non riuscendo a sostenere il pagamento delle bollette, chiede informazioni perl'accesso al bonus. In molti ritengono insufficiente l'importo erogato a titolo di sconto.

Dettaglio voci

Le segnalazioni relative alla "qualità commerciale" aumentano di 1,6 punti percentuali rispetto al2012, e si riferiscono in larga misura alle criticità riscontrate nell’interazione con il servizio diassistenza clienti.

I disservizi per la "misura" aumentano dallo scorso anno e sono attribuibili:• al mancato funzionamento,• alla verifica• alla sostituzione del contatore.

Alla “qualità tecnica” appartengono le segnalazioni per• interruzione del servizio per guasti e• le segnalazioni per danni subiti a seguito di interruzione/sbalzo di tensione.

Nella voce “allacciamento/lavori” rientrano le problematiche connesse• alla tempistica per preventivi• alla esecuzione dei lavori• alla attivazione del servizio.

Infine, le richieste d'informazione ed assistenza per le agevolazioni previste dal conto energiasono classificate nella voce “risparmio/efficienza energetica”.

Energia e segnalazioni dei cittadini: aziende a confronto

Le elevate percentuali per Enel ed Eni sono legate alla detenzione di più elevate quote di mercato.

Oggetto Enel Acea Eni Edison

Fatturazione 35,8% 55% 52,6% 44,6%

Mercato 18,7% 10% 22,1% 21,4%

Contratti 12,8% 17% 13,7% 16,1%

Prezzi e tariffe 8,6% 3% 2,1% 0%

Qualità commerciale 5,9% 7% 3,2% 12,5%

Bonus 5,3% 0% 1,1% 3,6%

Misura 4,8% 1% 4,2% 1,8%

Qualità tecnica 3,7% 5% 1% 0%

Allacciamento/Lavori 3,3% 2% 0% 0%

Risparmio ed efficienza energetica 1,1% 0% 0% 0%

Totale 100% 100% 100% 100%

Energia e segnalazioni dei cittadini: aziende a confronto

Energia elettrica e gas: dati disaggregati

Energia elettrica e gas: aumenti rispetto al 2012

ProblematicaAumento /

Energia elettricaAumento/

Gas

Fatturazione +0,3% -0,8%

Mercato -2,4% -3,8%

Contratti -2,1% +1,4%

Bonus +5,7% -0,6%

Prezzi e tariffe -3,6% +2,9%

Qualità commerciale +1,7% +1,5%

Qualità tecnica -0,4% +0,1%

Misura +0,1% +1,5%

Risparmio ed efficienza energetica

+1,2% -

Allacciamento/Lavori -0,5% -1,5%

Energia elettrica e gas: la fatturazione

FatturazioneAumento /

Energia elettricaAumento/

Gas

Conguagli -2,9% -11,6%

Trasparenza voci -0,1% +1,5%

Fatturazione irregolare/Mancata

fatturazione-2,4% -1,7%

Errata fatturazione +3,3% +3,5%

Consumi stimati -2,7% -1,6%

Rimborsi/Indennizzi +1,1% -2,2%

Rateizzazioni +0,9% +12,1%

Scambio sul posto +2,8% -

Fatturazione: aumenti rispetto al 2012

Esempi di conguagli elettrici Esempi di conguagli elettrici prescritti

Pasticceria € 77.913 Consumi dal 1999 € 13.403

Bar € 38.000 Consumi dal 2002 € 1.100

Piadineria € 13.468 Consumi dal 2006 € 2.000

Casa generalizia € 21.168 Consumi dal 2007 € 2.098

Trattoria € 12.000 Consumi dal 2008 € 5.500

I conguagli continuano ad essere numerosi, con importi molto elevati, spessoinsostenibili.

Arrivano con ritardo, quando il cliente ha cambiato fornitore, e talvolta sono prescritti. Le causeche danno origine a questi disservizi possono essere diverse:• interruzione della fatturazione per problemi tecnici del venditore;• contatore elettronico non tele letto;• ritardo nell'invio dei dati effettivi di lettura dal distributore al venditore.

Energia elettrica e gas: il mercato

Mercato

Energia elettrica Gas

2013 2012 2013 2012

Codice di condotta commerciale 71% 81,8% 33,3% 41,2%

Cambio fornitore 14,5% 11,7% 14,8% 17,6%

Doppia fatturazione 14,5% 6,5% 51,9% 41,2%

Totale 100% 100% 100% 100%

Le violazioni del codice di condotta commerciale continuano a riguardare in primis le attivazioni dicontratti non richiesti (soprattutto nel settore elettrico).

Mercato/Dettaglio Energia elettrica Gas

Codice condotta commerciale: contratti non richiesti 35,5% (+1,7) 14,8% (-4,7)

Codice condotta commerciale: info ingannevoli o insufficienti per acquisizione contratto

17,1% (+4,1) 0% (-3,9)

Doppia fatturazione 14,5% (+8) 51,9% +10,7)

Cambio fornitore: lettura di switching 13,2% (+4,2) 7,4% (-4,4)

Codice condotta commerciale: ritorno al venditore precedente

11,8% (+10,5) 0% (-2)

Codice condotta commerciale: diritto di ripensamento 4% (-22) 18,5% (+8,7)

Codice condotta commerciale: firma apocrifa 2,6% (-3,9) 0% (-5,9)

Cambio fornitore: attivazione tardiva 1,3% (-1,3) 7,4% (+1,5)

Codice condotta commerciale: varie 0% (-1,3) 0% (=)

Totale 100% 100%

Energia elettrica e gas: i contratti

ContrattiAumento /

Energia elettricaAumento/

Gas

Voltura +29,2% +48,5%

Recesso/Cessazione fornitura -17,2% -27,8%

Condizioni tecnico-economiche -6,2% -10,5%

Applicazione erronea tariffa non residente

+1,8% -5,3%

Distacchi/Riduzioni per morosità

+0,2% +10,9%

Aumento di potenza -1,5% -

Mancata risposta al reclamo -3,1% -

Subentro -1,6% -10,5%

Indirizzo errato contratto di fornitura

+1,6% -5,3%

Contratti: aumenti rispetto al 2012

Il servizio idrico: le criticità più segnalateLe segnalazioni giunte in tema di acqua e rifiuti nel 2013 rappresentano l’11% dellesegnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Come è possibile notare dal grafico la fatturazione è l’unica voce in aumento, insieme aquella relativa al servizio clienti, tutte le altre si sono ridotte rispetto al 2012.

L'interruzione del servizio è lamentata da chi, non avendo ricevuto le fatture,subisce il distacco per morosità, oppure da chi risiede in zone sottoposte alrazionamento della fornitura in alcune ore del giorno o periodi dell’anno.

Nel caso del Servizio clienti le criticità sono attribuite all’incapacità di fornire legiuste informazioni per la risoluzione del problema lamentato.

La scarsa manutenzione degli impianti viene lamentata da chi subisce interruzioni acausa di continui guasti alla rete.

Le segnalazioni sulla potabilità dell’acqua provengono dai cittadini che hannobisogno di avere informazioni sulla potabilità in quanto dai rubinetti delle loroabitazioni scorre acqua non perfettamente limpida e inodore.

In tema di depurazione, anche se in flessione rispetto al passato, permangono leproteste di quanti sostengono di pagare il relativo canone in assenza del servizio.

Il servizio idrico: le criticità più segnalate

Il servizio idrico integrato: la fatturazione

I conguagli, sebbene in riduzione rispetto al 2012, rappresentano la principale criticità intema di fatturazione.

Rifiuti urbani: le criticità più segnalateLe segnalazioni giunte in tema di acqua e rifiuti nel 2013 rappresentano l’11% delle

segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Rifiuti urbani: la fatturazione

I diritti dei consumatori europei di energia

Connessione elettrica

Scelta del fornitore

Cambio del fornitore facile e veloce

Informazioni contrattuali chiare e diritto di ripensamento

Informazioni corrette sui consumi

Informazioni su risparmio energetico e fonti rinnovabili

Misure di tutela specifica per i consumatori vulnerabili

Facile risoluzione di reclami e controversie

Attestato di certificazione energetica dell’abitazione

Punto di contatto nazionale per l’energia

Sia per energia elettrica che per ilgas aumenta la percentuale diconsumatori che ha riscontratoproblematiche nell’interazionecon i fornitori.

Di contro, diminuisce lapercentuale di consumatori che afronte della problematica hannopresentato un reclamo.Tale percentuale si dimezza nelcaso del gas.

Energia: le nostre proposte

Fatturazione dei consumi, conguagli, morosità

Bonus sociale e ulteriori misure per i clienti vulnerabili

Oneri generali di sistema e imposte

Trasparenza delle offerte commerciali e scelta consapevole da parte del cliente finale

Cambio operatore

Servizio idrico: l’iniziativa dei cittadini europei e gli impegni dell’UE

Assicurare acqua di migliore qualità e più accessibile

Garantire la neutralità per quanto riguarda la fornitura di servizi idrici

Aumentare la trasparenza

Assicurare un approccio integrato per lo sviluppo degli aiuti

Follow up Rio+20

Qualità e accessibilità fisica

Accessibilità economica

Tutela del consumatore

Partecipazione civica

Servizio idrico: le nostre proposte

Rifiuti urbani: l’opinione dei cittadini europei e gli impegni dell’UE

Opinione dei cittadini

• Preoccupazione diffusa per l’inquinamento dell’ambiente

• Ruolo attivo nella tutela dell’ambiente

• Accesso alle informazioni sulle questioni ambientali

• Responsabilità condivisa nella tutela dell’ambiente

Impegni dell’UE

• Aumentare riciclo e riuso dei rifiuti urbani

• Ridurre il ricorso alla discarica

• Ridurre la produzione di rifiuti alimentari

• Promuovere la diffusione delle buone pratiche

• Aumentare la tracciabilità dei rifiuti pericolosi

• Definire i costi a carico del produttore nell’ottica della responsabilità dello stesso

• Definire obiettivi armonizzati e razionali

• Migliorare la coerenza globale della legislazione sui rifiuti

Rifiuti urbani: le nostre proposte

Gestione dei rifiuti

Costi del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti urbani

Tutela del consumatore

Partecipazione civica

Grazie per l’attenzione!