Post on 15-Feb-2019
Le procedure di conciliazionedocente: Sara Bitetti, conciliatrice, mediatrice e componente per Confconsumatori del Gruppo di lavoro del CNCU “Conciliazioni -Accesso alla Giustizia”
Corso 1
Procedure di SPORTELLO
Lezione 6
La conciliazione paritetica
Nasce nel 1989 tra consumatori e SIP
Direttiva 2013/11/CE, da recepire entro
luglio 2015
2 conciliatori formati (Azienda/consumatore)
Legittimazione UE con le
Raccomandazioni1998/257/CE e 2001/310/CE
La procedura di conciliazione è generalmente gratuita
RECLAMO
• Invio reclamo dallo sportello;
• Valutazione replica o mancata risposta;
• Contatto con il conciliatore
ATTIVAZIONECONCILIAZIONE
• Invio richiesta attivazione
• Sospensione dei provvedimenti di autotutela da parte dell’azienda
SEDUTA DICONCILIAZIONE
• La commissione si riunisce
• I due conciliatori cercano di comporre la controversia secondo equità e nel rispetto della normativa vigente
IL VERBALE
• Accettazione e sottoscrizione del verbale di conciliazione o di mancato accordo
• Il verbale, firmato da entrambe le parti, ha efficacia transattiva ai sensi dell’art. 1965 cc.
La conciliazione paritetica
Le aziende sono sempre più propense a preferire questo metodo di risoluzione. I vantaggi sono indubbi:
Per le imprese: alta percentuale di controversie risolte senza tribunale
né pubblicità negativa;
Per il consumatore: soluzione economica, rapida ed efficace
quando l’alternativa della Giustizia ordinaria è spesso un deterrente.
La conciliazione paritetica : mira ad abbattere le asimmetrie nel rapporto tra consumatore e impresa. punta alla composizione pacifica che non interrompe i rapporti tra parti.
La conciliazione paritetica
Gratuita, semplice e rapida
Trasparenza, informazione e tutela della privacy
Sospende i provvedimenti di autotutela dell’Azienda
Libero accordo con efficacia giuridica ma non obbligatorio
Protocollo d’intesa tra Associazioni dei
consumatori e Azienda
Regolamenti di conciliazione
La conciliazione paritetica
• Solo i consumatori: i protocolli normalmente non sono estesi ai professionisti
Chi può accedere?
• Solo nel settore delle telecomunicazioni. Per l’Agcom le conciliazioni paritetiche sono equiparate ai tentativi presso Co.Re.Com. o Camere di Commercio.
Quando è obbligatoria?
• 45 giorni per la telefonia
• 80 nel settore bancario
• Massimo 30 per i trasporti
Che tempi ha?
• In genere non superano i 1000 euro, nel settore bancario sono di molto superiori; nella telefonia non oltre i 700 euro.
Quali gli importi medi?
In media 60 giorni per portare a termine la controversia
La conciliazione paritetica
Protocolli sottoscritti
Confconsumatori ha, con il tempo, sottoscritto protocolli per la conciliazione paritetica con numerose aziende.Sul sito www.confconsumatori.it è aggiornato l’elenco dei protocolli di conciliazione in essere sottoscritti da Confconsumatori, con i link ai siti dove trovare informazioni e i moduli per la domanda di conciliazione.
Cerca questo banner sul sito www.confconsumatori.it
Il quadro sulle conciliazioni attive, con la descrizione delle procedure, i conciliatori abilitati e la modulistica ad uso interno, è periodicamente inviata a tutte le sedi da progetti@confconsumatori.it (e-mail di riferimento per dubbi sulle conciliazioni)
La conciliazione nella telefonia
Nella telefonia il tentativo di conciliazione è obbligatorio per legge nelle liti tra utenti e operatori telefonici .
Se il tentativo obbligatorio di conciliazione non viene preventivamente esperito, non è possibile rivolgersi alla giustizia ordinaria.
Il tentativo di conciliazione si esperisce presentando un’apposita istanza:
al Co.Re.Com (comitato regionale delle comunicazioni) competente per territorio;
alle camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio;
alle camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio secondo accordi con i Co.Re.Com (si applica un tariffario stabilito con singoli protocolli di intesa siglati con l’Autorità Agcom);
agli organismi di mediazione di cui al decreto legislativo n. 28/2010 (sempre che abbiano siglato un protocollo di intesa con l’Autorità)
agli organismi di cosiddetta conciliazione paritetica, costituiti dagli operatori di comunicazioni elettroniche e dalle associazioni di consumatori(più avanti le procedure paritetiche nel dettaglio)
Conciliazione al Co.Re.Com.
La procedura è gratuita e va inoltrata al Co.Re.Com. competente;
La domanda può essere presentata su carta bianca o su Formulario UG (www.agcom.it nella sezione contenzioso tra utenti e operatori);
Verificata l’ammissibilità le parti sono invitate a presentarsi per l’udienza. La controparte non è obbligata a presentarsi, ma deve comunicare la sua volontà di partecipare. L’utente può delegare un legale o un’associazione.
Davanti al responsabile del procedimento, che ha il compito di facilitare l’accordo tra le parti, si cerca di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. Se ciò avviene viene sottoscritto un verbale in cui è specificato il contenuto dell’accordo.
Se l’operatore, conclusa la conciliazione, non adempie nei termini stabiliti, ci si può tutelare con un’esecuzione secondo le ordinarie regole perché, per legge, il verbale è un titolo esecutivo.
-Se le parti non trovano un accordo, il responsabile redige un sintetico verbale in cui annota che il tentativo ha avuto esito negativo.
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo via fax, raccomandata, servizio clienti, associazione o sito
Dopo 45 gg se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) si hanno ulteriori 30 gg per inviare domanda di conciliazione al conciliatore Wind
La Commissione formula un’ipotesi su cui l’Utente può riflettere 5 gg
SE L’UTENTE ACCETTAl’accordo sottoscritto è
immediatamente vincolante
La Segreteria di conciliazione protocolla la domanda e trasmette ai
conciliatori individuati la documentazione. Wind si astiene da
atti di autotutela
Entro 30 gg dal ricevimento della domanda la Commissione inizia il
tentativo di conciliazione.Se la procedura è difficoltosa può
essere prolungata fino a 60 gg
SE L’UTENTE NON ACCETTAsi firma un verbale di mancato
accordo
SP
OR
TE
LL
O
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo via fax (800034626), o raccomandata (Casella postale 190 10015 Ivrea TO) o tramite portale on line riservato
Dopo 45 gg se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) è possibile inviare la domanda di conciliazione al conciliatore Vodafone secondo le
istruzioni inviate periodicamente dalla sede nazionale.
Entro 25 gg è formulata un’ipotesi su cui l’Utente può riflettere 10 gg
SE L’UTENTE ACCETTAl’accordo sottoscritto è
immediatamente vincolante
La domanda è inserita in una piattaforma online e i conciliatori ne
discutono a distanza. Vodafone si impegna a sospendere tutte le azioni
di autotutela fino a 15 giorni dalla conclusione del procedimento.
Il procedimento ha una durata di 30 gg lavorativi dalla
presentazione della domanda. Se la procedura è difficoltosa può
essere prolungata per un massimo di ulteriori 30 gg. Il
consumatore potrà rinunciare in qualsiasi momento.
SE L’UTENTE NON ACCETTAo se il tentativo fallisce si firma un verbale di mancato accordo
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo via fax (8009910260), raccomandata (Casella Postale 1022 – 88046 San Pietro Lametino–CZ) o tramite portale on line riservato
Dopo 45 gg se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) è possibile inviare la domanda di conciliazione al conciliatore TeleTU secondo le istruzioni
inviate periodicamente dalla sede nazionale.
Entro 25 gg è formulata un’ipotesi su cui l’Utente può riflettere 10
gg
SE L’UTENTE ACCETTAl’accordo sottoscritto è
immediatamente vincolante
La domanda è inserita in una piattaforma online e i conciliatori ne
discutono a distanza. TeleTu si impegna a sospendere tutte le azioni
di autotutela fino a 15 giorni dalla conclusione del procedimento.
Il procedimento ha una durata di 30 gg lavorativi dalla
presentazione della domanda. Se la procedura è difficoltosa può essere prolungata per un massimo di ulteriori 30 gg. Il
consumatore potrà rinunciare in qualsiasi momento.
SE L’UTENTE NON ACCETTAo se il tentativo fallisce si firma un verbale di mancato accordo
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo relativo riguardante un disservizio successivo il 1 marzo 2010
Dopo 30 gg se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) si hanno ulteriori 30 gg per inviare domanda di conciliazione in 3 modi:
raccomandata a/r alla Segreteria di conciliazione (viale Europa 175 – 00144 RM);fax (06/59582772) o e-mail (consumerismo@posteitaliane.it)
l’Utente ha 30 gg per decidere di firmare il verbale e reinviarlo
SE L’UTENTE ACCETTAPoste Mobile riconosce la
somma pattuita entro 90 gg
La Segreteria di conciliazione riceve la domanda e trasmette ai conciliatori individuati la
documentazione. Le parti sospendono azioni giudiziarie
La domanda può essere scartata per incompletezza, mancanza firma, modi e tempi diversi da
quelli previsti per l’invio. Se accolta in 30 gg viene inviata
una proposta transattiva
SE L’UTENTE NON ACCETTAsi firma un verbale di
mancato accordo
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo via fax, raccomandata, servizio clienti, associazione o sito
Dopo 45 gg se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) è possibile inviare la domanda di conciliazione al conciliatore Fastweb di
competenza secondo le istruzioni periodiche inviate dalla sede nazionale
Entro 30 giorni dalla trattazione viene individuata una data per la
sottoscrizione del verbale.
SE L’UTENTE ACCETTAl’accordo sottoscritto è
immediatamente vincolante
La procedura è interamente online. Il conciliatore compila il modulo
predisposto e lo invia alla Segreteria. Fastweb si astiene da atti di autotutela
fino a conciliazione ultimata.
La Commissione di conciliazione valuta caso per caso.
Entro 60 gg dalla domanda la procedura si conclude.
SE L’UTENTE NON ACCETTAsi firma un verbale di mancato
accordo
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo via fax, raccomandata, servizio clienti, associazione o sito
Dopo 45 giorni se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) si può inviare domanda di conciliazione al conciliatore H3G come da istruzioni
periodiche inviate dalla sede nazionale.
Viene fatta una proposta su cui l’Utente può riflettere 3 gg
SE L’UTENTE ACCETTAl’accordo sottoscritto è
immediatamente vincolante
La procedura è interamente online. Il conciliatore compila il modulo
predisposto e lo invia alla Segreteria.
Entro 30 gg dalla domanda la procedura si esaurisce. In caso di
particolare complessità può essere prorogata per altri 30 gg. L’utente
può interromperla.
SE L’UTENTE NON ACCETTAsi firma un verbale di mancato
accordo
La conciliazione paritetica TLC
Reclamo via fax, raccomandata, servizio clienti, associazione o sito
Dopo 30 gg se non si riceve risposta al reclamo (o è insoddisfacente) si può inviare la domanda di conciliazione alle segreterie di conciliazione regionale competente (come visibile sul sito Internet) o affidarsi ad
un’associazione dei consumatori firmataria del protocollo di conciliazione
Viene fatta una proposta su cui l’Utente può riflettere 10 gg
SE L’UTENTE ACCETTAl’accordo sottoscritto è
immediatamente vincolante
Può svolgersi tramite incontro fisico o a distanza a seconda degli accordi. Sono
sospesi atti di autotutela fino a 15 giorni dopo il deposito del verbale
sottoscritto dai conciliatori
Entro 45 gg dalla presentazione della domanda Telecom si
impegna ad esaurire la procedura. L’utente può interromperla in
qualsiasi momento.
SE L’UTENTE NON ACCETTAsi firma un verbale di mancato
accordo
Seconda istanza Agcom
In caso di mancato accordo, sia per le conciliazioni in Corecom sia per le paritetiche, è possibile chiedere all’Autorità di definire gratuitamente la controversia in seconda istanza (delibera 173/07/CONS).
La domanda, che deve avere lo stesso oggetto della conciliazione, si può presentare entro 3 mesi dalla conclusione della conciliazione e se non ci si è rivolti alla giustizia ordinaria.
L’istanza va presentata al Co.Re.Com. della propria Regione delegato dall'Autorità o, in assenza di delega, direttamente all’Autorità, compilando il Formulario GU14 (www.agcom.it sezione “Contenzioso tra utenti e operatori”).
Verificata l’ammissibilità inizia la procedura e, se necessario, viene fissata un’udienza. Le parti possono intervenire o delegare legali o associazioni.
Il responsabile del procedimento redige una relazione proponendo l’adozione di un provvedimento di definizione. La proposta, inoltrata all’Organo collegiale competente, viene esaminata e, se condivisa, il provvedimento di definizione è approvato e pubblicato sul sito dell’Autorità.
Il provvedimento di definizione costituisce un ordine dell’Autorità, quindi se non adempiuto l’operatore è sanzionabile.
Il risarcimento del danno non è oggetto del provvedimento di definizione. L’utente, tuttavia, dopo l’adozione del provvedimento, può far valere in sede giurisdizionale il maggior danno eventualmente subito.