La Qualità in Albergo

Napoli 3 giugno 2010

L’importanza della qualità in Albergo

– Tutto il servizio gira intorno all’ospite

– L’Ascolto del Cliente

– La qualità dei servizi e il fatturato alberghiero

La qualità e gli obiettivi da raggiungere

– Aumento della customer satisfaction

– Incremento dei clienti fidelizzati

– Aumento dei nuovi clienti

– Incremento del fatturato

– …

La qualità e il target di clientela

– La clientela attuale

– La clientela potenziale

– Esempi della qualità percepita nei diversi segmenti di clientela

La qualità in albergo

1. La qualità attesa

2. La qualità erogata

3. La qualità percepita

1. La qualità attesa

Strumenti che creano la qualità attesa: – sito internet– contatti telefonici– word of mouth – esperienze precedenti – social forum in internet

2. La qualità percepita dal cliente

Strumenti per misurare la qualità percepita

– Gli strumenti quantitativi

– Gli strumenti qualitativi

– Altri indicatori

3. La qualità erogata

– L’analisi dal punto di vista del cliente

– Parametri standard di qualità

– Analisi di case history

Laboratorio sulla qualità erogata

Obiettivi:

– Analisi delle aree alberghiere

– Strumenti di misurazione della qualità

– Il “Quality coach”

Aree dell’Albergo analizzate

1. Accesso e posizione

2. Parcheggio

3. Reception

4. Hall e aree comuni

5. Camere

Aree dell’Albergo analizzate

6. Bagni

7. Prima colazione

8. Bar/Ristorante

9. Attività collegate

10.Approccio Ecocompatibile

I risultati del Laboratorio

Condivisioni dei risultati dei laboratori

Discussione guidata tra i parteciapanti

Conclusioni del corso