La qualita' dei servizi
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La Qualità in Albergo
Napoli 3 giugno 2010
L’importanza della qualità in Albergo
– Tutto il servizio gira intorno all’ospite
– L’Ascolto del Cliente
– La qualità dei servizi e il fatturato alberghiero
La qualità e gli obiettivi da raggiungere
– Aumento della customer satisfaction
– Incremento dei clienti fidelizzati
– Aumento dei nuovi clienti
– Incremento del fatturato
– …
La qualità e il target di clientela
– La clientela attuale
– La clientela potenziale
– Esempi della qualità percepita nei diversi segmenti di clientela
La qualità in albergo
1. La qualità attesa
2. La qualità erogata
3. La qualità percepita
1. La qualità attesa
Strumenti che creano la qualità attesa: – sito internet– contatti telefonici– word of mouth – esperienze precedenti – social forum in internet
2. La qualità percepita dal cliente
Strumenti per misurare la qualità percepita
– Gli strumenti quantitativi
– Gli strumenti qualitativi
– Altri indicatori
3. La qualità erogata
– L’analisi dal punto di vista del cliente
– Parametri standard di qualità
– Analisi di case history
Laboratorio sulla qualità erogata
Obiettivi:
– Analisi delle aree alberghiere
– Strumenti di misurazione della qualità
– Il “Quality coach”
Aree dell’Albergo analizzate
1. Accesso e posizione
2. Parcheggio
3. Reception
4. Hall e aree comuni
5. Camere
Aree dell’Albergo analizzate
6. Bagni
7. Prima colazione
8. Bar/Ristorante
9. Attività collegate
10.Approccio Ecocompatibile
I risultati del Laboratorio
Condivisioni dei risultati dei laboratori
Discussione guidata tra i parteciapanti
Conclusioni del corso