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Andrea Alloisio (Marconi S.p.a., una Societa' del gruppo Ericsson);Enrico Angori (Datamat S.p.a.);Claudio Armani (Selex Communications S.p.a.);Francesco Chirichigno (Presidente della Fondazione Italiana Nuove

Comunicazioni);Francesco Corti (Siemens S.p.a.);Giovanni De Guzzis (Ericsson S.p.a.);Luisa Franchina (ISCOM - Istituto Superiore delle Comunicazioni

e delle Tecnologie dell’Informazione);Francesco Giuffrè (ANIE ICT-CE),Giuseppe Martufi (Datamat S.p.a.),Oreste Palmieri (OTE S.p.a.);Roberto Pellegrini (Pirelli Broadband Solutions S.p.a.);Gianfranco Pensili (ISCOM);Pietro Andrea Polese (ALCATEL ITALIA S.p.a.);Antonio Sfameli (Ericsson S.p.a.);Francesco Quaglia (Siemens S.p.a.);Luca Zanetta (SIRTI S.p.a.).

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMISU RETI FISSE A LARGA BANDA

Copertina e Progetto Grafico: Roberto Piraino(Graphics Lab - Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione)

Il presente documento è stato realizzato da:

Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione

Ministero delle Comunicazioni

1 - controcoperina.qxp 08/09/2006 11.21 Pagina I

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Le citazioni di specifici marchi o nomi di prodotti presenti nel documento

sono riportati a mero scopo esemplificativo, non esauriscono il novero di pro-

dotti esistenti sul mercato e in nessun caso costituiscono elemento di valu-

tazione o di raccomandazione per l’utilizzo dei prodotti stessi.

Le opinioni e le considerazioni espresse in questo volume, nonchè le propo-

ste avanzate, sono da considerarsi come personali dei singoli partecipanti e

non riflettono necessariamente la posizione dei rispettivi Enti e Società d’ap-

partenenza.

Il contenuto del presente volume è da considerarsi unicamente come studio

tecnico/scientifico orientativo delle problematiche inerenti la sicurezza delle

reti e la tutela delle comunicazioni.

Pertanto nessuna responsabilità potrà essere attribuita agli autori o

all’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informa-

zione, che cura questa pubblicazione, per ogni eventuale conseguenza deri-

vante da qualsivoglia utilizzo dei contenuti del presente testo.

La presente pubblicazione è diffusa a titolo gratuito e gli autori hanno cedu-

to all’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informa-

zione gratuitamente e a tempo indeterminato i diritti di autore.

1 - controcoperina.qxp 29/08/2006 15.39 Pagina II

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1. Prefazione 42. Introduzione 6

Guida alla lettura 73. Processo per la definizione della qualità del servizio 94. Modello di riferimento logico 175. Definizione delle classi di servizio 216. Definizione dei parametri di qualità del servizio 236.1 Supporto 24

6.1.1 Customer Relationship Management 246.1.2 Provisioning e Management 256.1.3 Charging & Billing 26

6.2 Operabilità 266.2.1 Messa in servizio 266.2.2 Fruibilità delle interfacce Utente 27

6.3 Disponibilità 276.3.1. Servizi di Accesso 286.3.2 Integrità della connessione e del servizio 286.3.3 Capacità di rete 29

6.4 Sicurezza 296.3.1. Sicurezza di rete 30

Indice

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

6.4.2. Sicurezza del servizio 306.5 Valutazione dell’importanza dei parametri 317. Analisi dei parametri per i servizi di rete per PMI 357.1 Valutazione quantitativa dei parametri “disponibilità”

e “sicurezza” 367.2 Definizione e valutazione quantitativa della capacità di rete 368. Individuazione dell’indice di qualità complessiva 439. Un caso pratico - La PMI magazzino/negozio 479.1 Dimensionamento della PMI e tipologia di servizi utilizzati 479.2 Definizione piano servizi per fascia oraria 529.3 Dimensionamento della capacità di rete 659.4 Determinazione della banda totale 7810. Misura in campo dei parametri significativi 8310.1 Misurazione dei servizi 8310.2 Misure 8710.3 Procedure di raccolta dati 8811. Conclusioni 9112. Appendice - Il Key Quality Indicator (KQI) 93

A.1 Introduzione 93A.2 Definizione dei KQI 93A.3 Calcolo di KQI 96

Acronimi e abbreviazioni 99Bibliografia 101

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Questa pubblicazione è il naturale proseguimento dell’attivitàche l’ISCOM – Istituto Superiore delle Comunicazioni e delleTecnologie dell’Informazione – ha intrapreso nel corso dell’anno 2004e che ha portato alla realizzazione di tre linee guida su temi fondamen-tali per lo sviluppo delle reti di telecomunicazioni quali:

- La qualità dei servizi nelle reti ICT

- La sicurezza delle reti: dall’analisi del rischio alle strategie di protezione

- La sicurezza delle reti nelle infrastrutture critiche

Ormai da più di due anni è infatti operativo, con il coordina-mento dell’ISCOM, un Gruppo di Lavoro che riunisce più di 100 orga-nizzazioni private e pubbliche, tra cui ANIE ICT- CE. Uno dei com-piti principali di questo Gruppo di Lavoro è produrre delle LineeGuida su aspetti specifici riguardanti il settore ICT. Tali Linee Guidahanno lo scopo di diffondere alle PMI, alle organizzazione private, allaPA e anche all’utente domestico, la cultura della qualità e della sicurez-za ICT così come deriva dalle esperienze reali delle Organizzazioni chepartecipano al Gruppo di Lavoro.

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1 - Prefazione

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

2 - Prefazione 3-4.qxp 08/09/2006 11.24 Pagina 3

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Nel 2005 e 2006 l’attività è proseguita con la redazione di seinuove Linee Guida che trattano, rispettivamente, di metodologie del-l’analisi dei rischi, della certificazione della sicurezza ICT, del rapportotra sicurezza ICT e outsourcing, di gestione delle emergenze e degliincidenti su scala locale e della qualità dei servizi focalizzata, nel volu-me presente, sull’analisi dei servizi erogati alle PMI.

I contenuti che seguono sono applicabili a tutte le tecnologie alarga banda in grado di fornire all'utente finale servizi di tipo fisso;l’analisi condotta si applica, pertanto, sia a tecnologie wireline (e.g.Xdsl, fibra) che a tecnologie wireless (Wifi, WiMax).

In un volume parallelo, viene analizzata la qualità dei servizi sureti UMTS .

L’iniziativa è il risultato dell’azione sinergica tra Istituzioni,Industria ed Operatori nel campo dei servizi a larga banda su reti fissee mobili.

L’Italia, infatti, in accordo con il piano di azione e-Europe, stadando un’attenzione particolare al dispiegamento della prossima gene-razione di servizi on-line: in particolare, mira a stimolare un circolo vir-tuoso coordinato tra sviluppo delle infrastrutture e maturazione dinuovi servizi, applicazioni e contenuti in aree chiave, quali e-Government, e-Learning, e-Health ed e-Business.

La capacità delle imprese del settore ICT presenti in Italia diessere all’avanguardia nel contesto internazionale è testimoniata damolti casi di eccellenza; tra i più attuali citiamo il contributo fornito allarealizzazione delle infrastrutture di rete della televisione digitale terre-stre, il contributo fornito alla realizzazione delle infrastrutture di retemobile di terza generazione (UMTS) e il contributo fornito alla realiz-zazione, al momento ancora sperimentale, delle infrastrutture per l’of-ferta di servizi wireless a larga banda (Wi-Max).

Questi esempi indicano che l’industria del comparto ICT èpienamente in grado di supportare con successo il Sistema Paese negliinvestimenti orientati all’innovazione digitale che sono indispensabiliall’Italia per recuperare competitività in campo internazionale.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

2 - Prefazione 3-4.qxp 29/08/2006 15.44 Pagina 4

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La presente pubblicazione si inquadra in una serie di attivitàsvolte da un gruppo di esperti volontari appartenenti al settore pubbli-co e privato nel corso del 2005 e relative alla realizzazione di lineeguida su:

Gestione delle emergenze locali Risk analysis approfondimentiQualità del servizio su UMTSQualità dei servizi per le PMI su reti fisse a larga bandaCertificazione della sicurezza ICTOutsourcing della sicurezza ICT

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2 - Introduzione

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

3 - introduzione 5-6.qxp 08/09/2006 11.37 Pagina 5

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Si coglie l’occasione per ringraziare quanti hanno collaboratoalla redazione del presente documento:

Andrea Alloisio (Marconi S.p.a., una Societa' del gruppoEricsson); Enrico Angori (Datamat S.p.a.); Claudio Armani (SelexCommunications S.p.a.); Francesco Chirichigno (Presidente dellaFondazione Italiana Nuove Comunicazioni); Francesco Corti (SiemensS.p.a.); Giovanni De Guzzis (Ericsson S.p.a.); Francesco Giuffrè(ANIE ICT-CE), Giuseppe Martufi (Datamat S.p.a.), Oreste Palmieri(OTE S.p.a.); Roberto Pellegrini (Pirelli Broadband Solutions S.p.a.);Gianfranco Pensili (ISCOM); Pietro Andrea Polese (ALCATEL ITA-LIA S.p.a.); Antonio Sfameli (Ericsson S.p.a.); Francesco Quaglia(Siemens S.p.a.); Luca Zanetta (SIRTI S.p.a.).

Roma, luglio 2006

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Il Direttore dell'Istituto Superiore delle Comunicazioni

e delle Tecnologie dell’Informazione

Ing. Luisa Franchina

3 - introduzione 5-6.qxp 04/09/2006 15.36 Pagina 6

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In accordo con la raccomandazione ITU E. 800, la qualità delservizio (QoS) viene definita come “L’effetto complessivo delle presta-zioni del servizio che determinano il grado di soddisfazione dell’uten-te del servizio”.

Scopo di questo documento è illustrare in quale modo l’uti-lizzatore finale possa valutare la reale qualità attesa per ognuno dei ser-vizi scelti.

In particolare, il volume è rivolto, da un lato alle Imprese chenon abbiano disponibile al loro interno uno specifico know-how sulletematiche dei servizi ICT e non siano, quindi, facilmente in grado divalutare autonomamente, comparandole correttamente, le offertedisponibili sul mercato, in base alle proprie esigenze; dall’altro agli ope-ratori ed ai fornitori di servizi che potranno così meglio tarare le pro-prie offerte.

La presente pubblicazione si propone, infatti, di definire glistrumenti ed i processi utili all’individuazione di un meccanismo sem-plificato che rappresenti la descrizione della qualità del servizio di con-nettività ed al confronto domanda (PMI) – offerta (Operatore di tele-comunicazioni).

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Guida alla lettura

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

3 BIS - guida alla lettura 7-8.qxp 29/08/2006 15.47 Pagina 7

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A tale fine, il libro è strutturato in:

• Una parte espositiva (capitolo 3) che introduce i con-cetti utili a caratterizzare le connessioni di rete e la relativa qualità,declinando tale analisi secondo le necessità di una PMI alla ricerca dilinee guida per orientarsi nell’offerta di servizi di telecomunicazioni;

• Una parte teorica (capitoli 4,5,6,7,8) che esamina detta-gliatamente ognuno dei concetti utilizzati nel capitolo 3 a beneficio dellettore non necessariamente addetto ai lavori;

• Una parte esemplificativa (capitolo 9) dedicata all’ana-lisi di un caso pratico nel quale vengono applicate le teorie ed i concet-ti precedentemente esposti;

• Una parte applicativa/sperimentale (capitolo 10) dedi-cata ad illustrare come possono essere misurate le grandezze introdot-te utilizzate nei passaggi precedenti;

• In appendice , si descrive il metodo di misura del KeyQuality Indicator (KQI) utile al fine di dare un’indicazione sulla quali-tà, come percepita dall’utente finale e che, pertanto, non dipende uni-camente dalle sole componenti di connettività.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

3 BIS - guida alla lettura 7-8.qxp 29/08/2006 15.47 Pagina 8

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Oggi, grazie all’introduzione di nuove tecnologie e di nuoviparadigmi d’offerta derivanti dalla convergenza delle applicazioni sulprotocollo IP, il mondo delle imprese ha a disposizione un vasto cata-logo di servizi potenzialmente capace di soddisfare le più disparate esi-genze. Questa abbondanza d’offerta rischia però, soprattutto perimprese medio/piccole che non abbiano sviluppato al loro interno unospecifico knowhow sulle tematiche dei servizi TLC, di diventare unagiungla in cui districarsi. Le caratteristiche tecniche che descrivono iservizi offerti dagli operatori spesso, sono incomprensibili ai più erisulta spesso difficile valutare, comparare e scegliere la soluzione chepiù si adatta alle proprie esigenze e che abbia, in particolare, un livellodi qualità adeguato alle aspettative.

Nel tentativo di creare i presupposti per una semplificazionedei processi di scelta di un servizio e quindi di una definizione del suolivello di qualità, si definiscono, qui di seguito, alcuni strumenti. Essidovrebbero permettere, grazie ad una procedura guidata, un confron-to opportuno tra “domanda” e “offerta” di servizi, tenendo contodella peculiarità delle applicazioni utilizzate da una piccola o mediaimpresa.

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3 - Processo per la definizione

della qualità del servizio

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

4 - Processo per la definizione della qualità del servizio 9-16.qxp 08/09/2006 11.24 Pagina 9

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Lo strumento da definire dovrà sintetizzare, in una griglia divalutazione, una serie di indicatori che definiscano univocamente laqualità del servizio. Va sottolineato che la qualità di un servizio perce-pita dal cliente comporta una valutazione di tutte le componenti checoncorrono alla erogazione del servizio stesso ed in particolare allacomponente applicativa. Poiché però il libro si focalizza sulle caratte-ristiche delle reti di telecomunicazione, verranno considerate, in parti-colare, le componenti di connettività ed il loro impatto sulla qualitàglobale percepita dal cliente. Poiché inoltre le PMI possono avere piùsedi, caratterizzate da diverso numero di addetti e diversa tipologia diApplicazioni, è necessario definire più griglie di valutazione, una perogni sede. Potrebbe inoltre presentarsi il caso di sedi connesse a ope-ratori diversi.

La Fig. 3.1, vuole rappresentare, nella sua generalità, le caratte-ristiche di un servizio di connettività per un’azienda su più sedi.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Sede A

Sede B

Sede C

n° 3 addetti

n° 10 addetti

n° 2 addetti

Comunicazione Integrata

Formazione a distanza

Videosorveglianza

ASP (x,y,z)

Data storage/Disaster recovery

Comunicazione Integrata

ASP (x)

Formazione a distanza

Comunicazione Integrata

Formazione a distanza

Videosorveglianza

ASP (x,y)

Operatore TLC

X

Service

Provider

Q1

Q2

Q3

Qx

Legenda:

: rappresenta la griglia di

valutazione della Qualità per

uno specifico accesso

Fig. xx

Operatore TLC

YPeering

Fig. 3.1

Fig.3.1 - Schema di connettività per un’azienda su più sedi

4 - Processo per la definizione della qualità del servizio 9-16.qxp 29/08/2006 15.47 Pagina 10

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La griglia di valutazione dovrà esprimere, in modo sintetico edunivoco, le caratteristiche di qualità complessive del servizio di retefornite da un operatore TLC, attraverso la quale, ciascuna sede di unaPMI, usufruisce di un determinato insieme di applicazioni/servizi perun certo numero di addetti/terminali/server.

Questo permette sia all’operatore che all’impresa di definireuno strumento con cui confrontarsi e capirsi in modo semplice e diret-to.

Un confronto tra la griglia della domanda e la griglia dell’offer-ta, costruite con una metodologia unica e condivisa, è la miglior garan-zia per una soddisfazione reciproca.

Di seguito viene descritto il processo logico per la costruzionedelle griglie di valutazione. Un esempio pratico (vedi capitolo 9 -LaPMI Magazzino-Negozio) sviluppato attorno ai passi più significatividella procedura, servirà ad una più chiara comprensione dello scenario.

Le griglie sono definite per ciascuna delle sedi dell’azienda.

Concorrono a determinare la griglia di valutazione:

• La Tipologia dei servizi utilizzati

• Il Numero di “utenti” per sede, per tipo di servizio. Perutenti si intendono addetti, terminali e/o server che comunicano inmodalità machine-to-machine (M2M).

Il primo passo consiste nell’individuazione dei servizi che ven-gono normalmente utilizzati nella sede della PMI che richiede la con-nettività ad un operatore TLC

Dato l’elevato numero di servizi/applicazioni che costituisco-no il “bundle” utilizzato da una PMI, risulta opportuno, per una defi-nizione sintetica degli indicatori di qualità, avvalersi di una classifica-zione che associ ad ogni servizio una ““CCllaassssee ddii SSeerrvviizziioo”” (vedasi Tabella5.1).

Normalmente, ad ogni servizio, può essere associata univoca-

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Processo per la definizione della qualità del servizio

4 - Processo per la definizione della qualità del servizio 9-16.qxp 29/08/2006 15.47 Pagina 11

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mente una classe che rappresenta in modo completo le sue caratteristi-che, in relazione ai vari parametri di rete. Esistono, però, alcune tipo-logie di servizio che sono costituite da più componenti di comunica-zione simultaneamente attive, ciascuna delle quali può appartenere adiverse classi. Ad esempio un servizio di video-sorveglianza richiede,oltre al flusso video vero e proprio, appartenente alla classe “Servizidiffusivi in tempo differito”, alcune componenti per la gestione delletelecamere e dei server video di tipo “Servizi interattivi”e alcune com-ponenti di attuazione allarmi di tipo “Servizi in tempo reale”.

Ad ogni servizio viene associata la classe di servizio che megliorappresenta le caratteristiche principali del servizio stesso e che rispon-dono alle specifiche richieste dell’utente.

Si procede quindi alla classificazione di ogni servizio/applica-zione secondo una delle quattro categorie:

1. Servizi in Tempo Reale

2. Servizi diffusivi in Tempo Differito

3. Servizi Interattivi

4. Altri Servizi in Tempo Differito

Ogni classe di servizio è caratterizzata da una serie di ppaarraammeettrriiche possono essere organizzati in quattro categorie:

1. Supporto,

2. Operabilità

3. Disponibilità

4. Sicurezza

Per ogni classe di servizio, i parametri assumono lliivveellllii ddii iimmppoorr--ttaannzzaa diversi, come rappresentato nelle tabelle 6.5.1 e 6.5.2, le cui clas-sificazioni fungono da puro riferimento esemplificativo.

A questo punto, si assegna, per ciascun servizio del bundle, il

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

4 - Processo per la definizione della qualità del servizio 9-16.qxp 29/08/2006 15.47 Pagina 12

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valore più opportuno dei parametri tecnici delle varie categorie, in fun-zione delle soglie definite nella tabella 7.1.1.

Tali soglie definiscono il livello qualitativo richiesto, secondo laclassificazione: eccellente, buono, accettabile.

I livelli qualitativi dei parametri risultanti da quest’operazione,opportunamente pesati sulla base della tabella 7.1.1, determinano l’in-dice di qualità attesa di ogni servizio richiesto da una sede della PMI.

L’indice può comprendere più componenti, in funzione delleclassi di servizio che caratterizzano il servizio stesso. Ne risulta un dia-gramma, posizionato su una griglia con quattro assi, come rappresen-tato in fig. 9.2.3.

Per ogni servizio, data la sua classe, viene infatti costruita unagriglia che definisce il grado di qualità ottimale richiesto.

La griglia ottenuta rappresenta la maschera ottimale di utilizzodi uno specifico servizio.

Si procede quindi alla costruzione della maschera complessiva,che rappresenta il bundle dei servizi, componendo, in un inviluppo,tutte le maschere, costruite per ciascun servizio, risultanti dai passi pre-cedenti. L’inviluppo considera, per ogni asse, e quindi per ogni classedi servizio, il caso più stringente, cioè quello con maggior livello diqualità richiesta.

I parametri che contribuiscono alla costruzione della masche-ra complessiva, dipendono essenzialmente dalla classe di servizio enon dallo specifico servizio. Essi non tengono in conto alcuni fattoriquali il numero di utenti e il numero di applicazioni/servizi attivisimultaneamente in una sede della PMI.

Per tale motivo, in aggiunta alla maschera di cui sopra, si rendenecessaria la definizione di un ulteriore parametro specifico, che con-corre alla definizione delle caratteristiche di “disponibilità di banda”,che è strettamente legato al numero di utenti (addetti/terminali/ser-ver) che mediamente utilizzano un insieme di applicazioni/servizi. Ildimensionamento ottimo di tale parametro è legato ad un insieme ele-

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Processo per la definizione della qualità del servizio

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vato di fattori. Esso ha un impatto rilevante sulla caratteristica del ser-vizio, e per tale motivo viene definita una griglia dedicata.

Tale griglia contiene gli elementi che concorrono al dimensio-namento della cosiddetta ““CCaappaacciittàà ddii rreettee””, relativa alla connessionerichiesta. Per Capacità di rete si intende la capacità (quindi la velocità)della trasmissione dati su una rete informativa.

La Capacità di Rete può essere espressa attraverso due misure,espresse in kbit/s, che sono:

• Velocità garantita, ovvero la velocità trasmissiva minimache deve sempre e comunque essere garantita dall’operatore sulla con-nessione di rete;

• Velocità massima , ovvero la massima velocità cui ad undeterminato istante possono essere trasmessi i dati sulla connessionedi rete.

I valori rappresentano il throughput ottimale richiesto dai variservizi.

Per arrivare a ciò, occorre percorrere alcuni passaggi:

1. Caratterizzazione della velocità garantita e della velocità dipicco dei singoli servizi;

2. Dimensionamento teorico della velocità garantita e dellavelocità di picco della singola borchia;

3. Individuare un metodo per la riduzione dei parametri teori-ci ai parametri efficaci.

Attraverso queste tre fasi è possibile arrivare ad un dimensio-namento completo della Capacità di Rete di ogni borchia attraverso unprocedimento deduttivo. L’esempio (capitolo 9) illustra il percorsometodologico a questo risultato adottando la tradizionale tecnica diriduzione del booking factor1 .

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

1Booking factor o fattore di prenotazione indica una tecnica convenzionale di riduzione della bandaprenotata per una connessione ottenuta applicando alla banda prenotata Bp un fattore di scalo BF(0<BF<=1) tale che la banda richiesta complessiva Bc = BF * Bp.

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Altri modi sono possibili per giungere al dimensionamentoefficace della capacità di rete e la loro presentazione nonché il loroconfronto va oltre gli scopi della corrente trattazione.

Essa rappresenta il throughput complessivo richiesto dal bun-dle di servizi, per la sede di una PMI;

Le due maschere complessive così ottenute, descrivono com-pletamente, in modo semplice ed univoco, il livello di qualità attesa diuna connessione, per una sede di PMI.

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Processo per la definizione della qualità del servizio

4 - Processo per la definizione della qualità del servizio 9-16.qxp 29/08/2006 15.47 Pagina 15

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In questo capitolo viene definito il modello di riferimento logi-co, sul quale è stato costruito lo schema di figura 3.1, per effettuare lerilevazioni necessarie alla individuazione della qualità percepita dal-l'utente di una PMI.

La PMI di riferimento e’ costituita da più sedi dislocate sul ter-ritorio, in ognuna delle quali sono presenti utenti che usufruisconocontemporaneamente di servizi di telecomunicazione, i quali sono for-niti da uno o più Operatori.

Il modello di Riferimento Logico riportato in Figura 4.1 è statodefinito allo scopo di effettuare le misure per determinare la qualità delservizio, così come è percepita dall'utente di una PMI.

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4 - Modello di riferimento logico

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

5 - Modello di riferimento logico 17-20.qxp 08/09/2006 11.25 Pagina 17

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Figura 4.1 – Modello di riferimento logico per connessioni a larga banda

Esemplificazione per connessione ‘fixed’:

CPE: terminale di rete nella sede del Cliente(modem/router/NT/gateway–facenti parte della retedell’operatore- attraverso i quali sono connesse tutte leperiferiche utilizzate dall’utente) Accesso: può comprendere sezioni di accesso, metropo-litane e dorsali CCI: Centro di Controllo e Instradamento. Puo' com-prendere BRAS.Dorsale 1: comprende gli elementi di rete tra il CCI e ilCID oppure interconnette centri di controllo dello stessodominio (Operatore)CID: Centro Inter Dominio Dorsale 2: comprende gli elementi di rete tra CID di ope-ratori diversi

18

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

CCPPEE ACCESSO CCCCII

CCIIDD

((AA)) ((BB)) ((CC))

((DD)) ((EE)) ((FF)) CCPPEE ACCESSO CCCCII

DDOORRSSAALLEE 11

CCPPEE ACCESSOO CCCCII DDOORRSSAALLEE 11 CCIIDD

DDOO

RRSSAA

LLEE

22

Sede 1

Sede i

Sede N

5 - Modello di riferimento logico 17-20.qxp 29/08/2006 15.49 Pagina 18

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Tale modello consente di "mappare" le funzioni di una rete ditelecomunicazioni realizzate da diversi attori (ad es. operatori di rete,fornitori di servizio, fornitori di contenuto) e identificare punti neces-sari per la misura della qualità del servizio, utilizzando anche i parame-tri descritti nei capitoli seguenti.

Tale Modello di Riferimento Logico identifica i blocchi logicifunzionali che compongono l'infrastruttura di telecomunicazioni attra-verso la quale i Fornitori di Servizi (FdS) erogano i servizi; i blocchilogici funzionali sono separati da punti di riferimento (PdR).

Gli utilizzatori dei servizi (utenti) sono connessi all'infrastrut-tura al PdR (A) e dispongono di terminali e sistemi d'utente (CPE) cherealizzano le funzioni locali necessarie alla ricezione, distribuzionelocale, trattamento e fruizione dei servizi.

I Fornitori di Servizi possono erogare servizi al Punto diRiferimento (C) oppure (E).

Il PdR (C) si trova a valle del Blocco Funzionale Centro diControllo e Instradamento (CCI) in cui termina l'accesso al servizio.

Al fine di poter misurare in modo consistente la qualità del ser-vizio nel caso di connessione fixed per l'utente, fuori dal dominio del-l’operatore d’accesso considerato, è necessario identificare il PdR (E)a valle del Blocco Funzionale Centro di Inter Dominio (CID) in cuitermina l'interconnessione dell’operatore di accesso e permette l’inter-connessione ad un service provider esterno.

Il Blocco Funzionale Accesso comprende tutte le funzioninecessarie per collegare il Fornitore di Servizi con l'Utilizzatore com-prese le funzioni di concentrazione multiplazione, instradamento e tra-smissione (ad esempio la dorsale metropolitana ed eventualmenteanche dorsali a lunga distanza).

La Qualità del Servizio erogato dal FdS considerato può esse-re misurata, in linea di principio, tra i punti (A) e (C) e tra i punti (A)ed (E). Nel primo caso si misura la Qualità dei servizi erogati dal FdS

19

Modello di riferimento logico

5 - Modello di riferimento logico 17-20.qxp 08/09/2006 11.25 Pagina 19

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direttamente dal suo centro servizi collegato a livello del PdR (C); nelsecondo caso si misura l'accesso a servizi offerti direttamente o indi-rettamente da altri FdS, eventualmente esterni al proprio fornitored’accesso. Nel caso di FdS con più centri servizi o con architetturediversificate, potranno essere identificati ulteriori PdR (C) ed (E) daconsiderare.

20

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

5 - Modello di riferimento logico 17-20.qxp 29/08/2006 15.49 Pagina 20

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In questo capitolo si definiscono le classi di servizio da consi-derare nella definizione e nel rilevamento della qualità del servizio perl’utente finale.

In particolare, i servizi, attualmente forniti o che potrannoessere in futuro forniti attraverso la rete di telecomunicazioni, posso-no essere raggruppanti nelle seguenti quattro classi di servizio sullabase dei requisiti che pone sui parametri di una rete:

- Servizi in Tempo Reale

Sono comunicazioni bidirezionali con stringenti limiti sultempo di trasferimento delle informazioni e sulle relazioni temporalitra le informazioni trasmesse. Frequentemente sono comunicazionitra persone.

- Servizi diffusivi in Tempo Differito

Sono servizi unidirezionali caratterizzati da limiti molto strin-genti sulle relazioni temporali tra le informazioni trasmesse. Un servertrasmette le informazioni e chi ne usufruisce e' una persona.

21

5 - Definizione delle

Classi di Servizio

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

6 - Definizione delle Classi di Servizio 21-22.qxp 08/09/2006 11.25 Pagina 21

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- Servizi Interattivi

Sono servizi caratterizzati da un bassissimo tasso di errore econ stringenti limiti sul tempo di trasferimento delle informazioni(basso round-trip delay). I servizi prevedono l'accesso a un server daparte di una persona o un altro server.

- Altri Servizi in Tempo Differito

Sono servizi caratterizzati da un bassissimo tasso di errore. Ildestinatario riceve le informazioni in modo asincrono ovvero "nonatteso". Frequentemente le comunicazioni di questa classe sono traserver.

In tabella 5.1 sono riportate le quattro classi di servizio conassociata, a titolo di esempio, una lista di servizi; Si precisa che alcuniservizi, in dipendenza delle specifiche esigenze della PMI, potrebberoavere delle caratteristiche tali da farli ricadere, di volta in volta, in un’al-tra classe di servizio rispetto a quella indicata in tabella

22

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Servizi in Tempo

Reale

Servizi diffusivi

in Tempo

Differito

Servizi Interattivi Altri Servizi in

Tempo Differito

Voce Videotelefono Gaming interattivo con servizi in tempo reale Telemetria bidirezionale Telnet

Audio streaming Video streaming Traferimento files Fermo immagine Telemetria

Messaggistica vocale Dati Navigazione internet Transazioni on-line (E-commerce) Posta elettronica Gaming interattivo senza servizi in tempo reale

Fax Servizi a bassa priorità (es. SMS) Posta Elettronica (server-to-server)

Tabella 5.1 - Associazione servizio - classe di servizio

6 - Definizione delle Classi di Servizio 21-22.qxp 29/08/2006 15.50 Pagina 22

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In questo capitolo si individuano i parametri principali attraverso i qualiè possibile misurare la qualità di una rete nell’erogazione di uno o più servizi.

L’utente percepisce la qualità dei servizi offerti dal gestore ditelecomunicazioni nelle seguenti quattro macro-aree:

o Supporto: Abilità di un’organizzazione di assistere l’utentenell’uso di un servizio.

o Operabilità: Fruibilità delle interfacce utente e la semplicitàcon cui è possibile attivare ed utilizzare il servizio e le relativeapplicazioni.

o Disponibilità: Capacità di un servizio di essere fruito quandorichiesto e per tutta la sua durata.

o Sicurezza: Insieme di problematiche legate all’autenticazione,all’affidabilità ed alla riservatezza delle informazioni trasmes-se.

23

6 - Definizione dei parametri

di qualità del servizio

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 08/09/2006 11.26 Pagina 23

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6.1 Supporto

La qualità dell’abilità di un’organizzazione di assistere il clien-te nell’utilizzo di uno o più servizi si valuta attraverso la misurazionedi tre processi:

- Customer Relationship Management- Provisioning e Management- Charging e Billing

Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di questearee, la lista e la definizione dei parametri da misurare.

66..11..11 CCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp MMaannaaggeemmeenntt

La qualità del processo di Customer Relationship Managementviene misurata attraverso i seguenti parametri.

PPaarraammeettrrii::Orario di copertura

orario in cui il servizio CRM è disponibile all’utente finaleTempo di risposta

tempo intercorrente tra la richiesta di accesso al servizio disupporto e l’attivazione del servizio di supporto.Tempo di latenza

tempo intercorrente tra la richiesta di accesso al servizio disupporto e l’assunzione del problema.Tempo di intervento

tempo intercorrente tra l’apertura del ticket e l’intervento peruna prima diagnosi con le previsioni di ripristino.Tempo di ripristino

tempo intercorrente tra l’apertura del ticket ed il ripristino delservizio.

24

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 24

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Disponibilità del servizio

valore percentuale di funzionamento del sistema rispettoall’orario di copertura.Gestione delle priorità del ticket intervento

accettazione di code gestionali con tempi di risposta per clase di priorità.Tracciabilità delle richieste dell’utente

possibilità di mantenere “la storia” delle richieste dell’utente.

66..11..22 PPrroovviissiioonniinngg ee MMaannaaggeemmeenntt

La qualità del processo di Provisioning e Management vienemisurata attraverso i seguenti parametri.

PPaarraammeettrrii::Tasso d’errore nella raccolta dei dati utente

Probabilità di errore nell’acquisizione dei dati utente.Trasparenza e tracciabilità del contratto e del

profilo tariffario

Capacità del servizio di rendere visibile il profilo tariffario scelto Modifica del contratto, dei dati di utente e del

profilo tariffario

Capacità del servizio di permettere all’utente la scelta e l’applicazione di un nuovo profilo tariffario.Tasso d’errore nella profilazione tariffaria

Probabilità di errore nella corretta profilazione utente per il piano tariffario e servizi sottoscritti.

25

Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 25

-

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66..11..33 CChhaarrggiinngg && BBiilllliinngg

La qualità del processo di Charging & Billing viene misurataattraverso i seguenti parametri.

Parametri:

Tasso di sovratassazione

Probabilità di tassare tentativi di fruizione del servizio o di tas-sarlo in modo errato.

Tasso di sottotassazione

Probabilità di non tassare tempestivamente la fruizione del ser-vizio (con rischio di successivo conguaglio)

Tasso di integrità dei dati di fatturazione

Probabilità che le informazioni presentate nella fatturazioneriportino correttamente i dati utente e i servizi fruiti e/o sottoscritti.

6.2 Operabilità

La qualità sulla fruibilità delle interfacce utente si valuta attra-verso la misurazione di due aree:

- Messa in servizio

- Fruibilità delle interfacce Utente.

Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di questearee, la lista e la definizione dei parametri da misurare.

66..22..11 MMeessssaa iinn sseerrvviizziioo

La qualità della messa in servizio è misurata attraverso i

26

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 26

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seguenti parametri.

Parametri:

Tempi di attivazione

Tempo che intercorre dalla firma del contratto alla fruizionedel servizio.

Supporto multilingua

Disponibilità di supporto multilingua.

66..22..22 FFrruuiibbiilliittàà ddeellllee iinntteerrffaaccccee UUtteennttee

La qualità della fruibilità delle interfacce utente è misurataattraverso i seguenti parametri.

Parametri:

Tasso di ambiguità sul servizio richiesto

Probabilità di fraintendimento nel tentativo d’invocazione delservizio.

Tasso di ambiguità nella percezione

Probabilità di fraintendimento nel tentativo d’utilizzo del ser-vizio.

Tasso di abbandono del servizio

Probabilità d’interruzione involontaria del tentativo d’uso delservizio.

6.3 Disponibilità

La qualità sulla capacità di fornire un servizio per tutta la suadurata si valuta accedendo alla misurazione di due aree:

- Servizi di Accesso

- Integrità della connessione e del servizio

27

Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 27

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- Capacità di rete

Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di questearee, la lista e la definizione dei parametri da misurare.

66..33..11 SSeerrvviizzii ddii AAcccceessssoo

La qualità dei Servizi di Accesso viene misurata attraverso iseguenti parametri.

PPaarraammeettrrii::Tempo di accesso al servizio

Probabilità di accedere al servizio quando richiesto dall’utenteTempo di ritardo d’accesso al servizio

Tempo intercorrente tra la richiesta di accesso effettivo al ser-vizio specifico richiesto in quel momento dall’utente e l’accesso allostesso (es. accesso ad internet; accesso alla posta elettronica; accesso adun portale per video-on-demand)

Tasso di Copertura

Probabilità di usufruire di un segnale di accesso alla rete.Perdita pacchetti

percentuale di pacchetti persi, in un certo tempo, a livello rete,rispetto al numero dei pacchetti totali trasmessi

Ritardo medio di accesso

Tempo di attesa tra il primo tentativo di chiamata e l’istante incui il servizio risulta attivo per l’utente.

66..33..22 IInntteeggrriittàà ddeellllaa ccoonnnneessssiioonnee ee ddeell sseerrvviizziiooLa qualità dell’integrità della connessione e del servizio vienemisurata attraverso i seguenti parametri.

28

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 28

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PPaarraammeettrriiTasso di continuità di connessione (Call Drop)

Probabilità che una chiamata/connessione sia interrotta senzail volere dell’utente.Tasso di continuità del servizio (Session Drop)

Probabilità che un servizio, una volta ottenuto, sia interrottosenza il volere dell’utente.Continuità della connessione di rete e del servizio (Jitter)

Variazione massima del ritardo medio dei pacchetti.Ritardo di trasmissione

Tempo intercorrente tra l’invio e la ricezione del pacchetto(metà del Round trip delay).

66..33..33 CCaappaacciittàà ddii rreettee

La qualità della capacità di rete viene misurata attraverso iseguenti parametri.

PPaarraammeettrriiVelocità Garantita

La velocità trasmissiva minima che deve sempre e comunqueessere garantita dall’operatore sulla connessione di rete Velocità Massima

La massima velocità cui ad un determinato istante possonoessere trasmessi i dati sulla connessione di rete

6.4 Sicurezza

La qualità legata alla problematica della sicurezza si valutaattraverso la misurazione di due aree:

- Sicurezza di Rete

29

Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 29

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- Sicurezza del Servizio.

Nei seguenti paragrafi sono riportate per ognuna di questearee, la lista e la definizione dei parametri da misurare.

66..44..11 SSiiccuurreezzzzaa ddii RReettee

La qualità della sicurezza di rete è misurata attraverso i seguen-ti parametri.

PPaarraammeettrrii::Autenticazione della rete

Livello di affidabilità offerta dalla rete nella identificazione uni-voca del network provider.

Vulnerabilità del punto di accesso

Capacità del Fornitore del servizio di identificare attacchiesterni, di qualunque natura, ai dispositivi di accesso della rete.

Integrità e confidenzialità delle informazioni

(livello servizio)

Garanzia relativa all’alterazione ed alla intercettazione dei datisensibili nell’accesso alla rete.

Tasso di non ripudio (livello rete)

Probabilità d’errore nella tracciabilità univoca della transazionenell’accesso alla rete.

Tasso di instradamento

Probabilità d’instradamento erroneo del servizio.

66..44..22 SSiiccuurreezzzzaa ddeell SSeerrvviizziioo

La qualità della sicurezza del servizio è misurata attraverso iseguenti parametri.

30

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 30

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PPaarraammeettrrii:: Autenticazione del servizio

Livello di affidabilità offerta dall’organizzazione nella identifi-cazione univoca del service provider.

Integrità e confidenzialità delle informazioni

(livello servizio)

Garanzia relativa all’alterazione ed alla intercettazione dei datisensibili nell’accesso al servizio.

Tasso di non ripudio (livello servizio)

Probabilità d’errore nella tracciabilità univoca della transazionenell’accesso al servizio.

6.5 Valutazione dell’importanza dei parametri

Per ognuna delle quattro macro-aree, nelle tabelle seguentiviene indicata, in termini qualitativi, l’importanza dei rispettivi para-menti.

Nelle tabelle sono state raggruppate da un lato le macro aree“Disponibilità” e “Sicurezza” e dall’altro le macro aree “Supporto” e“Operabilità” questo perché per le prime i valori numerici dei singoliparametri sono funzione della tecnologia della rete di telecomunicazio-ni mentre per le seconde si può affermare che i valori numerici deiparametri sono invece funzioni delle prestazioni di “Customer care”dell’operatore e pertanto non sono oggetto di questa pubblicazione

31

Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 31

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32

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Servizi in

Tempo Reale

Servizi diffusivi

in Tempo

Differito

Servizi

Interattivi

Altri Servizi

in Tempo

Differito

Probabilità di accesso al

servizio *** *** *** ***

Tempo di ritardo

d’accesso al servizio *** ** ** *

Copertura *** *** *** ***

Tasso di perdita

pacchetti ** *** ** **

Ser

viz

i d

i ac

cess

o

Ritardo medio di

accesso *** ** ** *

Call drop *** n.a. n.a. n.a.

Session drop *** *** ** **

Jitter *** *** *** *

Inte

gri

tà d

ella

connes

sione

e d

el

serv

izio

Ritardo di trasmissione *** ** * *

Velocità garantita *** *** *** *

Dis

po

nib

ilit

à

Cap

acit

à di

rete

Velocità massima *** *** * *

Autenticazione della rete *** *** *** ***

Vulnerabilità del punto

di accesso *** *** *** ***

Integrità e

confidenzialità delle

informazioni

*** *** *** ***

Non ripudio *** *** *** *** Sic

ure

zza

di

rete

Instradamento *** *** *** ***

Autenticazione del

servizio *** *** *** ***

Integrità e

confidenzialità delle

informazioni

*** *** *** ***

Sic

ure

zza

Sic

ure

zza

del

serv

izio

Non ripudio *** *** *** ***

* Poco importante *** Molto importante

** Importante n.a.: non applicabile

Tabella 6.5.1. Importanza dei parametri relativi alle macro aree “Disponibilità” e “Sicurezza”

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 32

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33

Definizione dei Parametri di qualità del servizio di rete per PMI

Servizi in

Tempo

Reale

Servizi diffusivi

in Tempo

Differito

Servizi

Interattivi

Altri

Servizi in

Tempo

Differito

Orario di copertura *** *** *** ***

Tempo di risposta *** *** *** ***

Tempo di latenza *** *** *** *

Tempo di intervento *** *** *** **

Tempo di ripristino *** ** *** **

Disponibilità del

servizio ** ** ** **

Gestione delle priorità

del ticket intervento *** ** *** *

CR

M

Tracciabilità delle

richieste dell’utente *** *** *** **

Tasso d’errore nella

raccolta dati di utente *** ** *** *

Trasparenza e

tracciabilità del contratto

e del profilo tariffario

* * * *

Modifica del contratto,

dei dati di utente e del

profilo tariffario

** ** ** **

Pro

vis

ionin

g e

Man

agem

ent

Tasso d’errore nella

profilazione tariffaria *** *** *** *

Sovratassazione *** *** *** *

Sottotassazione *** *** *** *

Su

pp

ort

o

Char

gin

g e

Bil

ing

Integrità dei dati di

fatturazione ** ** ** **

Tempi di attivazione *** ** *** **

Mes

sa i

n

serv

izio

Supporto multilingua *** ** *** *

Ambiguità sul servizio

richiesto *** ** *** *

Ambiguità nella

percezione *** ** *** * O

per

ab

ilit

à

Fru

ibil

ità

del

le

inte

rfac

ce u

ten

te

Abbandono del servizio *** *** *** *

* Poco importante *** Molto importante

** Importante n.a.: non applicabile

- Tabella 6.5.2. Importanza dei parametri relativi alle macro aree “Supporto” e “Operabilità”

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 08/09/2006 11.26 Pagina 33

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34

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

7 - Definizione dei parametri di qualità del servizio 23-34.qxp 29/08/2006 15.51 Pagina 34

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In questo capitolo si definiscono i valori quantitativi dei parametri tecno-logici da misurare per il rilevamento della qualità di un servizio.

Occorre ricordare che la qualità dei servizi di tab. 5.1 è legata,tra le altre cose, innanzitutto alla qualità della connessione offerta dagliOperatori di Telecomunicazioni; tale offerta prevede una vasta gammadi soluzioni che si differenziano sia per le tipologie di accesso impie-gate che per i sistemi di trasporto e commutazione usate nella rete coredell’Operatore. Pertanto, i valori numerici associati ai parametri chedefiniscono la “Disponibilità” e la “Sicurezza” di un servizio sonolegati sia al tipo di tecnologia di accesso utilizzata sia alle tecniche e allesoluzioni architetturali implementate nel core delle reti.

Il trend attuale prevede un chiaro orientamento all’impiego diaccessi a larga banda; è quindi alla larga banda ed alle relative tecnolo-gie (non solo nell’accesso ma anche nel core) che questo libro fa rife-rimento.

Al fine di mantenere una generalità nella trattazione, non sifarà riferimento ad una specifica tecnologia, ma si considereranno lecaratteristiche generali a cui dovrà soddisfare il servizio di connettivitàper le PMI

35

7 - Analisi dei Parametri per

i servizi di rete per PMI

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 08/09/2006 11.28 Pagina 35

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Si considerano servizi di connettività per PMI che utilizzanotecnologie di accesso a larga banda, siano esse wired, wireless, fisse,mobili, nomadiche.

7.1 Valutazione quantitativa dei parametri

“disponibilità” e “sicurezza”

Con l’obiettivo di assegnare giudizi qualitativi ai parametri tec-nici caratterizzanti le categorie “Disponibilità” (ad esclusione della“capacità di rete” che sarà trattata separatamente) e “Sicurezza” si uti-lizza la tabella 7.1.1 che discrimina le soglie di riferimento e permettedi associare un giudizio - eccellente, buono, accettabile- al singoloparametro tecnico di ciascuna classe di servizio.

Nella tabella 7.1.1 ad ogni parametro tecnico, per ciascunaclasse di servizio, possono venire associati fino a tre valori. Il primo o,in alcuni casi, unico valore identifica un intervallo in cui la misura delparametro implica un giudizio "eccellente", il secondo indica un giudi-zio "buono", il terzo indica un giudizio "accettabile".

7.2 Definizione e valutazione quantitativa della

capacità di rete

Il concetto di “Capacità di rete”, qui introdotto, mette in rela-zione la qualità percepita o più precisamente la “disponibilità”riscon-trata da un singolo utente di un dato servizio con il fatto che:

- L’utente in questione non è l’unico utente del servizio;

- Il servizio che sta utilizzando non è l’unico servizio cherichiede uno scambio di dati dalla borchia.

La “Capacità di rete” è quindi strettamente legata al numero diutenti, siano essi persone o “macchine”(terminali/server), che utilizza-no l’insieme di applicazioni/servizi che insistono su una data connes-sione.

36

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 36

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Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI

Servizi in Tempo Reale

Servizi diffusivi In Tempo Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in Tempo Differito

Probabilità di accesso al servizio

>99% >95% >80%

>99% >95% >80%

>99% >95% >80%

>99% >95% >80%

Tempo di ritardo d’accesso al servizio

<10s <30s <60s

<10s <30s <60s

<10s <30s <60s

<10s <30s <60s

Copertura n.a. n.a. n.a n.a

Tasso di perdita pacchetti

< 0,1 % < 0,3 % < 0,5 %

< 0,3 % < 0,3 % < 0,5 % Se

rviz

i d

i a

cce

sso

Ritardo medio di accesso

<= 30ms <= 150ms n.a. n.a.

Call drop 1/100000 1/10000 1/1000

1/10000 1/100 1/80

1/100000 1/10000 1/1000

1/10000 1/100 1/80

Session drop 1/100000 1/100000 1/100000

1/100000 1/100 1/80

1/100000 1/100 1/80

1/100000 1/100 1/80

Jitter <50ms <100ms <150ms

<500ms <1s

<10s

<50ms <100ms <150ms

<500ms <1s

<10s

Dis

po

nib

ilit

à

Inte

grità

de

lla c

onn

essio

ne

e

de

l se

rviz

io

Ritardo di trasmissione <100 ms <250 ms <400 ms

<500ms <1s

< 10 s < 1s n.a.

Autenticazione della rete

Username e password

Username e password

Username e password

Username e password

Vulnerabilità del punto di accesso

non accettabile

non accettabile non

accettabile Non

accettabile

Integrità e confidenzialità delle

informazioni Encryption Encryption Encryption Encryption

Non ripudio 1/100000

1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95 S

icu

rezza

di re

te

Instradamento 1/100000

1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

Autenticazione del servizio

Username e password

Username e password

Username e password

Username e password

Integrità e confidenzialità delle

informazioni

Encryption Encryption Encryption Encryption

Sic

ure

zza

Sic

ure

zza

de

l

se

rviz

io

Non ripudio 1/100000

1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

1/100000 1/100 1/95

Tabella 7.1.1 – Parametri e relativi valori di riferimento

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 37

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Tale parametro ha un impatto rilevante sulla qualità del servi-zio e, per tale motivo, viene definita una griglia dedicata specifica perogni connessione di rete (borchia).

Tale griglia è composta dai due parametri:

• Velocità Garantita ovvero la minima velocità di trasmis-sione dell’informazione che un Operatore garantisce su una data con-nessione di rete;

• Velocità Massima ovvero la massima velocità di trasmis-sione dell’informazione che l’Operatore consente su una data connes-sione di rete.

E’ evidente che la qualità di un servizio è legata alla disponibi-lità di sufficienti risorse di rete che determinano tra le altre cose la velo-cità di trasmissione dell’informazione dalla borchia in primis ed ingenerale lungo tutta la rete (da una borchia all’altra).

Tipicamente accade che più servizi insistono (condividono)una data connessione: è quindi necessario valutare la capacità di reterichiesta alle diverse borchie di un cliente, affinché tutte le applicazio-ni/servizi utilizzate possano avere la qualità richiesta. Possiamo direche la “Capacità di rete” viene a rappresentare il “throughput” ottima-le di una data connessione ovvero la capacità di trasmissione che que-sta deve avere perché il singolo utente di un dato servizio sperimenti“disponibilità attesa” dell’applicazione/servizio che sta utilizzando.

La scomposizione in “velocità garantita” e “velocità massima”è stata resa necessaria perché le offerte di connettività degli Operatoritipicamente presentano questi due parametri. Se per il rispetto delprimo l’Operatore si assume un preciso impegno con il Cliente, il rag-giungimento della velocità massima è subordinato allo stato della rete,ovvero al livello del traffico presente in rete in quel momento. Conquesto non si vuol affermare che tale velocità non venga mai raggiun-ta ma solo che non si ha la certezza di poterla raggiungere né tantomeno di poterla mantenere per tutto il tempo necessario.

Poiché su una data connessione insistono più servizi, occorre

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 38

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definire un metodo con il quale calcolare la “velocità garantita” e la“velocità massima” ottimali nel senso di consentire di avere per tutti iservizi (o per i servizi prioritari) un livello di qualità adeguato.

Viene qui proposto un metodo di calcolo per il computo di taliparametri che verrà poi applicato al caso reale del capitolo 9 (PMINegozio/Magazzino).

Prima però di passare ad illustrare il calcolo vero e proprio,occorre fare alcuni passi preliminari. Il primo passo consiste nell’iden-tificazione e nella valutazione delle applicazioni di interesse della PMI,di come queste siano distribuite fra le diverse sedi della PMI e di qualisiano le relazioni tra utenti di sedi diverse della stessa applicazione perarrivare a costruire il modello di connettività logica di tutte le applica-zioni di interesse per la PMI considerata. Con questo modello e sullabase dello schema di connettività fisica tra le diverse sedi scelto dallaPMI, si passa poi a costruire la “mappa di carico dei servizi” ovveroper ogni borchia si vanno ad individuare le applicazioni/servizi che vitransitano (§9.1).

Occorre ora notare che non tutte le applicazioni/servizi sonosempre attive nel corso della giornata ne tanto meno il numero deirispettivi utenti è costante. Pertanto il secondo passo (§9.2) consistenella definizione del “piano temporale dei servizi” ovvero dopo aversuddiviso la giornata in “x” fasce orarie, con “x” che dipende dall’ope-ratività della PMI (tipicamente: mattina, pomeriggio e sera) si vanno adindividuare per ogni fascia oraria le applicazioni/servizi utilizzate ed ilnumero massimo di “utenti” (o meglio “istanze" siano esse generate dapersone o macchine) che in un dato momento possono utilizzare l’ap-plicazione/servizio.

A questo punto si hanno tutti gli elementi per partire con il cal-colo dei parametri “velocità garantita” e “velocità massima”.

Quello che verrà illustrato nel seguito fa riferimento al calcolodella “velocità garantita” della singola borchia. Un processo analogopotrà essere seguito per determinare la “velocità massima”.

Ogni applicazione/servizio in relazione alla classe di servizio a

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Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 39

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cui appartiene richiede alla rete una “velocità garantita” funzione dellaqualità aspettata dal suo utilizzatore.

Per calcolare la “velocità garantita” di un singolo servizio, sipotrebbe ipotizzare, in prima istanza, di sommare n-volte con “n” parial numero di utenze (o meglio istanze) di quel servizio, il valore della“velocità garantita” del servizio in oggetto considerato come mono-utente (mono-istanza).

A questo punto, sulla base della “mappa di carico dei servizi”,il passaggio successivo sarebbe quello di sommare tra loro le “velocitàgarantite” così ottenute dei diversi servizi che insistono sulla borchiaottenendo così la “velocità garantita”, inviluppo dei servizi.

E’ però evidente che questo metodo, se da un lato garantiscela qualità di ogni servizio, dall’altro è penalizzante in termini economi-ci: la velocità risultante potrebbe essere molto elevata e sovrastimata.

Infatti, occorre notare che questo approccio prevede che tuttii servizi vengano usati contemporaneamente e da tutti i potenziali suoiutenti. Da qui si capisce l’importanza che viene ad assumere il “pianotemporale dei servizi” attraverso il quale si vanno ad identificare, perogni fascia oraria, i soli servizi attivi ed il numero massimo di istanze(utenti).

In questo modo, data una borchia, per ogni fascia oraria, sidovranno sommare le “velocità garantite” dei soli servizi attivi in quel-la fascia ognuna delle quali è stata preventivamente ottenuta somman-do “n‘ ” volte con “n’ ” uguale al numero massimo di istanze possibi-li la “velocità garantita” del servizio relativo considerato come mono-istanza.

(E’ evidente che nel caso in cui l’Operatore di connettività nonabbia in portafoglio offerte che prevedano “velocità garantite” diffe-renti in relazione alle fasce orarie individuate dalla PMI, si dovrà pren-dere il valore massimo dei valori così ottenuti.)

Esistono però altri elementi da tenere in considerazione, perun corretto dimensionamento della velocità.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 40

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Essi sono:

- L’effettivo utilizzo del servizio da parte di un utente;

- La reale occupazione della rete geografica da parte un uten-te che sta utilizzando il servizio;

- La Multiplazione statistica sulla borchia.

Partiamo ad analizzare il primo punto. In un dato istante, nontutti i possibili utenti di un dato servizio usano quel servizio: per esem-pio un utente del servizio telefonico non telefona sempre, oppure, unutente del servizio “navigazione in Internet” non naviga sempre. Sullabase della conoscenza delle attività svolte dagli addetti dell’azienda e diun database dei dati di utilizzo di un certo servizio, si può arrivare sti-mare, per ogni fascia oraria, il numero medio di utenti attivi (ovveroche stanno utilizzando il servizio).

Ma questo non basta: un utente anche se è attivo può non stareutilizzando la capacità di rete. Pensiamo ad un utente del servizio“navigazione in Internet” che è collegato alla rete ma sta leggendo lapagina web che ha scaricato: in questa fase non c’è alcuno scambio diinformazione sulla rete ovvero sulla connessione di rete. Anche quil’esperienza ci può aiutare a stimare, per un dato servizio, il numeromedio di utenti attivi che, in un dato momento, utilizzano realmente laconnessione di rete.

Tralasciando per un attimo la multiplazione statistica, per undato servizio e per ogni fascia oraria, sommiamo “m” volte, con “m”pari al numero medio di utenti attivi che utilizzano la connessione direte, il valore della “velocità garantita” del servizio in oggetto conside-rato come mono-utente ottenendo (per ogni servizio e per ogni fasciaoraria) una “velocità garantita” che indicheremo con VG s f m dove“s” è il servizio, “f ” la fascia oraria ed “m” è il numero medio di uten-ti attivi che utilizzano la rete per il servizio “s” nella fascia “f ”. Quindisommiamo, a parità di fascia oraria, i valori così ottenuti per ogni sin-golo servizio ottenendo perciò la “velocità garantita”inviluppo di quelparticolare insieme di servizi.

Ora però la “velocità garantita” così ottenuta, non tiene conto

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Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 41

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che un utente può essere utente di due o più servizi né della diversitàdelle statistiche di utilizzo dei servizi che potrebbe consentire l’assor-bimento di picchi positivi di utilizzo di un dato servizio sfruttando ipicchi negativi di utilizzo di altri servizi: di questi aspetti si tiene contointroducendo, per ogni servizio, il cosiddetto fattore di booking (boo-king factor) BF s (relativo al servizio “s”) che viene a correggere ilvalore della velocità garantita VG s f m

Pertanto il valore ottimale della “velocità garantita” inviluppodel dato insieme di servizi per ogni fascia oraria “f ”, VG f è la som-matoria con “s” che va da 1 a “i” di BF s x VG s f m

dove “s” è il servizio ed “i” è il numero totale di servizi

Il valore così ottenuto è la “velocità garantita” ottimale relati-va alla singola borchia ed è funzione dei servizi, dello schema di con-nessione logica, di quello di connessione fisica delle sedi della PMI,dell’operatività della PMI (piano temporale) oltre che dalle caratteristi-che di utilizzo delle applicazioni/servizi da parte dei suoi addetti maanche dei suoi Clienti.

Seguendo un approccio analogo, si può arrivare a determinareanche la “velocità massima” ottimale.

I due valori, cosi ottenuti, costituiscono la griglia della “capa-cità di rete” della singola borchia.

Poiché i criteri di calcolo dei valori della griglia possono risul-tare complessi, in funzione del tipo di applicazioni/servizi e dell’usopiù o meno intensivo che l’utente ne fa, si suggerisce per le PMI chenon abbiano alcuna competenza su tali problematiche, il ricorso a figu-re professionali di consulenza, tipicamente presenti dai vari rivendito-ri a cui la PMI si rivolge per l’acquisto di prodotti/soluzioni IT, o chepotrebbero essere messe a disposizione dagli stessi Operatori di tele-comunicazioni.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

8 - Analisi dei Parametri per i servizi di rete per PMI 35-42.qxp 29/08/2006 15.52 Pagina 42

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Questo capitolo identifica un metodo atto a dare una valutazione oggetti-va, numerica e sintetica della qualità attesa per il bundle di servizi utilizzati dauna PMI.

La procedura tiene conto dei gradi di importanza dei parame-tri di qualità (parametro tecnico “molto importante” identificato con***, parametro tecnico “importante” identificato con **, parametrotecnico “poco importante” identificato con * nelle tabelle del capitolo6 per le classi di servizio introdotte al capitolo 5.

Inoltre si tiene conto dei valori soglia dei parametri di qualitàintrodotti al capitolo 7 (misure eccellenti, misure buone, misure accet-tabili).

Per ogni classe di servizio si determina un indice compreso trail valore di un punto (qualità accettabile) e il valore di cinque punti(qualità ottima) secondo la tabella seguente:

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8 - Individuazione dell’indice

di qualità complessiva

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

9 - Individuazione dell’indice di qualità complessiva43 -46.qxp 08/09/2006 11.28 Pagina 43

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Ad esempio, quindi, l’offerta di un Operatore avrà un indice diqualità 5 (massimo) nel caso in cui il 95% dei parametri ritenuti moltoimportanti, per servizio di riferimento scelto dall’utente finale, risulta-no avere valore “eccellente” secondo la tabella 8.1; il 5% dei medesimiparametri risulta essere almeno “buono” così come il 100% dei para-metri considerati importanti per quel tipo di servizio.

Componendo i valori dichiarati da un Operatore per la suaofferta di connettività su una griglia si otterrà una maschera che dovràessere confrontata con la maschera complessiva del bundle di servizidella PMI. Tale confronto consiste nel verificare che la maschera dellaconnettività offerta contenga graficamente la maschera dei servizi dellaPMI.

Da questo confronto la PMI potrà determinare se l’offertadell’Operatore è adeguata alle sue esigenze e requisiti.

Un ulteriore elemento nella scelta dell'Operatore di telecomu-nicazione per la connettività, è dato dal confronto dei valori dei para-metri che concorrono a determinare la “capacità di rete” tra quellidichiarati dall’Operatore e quelli calcolati dalla PMI: la PMI dovrebbeverificare che i valori dal lei calcolati siano comunque verificati e garan-titi.

Lo strumento definito in questo volume per valutare la qualità

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Parametri Molto Importanti

Parametri Importanti

Parametri Poco importanti

Indice di Qualità 5 95% eccellente 5% buono

100% buono

Indice di Qualità 4 70% eccellente 30% buono

70% buono 30% accettabile

Indice di Qualità 3 50% eccellente 50% buono

70% buono 30% accettabile

Indice di Qualità 2 95% buono 5% accettabile

100% accettabile

Indice di Qualità 1 80% buono 20% accettabile

100% accettabile

Tabella 8.1

9 - Individuazione dell’indice di qualità complessiva43 -46.qxp 29/08/2006 15.53 Pagina 44

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della rete, pur considerando tutte le componenti che concorrono allafornitura, è focalizzato sulla valutazione della qualità del servizio ero-gata dagli ISP per la pura componente di connettività di rete.

In realtà la qualità percepita dall’utente è risultato dell’effettocombinato di tutti gli elementi costitutivi un servizio, e non solamentequelli riguardanti la connettività: i vari elementi contribuiscono inmodo distinto ma correlato alla qualità complessiva raggiunta.

Pertanto la determinazione della qualità offerta per uno speci-fico servizio, dovrà comportare l’analisi e l’elaborazione combinata ditutti gli aspetti componenti, oltre che la connettività stessa che è ogget-to del presente testo.

Per ogni servizio, data la sua classe, viene costruita una grigliache definisce il grado di qualità ottimale richiesto, sulla base di parame-tri specifici e delle relative soglie.

Per tale motivo, a scopo informativo,al fine di valutare la qua-lità percepita dall’utente finale, in appendice viene descritto il metododi misura e valutazione basato sul concetto di KQI (Key QualityIndicator). Tale metodo permette l’ottenimento di valori numerici disemplice e diretta interpretazione (i KQI appunto), indicativi della qua-lità percepita dall’utilizzatore finale del servizio, attraverso elaborazio-ni complesse e articolate sulla globalità dei parametri caratterizzantil’erogazione.

Ad esempio, quindi, l’offerta di un Operatore avrà un indice diqualità 5 (massimo) nel caso in cui il 95% dei parametri ritenuti moltoimportanti, per servizio di riferimento scelto dall’utente finale, risulta-no avere valore “eccellente” secondo la tabella 8.1; il 5% dei medesimiparametri risulta essere almeno “buono” così come il 100% dei para-metri considerati importanti per quel tipo di servizio.

Componendo i valori dichiarati da un Operatore per la suaofferta di connettività su una griglia si otterrà una maschera che dovràessere confrontata con la maschera complessiva del bundle di servizidella PMI. Tale confronto consiste nel verificare che la maschera della

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Individuazione dell’indice di qualità complessiva

9 - Individuazione dell’indice di qualità complessiva43 -46.qxp 29/08/2006 15.53 Pagina 45

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connettività offerta contenga graficamente la maschera dei servizi dellaPMI.

Da questo confronto la PMI potrà determinare se l’offertadell’Operatore è adeguata alle sue esigenze e requisiti.

Un ulteriore elemento nella scelta dell'Operatore di telecomu-nicazione per la connettività, è dato dal confronto dei valori dei para-metri che concorrono a determinare la “capacità di rete” tra quellidichiarati dall’Operatore e quelli calcolati dalla PMI: la PMI dovrebbeverificare che i valori dal lei calcolati siano comunque verificati e garan-titi.

Lo strumento definito in questo volume per valutare la qualitàdella rete, pur considerando tutte le componenti che concorrono allafornitura, è focalizzato sulla valutazione della qualità del servizio ero-gata dagli ISP per la pura componente di connettività di rete.

In realtà la qualità percepita dall’utente è risultato dell’effettocombinato di tutti gli elementi costitutivi un servizio, e non solamentequelli riguardanti la connettività: i vari elementi contribuiscono inmodo distinto ma correlato alla qualità complessiva raggiunta.

Pertanto la determinazione della qualità offerta per uno speci-fico servizio, dovrà comportare l’analisi e l’elaborazione combinata ditutti gli aspetti componenti, oltre che la connettività stessa che è ogget-to del presente testo.

Per ogni servizio, data la sua classe, viene costruita una grigliache definisce il grado di qualità ottimale richiesto, sulla base di parame-tri specifici e delle relative soglie.

Per tale motivo, a scopo informativo,al fine di valutare la qua-lità percepita dall’utente finale, in appendice viene descritto il metododi misura e valutazione basato sul concetto di KQI (Key QualityIndicator). Tale metodo permette l’ottenimento di valori numerici disemplice e diretta interpretazione (i KQI appunto), indicativi della qua-lità percepita dall’utilizzatore finale del servizio, attraverso elaborazio-ni complesse e articolate sulla globalità dei parametri caratterizzantil’erogazione.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

9 - Individuazione dell’indice di qualità complessiva43 -46.qxp 29/08/2006 15.53 Pagina 46

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L’esempio che segue è applicabile sia per la definizione dellecaratteristiche di una nuova connettività”, sia per rimodulare una con-nettività già esistente.

Ci riferiamo ad una PMI il cui modello di business richiede lapossibilità di operare su due siti con distanza geografica tale da richie-dere la connettività tramite servizi di TLC. Ai fini dell’esempio chesviluppiamo chiamiamo le due sedi ‘Magazzino’ e ‘Negozio’.

Questo ci aiuta, anche intuitivamente, nel costruire il contestooperativo della PMI, la sua dotazione informatica, i servizi di connet-tività richiesti nonché il piano orario di utilizzo dei servizi di connetti-vità stessi. Si intende che il modello di esempio Magazzino/Negoziosia riutilizzabile, con modifiche contenute, anche per PMI a due sedidel tipo ‘Fabbrica’/’Magazzino’ ,‘Casa’/’Negozio’ o ‘Casa’/Studio.

9.1 Dimensionamento della PMI e tipologia diservizi utilizzati

La PMI Magazzino/Negozio ha 15 dipendenti dei quali 4 ope-rano nel magazzino ed 11 operano nel negozio. Questa PMI si collocanell’ambito delle PMI multi-sede di tipo Small. La PMI in oggetto ha

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9 - Un Caso pratico –

La PMI magazzino/negozio

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 08/09/2006 11.29 Pagina 47

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un modello di business che richiede applicazioni di ‘e-commerce’ equindi ha un proprio sito web dotato di applicazioni che abilitano ilpagamento sicuro tramite istituto bancario e carta di credito. La PMIha la necessità, per ragioni di sicurezza, di dotarsi di un sistema divideosorveglianza remoto capace di intraprendere autonomamenteazioni in rete al momento della rilevazione dell’intrusione. La dotazio-ne informatica/tecnologica dell’impresa in oggetto è fatta da: PC conantivirus (2 in Magazzino e 6 in negozio), Accesso ad Internet, PABXnella sede negozio, Sito Web, Firewall nella sede negozio, ApplicazioniDati tradizionali, Intranet, Intrusion Detection, Gestionali (ERP,CRM,SCM), Server nel negozio. Le applicazioni utili all’efficienza ope-rativa della PMI Magazzino/Negozio sono le seguenti:

• Comunicazione integrata (servizi di rete intelligente): transa-zioni dati articolo (ASP) magazzino-negozio integrati con e-mail e conchiamate via centralino

• eGovernment : interfacce con la pubblica amministrazionecon applicativi sw custom forniti dalla pubblica amministrazione stes-sa

• Sicurezza on-line : transazioni cifrate con la propria bancaper i pagamenti on-line & per dati sensibili vari

• Backup & Recovery: Backup automatico dei dati del PDMaziendale e di almeno una parte del disco dei PCs via rete su un clu-ster

• Video-Sorveglianza: nelle ore di chiusura dei locali delmagazzino e del negozio controllabile da remoto.

• ERP/SCM/CRM : Applicativi di gestione del business pergestione degli acquisti e delle relazioni con i clienti.

• e-commerce : ASP: ASP per remote application accessibilivia internet per e-commerce, ftp ‘automatico’ per scaricamento catalo-ghi

• Voce : Linee POTS gestite tramite PABX nel negozio o con-nessioni VoIP;

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 48

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• Accesso ad internet / e-mail.

Il Business Model della PMI Magazzino/Negozio richiede leseguenti connettività logiche:

•Connettività banda larga #1 (CBL #1): dal sito ‘negozio’verso la rete geografica di trasporto usata per le applicazioni e-gover-nment, e-commerce, di videosorveglianza, per interazioni con ASP,accesso internet ed e-mail.

•Connettività banda larga #2 (CBL #2): tra il sito ‘Magazzino’ed il sito ‘Negozio’ tramite un servizio di VPN selezionato nell’offer-ta di servizi di TLC.

La Figura 3.1 si specializza alla PMI Magazzino/Negoziocome raffigurato dalla successiva Figura 9.1.1

Figura 9.1.1: Applicazione del modello generale alla PMI Magazzino/Negozio

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Operatore TLC X

Mondo esterno

Magazzino (n. 4 addetti)

Magazzino (n. 4 addetti)

CBL #2

CBL #1

Negozio (n. 11 addetti)

Connettività riservata

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 49

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Il modello di connettività della PMI Magazzino/Negozio ècondizionata dal fatto che, nel modello di business della PMI, il magaz-zino lavora con funzioni di supporto (amministrative, commerciali,catena di approvvigionamento) tali da potere considerare la quasi tota-lità delle transazioni originate da Magazzino come transazioni che ter-minano nel negozio. La PMI prevede di connettersi al ‘mondo ester-no’ attraverso la borchia di rete posizionata nel sito ‘negozio’. Si puo-’immaginare per meglio contestualizzare il caso che, al momento dellapresa in carico del problema di aggiornare la propria infrastrutturaICT, la PMI stesse usufruendo di un collegamento dedicato tra le suesedi. Nell’accingersi all’aggiornare la propria infrastruttura TELCO laPMI esprime l’intenzione di rimanere conforme, in principio, al vec-chio modello di traffico che prevede per questo collegamento, che èvitale per il proprio business, attributi di sicurezza, disponibilità, affi-dabilità e capacità adeguate per usufruire dei vantaggi delle nuoveofferte.

Con queste ipotesi si ha che:

• La capacità di rete della Connessione a Banda Larga #2 èquella relativa al carico di traffico che entra/esce nel sito Magazzino etransita attraverso il negozio, indipendentemente da chè esso proven-ga o sia destinato al negozio o all’esterno;

• La capacità di rete della Connessione a Banda Larga #1 èquella che riguarda la somma del traffico generato da/verso il sitoMagazzino e quello da/verso l’esterno.

Occorre ora mappare le applicazioni del business della PMI almodello di connettività appena definito. Questo comporta , in confor-mità con quanto definito nella fig. 9.1.1 l’individuare come il trafficogenerato dalle applicazioni richieste si distribuisce sulla CBL #1 e sullaCBL #2 in maniera dipendente dal sito della PMI entro il quale è usu-fruito il servizio. Questo genera la mappa di carico dei servizi sulleborchie di rete, con l’indicazione di quali servizi usufruiscono dellaconnettività di una borchia e con quale cardinalità (si veda la successi-va Figura 9.1.2)2.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

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Figura 9.1.2: Mappa di Carico della PMI Magazzino/Negozio

Per ogni applicazione della PMI sono presi in esame i sei casiutili nei quali l’applicazione è originata dall’esterno, dal negozio e dalmagazzino. Ancora, per ognuno dei tre punti originanti, sono consi-derati i due casi utili possibili come luogo di destinazione del servizio.Per ognuno dei 6 casi risultanti (identificati dalle righe) e per ogniapplicazione della PMI (identificata dalle colonne) è indicato un livellodi contributo offerto da quella applicazione sulle due borchie CBL#1e CBL#2. Segue la legenda dei contenuti della tabella.

• N.P. (= non pianificato) significa che la PMI non auto-rizza (o, equivalentemente, non pianifica) l’uso del servizio in oggettodal sito X al sito Y;

• No significa che l’uso del servizio in oggetto dal sito X

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

2 Nel caso di questo esempio l’incidenza delle applicazioni sulle connessioni a larga banda è ana-lizzato utilizzando uno schema nel quale le borchie di rete sono dimensionate come bi-direzionali.In questo modo, per ogni connettività fisica, sarà dato un unico dato di dimensionamento anzichéun dato di dimensionamento per ognuna delle due direzioni. L’approccio uni-direzionale , comun-que praticabile, esula per ragioni di complessità dalla corrente trattazione.

MAPPA DI CARICO PMI MAGAZZINO/NEGOZIO SU CBL#1/CBL#2 Punto di

origine del servizio

Genera Traffico

sulla Voce File

Transfer Video

Sorveglianza ERP/SCM/CRM

Pubbl- Amm.

E-commerce

Internet Browsing

E-mail Backup

PDM

CBL 1 ? 1 x 1 x 1 x N.P. N.P. 1 x 1 x 1 x N.P. Da mondo esterno verso

negozio CBL 2 ? No No No N.P. N.P. No No 1 x N.P.

CBL 1 ? 2 x N.P. 1 x 1 x 1 x N.P. N.P. 1 x N.P. Da mondo esterno verso

magazzino CBL 2 ? 1 x N.P. 1 x 1 x 1 x N.P. N.P. 1 x N.P.

CBL 1 ? 1 x 1 x N.P. N.P. N.P. N.P. 1 x 1 x N.P. Da negozio verso mondo

esterno CBL 2 ? No No N.P. N.P. N.P. N.P. No 1 x N.P.

CBL 1 ? 1 x 1 x N.P. 1 x 1 x N.P. 1 x 1 x No Da negozio verso

magazzino CBL 2 ? 1 x 1 x N.P. 1 x 1 x N.P. 1 x 1 x No

CBL 1 ? 2 x N.P. N.P. 1 x 1 x 1 x 1 x 1 x N.P. Da magazzino verso mondo

esterno CBL 2 ? 1 x N.P. N.P. 1 x 1 x 1 x 1 x 1 x N.P.

CBL 1 ? 1 x 1 x 1 x 1 x 1 x N.P. 1 x 1 x 1 x Da magazzino verso negozio CBL 2 ? 1 x 1 x 1 x 1 x 1 x N.P. 1 x 1 x 1 x

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al sito Y non carica per nulla la connessione corrispondente.

• 1x significa che l’uso del servizio in oggetto dal sito X alsito Y carica la connessione corrispondente per 1 volta equivalente lavelocità richiesta dal servizio.

• 2x significa che l’uso del servizio in oggetto dal sito X alsito Y carica la connessione corrispondente per 2 volte equivalenti lavelocità richiesta dal servizio.

Nella lettura della Figura 9.1.2 occorre anche tenere presenteche:

• Come conseguenza del fatto che il modello di carico perborchia è bi-direzionale abbiamo che le applicazioni che generanotraffico sbilanciato uni-direzionalmente sono considerate comunquecon incidenza 1 x sulla connessione corrispondente. Alla fine deldimensionamento (vedi § 9.3 – Passo 2 ) i dati ottenuti saranno scala-ti di un fattore 0,5 il che consentirà il recupero di quanto in eccesso inconseguenza dell’avere praticato un approccio bi-direzionale per tuttele applicazioni della PMI.

• Tutti i servizi sbilanciati unidirezionali (e.g. video-sorve-glianza, e-mail,..) che sono ammessi da e verso il magazzino richiedo-no un doppio transito (uno entrante ed uno uscente) sulle CBL#1 epertanto viene indicato con incidenza 1 x su questa medesima connes-sione.

I dati della mappa di carico della PMI Magazzino/Negoziosaranno impiegati nel proseguo per il dimensionamento delle due con-nessioni CBL#1 e CBL #2.

9.2 Definizione piano servizi per fascia oraria

Introduciamo ora il piano dei servizi della PMI organizzando-lo sulle fasce orarie giornaliere opportune secondo le esigenze opera-tive della PMI stessa. La PMI comunica quale è il suo piano di uso deiservizi per borchia. Il Service Plan è messo a punto considerando ilnumero ‘massimo’ di istanze dei singoli servizi che la PMI pianifica di

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

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impiegare durante la giornata. Il Service Plan è impostato suddividen-do la giornata in fasce orarie rilevanti dal punto di vista della compo-sizione del traffico che si presenta alle borchie. La PMIMagazzino/negozio ha le seguenti tre fasce orarie:

• Fascia A: Orario notturno - magazzino e negozio sono chiu-si e sono attivi i servizi di video-sorveglianza e di manutenzione di rete;

• Fascia B: Oraria ‘solo magazzino’ - corrisponde a quelle oredella giornata nelle quali il magazzino è aperto ed il negozio è chiuso;

• Fascia C: Oraria ‘magazzino e negozio’ - corrisponde a quel-le ore della giornata nelle quali il magazzino ed il negozio sono entram-bi aperti.

La PMI non ha fasce orarie nelle quali è aperto il negozio echiuso il magazzino.

L’impegno massimo che la PMI richiede per servizio è quelloche risulta dagli istogrammi della fig. 9.2.1. Similmente la fig. 9.2.2 rap-presenta gli istogrammi che contengono la previsione media in termi-ni di impegno richiesto per servizio.

Con riferimento alle due figure, l’asse delle ascisse è equamen-te ripartito tra le fasce orarie e nella parte di competenza di ogni fasciaoraria è inclusa una colonna per ognuno delle 9 applicazioni utili allaPMI Magazzino/Negozio, per un totale di 27 colonne. La colonnariservata ad una specifica applicazione è identificabile con il codicecolore della Tabella 9.2.1.

L’ordinata rappresenta il numero di istanze contemporaneeper ogni servizio con la convenzione che:

• Una casella colorata e non bordata in nero rappresenta unarichiesta in numerosità 1 del servizio identificato dal codice coloreaccessibile entro i siti della PMI stessa (i.e. nel magazzino o nel nego-zio);

• Una casella colorata e bordata in nero rappresenta unarichiesta in numerosità 1 del servizio identificato dal codice coloreaccessibile dall’esterno.

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

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Ad esempio, il fatto che nella parte riservata alla fascia ‘solomagazzino’ della Figura 9.2.1 la colonna blu sia alta 4 unità non bor-date piu’ due unità bordate significa che il Piano Servizi della PMIrichiede:

• un massimo di 4 istanze contemporanee di servizi di ‘paga-mento sicuro’, fruibili in magazzino o in negozio, nella parte dellagiornata in cui la sede magazzino è aperta e la sede negozio è chiusa.

• Un massimo di 2 istanze contemporanee di servizi di ‘paga-mento sicuro’, fruibili dall’esterno la PMI, nella parte della giornata incui la sede magazzino è aperta e la sede negozio è chiusa.

Come si può vedere analizzando ora la parte‘Magazzino/Negozio’ della stessa Figura 9.2.1 il numero massimo diistanze contemporanee di servizi di ‘pagamento sicuro’diminuisce (i.e.diventa 2+2) nella fascia oraria nel quale magazzino e negozio sonoentrambi aperti. Ciò consegue da una precisa scelta della PMI che pre-vede che le transazioni per i pagamenti verso i fornitori siano effettua-ti esclusivamente dal personale di magazzino a seguito del fatto che,nelle ore in cui il negozio è aperto, piu’ personale entro il magazzinosvolga compiti di supporto all’attività del negozio creando cosi’ le con-dizioni per le quali si possa ridurre la numerosità del servizio di ‘paga-mento sicuro’ nella suddetta fascia.

Allo stesso modo l’informazione che si estrae dalla Figura9.2.2 è che la PMI ha ritenuto di comunicare il seguente impegnomedio per fascia oraria:

• N.2 pagamenti sicuri accessibili dall’esterno durante lafascia notturna;

• N.2 pagamenti sicuri accessibili dall’esterno piu’ altri duepagamenti sicuri accessibili dall’interno in entrambe le fascia orarie‘Solo Magazzino’e ‘Magazzino/Negozio’.

Ancora, il fatto che le colonne ‘verde chiaro’ (corrispondonoal servizio di Video Sorveglianza come si vede dalla Tabella 9.2.1) nellaFigura 9.2.1 compaiano con altezza 2 (bordate) in fascia notturna, con

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

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altezza 1 (non bordata) in fascia solo magazzino e con altezza di 0unità nella fascia Magazzino+Negozio significa che la PMI intende;

• remotizzare la sorveglianza notturna del magazzinoall’esterno dei siti della PMI stessa nelle ore notturne;

• remotizzare la sorveglianza notturna del negozio all’esternodei siti della PMI stessa nelle ore notturne;

• remotizzare la sorveglianza del negozio al magazzino nelleore in cui il magazzino è aperto ed il negozio è chiuso:

• disattivare le video-sorveglianze nelle ore nelle qualientrambi il negozio ed il magazzino sono aperti.

Inoltre, come si puo’ vedere dalla Figura 9.2.2, per questo ser-vizio non c’è differenza tra la richiesta di impegno medio e quella diimpegno massimo.

Inoltre la PMI specificherà anche, nel merito, come intenderipartire nelle diverse fasce orarie l’accesso ai servizi nelle due sedi

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Colore Applicazione

Voce

Trasferimento files (FTP)

Video Sorveglianza

Applicazioni ERP/SCM/CRM

Servizi‘Pubblica Amministrazione’

Applicazioni e-commerce

Navigazione Internet

e-mail

Backup PDM/Dischi

Tabella 9.2.1 : Legenda associazioni colore/applicazione usate nel piano servizi della PMI

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Fascia notturna Fascia solo

magazzino

Fascia magazzino &

negozio

15

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

1

Fascia notturna Fascia solo

magazzino

Fascia magazzino &

negozio

15

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

1

Figura 9.2.1 : Piano di utilizzo dei servizi della PMI Magazzino/Negozio – Impegno Massimo

Figura 9.2.2 : Piano di utilizzo dei servizi della PMI ‘Magazzino/Negozio’- Impegno medio

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Magazzino e Negozio. Questo dato è essenziale per il dimensionamen-to della Capacità di rete delle borchie come si vedrà nella § 9.3.

I servizi/applicazioni del sito ‘negozio’sono cosi’ classificaticon riferimento alle classi di servizio del § Errore. L'origine riferimen-to non è stata trovata.:

• Servizi in tempo reale: voce (da negozio da/verso l’esterno e da negozio da/verso magazzino)

• Servizi Diffusivi in tempo differito: file transfer, video sorve-glianza del negozio da remoto.

• Servizi Interattivi: e-government (i.e. applicativi verso PA),applicazioni ERP/SCM/CRM, applicazioni da ASP per e-commerce, navigazione internet

• Altri servizi in tempo differito : e-mail.

Nell’ambito del presente esempio i servizi/applicazioni delsito Magazzino sono stati cosi’ classificati:

• Servizi in tempo reale: voce (da magazzino da/verso l’esternoe da magazzino da/verso negozio).

• Servizi Diffusivi in tempo differito: file transfer, video sorve-glianza del magazzino da remoto.

• Servizi Interattivi: e-government (i.e. applicativi verso PA),applicazioni ERP/SCM/CRM, applicazioni da ASP per e-commerce, navigazione internet.

• Altri servizi in tempo differito : e-mail, backup/recovery delPDM.

Nel seguito è esemplificato il processo di creazione delle gri-glie di valutazione per i servizi di VideoSorveglianza e per il servizio di‘transazioni di pagamento sicuro’ (i.e. servizio e-commerce).

Ci riferiamo ad un servizio di Video Sorveglianza sulla connes-sione CBL #1 pertinente sia alla Video Sorveglianza del negozio dal-l’esterno che a quella del magazzino dall’esterno (i.e. in transito sullaCBL #2) che, infine, a quella del negozio da magazzino. Istanze mul-

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

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tiple della video sorveglianza sono operative secondo il piano serviziespresso dalla PMI nella Figura 9.2.1 e nella Figura 9.2.2.

La componente principale di tipo di traffico generato dal ser-vizio di video-sorveglianza è quella sull’asse dei servizi diffusivi intempo differito (vedi Fig. 9.2.3). Le videocamere commerciali tuttaviasono anche configurabili da remoto per attivazione/disattivazione,configurazione della loro interfaccia di rete, aspetti applicativi vari tra iquali ad esempio il tipo di azione che si vuole che esse intraprendanoal momento in cui rilevano una intrusione. Questo tipo di richiestaintroduce anche un traffico generato sulla componente dei servizi inte-rattivi. Le azioni intraprese nell’emergenza dell’intrusione rilevata pos-sono riguardare la preselezione automatica di un numero di rete com-mutata fisso o mobile per stabilire connessioni con la sorveglianza isti-tuzionale e/o con il proprietario. Tale aspetto introduce anche unarichiesta di qualità nella componente dei servizi real-time. Similmentesi inviano SMS od e-mail automatici il chè introduce anche una richie-sta nella componente degli altri servizi in tempo differito. Quindi, usu-fruire di un servizio di video-sorveglianza richiede un servizio di con-nettività con attributi di qualità in tutte le 4 classi di servizio definite.

La definizione della griglia di valutazione relativa al servizio divideosorveglianza, richiede una serie di passi logici, come descritto nelcapitolo 3. A scopo di esempio, e solamente per quanto riguarda il ser-vizio di videosorveglianza, viene descritta la procedura che, basandosisui concetti espressi nel capitolo 5, porta alla determinazione della gri-glia di valutazione. Si ricorda che tale griglia, nel caso concreto dellaPMI, sarà definita dal fornitore della soluzione ‘di videosorveglianza’,in quanto strettamente legata alle esigenze di connettività che l’appli-cazione specifica richiede. Essa verrà fornita alla PMI, o ad un suoconsulente tecnico, contestualmente alla fornitura dell’applicazione.

Come detto, la videosorveglianza fa parte di quelle applicazio-ni che hanno esigenze di connettività di vario tipo. Nel classificarequindi la tipologia di servizio corrispondente bisognerà tener conto ditutti i suoi elementi. Nell’esempio ci si focalizza sulla componente pre-dominante, che è quella di servizio diffusivo in tempo differito. Per le

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

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altre tre (tipologia in Tempo reale, tipologia Interattiva, altra tipologiain Tempo Differito) si seguirà un procedimento analogo.

Si consideri ora la seconda colonna della tabella 7.1.1, relativaai valori che i parametri di qualità definiti nel capitolo 6 per i servizidiffusivi in tempo differito possono assumere. Nel caso specifico sideve vedere quali sono i valori ottimali per il servizio di videosorve-glianza.

La successiva Tabella 9.2.2 riporta, per una specifica applica-zione di video sorveglianza, il valore dei parametri che devono essereforniti dalla connessione per ottenere una prestazione adeguata ai tar-get definiti dal costruttore dell’apparato (selezionati nell’ambito deirange descritti nella tabella 7.1.1) e definiti sulla base del range di valo-ri espressi nelle tabelle del §6.5. L’ultima colonna della tabella riportainfatti l’importanza assegnata ai diversi parametri per la specifica clas-se di servizio “Servizi diffusivi in tempo differito”.

Si dovranno quindi incrociare i dati della Tabella 9.2.2 con leinformazioni riportate nella seconda colonna delle tabelle di 6.5.2,dove viene stabilito il grado d’importanza dei parametri di qualità perun servizio diffusivo in tempo differito, così come definiti nel capito-lo 6. La classificazione viene riportata nell’ultima colonna della Tabella9.2.2, per facilitare il confronto.

Da questa analisi risulta che per i parametri definiti “moltoimportanti” (***), 80% dei totale, debbono essere eccellenti e i rima-nenti 20% possono essere buoni . Mentre per i parametri definiti“importanti” (**), abbiamo il 30% definito eccellente ed il rimanente30% definito buono.

Confrontando questo risultato con la Tabella 8.1 del capitolo8, per la definizione del cruscotto, risulta che la qualità richiesta per laconnettività relativa alla componente dei servizi differiti in tempo dif-fusivo, della suddetta applicazione di video conferenza, risulta avere unpunteggio di 4. Questo implica che la griglia di valutazione, in corri-spondenza dei servizi differiti in tempo diffusivo, verrà posizionatasulla tacca n° 4.

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Probabilità di accesso al servizio >99% �� >95% >80%

***

Tempo di ritardo d’accesso al servizio <10s �� <30s <60s

**

Copertura n.a. ***

Tasso di perdita pacchetti

< 0,5 % < 0,3 % ��

< 0,1 %

*** Serv

izi d

i acc

esso

Ritardo medio di accesso <= 150ms �� **

Call drop 1/10000 ��

1/100 1/80

n.a.

Session drop 1/100000 ��

1/100 1/80

***

Jitter <500ms <1s �� <10s

***

Dis

poni

bilit

à

Inte

grit

à de

lla c

onne

ssio

ne e

del

se

rviz

io

Ritardo di trasmissione <500ms <1s �� < 10 s

**

Autenticazione della rete Username e password �� ***

Vulnerabilità del punto di accesso non accettabile �� ***

Integrità e confidenzialità delle informazioni Encryption �� ***

Non ripudio 1/100000 ��

1/100 1/95

***

Sicu

rezz

a di

ret

e

Instradamento 1/100000 ��

1/100 1/95

***

Autenticazione del servizio Username e password �� ***

Integrità e confidenzialità delle informazioni Encryption �� ***

Sicu

rezz

a

Sicu

rezz

a de

l se

rviz

io

Non ripudio 1/100000 ��

1/100 1/95

***

Servizi diffusivi in tempo differito

Tabella 9.2.2

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Analogo procedimento dovrà essere sviluppato per le altre trecomponenti. Il risultato è riportato in Fig. 9.2.3.

Dall’osservazione della Fig. 9.2.3 si conclude che il livello di

qualità del servizio di video-sorveglianza sulle componenti di trafficoè:

• Livello 4 sulla componente dei ‘Servizi Diffusivi in tempo differito’;

• Livello 1 sulla componente dei ‘Servizi in Tempo Reale’;

• Livello 2 sulla componente degli ‘Altri Servizi in Tempo Differito’;

• Livello 3 sulla componente dei ‘ Servizi Interattivi’.

Ci riferiamo ora ad un Servizio di Pagamento sicuro effettua-bile per scelta organizzativa della PMI esclusivamente da personale dimagazzino. Dunque il servizio di Pagamento sicuro, dovendo raggiun-

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Servizi in

Tempo Reale

Servizi Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Figura 9.2.3 : Griglia di valutazione del Servizio di Video-Sorveglianza

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gere nodi di rete esterni alla PMI, insiste sia sulla connessione CBL #1che sulla connessione CBL#2). Istanze multiple del servizio diPagamento Sicuro sono operative secondo il piano servizi delle Fig.9.2.1 e Fig. 9.2.2. Nel senso del traffico generato, la componenteprincipale del servizio di Pagamento Sicuro è quella sull’asse dei ser-vizi interattivi (Fig. 9.2.3). La PMI intende dotarsi di un client sw peruso professionale che le consenta di effettuare Pagamenti Sicuri in unambiente integrato nel quale la PMI può avere la possibilità di vedereon-line i cataloghi del materiale di minuteria da comprare e può stabi-lire comunicazioni audio con i customer-care delle aziende fornitrici. Ilclient sw suddetto risulterà integrato nella SCM della PMI. La richie-sta di consultazione on-line dei cataloghi e delle schede descrittive deiprodotti di minuteria introduce anche un traffico generato sulla com-ponente degli Altri servizi in tempo differito. La richiesta preselezio-ne su comando da sw applicativo di un numero di rete commutatafisso per stabilire connessioni voce con il customer-care delle aziendefornitrici introduce anche una richiesta di qualità nella componente deiservizi real-time. Quindi, usufruire del servizio di Pagamento Sicurorichiede un servizio di connettività con attributi di qualità in tre(Servizi Interattivi, Servizi real-time, Altri Servizi in Tempo Differito)delle quattro classi di servizio definite.

Dall’osservazione della Fig. 9.2.4 si conclude che il livello diqualità del servizio di Pagamento Sicuro sulle componenti di trafficoè:

• Livello 4 sulla componente dei ‘ Servizi Interattivi’;

• Livello 2 sulla componente degli ‘Altri Servizi in Tempo Differito’;

• Livello 1 sulla componente dei ‘Servizi in Tempo Reale’;

• Livello 0 sulla componente dei ‘Servizi Diffusivi in tempo differito’.

Per brevità omettiamo di inserire, in questo caso, i passaggi checi hanno portato alla griglia di valutazione del Servizio di PagamentoSicuro della Figura 9.2.4 cosi’ come trascuriamo di inserire i diagram-

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

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mi di valutazione degli altri servizi della PMI.

L’inviluppo di qualità delle CBL#1 e CBL#2 si ottiene oraprendendo, su ognuno dei quattro assi corrispondenti alle quattro clas-si dei diagrammi di valutazione, il valore massimo atteso al variare delservizio e della fascia oraria secondo quanto indicato nel piano dei ser-vizi della PMI della Figura 9.2.1 e della Figura 9.2.2. Si ottengono dun-que le seguenti sei griglie di valutazione:

1. Griglia di valutazione della Qualità attesa della CBL #1 in fascia notturna (si veda Figura 9.2.5)

2. Griglia di valutazione della Qualità attesa della CBL #1 in fascia ‘Solo Magazzino’ (si veda Figura 9.2.7);

3. Griglia di valutazione della Qualità attesa della CBL #1 in fascia ‘Magazzino+Negozio’ (si veda Figura 9.2.9);

63

Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Servizi in

Tempo Reale

Servizi Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Figura 9.2.4 : Griglia di valutazione del Servizio di Pagamento Sicuro

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 63

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4. Griglia di valutazione della Qualità attesa della CBL #2 in fascia notturna (si veda Figura 9.2.5);

5. Griglia di valutazione della Qualità attesa della CBL #2 in fascia ‘Solo Magazzino’ (si veda Figura 9.2.9);

6. Griglia di valutazione della Qualità attesa della CBL #2 in fascia ‘Magazzino+Negozio’ (si veda Figura 9.2.9);

64

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Servizi in

Tempo Reale

Servizi

Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Servizi in

Tempo Reale

Servizi Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Servizi in

Tempo Reale

Servizi

Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi

Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Servizi in Tempo Reale

Servizi Diffusivi in

Tempo Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Figura 9.2.5 : Qualità Attesa CBL #1 Figura 9.2.6: Qualità Attesa CBL #2 in fascia notturna

Figura 9.2.7 : Qualità Attesa CBL #1 in fascia Solo Magazzino

Figura 9.2.8 : Qualità Attesa CBL #2 in fascia Solo Magazzino

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 64

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9.3 Dimensionamento della capacità di rete

Dobbiamo ora dimensionare la banda richiesta dal servizio diconnettività per potere usufruire dei servizi dichiarati nel Piano Servizidella PMI con i livelli di qualità del paragrafo 9.2. Quanto segue illu-stra il procedimento di calcolo da seguire per arrivare alla determina-zione dei parametri che concorrono a definire la capacità di rete edeve essere ripetuto per entrambe la CBL #1 e la CBL#2. Nei passag-gi intermedi del metodo di calcolo saranno inoltre computati alcuniparametri intermedi ma di elevato interesse per la connettività di retedella PMI come, ad esempio, le velocità garantite e le velocità di piccoper ogni borchia di rete, per ogni fascia oraria e per ogni classe di ser-vizio.

Il problema è approcciato in sei passi successivi:

1. Caratterizzazione dei Servizi Elementari: sono definitile velocità medie e le velocità in eccesso di ogni servizio del PianoServizi della PMI.

2. Calcolo della velocità teorica garantita e della velocitàteorica di picco3 per sito in ognuna delle tre fasce orarie: la PMI

65

Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Servizi in

Tempo Reale

Servizi Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in Tempo Differito

Servizi in

Tempo Reale

Servizi

Diffusivi in Tempo

Differito

Servizi

Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Figura 9.2.9 : Qualità Attesa CBL #1 infascia Magazzino+Negozio

Figura 9.2.10 : Qualità Attesa CBL #2 infascia Magazzino+Negozio

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 08/09/2006 11.29 Pagina 65

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procede ad un dimensionamento massimo (definito come dimensiona-mento teorico) e ad un dimensionamento medio dei servizi per sito equesti dati sono utilizzati, unitamente con quelli del passo 1, per il cal-colo delle velocità teoriche suddette. Il confronto tra i dati di dimen-sionamento medio ed i dati di dimensionamento teorico sono utilizza-ti per calcolare il fattore parziale di prenotazione garantita per connes-sione e per fascia oraria.

3. Dimensionamento Teorico della richiesta di banda: levelocità garantite e le velocità di picco ottenute nel passo 2 sono som-mate per dimensionare, su ogni connessione, la richiesta di banda perfascia oraria e per classe di servizio.

4. Messa a punto del parametro velocità garantita: ilpiano di servizi della PMI è modificato per tenere in conto anziché ilnumero massimo teorico di istanze contemporanee dello stesso servi-zio il numero medio atteso delle suddette istanze. Questo ci permettedi passare da un dimensionamento teorico della richiesta di banda adun dimensionamento medio ugualmente efficace e che tiene in contoesigenze di gradualità nell’investimento pecuniario che la PMI fa perdotare le proprie sedi di servizi di connettività. Questo porta a defini-re un fattore di prenotazione (booking factor) come numero tra 0 ed1 da intendersi appunto come fattore che scala la velocità garantita teo-rica alla velocità garantita attesa secondo l’equazione che segue.

Questa operazione di messa a punto della velocità garantita‘aggiusta’ anche l’impatto della richiesta di banda di picco effettuandouna prima riduzione ancorchè parziale.

66

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

teoricagarantitavelgarantitaneprenotaziodifattoreefficacegarantitavel ..*___.. =

con 1___0 <=< garantitaneprenotaziodifattore .

3 La velocità di picco viene considerata per semplicità di calcolo come la parte eccedente la velocitàmedia. In questo modo la velocità di picco e’ sommabile a quella media.

(Eq. 1)

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 66

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5. Messa a punto del parametro velocità di picco: larichiesta di banda di picco di ogni borchia è ottimizzata in virtu’ delprincipio che ‘i servizi offrono traffico di picco in maniera randomica(i.e. il traffico offerto dai picchi non si somma ma si ‘distribuisce’ sullabanda perché i diversi traffici sono modellabili come variabili aleatorieindipendenti). La richiesta risultante in termini di banda di picco nonè dunque la somma delle richieste delle bande di picco dei singoli ser-vizi elementari ma è considerata come il massimo delle bande di piccodei singoli servizi elementari (si veda eq. 2).

Questo ci permette di passare da un dimensionamento teoricodella richiesta di banda di picco ad un dimensionamento della banda dipicco efficace in grado di tenere in conto e di razionalizzare l’investi-mento pecuniario che la PMI fa per dotare le proprie sedi di servizi diconnettività. Questo porta a definire un fattore di prenotazione dipicco (booking factor) come numero tra 0 ed 1 da intendersi appuntocome fattore che scala la velocità di picco teorica alla velocità di piccoefficace secondo l’equazione che segue.

6. Definizione del parametro di Velocità dellaConnessione di Rete : per ognuna delle due connessioni a largabanda da dimensionare si sommano la velocità garantita efficace e lavelocità di picco efficace per ottenere appunto la Velocità dellaConnessione di Rete.

La seguente Tabella 9.3.1 definisce le richieste dei servizi ele-mentari in termine di velocità media e di velocità in eccesso di ogni

67

Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

)_,......,1_max(__tan_ serNpiccoserpiccopiccobandaterisulrichiesta =

teoricadipiccovelpicconeprenotaziodifattoreefficacedipiccovel ..*___.. =

con 1___0 <=< picconeprenotaziodifattore .

(Eq. 2)

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 67

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servizio come richiesti dal passo 1 del metodo. La velocità mediarichiesta dal servizio esprime il livello di banda costante che il servizioè in grado di presentare con continuità alla rete. La velocità in ecces-so del servizio esprime, per contro, la richiesta aggiuntiva di banda cheè impegnata dal servizio stesso in modo non sistematico e per inter-valli di tempo saltuari.

Il secondo passo del metodo consiste nel dare i dimensiona-menti (teorico e medio) dei servizi per sito e per fascia oraria e nel cal-colare la velocità teorica garantita e la velocità teorica di picco per sitoin ognuna delle tre fasce orarie. Le seguenti tabelle sviluppano questocalcolo secondo il seguente ordine:

• Tabella 9.3.2 : dimensionamento teorico dei servizi edimensionamento teorico CLB #1 per classe di servizio in fascia not-turna (considerando tutti i servizi e tutte le istanze di servizio comeattive contemporaneamente). I valori indicati nella parte superioredella tabella si riferiscono al numero di istanze di servizio teoricamen-te attive. I valori indicati come throughput per servizio sono calcolatimoltiplicando la banda ipotizzata per il servizio (tabella 9.3.1) per il

68

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

SERVIZI DELLA P.M.I

Voc

e

File

Transfers

Video

Sorveglianza

ERP/SCM/

CRM

Pubbl-

Amm.

E-

commerce

Internet

Browsing E-mail

Backup

PDM

Velocità media servizi real-time(Kb/s) 32 0 32 0 0 32 0 0 0

Velocità in eccesso servizi real-time(Kb/s) 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Velocità media servizi diffusivi in tempo

differito (Kb/s) 2 100 0 128 64 0 0 0 0

Velocità in eccesso servizi diffusivi in

tempo differito (Kb/s) 8 412 112 0 0 0 0 0 0

Velocità media servizi interattivi(Kb/s) 4 1 16 32 64 64 64 0 0

Velocità in eccesso servizi interattivi

(Kb/s) 0 0 0 480 448 448 192 0 0

Velocità media altri servizi in tempo differito(Kb/s)

0 1 2 2 2 2 0 32 2048

Velocità in eccesso altri servizi in tempo

differito(Kb/s) 4 0 14 14 14 14 0 224 2048

Tabella 9.3.1 : Caratterizzazione dei servizi elementari

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 68

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numero di istanze di servizio attive (valore teorico e medio).

• Tabella 9.3.3 : dimensionamento medio dei servizi edimensionamento teorico CLB #1 per classe di servizio in fascia solonotturna (considerando tutti i servizi e tutte le istanze di servizio effet-tivamente attive in contemporanea) con indicazione del fattore di boo-king risultante sul garantito della CLB #1 per la fascia notturna (parial rapporto fra banda garantita totale media e banda garantita totale dipicco).

69

Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

VoceFile

Transfers

Video

SorveglianzaERP/SCM/CRM Pubbl- Amm. E-commerce

Internet

BrowsingE-mail Backup Dischi

Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 2 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

2 1 0 0 0 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

2 1 0 0 0 0 1 1 1

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,313 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,305 1,473

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,808 2,750

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,198 3,391

Fattore di booking sul garantito nella fascia notturna della CLB #1

1,00

3,623 7,613

Dimensionamento Medio Servizi - Fascia Notturna

Throughput per servizio Garantito Picco

Dimensionamento Medio Connessione Larga Banda #1

VoceFile

Transfers

Video

SorveglianzaERP/SCM/CRM Pubbl- Amm. E-commerce

Internet

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 2 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

2 1 0 0 0 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

2 1 0 0 0 0 1 1 1

3,623

0,313

0,305

0,808

Dimensionamento Teorico Servizi - Fascia Notturna

PiccoThroughput per servizio Garantito

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,198

0,000

1,473

2,750

3,391

Velocità servizi real-time(Mb/s)Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s)

Velocità servizi interattivi(Mb/s)

7,613

10 - Un Caso pratico – La PMI magazzino negozio 47-69.qxp 29/08/2006 15.54 Pagina 69

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70

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Tabella 9.3.4 : dimensionamento teorico dei servizi edimensionamento teorico CLB #1 per classe di servizio in fascia solomagazzino.

• Tabella 9.3.5 : dimensionamento medio dei servizi edimensionamento teorico CLB #1 per classe di servizio in fascia solomagazzino con indicazione del fattore di booking risultante sul garan-tito della CLB #1 per la fascia solo magazzino.

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 0 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

2 1 0 0 0 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

5 4 1 2 1 4 3 3 0

3,109 10,801

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,318 6,250

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,275 1,934

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,594 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,922 2,617

Dimensionamento Teorico Servizi - Fascia Solo Magazzino

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1Throughput per servizio Garantito Picco

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 0 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

2 1 0 0 0 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

3 2 1 2 1 2 3 3 0

Dimensionamento Medio Servizi CBL 1 - Fascia Solo Magazzino

Dimensionamento Medio Connessione Larga Banda #1Throughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,406 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,719 1,781

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,176 5,375

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,270 1,891

2,570 9,047

Fattore di booking sul garantito nella fascia solo magazzino della CLB #1

0,83

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 70

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71

Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

• Tabella 9.3.6 : dimensionamento teorico dei servizi edimensionamento teorico CLB #1 per classe di servizio in fasciamagazzino + negozio.

• Tabella 9.3.7: dimensionamento medio dei servizi edimensionamento teorico CLB #1 per classe di servizio in fasciamagazzino + negozio con indicazione del fattore di booking risultan-te sul garantito della CLB #1 per la fascia magazzino + negozio.

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 0 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

11 1 0 2 1 0 3 3 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

4 4 0 2 1 2 4 4 0

3,854 12,492

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,518 7,313

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,369 2,617

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,719 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 1,248 2,563

Dimensionamento Teorico Servizi - Fascia Magazzino + Negozio

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1Throughput per servizio Garantito Picco

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 0 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

8 1 0 1 1 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

4 2 0 1 1 2 1 2 0

Dimensionamento Medio Servizi - Fascia Magazzino + Negozio

Dimensionamento Medio Connessione Larga Banda #1Throughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,625 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,797 1,734

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,129 5,438

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,238 1,703

2,789 8,875

Fattore di booking sul garantito nella fascia magazzino + negozio della CLB #1

0,72

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 71

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72

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

• Tabella 9.3.8: dimensionamento teorico dei servizi edimensionamento teorico CLB #2 per classe di servizio in fascia not-turna.

• Tabella 9.3.9: dimensionamento medio dei servizi edimensionamento teorico CLB #2 per classe di servizio in fascia solonotturna con indicazione del fattore di booking risultante sul garanti-to della CLB #2 per la fascia notturna.

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Dischi

Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 2 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

2 1 0 0 0 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

2 1 0 0 0 0 1 1 1

2,758 4,785

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,174 0,375

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,193 3,355

0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,203 1,055

Dimensionamento Teorico Servizi - Fascia Notturna

Dimensionamento Connessione Larga Banda #2Throughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,188

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Backup

Dischi

Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 2 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

2 1 0 0 0 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

2 1 0 0 0 0 1 1 1

Dimensionamento Medio Servizi - Fascia Notturna

Fattore di booking sul garantito nella Fascia Notturna della CLB #2

1,00

2,193 3,355

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,188 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,203 1,055

2,758 4,785

Dimensionamento Connessione Larga Banda #2Throughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,174 0,375

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s)

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 72

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73

Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

• Tabella 9.3.10 : dimensionamento teorico dei servizi edimensionamento teorico CLB #2 per classe di servizio in fascia solomagazzino.

• Tabella 9.3.11: dimensionamento medio dei servizi edimensionamento teorico CLB #2 per classe di servizio in fascia solomagazzino con indicazione del fattore di booking risultante sul garan-tito della CLB #2 per la fascia solo magazzino.

Il terzo passo ci porta al dimensionamento teorico dellarichiesta di banda attraverso la somma delle velocità teoriche garantite

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 0 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

11 1 0 2 1 0 3 3 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

4 4 0 2 1 2 4 4 0

2,914 9,641

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,876 4,938

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,364 2,574

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,531 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 1,143 2,129

Dimensionamento Teorico Servizi - Fascia Magazzino+Negozio

Dimensionamento Connessione Larga Banda #2Throughput per servizio Garantito Picco

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Numerosità servizi

richiesti in Esterno

0 1 0 0 0 2 8 4 0

Numerosità servizi

richiesti in Negozio

8 1 0 1 1 0 1 1 0

Numerosità servizi

richiesti in Magazzino

4 2 0 1 1 2 1 2 0

Dimensionamento Medio Servizi - Fascia Magazzino+Negozio

Dimensionamento Connessione Larga Banda #2Throughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,438 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,691 1,301

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,487 3,063

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,233 1,660

1,850 6,023

Fattore di booking sul garantito nella Fascia Magazzino+Negozio della CLB #2

0,63

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 73

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74

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

e delle velocità teoriche di picco ottenute nel passo 2 al fine di ottene-re la richiesta di banda per fascia oraria e per classe di servizio. LaTabella seguente 9.3.14 raccoglie i dati cosi’ calcolati per la CLB#1.

Gli stessi dati per la CLB #2 sono invece raccolti nella Tabellaseguente 9.3.15 .

11,236

13,910

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,594 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,922 2,617

3,109 10,801

16,346

3,854 12,492

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,369 2,617

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1 in Fascia Magazzino+Negozio

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,518 7,313

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,719 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 1,248 2,563

Throughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,318 6,250

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,275 1,934

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1 in Fascia Solo MagazzinoThroughput per servizio Garantito Picco

3,623 7,613

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,808 2,750

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,198 3,391

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,313 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,305 1,473

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1 in Fascia NotturnaThroughput per servizio Garantito Picco

12,555

10,070

7,543

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #2 in Fascia NotturnaThroughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,188 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,203 1,055

2,758 4,785

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,174 0,375

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,193 3,355

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #2 in Fascia Solo MagazzinoThroughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,375 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,814 2,176

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,673 3,875

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,271 1,887

2,133 7,938

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #2 in Fascia Magazzino+NegozioThroughput per servizio Garantito Picco

0,531 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 1,143 2,129

2,914 9,641

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,876 4,938

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,364 2,574

Velocità servizi real-time(Mb/s)

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Quanto risulta dai dettagli delle Tabelle 9.3.14 e 9.3.15 è sinte-tizzata come Capacità teorica di rete della CLB #1 e della CLB #2nella tabella 9.3.16. Per i calcoli si e’ considerato il throughput massi-mo (pari a quello teorico per la fascia Magazzino+Negozio sia per laCLB#1 che per la CLB#2) diviso per il fattore di booking.

Si ricorda che questi dimensionamenti sono da intendersicome dimensionamenti prima delle ottimizzazioni dei fattori di preno-tazione che sono valorizzate entro il Passo 4 del nostro esempio. IlPasso 4 prevede, infatti, la messa a punto del parametro velocitàgarantita. Il Passo 5 prevede la messa a punto del parametro di veloci-tà di picco. Questi parametri saranno ottenuti per ambo le CLB#1 eCLB #2. Il procedimento ci consentirà di calcolare in chiaro la veloci-tà garantita efficace e la velocità di picco efficace determinando anche,attraverso una semplice operazione di rapporto aritmetico, il fattori diprenotazione applicabili nel caso della nostra PMI alla velocità garan-tità ed alla velocità di picco. Dunque quanto risulta dalla seguenteTabella 9.3.17 rappresenta entrambi i passi numerati come 4 e 5 delmetodo per la CLB #1.

Velocità di Picco Teorica 6,25Velocità Teorica Complessiva 8,17

Fattore di Recupero (dovuto a modello bi-direz) 2Velocità Garantita Teorica 1,93

Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #1 (Mb/s)

Velocità complessiva 6,28

Velocità Garantita 1,46Velocità di Picco 4,82

Fattore di Recupero (dovuto a modello bi-direz) 2Dimensionamento Teorico Connessione Larga Banda #2 (Mb/s)

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

La seguente Tabella 9.3.18 rappresenta gli stessi passi per laCLB #2.

Velocità Garantita Efficace

Velocità di Picco Efficace

Velocità complessiva

1,393,665,05

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #1 in Fascia NotturnaThroughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,313 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,305 1,473

3,623 3,391

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,808 2,750

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,198 3,391

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #1 in Fascia Solo MagazzinoThroughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,406 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,719 2,617

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,176 6,250

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,270 1,934

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,625 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,797 2,563

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #1 (Mb/s)

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 1,129 7,313

2,570 6,250

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #1 in Fascia Magazzino+NegozioThroughput per servizio Garantito Picco

7,014

8,820

10,102

Fattore di Recupero (dovuto a modello bi-direz) 2

2,789 7,313

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,238 2,617

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Cio’ conclude la descrizione del metodo ad eccezione delPasso 6 che riassume in veste conclusiva quanto ottenuto evidenzian-do in esplicito il valore del parametro di Capacità della Connessione diRete per ognuna delle due connessioni a larga banda da dimensiona-re. Il passo 6 è descritto in due tabelle dedicate entro la prossima § 9.4.

Velocità complessiva 3,39

Velocità Garantita 0,92Velocità di Picco 2,47

1,850 4,938

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #2 (Mb/s)Fattore di Recupero (dovuto a modello bi-direz) 2

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,487 4,938

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,233 2,574

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,438 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,691 2,129

1,668 3,875

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #2 in Fascia Magazzino+NegozioThroughput per servizio Garantito Picco

5,543

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,538 3,875

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 0,265 1,887

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,250 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s) 0,615 2,176

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #2 in Fascia Solo MagazzinoThroughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi interattivi(Mb/s) 0,174 0,375

Velocità altri servizi in tempo differito(Mb/s) 2,193 3,355

0,203 1,055

2,758 3,355

6,787

6,113

Dimensionamento Efficace Connessione Larga Banda #2 in Fascia NotturnaThroughput per servizio Garantito Picco

Velocità servizi real-time(Mb/s) 0,188 0,000

Velocità servizi diffusivi in tempo differito (Mb/s)

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

9.4 Determinazione della banda totale

Dal confronto delle tre figure della colonna di sinistra (Figura5, Figura 7 e Figura 9) con le tre figure della colonna di destra (Figura6, Figura 8 e Figura 10) si vede immediatamente che le due colonnesono identiche. Questo ci dice che i livelli di qualità richiesti allaCBL#1 ed alla CBL#2 sono identici. Cio’ si spiega rapidamente osser-vando il Piano dei Servizi dichiarato dalla PMI Magazzino/Negoziodella Figura 1 e della Figura 2. Infatti i servizi che transitano sullaCBL #1 sono, in tutte le fasce orarie, gli stessi che transitano sullaCBL#2. Unica eccezione a quanto sopra è il servizio di ‘backupPDM/dischi’ che insiste sulla CBL #2 e non è presente sulla CBL #1.Questo servizio ha una griglia di valutazione con valori bassi in termi-ni di qualità richiesta e pertanto non incide sul diagramma di connes-sione risultante.L’inviluppo finale della qualità attesa per le due connes-sioni a banda larga si ottiene, ancora, scegliendo su ognuna delle quat-tro dimensioni di qualità il massimo valore al variare della fascia orariaper ognuna delle borchie CBL#1 e CBL#2. Come già evidenziato legriglie di valutazione delle due borchie coincidono sulle tre diversefasce orarie. Ne consegue che anche la griglie di valutazione riassunti-ve sono coincidenti. La seguente Fig. 9.4.1 mostra dunque l’inviluppodi qualità richiesto e vale, come detto, per entrambe le connessioni abanda larga della PMI Magazzino+Negozio.

Servizi in

Tempo Reale

Servizi Diffusivi in

Tempo

Differito

Servizi Interattivi

Altri Servizi in

Tempo Differito

Figura 9.4.1 Inviluppo diQualità richiesto valido sia perla CBL#1 che per la CBL#2

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Dall’osservazione della Fig. 9.4.1 si conclude che il livello diqualità riassuntivo della CBL #1 e della CBL #2 sulle componenti ditraffico è:

• Livello 4 sulla componente dei ‘ Servizi Interattivi’;

• Livello 2 sulla componente degli ‘Altri Servizi in TempoDifferito’;

• Livello 5 sulla componente dei ‘Servizi in Tempo Reale’;

• Livello 4 sulla componente dei ‘Servizi Diffusivi in tempodifferito’.

I dati di dimensionamento delle connessioni a banda largarichieste dal modello di business della PMI Magazzino/Negozio e dalsuo Piano dei Servizi sono riassunti nella successiva Tabella 9.4.2 perla CBL #1 e nella Tabella 9.4.3.

Riassunto Dati di Dimensionamento CLB #1 (Mb/s)Velocità garantita teorica (Mb/s) 1,93

Velocità efficace dell'intera connessione (Mb/s) 5,05

Velocità di picco teorica (Mb/s) 6,25Velocità di picco efficace (Mb/s) 3,66

Velocità garantita efficace (Mb/s) 1,39Fattore di Prenotazione della velocità garantita (Guaranteed

Rate Booking Factor) 0,72

Fattore di Prenotazione dell'intera connessione (Booking Factor) 0,62

Fattore di Prenotazione della velocità di picco (Peak Rate Booking Factor) 0,59

Velocità teorica dell'intera connessione (Mb/s) 8,17

Tabella 9.4.2 : Dimensionamento CBL #1 4

4Il Fattore di Prenotazione della velocità garantita e’ pari al rapporto fra la velocità garantita teo-rica e quella efficace. Analogamente per il calcolo degli altri fattori di prenotazione.

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Le righe che nelle Tabelle 9.4.2 e nelle Tabelle 9.4.3 sono evi-denziate in celeste contengono i dati definitivi della capacità di retedelle borchie di rete della PMI Magazzino/Negozio. Le righe eviden-ziate in verde contengono il fattore di riduzione che il metodo hadimostrato applicabile ai parametri teorici generando comunque para-metri efficaci e sufficienti a sostenere il modello dei servizi richiestodalla PMI Magazzino/Negozio.

In questo modo la PMI Magazzino/Negozio ha la confidenzadi avere operato una scelta efficace anche nel senso della salvaguardiae della razionalizzazione del proprio investimento pecuniario. Peraltrola PMI in oggetto potrà avvalersi di un ventaglio di tecnologie oggiconsolidate dato che i dati sulla capacità di rete delle sue borchie sonotali da essere ampiamente coperte dalle tecnologie larga banda attuali edel prossimo futuro.

0,92Fattore di Prenotazione della velocità garantita (Guaranteed

Rate Booking Factor) 0,63

Riassunto Dati di Dimensionamento CLB #2 (Mb/s)

Velocità di picco efficace (Mb/s) 2,47Fattore di Prenotazione della velocità di picco (Peak Rate

Booking Factor) 0,51

Velocità garantita teorica (Mb/s) 1,46

Velocità di picco teorica (Mb/s) 4,82

Velocità garantita efficace (Mb/s)

Fattore di Prenotazione dell'intera connessione (Booking Factor) 0,54

Velocità teorica dell'intera connessione (Mb/s) 6,28Velocità efficace dell'intera connessione (Mb/s) 3,39

Tabella 9.4.3 Dimensionamento CBL #2

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 80

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Un Caso pratico- La PMI magazzino/ negozio

Riassunto Dati di Dimensionamento CLB #2 (Mb/s)Velocità garantita teorica (Mb/s) 1,46

2,47Fattore di Prenotazione della velocità di picco (Peak Rate

Booking Factor) 0,51

0,92Fattore di Prenotazione della velocità garantita (Guaranteed

Rate Booking Factor) 0,63Velocità di picco teorica (Mb/s) 4,82

Velocità garantita efficace (Mb/s)

Velocità di picco efficace (Mb/s)

Fattore di Prenotazione dell'intera connessione (Booking Factor) 0,54

Velocità teorica dell'intera connessione (Mb/s) 6,28Velocità efficace dell'intera connessione (Mb/s) 3,39

Capacità di Rete Richiesta per la CLB #2 (Mb/s)Velocità garantita (Mb/s) 0,92Velocità Massima (Mb/s) 3,39

Riassunto Dati di Dimensionamento CLB #1 (Mb/s)Velocità garantita teorica (Mb/s) 1,93

Velocità efficace dell'intera connessione (Mb/s) 5,05

Velocità di picco teorica (Mb/s) 6,25Velocità di picco efficace (Mb/s) 3,66

Velocità garantita efficace (Mb/s) 1,39Fattore di Prenotazione della velocità garantita (Guaranteed

Rate Booking Factor) 0,72

Fattore di Prenotazione dell'intera connessione (Booking Factor) 0,62

Fattore di Prenotazione della velocità di picco (Peak Rate Booking Factor) 0,59

Velocità teorica dell'intera connessione (Mb/s) 8,17

Velocità Massima (Mb/s) 5,05

Capacità di Rete Richiesta per la CLB #1 (Mb/s)Velocità garantita (Mb/s) 1,39

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 81

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

10BIS - Un Caso pratico – La PMI2aPARTE -70-82.qxp 29/08/2006 16.05 Pagina 82

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Scopo: Questo capitolo definisce i metodi e gli strumenti permisurare i valori quantitativi e/o qualitativi dei parametri tecnologici damisurare (per le differenti classi di servizio e per le differenti tecnolo-gie) al fine di rilevare la qualità di una rete.

Nell’effettuazione delle misure, si considera il modello di rife-rimento logico di rete descritto nel capitolo 5; strutturato come segue:

- accesso

- dorsale

10.1 Misurazione dei servizi

La qualità di una rete ICT può essere monitorata medianteopportuni strumenti d’investigazione dei parametri riportati nelleTabelle 6.5.1.e 6.5.2.

Con riferimento al modello di Figura 4.1, al fine di effettuarele misurazioni, dovranno essere definiti da un lato sistemi di monito-raggio opportunamente connessi ai punti di riferimento (a) (b) (c) (d)(e) dall’altro opportuni strumenti e procedure come successivamentedescritte in questo paragrafo.

83

10 - Misura in campo dei

parametri significativi

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 08/09/2006 11.30 Pagina 83

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Tra le possibili architetture di misura considerate, si è valutatodi procedere secondo metodi di rilevazione non intrusivi come segue.

Fra gli indicatori che è importante misurare per stabilire la qua-lità di un servizio (vedi tab. ex 6.5.1), allo stato attuale, sono stati con-siderati i seguenti parametri: Velocità media Up/Down(Mbps); Jitter(ms); Ritardo di trasmissione (ms)

Tali indicatori vanno misurati su ogni tratta, ovvero tra il col-legamento dell'utente e la centrale DSL, tra la centrale, tra la centrale el'ISP sottoscritto (il cliente può avere un contratto con più fornitori diservizi) dal cliente finale e tra questo ISP e ISP terzi, ovvero fornitoridi contenuti.

Potrebbe essere necessario avere queste informazioni sia informato aggregato che separatamente per ogni singola tratta.

84

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Fig. 10.1 Modello di Riferimento Logico di una Rete

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 04/09/2006 15.38 Pagina 84

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Per misurare tali indicatori è possibile utilizzare un’ architettu-ra distribuita di agenti software ed una console centrale per la configu-razione degli agenti e la raccolta dei dati.

Tali agenti dovranno essere installati presso:• i PC delle PMI• uno o più PC/server collocati nella centrale;• uno o più PC/server dell’ISP sottoscritto dalle PMI;• uno o più PC/server di altri ISP.

Tutti gli agenti devono poter comunicare tra di loro tramiteprotocolli IP e tutti devono comunicare, sempre tramite protocolli IP,con la console centrale per la configurazione e la raccolta delle statisti-che.

85

Misura in campo dei parametri significativi

Fig. 10.2 Modello di Riferimento Logico Agenti SW

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 04/09/2006 15.38 Pagina 85

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Dalla console centrale deve essere possibile configurare unaserie di test funzionali che permettano di valutare la banda effettiva-mente fornita al cliente finale, i tempi di risposta di varie tipologie diapplicativi e il jitter. Gli agenti, opportunamente configurati, potrannogenerare attivamente una serie di transazioni in varie modalità:

• punto-punto: un agente software funge da client e genera tran-sazioni verso un altro agente che funge da server applicativo;

• punto-multipunto: un agente software funge da client e gene-ra transazioni verso una serie di agenti che fungono da serverapplicativo;

• multipunto-punto: più agenti, che prendono la parte deiclient, generano una serie di transazioni verso un singoloagente che funge da server applicativo;

• multipunto-multipunto: più agenti comunicano con più agen-ti.

Tali transazioni non coinvolgeranno server reali e avrannol’unico scopo di fornire indicazioni sulla qualità del link fornito alcliente e dei singoli passaggi tra cliente e ISP.

Le prove avranno una durata limitata e saranno utilizzate ascopo di test. Per questo motivo sarà possibile creare vari profili dimisura che potranno essere richiamati e lanciati quando necessario.

Il software di gestione potrà configurare gli agenti in modo taleche possano simulare i vari tipi di protocolli associati alle diverse clas-si di servizio (come definite al cap. 6), secondo la seguente tabella (isoftware sono riportati a titolo esemplificativo e la lista non si ritieneesaustiva):

86

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 04/09/2006 15.38 Pagina 86

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Con tale architettura dovrà essere possibile fare anche dellesemplici misure di Throughput e di Response time.

10.2 Misure

Misura della banda disponibileGli agenti dovranno essere configurati in modo tale da genera-

re traffico tra di loro e misurare il throughput, ovvero la banda, perogni passaggio e per i percorsi completi client server. La misura potràessere effettuata in upload o in download oppure contemporaneamen-te.

Deve poter essere misurata la Banda garantita e la banda dipicco.

87

Misura in campo dei parametri significativi

Servizi in Tempo Reale Servizi diffusivi in Tempo

Differito

Servizi

Interattivi

Altri

Servizi in

Tempo

Differito

o Telnet

o NetMeeting Audio Stream;

o NetMeeting Video Stream;

o VoIP implementato

mediante diversi codec

o MPEG Video Stream;

o NetShow;

o RealAudio

o RealMedia

o ftp

o Dns

o http

o https

o pop3

o smtp

Tabella 10.1

Fig. 10.2.a (esempio)

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 08/09/2006 11.30 Pagina 87

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Misura dei tempi di risposta

Gli agenti dovranno essere configurati in modo tale da potersimulare vari tipi di transazioni ovvero applicazioni e misurarne i tempidi risposta. I tempi di risposta possono essere rilevati in upload o indownload oppure contemporaneamente.

10.3 Procedure di raccolta dati

Sarà possibile configurare gli agenti per simulare chiamate tele-foniche con vari tipi di codec e di Service Quality. Gli agenti rileveran-no una serie di informazioni come:

88

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

Fig. 10.2. b (esempio)

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 08/09/2006 11.30 Pagina 88

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Tale software è composto da una console centrale e da variagenti software che è possibile installare su PC o server e che non inte-ragiscono con l’utente finale, ma possono comunicare in modo traspa-rente con la console.

Gli agenti sono installati come servizio, per questo sarà possi-bile disabilitare o abilitare tali agenti solo se necessario.

I test potranno coinvolgere un numero qualsiasi di agenti. E’possibile installare gli agenti e utilizzarli se e quando necessario.

NOTAIl Sw di misura andrà installato su tutti i server erogatori di servizio.Alternativamente, le prove potranno essere effettuate mediante installazioni a campione nella rete.

89

Misura in campo dei parametri significativi

Fig. 10.3.a (esempio)

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 29/08/2006 16.10 Pagina 89

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QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI SU RETI FISSE A LARGA BANDA

11 - Misura in campo dei 83- 90.qxp 29/08/2006 16.10 Pagina 90

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L'ultimo biennio ha visto un'ulteriore crescita dei collegamen-ti a larga banda e la conferma della dimensione del fenomeno mobilecon l'avvio delle reti di terza generazione.

Lo sviluppo delle infrastrutture può essere stimolato da esi-genze di ricerca della qualità nei servizi, in modo particolare, attivandoopportune sinergie tra il mondo delle comunicazioni mobili e quellodelle comunicazioni fisse.

In tale scenario, soprattutto per le piccole e medie imprese, lacrescente accessibilità alle soluzioni a larga banda rappresenta oggi unodegli elementi chiave per lo sviluppo di nuovi modelli di business e perla crescita della propria competitività.

In quest'ottica sono da inquadrare i benefici del processo diliberalizzazione del mercato delle Telecomunicazioni che ha favorito efavorisce, attraverso la competizione dell'offerta, il progresso tecnolo-gico e commerciale, incentivando l'ideazione di servizi sempre piùmirati a soddisfare la richiesta dell'Utenza al prezzo più competitivopossibile.

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11 - Conclusioni

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Al fine di salvaguardare questo principio, è indispensabile chesi definiscano gli strumenti per misurare la qualità dei servizi offerti.

La costituzione di una metodologia - oggetto di questa pubbli-cazione - è sicuramente un passo in avanti nella direzione di assicura-re che gli obiettivi della "deregulation" producano l'atteso arricchimen-to in termini di qualità, fornendo ai clienti stessi, prima di effettuarel'acquisto, una chiave di interpretazione della qualità dei servizi offertidai gestori.

Questo "libro bianco", crediamo, fornisca utili spunti di rifles-sione in tale direzione ed, insieme, individui gli strumenti da utilizzareper raggiungere l'obiettivo prefissato, vale a dire la qualità come indicee strumento per la crescita delle infrastrutture e della trasparenza nellecaratteristiche dell'offerta verso il cliente finale .

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A.1 Introduzione

Questa appendice descrive una metodologia per ottenere, par-tendo da parametri caratterizzanti il servizio, come ad esempio le misu-re di rete, dei valori numerici di semplice interpretazione indicatividella qualità complessiva con la quale il servizio stesso è erogato su retidi telecomunicazione broadband all’utilizzatore finale.

La metodologia descritta è di tipo generale, ma, nel contesto diquesto volume, si fa riferimento ad un suo utilizzo nell’ambito dei ser-vizi forniti dagli operatori di telecomunicazioni alle PMI. In particola-re, si accenna alla visione della qualità ai servizi verticali, anziché limi-tarla alla sola connettività.

A.2 Definizione dei KQI

Così come descritto nei capitoli precedenti, esistono diversetipologie di servizio che un AP/SP può fornire ad una PMI.Generalizzando possiamo individuare due categorie principali:

• “Servizi di pura connettività”, intendendo con questo termi-ne l’offerta di uno o più canali dati IP-based. L’analisi dellaqualità di tali canali, pur essendo questi elementi fondamenta-

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12 - Appendice

Il Key Quality Indicator (KQI)

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li per l’erogazione di servizi, non permette un esame comple-to della QoS percepita dall’utente finale.

• “Servizi verticali autoconsistenti”, intendendo con questaespressione quei servizi offerti da un AP/SP alla PMI che,pur avendo come denominatore comune il trasporto dati surete IP, possono essere considerati nel loro complesso a pre-scindere dalla infrastruttura tecnologica rete: telefonia digita-le, videotelefonia, videoconferenza, videosorveglianza di siti,lavoro collaborativo. Spesso i servizi appartenenti a questatipologia possono essere costituiti dalla composizione di piùservizi elementari che concorrono nella costruzione del servi-zio stesso. In altre parole il servizio all’utente finale può esse-re concettualmente scomposto in servizi componenti gerar-chicamente organizzati e correlati.

Nei due casi precedenti la misurazione della qualità del servi-zio percepita si basa sulla misura di parametri caratteristici che presen-tano diversi livelli di correlazione, richiedono diverse modalità di misu-razione ed assumono peso e rilevanza in relazione ai diversi servizi. Lafruizione diretta delle misure rilevate dalla rete può porre problemilegati ad una loro corretta interpretazione da parte di utenti non tecni-ci. Al fine di rendere le metriche maggiormente intuitive per gli utiliz-zatori si ipotizza il calcolo di indicatori di qualità (KQI) di più sempli-ce interpretazione. Tale approccio permette quindi una riduzionesostanziale della complessità interpretativa delle misure raccolta emette in luce in modo diretto e semplificato il comportamento com-plessivo, in termini di qualità di erogazione, del servizio stesso.

Nel caso di pura connettività si parla di misurazione di para-metri di base sui diversi punti dell’infrastruttura di rete, così comedescritto nei paragrafi precedenti. Tali misurazioni forniscono un’indi-cazione importante di come il servizio base di pura connettività vengaerogato e con quali caratterizzazioni.

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Nel caso di servizio verticale si parla di parametri indicatori diqualità (KQI, ovvero Key Quality Indicator), cioè valori numericicaratterizzanti la qualità del servizio erogata. Questi valori sono dedot-ti attraverso l’elaborazione e correlazione di misure caratteristiche dibase e possono essere proposti all’utilizzatore sotto forma di parame-tri riassuntivi relativi al livello di servizio erogato.

Nella letteratura tecnica vengono individuate le seguenti fami-glie di KQI:

• AAvvaaiillaabbiilliittyy: misura l’accessibilità al servizio• AAccccuurraaccyy: misura l’integrità nella connessione/comunicazione• SSuucccceessss: misura l’esito delle sessioni di servizio• TTiimmiinngg: misura i tempi relativi all’erogazione del servizio

Tutti i KQI definibili per uno specifico servizio verticale e peruno specifico utilizzatore ricadono in una delle famiglie precedente-mente elencate. Sebbene esistano KQI di utilizzo generale, concettual-mente ogni utilizzatore può immaginare i propri KQI che gli consen-tano di valutare gli aspetti ritenuti importanti dello specifico servizio alui erogato.

Scopo dei KQI è quindi fornire all’utilizzatore dei valori nume-rici di semplice interpretazione che forniscano una indicazione imme-diata dello stato corrente della qualità erogata. La visualizzazione deiKQI deve essere supportata da strumenti grafici di immediata com-prensione, quali ad esempio semafori o indicatori analogici, che possa-no essere integrati all’interno di cruscotti gestionali, così come esem-plificato nelle figure seguenti.

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Appendice - Il Key Quality Indicator (KQI)

KQI A KQI B KQI C

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Scopo di tali indicatori e’ essenzialmente quello di fornire unaprima indicazione assolutamente intuitiva della qualità erogata.

Generalmente vengono definiti degli intervalli all’interno deiquali questi indicatori devono essere contenuti (spesso indicati conl’acronimo SLA, Service Level Agreement). Gli SLA sono usualmentedescritti all’interno del contratto e referenziano la qualità contrattualecui l’erogatore del servizio deve attenersi. In presenza di valori al difuori dell’intervallo ammesso l’utilizzatore viene avvertito attraversosegnalazioni grafiche che richiamano la sua attenzione sullo specificoevento.

A.3 Calcolo dei KQI

I KQI sono quindi indicatori della QoS erogata su un determi-nato servizio o gruppo di servizi che possono essere calcolati a parti-re da parametri e metriche di vario genere relativamente allo specificoservizio erogato. I parametri da cui calcolare i KQI includono misurecollezionate dagli elementi fisici di rete, KPI (Key PerformanceIndicator) e parametri di altro genere e possono provenire sia dagliapparati interni dell’AP/SP che da entità esterne incluse nella catenafunzionale legata all’erogazione del servizio.

I valori dei KQI devono essere direttamente riconducibili allivello percepito della qualità del servizio erogata al fine di essere facil-mente comprensibili dall’utilizzatore del servizio stesso. I KQI posso-no essere utilizzati dall’AP/SP per concordare con l’utente finale lecaratteristiche del servizio erogato, attraverso l’individuazione di livellidi servizio concordati (SLA, ovvero Service Level Agreement). GliSLA potranno anche essere utilizzati per la verifica del rispetto dellaQoS definita a livello contrattuale.

Ogni servizio ha le sue peculiarità specifiche e viene erogatodall’AP/SP secondo modalità che evolvono nel tempo. Un insieme diparametri KQI deve quindi essere basata sul modello di erogazione delservizio specifico e deve seguire le sue evoluzioni con la massima fles-sibilità.

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I KQI sono valori riferiti ad uno specifico servizio ed in parti-colare ad aspetti funzionali dello stesso. Esempi di KQI possono inclu-dere:

• Timing KPI:- tempo di risposta del servizio alla richiesta di accesso

dell’utente (il tempo di fornitura del segnale di lineadisponibile nel caso del VoIP),

- tempo medio di attesa per la visualizzazione di imma-gini del sito sotto controllo nel caso della videosorve-glianza,

• Success KQI:- percentuale di chiamate VoIP andate a buon fine sul

totale delle chiamate effettuate nell’unità di tempo,- Rapporto fra il numero di transazioni andate a buon

fine e il numero totale di transazioni nel caso di utiliz-zo di una applicazione dati.

• Accuracy KQI:- MOS medio ottenuto nelle connessioni VoIP,- PEVQ del flusso delle immagini ricevute dal sito sotto

videosorveglianza,

• Availability KQI:- Rapporto fra il numero di chiamate VoIP effettuate

con successo e il numero di chiamate VoIP complessi-vamente effettuato.

Il calcolo dei KQI viene effettuato a partire dalle misure colle-zionate a livello di elementi fisici della rete di comunicazioni. Questemisure sono quindi aggregate, integrate e correlate a diversi livelli e conulteriori parametri addizionali fino ad estrarre parametri riassuntivispecifici del particolare servizio. È quindi necessario un processo checalcoli informazioni specifiche a livello di servizio erogato e che rendaqueste informazioni in un formato comprensibile dall’utilizzatore fina-le.

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Appendice - Il Key Quality Indicator (KQI)

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Una descrizione qualitativa delle procedure di aggregazione ecorrelazione finalizzate al calcolo dei KQI è riportata nello schemasuccessivo.

Nello schema precedente le misure prelevate a livello di ele-menti di rete vengono dapprima aggregate e correlate per fornire iKPI a livello di risorse di rete, quindi successive elaborazioni consen-tono il calcolo dei KQI a livello prima di servizio e poi di prodotto(considerate come eventuale aggregato di servizi offerti al cliente comebundle).

I valori di KQI, così ottenuti, permettono di fornire una valu-tazione esaustiva del comportamento del servizio in termini della suaqualità erogata.

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Acronimi e abbreviazioni

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SU RETI FISSEA LARGA BANDA

AAbb bb rree vv iiaazziioo nn ee DDee ss cc rriizziioo nn ee ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line AP Application Provider (Fornitore di Applicazioni) ASP Application Service Provider ATM Asynchronous Transfer Mode AUC Authentication Center BRAS Broadband Remote Access Server BSC Base Station Controller CBL Connessione a Banda Larga BTS Base Transceiver System C/I Carrier to Interference Ratio CP Content Provider CCI Centro di Controllo e Instradamento CID Centro Interdominio CPE Customer Permises Equipment CRM Customer Relationship Management DNS Domain Name System/Service DSL Digital Subscriber Line EIR Equipment Identity Register ERP Enterprise Resource Planning FdS Fornitore di Servizio FTP File Transfer Protocol FR Frame Relay FR Full Rate GMSC Gateway Mobile Switching Center

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y gGSM Global System for Mobile communications HLR Home Location Register HTTP HyperText Transport Protocol HTTPS HyperText Transport Secure Protocol KPI Key Performance Indicator (Indicatori chiave di prestazioni) KQI Key Qualità Indicator (Indicatori chiave di qualità) ICT Information and Communications Technologies ISP Internet Service Provider (Fornitore di connettività IP) IMEI International Mobile Station Equipment Identity ISP Internet Service Provider ITU International Telecommunication Union MOS Mean Opinion Score (Punteggio medio soggettivo) MSC Mobile Switching Center MSU Mobile Station User MTU Mobile Test Unit MPEG Moving Pictures Experts Group MTU Maximum Transmission [/Transfer] Unit PC Personal Computer PdR Punti di Riferimento PDM Product Data Management PESQ Perceptual Evaluation of Speech Quality PMI Piccola Media Impresa PEVQ Perceptual Evaluation of Video Quality (Valutazione

soggettiva della qualità video) QOS Quality of Service SCM Supply Chain Management SDH Synchronous Digital Hierarchy SLA Service Level Agreement (Livello di Servizio Concordato) SMTP Simple Mail Transfer Protocol SMS Service Management System SP Service Provider (Fornitore di Servizi) SQI Speech Quality Index SW Software TE Telecom Equipment UMTS Universal Mobile Telecommunication System VLR Visited Location Register VOIP Voice Over IP VPN Virtual Private Network xDSL All the different DSL technologies Wi-Max Worldwide Interoperability for Microwave Access

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“La qualità dei servizi nelle reti ICT” - Linee Guida ISCOM-

Codice delle Comunicazioni Elettroniche -Pubblicato sullaGazzetta Ufficiale N.214 del 15 Settembre 2003

Question(s): 5/2 STUDY GROUP 2 - CONTRIBUTION 54,COM 2 - C 54 - E, ITU, QoS Handbook Editor's March 2004

Quality of Service and Network Performance - 3GPPTechnical Report 22.925 v. 3.1.1 -200

Quality of Service (QoS) concept and architecture - 3GPPTechnical Specification 23.107 v. 6.0.0 - 2003

ETSI TS 122 105 V6.4.0 (2005-09) Universal MobileTelecommunications System (UMTS); Services and service capabilities(3GPP TS 22.105 version 6.4.0 Release 6)

ITU-T E.800 (08/94) TERMS AND DEFINITIONSRELATED TO QUALITY OF SERVICE AND NETWORKPERFORMANCE INCLUDING DEPENDABILITY

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Bibliografia

QUALITA’ DEI SERVIZI PER LE PMI

SU RETI FISSEA LARGA BANDA

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Guida alla lettura

realizzazione GRAPHICLAB

SETTORE DIVULGAZIONE E COMUNICAZIONE ESTERNA ISCOM

Stampa: Gruppo Grafiche Editoriali - Roma

Tutte le Linee Guida Iscom sono scaricabili dal sitowww.iscom.gov.it

14 - Bibliografia 99.qxp 09/09/2006 11.34 Pagina 103

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