SERVIZI DI QUALITA' Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi...
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SERVIZI DI QUALITA'SERVIZI DI QUALITA'Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei
Service Level Agreement
Workshop Club CmmCWorkshop Club CmmC
Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano21 Settembre 2000
2
AgendaAgenda
• 14.40 - Obiettivi del workshop. Mario Massone, Coordinatore Club CmmC
• 14.45 - Lo standard R.100 - Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione. Nazzareno Gorni, Club CmmC
• 15.15 - Integrare e analizzare i dati - Integrare i dati relativi alle interazioni con il cliente provenienti dai vari sistemi presenti nel Call Center permettendo così di analizzare globalmente le attività, verificare il livello di servizio offerto ai clienti, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle proprie risorse. Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion
• 16.00 Coffee Break
• 16.30 - Service Level Agreement: come impiegarli nei contact center Tavola rotonda e dibattito con i partecipanti. Sono stati invitati:- Giorgio Gavioli, Intesa Sistemi e Servizi - Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore, Università di Milano
• 17.30 Conclusioni e consegna atti
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Tipologia di reportistica che viene più impiegata
Fonte: Markab
75% 80% 85% 90% 95% 100%
Grado di presenza/produttività degli op.
Durata media del contatto
Livello di servizio
Volume e la distribuzione delle chiamate
4
Funzioni che utilizzano la reportistica del call center
Fonte: Markab
5
R.100 Call Center Reporting
• Elaborato a dicembre 1999 da Enterprise Computer Telephony Forum(ECTF - www.ectf.org)
• ECTF:– organizzazione composta da: fornitori,
sviluppatori, system integrator e utenti (es. AT&T, Cisco, Compaq, Cselt, DT, Dialogic, Ibm, Lucent, Microsoft, Nokia, Nortel, Siemens…)
– elabora standard per interoperatibilità tra i sistemi e applicazioni di CT (es. S.100)
6
Obiettivi R.100
• standardizzare la realizzazione dei report statistici:
– tra i vari sistemi presenti in un call center (Acd, Ivr,CTI Server…)
– tra i produttori di applicativiSw e sistemi Hw
• agevolare il benchmarking sulle attività svolte e sui livelli di servizio tra i call center
seguire il percorso delle chiamate
uniformare la misura delle performance
7
R.100
1.Definire l’area di visibilità– più sedi o più sistemi Acd (Virtual CC…)– con Ivr, con chiamate IP e multimediali– considerare o no le prestazioni del carrier (dal
funzionamento della centrale alle funzioni di rete intelligente)
2.Definire l’orizzonte di reporting3.Sulla base degli stati della chiamata, definire
gli scenari (es. per tenere conto delle chiamate in coda, in attesa che l’operatore risponda, messe in attesa dall’operatore, in conferenza…)
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ScenariTavola di
transizione
Definizione di:• Chiamate abbandonate• Tempo di attesa accettabile
Indicatori del Livello di Servizio• Tempi di attesa• Livello di Servizio
Call Segment DataCall Record
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ScenariTavola di
transizione
Definizione di:• Chiamate abbandonate• Tempo di attesa accettabile
Indicatori del Livello di Servizio• Tempi di attesa• Livello di Servizio
Call Segment DataCall Record
ScenariTavola di
transizione
Call Segment DataCall Record
ScenariTavola di
transizione
Call Segment DataCall Record
ScenariTavola di
transizione
Call Segment DataCall Record
Call Thread (Percorso della chiamata tra più sistemi)
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Universal Service Level - USLCome calcolarlo
XY
Attesa accettabile(Wait Threshold)
Connessione con operatore(Connected)
Abbandonate
SECONDIA
11
XY
Attesa accettabile(Wait Threshold)
Connessione con operatore(Connected)
Abbandonate
SECONDIA
Conesse prima di A Conesse prima di A ++ Abbandonate tra X e YAbbandonate tra X e Y
Connesse totaliConnesse totali ++ Abbandonate totaliAbbandonate totali -- Abbandonate prima di YAbbandonate prima di Yx 100USL =USL =
12
XY
Attesa accettabile
Connesse con operatore (c)
Abbandonate
A
aa = connesse prima di A xx = abbandonate tra X e Ycc = connesse totalidd = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y
c c ++ dd -- yyx 100USL =USL =
a a + + xx
SECONDI
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a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y
c c ++ ddx 100Variante 1 =Variante 1 =
a a
a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y
c c ++ ddx 100Variante 2 =Variante 2 =
a a + + xx
14
a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y
x 100Variante 3 =Variante 3 =a a
a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Yc = connesse totalid = abbandonate totaliy = abbandonate prima di Y
ccx 100Variante 4 =Variante 4 =
c c ++ dd -- yy
aa
15
XY
Attesa accettabile
Connesse con operatore
100
A
aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 200cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100
700 + 300 - 100x 100USL =USL =
500 + 200
200
1000 chiamate
500 200
= 88%= 88%
Nota:si ipotizza che dopo X secondi non ci sono chiamate abbandonate, quindi x + y = d
SECONDI
16
XY
Attesa accettabile
Connesse con operatore
100
A
aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 300cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100
700 + 300x 100Var. 1 =Var. 1 =
500
200
1000 chiamate
500 200
= 50%= 50%
SECONDI
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XY
Attesa accettabile
Connesse con operatore
100
A
aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 200cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100
700 + 300x 100Var. 2 =Var. 2 =
500 + 200
200
1000 chiamate
500 200
= 70%= 70%
SECONDI
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XY
Attesa accettabile
Connesse con operatore
100
A
aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 200cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100
700 + 300 - 100x 100 Var. 3 =Var. 3 =
500
200
1000 chiamate
500 200
= 55%= 55%
SECONDI
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XY
Attesa accettabile
Connesse con operatore
100
A
aa = connesse prima di A = 500 xx = abbandonate tra X e Y = 300cc = connesse totali = 700dd = abbandonate totali = 300y = abbandonate prima di Y = 100
700x 100Var. 4 =Var. 4 =
500
200
1000 chiamate
500 200
= 71%= 71%
SECONDI
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Conclusioni• il calcolo all’interno degli SLA, per essere
uniforme, deve:– includere o escludere le short call– definire le short call (es. chiamate che entrano
nell’Acd, ma vengono abbandonate entro X=10 sec.)– tenere conto, o no, delle chiamate perse a causa di
malfunzionamenti della rete del carrier.
• la definizione del parametro A (tempo di attesa accettabile) dipende dal tipo di servizio
• bisogna verificare se i sistemi installati consentono le analisi richieste o se sono R.100 compatibili (es. l’Acd può tener conto delle short call?)
21
www.club-cmmc.it