Ripensare In-Store Digital retail Experience

Leonardo Bellinileonardobellini@dml.ithttp://www.dml.ithttp://www.digitalmarketinglab.it

Twitter: @dmlab

v LeonardoBellini,SocialBusinessAdvisor

v FondatorediSocialMinds,Ricercasull’usodeisocialmediadapartedelleBancheitaliane

v Autoredi “ComeusareLinkedIn periltuoBusiness”eGuidaoperativaaiSocialinBanca

• Blog:www.digitalmarketinglab.it• Website:www.dml.it

Ildocente

Agenda1. Cosa rappresenta il punto vendita2. Analisi per scoprire opportunità e sfide3. Di cosa i tuoi clienti hanno bisogno4. Definisci la retail digital experience5. Tracciamento delle prestazioni6. Mantieni e fidelizza il cliente7. Aggiornati e stai al passo con l’innovazione

• I consumatori sono al centro nelle loro relazioni con i dettaglianti

• L’esperienza sul punto vendita diventa complementare aa quella dell’ecommerce, aggiungendo un senso di magiae iper-personalizzazione

1. SCOPRI SFIDE E OPPORTUNITA’

Step 1: sfide e opportunità• Come i tuoi concorrenti stanno usando

l’esperienza digitale sul punto vendita?• Identifica i comportamenti che i tuoi clienti

stanno usando con il digitale• Verifica la omnicanalità• Definizione dei problemi di business• Asessment per il business e il brand

1. ANALISI DELLE OPPORTUNITÀ E DELLE SFIDE

Step 1: sfide e opportunità• Come i tuoi concorrenti stanno usando

l’esperienza digitale sul punto vendita?• Identifica i comportamenti che i tuoi clienti

stanno usando con il digitale• Verifica la omnicanalità• Definizione dei problemi di business• Asessment per il business e il brand

Strumenti e template• Uso del digitale sul punto vendita dei tuoi

clienti• Verifica della omni-canalità• Definizione dei problemi del business, sfide

del brand e soluzioni

Identificazione opportunità e nuova visione per l’esperienza sulpunto vendita

5 componenti chiave

1. Discovery

2. Fulfillment

3.Transaction4.Social entertainment

5. Loyalty

Minority report

FUTURE OF RETAIL OMNI-CHANNEL TO HYPER-CHANNEL CREATIVE REALITIES ADAPTATION.

TESCO HOMEPLUS - 1° VIRTUAL GROCERY STORE (2011)

Homeplus ha abilitato il cliente ad accedere al grocerystore all’interno della metropolitana senza doversi recare al punto vendita fisico.

Dai un’occhiata al video che descrive il problema e la soluzioni che TESCO ha presto per fr crescere ed espandere il suo mercato

Video TESCO PLUS

TESCOPLUS - INNOVAZIONE• Anche se l’esempio non è così recente

rappresenta un modo per chiarire come la tecnologia può generare innovazione e nuovi modelli di consumo

• I clienti selezionano i prodotti da acquistare mediante un lettore QR code, acquistano e poi si accordano per la consetgna

• I clienti trascorrevano più tempo a scegliere i prodotti nella metropolitana che nel negozio fisico

• Un ordine di 5 oggetti occorreva dai 5 ai 10 minuti per essere completato

TESCOPLUS - PRICING• Il prezzo doveva essere competitivo per

incoraggiare l’utilizzo via mobile• La Korea del Sud ha 10 milioni di utenti mobile

su una popolazione di 50 milioni• Dopo 3 mesi dal lancio TESCO HOMEPLUS

vide un incremento delle vendite del 130%.• Il virtual store ha funzionato molto bene in Sud

Korea ma potrebbe non funzionare in altre culture

Conseguenze e Considerazioni • I retailer godranno sempre più dell’acquisto

d’impulso• La gestione dell’inventario e la consegna a

domicilio potrebbe essere difficile da scalare• Incremento delle vendite grazie alla

disponibilità e alla facilità di acquisto• Incremento della brand awareness grazie agli

scaffali virtuali

Dal QR Code alla Image Recognition• QR code rimane una tecnologia popolare tra

gli inserzionisti, ma la Image recognition sta guadagnando in utilizzo

• Macy’s ha testato una tecnologia combinata di QR code e Image recognition per testare comportamento da carta a mobile

• Con la Image recognition i consumatori possono scaricare un’app, far ondeggiare lo smartphone sopra una direct mail e accedere a contenuti esclusivi

La tecnologia Image Recognition• Permette di identificare oggetti, persone,

edifici, loghi e qualunque altra cosa che ha valore per i consumatori e le imprese

• Smartphone e tablet dotati di videocamere ha spinto l’uso da applicazioni industriali (es. catalogazione della frutta) ad applicazioni di tipo consumer

La tecnologia QR Code• Costi per TESCO:

• Creazione della HomePlus App• Implementazione del QR Code• Database di contenuti e prodotti• Creazione e installazione di pannelli nella

metropolitana (costa 10 volte meno dell’affitto della location fisica)

• I codici QR sono facili da implementare e poco costosi; i contenuti devono soddisfare i bisogni del cliente come:

• Informazione di prodotto• Ingredienti, ricette• Prezzo e luogo di acquisto

Espansione di Homeplus• Tesco ha espanso il virtual store dalle

metropolitane alle fermate dei bus in Sud Korea

• Più di 5 milioni di download dell’app da Google Play store

Mappa le tue tattiche per stadio del funnel

• Hai bisogno di raccogliere i dati per prendere decisioni informate su cosaare per creare esperienze digitali in-store per i tuoi clienti e quali tecnologie funzioneranno meglio presso il tuo store

• Compila questa tabella per avere una maggiore comprensione di qualiTattiche funzionano meglio nel portare il tuo cliente al punto vendita

Classifica le tattiche1: migliore performance2: buona performance3: obiettivi soddisfacenti4: risultati modesti5: fallimento

Classifica le tattiche• Dopo aver determinato le tattiche che

performano meglio guarda come la tua concorrenza sta utilizzando le esperienze digitali in store

• Analizza almeno 3 store dei tuoi concorrenti• Cerca di stare lontano dall’Apple Store, è un

caso a parte e comunque già molto imitato

Prendi nota del comportamento dei clienti• Chi sono i tuoi clienti?• Cosa stanno facendo?• Perché dovrebbero interagire con la

tecnologia digitale?• Quali benefici stai portando ai clienti che

usano la tecnologia digitale?

SHOPPER’S BEHAVIOR AT HOME, IN-STORE AND IN LIFE.NELSON FRETIAS, JEFF CLIFF FOR CREATIVE REALITIES

Retail Behaviour

Prima, durante e dopo l’acquisto

1. Ricerca e comparazione frabrand e prodotti2. Passa-parola sui social network e famigliari, amici e influencer

1.Campioni e info dettagliata2. Assistenti fisici e virtuali3. Mobile app assistant per comparazione di prezzo in-store4. Amazon Mobile App/Mobile site per leggere recensioni

1. Condivide esperienza di acquisto sui canali social2. Fornisce raccomandazioni e recensioni su brand e prodotto3. Racconta la propria esperienza

Pre-tail Re-tail Post-tail

Showrooming vs Webrooming

Showrooming• Comportamento di un cliente

che sul punto vendita prova il prodotto

• Poi usa lo smartphone per cercare lo stesso prodotto in altro negozio e confrontare prezzi

Webrooming• Il cliente prima cerca il

prodotto online• Poi va al punto vendita per

valutare e toccare il prodotto prima di acquistarlo

• I retailer possono trarre vantaggio da questo comportamento definendo una chiara strategia omni-canale

COMSCORE INSIGHTS MOBILE PATH TO PURCHASE

Principali problemi del cliente• Non sufficiente varietà o assortimento• Di fretta e di corsa• Non abbastanza tempo per scoprire nuovi

prodotti• Non sa dove il prodotto è ubicato o quale

prodotto sta cercando

Principali sfide per il Retailer• Adozione da parte del cliente• Costi, spese fisse

Quale Soluzione può meglio aiutare il dettagliante o il tuo brand a connettere il tuo cliente al tuo punto vendita?

2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL

Step 2: Analisi dei bisogni dei clienti• Comprendi i bisogni dei tuoi clienti• Identifica i bisogni prioritari prima durante e

dopo lo shopping• Disegna il viaggio del cliente, da casa fino al

punto vendita• Esamina in che modo il tuo cliente sta usando

le tecnologie digitali• Verifica della omnicanalità• Definizione dei problemi di business

Strumenti e template• Shopping Personas• Technograph Template• Digital & Social media assessment• Customer Journey Mapping

Integrazione della tecnologia NFC in-storeI

www.cloudtags.net

Timberland video

https://vimeo.com/152754553

Come funziona Cloudtags• Cloudtags permette di creare un’innovativa

esperienza omnicanale usando dispositivi mobile e la tecnologia NFC (near fieldcommunication)

• Esempi di retailer clienti di Cloudtags:• Harvey Nichols• MADE (online furniture retailer)

• Hanno sistemato tablet negli store per i clienti che inseriscono la loro email per creare un profilo del cliente e interagire con prodotti fisici via NFC per avere più dettagli, immagini e video sui prodotti

http://www.harveynichols.com/int/

C’è anche un tool separato che permette agli utenti di inviare dettagliDe prodotti alla propria Inbox.

http://www.made.com

Se assistito dallo Staff, lo Store è in grado di tracciare e attribuire l’attivitàonline (dovesse il visitatore tornare a casa e acquistare online) in modo taleChe al commesso che ha servito in negozio è accreditata la vendita

Facilità di acquisto, una elevata customer experience e un forte Engagement oltre le attrattive extra stanno diventando le aspettativeStandard per il cliente

RisultatiHarvey Nichols• Ha trovato che il 90% degli

shopper ingaggiati sul punto vendita non erano in precedenza a loro conosciuti

• Il 16% degli shopper sono stati coinvolti nell’esperienza

• Il 18% ha condotto azioni ulteriori dopo aver ricevuto l’email

MADE• Ha usato questa tecnologia

per il suo negozio a NottingHill

• 21% dei consumatori ha scelto di ricevere le collezioni mostrate in-store inviate via email

• 41% continuare a navigare i prodotti online e dopo il periodo di prova il valore medio dell’ordine è cresciuto del 15%

Questo esempio mostra che i consumatori sono felici di interagire conil brand grazie alla tecnologia

1. Costruisci la tua social media strategy

Social Proofing• È un modo potente per

aiutare le decisioni di acquisto del tuo cliente

• Se sono insicuri attorno al tuo brand e prodotti, la raccomandazione sociale (social proof) possono rassicurare e orientare o infuenzare la decisione

• Nel prossimo futuro vedremo le recensioni live dei prodotti

2. Cura i Contenuti

Content strategy• L’esempio di cloudtags

dimostra l’importante di avere contenuti più esclusivi

• I brand hanno bisogno di focalizzarsi sulla creazione di contenuti rilevanti e di valore

• I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline

3. AttribuzioneAdotta o stabilisci un nuovo modello di attribuzione

• La tecnologia sta sfumando i confini tra mondo online e offline

• Occorre ripensare a un nuovo modello di attribuzione

• Assicurati che tutti i tuoi punti di contatto siano considerati e contabilizzati

• I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline

Consumer Barometer by Google

https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT

The Smart ShopperInternet gioca un ruolo cruciale nel viaggio del consumatore per moltecategorie di prodotto, I marketer possono raggiungere i clienti al momento della decisione di acquisto

Smart Shopper

ROPO• 23%: research online,

Purchase offline

• 34%: research online, Purchase online

• 9%: research offline, Purchase online

• 43% research offline, Purchase offline

The Local Shopper (IT)La pubblicità locale offre nuove opportunità per piccoli e businessmedio-grandi per attirare l’attenzione del consumatore.

• 29%: Pianificano attività

• 20%: Pianificano acquisti

• 18%: hanno visto/letto qualcosa

• 14% esplorazione locale

• 23%; bisogno di un prodotto specifico

The Local Shopper (IT)I consumatori si rivolgono a specifiche fonti online quando cercano business locle – un’opportunità chiave per connettersi

• 35%: Business website

• 16%: Social Network

• 28%: Mappe /Sito di navigazione

• 29% Local discount Website

• 30%; Advice/reviewwebsite

The Local Shopper (IT)Comprendendo ciò che i consumatori cercano, i business sono in grado di assicurare che la giusta informazione sia disponibile sui loro siti web

• 19%: location

• 40%: Orari

• 47%: Prezzi

• 27% recensioni

• 30% Disponibilità

• 31%; Promozioni

The Local Shopper (IT)Le persone cercano informazioni locali attraverso differenti device; è fondamentale per un business assicurarsi che il sito sia mobile responsive

• 42%: Smartphone

• 64%: Computer

• 16%: Tablet

https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT

2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL

Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti?

La voce del cliente• Comprende differenti metodi di ricerca per

scoprire i bisogni inespressi dei clienti• È un processo per catturare i requisiti del

clienti• Produce un elenco di desiderata e bisogni,

organizzati gerarchicamente e prioritizzati in termine di importanza e livello di soddisfazione rispetto alle alternative esistenti

La voce del cliente (VOC)• Etnografia: osservazione del comportamento dei clienti e

dell’uso dei prodotti in-store• Focus Group: coinvolgimento dei clienti per identificare

bisogni, pain points, suggerimenti• Customer Helps design: si chiede ai clienti di fare co-

design per nuovi prodotti• Customer brainstorming: si coinvolgono in processi di

brainstorming• Customer advisory Board: si identificano clienti che

vogliono offrire consigli su problemi o nuovi prodotti• Community of Enthusiasts: forum online per discussioni

su categorie di prodotti e bran

La voce del cliente

Definisci le shopper Personas• Gli Shopper non sono

prevedibili possiamo creare alcuni archetipi di clienti per capire meglio cosa vogliono, e che tipo di retailexperience si aspettano di ricevere

• Le decisioni di acquisto possono essere influenzate dalle loro scelte nella tecnologia digitale

5 archetipi per le Shopping Personas1. Mission Shoppers: hanno una specifica

intenzione di acquisto2. Discount Customers: frequentano gli stessi

store ma si affidano a promozioni e coupon3. Loyal Customers: non più del 20% dei

clienti, fanno più del 50% del totale delle vendite

4. Impulse customers: si divertono a navigare tra gli scaffali, acquisteranno ciò che pensano di desiderare in quel momento

5. Experiential customers: ricercano un senso di esperienza e/o di community

STREAM – Atom Design

http://www.atom-inc.co/AtomDesign/Services/STREAMResearch/index.cfm?proAppName=AtomDesign

SHOPPER JOURNEY IN 7 STEP

IL PROCESSO IN 7 STEP• Esploriamo il processo

del consumatore di passare da shopper ad acquirente e i tipi di azioni digitali prese in ciascuna fase del processo decisionale

1. NEED RECOGNITION• Il consumatore si

accorge che ha bisogno di un paio di scarpe nuove

2. SEARCH FOR INFORMATIONSi mette a cercare informazioni• Ricerca online• Ricerca via

smartphone• Chiede consiglio ad

amici• Chiede consiglio a

un commesso sul punto vendita

Tattiche digitaliTattiche digitali:• SEO su parole

chiave di ricerca• Online Ads• Pinterest brand

boards• Social media come

Twitter, Facebook e Instagram

• Email e newsletter per clienti fidelizzati

3. PRE-PURCHASE COMPARISON EVALUATION

• Il buyer confronterà differenti tipi di brand e prodotti, designer, colori, materiali e prezzi

• Usando la ricerca online il buyer si chiederà se la scarpa gli calza perfettamente

4. PURCHASE• Warby Parker usa la

realtà aumentata per gli occhiali

• Zappos usa customerfeedback sulla taglia e una politica di resi

• In store il buyer può provare le scarpe e fare showrooming

https://www.youtube.com/watch?v=gO_UWxEPJnM

Nuovi modelli di acquisto e pagamento

• Il commesso può fornire un tablet allo shopper per finalizzare l’acquisto

• Evita lunghe code al cliente• I Grocery Store usano self

check-out (salva-tempo) e casse automatiche

• I clienti fanno tutto da soli, smarcano i prodotti e pagano con carta di credito

• I clienti possono acquistare online e ritirarli presso il punto vendita (drop shipping)

5. CONSUMPTION• I social media rendono

facile condividere i propri pensieri e opinioni su un acquisto

• I clienti desiderano condividere l’esperienza di acquisto con i propri amici

Social Shopping

https://www.youtube.com/watch?v=dPNOBmakkP8

Social Shopping Experience• Social sharing può

influenzare i consumatori più che il prezzo e il brand

• Motiva le persone a spendere 9.5% in più

[Colwyn 2014]

6. POST-CONSUMPTIONSe il prodotto incontra le aspettative del buyer alcune settimane dopo l’acquisto il buyer può: • condividere l’esperienza

scrivendo una recensione di prodotto

• Continuare a condividere i suoi pensieri sui social media

• Rispondere a un sondaggio

Ricorda e ricompensa il buyerper essere un tuo buon cliente(e Advocate)

7. DIVESTMENT • Dopo averlo acquistato il cliente si chiederà se il prodotto fa ancora al suo caso e penserà come disfarsene:• Craig’s List• Ebay

• Rendono senza attrito l’esperienza di disfarsi di un prodotto

• Per un brand o un retailerpotrebbe essere un’opportunità per social corporate responsibility

Il retailer potrebbe ritirare gli abiticonsunti e darlo in beneficienza

BOSTON CONSULTING GROUP,AN EXAMPLE OF NONLINEAR OMNICHANNEL PURCHASING JOURNEY

Le aspettative dei clienti in- StoreSono superiori rispetto a un tempo• Si aspettano di avere

tutte la varietà e le opzioni di consegna di uno store online

• Desiderio di un engagement tattile e visivo

• Assistenza clienti personale e genuina

• Disponibilità di prodotti

CONSISTENCY• Coerenza

dell’esperienza tra store differenti

• Utilizzare i pattern dei consumatori locali (orario di punta, tipo di richieste) per personalizzare ogni store in base alle preferenze regionali, stili e bisogni

• Siti web e mobile appaiutano a trasferire facilità d’uso e semplicità nelle transazioni

FREE PEOPLE

www.freepeople.com

È conosciuto per il loro focus sulle preferenze di vestiario

SURVEY ONLINE

• Shopping motivation• Browsing & purchasing habits• Device selection & preferences• Online shopping preferences & frustrations• Social shopping habits

Obiettivo: acquisire una panoramica delle preferenze e comportamentidi utenti che forniscono dati relativi a trend. Invio di un questionario a Clienti e non per valutare differenze per le seguenti categorie:

Creare Digital personas• Obiettivo: aggiungere alle attuali Personas per

il marketing (free People girls) una serie di digital customer Personas focalizzate su:

• Comportamenti in tecnologia dei clienti• Preferenze dei clienti

Costruzione di 5 archetipi basati sulla ricerca qualitativa e quantitativa che corrispondessero alle domande:

CASO DI STUDIO – CREAZIONE DELLE PERSONAS PER FREE PEOPLE

Creazione di una survey online sui consumatori

INTERVISTA ALLE SHOPPER• Alle donne che

facevano shopping fu chiesto:

• Come si approcciano al brand di Free People

• Come categorizzano gli oggetti che stanno cercando

• Come approcciano la registrazione e il check-out

Crea le shopper Personas• 20 interviste live• Card-sorting web con

alcuni clienti per definire il menu del sito

• Scelta del guardaroba dal negozio online per 2 eventi alla moda

Verifica llvello di usabilità ed efficacia dell’attuale sito di ecommerce

Card Sorting & Personas Creation

Ai partecipanti è stato chiestodi riordinare le voci del menu

Creazione di una delle Personas

Creazione di Digital CustomerPersonas• Aggiungere alle

Personas esistenti una serie di digitalcustomer personasfocalizzate sui comportamenti e preferenze tecnologiche dei clienti

• Cosa motiva i clienti di Free People ad acquistare online?

• Quali dispositivi usano e quando?

• Come fanno shopping online?

• Quali strumenti social usano e perché?

Madre/Figlia Persona

• Riflettere le abitudini di acquisto da mobile delle giovani donne (figlie) che sono mobile shopper ma mancano di risorse finanziarie per effettuare gli acquisti

• I carrelli delle figlie sono frequentemente catturati e inviate alle madri via WhatsApp per curano gli elenchi e provvedono all’acquisto finale

Integra il tuo CRM• Se hai già un sistema CRM hai già tracciato e

segmentato i tuoi clienti per:• Demografici• Psicografici• Area geografica• Abitudini di acquisto• Email, mobile phone

• Utilizza questi dati per creare un Tecno Grafo per comprendere come i differenti segmenti dei clienti usano la tecnologia

Crea le tue digital Personas, dettaglia gusti e preferenze di canalie piattaforme social

FASHION MAVEN / EXPERIENTIAL TECHNOGRAPH, JEFF CLIFF, TERY SPATARO FOR CREATIVE REALITIE

Crea un Tecno Grafo• Identifica i segmenti

della tua audience• includi i tuoi clienti più

fedeli• Scegli 10 clienti fedeli

da ciascun segmento (Persona)

• Crea una survey con 20-30 domande a risposta multipla

• Cosa amano dell’attuale esperienza sul punto vendita

• Come si comportano con la tecnologia digitale e con i device

• Quali sono le mobile appe i Social network preferiti

Combina le tue scoperte con i dati del CRM e sviluppa le tue Personas e iTecno Grafi

Identifica insight e problemi del tuo retail store e valuta se è allineato con gliinsight e i problemi dei tuoi clienti

3. DEFINISCI LA DIGITALEXPERIENCE PER IL RETAIL

Definisci la vera retail digital experience

Step 3: definisci la retail digitalexperience

• Definisci il tuo Experience plan• La culminazione delle tue scoperte ti porterà a

definire le esperienze che i tuoi clienti apprezzeranno sul punto vendita

• Verifica della omnicanalità• Definizione dei problemi di business• Asessment per il business e il brand

>>>>>>>>

Devi definire il tuo Experience Plan

Allinea i comportamenti del cliente con la progettazione dell’esperienza

I comportamenti dei clienti• I clienti si possono comportare in maniera

molto diversa• Considera le seguenti 6 azioni:

• Explore• Simplify• Learn• Personalize• Share• Buy

6 possibili azioni del cliente sul punto vendita

1. Explore

Esplora – il cliente può visitare molti comparti, collegare tra loro prodotti,E infine soffermarsi in alzune zone di suo interesse

2. Simplify

Semplifica –rendi facile e stimolante per il cliente trovare, selezionaree acquistare il prodotto una volta che ha trovato ciò che desidera

3.Learn

Il cliente può aver bisogno di acquisire maggiori info suProdotti, servizi ed eventi presso il punto vendita

4.Personalize

Personalizza – il cliente potrebbe aver bisogno di unicità per Soddisfare i sui gusti personali, il suo stato d’animo, il suo stile e/o design

5. ShareCondividi - il cliente potrebbe desiderare di diffondere e condividerecon i suoi amici e familiari sui sociale le proprie esperienze oingaggiare altri clienti che stanno esprimendo qualcosa di simile

6. Buy

Acquista- il cliente cercherà le opzioni di acqquisto più efficienti e rapide,Senza attriti

Metti tutto insieme

• Allinea i bisogni del tuo brand con le >aspettative e comportamenti del cliente

• Fai nascere la tua ispirazione• aggiungi il contesto• Prepara i contenuti (caratteristiche e funzionalità)

Interactive Athletic Display

Esempio di in Store Experience

Contenuti e Device

• Il contenuto si può traslare in device:• realtà aumentata,

manichini digitali• Strumenti di ricerca

prima, durante e dopo l’acquisto

• Storia del cliente /ordini precedenti

• Suggerimenti• Ispirazione

Il cliente è sempre connesso (always on)• Lo stato di connessione permanente del

cliente ha un effetto sul suo comportamento nello shopping:• Ricerca online • Comparazione di prodotti• Promozioni• classifiche e recensioni

• Il cliente può scegliere e soppesare il costo della benzina e del tempo di guida e capire come economicizzare queste attività

Effetto Showrooming• Il cliente si reca al

punto vendita per vedere e toccare con mano il prodotto ma non acquista presso il punto vendita

• All’interno dello storeil cliente cerca online opzioni più convenienti

EffettoShowrooming

• Altri fattori distraenti:• Bambini da badare• Tempo di sosta

ristretto• Interruzioni e

distrazioni continue

• Il cliente decide di acquistare online in un secondo momento

Costruisci il tuo Experience Plan

• Parti dai bisogni dei tuoi clienti• Definisci i tuoi obiettivi• Analizza i comportamenti dei clienti e

dei commessi• Integra con altri punti di contatto

omni-canale

Costruisci il tuo Experience path

Disegna il tuo Experience Path• Cosa puoi fornire per aiutare l’esperienza in

store dei tuoi clienti e aiutarli ad acquistare?• I tuoi clienti sono pronti per nuove esperienze

digitali e tecnolofgiche?• Tu sei pronto per innovare l’esperienza in-

store?• In cosa sei disponibile per iniziare?

4. RAGGIUNGI E COINVOLGI I TUOI CLIENTI IN-STORE

BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY

Step 4: analizza il viaggio multiplo del tuo cliente• Il cliente è focalizzato sul suo viaggio verso

l’acquisto• Come retailer possiamo aiutarlo a ottenere ciò

che desidera• Devi definire una strategia di conversione, una

delle più importanti per un retailer• Devi ridurre ogni punto di frizione omni-canale

e creare una connessione con il cliente per aiutarlo nel suo percorso verso l’acquisto

il viaggio multiplo del tuo cliente

• Disegnare il viaggio multicanale implica integrare:• Pubblicità offline• Integrazione del sito web con desktop/tablet

experience• Integrazione con mobile/smartphone• Acquisto sul punto vendita

Strategia per la conversione

• Connetti l’esperienza digitale in-store dei tuoi clienti con la omni-canalità per aumentare il tasso di conversione sul punto vendita

• Coinvolgi gli store ambassador oltre che i Sales Associates

Lo Store Ambassador

Il Conversion Rate in store

• N° di vendite in negozio/ N° di visitatori In store• Prendi nota dei giorni e degli orari migliori

Il conversion rate in storeIl tasso di conversione scende quando:• lo store è troppo affollato

e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda

• Quando bisogna fare la fila per provare un abito

• Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere

Il conversion rate in storeIl tasso di conversione scende quando:• lo store è troppo affollato

e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda

• Quando bisogna fare la fila per provare un abito

• Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere

Online e In-Store conversion rate online• Varia da settore e regione.• Shopvisible ha trovato che:

• In-store conversion rate è attorno al 20%• Online conversion rate è attorno al 2,3%

[Shopvisible, 2013]

Ecommerce Conversion rate

http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/

Conversion Rate per Sistema operativo/Piattaforma

Mac e Ios battono Android in termini di conversion rate

Le percentuali di conversione di uno smartphone sono da 1/3 a ¼Quelle di un tablet

http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/

Conversion rate per Referrer

Conversion rate: retail vs travel/hospitality

http://blogs.adobe.com/digitaleurope/digital-marketing/best-of-the-best-emea-benchmark-report/

Secondo Adobe Digital Index:

Ordini per Dispositivo

Impatto di tassi di conversione più bassi da mobile (20% da smartphoneE 10% da Tablet) risoetto al desktop (70%)

ShopVisible.com – OmnichannelPlatform

Per il settore abbigliamento• Il tasso di conversione combinato (online e in-

store) nel 2015 è stato:• 14,9% in USA• 13,9% inn Europa e APAC

• In-Store conversion rate in Nord America è attorno al 17%

https://www.quora.com/Whats-the-average-conversion-rate-for-offline-retail-shops

Piattaforma integrata per ottimizzare la in-store digitalExperience

Servizi di ShopperTrack• Osservazione del comportamento dei

consumatori in modo da poter capire:• quando e dove questi entrano• dove si dirigono• per quanto tempo rimangono

• tutto questo grazie ad un'unica completa piattaforma.

Servizi di ShopperTrack• È possibile dare un senso all'ingente mole di

dati e conoscere:• Orari di maggiore affluenza• Utilizzo di aree e punti vendita in cui ci si reca

con idea di acquisto• Strategie ideali per i tenant

3 Scenari di acquisto• BCG considera 3 scenari d’Acquisto in cui

possiamo aumentare il tasso di conversione:• acquisto d’impulso• Acquisto mirato• Acquisto esperienziale

3 scenari di acquisto1.Acquisto d’impulso:• lo shopper vede un nuovo abito su una

pubblicità di una rivista• Usa QR code o Image recognition per

ottenere info su taglie, colori, prezzi; lo shopper riceve istruzioni per:

• Acquistare il prodotto online• Recarsi al punto vendita più vicino e con

disponibilità del prodotto

3 scenari di acquisto2. Acquisto mirato:• lo shopper è alla ricerca di dettagli di un

prodotto• trova un QR code e usa lo smartphone per la

scansione; può tramite app:• Inviare una notifica allo store che vorrebbe

provare il capo (taglia e colore)• Schedulare un orario per la prova al negozio

• Questo processo aumenta il tasso di conversione

GUCCI Immersive retail Experience

3 scenari di acquisto3. Acquisto esperienziale:• lo shopper gira tra negozi, per lui lo shopping

è divertimento, entertainment• trova un Display interattivo con realtà

aumentata fuori dallo store che lo invita ad entrare e a provare il capo

• all’interno un ambiente stimolante favorisce la conversione

BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY

Rendi l’ambiente invitante• Dai ai clienti un’area

accogliente dove possono sedersi con accesso wi-fi, teatro digitale e una calda e amichevole assistenza

• Ai clienti con bambini:• Servizi di baby-sitting

(Es. IKEA)• Aumenterai il tasso di

conversione

IKEA – Shopping con bambini

Benefici attesi• Fornire esperienze digitali che creano

un’atmosfera di intrattenimento in-store può aiutare ad aggiungere valore:• Incrementando il valore medio di acquisti del

29,5%• Incrementando il volume complessivo delle

vendite del 31,8%• Facendo crescere i clienti ripetuti del 32,8%• Aumentando il traffico sul punto vendita del 32%• Migliorando la brand awareness del 47,7%

McDonald Digital in-store experience

Happy Meal Play Zone – creato in UK da McDonald

Risultati: 92% deui bambini (dai 5 ai 9 anni) che hanno giocato hannoDetto di essersi divertiti giocando con il pavimento interattivo

Statistiche• 84% dei visitatori al

punto vendita usa i loro mobile device prima e durante lo shopping

• Il 22% di chi ha usato il mobile spende di più

• Gli shopper che usano le tecnologie digital e mobile dichiarano di avere speso almeno il 25% in più rispetto alle loro intenzioni

[Deloitte Digital, 2014]

Nine West flagship Store, Manhattan

Azioni

• Investi del tempo a imparare il comportamento dei tuoi clienti sul punto vendita

• Prendi nota degli alti e dei bassi del traffico di persone e delle vendite (tasso di conversione)

• Osserva l’uso del mobile all’interno dello store

5. RINVIGORISCI LA RETENTION

Step 5: Progettare per fidelizzare

• La retention è ugualmente importante della conversione

• Svilupperemo differenti metodi per sviluppare una relazione con il cliente:• Contenuti• Apps• Mobile device

• Per ingaggiare il tuo cliente e portarlo di nuovo al punto vendita

Negozio di Burberry, Regent Street

6. MISURA LE PRESTAZIONI

Step 6: Misura le prestazioni

• Discuteremo i KPI e come allinearli rispetto ai tuoi obiettivi di vendita

• Forniremo un framework per esaminare tracking e valutazione delle performance della tua esperienza digitale• Diagramma per top KPI sul punto vendita• Template per la valutazione

Traccia le prestazioni della tua esperienza digital in-store in base alle azioni e comportamenti dei tuoi clienti

Gli obiettivi per i tuoi clienti• Semplificare l’esperienza dello shopping• Esplorare nuove possibilità di brand e prodotti• Inspirare e investigare nuove possibilità• Ritualizzare l’esperienza dello shopping• Immergersi nel brand

Tradurre obiettivi in azione• Per ciascun obiettivo il cliente compie una

serie di attività. Se il suo obiettivo è ”semplificare” :• Cerca informazioni su brand e prodotti prima di

recarsi al punto vendita• Fa un elenco di cosa ha bisogno prima di

giungere al punto vendita• Va al punto vendita preferibilmente che online• Chiede aiuto e consigli quando è in store ai suoi

amici sui social

Identifica le misurazioni - Awareness• Traccia l’awareness per i differenti obiettivi dei clienti e

stabilisci una scala di difficoltà per l’implementazione

Identifica le misurazioni

• Considera anche azioni più impegnativi e difficili da implementare come le seguenti:

Modalità Esplorazione- obiettivi • Quando il cliente è in modalità ”esplorativa”, i

suoi obiettivi potrebbero essere:• Muoversi in autonomia per scoprire nuove idee

di prodotto• Scegliere nuovi outlet e punti vendita• Chiedere aiuto

• Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle

Identifica le misurazioni- Explore

• Considera le azioni per la modalità esplorativa

Modalità Ispirazione obiettivi • Quando il cliente è in modalità ”ispirazionale”,

ossia è alla ricerca di ispirazione, i suoi obiettivi potrebbero essere:• Investigare nuove possibilità• Chiedere aiuto• Raccomandare uno store

• Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle

Identifica le misurazioni- Inspire

• Considera le azioni per la modalità esplorativa

In sintesi• Per ciascuno degli obiettivi del cliente in-store

elenca una serie di azioni e possibili soluzioni da implementare da parte del retailer

• Elenca le possibili azioni del cliente e il grado di difficoltà

• Identifica le metiche per awareness, recommend, dialog, partner

7. FAI REFRESH

Nine west Flagship Store, Manhattan

Step 7: Aggiornamento (refreshing)

• L’aggiornamento è grande parte di soddisfare il bisogno di novità del cliente

• Gestire e aggiornare i contenuti ti aiuterà a incontrare i bisogni del tuo business, del tuo brand e dei tuoi clienti

• Definisci un framework per esaminare trackinge valutazione delle performance della tua esperienza digitale• Diagramma per top KPI sul punto vendita• Template per la valutazione

Aggiorna i contenuti • Hai bisogno di un piano per:

• Gestire e aggiornare i contenuti per alimentare e sostenere le tue esperienze

• Per incointare i desideri cangianti dei tuoi clienti

Piantina del negozio Nine West con indicazone delle aree digitali

Ambient screensSocial responsive screenMulti-touch interactive screen

Tipologia di contenuti