In Store digital Experience
Transcript of In Store digital Experience
Ripensare In-Store Digital retail Experience
Leonardo [email protected]://www.dml.ithttp://www.digitalmarketinglab.it
Twitter: @dmlab
v LeonardoBellini,SocialBusinessAdvisor
v FondatorediSocialMinds,Ricercasull’usodeisocialmediadapartedelleBancheitaliane
v Autoredi “ComeusareLinkedIn periltuoBusiness”eGuidaoperativaaiSocialinBanca
• Blog:www.digitalmarketinglab.it• Website:www.dml.it
Ildocente
Agenda1. Cosa rappresenta il punto vendita2. Analisi per scoprire opportunità e sfide3. Di cosa i tuoi clienti hanno bisogno4. Definisci la retail digital experience5. Tracciamento delle prestazioni6. Mantieni e fidelizza il cliente7. Aggiornati e stai al passo con l’innovazione
• I consumatori sono al centro nelle loro relazioni con i dettaglianti
• L’esperienza sul punto vendita diventa complementare aa quella dell’ecommerce, aggiungendo un senso di magiae iper-personalizzazione
1. SCOPRI SFIDE E OPPORTUNITA’
Step 1: sfide e opportunità• Come i tuoi concorrenti stanno usando
l’esperienza digitale sul punto vendita?• Identifica i comportamenti che i tuoi clienti
stanno usando con il digitale• Verifica la omnicanalità• Definizione dei problemi di business• Asessment per il business e il brand
1. ANALISI DELLE OPPORTUNITÀ E DELLE SFIDE
Step 1: sfide e opportunità• Come i tuoi concorrenti stanno usando
l’esperienza digitale sul punto vendita?• Identifica i comportamenti che i tuoi clienti
stanno usando con il digitale• Verifica la omnicanalità• Definizione dei problemi di business• Asessment per il business e il brand
Strumenti e template• Uso del digitale sul punto vendita dei tuoi
clienti• Verifica della omni-canalità• Definizione dei problemi del business, sfide
del brand e soluzioni
Identificazione opportunità e nuova visione per l’esperienza sulpunto vendita
5 componenti chiave
1. Discovery
2. Fulfillment
3.Transaction4.Social entertainment
5. Loyalty
Minority report
FUTURE OF RETAIL OMNI-CHANNEL TO HYPER-CHANNEL CREATIVE REALITIES ADAPTATION.
TESCO HOMEPLUS - 1° VIRTUAL GROCERY STORE (2011)
Homeplus ha abilitato il cliente ad accedere al grocerystore all’interno della metropolitana senza doversi recare al punto vendita fisico.
Dai un’occhiata al video che descrive il problema e la soluzioni che TESCO ha presto per fr crescere ed espandere il suo mercato
Video TESCO PLUS
TESCOPLUS - INNOVAZIONE• Anche se l’esempio non è così recente
rappresenta un modo per chiarire come la tecnologia può generare innovazione e nuovi modelli di consumo
• I clienti selezionano i prodotti da acquistare mediante un lettore QR code, acquistano e poi si accordano per la consetgna
• I clienti trascorrevano più tempo a scegliere i prodotti nella metropolitana che nel negozio fisico
• Un ordine di 5 oggetti occorreva dai 5 ai 10 minuti per essere completato
TESCOPLUS - PRICING• Il prezzo doveva essere competitivo per
incoraggiare l’utilizzo via mobile• La Korea del Sud ha 10 milioni di utenti mobile
su una popolazione di 50 milioni• Dopo 3 mesi dal lancio TESCO HOMEPLUS
vide un incremento delle vendite del 130%.• Il virtual store ha funzionato molto bene in Sud
Korea ma potrebbe non funzionare in altre culture
Conseguenze e Considerazioni • I retailer godranno sempre più dell’acquisto
d’impulso• La gestione dell’inventario e la consegna a
domicilio potrebbe essere difficile da scalare• Incremento delle vendite grazie alla
disponibilità e alla facilità di acquisto• Incremento della brand awareness grazie agli
scaffali virtuali
Dal QR Code alla Image Recognition• QR code rimane una tecnologia popolare tra
gli inserzionisti, ma la Image recognition sta guadagnando in utilizzo
• Macy’s ha testato una tecnologia combinata di QR code e Image recognition per testare comportamento da carta a mobile
• Con la Image recognition i consumatori possono scaricare un’app, far ondeggiare lo smartphone sopra una direct mail e accedere a contenuti esclusivi
La tecnologia Image Recognition• Permette di identificare oggetti, persone,
edifici, loghi e qualunque altra cosa che ha valore per i consumatori e le imprese
• Smartphone e tablet dotati di videocamere ha spinto l’uso da applicazioni industriali (es. catalogazione della frutta) ad applicazioni di tipo consumer
La tecnologia QR Code• Costi per TESCO:
• Creazione della HomePlus App• Implementazione del QR Code• Database di contenuti e prodotti• Creazione e installazione di pannelli nella
metropolitana (costa 10 volte meno dell’affitto della location fisica)
• I codici QR sono facili da implementare e poco costosi; i contenuti devono soddisfare i bisogni del cliente come:
• Informazione di prodotto• Ingredienti, ricette• Prezzo e luogo di acquisto
Espansione di Homeplus• Tesco ha espanso il virtual store dalle
metropolitane alle fermate dei bus in Sud Korea
• Più di 5 milioni di download dell’app da Google Play store
Mappa le tue tattiche per stadio del funnel
• Hai bisogno di raccogliere i dati per prendere decisioni informate su cosaare per creare esperienze digitali in-store per i tuoi clienti e quali tecnologie funzioneranno meglio presso il tuo store
• Compila questa tabella per avere una maggiore comprensione di qualiTattiche funzionano meglio nel portare il tuo cliente al punto vendita
Classifica le tattiche1: migliore performance2: buona performance3: obiettivi soddisfacenti4: risultati modesti5: fallimento
Classifica le tattiche• Dopo aver determinato le tattiche che
performano meglio guarda come la tua concorrenza sta utilizzando le esperienze digitali in store
• Analizza almeno 3 store dei tuoi concorrenti• Cerca di stare lontano dall’Apple Store, è un
caso a parte e comunque già molto imitato
Prendi nota del comportamento dei clienti• Chi sono i tuoi clienti?• Cosa stanno facendo?• Perché dovrebbero interagire con la
tecnologia digitale?• Quali benefici stai portando ai clienti che
usano la tecnologia digitale?
SHOPPER’S BEHAVIOR AT HOME, IN-STORE AND IN LIFE.NELSON FRETIAS, JEFF CLIFF FOR CREATIVE REALITIES
Retail Behaviour
Prima, durante e dopo l’acquisto
1. Ricerca e comparazione frabrand e prodotti2. Passa-parola sui social network e famigliari, amici e influencer
1.Campioni e info dettagliata2. Assistenti fisici e virtuali3. Mobile app assistant per comparazione di prezzo in-store4. Amazon Mobile App/Mobile site per leggere recensioni
1. Condivide esperienza di acquisto sui canali social2. Fornisce raccomandazioni e recensioni su brand e prodotto3. Racconta la propria esperienza
Pre-tail Re-tail Post-tail
Showrooming vs Webrooming
Showrooming• Comportamento di un cliente
che sul punto vendita prova il prodotto
• Poi usa lo smartphone per cercare lo stesso prodotto in altro negozio e confrontare prezzi
Webrooming• Il cliente prima cerca il
prodotto online• Poi va al punto vendita per
valutare e toccare il prodotto prima di acquistarlo
• I retailer possono trarre vantaggio da questo comportamento definendo una chiara strategia omni-canale
COMSCORE INSIGHTS MOBILE PATH TO PURCHASE
Principali problemi del cliente• Non sufficiente varietà o assortimento• Di fretta e di corsa• Non abbastanza tempo per scoprire nuovi
prodotti• Non sa dove il prodotto è ubicato o quale
prodotto sta cercando
Principali sfide per il Retailer• Adozione da parte del cliente• Costi, spese fisse
Quale Soluzione può meglio aiutare il dettagliante o il tuo brand a connettere il tuo cliente al tuo punto vendita?
2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL
Step 2: Analisi dei bisogni dei clienti• Comprendi i bisogni dei tuoi clienti• Identifica i bisogni prioritari prima durante e
dopo lo shopping• Disegna il viaggio del cliente, da casa fino al
punto vendita• Esamina in che modo il tuo cliente sta usando
le tecnologie digitali• Verifica della omnicanalità• Definizione dei problemi di business
Strumenti e template• Shopping Personas• Technograph Template• Digital & Social media assessment• Customer Journey Mapping
Integrazione della tecnologia NFC in-storeI
www.cloudtags.net
Timberland video
https://vimeo.com/152754553
Come funziona Cloudtags• Cloudtags permette di creare un’innovativa
esperienza omnicanale usando dispositivi mobile e la tecnologia NFC (near fieldcommunication)
• Esempi di retailer clienti di Cloudtags:• Harvey Nichols• MADE (online furniture retailer)
• Hanno sistemato tablet negli store per i clienti che inseriscono la loro email per creare un profilo del cliente e interagire con prodotti fisici via NFC per avere più dettagli, immagini e video sui prodotti
http://www.harveynichols.com/int/
C’è anche un tool separato che permette agli utenti di inviare dettagliDe prodotti alla propria Inbox.
http://www.made.com
Se assistito dallo Staff, lo Store è in grado di tracciare e attribuire l’attivitàonline (dovesse il visitatore tornare a casa e acquistare online) in modo taleChe al commesso che ha servito in negozio è accreditata la vendita
Facilità di acquisto, una elevata customer experience e un forte Engagement oltre le attrattive extra stanno diventando le aspettativeStandard per il cliente
RisultatiHarvey Nichols• Ha trovato che il 90% degli
shopper ingaggiati sul punto vendita non erano in precedenza a loro conosciuti
• Il 16% degli shopper sono stati coinvolti nell’esperienza
• Il 18% ha condotto azioni ulteriori dopo aver ricevuto l’email
MADE• Ha usato questa tecnologia
per il suo negozio a NottingHill
• 21% dei consumatori ha scelto di ricevere le collezioni mostrate in-store inviate via email
• 41% continuare a navigare i prodotti online e dopo il periodo di prova il valore medio dell’ordine è cresciuto del 15%
Questo esempio mostra che i consumatori sono felici di interagire conil brand grazie alla tecnologia
1. Costruisci la tua social media strategy
Social Proofing• È un modo potente per
aiutare le decisioni di acquisto del tuo cliente
• Se sono insicuri attorno al tuo brand e prodotti, la raccomandazione sociale (social proof) possono rassicurare e orientare o infuenzare la decisione
• Nel prossimo futuro vedremo le recensioni live dei prodotti
2. Cura i Contenuti
Content strategy• L’esempio di cloudtags
dimostra l’importante di avere contenuti più esclusivi
• I brand hanno bisogno di focalizzarsi sulla creazione di contenuti rilevanti e di valore
• I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline
3. AttribuzioneAdotta o stabilisci un nuovo modello di attribuzione
• La tecnologia sta sfumando i confini tra mondo online e offline
• Occorre ripensare a un nuovo modello di attribuzione
• Assicurati che tutti i tuoi punti di contatto siano considerati e contabilizzati
• I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline
Consumer Barometer by Google
https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT
The Smart ShopperInternet gioca un ruolo cruciale nel viaggio del consumatore per moltecategorie di prodotto, I marketer possono raggiungere i clienti al momento della decisione di acquisto
Smart Shopper
ROPO• 23%: research online,
Purchase offline
• 34%: research online, Purchase online
• 9%: research offline, Purchase online
• 43% research offline, Purchase offline
The Local Shopper (IT)La pubblicità locale offre nuove opportunità per piccoli e businessmedio-grandi per attirare l’attenzione del consumatore.
• 29%: Pianificano attività
• 20%: Pianificano acquisti
• 18%: hanno visto/letto qualcosa
• 14% esplorazione locale
• 23%; bisogno di un prodotto specifico
The Local Shopper (IT)I consumatori si rivolgono a specifiche fonti online quando cercano business locle – un’opportunità chiave per connettersi
• 35%: Business website
• 16%: Social Network
• 28%: Mappe /Sito di navigazione
• 29% Local discount Website
• 30%; Advice/reviewwebsite
The Local Shopper (IT)Comprendendo ciò che i consumatori cercano, i business sono in grado di assicurare che la giusta informazione sia disponibile sui loro siti web
• 19%: location
• 40%: Orari
• 47%: Prezzi
• 27% recensioni
• 30% Disponibilità
• 31%; Promozioni
The Local Shopper (IT)Le persone cercano informazioni locali attraverso differenti device; è fondamentale per un business assicurarsi che il sito sia mobile responsive
• 42%: Smartphone
• 64%: Computer
• 16%: Tablet
https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT
2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL
Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti?
La voce del cliente• Comprende differenti metodi di ricerca per
scoprire i bisogni inespressi dei clienti• È un processo per catturare i requisiti del
clienti• Produce un elenco di desiderata e bisogni,
organizzati gerarchicamente e prioritizzati in termine di importanza e livello di soddisfazione rispetto alle alternative esistenti
La voce del cliente (VOC)• Etnografia: osservazione del comportamento dei clienti e
dell’uso dei prodotti in-store• Focus Group: coinvolgimento dei clienti per identificare
bisogni, pain points, suggerimenti• Customer Helps design: si chiede ai clienti di fare co-
design per nuovi prodotti• Customer brainstorming: si coinvolgono in processi di
brainstorming• Customer advisory Board: si identificano clienti che
vogliono offrire consigli su problemi o nuovi prodotti• Community of Enthusiasts: forum online per discussioni
su categorie di prodotti e bran
La voce del cliente
Definisci le shopper Personas• Gli Shopper non sono
prevedibili possiamo creare alcuni archetipi di clienti per capire meglio cosa vogliono, e che tipo di retailexperience si aspettano di ricevere
• Le decisioni di acquisto possono essere influenzate dalle loro scelte nella tecnologia digitale
5 archetipi per le Shopping Personas1. Mission Shoppers: hanno una specifica
intenzione di acquisto2. Discount Customers: frequentano gli stessi
store ma si affidano a promozioni e coupon3. Loyal Customers: non più del 20% dei
clienti, fanno più del 50% del totale delle vendite
4. Impulse customers: si divertono a navigare tra gli scaffali, acquisteranno ciò che pensano di desiderare in quel momento
5. Experiential customers: ricercano un senso di esperienza e/o di community
STREAM – Atom Design
http://www.atom-inc.co/AtomDesign/Services/STREAMResearch/index.cfm?proAppName=AtomDesign
SHOPPER JOURNEY IN 7 STEP
IL PROCESSO IN 7 STEP• Esploriamo il processo
del consumatore di passare da shopper ad acquirente e i tipi di azioni digitali prese in ciascuna fase del processo decisionale
1. NEED RECOGNITION• Il consumatore si
accorge che ha bisogno di un paio di scarpe nuove
2. SEARCH FOR INFORMATIONSi mette a cercare informazioni• Ricerca online• Ricerca via
smartphone• Chiede consiglio ad
amici• Chiede consiglio a
un commesso sul punto vendita
Tattiche digitaliTattiche digitali:• SEO su parole
chiave di ricerca• Online Ads• Pinterest brand
boards• Social media come
Twitter, Facebook e Instagram
• Email e newsletter per clienti fidelizzati
3. PRE-PURCHASE COMPARISON EVALUATION
• Il buyer confronterà differenti tipi di brand e prodotti, designer, colori, materiali e prezzi
• Usando la ricerca online il buyer si chiederà se la scarpa gli calza perfettamente
4. PURCHASE• Warby Parker usa la
realtà aumentata per gli occhiali
• Zappos usa customerfeedback sulla taglia e una politica di resi
• In store il buyer può provare le scarpe e fare showrooming
https://www.youtube.com/watch?v=gO_UWxEPJnM
Nuovi modelli di acquisto e pagamento
• Il commesso può fornire un tablet allo shopper per finalizzare l’acquisto
• Evita lunghe code al cliente• I Grocery Store usano self
check-out (salva-tempo) e casse automatiche
• I clienti fanno tutto da soli, smarcano i prodotti e pagano con carta di credito
• I clienti possono acquistare online e ritirarli presso il punto vendita (drop shipping)
5. CONSUMPTION• I social media rendono
facile condividere i propri pensieri e opinioni su un acquisto
• I clienti desiderano condividere l’esperienza di acquisto con i propri amici
Social Shopping
https://www.youtube.com/watch?v=dPNOBmakkP8
Social Shopping Experience• Social sharing può
influenzare i consumatori più che il prezzo e il brand
• Motiva le persone a spendere 9.5% in più
[Colwyn 2014]
6. POST-CONSUMPTIONSe il prodotto incontra le aspettative del buyer alcune settimane dopo l’acquisto il buyer può: • condividere l’esperienza
scrivendo una recensione di prodotto
• Continuare a condividere i suoi pensieri sui social media
• Rispondere a un sondaggio
Ricorda e ricompensa il buyerper essere un tuo buon cliente(e Advocate)
7. DIVESTMENT • Dopo averlo acquistato il cliente si chiederà se il prodotto fa ancora al suo caso e penserà come disfarsene:• Craig’s List• Ebay
• Rendono senza attrito l’esperienza di disfarsi di un prodotto
• Per un brand o un retailerpotrebbe essere un’opportunità per social corporate responsibility
Il retailer potrebbe ritirare gli abiticonsunti e darlo in beneficienza
BOSTON CONSULTING GROUP,AN EXAMPLE OF NONLINEAR OMNICHANNEL PURCHASING JOURNEY
Le aspettative dei clienti in- StoreSono superiori rispetto a un tempo• Si aspettano di avere
tutte la varietà e le opzioni di consegna di uno store online
• Desiderio di un engagement tattile e visivo
• Assistenza clienti personale e genuina
• Disponibilità di prodotti
CONSISTENCY• Coerenza
dell’esperienza tra store differenti
• Utilizzare i pattern dei consumatori locali (orario di punta, tipo di richieste) per personalizzare ogni store in base alle preferenze regionali, stili e bisogni
• Siti web e mobile appaiutano a trasferire facilità d’uso e semplicità nelle transazioni
FREE PEOPLE
www.freepeople.com
È conosciuto per il loro focus sulle preferenze di vestiario
SURVEY ONLINE
• Shopping motivation• Browsing & purchasing habits• Device selection & preferences• Online shopping preferences & frustrations• Social shopping habits
Obiettivo: acquisire una panoramica delle preferenze e comportamentidi utenti che forniscono dati relativi a trend. Invio di un questionario a Clienti e non per valutare differenze per le seguenti categorie:
Creare Digital personas• Obiettivo: aggiungere alle attuali Personas per
il marketing (free People girls) una serie di digital customer Personas focalizzate su:
• Comportamenti in tecnologia dei clienti• Preferenze dei clienti
Costruzione di 5 archetipi basati sulla ricerca qualitativa e quantitativa che corrispondessero alle domande:
CASO DI STUDIO – CREAZIONE DELLE PERSONAS PER FREE PEOPLE
Creazione di una survey online sui consumatori
INTERVISTA ALLE SHOPPER• Alle donne che
facevano shopping fu chiesto:
• Come si approcciano al brand di Free People
• Come categorizzano gli oggetti che stanno cercando
• Come approcciano la registrazione e il check-out
Crea le shopper Personas• 20 interviste live• Card-sorting web con
alcuni clienti per definire il menu del sito
• Scelta del guardaroba dal negozio online per 2 eventi alla moda
Verifica llvello di usabilità ed efficacia dell’attuale sito di ecommerce
Card Sorting & Personas Creation
Ai partecipanti è stato chiestodi riordinare le voci del menu
Creazione di una delle Personas
Creazione di Digital CustomerPersonas• Aggiungere alle
Personas esistenti una serie di digitalcustomer personasfocalizzate sui comportamenti e preferenze tecnologiche dei clienti
• Cosa motiva i clienti di Free People ad acquistare online?
• Quali dispositivi usano e quando?
• Come fanno shopping online?
• Quali strumenti social usano e perché?
Madre/Figlia Persona
• Riflettere le abitudini di acquisto da mobile delle giovani donne (figlie) che sono mobile shopper ma mancano di risorse finanziarie per effettuare gli acquisti
• I carrelli delle figlie sono frequentemente catturati e inviate alle madri via WhatsApp per curano gli elenchi e provvedono all’acquisto finale
Integra il tuo CRM• Se hai già un sistema CRM hai già tracciato e
segmentato i tuoi clienti per:• Demografici• Psicografici• Area geografica• Abitudini di acquisto• Email, mobile phone
• Utilizza questi dati per creare un Tecno Grafo per comprendere come i differenti segmenti dei clienti usano la tecnologia
Crea le tue digital Personas, dettaglia gusti e preferenze di canalie piattaforme social
FASHION MAVEN / EXPERIENTIAL TECHNOGRAPH, JEFF CLIFF, TERY SPATARO FOR CREATIVE REALITIE
Crea un Tecno Grafo• Identifica i segmenti
della tua audience• includi i tuoi clienti più
fedeli• Scegli 10 clienti fedeli
da ciascun segmento (Persona)
• Crea una survey con 20-30 domande a risposta multipla
• Cosa amano dell’attuale esperienza sul punto vendita
• Come si comportano con la tecnologia digitale e con i device
• Quali sono le mobile appe i Social network preferiti
Combina le tue scoperte con i dati del CRM e sviluppa le tue Personas e iTecno Grafi
Identifica insight e problemi del tuo retail store e valuta se è allineato con gliinsight e i problemi dei tuoi clienti
3. DEFINISCI LA DIGITALEXPERIENCE PER IL RETAIL
Definisci la vera retail digital experience
Step 3: definisci la retail digitalexperience
• Definisci il tuo Experience plan• La culminazione delle tue scoperte ti porterà a
definire le esperienze che i tuoi clienti apprezzeranno sul punto vendita
• Verifica della omnicanalità• Definizione dei problemi di business• Asessment per il business e il brand
>>>>>>>>
Devi definire il tuo Experience Plan
Allinea i comportamenti del cliente con la progettazione dell’esperienza
I comportamenti dei clienti• I clienti si possono comportare in maniera
molto diversa• Considera le seguenti 6 azioni:
• Explore• Simplify• Learn• Personalize• Share• Buy
6 possibili azioni del cliente sul punto vendita
1. Explore
Esplora – il cliente può visitare molti comparti, collegare tra loro prodotti,E infine soffermarsi in alzune zone di suo interesse
2. Simplify
Semplifica –rendi facile e stimolante per il cliente trovare, selezionaree acquistare il prodotto una volta che ha trovato ciò che desidera
3.Learn
Il cliente può aver bisogno di acquisire maggiori info suProdotti, servizi ed eventi presso il punto vendita
4.Personalize
Personalizza – il cliente potrebbe aver bisogno di unicità per Soddisfare i sui gusti personali, il suo stato d’animo, il suo stile e/o design
5. ShareCondividi - il cliente potrebbe desiderare di diffondere e condividerecon i suoi amici e familiari sui sociale le proprie esperienze oingaggiare altri clienti che stanno esprimendo qualcosa di simile
6. Buy
Acquista- il cliente cercherà le opzioni di acqquisto più efficienti e rapide,Senza attriti
Metti tutto insieme
• Allinea i bisogni del tuo brand con le >aspettative e comportamenti del cliente
• Fai nascere la tua ispirazione• aggiungi il contesto• Prepara i contenuti (caratteristiche e funzionalità)
Interactive Athletic Display
Esempio di in Store Experience
Contenuti e Device
• Il contenuto si può traslare in device:• realtà aumentata,
manichini digitali• Strumenti di ricerca
prima, durante e dopo l’acquisto
• Storia del cliente /ordini precedenti
• Suggerimenti• Ispirazione
Il cliente è sempre connesso (always on)• Lo stato di connessione permanente del
cliente ha un effetto sul suo comportamento nello shopping:• Ricerca online • Comparazione di prodotti• Promozioni• classifiche e recensioni
• Il cliente può scegliere e soppesare il costo della benzina e del tempo di guida e capire come economicizzare queste attività
Effetto Showrooming• Il cliente si reca al
punto vendita per vedere e toccare con mano il prodotto ma non acquista presso il punto vendita
• All’interno dello storeil cliente cerca online opzioni più convenienti
EffettoShowrooming
• Altri fattori distraenti:• Bambini da badare• Tempo di sosta
ristretto• Interruzioni e
distrazioni continue
• Il cliente decide di acquistare online in un secondo momento
Costruisci il tuo Experience Plan
• Parti dai bisogni dei tuoi clienti• Definisci i tuoi obiettivi• Analizza i comportamenti dei clienti e
dei commessi• Integra con altri punti di contatto
omni-canale
Costruisci il tuo Experience path
Disegna il tuo Experience Path• Cosa puoi fornire per aiutare l’esperienza in
store dei tuoi clienti e aiutarli ad acquistare?• I tuoi clienti sono pronti per nuove esperienze
digitali e tecnolofgiche?• Tu sei pronto per innovare l’esperienza in-
store?• In cosa sei disponibile per iniziare?
4. RAGGIUNGI E COINVOLGI I TUOI CLIENTI IN-STORE
BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY
Step 4: analizza il viaggio multiplo del tuo cliente• Il cliente è focalizzato sul suo viaggio verso
l’acquisto• Come retailer possiamo aiutarlo a ottenere ciò
che desidera• Devi definire una strategia di conversione, una
delle più importanti per un retailer• Devi ridurre ogni punto di frizione omni-canale
e creare una connessione con il cliente per aiutarlo nel suo percorso verso l’acquisto
il viaggio multiplo del tuo cliente
• Disegnare il viaggio multicanale implica integrare:• Pubblicità offline• Integrazione del sito web con desktop/tablet
experience• Integrazione con mobile/smartphone• Acquisto sul punto vendita
Strategia per la conversione
• Connetti l’esperienza digitale in-store dei tuoi clienti con la omni-canalità per aumentare il tasso di conversione sul punto vendita
• Coinvolgi gli store ambassador oltre che i Sales Associates
Lo Store Ambassador
Il Conversion Rate in store
• N° di vendite in negozio/ N° di visitatori In store• Prendi nota dei giorni e degli orari migliori
Il conversion rate in storeIl tasso di conversione scende quando:• lo store è troppo affollato
e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda
• Quando bisogna fare la fila per provare un abito
• Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere
Il conversion rate in storeIl tasso di conversione scende quando:• lo store è troppo affollato
e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda
• Quando bisogna fare la fila per provare un abito
• Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere
Online e In-Store conversion rate online• Varia da settore e regione.• Shopvisible ha trovato che:
• In-store conversion rate è attorno al 20%• Online conversion rate è attorno al 2,3%
[Shopvisible, 2013]
Ecommerce Conversion rate
http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/
Conversion Rate per Sistema operativo/Piattaforma
Mac e Ios battono Android in termini di conversion rate
Le percentuali di conversione di uno smartphone sono da 1/3 a ¼Quelle di un tablet
http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/
Conversion rate per Referrer
Conversion rate: retail vs travel/hospitality
http://blogs.adobe.com/digitaleurope/digital-marketing/best-of-the-best-emea-benchmark-report/
Secondo Adobe Digital Index:
Ordini per Dispositivo
Impatto di tassi di conversione più bassi da mobile (20% da smartphoneE 10% da Tablet) risoetto al desktop (70%)
ShopVisible.com – OmnichannelPlatform
Per il settore abbigliamento• Il tasso di conversione combinato (online e in-
store) nel 2015 è stato:• 14,9% in USA• 13,9% inn Europa e APAC
• In-Store conversion rate in Nord America è attorno al 17%
https://www.quora.com/Whats-the-average-conversion-rate-for-offline-retail-shops
Piattaforma integrata per ottimizzare la in-store digitalExperience
Servizi di ShopperTrack• Osservazione del comportamento dei
consumatori in modo da poter capire:• quando e dove questi entrano• dove si dirigono• per quanto tempo rimangono
• tutto questo grazie ad un'unica completa piattaforma.
Servizi di ShopperTrack• È possibile dare un senso all'ingente mole di
dati e conoscere:• Orari di maggiore affluenza• Utilizzo di aree e punti vendita in cui ci si reca
con idea di acquisto• Strategie ideali per i tenant
3 Scenari di acquisto• BCG considera 3 scenari d’Acquisto in cui
possiamo aumentare il tasso di conversione:• acquisto d’impulso• Acquisto mirato• Acquisto esperienziale
3 scenari di acquisto1.Acquisto d’impulso:• lo shopper vede un nuovo abito su una
pubblicità di una rivista• Usa QR code o Image recognition per
ottenere info su taglie, colori, prezzi; lo shopper riceve istruzioni per:
• Acquistare il prodotto online• Recarsi al punto vendita più vicino e con
disponibilità del prodotto
3 scenari di acquisto2. Acquisto mirato:• lo shopper è alla ricerca di dettagli di un
prodotto• trova un QR code e usa lo smartphone per la
scansione; può tramite app:• Inviare una notifica allo store che vorrebbe
provare il capo (taglia e colore)• Schedulare un orario per la prova al negozio
• Questo processo aumenta il tasso di conversione
GUCCI Immersive retail Experience
3 scenari di acquisto3. Acquisto esperienziale:• lo shopper gira tra negozi, per lui lo shopping
è divertimento, entertainment• trova un Display interattivo con realtà
aumentata fuori dallo store che lo invita ad entrare e a provare il capo
• all’interno un ambiente stimolante favorisce la conversione
BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY
Rendi l’ambiente invitante• Dai ai clienti un’area
accogliente dove possono sedersi con accesso wi-fi, teatro digitale e una calda e amichevole assistenza
• Ai clienti con bambini:• Servizi di baby-sitting
(Es. IKEA)• Aumenterai il tasso di
conversione
IKEA – Shopping con bambini
Benefici attesi• Fornire esperienze digitali che creano
un’atmosfera di intrattenimento in-store può aiutare ad aggiungere valore:• Incrementando il valore medio di acquisti del
29,5%• Incrementando il volume complessivo delle
vendite del 31,8%• Facendo crescere i clienti ripetuti del 32,8%• Aumentando il traffico sul punto vendita del 32%• Migliorando la brand awareness del 47,7%
McDonald Digital in-store experience
Happy Meal Play Zone – creato in UK da McDonald
Risultati: 92% deui bambini (dai 5 ai 9 anni) che hanno giocato hannoDetto di essersi divertiti giocando con il pavimento interattivo
Statistiche• 84% dei visitatori al
punto vendita usa i loro mobile device prima e durante lo shopping
• Il 22% di chi ha usato il mobile spende di più
• Gli shopper che usano le tecnologie digital e mobile dichiarano di avere speso almeno il 25% in più rispetto alle loro intenzioni
[Deloitte Digital, 2014]
Nine West flagship Store, Manhattan
Azioni
• Investi del tempo a imparare il comportamento dei tuoi clienti sul punto vendita
• Prendi nota degli alti e dei bassi del traffico di persone e delle vendite (tasso di conversione)
• Osserva l’uso del mobile all’interno dello store
5. RINVIGORISCI LA RETENTION
Step 5: Progettare per fidelizzare
• La retention è ugualmente importante della conversione
• Svilupperemo differenti metodi per sviluppare una relazione con il cliente:• Contenuti• Apps• Mobile device
• Per ingaggiare il tuo cliente e portarlo di nuovo al punto vendita
Negozio di Burberry, Regent Street
6. MISURA LE PRESTAZIONI
Step 6: Misura le prestazioni
• Discuteremo i KPI e come allinearli rispetto ai tuoi obiettivi di vendita
• Forniremo un framework per esaminare tracking e valutazione delle performance della tua esperienza digitale• Diagramma per top KPI sul punto vendita• Template per la valutazione
Traccia le prestazioni della tua esperienza digital in-store in base alle azioni e comportamenti dei tuoi clienti
Gli obiettivi per i tuoi clienti• Semplificare l’esperienza dello shopping• Esplorare nuove possibilità di brand e prodotti• Inspirare e investigare nuove possibilità• Ritualizzare l’esperienza dello shopping• Immergersi nel brand
Tradurre obiettivi in azione• Per ciascun obiettivo il cliente compie una
serie di attività. Se il suo obiettivo è ”semplificare” :• Cerca informazioni su brand e prodotti prima di
recarsi al punto vendita• Fa un elenco di cosa ha bisogno prima di
giungere al punto vendita• Va al punto vendita preferibilmente che online• Chiede aiuto e consigli quando è in store ai suoi
amici sui social
Identifica le misurazioni - Awareness• Traccia l’awareness per i differenti obiettivi dei clienti e
stabilisci una scala di difficoltà per l’implementazione
Identifica le misurazioni
• Considera anche azioni più impegnativi e difficili da implementare come le seguenti:
Modalità Esplorazione- obiettivi • Quando il cliente è in modalità ”esplorativa”, i
suoi obiettivi potrebbero essere:• Muoversi in autonomia per scoprire nuove idee
di prodotto• Scegliere nuovi outlet e punti vendita• Chiedere aiuto
• Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle
Identifica le misurazioni- Explore
• Considera le azioni per la modalità esplorativa
Modalità Ispirazione obiettivi • Quando il cliente è in modalità ”ispirazionale”,
ossia è alla ricerca di ispirazione, i suoi obiettivi potrebbero essere:• Investigare nuove possibilità• Chiedere aiuto• Raccomandare uno store
• Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle
Identifica le misurazioni- Inspire
• Considera le azioni per la modalità esplorativa
In sintesi• Per ciascuno degli obiettivi del cliente in-store
elenca una serie di azioni e possibili soluzioni da implementare da parte del retailer
• Elenca le possibili azioni del cliente e il grado di difficoltà
• Identifica le metiche per awareness, recommend, dialog, partner
7. FAI REFRESH
Nine west Flagship Store, Manhattan
Step 7: Aggiornamento (refreshing)
• L’aggiornamento è grande parte di soddisfare il bisogno di novità del cliente
• Gestire e aggiornare i contenuti ti aiuterà a incontrare i bisogni del tuo business, del tuo brand e dei tuoi clienti
• Definisci un framework per esaminare trackinge valutazione delle performance della tua esperienza digitale• Diagramma per top KPI sul punto vendita• Template per la valutazione
Aggiorna i contenuti • Hai bisogno di un piano per:
• Gestire e aggiornare i contenuti per alimentare e sostenere le tue esperienze
• Per incointare i desideri cangianti dei tuoi clienti
Piantina del negozio Nine West con indicazone delle aree digitali
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Tipologia di contenuti