Post on 01-May-2015
Il progetto qualitàaziendale
Cefalù,16/12/06Sistema Qualità
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Obiettivi Area QUALITA’Obiettivi Area QUALITA’
Monitorare il livello di percezione dell'Assistito su come
l'organizzazione soddisfi le Sue aspettative (Customer Satisfaction Monitoring)
al fine di individuare potenziali aree di miglioramento del servizio;
Supportare l'organizzazione nell'implementazione della qualità
complessiva dell’ospedale (accreditamento, certificazione);
Sviluppare un piano di miglioramento pilota in un'area
dell'organizzazione;
Supportare l'organizzazione nelle necessità individuate con l'alta
direzione di reengineering dei processi o nella gestione di
processi di cambiamento (change management);
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Attività svolte – Customer Satisfaction
E’ stato sviluppato in via sperimentale lo strumento di
rilevazione della Customer satisfaction: sono stati elaborati
cinque questionari per esprimere la soddisfazione sul servizio
erogato dall’Istituto San Raffaele G. Giglio di Cefalù.
Dal mese di aprile gli utenti hanno potuto esprimere la propria
opinione sul: ricovero, la diagnostica per immagini, gli
ambulatori, il pronto soccorso, il laboratorio analisi.
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Attività svolte – Customer Satisfaction
Ricoveri
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Attività svolte – Customer Satisfaction
Ricoveri
BUONO:71,1
SUFF.:13,5
INSUFF.:1,6
Non spec.:13,7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
GIUDIZIO COMPLESSIVO495 questionari
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Attività svolte – Customer Satisfaction
7
Attività svolte – Customer Satisfaction
Visita/prestazione ambulatoriale di:267 questionari
endocrinologia3%
non specificato55%
dietologia2%
neurologia2%
allergologia7%
chirurgia2%
ortopedia12%
ginecologia5%
vascolare2%
fisiatria1%
reumatologia2%
pneumologia2%
neurochirurgia1% ecodoppler
3%
Ambulatori
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Attività svolte – Customer Satisfaction
Ambulatori
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Attività svolte – Customer SatisfactionDiagnostica per immagini
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Attività svolte – Customer Satisfaction (segue)
Dai dati sono emerse tra le aree con potenziale di miglioramento più elevato le seguenti:
•Tempi di attesa per la prenotazione della visita/prestazione
•Rispetto dell’orario per la visita/prestazione prenotata
•Pasti
•Ampliamento dell’area parcheggio
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Attività svolte – Customer SatisfactionDiagnostica per immagini
BUONO; 28,1
SUFF; 33,3
INSUFF; 32,7
non spec; 5,8
BUONO; 34,5
SUFF; 32,2
INSUFF; 17,5
non spec; 15,8
BUONO; 25,7
SUFF; 19,3
INSUFF; 44,4
non spec; 10,5
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Il tempo d’attesa per la prenotazione dellavisita/ prestazione
Il tempo d’attesa per l’accettazione allosportello ticket
Il rispetto dell’orario per lavisita/prestazione prenotata
Come valuta:171 questionari
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Attività svolte – Customer Satisfaction
Ambulatori
BUONO; 30,3
SUFF; 37,5
INSUFF; 29,2
non spec; 3,0
BUONO; 42,3
SUFF; 37,5
INSUFF; 15,0
non spec; 5,2
BUONO; 31,5
SUFF; 32,2
INSUFF; 29,6
non spec; 6,7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Il tempo d’attesa per la prenotazionedella visita/ prestazione
Il tempo d’attesa per l’accettazione allosportello ticket
Il rispetto dell’orario per lavisita/prestazione prenotata
Come valuta:267 questionari
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Attività svolte – Customer Satisfaction
Ricoveri
BUONO; 30,1
SUFF; 34,7
INSUFF; 23,4
non spec; 11,7
BUONO; 26,7
SUFF; 35,4
INSUFF; 23,4
non spec; 14,5
BUONO; 44,8
SUFF; 30,3
INSUFF; 10,5
non spec; 14,3
BUONO; 40,8
SUFF; 29,5
INSUFF; 16,0
non spec; 13,7
BUONO; 43,6
SUFF; 26,7
INSUFF; 14,9
non spec; 14,7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
qualità varietà quantità temperatura orario
Pasti:495 questionari
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Attività svolte – Supporto nell’implementazione dei requisiti necessari all’accreditamento
Lo sviluppo documentale realizzato comprende: 18 procedure operative
2 linee guida
6 protocolli
questionari di soddisfazione utenti
carta dei servizi (in bozza)
I documenti devono essere validati ed emessi dalla direzione
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• Project Design
• La chart di progetto
Progetto 2007– Piano di miglioramento pilotaIndice
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• Start-up su area pilota da individuare• Migrazione del modello di gestione sviluppato
sull’area pilota alle altre aree Programma attività:
Include tutte le attività essenziali e che minimizzano i tempi del processo
Logica di pianificazione rolling-wave: dettagliato per la fase da avviare per macroattività da dettagliare in funzione degli output raggiunti nella fase precedente
iterativa nella migrazione del modello di gestione alle altre aree dell’organizzazione
Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilotaProject Design
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• Project Design –
• La chart di progetto
Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilotaIndice
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OBIETTIVI DELIVERABLES AREE COINVOLTE
• Responsabilità individuate
• Mappa dei processi “as-is”
• Elenco criticità e programma attività per il loro superamento
• Programma di sviluppo della documentazione
• Piano di formazione
• Mappa dei processi “To-Be”
• Procedure validate
• Programmi d’implementazionedel modello
• Direzione
• Area pilota
• Area Qualità
Fattore Critico Successo
• Valutare lo stato attuale dell’ organizzazione e le necessità di revisione/allineamento in rapporto ai requisiti del modello di gestione
• Sviluppare la documentazione (Procedure, istruzioni, protocolli)
• Progettare/implementare il processo di miglioramento continuo
• Informare il personale
• Definire il Piano di migrazione alle altre aree dell’organizzazione
• Eventuale impegno per attività inerenti il miglioramento di processi di gruppo
• Definizione della struttura organizzativa che presiede alle attività di valutazione e miglioramento della qualità con particolare riferimento alle area pilota individuata
Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilotaChart di progetto
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Progetto 2007 - Reeingineering processi
Sono state avviate le attività mirate ad:
•analizzare i processi “as-is in un’area
•formalizzare l’attuale struttura organizzativa
•individuare e formalizzare le criticità associate ai processi
• a fronte delle criticità individuate si procederà a:
Individuare le soluzioni organizzative e gestionali più appropriate
Monitorare l’efficacia delle soluzioni adottate
Formalizzare i miglioramenti introdotti in apposite procedure e/o protocolli
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Grazie dell’attenzione