Il Centro di Ascolto: un modo di essere Caritas

Il Centro di Ascolto è un segno visibile dell’impegno della Caritas.

È uno strumento pastorale.

Fa dell’ascolto il suo modo proprio di servizio: serve

ascoltando.

La sua azione si concretizza, anzitutto, nell’ascolto, all’interno

di una sede comunemente denominata “Centro di Ascolto”.

Compito del Centro di Ascolto non è risolvere tutti i problemi, ma esprimere il primato dell’ascolto come strumento di promozione della persona.

E’ un luogo dove, preferibilmente:• non si offrono dei “servizi”, ma si aiutano le persone ad acquisire la

propria indipendenza;• si orienta verso altre realtà presso cui ricevere una risposta specifica;• l’attenzione è rivolta alla persona più che al bisogno di cui è

portatrice.

Il Centro di Ascolto è uno strumento che intende superare una logica assistenziale, per assumere una concezione promozionale e progettuale, affinché le persone ritrovino fiducia in se stesse e negli altri, prendano coscienza della propria situazione e riescano a stabilire relazioni costruttive.

Funzioni del Centro di Ascolto

Ascolto

Orientamento

Presa in carico ed accompagnamento

Ascolto

• Ascoltare significa rendere protagonista chi

parla di sé.

• La persona che si rivolge al Centro di Ascolto

deve sentirsi accolta, accettata, capita,

rassicurata, aiutata a comprendere il suo

problema reale.

Orientamento

• Un primo livello di orientamento coincide con

l’informazione.

• Un secondo livello di orientamento consiste

nell’inviare la persona ai servizi.

Orientare significa:

• analizzare il bisogno espresso;

• fornire informazioni sui servizi del territorio;

• inviare la persona ai servizi.

Presa in carico e accompagnamento

“Farsi carico” significa

stabilire una relazione con la persona.

L’ascolto come servizio

Ascoltare significa…

“fare silenzio” dare precedenza all’altro voler capire non giudicare riconoscere l’altro cogliere “la sostanza” regalare il proprio tempo

Il setting

Il termine inglese setting definisce il contesto entro cui avviene un evento.Nel nostro caso, il setting è costituito: dal luogo in cui avviene l’incontro con l’utenza; dal tempo che dedichiamo ad ogni singola persona; dal modo in cui ci presentiamo; dal ruolo che assumiamo.

Il luogoIl luogo più favorevole è quello che meglio consente il dialogo e l’ascolto. Occorrerà fare attenzione:

• al locale

• alla quantità ed alla posizione delle sedie

• alla scrivania

Il tempo e la durata•Anche il tempo deve essere adeguato alle

finalità ed alle caratteristiche del colloquio.

•Occorrerà tuttavia dare un limite al tempo a

disposizione (30 - 45 minuti).

Il modo di presentarsi

•Abbigliamento

•Aspetto fisico

•Statura

•Prestanza

Il ruolo che assumiamoIl nostro status può evocare per l’interlocutore delle opinioni positive o negative, dei pregiudizi, degli a priori che, prima ancora che inizi il colloquio, provocheranno da parte sua reazioni differenti.

Tecniche d’ascolto e consigli utili

Ascolto attivo

Significa ascoltare con partecipazione cercando di capire quello che l’altra persona sente e vorrebbe esprimere. Rende evidente alla persona che parla che la stiamo ascoltando e la capiamo, la riconosciamo.

In che modo si realizza l’ascolto attivo?

• Stabilendo un contatto visivo e corporeo con chi parla

• Osservando il linguaggio corporeo della persona per comprendere le sue emozioni

• Eliminando distrazioni quando si ascolta

• Non dando giudizi

• Ascoltando e concentrandosi solo su quello che la persona espone

• Non interrogando la persona per verificare una nostra ipotesi

• Domandando con chiarezza e semplicità

• Riassumendo i punti importanti di ogni racconto per verificare e mostrare che si è capito

In sintesi

dando a chi parla la sensazione che stiamo dedicando all’ascolto tutti e cinque i sensi

Gli ostacoli all’ascolto attivo

• Mancanza di tempo

• Egocentrismo ed autoreferenzialità

• Aspetti emozionali

• Eccessiva fiducia nelle proprie capacità di

comprensione

• Disattenzione, valutazione prematura,

rumore…

Le fasi dell’ascolto attivo

• Guarda la persona che sta parlando• Sta attento a quanto sta dicendo• Mostra il tuo interesse (cenni del capo, cenni

di assenso, “già”, “capisco”)• Fai domande di chiarimento• Riformula e controlla se hai ben capito

Consigli utili

1. Presentarsi e presentare il servizio

2. “Nominare la persona”

3. Messaggi “IO”

4. Porre domande aperte

Comportamenti di chi ascolta:

• Dimostra attenzione ed interesse• Mantiene il contatto visivo• Utilizza un linguaggio del corpo adeguato• Non interrompe• Parafrasa il contenuto del messaggio• Riespone il messaggio e verifica la comprensione• Verifica i sentimenti percepiti• Descrive, senza giudizi o interpretazioni, gli stati d’animo

individuati: “Ho l’impressione che lei sia insoddisfatto, è vero?”, “mi sembra che tu non sia d’accordo, è così?”

• Chiede conferma• Tiene conto del quadro di riferimento dell’altro

Comportamenti di chi non ascolta:• Non guarda mai negli occhi chi parla• Non riesce a star fermo• Ha sempre troppo da fare• Viene costantemente interrotto da telefonate, visite …• Fa troppe domande interrompendo chi parla• Non mostra interesse• È aggressivo• Non è obiettivo• Fraintende• Intende ciò che gli conviene• Non smette mai di parlare• Non è abbastanza umile• Sta troppo sulla difensiva