1 - Ascolto: monitorare la presenza in rete

Social Influence MarketingGuida Pratica per le imprese

Camera di Commercio di Milano, via Meravigli 9/b

martedì 26 aprile 2011

Organizzazione

Progetto a cura di Camera di Commercio di Milano

In collaborazione con

coordinamento scientifico a cura di

Social Influence Marketing: Guida Pratica per le imprese

Ascolto

i Workshop

20 aprile 2011ASCOLTO: monitorare la presenza in rete

28 aprile 2011PARTECIPAZIONE: condividere i contenuti

e presidiare la rete

19 maggio 2011DIALOGO: la comunicazione allargata

26 maggio 2011COMUNICAZIONE: il blog come strumento per

l'impresa

20 aprile 2011ASCOLTO: monitorare la presenza in rete

Ascolto

Social Media Strategist in OpenKnowledge.

Dottore di ricerca in Information Society presso l’Università di Milano-Bicocca e co-direttore del corso Social Media Lab presso l’Università IULM di Milano.

Tra le sue pubblicazioni: I nuovi media e il web 2.0 (Guerini, 2010) e Marketing 2.0 (Harvard Business Review Italia, 2010). È autore del blog www.socialmediascape.org

Partecipazione Ascolto

20062007

20082010

Su di me...

Ascolto

Indice

Social Media Analysis & Research: l’evoluzione della ricerca applicata ai mercati conversazionali

Brainstorming: minacce e opportunità della ricerca nei social media

Social Media Monitoring: metodologie e strumenti per l’analisi quanti-qualitativa delle conversazioni online

Dal Listening all’Engagement: il valore dell’ascolto nel framework strategico del Social Business

Case studies: le aziende più brave (e quelle meno brave) ad ascoltare

Workshop: Setup Monitoring & Social Media Audit

Ascolto

I like to listen. I have learned a great deal from listening carefully. Most people never listen.

Ernest Hemingway

Ascolto

Social Media Analysis & Research l’evoluzione della ricerca applicata ai mercati conversazionali

Ascolto

Lo stato di Internet

Ascolto

È cominciata a livello mondiale una conversazione vigorosa. Attraverso Internet, le persone stanno scoprendo e inventando nuovi modi di condividere le conoscenze pertinenti con incredibile rapidità. Come diretta conseguenza, i mercati stanno diventando più intelligenti e più velocemente della maggior parte delle aziende.

The Cluetrain Manifesto

I mercati sono conversazioni

Ascolto

1.Markets are conversations

2.Markets consist of human beings, not

demographic sectors

3.Conversations among human beings sound

human. They are conducted in a human voice.

3 regole da ricordare

Ascolto

Social Network Society

Ascolto

Social Media Revolution

Ascolto

Il “vecchio” consumatore

Ascolto

Il brand e la “torre d’avorio”

Ascolto

I focus group

Ascolto

Le indagini di mercato

Ascolto

L’approccio etnografico

Ascolto

Online ethnography refers to a number of related online research

methods that adapt ethnography to the study of the

communities and cultures created through computer-

mediated social interaction.

Wikipedia

Ascolto

Il “nuovo” consumatore

Ascolto

Social Customer!

Fiducia!

Conoscenza!

Relazione!Trasparenza!

Aspettative!

Community!

Il Social Customer

Ascolto

Social Media Monitoringmetodologie e strumenti per l’analisi delle conversazioni online

Ascolto

Perché ascoltare?

Ascolto

Social Media Audit

Ascolto

Il primo tool a cui guardare

Ascolto

Il “Google” di Twitter

Ascolto

Gli operatori booleani

Ascolto

Radian6

Ascolto

• Executive Summary

• Share of Voice

• Demographics

• Most Mention

• Top Influencers

• Sentiment Analysis

• Brand

• Products X, Y, Z

• Services X, Y, Z

• Semantic Analysis

• Buzz Graph

• Topic Cloud

• Key Conversations

• Conclusions

La struttura di un report

Ascolto

Indica il numero di messaggi riguardanti il brand rapportato alla tipologia delle fonti, permettendo di identificare quali fonti generano il buzz maggiore.

Share of Voice

Ascolto

Demographics

Permette di individuare l’età e il genere sessuale degli utenti che hanno partecipato alle conversazioni online relative al brand.

Ascolto

Most Mentions

Permette di analizzare in dettaglio gli argomenti più ricorrenti filtrati per tipologia di fonte.

Ascolto

Top Influencers

Indica gli utenti che hanno parlato maggiormente del brand all’interno delle fonti analizzate.

Ascolto

Permette di stabilire il rapporto tra commenti positivi, negativi o neutri in relazione al brand o a singoli prodotti.

Sentiment Analysis

Ascolto

Your Facebook Pages

Permette di monitorare e analizzare le interazioni tra brand e consumatori nelle fan page.

Ascolto

Buzz Graph

Permette di analizzare le relazioni tra i termini più ricorrenti relativi al brand.

Ascolto

Word Cloud

Permette di individuare i termini più ricorrenti che sono stati associati al brand all’interno delle conversazioni degli utenti.

Ascolto

Key Conversations

Permette di individuare un campione di conversazioni particolarmente interessanti relative al brand.

Ascolto

Monitoring≠

Listening

Ascolto

Dal Listening all’Engagementil valore dell’ascolto nel framework strategico del Social Business

Ascolto

Top Fonti Influencer AmbassadorIndividuare le fonti e i luoghi

virtuali in cui si parla maggiormente del tuo brand e

dei tuoi prodotti

Interagire con gli opinion leader e gli utenti che parlano

maggiormente della tua realtà

Mettere in relazione gli Influencer con le Top Fonti e coinvolgerli direttamente nelle tue attività

Ascoltare Reagire CoinvolgereL’ascolto costante e in tempo reale

come punto d’inizio di qualsiasi iniziativa

Prendere parte in tempo realle alla conversazione, esponendo

l’organizzazione e catturando opportunità di business

Preparare una strategia per ingaggiare proattivamente i clienti legando canali sociali e obiettivi

misurabili di business

Il processo

Ascolto

Engagement

Ascolto

Obiettivo: creare “avvocati” del brand

Customer Engagement, Greg Nelson 2010

Ascolto

Il Social Business

Ascolto

Un nuovo paradigma aziendale

Ascolto

Il framework del Social Business

Ascolto

Dal CRM al Social CRM

Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e trasparenza.

Paul Greenberg

http://www.chessmediagroup.com/

Ascolto

L’ascolto strategico

Ascolto

Obiettivi, metriche e KPI

Ascolto

Foster Dialog

Ascolto

Promote Advocacy

Ascolto

Facilitate Support

Ascolto

Spur Innovation

Ascolto

Altre metriche e KPI

http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics

Ascolto

Case studiesle aziende più brave (e quelle meno brave) ad ascoltare

Ascolto

Gli obiettivi di un brand “social”

Ascolto

Obiettivi reattivi

Ascolto

Obiettivi proattivi

Ascolto

La roadmap

Ascolto

Le aziende più “social”

http://wallblog.co.uk/2011/03/11/top-100-social-brands-revealed-as-dell-nike-and-starbucks-top-table-sb100/

Ascolto

#WINmartedì 26 aprile 2011

Ascolto

Dell Command Center

Ascolto

$7 M di vendite su una quota di un 1.5M followers

Dell Outlet

Ascolto

Più di 10.000 idee condivise e 400 realizzate

Dell - Idea Storm

Ascolto

Gatorade

Ascolto

$1B di vendite e clienti affezionati che spendono molto più dei nuovi arrivati ($143.22 contro $111.98)

Zappos

Ascolto

Zappos Experience

Ascolto

oltre 2.600 dipendenti con un tempo medio di risposta massimo di 12 minuti

Best Buy

Ascolto

Why Best Buy Loves Mobile

Ascolto

10 responsabili che forniscono supporto entro 20 minuti dalla richiesta.

Comcast Cares

Ascolto

Twitter Changed Our Company

Ascolto

più di 75.000 suggerimenti in meno di 6 mesi con più di 70 idee realizzate

My Starbucks Idea

Ascolto

My Starbucks Idea

Ascolto

Intranet 2.0Workshop / Metaplan

Ascolto

LAGO - Community

Ascolto

#FAILmartedì 26 aprile 2011

Ascolto

United Airlines

Ascolto

Nestlé Killer - Greenpeace

Ascolto

Patrizia Pepe

Ascolto

Patrizia Pepe su Twitter

Ascolto

Trenitalia

Ascolto

WorkshopSetup Monitoring & Social Media Audit

Ascolto

BMW strategists & managers

Ascolto

Competitor

Ascolto

Blog Facebook Twitter YouTube Flickr

Appeal

Updating

Livello di engagement

Obiettivi strategici

Quanto è curato/personalizzato

Quanti aggiornamenti a

settimana

Quanti commenti/like a settimana

Marketing e...

La matrice di valutazione

Ascolto

La SWOT di BMW

Ascolto

stefano.mizzella@gmail.com www.socialmediascape.org

in/stefanomizzella @stefanomizzella

1 - Ascolto: monitorare la presenza in rete

Education

Transcript of 1 - Ascolto: monitorare la presenza in rete

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Mettiti in Ascolto

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