1 - Ascolto: monitorare la presenza in rete

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Social Influence Marketing Guida Pratica per le imprese Camera di Commercio di Milano, via Meravigli 9/b martedì 26 aprile 2011

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1° workshop riguardante i New Media, ralizzato da Asseprim in collaborazione con la Camera di Commercio di Milano, per sostenere e preparare le aziende dei servizi alla sfida, ora più globale che mai, che le attende.

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Social Influence MarketingGuida Pratica per le imprese

Camera di Commercio di Milano, via Meravigli 9/b

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Organizzazione

Progetto a cura di Camera di Commercio di Milano

In collaborazione con

coordinamento scientifico a cura di

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Ascolto

i Workshop

20 aprile 2011ASCOLTO: monitorare la presenza in rete

28 aprile 2011PARTECIPAZIONE: condividere i contenuti

e presidiare la rete

19 maggio 2011DIALOGO: la comunicazione allargata

26 maggio 2011COMUNICAZIONE: il blog come strumento per

l'impresa

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20 aprile 2011ASCOLTO: monitorare la presenza in rete

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Ascolto

Social Media Strategist in OpenKnowledge.

Dottore di ricerca in Information Society presso l’Università di Milano-Bicocca e co-direttore del corso Social Media Lab presso l’Università IULM di Milano.

Tra le sue pubblicazioni: I nuovi media e il web 2.0 (Guerini, 2010) e Marketing 2.0 (Harvard Business Review Italia, 2010). È autore del blog www.socialmediascape.org 

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Partecipazione Ascolto

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20062007

20082010

Su di me...

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Ascolto

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Indice

Social Media Analysis & Research: l’evoluzione della ricerca applicata ai mercati conversazionali

Brainstorming: minacce e opportunità della ricerca nei social media

Social Media Monitoring: metodologie e strumenti per l’analisi quanti-qualitativa delle conversazioni online

Dal Listening all’Engagement: il valore dell’ascolto nel framework strategico del Social Business

Case studies: le aziende più brave (e quelle meno brave) ad ascoltare

Workshop: Setup Monitoring & Social Media Audit

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I like to listen. I have learned a great deal from listening carefully. Most people never listen.

Ernest Hemingway

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Social Media Analysis & Research l’evoluzione della ricerca applicata ai mercati conversazionali

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Lo stato di Internet

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È cominciata a livello mondiale una conversazione vigorosa. Attraverso Internet, le persone stanno scoprendo e inventando nuovi modi di condividere le conoscenze pertinenti con incredibile rapidità. Come diretta conseguenza, i mercati stanno diventando più intelligenti e più velocemente della maggior parte delle aziende.

The Cluetrain Manifesto

I mercati sono conversazioni

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1.Markets are conversations

2.Markets consist of human beings, not

demographic sectors

3.Conversations among human beings sound

human. They are conducted in a human voice.

3 regole da ricordare

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Social Network Society

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Social Media Revolution

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Il “vecchio” consumatore

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Il brand e la “torre d’avorio”

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I focus group

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Le indagini di mercato

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L’approccio etnografico

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Online ethnography refers to a number of related online research

methods that adapt ethnography to the study of the

communities and cultures created through computer-

mediated social interaction.

Wikipedia

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Il “nuovo” consumatore

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Social Customer!

Voce!

Fiducia!

Conoscenza!

Relazione!Trasparenza!

Aspettative!

Community!

Il Social Customer

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Social Media Monitoringmetodologie e strumenti per l’analisi delle conversazioni online

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Perché ascoltare?

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Social Media Audit

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Il primo tool a cui guardare

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Il “Google” di Twitter

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Gli operatori booleani

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Radian6

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• Executive Summary

• Share of Voice

• Demographics

• Most Mention

• Top Influencers

• Sentiment Analysis

• Brand

• Products X, Y, Z

• Services X, Y, Z

• Semantic Analysis

• Buzz Graph

• Topic Cloud

• Key Conversations

• Conclusions

La struttura di un report

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Indica il numero di messaggi riguardanti il brand rapportato alla tipologia delle fonti, permettendo di identificare quali fonti generano il buzz maggiore.

Share of Voice

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Demographics

Permette di individuare l’età e il genere sessuale degli utenti che hanno partecipato alle conversazioni online relative al brand.

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Most Mentions

Permette di analizzare in dettaglio gli argomenti più ricorrenti filtrati per tipologia di fonte.

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Top Influencers

Indica gli utenti che hanno parlato maggiormente del brand all’interno delle fonti analizzate.

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Permette di stabilire il rapporto tra commenti positivi, negativi o neutri in relazione al brand o a singoli prodotti.

Sentiment Analysis

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Your Facebook Pages

Permette di monitorare e analizzare le interazioni tra brand e consumatori nelle fan page.

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Buzz Graph

Permette di analizzare le relazioni tra i termini più ricorrenti relativi al brand.

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Word Cloud

Permette di individuare i termini più ricorrenti che sono stati associati al brand all’interno delle conversazioni degli utenti.

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Key Conversations

Permette di individuare un campione di conversazioni particolarmente interessanti relative al brand.

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Monitoring≠

Listening

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Dal Listening all’Engagementil valore dell’ascolto nel framework strategico del Social Business

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Top Fonti Influencer AmbassadorIndividuare le fonti e i luoghi

virtuali in cui si parla maggiormente del tuo brand e

dei tuoi prodotti

Interagire con gli opinion leader e gli utenti che parlano

maggiormente della tua realtà

Mettere in relazione gli Influencer con le Top Fonti e coinvolgerli direttamente nelle tue attività

Ascoltare Reagire CoinvolgereL’ascolto costante e in tempo reale

come punto d’inizio di qualsiasi iniziativa

Prendere parte in tempo realle alla conversazione, esponendo

l’organizzazione e catturando opportunità di business

Preparare una strategia per ingaggiare proattivamente i clienti legando canali sociali e obiettivi

misurabili di business

Il processo

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Engagement

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Obiettivo: creare “avvocati” del brand

Customer Engagement, Greg Nelson 2010

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Il Social Business

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Un nuovo paradigma aziendale

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Il framework del Social Business

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Dal CRM al Social CRM

Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e trasparenza.

Paul Greenberg

http://www.chessmediagroup.com/

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L’ascolto strategico

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Obiettivi, metriche e KPI

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Foster Dialog

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Promote Advocacy

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Facilitate Support

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Spur Innovation

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Altre metriche e KPI

http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics

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Case studiesle aziende più brave (e quelle meno brave) ad ascoltare

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Gli obiettivi di un brand “social”

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Obiettivi reattivi

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Obiettivi proattivi

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La roadmap

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Le aziende più “social”

http://wallblog.co.uk/2011/03/11/top-100-social-brands-revealed-as-dell-nike-and-starbucks-top-table-sb100/

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#WINmartedì 26 aprile 2011

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Dell Command Center

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$7 M di vendite su una quota di un 1.5M followers

Dell Outlet

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Più di 10.000 idee condivise e 400 realizzate

Dell - Idea Storm

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Gatorade

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$1B di vendite e clienti affezionati che spendono molto più dei nuovi arrivati ($143.22 contro $111.98)

Zappos

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Zappos Experience

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oltre 2.600 dipendenti con un tempo medio di risposta massimo di 12 minuti

Best Buy

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Why Best Buy Loves Mobile

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10 responsabili che forniscono supporto entro 20 minuti dalla richiesta.

Comcast Cares

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Twitter Changed Our Company

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più di 75.000 suggerimenti in meno di 6 mesi con più di 70 idee realizzate

My Starbucks Idea

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My Starbucks Idea

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Intranet 2.0Workshop / Metaplan

LAGO

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LAGO - Community

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#FAILmartedì 26 aprile 2011

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United Airlines

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Nestlé Killer - Greenpeace

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Patrizia Pepe

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Patrizia Pepe su Twitter

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Trenitalia

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WorkshopSetup Monitoring & Social Media Audit

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BMW strategists & managers

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Competitor

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Blog Facebook Twitter YouTube Flickr

Appeal

Updating

Livello di engagement

Obiettivi strategici

Quanto è curato/personalizzato

Quanti aggiornamenti a

settimana

Quanti commenti/like a settimana

Marketing e...

La matrice di valutazione

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La SWOT di BMW

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[email protected] www.socialmediascape.org

in/stefanomizzella @stefanomizzella

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