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Web Travel Marketing èil primo, e forse unico,C-Magazine (magazinecollaborativo) sul WebMarketing Turistico.

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Vi racconto comel’intermediazione turistica sulweb sia “fallita”Era da un pò che volevo scrivere questo post ma perun motivo o per un altro ho tentennato nel buttare giùqueste poche righe di testo. Premetto che non sarà unpost tecnico ma una semplice testimonianza, scritta digetto e senza alcuna rilettura. Perdonatemi quindi.

Ieri sera prima di concedermi la giusta pausa dopouna giornata di lavoro molto stressante mentresorseggiavo rum accompagnato da un pezzo dicioccolata fondente, unico piccolo sollievo dellagiornata, meditavo su quale sarebbe stato l’argomentodel mio prossimo post.

Parlare delle novità di Google o delle nuovefunzionalità di Facebook? Scrivere su comeTwitteraiuta il SEO o su come si è evoluto LinkedIn? Analizzerò nuove tecniche di web marketing ospiegherò l’importanza del CRMInsomma, riuscirò adare buoni consigli e suggerimenti utili? Ma piùpensavo a quale argomento mi sarebbe piaciutotrattare, più la mia mente mi spingeva inconsciamentea raccontare l’esperienza lavorativa di questi ultimianni nel campo del web marketing turistico e dellapromozione dei portali turistici.

Eccomi qui a scrivere. Non è la mia “storia”, chesarebbe del tutto insignificante a molti,ma una

constatazione che giorno dopo giorno, anno dopoanno, tra conferme e certezze, è diventata una piccolaverità professionale. Ma ora basta con le ciance! E’il momento di raccontarvi come alcuni tour operatoron-line hanno “rallentato” il mercato turistico sul webin determinati territori e di come abbiano sfruttatole strategie di web marketing turistico a discapitodella reale volontà di creare flussi turistici permanenti.Realtà aziendali mosse da puro interesse economico,forti di un vantaggio competitivo tecnologico taleda sfruttare il nome delle strutture ricettive comeviatico per accrescere la loro visibilità, relegando lagestione dei contatti e della clientela a puro elementoaccessorio.

Scrivo questo perché ho fatto parte di questo“modus operandi”. Lavoravo giornalmente per portarenuovi utenti unici, incrementare il posizionamentodelle pagine utilizzando le tecniche più spinte diottimizzazione, sceglievo le parole chiavi in base allivello di concorrenza sui motori di ricerca, insomma,mentre facevo il lavoro di web marketer vedevosempre di più accrescere la visibilità di un progettoche avrebbe, da lì a poco, perso la sua vera e realeessenza.

Arrivavano prenotazioni, richieste di contatto,centinaia di e-mail di preventivo. Gli utenti eranoconvinti di rivolgersi direttamente alla strutturaricettiva, che pochi anni fa non aveva neanche un suosito web. Era tutto concentrato su un’organizzazionelavorativa precisa. Il sistema di rapporti commercialitra tour operator on line e strutture ricettive off lineera basato su una sorta di tacito consenso: io ti dòvisibilità su internet promettendoti mari e monti e tumi dai allotment e alte commissioni.

I ritardi e i mancati pagamenti, ahimè prassi comunein molti settori dell’economia italiana, avrebbe prestomostrato il lato negativo di questo rapporto, speciequando si trattava di corrispondere in tempo corretti eprecisi i compensi della vendita turistica intermediata.

In tutto questo marasma il cliente, ma anche ildipendente, era chi realmente percepiva che tuttoera basato su promesse e false speranze e prestosi sarebbe accorto che non c’erano intenti comunicondivisi ma puri interessi privati.

Il meccanismo di scelta delle strutture ricettiveda commercializzare in base alle migliori condizionidi commissione, metteva in ginocchio la qualitàdell’offerta turistica ricettiva. I tour operator, che

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dovevano essere garanzia di qualità del servizioofferto, diventavano aggregatori di strutture ricettivedi indubbia qualità per i servizi erogati.

Per non parlare degli “allotments” e dei “vuoti perpieno”, camere acquistate a costi bassi e rivenduti conimportanti incrementi, strumenti autentici di grossimargini di guadagno e vere e proprie gabbie perutenti inconsapevoli. False promesse di un costanteincremento degli arrivi, assenza totale di una gestioneorganica dei reclami, informazioni non dettagliate,pagine web e contenuti non aggiornati.

I tour operator on line hanno cavalcato l’ondadel progresso tecnologico per dettare le lororegole, creando dei veri e propri monopoli dell’offertaturistica su internet. Ma come la storia ci insegna,sono le persone a cambiare le carte in tavola, e graziead internet, incarnazione massima della democrazia edell’espressione di libertà di scelta, i tour operator on-line sono destinati, se non rivedono l’intero processodi rapporti commerciali, a diventare semplici attoripassivi di un mercato libero dove la domanda el’offerta turistica si incontrano sui motori di ricerca, suisocial network, sui micro-blogging e nei travel mobilesoftware.

Posso affermare che la disintermediazione turisticaattuale sul web è la giusta conseguenza di sceltescellerate commerciali sul web fallite da parte di alcunitour operator on line.

Le strutture ricettive, stufe di svendere il loro prodotto,si stanno organizzando per mediare direttamente lapropria offerta ricettiva utilizzando il web marketingcome strategia di visibilità.

Ma attenzione, e mi rivolgo agli albergatori, se dauna parte avete finalmente capito le potenzialità cheil web può generare facendovi arrivare direttamenteil cliente, non fatevi prendere dalla smania di faretutto in casa, perché questo sarebbe un grave errore.I soldi che avete risparmiato e che risparmiereteevitando l’intermediazione turistica devono essereinvestiti nel web appoggiandovi a professionisti delsettore che possono consigliarvi e gestire la vostravisibilità nel migliore dei modi. Ora non avete alcunfiltro, siete voi e loro.

Non aggiungo altro a quello che ho scrittoanche perché mi ero promesso, di essere conciso.Probabilmente non avrò detto parole nuove, ma anchequesto non era il mio intento. Non mi resta cheaugurarvi buon web marketing turistico a tutti.

e pur vero i tour operator e le adv , sono stati sempreloro a garantire la maggior parte delle vendite per glihotel ! e continuano ancora a farlo . Ho sempre definitoi portali veri e propri T.O. on line , che sostituisconole vendite tradizionali ( contratti FIT e fly & driveetc ) senza dubbio gli albergatori devono adeguarsi aformare il proprio staff e sfruttare le risorse esistenti.Le risorse, il tempo e i piccoli investimenti sul webvinceranno. Non è facile gestire tutto e bene , l’aiutodi un professionista è essenziale

Ciao Andrea e grazie di aver commentato il post.Allora…io mi riferisco ovviamente ad alcuni touroperator (portali web) che hanno utilizzato il web nonper creare delle relazioni che durassero nel tempocon i loro diretti fornitori ma per sfruttare al meglioil loro vantaggio competitivo nel web marketing. Iltermine “fallita” si riferiva ad un approccio sbagliato,basato su un modo di intendere il web come pura“spersonalizzazione”, non rendendosi conto che dietroad un utente unico o ad un semplice record di unatabella, ci sono persone in carne ed ossa che hannobisogni e aspettative.

So che ci sono tanti esempi positivi e meno male chesia così, altrimenti siamo proprio messi male.

Gli albergatori devono capire l’enorme potenzialità cheil web può offrire e come dici tu giustamente, devonoformare adeguatamente il proprio staff. Ci sono tantiprofessionisti che possono aiutarli ma anche in questocaso, bisogna valutare bene a chi rivolgersi. Non è

facile ma bisogna pur iniziare Buon web marketinge buona giornata.

di Arturo Salerno

WTM ad Assisi: intervista alSindaco di Alessio Carciofi

Una piacevole due giorni assisana per il gruppo diautori di WTM | C-Magazine.

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Come portavoce [mi hanno messo davanti al fatto

compiuto ] del gruppo ho rilasciato una intervista alquotidiano on line Tuttoggi.info e alla TV SatellitareUmbria TV (Sky canale 943).

Chicca finale della nostra esperienza umbra l’intervistaal Sindaco di Assisi, Claudio Ricci, sollecitata da AlessioCarciofi.

Ecco la gentilissima intervista rilasciata dal Sindaco:

Iniziamo con una breve presentazione : Claudio Ricci èSindaco di Assisi, laureato in Ingegneria all’Universitàdi Roma La Sapienza, già docente universitario pressoil Centro Studi Turismo di Assisi ed altri corsi di LivelloUniversitario di carattere turistico come Sassari eRoma , con al seguito notevoli pubblicazioni nel campodel turismo; inoltre dal giugno 2009 è PresidenteItaliano dei Siti Unesco.

Ricordiamo ai nostri lettori che lei è un grandeconoscitore di marketing e comunicazione, eprecursore di innovazioni per quanto riguarda lacomunicazione digitale. Senza inoltre contare il fattoche lei da settembre 2007 possiede un’ identitàvirtuale, ha, cioè, un avatar su Second Life, facendosiin tal modo promotore di un uso della comunicazioneintegrata fra cittadini e PA, e realizzando un suo ufficio– duplicazione di quello reale – in cui ricevere cittadinial fine di discutere dei problemi della città ed in cuiincontrare altri avatar per promuovere l’immagine diAssisi.

WTM: Negli ultimi anni sono succeduti moltissimicambiamenti nel campo del turismo, sia a livelloculturale , che ambientale e tecnologico: quali sonogli eventi che secondo lei sono stati significativi e chehanno traghettato il turismo verso il contesto del 2.0?

Claudio Ricci: Stiamo vivendo un periodo che ciporterà verso un “nuovo umanesimo” con un ritornoai valori “spirituali” legati al “sentire e apprezzareil silenzio”, al ridare “tempo al tempo” (vivere conmaggiore lentezza e in modo più semplice) e, nelturismo, si passerà dall’ esigenza di “vedere un luogo”a quella di “vivere una esperienza in una località”.La tecnologia, che cento anni fa era “rumorosa conla meccanica”, tra poco, con il digitale, diventeràsilenziosa. Entro 5-10 anni, “inevitabilmente”, avremoovunque le Rete WF per Internet Veloce senza Fili e,sono certo, con accesso gratuito per tutti (diventeràun nuovo “diritto umano”). In questa logica ogni cosa,e anche i prodotti turistici, potranno essere, in ogniistante, “predisposti e commercializzati” attraverso laRete. Ogni persona, o imprenditore, sarà, al tempostesso, produttore e acquirente, la Rete “annulleràogni intermediazione” e vincerà, nel mercato, chiriuscirà a “riposizionarsi continuamente” e a “vendereemozioni” con il migliore “valore percepito”. Insomma“potrà crescere” chi saprà unire “gli aspetta materialicon quelli immateriali” (tutto si sta smaterializzando esi avvicina l’era degli ologrammi che ci riporterà, dopocento anni, al punto di partenza e, quindi, alla ricercadi valori “spirituali”).

WTM: Quali sono gli investimenti che dovrebbecompiere una città per essere considerata al passocon gli sviluppi evolutivi e per essere annoverata come“destinazione turistica 2.0”? Si potrebbe costituire unmarchio di qualità per incentivare/spronare le P.A apercorrere tale sentiero digitale?

Claudio Ricci: L’aspetto più importante sarà quello di“Fare Sistema” inteso come “far collaborare” i diversi“attori del territorio” per “mettere insieme” i “pezzi”che configurano un Prodotto Turistico di Area (Trasportie Servizi Generali; Poli Culturali, Ambientali, Attrattivied Eventi; Strutture Ricettive e sistemi di Ospitalità).Per questo la Rete WF, per Internet Veloce Senza Fili,gratuita (con i costi di base “assorbiti dal pubblico”),diventerà essenziale per “fare sistema”, immetterecontinuante nel mercato i prodotti più adatti in quelmomento e, di converso, attraverso i telefoni e/oi computer portabili di nuova generazione, dare lapossibilità al cliente di “avere, in tempo reale, tutte leinformazioni”, acquistare il prodotto “on line” ed essereguidato durante il soggiorno nella Località.WTM: Quale saranno i prossimi trends nel turismo equali consigli si sente di dare ai nostri lettori per non“perdere il treno dell’innovazione”?Claudio Ricci: Sull’innovazione il consiglio è di affidarela realizzazione di un Sito Internet/Portale, per unaStruttura Ricettiva, una Località Turistica o un’impresalegata al Turismo, ad un “esperto” che sia in gradodi rendere il Sito “visibile” già dalla prima pagina cheemerge, se si cerca “cerca” il Prodotto di Localitàattraverso un motore di ricerca (altrimenti è comenon esserci!). Il Sito deve essere predisposto perla “prenotazione/vendita e pagamento on line”. SuiTrend Turistici nei prossimi 3-5 anni aumenteranno, nelnostro paese, le Famiglie di “Italiani che si spostanoin Italia”, attratti dalle località culturali e dai “piccolicentri”. Inoltre bisogna puntare sui “piccoli congressi dialta qualità”, le filiere “ambiente e benessere” (anchepsicofisico) e i Prodotti, di diverso tipo, che includonola possibilità di far “vivere emozioni” e “meravigliare”.Attenzione ai “Turismi”: infatti sono, ormai, tanti i tipidi clienti al punto da dover pensare ad un Marketing“uno a uno”, con Prodotti Turistici “su misura” adattatiad ogni esigenza.

WTM: Il digital divide delle destinazioni turistiche è unproblema tecnologico o culturale? Quali sono, secondolei, le parole-chiave per riuscire a superare tale limite?Claudio Ricci: Un cambio culturale soprattutto dellapubblica amministrazione che deve considerare gliinvestimenti per installare le Reti WF (o i ServiziInnovativi), e renderle gratuite, importante comerealizzare una Opera Pubblica, una Strada o unParcheggio. A Livello Internazionale le Nazioni Unitedovrebbero Inserire “Internet Gratuito per Tutti” fra gli“Obiettivi del Millennio” da realizzare nei prossimi diecianni: ciò migliorerebbe le relazioni, anche turistichecome “passaporto di pace”, e farebbe diminuire iconflitti.

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WTM : Come lei ci può confermare, la comunicazioneturistica è a tutt’oggi ancorata a paradigmi ancestrali.Lei, in veste di Presidente dei Siti Unesco Italiani,come cercherà di valorizzare e conseguentementepromuovere il patrimonio culturale italiano, sia peril cittadino che per il turista, in modo del tuttoinnovativo?

Claudio Ricci: I tanti progetti che stiamo realizzando,e che potete leggere nel sito www.sitiunesco.it ,afferiscono a “tre linee guida”: ricerca delle risorseper la tutela e valorizzazione del patrimonio culturalee ambitale posto sotto la tutela dell’UNESCO (inparticolare attraverso la Legge 77/2006, fortementevoluta dalla nostra associazione); azioni per laPromozione Culturale e Turistica dei Siti “PatrimonioMondiale UNESCO”, come punte di eccellenza perla rappresentatività del nostro paese anche alivello internazionale; diffusione dei Valori legati alPatrimonio Culturale e Ambientale in particolare frala “gente comune” e i giovani per diffondere, semprepiù, una “cultura vivente”. Per quanto attiene allapromozione bisognerà puntare sui “due passaparola”:attraverso la Rete con un Portale, tecnologicamenteevoluto, che stiamo realizzando e che includerà ancheuna Rivista Telematica; con il “racconto di amici,paranti e conoscenti” (ormai sono il 40% gli italianiche scelgono una località per vacanze in relazione alconsiglio di chi è già stato ospite in un Sito “PatrimonioMondiale” e, più in generale, in un luogo turistico).

INFINE:

WTM: Il turismo è da sempre considerato unfenomeno sociale, oggi questa definizione è stataavvalorata dal Web 2.0, il risultato di una continuafluttuazione di reti sociali, dove “L’informazione comelezione sta lasciando spazio all’informazione comeconversazione” (Tom Curley), ora io le chiedo: le nuovetecnologie (I-Phone, Augmented Reality, Qr code,)possono far emergere quel patrimonio sommerso chel’Italia custodisce, aumentando così la diffusione diuna co-creata dal turista ?

Claudio Ricci: Certamente ma prima della Tecnologiaè importante “tornare ad insegnare” come ci siappassiona ai beni culturali e ambientali, dobbiamoritrovare la creatività, la meraviglia di scoprire iparticolari, di fermarci di fronte ad una opera d’arte,ritrovare l’emozione di vedere un tramonto con il suopaesaggio. L’umanesimo ha preceduto, nella storia, ilrinascimento. Anche oggi prima di vendere un ProdottoTuristico, con la visita ai beni culturali e ambientali,bisogna chiedersi quali emozioni “saprà suscitare” ecome, il Viaggio, potrà incentivare il dialogo fra lepersone e una “piena” conoscenza dei luoghi, con ivalori materiali e immateriali.Ricordo infine a tutti i nostri lettori che possonoscaricare un interessante libro digitale” Appunti diViaggio, fra territorio cultura e turismo” scritto dallostesso Claudio Ricci e scaricabile al seguente link

Gentile Sindaco la ringrazio a nome di tutto il teamdi WTM, augurandole un grosso in bocca al lupo per

il ruolo recentemente investito, e sperando vivamenteche le nostre strade digitali possano incontrarsi dinuovo .

[Ringrazio Alessio Carciofi per l'intervista al Sindaco]

di Antonello Maresca e Alessio Carciofi

Il corporate hotel blog!Aprire un blog può essere la mossa giusta per unalbergatore che decide di avventurarsi nel mondo deltravel 2.0. Un corporate blog per un hotel può essereutile per due cose fondamentali : coinvolgere i clienti(fedeli e potenziali) e aumentare la propria visibilitàon-line. Realizzare e gestire un blog è però una cosaseria, richiede tempo , dedizione ed un impegnocostante.

Il successo di un blog è dovuto sopratutto aicontenuti, più i contenuti sono di qualità e più un blogè seguito, più un blog è aggiornato e pieno di contenutid’interesse e più è rintracciabile anche dai motori diricerca. In particolare per un hotel creare un blograppresenta il primo approccio con il potenziale ospite,che può così ricevere informazioni sul territorio,aggiornamenti su news ed eventi ,informazioni sumostre e spettacoli teatrali, itinerari e consigli diviaggio, inoltre da parte sua l’albergatore puòutilizzare il corporate blog per il lancio di promozioni eattività di marketing e per istaurare una conversazionecon i propri clienti chiedendo per esempio opinioni econsigli su eventuali nuovi servizi.

Ma prima di aprire un blog è importante chiarirebene le dinamiche del blogging, un blog non puòessere considerato come un mezzo di comunicazionetradizionale e non deve quindi essere utilizzato cometale, l’obiettivo principale non deve essere quello difare promozione in modo alternativo ma entrare inrete e fare rete. Quindi se pensate ad un blog comeun mero strumento di promozione mascherata dellavostra attività on-line, vi consiglio di lasciar perdere…Un blog non è solo comunicazione ma sopratuttoconversazione. Aprire un blog significa conversaree interagire constantemente con la blogosfera. Lerelazioni che riuscirete ad istaurare e la qualità deicontenuti che riuscirete a produrre rappresenterannoi veri fattori di sucesso del vostro blog. Resta infine sicuramente importante promuovere il vostro blogattraverso: link dal sito web ufficiale, social media,aggregatori, reti sociali, newsletter e canali off-line ma non dimenticate mai che i migliori metodidi promozione del vostro corporate blog sarannosemplicemente le relazioni autentiche che riuscirete adinnescare.

di Fabrizio Todisco

Aggiornamenti su Italia.itEravamo rimasti al lancio, poco prima di Natale, dellanuova versione del sito e della community Join Italy.

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Riguardo a quest'ultima, subito testata durante lanotte, la situazione non sembra per niente evoluta.E' uno strumento dignitoso ma con ancora pochefunzionalità. La critica più costante è sulla carenza"social" nel senso che ogni persona può creare ilproprio profilo ma non può aggiungere amici e creareun proprio network come accade invece in tutti gli altriSN.

Si possono solo caricare foto ma, a distanza di quasiun mese dal lancio le foto che ho contato, se non misbaglio, sono 227 e non mi sembra un grande risultatoanche in considerazione del fatto che solo io ne homesso 6 e così hanno fatto grosso modo molti amicidi frienfeed, solo per provare il funzionamento. Altriproblemi sono la visualizzazione che non è ottimale sututti browser (male explorer, bene crome e firefox).

Ma torniamo al sito itali.it . I contenuti sono ancoratroppo spesso sbagliati (vedi il caso Ravenna segnalatopiù volte da Elena ) e poi continuo con la miafissazione per il suo motore di ricerca interno "cercaItalia". Ebbene la situazione disastrosa che spiegavoqui rimane immutata.

Ho però scoperto, solo oggi e per caso, che TelecomDesign ne è l'artefice e ne da pure grande risalto sulproprio sito. Direttamente dall' home page:

Telecom Design ha progettato e realizzatocon Seat pagine Gialle il motore di ricercapersonalizzato “Cerca Italia”, inserito nel nuovoportale Italia.it. Si tratta di una applicazionededicata alle informazioni turistiche pubblicatesu internet dalle Regioni, Province ed Enti diPromozione d’Italia. Scopri come funziona ecome si colloca nel contesto della evoluzione deimotori di ricerca e del web semantico.

E ancora dalla pagina interna:

Si tratta di una applicazione innovativa diricerca personalizzata, finalizzata a fornire aiviaggiatori di tutto il mondo le informazionipresenti nei siti dedicati al turismo delle

Regioni, Province, Comuni ed enti italiani dipromozione turistica.

(...) La ricerca opera su un database disiti internet selezionati da una redazione,organizzati sul piano geografico e classificatiper tipologia e lingua straniera. Nella fase dilancio il database è di 700 siti turistici, cherappresentano tutte le regioni e le provinceitaliane.

La creazione di un dizionario specificocontribuisce a fornire risposte mirate alcontesto semantico del turismo. Una specificasoluzione semantica è stata sviluppata perindividuare correttamente anche le areeturistiche che si trovano in più regioni, come ilLago di Garda o le Dolomiti. La classificazionedei siti anche in base alle lingue stranieredisponibili facilita l’internazionalizzazione diCerca ITALIA, che funziona già in 5lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo,tedesco), concentrando la ricerca sui sitiche contengono le traduzioni nella linguaselezionata. L’estensione ad altre lingue è giàprevista e verrà rilasciata rapidamente.

Vi consiglio di verificare di persona la funzionalitàdi questo motore,in lingua inglese, e fare le vostrepersonali valutazioni. Magari sono stata sfortunata io.

di Roberta Milano

Social Media e BrandReputation. Come difendersidai feedback negativi

Tutti i Social Media sono utili per migliorare erafforzare la propria strategia promozionale. Sonoutili per rafforzare il proprio brand ed aumentarela riconoscibilità sul web. Sono anche utili perintraprendere con gli utenti e quindi potenzialiclienti un rapporto di maggiore umanizzazione efidelizzazione.

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Queste considerazioni le ho spesse trattate qui suTourmarketing, invitando tutte le strutture alberghierea tenere in considerazione e sfruttare i numerosiservizi attraverso cui si possono trarre enormivantaggi.

Ma anche per i social media ci sono dei rischi, o megliodelle paure che arrivano a condizionare la scelta diun’azienda di usufruire di questi strumenti. Bisognaquindi prendere una scelta saggia, e se si decide diusarli, bisogna poi anche saper trovare soluzioni airischi in cui si può incorrere.

La prima paura per molti, ad esempio, sono i commentie giudizi negativi che si possono trovare sui socialnetwork.

Da una ricerca pubblicata su eMarketer, sono stati resinoti i risultati di un’indagine realizzata da Econsultancye bigmouthmedia, le quali hanno cercato di trovarei metodi che i marketers possono utilizzare percombattere situazioni spiacevoli.

Vorrei che gli albergatori potessero trarre daquesta ricerca validi spunti di gestione della propriareputazione online.

La prima cosa che il 47% delle aziende hannodichiarato fare quando ricevono commenti o giudizinegativi, è di coinvolgere in modo diretto l’utente.S’intende di cercare una strada di riappacificazionecon il consumatore. Ascoltare quindi i suoi problemie trovare una soluzione adeguata per entrambi.Soddisfare quindi le sue esigenze. Sostanzialmente:non fregarsene e non dare per scontato che il clienteabbia torto.

Il 33% delle aziende che cerca invece di migliorare eottimizzare i propri prodotti e servizi.

Il 24%, in maniera più astuta ma non per questoscorretta, cerca di incoraggiare gli altri consumatoria far parlare bene di sè. Quello che gli Hotel cercanodi fare quando invitano i propri ospiti a inserire unarecensione sulla struttura a termine soggiorno.

I restanti, che personalmente non farei mai: 17%rilascia comunicati stampa per risolvere il problema.Il 14% ha tentato di rimuovere il contenuto offensivoinserito dall’utente. Il 12% ha creato contenuti inmodo da far sprofondare e scomparire dalla primapagina i commenti negativi.

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Va detto che per questi ultimi tre casi c’è un altorischio che l’azione si rivolga contro il proprio brand ereputazione.

Le aziende hanno poi dichiarato che Twitter è lostrumento che viene maggiormente utilizzato perpubblicizzare i nuovi contenuti. Un quarto delleimprese usa Twitter per monitorare la propria brandreputation, come servizio clienti o per raccoglierefeedback.

I risultati relativi alla piattaforma di micro-bloggingevidenziano quanto segue:

Il 62% lo utilizza per promuovere nuovi contenuti.Il 54% come canale di marketing.Il 47% per monitorare il Brand.

Il 27% per risolvere i problemi di servizio clienti

Il 25% per ottenere feedback

Il 23% per fare vendita strategicaIl 14% come canale di venditaL’11% per le risorse umane (reclutamento personale)

Anche questi aspetti evidenziati relativamente aTwitter vorrei che venissero particolarmente tenuti inconsiderazione dalle strutture ricettive, che ad oggivedo ancora poco convinte dalla piattaforma di micro-blogging.

La Brand Reputation sui Social Media è una cosa moltoimportante di cui non ci si può disinteressare perchène va di mezzo la propria immagine di mercato. Da

questa ricerca vengono evidenziati tanti utili consigliche si possono seguire per far fronte a situazioni dicommenti negativi.

Quello che io voglio suggerire di tenere sempre inconsiderazioni è la spontaneità ed onestà. Abbattere lalinea di confine tra realtà e web. Considerare il mondodei social media e nello specifico dei social network,come il mondo reale. Nella realtà nessun albergatoredovrebbe rifiutare il parere di un cliente alla reception.Bisogna fare lo stesso sul web 2.0.

di Danilo Pontone

Google Click To Call |Funzione telefonica negliannunci Adwords Mobile |

Google si è buttata a capofitto sul mobile!

Mese dopo mese la strategia del colosso di MountainView viene svelata da un susseguirsi di novità,annunci ed eventi, avvenuti soprattutto in questeultime settimane, che evidenziano in maniera chiarala volontà di Google di imporsi anche in questo settorein forte espansione.

Ripercorriamo le ultime tappe dell’arrembaggioall’internet mobile da parte di Google ed analizziamol’ultima chicca appena rilasciata.

Acquisizione strategica di Admob

A novembre 2009 Google ha acquistato AdMob,società specializzata in mobile advertising, spendendola mostrusa cifra di 750 milioni di dollari.

Per dare un’idea di quanto questa acquisizione siaimportante nella battaglia per la leadership nel settoremobile, vi informo che anche Apple era interessataall’acquisto di Admob, ma non potendo competerecon l’offerta di BigG, ha preferito ripiegare su un’altraazienda attiva nello stesso mercato, la QuattroWireless, acquistata per la rispettabilissima cifra di 275milioni di dollari.

Nexus One: il primo cellulare made in Google

Sempre per contrastare Apple, il 5 gennaio 2010Google ha messo in commercio il suo primoSmartphone ufficiale, il Nexus One, venduto nei negozitradizionali, ma addirittura anche sull’home page delmotore di ricerca.

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Nexus One è ad oggi l’unico vero anti Iphone.

Per vedere la pagina dimostrativa che consentel’interazione con le varie funzioni del Nexus One,potete cliccare qui.

Near Me: ricerche geolocalizzate per GoogleMobile

L’8 gennaio su Google Mobile è comparsa la funzioneNear Me, cioè vicino a me.

Near me è una funzione di ricerca geolocalizzataper dispositivi mobile, attualmente utilizzabile solo suIphone e cellulari con sistema operativo Android, cheindividua il luogo in cui si trova fisicamente l’utentee successivamente suggerisce le attività commercialipiù vicine, come bar, ristoranti ed alberghi.

Click To Call – Mobile Keyword Advertising

L’ultima novità in ambito mobile è dei giorni scorsie si chiama Google Click To Call, una vera e propriarivoluzione nell’ambito del mobile advertising.

Questa nuova funzione riguarda gli annunci di Adwordse si attiva per le ricerche con dispositivi smartphoneeffettuate con Google Mobile.

Negli annunci sponsorizzati oltre a titolo, descrizionee link al sito, presto comparirà l’icona di un telefono,cliccandoci sopra apparirà un campo vuoto nel quale ilnavigatore potrà inserire il suo numero telefonico, erichiedere di essere chiamato dall’inserzionista.

L’utente non dovrà sostenere alcun costo per questoservizio, poichè è tutto a carico dell’inserzionista, cheperò pagherà solamente l’importo di un normale clickadwords.

Tutto ciò sarà possibile grazie a Google Talk,un’applicazione gratuita simile a Skype, che consentedi effettuare chiamate a costo zero, disponibile ancheper Iphone collegandosi semplicemente con safari aquesta pagina.

Al momento Google Click To Call è in fase disperimentazione negli Stati Uniti, ma sicuramentedopo la solita fase di test sul suolo americano, arriveràanche in Europa.

Considerazioni

Ci rendiamo conto del grande cambiamento cheGoogle sta mettendo in atto?

Faccio un esempio dell’utilizzo di Click To Call in ambitoturistico per chi avesse le sinapsi addormentate:

1. Sono un turista, mi trovo a Firenze e voglio cercareun hotel.

2. Per trovare l’hotel mi collego con il mio Iphone adinternet ed effettuo una ricerca con Google Mobile.

3. Fra i risultati della ricerca vengo colpito da unannuncio sponsorizzato, mi accorgo della cornettadi click to call, ci clicco e fornisco il mionumero di telefono a Google per essere ricontattatodall’inserzionista.

4. Passano pochi secondi e vengo messo incomunicazione da Google con l’albergo, il quale mifornisce la disponibilità della camera, che prenotoimmediatamente.

Morale della favola? Il turista è riuscito a trovarel’hotel in pochi secondi, a prenotare una stanza dopoaver parlato direttamente con l’albergatore, ed il tuttosenza spendere neanche un Euro per la telefonata,poichè la conversazione è avvenuta tramite GoogleTalk.

Dall’altra parte l’albergatore che ha inserito l’annuncio,ha ricevuto una prenotazione dialogando con il clientee spendendo solo il costo effettivo di un normale clickAdwords.

Specifico che per motivi di privacy, Google non daràmai all’inserzionista il numero di telefono dell’utentefinale, ma lo conserverà sui suoi server solo per il

tempo necessario all’operazione. C’è da crederci?

L’internet mobile si rivela una vera e propria “valvoladi sfogo” per la genialità di Google, che di giorno ingiorno sforna in questo ambito nuove idee, servizied applicazioni gratuite, che avvicinano domanda edofferta e facilitano gli utenti nelle loro ricerche, chesono sempre più assistite, geolocalizzate ed in temporeale.

Chissà Google cosa riserverà nei prossimi mesi, ormaici manca solo che si metta a regalare i cellulari!

Per scoprire tutte le applicazioni di Google in ambitomobile cliccate qui.

di Enrico Ferretti

Social Media Marketing:apriamo i siti all'integrazionecon i Social Network

Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condivisoalcune considerazioni sul Web Marketing.

Alessandro ha sempre un approccio originale alletematiche del web ed anche in questa occasione nonsi è…smentito (scarica il pdf)!

Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul SocialMedia Marketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e“Sito Aperto”.

“L’abbandono vale quanto la conversione”

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Vogliamo partecipare alla vita sociale del webma lo facciamo con risorse “blindate”. La pauradell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci portaa bloccare ogni via di fuga. La realtà è che l’utenteabbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulterioriinformazioni e referenze.

La gente ha sempre più maturato la consapevolezzadelle sue potenzialità e delle sue peculiarità.Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, perquanto possibile, di controllarlo.

Agevolare un “abbandono controllato” significa aprireil sito all’integrazione delle risorse sociali e aicollegamenti a risorse esterne che parlano di noi e cherappresentano in maniera e con ottica diversa la nostraattività.

Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamorischiare l’abbandono definitivo oppure decidiamo dicedere, parzialmente, il controllo a favore di unpercorso esterno al nostro sito ma che può favorirneun ritorno?

Gli utenti che torneranno lo faranno sempre piùmotivati dalle informazioni che hanno conquistato inqueste loro escursioni guidate.

Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso oaperto.

SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sitofighissimo che pensa di essere autosufficiente, vivedi luce propria e non considera il fatto che la genteha il potere di abbandonarlo per numerosissimi motivi

differenti ed in qualunque momento. Quanti utentiogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiereun’azione qualsiasi?

SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sitoperfettamente consapevole del fatto che la gente potràabbandonarlo e forte di questa consapevolezza siorganizza in modo tale da esser abbandonato nellamaniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quelsito che agevola l’abbandono in maniera ragionata edallo stesso tempo ne promuove il “ritorno”. Se la genteabbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo letue indicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di“controllo” ma con un pizzico di libertà ed autogestioneda parte dell’utente che può sempre “scegliere” e nonè obbligato a far nulla.

“Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazionee relazionarsi direttamente”

Ecco un sano proposito per il prossimo futuro.Proviamo ad aprire i nostri siti alla comunicazione,alla relazione, alla condivisione sposando una strategiadi network aperto costituito sia dai siti direttamentecontrollati da noi ma anche da siti sui quali siamodirettamente o indirettamente presenti.

di Antonello Maresca

Su Facebook arriva ilRetweet. Vantaggi e utilitàper gli hotelIn questi giorni sto concentrando molto l’attenzionesu Facebook e su tutti i benefici che le strutturealberghiere possono trarre da esso.

Tra una notizia e l’altra ho scoperto una cosa a cui forsenon tutti hanno fatto caso.

Quando si dice che Facebook e Google guardano conmolta attenzione alle evoluzione della piattaforma dimicro-bloggling Twitter, è proprio vero. SoprattuttoFacebook sta traendo molti spunti da esso. La primacosa che è stata in modo evidente ripresa da Twitter fula possibilità di usare la chiocciolina seguita dal nomedell’utente “@danilopontone”, di modo che si potesse“taggare” un contatto. L’immagine di seguito chiariscequesta caratteristica:

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Oltre a questo è stata implementata su Facebook unanuova funzionalità uguale a Twitter, una cosa che inmolti si aspettavano: il Retweet.

In cosa consiste il Retweet?

Sostanzialmente consente agli utenti di condividere lenotizie dei propri amici citando la fonte di origine dellanotizia.

Personalmente, quando trovavo qualche notizia sullabacheca di amici che volevo condividere con i mieicontatti, ero solito allegare (manualmente) insiemealla notizia l’informazione “via @nomeutente”. Questoper far capire da chi avevo tratto la notizia. Unacarineria che sul web si è soliti usare.

Da oggi tutto questo, che si chiama appunto Retweet,avviene in automatico. Vi inserisco un immagine diseguito per farvi vedere dove si visualizza questanuova funzionalità:

Nel momento in cui si va a condividere, sulla miabacheca verrà notificato che la notizia è stata prelevatadalla pagina di facebook di Promozione Hotel.

Qual è quindi il vantaggio di questo?

Già dall’esempio che riporto è chiaro chenell’immediato:

1- farò notare a tutti i miei contatti la pagina di“Promozione Hotel“2- farò conoscere a tutti i miei contatti la notizia cheho condiviso

Ora provate a pensare questa cosa per il vostro Hotel.Nel momento in cui inserirete una notizia, un’offertao altro, tutti i vostri contatti potranno condividere ecitare automaticamente la fonte. Una vera e propriaazione di marketing virale.

Il Retweet è al momento possibile solo per lacondivisione delle notizie, ovvero i link prelevati dalweb e inseriti su Facebook. Non si può fare la stessacosa con gli status o le foto dei propri contatti, peri quali sarà valida ancora la formula di citazione“@nomeutente”.

Ecco l’efficacia dell’essere presenti su Facebook con lapropria struttura ricettiva. In pochi click si può arrivarea tantissimi utenti/potenziali clienti.

Un nuovo passo verso la condivisione in tempo realedi notizie attraverso i social media.

di Danilo Pontone

Angeli per Viaggiatori, ilprogetto di social traveladesso anche su FacebookAngeli per Viaggiatori è un progetto di social travelpartito da Napoli e finalizzato a creare una communitydel turismo 2.0 in cui la gente comune diventa“guida turistica” della città in cui risiede. Il progetto èsbarcato anche su Facebook aprendo una fan page perpromuoversi e tenersi sempre in contatto con i suoiiscritti.

La community è online dal maggio 2009. Ilprogetto, ideato da Stefano Consiglio, docente diOrganizzazione Aziendale della Facoltà di Lettere eFilosofia dell’Università Federico II di Napoli, consentela promozione turistica locale attraverso la fruizionegratuita di contenuti pubblicati e condivisi dagli utenti.La piattaforma è stata realizzata da Meetweb, internetcompany specializzata in soluzioni web per le PMI, chesi occupa anche delle attività di web marketing per illancio della community.

Facebook. Dal dicembre 2009 Angeli per Viaggiatori dàinizio all’attività di Facebook Marketing, con l’obiettivodi diffondere il progetto ed essere sempre in contattocon i membri della community. Attraverso la fan page,il Team di Angeli per Viaggiatori comunica con i suoiiscritti in perfetto stile web 2.0, condividendo contenutipubblicati sul sito e link utili sia per gli Angeli che peri Viaggiatori. Con aggiornamenti settimanali su tuttele novità della piattaforma pubblicate sul blog, e sulleinformazioni turistiche inserite anche nella sezione“eventi” del sito, Angeli per Viaggiatori tiene altal’attenzione sul progetto e ottiene preziosi feedbackdai suoi fan, che hanno raggiunto quota 650 in pochimesi.

Il progetto. “Trova un amico nella città che vuoivisitare” è il payoff della community e ne sintetizzaperfettamente la missione. Nessuno meglio dellagente che vive in luogo ne conosce meglio le bellezze.E per questo, il progetto “Angeli per Viaggiatori” fain modo che ogni turista (o Viaggiatore), che vuolevisitare una città, possa trovare una persona chevive in quel luogo (un Angelo), pronta rispondere allesue domande e suggerire le attrazioni più adatte aisuoi interessi, per trasformare il viaggio in qualcosadi unico e personalizzato. Ogni utente può iscriversicome Angelo o come Viaggiatore. Il Viaggiatore chiedel’aiuto dell’Angelo e l’Angelo lo accompagnerà allascoperta della sua città.

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Oggi la community è in una prima fase sperimentale,attiva su Napoli e dintorni, ma prossimamenteaprirà ad altre destinazioni. L’obiettivo di “Angeli perViaggiatori” è diventare la community di riferimentoper chi cerca su internet informazioni utili, originali epersonalizzate, sulle principali mete turistiche italianeed estere.

di Francesco Mongiello

Strategie di Social MediaMarketingOgni giorno passo una parte del mio tempo a leggereblog sul Web marketing, sui social media o sul Webbusiness, e per un’altra parte del tempo frequento idiversi social network – Twitter, FriendFeed, LinkedIn eFacebook, per citarne alcuni – in cerca di informazionie opinioni interessanti su questi temi.

A volte mi accorgo che per quanto riguarda le strategiedi Social Media Marketing vi è una certa convergenzadi opinione, e mi metto nei panni dell’imprenditoreo responsabile marketing che per la prima voltaapproccia a questi temi.

Che si tratti di piccole imprese o grandi, appareevidente che realizzare anche solo le basi di quelloche viene generalmente proposto nei blog di settore– questo compreso – significa quanto meno investireuna certa quantità di tempo delle persone interneo assumerne di nuove, coinvolgere e pagare degliesterni – agenzie, formatori, consulenti – e talvoltaanche rivedere o stravolgere l’organizzazione interna.

Banalmente, aprire un blog e seguirlo, gestirlo,promuoverlo, frequentare Twitter, creare unaFacebook Fan Page e rispondere ai commenti deifan, realizzare strategie conversazionali e dunqueconversare quotidianamente, offrire promozioniattraverso i social network, contest, monitorare ciòche viene detto e talvolta rispondere, intervenirealle discussioni su temi di interesse, tutto questo emolto altro è spesso troppo, di più di quello chemolte aziende possono fare, visto che l’occupazioneprincipale è quella di produrre beni o realizzare servizi.

Del resto, i tempi sono cambiati, e che ci si credao meno il Web marketing sta sostituendo forme dicomunicazione obsolete come la pubblicità concessa,pagata ed esternalizzata, e le aziende devono iniziaread attrezzarsi se non vogliono rimetterci più avanti.

Ma come conciliare le nuove esigenze, possibilitàe pericoli della comunicazione Web con la reale“economia” aziendale? Vediamo alcune strategie disocial media marketing, alternative o complementari,che le aziende possono realizzare in base alle proprierisorse e al proprio tempo, e i diversi gradi dicopertura possibili, attraverso questa semplificazionedelle possibili soluzioni.

Strategia Presenzialista

L’azienda apre i suoi canali nel Web utilizzandoli inmaniera scarsa. Più che una strategia è la realtà dimolte aziende, che non riescono a fare di meglio. Puòavere un senso quando non si possono dedicare risorsea questa attività e si vuole comunque lasciare unaporta da cui ogni tanto sbirciare, senza per questoaspettarsi di ottenere alcun risultato specifico e standoattenti a non creare confusione, come purtroppo avolte avviene.

Strategia Editoriale

L’azienda produce già dei contenuti che inizia aveicolare attraverso il Social Web, o decide di iniziarea produrne con questo intento. La presenza suisocial media è legata alla divulgazione di notizie,articoli e informazioni, e un obiettivo cui si tende èl’aumento della quantità di pubblico. I vantaggi diquesta strategia sono legati alla visibilità, sui motoricome sui siti, blog e forum del proprio settore, ma iltempo richiesto, se i contenuti vengono prodotti solocon questo fine, è molto elevato, e bisogna dedicarerisorse alla promozione e visibilità.

Strategia Conversazionale

L’azienda interviene nei social media con l’intento dipartecipare alle conversazioni e di creare valore peri propri clienti. Monitora ciò che viene detto su di leie sui propri prodotti, interviene quando necessario,accoglie domande e risolve le critiche che le vengonomosse attraverso prevalentemente i social networkaperti come Twitter. Con questo approccio instauradelle relazioni, fidelizza clienti e ne raggiunge di nuovi.Il problema più diffuso di chi utilizza questa strategia,lasciando stare i casi in cui si verifichino forti attacchie critiche, è che all’apertura sul Web non corrispondaun servizio coerente nell’offline.

Strategia Strutturale

L’azienda decide di utilizzare i social media non(soltanto) per creare la propria presenza, ma perabilitare le persone a condividere con il minorsforzo possibile la propria passione per il brand e aconsigliarne l’utilizzo agli amici attraverso il proprioprofilo su Facebook, su Twitter o il proprio blog.E’ il caso degli share e degli invita presenti neisiti Web, delle applicazioni per Facebook, dei widgetembeddabili ed embeddati: soluzioni tecniche cheutilizzano l’aspetto più interessante dei social media –le persone – per ottenere visibilità e guadagnarne inreputazione.

Strategia Analitica

L’azienda non utilizza in maniera attiva il Social Webma ne sfrutta le conversazioni per trarne informazionie spunti strategici, oltre che per migliorare i propriservizi e la propria comunicazione al di fuori degliambienti sociali. Sono le aziende che pur noninvestendo in attività dirette, si rivolgono ad agenziespecializzate che offrono loro report dettagliati sulle

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conversazioni e consigli strategici derivanti da questistudi.

Strategia Virale

Il viral marketing è a mio avviso una strategia a séstante rispetto a quelle di social media marketing,ma molto spesso viene citata in proposito. Si trattain pratica di utilizzare i social media per diffondere– in qualsiasi modo – non un insieme di contenutima uno o pochi oggetti specifici, che in generalenon riguardano l’azienda ma la richiamano in qualcheforma. Più che un approccio strategico è creativo,che nel 99% dei casi mi sento di sconsigliare. L’1%eccezionale è riservato alle buone idee, quelle in gradodi coinvolgere e incuriosire davvero.

Strategia Strisciante

Anche questa non riguarda propriamente il socialmedia marketing ma è molto in voga tra gli amanti delbuzz e le agenzie di Web PR. L’azienda non utilizza isocial network per creare una presenza ufficiale, maper distribuire sotto mentite spoglie dei contenuti dirilevanza strategica. Nascono in questo modo i flog ei profili fake, le marchette nei blog e alcuni ambientiInternet un po’ ambigui, siti informativi creati consecondi fini e gruppi Facebook attraenti ma costruiticon l’intento unico di veicolare offerte o messaggiaziendali

Vediamo ora i diversi livelli di copertura.

Copertura Totale

E’ tipica di quando l’azienda assume per queste attivitàdelle nuove risorse, preparate sui temi legati al socialmedia marketing. Generalmente l’azienda appare inun giorno su tutti i principali network, lancia unannuncio attravero i canali istituzionali (sbarchiamosui social media, ci apriamo alla conversazione ecc)e inizia la propria comunicazione partendo con unastrategia conversazionale e integrandola in un secondotempo con quella editoriale.

Copertura Selettiva

Avviene in genere in due casi: quando la presenza suisocial media è guidata dalla moda o dal sentito dire,tipico e significativo il caso in cui l’azienda apre ungruppo ufficiale su Facebook anziché una Fan Page, oquando la scelta è guidata dall’agenzia esterna che nevaluta l’impegno in relazione alle risorse dell’azienda,e seleziona uno o due canali principali più adatti alleesigenze specifiche dell’azienda e dei suoi clienti.

Copertura Progressiva

E’ in generale la migliore alternativa di copertura, eavviene solitamente quando l’azienda viene affiancatacon approcci formativi e di Web coaching. Il personaleinterno si misura a poco a poco con i social media,dedicandovi inizialmente poco tempo alla settimana.Li affronta con cautela e impara a gestirli, quandosi sente a suo agio con il primo canale avvia ilsecondo, accrescendo giorno dopo giorno le proprie

competenze e abilità e acquisendo una sempremaggiore autonomia gestionale

di Michele Polico

Intervista ad Antonio diTripshake!Interviste — da Giulia il 19 gennaio 2010 alle 11:53

Dopo l’intervista ad Enrico Ferretti, torniamo oggicon una simpatica intervista ad Antonio Bonanno,che insieme a Giorgio ha dato origine e segue concostanza l’entusiasmante progetto di Tripshake. Agiugno avevo dato spazio a questo social networkdi esperienze di viaggi, intervistando Giorgio. Poi uncaro amico conosciuto al BTO, Giovanni del blog WebMarketing Turistico, mi ha contattata per chiedermise fossi interessata a pubblicare “l’altra faccia dellamedaglia” e ho così deciso di accettare, allo scopodi dare una visione totale di questo progetto. Ma oradedichiamoci alla lettura…

Cos’è TripShake? Com’è nata questainiziativa?TripShake è il punto di incontro on-line doveagenzie di viaggi e professionisti forniscono soluzionie proposte di viaggio a una community di viaggiatoriappassionati. TripShake è una community completa,dove gli utenti possono fare domande utili perpianificare le loro vacanze e i loro viaggi, e condividereconsigli sulle loro mete preferite. Nella sezionemagazine, vengono pubblicati i contributi qualificatidegli esperti della community, di giornalisti di viaggi,e di professionisti del nostro network.L’iniziativa è stata lanciata nel 2009, e nasce dallanostra esperienza di consulenza in Digital Natives,che ci ha dato modo di vedere da vicino le opportunitàche internet e i social media in particolare riservanooggi ai professionisti del turismo.

Qual è la mission di Tripshake?Lo scopo è quello di costruire una community,dove la professionalità e l’esperienza dei professionistidel turismo possano essere messe al servizio degli

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utenti di internet, come già succede nelle agenzie enegli uffici dei tour operator specializzati. TripShakevuole dare la possibilità a chi vuole prenotare viaggicomplessi e personalizzati di farlo anche on-line, conil suo agente di viaggi di fiducia.

Quali sono i vantaggi che un’ agenzia diviaggio ha affiliandosi a TripShake?Per gli agenti di viaggi, TripShake è un completostrumento di promozione on-line. Iscrivendosi aTripShake gli agenti di viaggi potranno avere unminisito personalizzato, dove inserire le proprie offertee promuoverle all’interno del sito (per ora tramitele ricerche che gli utenti compiono, ma abbiamo inserbo diverse sorprese!). Grazie agli strumenti sociali,inoltre, gli agenti potranno creare una vera e propriacommunity intorno all’agenzia di viaggi, con strumentidi CRM per tenersi in contatto e aggiornare i clientisulle ultime novità e le promozioni dell’agenzia.Utilizzando il motore di domande e risposte, inoltre,potranno trovare nuovi clienti rispondendo coninformazioni professionali alle domande degli utentinel social network: ad ognuna delle risposte che unagente inserisce su TripShake è infatti collegata lapagina dell’agenzia, che è quindi sempre ad un clickdi distanza.

Vi sentite di dare qualche consiglio utilealle AA. VV. su come dovrebbe essereun buon approccio con la rete e i SocialMedia?Di recente siamo stati invitati a parlare proprio diquesto durante un incontro di agenti e tour operatorspecializzati nel turismo USA, e le parole d’ordine dacui siamo partiti sono quattro:

1. Presenza: prima ancora di cominciare a parlaredi social media, è importante curare la propriapresenza on-line. Il sito è solo il primo passo:essere uno in un mare di siti, senza curaretutto il complesso di attività che seguono allasua creazione, rende l’investimento quasi inutile.E’ importante quindi curare l’ottimizzazione suimotori di ricerca, la presenza su Facebook, suTwitter, e su tutti gli strumenti dove sono i nostriclienti. Il tutto dev’essere fatto tenendo a menteuna cosa: la buona parte dei clienti di un’agenziasono già on-line, e sapere dove è importanteper sviluppare la presenza nel modo più corretto.Perché non cominciare a chiedere ai clienti chesocial network utilizzano, come primo passo?

2. Ascolto: grazie a Twitter in particolare, ma anchea Facebook, è oggi molto più facile avere notiziein tempo reale sulle ultime tendenze del mercato.E’ un’attività da fare spesso: il tempo, graziea questi strumenti, ha cambiato completamentedimensione. I movimenti sul mercato ormai sicontano in termini di mesi, se non di settimane.

3. Partecipazione: dopo l’ascolto (e solo dopo!), èimportante dimostrare di non essere all’interno diquesti sistemi come se fossero le Pagine Gialle,ma di partecipare. Questo per un importantemotivo: il messaggio portato sui social networkdev’essere autentico. Gli utenti si accorgonodi chi fa finta di essere on-line, con l’unicoscopo di inserire link all’ultima offerta speciale,distinguendolo da chi invece condivide con loroparte della loro vita personale. Un esempio? lapagina Facebook di Isalei Viaggi, agenziaviaggi di Alba anche presente tra l’altro suTripShake.

4. Comunicare: è sbagliato pensare che gliutenti non vogliano ricevere informazioni eaggiornamenti sulle offerte più convenienti.In primo luogo, devono essere confezionate sumisura per loro. Se non sono un viaggiatoreavventuroso, alla terza comunicazione sui safariin Sud Africa, molto probabilmente vorròinterrompere il mio rapporto on-line conl’agenzia. Ci sono strumenti sul mercato oggiche permettono un’attenta profilazione deiclienti e si interfacciano con CRM sofisticati, masemplici per mandare il giusto messaggio algiusto destinatario.Il secondo suggerimento è: aggiungere valore.Mandare offerte standardizzate e che possotrovare anche su su qualsiasi agenzia diviaggi online in modo totalmente autonomo erapido aumenta solo la possibilità di perdere ilcliente. Nel confezionare il messaggio, l’agentedi viaggi deve dimostrare di possedere ciòche lo distingue dai sistemi automatici diprenotazione: la professionalità e l’esperienza.Ogni comunicazione ai clienti è un’occasione perdimostrare questa differenza!

Che importanza ricoprono i SocialMedia? Più in particolare qual’è il vostroapproccio sui social media con i clienti econ i prospect?

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Tutto quello che consigliamo ai nostri clienti, anchenell’attività di consulenza che svolgiamo con DigitalNatives è quello che facciamo anche noi. La nostradoppia prospettiva, sia da consulenti sia daimprenditori del web, ci ha dato modo di raccoglieresia esperienze dirette sia esperienze dei nostri clienti.I consigli per gli agenti di viaggi si applicano a tuttisettori, anche se chiaramente con specificità diverse.

Non mi resta che ringraziare non solo Antonio Bonannoper la disponibilità dell’intervista e per le bellissimefoto che ci ha autorizzato a pubblicare, ma ancheil simpaticissimo Giovanni per avermi proposto diospitare la seconda anima di Tripshake, o se vogliamocosì definirla la seconda parte dell’intervista doppia!

di Giulia Ventrucci

Hotel Internet Specialist:intervista ad AntonelloMarescaDa alcuni mesi mi sto interessando alla nascenteprofessione alberghiera dell’ Hotel InternetSpecialist . Non sono il solo che si sta cimentandoin questo esercizio. E’ per questo che ho decisodi porre qualche domanda, in merito a questoparticolare argomento, a A ntonello Maresca .Perché Antonello? Perché è forse il primo che hasentito, in questa tematica, un bisogno nascente nelsettore turistico sempre più dominato dal web, inparticolare 2.0, tanto da inventare il Corso HIS .Antonello Maresca è ideatore e gestore di impreseche operano su internet. Sono sue idee il seminariodi web marketing alberghiero a domicilio , eil neonato Web Travel Marketing c-magazine ,il primo magazine on line collaborativo, nel qualeAntonello ha saputo coinvolgere una ventina tra ipiù quotati blogger appassionati e specialisti del webmarketing che stanno producendo contenuti di qualitàmettendoli in rete gratuitamente agli oltre 900 fanche, in poche settimane, si sono iscritti al serviziosulla Fan Page di Facebook . Inoltre Antonello èanche gestore di importanti siti di successo dedicatialla Penisola Sorrentina. Un consulente, o meglio unospecialista di marketing: le sue capacità le potetesaggiare visitando il suo blog .

Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialistè rivolto a formare una nuova figura professionaleche attualmente quasi non esiste nelle organizzazionialberghiere. Ritieni che ci sarà spazio per unanuova figura professionale negli hotel o ci saràsemplicemente un allargamento delle mansioni dellefigure già presenti, specialmente in un periodo comequesto, che non appare tra i più adatti ad allargaregli organici. Insomma saranno tutti un po’ HotelInternet Specialist o ci sarà una figura professionalea se?

Risposta: Dipende e con questa risposta cisi cava sempre dagli impicci! Scherzi a parte,bisogna fare una distinzione fondamentale legata alledimensioni della struttura. E' impensabile che strutturealberghiere medio piccole, e ancor più quelle delsettore extralberghiero, possano assumere una figuraprofessionale dedicata. La gestione di una piccolastruttura, a maggior ragione, deve tendere all'estremapersonalizzazione da parte della proprietà e dellagestione. La formazione è, comunque, fondamentalesia per il gestore/proprietario fai da te che per ilpersonale dipendente dedicato.

Domanda: Un corso per Hotel Internet Specialistrappresenta sicuramente un progetto innovativo eambizioso che dovrebbe portare gli albergatori acapire l'importanza degli investimenti in formazioneinnovativa delle risorse umane. Secondo te il mercatoè abbastanza cosciente di questa esigenza?

Risposta: No! E potrei passare allaprossima domanda. Ma voglio argomentarti ladrammatica risposta. L'imprenditore della ricettività ècaratterizzato da una sorta di "attenzione differita" peril settore internet in relazione alla propria attività. Infondo paga una sorta di atrofia operativa in terminidi attività di marketing e promozione. Fino a 10 annifa l'albergo glielo vendevano gli altri e lui dovevafare solo il suo lavoro e partecipare a qualche fiera.Oggi la passività si paga in maniera inesorabile perchèla rete viaggia troppo velocemente per giustificareimpasse e decisioni lente e pigre. Parlavo di attenzionedifferita che genera un ritardo clamoroso sulle attività

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operative da intraprendere. Oggi, con qualche anno diritardo, in piena era "social" l'albergatore ti contattaper il posizionamento tradizionale...vuole essere primoper hotel + "paese suo"!

Domanda: Quali sono le principali caratteristiche chedovrebbe possedere un Hotel Internet Specialist ?

Risposta: Sgombriamo il campo dall'equivoco!L'HIS non ha un ruolo strategico ma eminentementeoperativo. L'His non sostituisce il consulente, ilprofessionista di web marketing turistico. Nonchiediamogli di impostare un piano di web o socialmarketing etc, ect. L' His è una figura mediamentee costantemente formata che deve avere una buonaconoscenza di base del macro settore. E' un operatore,un abile utilizzatore delle risorse internet che attiva egestisce in base alle strategie concordate, si auspica,con un consulente esterno. La maggior parte delleattività di ordinaria gestione di una presenza webricettiva non sono più "esternizzabili" e l' His rispondeappieno a questa esigenza.

Domanda: Una delle mansioni più ricorrenti dell’His immagino possa essere il monitoraggio dellareputation e del rapporto empatico con l’ospite primadurante e dopo il soggiorno. Credi che sia sufficienteun bravo His oppure serve una linea operativafinalizzata ad un buon ritorno d’immagine da parte ditutto lo staff?

Risposta: L' His deve integrarsi ed interagire conle dinamiche strategiche ed ordinarie della struttura.Fino ad oggi l'attività web era considerata come unelemento scevro dalle dinamiche aziendali, un corpoaggiunto. Oggi non è più possibile delimitare il confinetra web e attività tradizionale. L'uno deve essere partedell'altra e deve saper le ggere ed interpretarne icomportamenti.

Domanda: Ritieni che internet solleciti ancor di più delsolito una spiccata Customer Care oppure è sufficienteche l’albergatore continui a fare il “Buon Albergatore”?

Risposta: Non credo che internet debba condizionarela predisposizione e la cura verso il cliente. Chi si lasciacondizionare assume atteggiamenti poco spontaneie facilmente interpretabili dal cliente. Il calore, ladisponibilità, il senso di ospitalità fanno già parte delbagaglio di un "Buon Albergatore" basta assecondarleanche se non si è capaci di accendere il pc!!!

Grazie Antonello!

Immagine: Hotel Marketing Strategies

di Robi Veltroni

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