22-24 Ottobre 2010 | Edizione Speciale UET Italia

Il sito di un Hotel [di Antonello Maresca]

L’ 8 maggio sarò a Roma [per una giornata formativanell'ambito del corso UET di Web Marketing Management ] perparlare dei requisiti fondamentali di un sito alberghiero.Proverò a condividere alcune considerazioni di fondo partendoda riflessioni già fatte in precedenti interventi e su questo blog.

Stiamo vivendo un periodo di transizione. Il vecchio agonizza ma il nuovo non si affermaancora del tutto nella percezione generale. Si generano, così, a ragione o a torto, diversecategorie di “pensatori”.

I “conservatori” affermano che il sito internet di un albergo debba continuare areggersi su criteri tradizionali. Ciò comporta una sostanziale chiusura all’esterno perevitare fughe di attenzione.

I “progressisti” sono fautori del sito aperto. Un vero e proprio hub di risorse cherappresentano l’hotel sui vari canali sociali e non.

Gli “ibridi viziosi” sono quelli naturalmente dotati nel fare le scelte sbagliate almomento giusto. Costoro sono in grado di conservare il peggio della tradizioneimmergendo il tutto in un contesto di approssimazione e di isterismo “social”. Sono quelliche appiccicano su un sito tradizionale, così a caso e senza alcuna consapevolezza, unbottone di facebook da una parte e un altro di twitter dall’altro.

Gli “ibridi virtuosi” i quali hanno, abbastanza chiaro, come potrebbe essere un sito neiprossimi anni ma sono consapevoli che un sito fatto oggi debba rispondere all’esigenze diun’utenza varia, con una percezione differita, ritardata e anche scettica sull’evoluzionesociale e partecipativa della rete.

Li possiamo definire degli equilibrati o meglio degli equlibristi 2.0! Guardano alpassato con gli occhi del futuro.

Costoro vedono il sito internet di un hotel nel rispetto dei fondamentali classici cheimpongono massima attenzione a tre aspetti: CMS – Contenuti – Booking Engine.

In relazione ai contenuti mi piace precisare che l’”ibrido virtuoso” ha abbandonato l’ideadel contenuto re a prescindere. Il contenuto assume una rilevanza in relazione alcontesto ed al timing di pubblicazione.

Importante è il rispetto della storia di un hotel. Troppe volte si confonde il contenuto conil contenitore. Si dimentica che il contenuto deve essere un portatore sano delmessaggio, dell’identità aziendale, di una professionalità che si è costruita nel tempo.

Questo patrimonio di professionalità e reputazione non deve essere sacrificato sull’altaredel contenitore. I contenuti sono importanti se rispettano e veicolano, nei vari contesti econ il linguaggio adeguato, i valori di una struttura ricettiva.

Fatta questa premessa parlerò poi, sicuramente ed ovviamente, di struttura, di logiche dinavigazione, di usabilità, di efficacia di un CMS nell’ottica dell’indicizzazione e dell’utente,dei fattori che incidono sull’indice di conversione, dell’esigenza di una comunicazionesegmentata, del valore assoluto di una proposta commerciale assoluta ed originale etc.ect…ma questa è storia vecchia

“Sito Chiuso” o “Sito Aperto”: questo è il dilemma [di Antonello Maresca]

Nei giorni scorsi Alessandro Sportelli ha condiviso alcuneconsiderazioni sul Web Marketing.

Alessandro ha sempre un approccio originale alle tematiche delweb ed anche in questa occasione non si è…smentito (scarica ilpdf)!

Ho apprezzato, tra le altre, le sue riflessioni sul Social MediaMarketing e sulla differenza tra “Sito Chiuso” e “Sito

Aperto”.

“L’abbandono vale quanto la conversione”

Vogliamo partecipare alla vita sociale del web ma lo facciamo con risorse “blindate”. Lapaura dell’abbandono del sito, da parte dell’utente, ci porta a bloccare ogni via di fuga.La realtà è che l’utente abbandonerà, comunque, il sito alla ricerca di ulterioriinformazioni e referenze.

La gente ha sempre più maturato la consapevolezza delle sue potenzialità e delle suepeculiarità. Rassegniamoci all’abbandono, ma cerchiamo, per quanto possibile, dicontrollarlo.

Agevolare un “abbandono controllato”significa aprire il sito all’integrazione dellerisorse sociali e ai collegamenti a risorse esterne che parlano di noi e che rappresentanoin maniera e con ottica diversa la nostra attività.

Decidiamo! Per paura di perdere il controllo vogliamo rischiare l’abbandono definitivooppure decidiamo di cedere, parzialmente, il controllo a favore di un percorso esterno alnostro sito ma che può favorirne un ritorno?

Gli utenti che torneranno lo faranno sempre più motivati dalle informazioni che hannoconquistato in queste loro escursioni guidate.Vediamo come, Alessandro, definisce un sito chiuso o aperto.

SITO CHIUSO: Il sito chiuso è quindi quel sito fighissimo che pensa di essereautosufficiente, vive di luce propria e non considera il fatto che la gente ha il potere diabbandonarlo per numerosissimi motivi differenti ed in qualunque momento. Quantiutenti ogni giorno abbandonano il tuo sito senza compiere un’azione qualsiasi?

SITO APERTO: Il sito aperto è invece quel sito perfettamente consapevole del fatto chela gente potrà abbandonarlo e forte di questa consapevolezza si organizza in modo taleda esser abbandonato nella maniera più efficace ed indolore. Il sito aperto è quel sitoche agevola l’abbandono in maniera ragionata ed allo stesso tempo ne promuove il“ritorno”. Se la gente abbandona il tuo sito tanto vale lo faccia seguendo le tueindicazioni. Si è vero, anche questo è una sorta di “controllo” ma con un pizzico di libertàed autogestione da parte dell’utente che può sempre “scegliere” e non è obbligato a farnulla.

“Sito aperto vuol dire prender parte alla conversazione e relazionarsidirettamente”

Ecco un sano proposito per il prossimo futuro. Proviamo ad aprire i nostri siti allacomunicazione, alla relazione, alla condivisione sposando una strategia di network apertocostituito sia dai siti direttamente controllati da noi ma anche da siti sui quali siamodirettamente o indirettamente presenti.

Mi sento come Mourinho [di Antonello Maresca]

Il lunedì mattina pagol’overdose calcistica dellaDomenica. Ogni aspetto dellarealtà assume un risvoltotecnico-tattico di matricecalcistica. Anche il post diquesto lunedì mattina ne risentein maniera … preoccupante: misento come José Mário dosSantos Félix Mourinho!!!

N.1 – Hosting: vi rimandoa questo post che spiega inmaniera chiara l’importanzadell’hosting per un progettoweb.

N.2 – Reputazione: sentiamoparlare di “gestione dellareputazione” quasi comeun’attività difensiva, di controlloe reazione su quanto si dice dinoi in rete. Credo che lareputazione vada difesa masoprattutto…creata. I Social

Network ci hanno insegnato che la rete è partecipazione, condivisione, azione!

N.3 – Contenuti: quando parlo di contenuti non mi riferisco solo a quelli testuali. Laricerca sul web si è espansa diventando universale. Chi cerca un hotel potrà farlolocalizzandolo su una mappa, guardando un video o delle foto su canali di condivisione,leggendo delle recensioni, rincorrendo informazioni turistiche, partecipando a communityo tramite social network, etc. etc. Potrebbe non bastare più il tanto agognatoposizionamento “testuale” su Google.

N.4 – Grafica: ho sempre pensato che un sito alberghiero dovesse avere dei buonicontenuti (ottimizzati, pertinenti ed organizzati in una chiara struttura di navigazione),un buon cms e un booking engine efficiente. Dimenticavo quanto influisse sullaconversione l’impatto emozionale proposto dalla grafica quando riesce ad esaltareimmagini e video della struttura.

N.5 Popolarità: ricordo quando il Page Rank (oggi lo è molto meno) era una sorta diappendice virtuale della virilità di un progetto web. Una gara a chi lo avesse…più lungo.Tutti a caccia di link entranti…arrivassero pure dal sito della “Sacra Corona Unita” o dal“Circolo dei Pedofili” Tutto ha un senso ed una misura! Oggi, questo fattore influisce

sul posizionamento per la qualità, la pertinenza ed il “trust” (la referenza, l’affidabilità)dei link che riceviamo. Meglio pochi, ma buoni!!!

N.6 Socialità: abbiamo appena parlato di quanto sia importante l’indice di popolarità diun sito. Forse stiamo sottovalutando un fattore che, nel prossimo futuro, impatterà inmaniera notevole sulla visibilità di un sito: l’indice di socialità. La partecipazione ai socialnetwork, la generosità nell’elargizione di contributi che diventino virali, l’attivazione dirisorse a supporto del sito web rappresenterà un determinante valore aggiunto allavostra visibilità!

N.7 Posizionamento: il concetto di posizionamento è stato sostituito da quello piùmoderno di visibilità. L’ottimizzazione dei particolari, però, inciderà molto per le ricercheche interessano la coda lunga …e non solo per le ricerche testuali. Fate riferimento aquanto detto per i contenuti (vedi N.3)

N.8 CMS : è lo strumento per la gestione autonoma dei contenuti pubblicati su un sito.Non è più pensabile un sito alberghiero statico fuori dal controllo e la gestione dellastruttura. Flessibilità, rapidità, autonomia, creatività, dinamismo, integrazione,condivisione sono valori attuali e futuri a cui non è possibile far fronte senza un adeguatoCMS.

N.9 Revenue: è finito il tempo delle griglie e delle tabelle di prezzi fatte il 1° gennaio esostituite il 31 dicembre per l’anno dopo. Il mercato ci ha insegnato che la flessibilitàtariffaria in funzione di alcune variabili (occupazione, domanda, offerta, contingenze,mercato etc.) fa la differenza in termini di rendimento commerciale di un albergo. Nondimentichiamolo!

N.10 Booking Engine: è il nostro centravanti! Non vanifichiamo il lavoro fatto dallasquadra. Investiamo in una risorsa che abbia le caratteristiche e l’affidabilità giusta. Ladifferenza tra un buon booking engine ed uno scarso…sono un sacco di soldi incassati inmeno.

N.11 Analytics: l’analisi quantitativa e qualitativa dei flussi di accesso al sito èdeterminante per la verifica del lavoro fatto ma lo è ancor di più per le strategie daintraprendere. Non potete immaginare la quantità di idee e di spunti che l’attenta analisidelle statistiche può fornire.

In panchina metteteci chi volete…tanto lo scudetto riesce a vincerlo anche Mourinho :-)

Devi fare SEO? Ecco alcuni suggerimenti [di Arturo Salerno]

Se devi promuovere un sito web devi perforza fare SEO. E’ un assioma. E’ unafondamentale attività. Ma cosa significa fareSEO? Il SEO è l’insieme di tecnicheperottimizzare un sito web (SEO infatti èl’abbreviazione di search engine optimization–ottimizzazione per i motori di ricerca) perraggiungere le migliori posizioni nei motori di

ricerca.Premessa: è un’attività che deve quotidianamente seguire la naturale vita del sito web(accade quasi mai) e porterà la maggior parte dei tuoi accessi (almeno fino ad oggi).Pre-requisiti: avere un sito web (ovvio), saper fare il SEO (meno ovvio), aver studiatotanto (necessario), conoscere le continue dinamiche del web marketing (fondamentale),non improvvisarsi come esperto (batoste), tanta pazienza (più ne hai meglio è).Requisiti: alcune capacità tecniche (meno del passato), opera di convinzione (da fare coni clienti), essere ben preparato psicologicamente (ne vale della tua salute), conoscere ilpubblico (primo conoscere e poi capire), farti rispettare (avrai a che fare con grafici eingegneri se ti va bene)Dopo questo schema necessario vediamo in breve quale solo le principali azioni dacompiere e i suggerimenti per ognuna.

Ottimizzare le pagine web.

Per prima cosa devi ottimizzare le pagine web del tuo sito seguendo alcuni importantiaspetti. Dimenticavo! Per prima cosa devi scegliere le parole chiave per ottimizzare lepagine. Opta per ottimizzare le pagine per due parole chiave al massimo. Utilizza i varitool a disposizione per scegliere quelle più adatte. Poi trovare utile questo postsulla scelta delle parole chiave. Iniziamo.

• Il titolo della pagine: deve contenere all’inizio la parola chiave scelta seguita, se ènecessario, in coda dal nome del sito

• La descrizione: ricordati di creare una descrizione convincente che abbiaall’interno la parola chiave

• Meta Keywords: una volta era fondamentale, ora no! Comunque è sempre utilevalorizzarlo inserendo le due parole chiave scelte per la pagina

• Url della pagina: fai in modo che l’url della pagina sia una parola chiave. Perparole chiave composte da più parole utilizza “-” come separatore

• Prima testo: una volta era la panacea di tutti i mali. Mettere la parola chiaveall’inizio della pagina in grassetto o in H1 e si raggiungevano ottime posizioni.Ancora continua ad avere importanza. Usala con discrezione.

• Formattazione: cerca di inserire la parola chiave nel testo della pagina. All’iniziodel primo paragrafo e un paio di volte all’interno, magari in grassetto e in corsivo.Mai ripeterla in continuazione altrimenti rischi una sovraottimizzazione.

• Alt immagine: inserisci nel tag alt della prima immagine del sito la parola chiave

Percorsi di navigazione

E’ molto utile al motore di ricerca avere una struttura di navigazione che faciliti la letturadelle pagine e che indichi al motore di ricerca il contenuto e l’importanza che tu gli dai. Ilprincipio è: più la tua pagina è annidata meno sarà importante per te…e se per te èmeno importante perchè dovrebbe esserlo per me?

• Menu di navigazione: create dei menu di navigazione semplici con i link allepagine più importanti. Cercate di non creare tanti sottomenu

• Anchor text: utilizzate le parole chiave come anchor text per i link all’interno delvostro sito. Parole chiave che vengono poi utilizzate come al punto precedente

• Le categorie: a volte è utile creare una struttura interna di navigazione ordinataper categorie di appartenenza.

• Evitare ripetizioni: evitate di ripetere il menu principale all’interno del footer o inaltre parti del template

• Utilizzare il title e l’alt dei link: E’ utile non solo al SEO ma soprattuttoall’accessibilità del vostro sito. Inserite le parole chiave insieme ad altro testo.

Link esterni

E’ in assoluto la parte più importante. Il sostanza se riuscite a creare dei link esterni inentrata che provengano da buoni siti web, che sono semanticamente vicini a voi, avretebuone possibilità di riuscita nel raggiungere le migliori posizioni.

• Anchor text link esterni: è fondamentale scegliere un anchor text che contenga laparola chiave utilizzata per ottimizzare la pagine di arrivo

• Nofollow: per evitare che google vi penalizzi per eccessivo link buildingcontrollate o richiedete che il link abbia l’attributo “rel=nofollow”

• Directory: è buona prassi cercare directory che si occupano di archiviare i siti webin base a categorie. Scegliete quella più adatta e inserite il vostro dominio.Inizierei a inserire il dominio all’interno delle directory locali (città, provincia,regione). Questo aiuta tanto il posizionamento nelle ricerche su Google Maps.

Social profile

Oramai è assodata l’importanza di essere presente su più social network e l’utilità che neviene sia in termini di visibilità sia per l’attività SEO. Detto questo. allora:

• Ottimizzare i link: ottimizzate i vostri link nei social media mettendo semprel’ancor text più appropriato

• Scegliete i più importanti: è utile, per una sorta di popolarità, essere presenteall’interno dei social network più importanti. Condividete i vostri link e se questisaranno originali e utili saranno automaticamente condivisi. Tu questo aiuterà asoddisfare la formula: + link esterni + condivisione + popolarità + importanza sultema.

• Partecipate nei forum e blog: partecipate attivamente all’interno dei forum e deiblog. Lasciate quando questo è permesso il link non solo alla vostra home pagema anche alle pagine interne del sito.

Page Speed

Prima c’era il Page Rank oggi c’è il Page Speed. In sostanza Google ha confermatol’importanza di avere un sito web che sia veloce nel caricamento e che abbia i vari scriptinterni ben ottimizzati.

• Comprimere: comprimete i vari css, js utilizzando il modulo mod_gzip di apache• Dimensioni: impostate le dimensioni fisse di ogni immagine e cercate di utilizzare

le immagine png, jpg ottimizzate per il web• Cache: attivate e configurate la cache impostando una data di scadenza. Questo

permetterà una maggiore velocità nel caricare pagine statiche nei contenuti.• Server: scegliete un hosting che offra buone prestazioni nel caricamento delle

pagine• Malware: cercate di controllare il vostro server per evitare che i plugin o altri file

esterni possano infettare il vostro sitoConcludo questo post sostenendo che fare SEO è come fare la ciambella…non tutteescono con i buchi.

Realizzare il sito web di un Hotel. Da dove partire? [di Danilo Pontone]

Secondo me, una delle prime cose che un albergatore pensa quando decide di inziare alavorare sul web è la seguente: creare il sito internet e chiedere l’affiliazione ai variportali turistici che ci sono sparsi per il web, da quelli più importanti a quelli meno noti.Ragionamento che, a onor del vero, non ritengo sia del tutto sbagliato.

Ma magari questo discorso di modalità e scelta di “affiliazione ai portali”, lo approfondiròprossimamente.

Quello che oggi vorrei porre all’attenzione è un altro discorso. Vorrei far capire aglialbergatori, che molto spesso, ancor prima di cominciare a pensare al proprio sitointernet, è bene guardare anche a ciò che già esiste. Sondare il terreno, controllarequali sono i propri competitors, osservare il loro modo di operare online. Insomma,vedere e studiare tutto ciò che può essere utile o meno per la propria struttura ricettiva.

Ipotizziamo che un albergatore non ha un sito web. Facendo come ho appena detto,sondando il terreno, riuscirà a trarre enormi vantaggi su quello che vorrà sviluppare.Guardare i propri competitors, anche se sembra controproducente, non lo è affatto. Sipossono chiarire le proprie idee.

Un pò alla volta si cominceranno ad unire tutti i pezzi del puzzle e ci si avvicinerà semprepiù concretamente a ciò che si vuole realmente realizzare. Prenderà forma nella propriatesta unprogetto di lavoro sul web.

Ma attenzione! Quello che sto dicendo nonvuole spronare alla semplicescopiazzatura. Io stesso non sopporto icopioni. Quello che dico non legittimaaffatto coloro che prendono il sitodell’hotel concorrente e se lo rifanno tale equale.

Quello che sto dicendo è una cosa che hoavuto modo di imparare ascoltando quelloche diceva Tania Bianchi in questovideo:

Non reinventiamo la ruota, sviluppiamola!

Anche il più piccolo hotel può trarre vantaggio in questo modo. Una struttura alberghierapiccola, non è detto che non possa aver successo rispetto ad una catena alberghiera. Ilfatto di avere “meno soldi” non pregiudica proprio nulla. Anzi, è proprio guardando allacatena alberghiera o ai grandi hotel, che le realtà più piccole possono ottenerebenefici.

Bisogna tenere presente anche il fatto che oggi Internet offre una marea di strumenti(spesso e volentieri gratuiti), che consentono ad una struttura ricettiva di beneficiarne.Vedi i social network, i blog, i siti di condivisione foto e video. Attraverso essi si puòveramente fare un salto qualitativo e quantitativo (= per quantità intendo lapresenza nei risultati delle ricerche fatte dagli utenti).Un sito web inoltre, non per forza deve avere particolari tecnicismi o lavorazioni grafiche.Certamente averli conferisce maggiore originalità e riconoscibilità, ma sfatiamo il mitoche sia impossibile realizzare dignitosi lavori anche con i mezzi più semplici.

La cosa essenziale per il sito istituzionale di un hotel è la chiarezza e funzionalità deiservizi messi a disposizione del visitatore/cliente.

Tutto questo discorso, nato dalla premessa in cui un albergatore non abbia un sito web,non esclude di far combaciare le stesse cose per coloro che invece un sito già ce l’hanno.

Voglio però fare un esempio pratico e magari anche un pò banale, che forse può aiutarea comprendere meglio ciò che voglio dire:- il sito dell’hotel A guarda e monitora tutte le “azioni” dell’hotel B concorrente, e scopreche:

▪ Hotel B sul suo sito ha tot. pagine di consultazione per il cliente —>anche Hotel A può fare altrettanto conformandole alle proprie caratteristiche edeffettive esigenze e disponibilità

▪ Hotel B usa un buon software di booking online —> anche Hotel A dovrebbe epotrebbe averlo, non per forza lo stesso, ma almeno uno basilare si.

▪ Hotel B usa Facebook e Twitter per promuoversi —> anche Hotel A puòtranquillamente fare lo stesso.

Hotel A cerca di raggiungere come Hotel B il medesimo obiettivo.

Naturalmente, è sempre bene mantenere un proprio stile e un’originalità tale dadifferenziare la propria struttura dalle altre.

Guardare alla concorrenza quindi, potrebbe essere il primo punto di partenza. Un modoper confrontarsi, per trovare le idee e gli spunti giusti al fine di modellare ilproprio progetto di ricettività online.

Ecco quali pagine deve avere il sito web di un Hotel [di Danilo Pontone]

Ci ho messo un pò di tempo e ho fatto un pò di analisi su alcuni siti web di strutturericettive, prima di decidermi a scrivere questo post.

Vorrei presentare e riassumere tutti gli elementi che dovrebbero essere sempre presentiall’interno di un sito web alberghiero. Se sei un albergatore e stai leggendo questo post,prova a prendere carta e penna o ad aprire la pagina internet del tuo sito…vediamoinsieme se il tuo sito ha tutti questi elementi.

▪ Chi siamo. In questa pagina nondevono essere elencati i nomi e ilnumero delle persone che vanno acomporre lo staff di una strutturaricettiva, ma deve essere chiaritoall’utente in quale tipo di strutturasono capitati. Sarà quindi necessariospiegare se si tratta di una struttura aconduzione familiare o se si tratta diuna catena alberghiera. Scriverequando è nato l’hotel; se ci sono stateeventuali ristrutturazioni; se l’hotel è

adatto a chi cerca il totale relax o un semplice soggiorno di lavoro etc. Insostanza spiegare la natura della struttura ricettiva. In questa pagina si puòinglobare anche la pagina che viene chiamata “il nostro albergo“: la cosaideale sarebbe riuscire a dare al proprio potenziale cliente un quadro generalesulle dimensioni della struttura, su quello che effettivamente potrà trovarequindi tutto ciò che concerne le buone maniere dell’ospitalità. Inbreve: convincere l’utente di essere arrivati nella migliore strutturaalberghiera.

▪ Dove siamo. Spesso questo è un tasto dolente. Capita di imbattersi in sempliciindirizzi e numeri civici. Ciò che serve invece, è avere una mappa vera epropria. Integriamo in questa pagina la Google Map. Il servizio offre unamappa anche tridimensionale che facilita l’orientamento all’utente in quanto

potrà rendersi conto dei luoghi circostanti una struttura. Per essere ancora piùscrupolosi si può aggiungere una personale descrizione, ovvero comeraggiungere l’hotel dai principali punti di riferimento: dall’uscitaautostradale, dalla stazione e dall’aeroporto.

▪ Camere. Non omettiamo di far vedere e leggere la descrizione delle camere.Non inserire questa pagina potrebbe far pensare che si ha qualcosa danascondere. Inseriamo delle valide e veritiere immagini, che diano la realepercezione di ciò che si troverà in hotel. Lo stesso vale per i servizi presenti inesse. Non inseriamone troppi solo per far credere che si hanno delle suite,perchè poi la delusione potrebbe giocare brutti scherzi. Meglio ometternequalcuno e lasciare la sorpresa al cliente. Ciò che gioca un ruolo fondamentalesono comunque le immagini: che siano sempre di qualità. Ricordiamoci chespesso gli utenti la prima cosa che guardano sono proprio le immagini.

▪ Servizi. Stesso discorso appena fatto per le camere. Inserire e descrivere inmaniera esaustiva e corretta tutti i servizi di cui il cliente potrà usufruire.

▪ Prezzi. Vanno inseriti in modo corretto e soprattutto chiaramente. Specificarequindi se si intendono a persona o a camera. Proprio questa cosa spessomanda in crisi gli utenti. Specificare anche se è inclusa o esclusa lacolazione, pranzo o cena. La chiarezza è fondamentale soprattutto perandare in contro ai turisti stranieri. Questi sono infatti i primi a lamentarsi dellepoco chiare offerte dei siti degli hotel italiani.

▪ Offerte promozionali. Eviterei di inserirli nella stessa pagina dei prezzi.Rischiano di creare solo confusione nell’utente. Meglio fare una paginaapposita con tutte le offerte e pacchetti promozionali, del tipo: “offertaper famiglie“, “sconti comitiva” etc.

▪ Dintorni. Rarissimamente si trova una pagina dedicata al territorio. Ma unhotel non vive mai di luce propria. Un hotel deve ringraziare proprio il luogo incui è ubicato. Se amate la vostra città dedicategli qualche riga. Convincete ilturista a visitare la città e quindi a trovare riposo presso la vostrastruttura.

▪ Booking. Avere un sistema di prenotazioni online è essenziale! Risparmieràtempo l’albergatore e il cliente. Non mi dilungo nei dettagli tecnici su cosa deveavere un software di booking online (mi faccio una nota e lo affronterò piùavanti).

▪ Contatti. Telefono, Fax, Email, Skype e quant’altro. Non vanno dimenticati.Offriamo al cliente la possibilità di contattare lo staff dell’hotel. Con Internet cisono un’infinità di mezzi per farsi contattare, omettere questi dati è propriocontroproducente. Inseriamo tutti i recapiti all’interno di una pagina apposita e,meglio ancora, anche in fondo al sito (la parte finale del sito che si chiama“footer“).

▪ Gallery. Pagina dedicata a tutte le foto dell’hotel. Interni. Esterni. Piscina (sec’è). Reception. Camere etc. Foto di qualità, che facciano gola e suscitinodesiderio. (mi faccio una seconda nota e approfondirò anche una parte specificaper le Immagini).

▪ FAQ. Frequently Asked Questions. Avete mai pensato di anticipare le rispostealle domande più frequenti degli utenti? Ho trovato qualche sito di hotel che hautilizzato questo interessante escamotage. In questo modo consentirete alcliente di avere subito un chiarimento in caso di dubbi e soprattuttol’albergatore potrà alleggerire il proprio lavoro di risposta alle richiesteinformazioni via email.

▪ Sitemap. E’ la mappa del proprio sito web. Facilita l’utente a orientarsi su diesso. Questa soluzione è molto comoda per quei siti che hanno tante pagine.Attraverso la sitemap si può generare un elenco di pagine, un percorso internoche accompagna l’utente durante la navigazione. Una specie di bussola per nonperdersi.

▪ Servizio Newsletter. Un piccolo box in evidenza per invitare il cliente ainserire la propria email. In questo modo potrà restare sempre aggiornatosulle novità e offerte del proprio hotel. (mi faccio una terza e ultima nota perapprofondire anche questo aspetto).

Ora che hai letto questo post, pensi che il sito del tuo Hotel abbia tutto?Secondo te ho dimenticato qualcosa di importante?

La Veste Grafica del sito di una struttura alberghiera [di Danilo Pontone]

Anche la scelta grafica per il sito web di una struttura alberghiera gioca un ruoloimportante, sia per i motori di ricerca che per i potenziali clienti che lo visitano. Vogliodirti alcune cose che potrebbero tornarti utili.

▪ Leggerezza. La grafica non deveassolutamente rallentare lavisualizzazione delle pagine di un sito,ma deve principalmente avere ilcompito di valorizzare un sito, nondeve quindi diventare un ostacolo peril visitatore. Il rischio di avere paginepesanti che faticano a caricarsiprovoca l’abbandono immediato daparte del visitatore.

▪ Sito in Flash? Il Flash è un softwareutilizzato soprattutto a scopo grafico che consente di creare animazioniprincipalmente per il web. Può essere utilizzato anche per creare giochi o interi

siti web. Questo è però un tasto dolente perchè io non sono molto favorevole aisiti interamente realizzati in Flash. Questi appaiono molto curati graficamente,ma Google ad esempio, non sempre vede positivamente questa scelta. Si èsempre pensato che questo motore di ricerca non amasse particolarmente ilflash, ma poi dal centro webmaster di Google si è scoperto il contrario. Nellink che vi riporto viene spiegato tutto nel dettaglio, e viene precisato cherestano comunque dei piccoli accorgimenti che il motore non riesce arisolvere: Flash and other rich media files.Sul Flash, lato utente, bisogna direche non sempre tutti hanno installato sul proprio computer il softwarenecessario alla visualizzazione del Flash. Certamente lo si può scaricare inmaniera gratuita dal web, ma non deve essere il potenziale cliente a fornirsi diapplicazioni utili a vedere ciò che offre una struttura alberghiera sul suosito.Meglio semplificare la vita all’utente.Visto che prima parlavo dileggerezza del sito e quindi facilità di caricamento delle pagine, devi sapere chespesso il flash appesantisce le pagine. Bisogna tener conto che gli utenti nonhanno sempre PC di ultima generazione efficienti sotto tutti i punti divista.Infine il Flash non viene sempre visto così bene dagli utenti. Io sono traquelli che preferisce un sito web non troppo vivace, ma il più linearepossibile. Meglio semplicità nella navigazione.

▪ Menù di navigazione. Quando si visita un sito è come leggere un libro. Comelo leggiamo? Da sinistra a destra. Alcuni studi hanno dimostrato che moltepersone, pur non rendendosene conto, iniziano a guardare un sito web proprioda sinistra verso destra. Altra parte decisamente importante è quella superiore.E’ proprio a sinistra o in alto, che dovresti inserire il menù di navigazionedel sito. In questo modo gli utenti capiranno subito dove andare e avrannosempre sott’occhio tutte le sezioni del sito.

▪ Logo. Ma tu ce l’hai un logo della tua struttura ricettiva? Dovresti averlo primoperchè identifica il tuo brand e secondo perchè chi visita il tuo sito è la primacosa che potrebbe notare, proprio per quello che dicevo prima: lettura dasinistra e destra. Quindi il Logo lo metterei in alto a sinistra prima del nomedella struttura alberghiera.

▪ Contenuti. Su questo argomento avrò magari modo di dilungarmi più avanti,però quello che mi interessa dire è dove questi devono essere inseriti. Nellepagine del sito, dirai tu! Si ok, ma dove? Leggevo qualche tempo fa, che gliutenti chescorrono tutta la pagina di un sito dall’alto verso il basso, sonoveramente pochi. Una cosa come il 20% se non di meno. Allora i tuoi contenutidevi metterli subito evidenti. Mi è capitato di trovare hotel che avesseromesso prima le foto, poi i banner promozionali e sotto tutto a questo tripudio diimmagini, il testo. Tieni presente che appena un lettore entra deve subitotrovare quello che può interessargli. Le cose di abbellimento meglio metterle difianco oppure alla fine.

Per concludere sul discorso grafica, sarebbe opportuno non modificarla sempre. Gliutenti quando si abituano ad una specifica veste grafica non amano particolarmente icambiamenti drastici.

Vuoi scoprire cosa guarda il cliente sul sito di un Hotel [di Danilo Pontone]

Quali sono le prime cose che un utente guarda sul sito web di una strutturaalberghiera?

Voglio iniziare questo post dicendoti che prima di scriverlo ho fatto un micro-test su mestesso e su alcune persone che conosco. Mi sono auto interrogato per rispondere aquesta domanda e poi ho chiesto la medesima cosa ad altri.

Il campione indagato so bene che è molto ridotto (10 persone), però è stato curiososcoprire che, dopo aver individuato un eventuale struttura ricettiva:

▪ 8 persone guardano prima le tariffe e poi le foto▪ 2 persone partono col guardare le foto e poi i prezzi

Anche io, che sono l’undicesima persona, ammetto di guardare prima i prezzi e poi lefoto.

Questa piccola introduzione perchè vogliofarti capire quanto siano determinanti leimmagini per un sitoalberghiero.Voglio quindi elencarti cinquepunti essenziali.

• Qualità e dimensioni. Nelle pagine delsito inserisci foto che abbiano questecaratteristiche. Quello che devi tu stessotestare è la velocità di caricamento

dell’immagine. Fai in modo che non si debbano attendere secondi prima divisualizzarle.

• Personalizzazione. A volte mi è capitato di ritrovare su alcuni siti di Hotelimmagini che in realtà sono reperibili tranquillamente dal web (intendo Googleimmagini per esempio). Questo capita per esempio quando si mettono foto dipanorami della propria città. Queste foto sono pericolose per due motivi: il primoè che potrebbero essere coperte da copyright quindi è meglio fare moltaattenzione, e il secondo è la scarsa personalizzazione. Gli utenti riconosconofacilmente le immagini originali da quelle “preconfezionate”.

• Fotografo professionista. Come ti ho dimostrato nella mini indagine che hoeffettuato, le immagini giocano un ruolo abbastanza importante. Se quindi nonsei un fotografo esperto, perchè non chiedere aiuto a chi in questo mestiere

riesce molto bene? Le foto realizzate puoi riutilizzarle anche sul cartaceo (vistoche va ancora tanto di moda).

• Gallery. Io sono per la foto-gallery. Preferisco vedere tutte le foto insiemepossibilmente “sezionate” per ordine: esterno, hall, camere, servizi, ristorante.Organizzare tutte le immagini con un bell’album multimediale può rendere lacosa ancora più allettante e contribuire a dare ancora più valore alla tuastruttura alberghiera.

• Aggiornare spesso le foto. Questo deve essere un punto cardine. Se l’estatedel 2009 ho prenotato presso il tuo hotel, nell’estate del 2010 mi piacerebbetrovare qualcosa di nuovo, parlo naturalmente delle immagini. Giusto per dareuna ventata di novità. No?

Infine, cosa che sicuramente ti sarà stata detta già da altri, e cosa che avrai sicuramentevisto sul sito web di tuoi colleghi albergatori: perchè non consentire ai clienti diinserire sul sito le proprie foto del loro soggiorno?

In questo modo otterrai “feedback spontanei” e il tuo sito sarà sempre aggiornato. Ilmessaggio lanciato dal tuo Brand sarà chiaro: uno staff che guarda ben volentieri eprima di tutto ai suoi clienti.E poi, giudizio personale, le foto delle persone che soggiornano negli hotel sono sempremolto divertenti :-)

7 Fattori da non dimenticare per massimizzare l’usabilità del sito dell’hotel14Aprile 2010 [da Booking Blog]

Sappiamo tutti quanto è importante il fattore “Usabilità”per qualsiasi sito web, ma in particolare per quellodell’hotel, dove le conversioni e le prenotazioni siraggiungono solo e soltanto se l’utente, per sua naturaimpaziente, riesce ad ottenere tutto e subito.

Il cliente non pensa: entra, vede, legge poche righe edecide se rimanere o andare. Per questo il sito deve essere come un libro aperto dove ilpassaggio da una pagina ad un’altra risulta sempre chiaro e senza problemi.

Usabilità significa molte cose: call-to-action sempre presenti, velocità di download dellepagine, menù e contatti ben visibili, e molto altro ancora, maspesso ci sono aspettidel sito che giudicheremmo ininfluenti o addirittura insignificanti, e che invecepossono realmente incrementare l’usabilità del sito ufficiale del vostro hotel:

1. Moduli di richiesta informazioniRecenti studi consigliano, quando inserite un modulo di richiesta informazioni, difar sì che l’etichetta corrispondente al campo da compilare, stia sopra ilcampo stesso e non sulla sinistra. Siccome l’occhio legge dall’alto verso il

basso, questa disposizione facilita la lettura e la compilazione. Solitamente infattil’etichetta è posta sulla sinistra, cosicché si crea un modulo visivamente diviso indue colonne, che rende la lettura più lenta.Non vi dimenticate anche che, meno chiederete ai vostri potenziali clienti,più saranno propensi a scrivere: 2, massimo 3 campi saranno sufficienti.

2. Professionalità e qualità del designQuesto aspetto può apparire scontato, ma in realtà spesso anche una bellagrafica può non essere adatta allo stile del vostro hotel e dunque dareun’immagine errata della vostra attività, oppure non essere adatta al vostrotarget di riferimento. Ad esempio, una grafica giocosa, molto web 2.0 e concolori forti, può andare bene per un hotel in stile moderno, ma magari non siaddice alla sua clientela business di mezza età. Come consigliato in unprecedente post l’ideale è affidarsi ad un Partner Web che curi tutti i particolaridel sito, dai caratteri, alla disposizione delle foto, all’uso dei colori e di tutti i piùpiccoli elementi grafici, perché davvero il cliente “giudica dalla copertina”.

3. Concentrare tutti i fattori importanti nella parte alta del sitoOggi tutti gli utenti sono abituati a scrollare le pagine attraverso la barra didestra o il mouse, ma l’ideale resta sempre fare in modo di non realizzare paginetroppo lunghe: uno studio di Jakob Nielsen dichiara che solo il 23% deivisitatori scrollano la pagina durante la loro prima visita al sito.Detto questo la cosa importante è che gli elementi centrali del sito, come ilmenù, i contatti, il booking engine, la USP, siano posizionati nella parte alta ed inmodo che siano visibili con ogni tipologia di schermo. Questo non vuol dire che ilmateriale deve apparire affastellato o confusionario: ogni oggetto o parte ditesto deve essere accuratamente suddiviso e separato da spazio vuoto.

4. Link in contrastoGli utenti cercano le cose che si aspettano di trovare: secondo consuetudine illogo è in alto a sinistra vicino al menù di navigazione, i contatti si trovano afondo pagina e i link sono blu. Detto questo, l’importante è il link, se non è blu,sia almeno di un colore molto in contrasto con lo sfondo e con ilsemplice testo della pagina.

5. Spazi bianchi ed elenchi puntatiSe il testo all’interno della vostra pagina è lungo, inserite spazi bianchi tra unparagrafo e l’altro, perché questo migliorerà la comprensione degli utenti diun buon 20% e non renderà la lettura pesante. Lo stesso vale per gli elenchi diservizi o di elementi, che non devono mai essere posti in fila ma suddivisi inelenco puntato.

6. Il massimo delle informazioniNon date adito a dubbi nei clienti, per cui nelle pagine in cui dovete descrivereun servizio o un prodotto, ad esempio quelle dedicate alle camere, al ristorante oal centro benessere, inserite più dettagli possibili, anche quelli apparentementepiù insignificanti. Le ricerche mostrano che informazioni lacunose produconocirca l’8% dei problemi di usabilità ed il fallimento del 10% delleesperienze di navigazione.

7. Banner che assomiglino a pubblicità

Attraverso studi di eyetracking, si è visto che l’utente non “vede”, ovvero riescead escludere dallo spettro visivo, quello che non sta cercando direttamente. Se èin cerca di immagini, testi e link, quasi sicuramente non si curerà delle eventualipubblicità tutte intorno a questi elementi. Ecco perché bisogna fare attenzione anon inserire banner, ad esempio nella homepage, che rimandino ad offertespeciali o particolari landing page e che differiscano troppo dall’ambientecircostante. Anche se infatti si tratta di elementi del sito, potrebberoessere scambiati per pubblicità.

Fonte: Smashingmagazine.com

Il sito della tua struttura ricettiva è multilingue? [di Danilo Pontone]

Nel precedente post ho parlato dell’importanza dei contenuti. Mentre scrivevo però miera venuta in mente una cosa di cui voglio parlarti.

Pensavo a tutto l’impegno che un albergatore dovrebbe utilizzare per comunicare aipropri visitatori le informazioni presenti sul proprio sito. La comunicazione, secondo ipunti che avevo stilato, dovrebbe essere sempre semplice, lineare ed esaustiva allostesso tempo. Questo per assicurarsi che tutti possano capire quello che stannoleggendo.

Tale discorso vale quando ci si rivolge ad un pubblico italiano. Ma se il nostro pubblicoè straniero?

Solitamente non si pone particolareattenzione a questo aspetto. Ci si limita aconcentrarsi esclusivamente verso i propriconnazionali, il che non è un male, cimancherebbe! Però bisognerebbe avere lastessa premura verso i visitatoristranieri. Per questi bisognerebbe anzi

avere un maggior occhio di riguardo in quanto potrebbero avere maggiori difficoltà nelrecepire alcuni messaggi, o nel capire alcune dinamiche interne all’hotel. Se quindi allevolte è difficile capirsi tra italiani, quanto lo è con gli stranieri?

Occorre pertanto organizzarsi in modo tale da andare a colpire i visitatori del sitoprovenienti da qualsiasi zona d’Europa ma anche del mondo. Avere un sito multilingua,consentirà ad una struttura ricettiva di godere di alcuni privilegi. Il sito in lingua italianaealmeno in lingua inglese è già un ottima cosa. L’inglese è la prima lingua a livellointernazionale. Tutti dovrebbero conoscerla, quindi predisporre il sito in questa linguaoltre all’italiano facilita già le cose a molti turisti stranieri.

Eppure io penso ad alcune strutture ricettive ubicate in zone turistiche che vengonoprese d’assalto da alcuni paesi esteri. Ti faccio un esempio senza allontanarmi dalla mia

città: Verona. Durante la stagione estiva, se mi sposto di qualche chilometro e raggiungola zona del Lago di Garda, è facile rendersi conto di come vi sianomoltissimi tedeschi. In tal caso, tutte le strutture alberghiere del lago, a miomodesto parere, ostacolerebbero la loro stessa comunicazione se sui siti istituzionali nonpredisponessero oltre all’italiano la lingua inglese ma soprattutto tedesca.

Ogni struttura dovrebbe quindi valutare bene quali sono gli stranieri che giungononella propria città, in modo da far trovare loro un sito tradotto nella propria lingua. E’un pò quello che fanno anche i portali turistici come Booking.com, Venere, Expedia etc.Questi traducono in tantelingue: inglese, tedesco, spagnolo, francese, giapponese, russo,portoghese…perchè?Semplicemente perchè sanno che l’Italia è un Paese che riceve turisti da qualsiasi partedel mondo, quindi cercano di predisporre il portale alla lettura di tutti.

Il singolo sito di una struttura alberghiera deve fare altrettanto!Se quindi hai intenzione di tradurre il tuo sito tieni presente questi suggerimenti:

▪ Traduci tutto il sito e non solo le parti che ti interessano. Impensabile fareuna traduzione solo relativamente alle camere, o ai prezzi, o ai pacchettipromozionali. Facendo così, non trasmetterai una gran bella impressione alturista straniero.

▪ Predisponi il tuo sito di un sistema di statistiche. In questo modo potrairenderti conto da quale zone provengono le visite. Ad esempio GoogleAnalytics fa vedere molto chiaramente da quali parti del mondo un sito ricevevisite. Se domani il sito del tuo hotel dovesse ricevere molte visite dalla Russia,sarebbe il caso che tu cominciassi a pensare all’idea di fare una traduzione inrusso.

▪ Non sai la lingua straniera? Affidati a traduttori esperti! Ci sono un sacco diaziende specializzate in questo, e alcune non sono nemmeno care. Tienipresente inoltre, che anche un diligente ragazzo dell’Università di Linguestraniere sarebbe in grado di fare un buon lavoro. Quindi non rischiare di farefiguracce con traduzioni maccheroniche.

▪ Non copiare le traduzioni da altri siti solo perchè vuoi risparmiare tempo. Tisconsiglio di farlo per due motivi: rischiare di perdere originalità per così poco?E poi i contenuti copiati (contenuti duplicati) sul web rischiano di fartiprendere una bella penalizzazione sui motori di ricerca, in parole povere rischi diperdere visibilità per le ricerche effettuate dagli utenti.

Insomma spero di averti fatto capire l’importanza di avere un sito multilingue.

Non dico che domani devi avere il sito web tradotto in 5 lingue, però almeno l’inglese,fatto bene, ricordati che è fondamentale!E il tuo sito, in quante lingue è tradotto?

Prenditi cura del tuo sito: 10 fattori “must” da tenere sempre presenti [da

Booking Blog]

Sono già passati 10 anni dall’inizio del nuovomillennio, e sebbene non vi siano ancora i cyborg e lemacchine volanti come immaginavamo da piccoli, una cosaè comunque certa: la tecnologia è in costanteevoluzione e sta profondamente mutando il nostromodo di vivere e di fare business!

Il turismo si sta sempre più informatizzando e, per qualsiasi hotel, èormaiimprescindibile avere un canale diretto di ventita online forte ed efficiente.

La scorsa settimana abbiamo parlato dell’importanza di scegliere una Web Agency (6Fattori decisivi per identificare il giusto Partner Web per l’hotel) che sia davvero in gradodi massimizzare la presenza online della propria struttura, e di garantire visibilitàe ritorno sugli investimenti.

Oggi invece, abbiamo deciso di focalizzare l’attenzione sul “cuore” della presenza onlinedi ogni hotel: il sito web.

Senza per il momento affrontare l’argomento SEO e gli aspetti grafici, presentiamo diseguito una serie di must che ogni sito web di hotel deve necessariamente avere perottenere risultati concreti!

1.Prendi il controllo dei contenuti del tuo sito

I tempi corrono, e l’idea di dover chiamare un webmaster ogni volta che c’è da cambiareun testo o una foto è davvero furi luogo. Assicurati quindi che il tuo sito utilizziun CMS (software di gestione dei contenuti), così da permetterti di attuare da soloqueste semplici modifiche con la stessa facilità con cui scrivi le e-mail. Potrai cosìmantenere il tuo sito sempre aggiornato e ricco di contenuti “freschi”.

2.Mantieni tariffe, offerte e disponibilità costantemente aggiornate

Questo punto è fondamentale al fine di mantenere elevato il livello di fiducia degliutenti verso il tuo canale diretto. Senza fiducia non ci saranno prenotazioni!Scegli di utilizzare un Channel Manager da integrare al tuo booking engine. Questo tipermetterà di aggiornare automaticamente la disponibilità su portali, intermediari eGDS dove il tuo hotel è presente, mantenendo ununico inventario auto-sincronizzato.

3.Accertati che il tuo Booking Engine sia ben integrato nel sito

Dando per scontato che il tuo sito abbia già un booking engine sicuro ed affidabile,opta in favore di unintegrazione completa del booking engine nel sito. La finestra delbooking engine dovrà infatti mantenere ilbrand name del tuo hotel, ed il look (colori elayout) del sito ufficiale. Scegliendo un’integrazione completa, darai così agli utenti lasensazione di rimanere sempre all’interno del sito e ciò contribuirà ad aumentare inloro ilsenso di sicurezza e quindi le probabilità di prenotazione. Ricordati inoltre disottolinerare che le pronotoazioni sono protette da certificato SSL, magari esibendoanche il logo “VerySign” come ulteriore garanzia.

4. Utilizza solo recensioni provenienti da fonti attendibili

Le testimonianze degli utenti sono un fortissimo elemento di persuasione a livello dicopywriting. Non basta però mettere una frase fra virgolette per fare una recensione. Larealtà è che una recensione è credibile se, per i tuoi clienti, è credibile anche la fonteda cui proviene. Sottolinea quindi la provenienza delle fonti, ed utilizza i loghi ed ilbrand name dei principali portali di recensioni (come TripAdivisor, Trivago, ecc…). Enon farti problemi ad inserire anche qualche recensione parzialmentenegativa: contribuirà a dare maggiore credibilitàa quelle molto positive!

5. Non risparmiare sulle call to action

Gazie ad un uso appropriato delle call to action potrai essere in grado direndere attiva la navigazione dei tuoi utenti, accrescere il numero dei tuoi link interni emigliorare la navigabilità del tuo sito. Non essere parsimonioso, usale! E ricordati chedovranno essere ben visibili e persuasive: la loro mission è invogliare gli utenti acliccarvi sopra.

6. Resta connesso con le OTA

Assicurati che il tuo hotel sia presente e ben visibile sui principali portali onlinecome Expedia, Booking.com, Venere, Orbitz ecc.. Le OTA sono un’ottimavetrina per il tuo hotel e vengono utilizzate dagli utenti come veri e propri motori diricerca per alberghi. Gli utenti infatti, dopo avere ricercato un hotel sulle OTA, tendonoad approfondire la ricerca utilizzando il brand name, e finiscono sempre più spessosul sito ufficiale dell’hotel(“Billboard Effect”: perché è importante per l’hotel lapresenza sulle OTA).

7. Tieniti stretto i tuoi visitatori

Ogni utente che visita il tuo sito è per te un’opportunità di business. Purtroppo però,se dai un’occhiata al tasso di conversione del tuo sito, molto probabilmente scopriraiche molti dei tuoi visitatori scompaiono senza prenotare. Anche se non prenotanonell’immediato, molti di questi potrebbero essere comunque interessati a soggiornare

nella tua struttura in un secondo momento. Cerca perciò di sviluppare qualche strategiaper restare in contatto con loro: fatti seguire sui social network, ad esempioinserendo nella tua home page il “fan box” diFacebook o il “followingbox” di Twitter (noi l’abbiamo appena fatto!), oppure invitali a richiederemaggioriinformazioni o ad iscriversi alla newsletter in cambio di offertevantaggiose…insomma, non lasciarli scappare!

8. Fai una versione del tuo sito per iPhone e Smartphone

Siamo già entrati nella seconda decade del terzo millennio, e sempre più personepossiedono ormai unosmartphone (iPhone, Blackbarrry, Android, ecc…), i cellulari diultima generazione che permettono lanavigazione web mobile. Cerare una versione“mobile” del tuo sito web, soprattutto in lingua straniera, è sicuramente una trovataintelligente per aprirsi ad una nuova fetta di clienti e per battere sul tempo laconcorrenza in un settore (l’e-mobile) di grandi prospettive per gli anni a venire.

9. Usa la Web Analytics e tieni tutto sotto controllo

La possibilità di misurare i risultati ottenuti è una delle caratteristiche più innovativedel Web Marketing. Che aspetti ad utilizzarla? Potrai conoscere esattamente quanto tifruttano, in termini di traffico e ROI , tutte le tue campagne pubblicictarie online, ilSEO, la newsletter, la presenza sui social network… Tutto su internet è misurabile enulla dev’essere lasciato al caso (Web Analytics: monitorare le performance del sitoed il ritorno degli investimenti).

10. Crea sconti speciali, pacchetti ed offerte last minute

Invita i tuoi visitatori a prenotare proponendo offerte speciali a disponibilità odurata limitata. Crea unasensazione di urgenza che sia in grado di spingere i tuoiutenti a prenotare subito perché, una volta lasciato il sito, potrebbero non tornaremai più.Fonti: Hotel Tech Resource

Come aumentare il Tasso di Conversione [di Antonello Maresca]

Il tasso medio di conversione diun sito alberghiero èmediamente del 3%. Tanti peròriescono a raddoppiare etriplicare i tassi di conversione,come fanno?

Vediamo quali suggerimenti cipropone Bryan Eisenberg nellasua presentazione [21 Segretiper ottimizzare leconversioni del tuo sito] al

SES di Chicago tenuta il mese scorso.

Utilizzando in maniera intelligente l’analisi dei flussi e delle prenotazioni del sito si riescea determinare con esattezza il tasso di conversione. Non importa quale sia l’attualetasso di conversione, si può sempre migliorare!

Vediamo su quali punti Bryan pone massima attenzione:1 – UVP [Unique Value Propositions] – Il sito web deve comunicare chiaramente laproposta di unicità che caratterizza l’hotel. Quali caratteristiche strutturali e commercialicaratterizzano e differenziano l’albergo rispetto alla concorrenza.2- Offerte Persuasive e Rilevanti – Porsi sempre la domanda: si stanno proponendoofferte e pacchetti realmente interessanti e vantaggiose per i clienti?3 – Coerenza – Assicurarsi che le proposte commerciali siano presentate in manieracoerente in ogni sezione del sito. Ogni eventuale discrepanza potrebbe indurre l’utente aperdere sicurezza e fiducia compromettendo l’eventuale conversione. Fare attenzione aimoduli di richiesta contatti, informazioni e prenotazioni; accertarsi che siano chiari, brevie pertinenti rispetto al contesto in cui vengono ospitati.4 – Prima Impressione – L’utente ha pochi secondi per decidere se fidarsi o meno delsito che sta visitando. E’ fondamentale la prima impressione, del resto come capita tutti igiorni nei rapporti off-line.5 – Comunicare in maniera segmentata – Bryan divide le persone, anzi lepersonalità, in 4 gruppi: spontanei, umanistici, metodici e competitivi. Ognuno di essireagisce in maniera diversa al cospetto del sito.

Un competitivo cerca immediatamente le informazioni di “sostanza”: quante stelle,dove si trova, le sue domande presuppongono, in primo luogo, il “cosa”.

Una personalità umanistica tende ad apprezzare toni cordiali e la disponibilità. Vuolesentirsi bene, quasi coccolato, sapere chi lo accoglierà e in che modo, le sue domandepresuppongono il “chi”.

La personalità spontanea, invece, si lascia guidare dall’istintività ed apprezzal’originalità, il tocco personale nella proposta. Tenderà a chiedersi “perchè”.

Ad un metodico piacciono la concretezza con una proposta ordinata e logica deicontenuti. Egli si chiede principalmente “come”.

6 – Ottimizzare il Sito Web – E’ fondamentale immergere questa comunicazione,attenta alle varie tipologie di utenza, in un contesto strutturale ottimizzato. Importanteproporre i contentuti secondo una logica di navigazione semplice ed intuitiva. Inoltre,ottimizzare non significa solo rendere i contenuti appetibili ai motori di ricerca ma ènecessario che essi soddisfino, soprattutto, le esigenze delle varie personalità di utenzaper incoraggiarne le conversioni.7 – Social Travel – La gente ama leggere e scrivere recensioni. Usare, allora, questicontenuti integrandoli nel sito web è raccomandabile.8 – Ascoltare – In riferimento al punto precedente bisogna imparare ad “ascoltare” efar tesoro delle considerazioni della gente creando contenuti che soddisfino quelleesigenze.9 – Condividere – Utilizzare e condividere le recensioni che riguardano l’Hotel.Inserirle, oltre che nel sito, nel materiale promozionale, nelle pagine delle offerte, nellecomunicazioni via mail, nelle newsletter.10 – Credibilità – L’utilizzo della testimonianza dei clienti aumenta la credibilità dellaproposta. La gente si fida delle recensioni degli ospiti che hanno soggiornato presso lastruttura o che hanno visitato la destinazione.11 – Dare un limite – Uno degli elementi maggiormente persuasivi è legato al vincolotemporale di una proposta in relazione ad un numero limitato di offerte. L’utente avrà lasensazione di non potersi lasciare sfuggire quell’ offerta irripetibile. Ovvio, bisognarispettare le promesse e rimuovere le proposte alla scadenza.12 – Attenzione ai Moduli (Form) – Rendere i moduli di contatto brevi, chiari ecoerenti. Ogni incoerenza o imprecisione può essere pagata con l’abbandono!13 – Policy di Prenotazione e Privacy – Assicurarsi che siano indicati chiaramente itermini di prenotazione e le regole per la privacy. L’utente deve avere chiara lasensazione che in qualsiasi momento, nel rispetto delle politiche di cancellazione, potràmodificare o annullare la prenotazione. Deve, inoltre, essere a conoscenza di come e dachi verranno trattati i dati forniti. Fondamentale il chiaro utilizzo di un server sicuro,crittografato, per la ricezione di dati sensibili relativi alle garanzie di prenotazione, cartadi credito in primis.14 – Struttura e Test – Assicurarsi che la struttura tecnica e contenutistica del sitoconsenta una navigazione consapevole, agevole. L’utente deve avere sempre chiaro, inogni momento, in quale sezione del sito si trova e avere in evidenza il percorso dinavigazione attuato. Evitiamo l’effetto labirinto, rassicuriamo l’utente con una“segnaletica” efficace. Testiamo, testiamo, testiamo! Evitare buchi neri e pagine senzadestinazione. Controllare i percorsi, i link, eventuali inesattezze dei contenuti, aggiornarepagine che possonio datarsi come quelle che indicano orari e prezzi dei mezzi ditrasporto etc.15 – Fare tesoro della Storia- Imparare dall’analisi delle statistiche degli accessi alsito. Modificare la comunicazione ed i contenuti sulle pagine più critiche in termini diabbandono. Fare un elenco, sempre aggiornato, delle cose da fare per migliorare il sitoin relazione ai feedback che produce.

Buoni Propositi per il 2010 [di Antonello Maresca]

Come tutti anche l’albergatore non sfugge al rituale dei buonipropositi per l’anno nuovo.

Il 2009 ha duramente provato il settore turistico e il 2010potrebbe, seppur con una graduale inversione di tendenza,rappresentare l’anno della ripartenza.

Vediamo, allora, di suggerire dei buoni propositi per il 2010! Punto l’attenzione sul sitoweb dell’albergo, strumento “necessario” e fondamentale per il successo di un Hotel.

Nella mia quotidiana attività di navigazione mi capita di incontrare troppi [lamaggioranza] siti alberghieri che presentano piccole e grandi lacune, ecco, per esempio,alcune annotazioni:

• presenza di foto poco professionali per nulla coinvolgenti ed emozionali;• scarsa usabilità! Sito confuso con una struttura dei contenuti contorta e troppe

opzioni in una logica “orizzontale”;• sito statico non gestibile dall’albergatore o, qualora provvisto di cms, non gestito

con attenzione e continuità;• sito poco originale, appiattito su modelli, sia strutturali che grafici, obsoleti e

privi di originalità;• assenza di link “socializzanti” a Facebook, Twitter, Social Bookmark etc;• assenza di informazioni di supporto e complementari alle proposte di ospitalità,

non parlo di un blog…sarebbe troppo!;• assenza di video;• comunicazione piatta e non segmentata. Tutti i turisti sono uguali;• mancata provocazione all’azione da parte dell’utente;• assenza di motivazioni per incentivare un ritorno sul sito. Molti turisti prima di

prenotare fanno un percorso complesso ed articolato prima di prenotare.Facciamo in modo che tornino sul nostro sito prima di prenotare definitivamente;

• assenza di strumenti di comunicazione alternativi alla mail. Chat, numero verde,Skype etc;

• assenza di testimonianze degli ospiti e della loro gestione attiva;• sito non ottimizzato per i motori di ricerca;• booking engine poco chiaro ed affidabile (oltre il 40% delle prenotazioni

abortiscono per colpa di un sistema di booking inefficace).•

Caro Albergatore, per il 2010, ripeti insieme a me, mi impegnerò a:

• smetterò di dire che non ho tempo per seguire le risorse web;• smetterò di ritenere il sito come un elemento estraneo alle dinamiche aziendali;

• smetterò di pensare che la Formazione e la Consulenza sono dei costi piuttostoche un “virtuoso” investimento;

• avere un sito profondo, usabile ben organizzato nei contenuti, anche quellicomplementari alle proposte di ospitalità;

• avere un sito dinamico gestito (con continuità e consapevolezza) con un CMSottimizzato per l’attività ricettiva;

• utilizzare le risorse sociali quali Facebook, Twitter, Youtube e linkare ad esse;• creare un blog di destinazione per supportare sia gli utenti che l’indicizzazione

per le chiavi di nicchia;• provacare un’azione degli utenti: es. iscriviti alla nostra newsletter e scarica la

guida turistica di…, rispondi al nostro sondaggio e scarica il buono sconto del20%, diventa fan della pagina facebook ed usufruisci delle offerte dedicate edesclusive etc.;

• gestire al meglio i contatti con database profilato e sempre aggiornato perattività di marketing più efficaci;

• relazionarsi con i clienti prima, durante e dopo il soggiorno attraverso le risorsesociali, Facebook e Twitter per esempio;

• utilizzare al meglio le recensioni e i commenti degli utenti. Evitare la gestionepassiva dei commenti ma interagire con essi anche sul proprio sito o blog;

• ottimizzare in ottica SEO il sito;• fare un’attenta analisi dei flussi di accesso al sito. L’attività di web analytics non

è il corrispettivo del vecchio “contatore delle visite” ma un prezioso strumento dianalisi, stimolo e previsione.

•Caro Albergatore questi buoni propositi se attuati ti garantiranno un ricco e proficuo2010. Auguri!!!

2010 L’Anno delle Vendite Dirette e dell’Albergo Indipendente [di Antonello

Maresca]

Alcuni mesi fa abbiamo scritto un articolo che affermava che il modello del franchisingalberghiero era morto. Guardando alle innovazioni dell’anno scorso nel marketing e nelladistribuzione on line, possiamo dire che il 2010 sarà l’anno dell’albergo indipendente edelle vendite dirette!

Dunque, perché tutto ciò?

Prima di tutto, questa è una sorta di contraddizione. La ragione per la quale il 2010 saràl’anno dell’albergo indipendente è in parte dovuto alla rinascita dell’ OTA e del modellodel Merchant Travel. Le sfide economiche attuali nel mercato hanno permesso ai siti webdelle agenzie di viaggio in conto terzi di riguadagnare una maggiore percentuale didistribuzione di viaggi on line.

I canali di distribuzione OTA producono facilmente lo stesso numero di prenotazioni e diredditi o più delle catene in franchising. Guardando la sezione della pubblicità apagamento dei motori di ricerca come Google e Yahoo, la forte presenza di quelledell’OTA riflette quanto appena affermato.

Facendo acquisti su qualunque sito web di agenzie di viaggio, abbiamo cominciato anotare che sempre più alberghi elencati tra i primi sono proprietà indipendenti, oappartengono a gruppi alberghieri locali o più piccoli. Qualcosa ci dice che le catenemondiali ed i gruppi alberghieri più grandi stiano spingendo in maniera consistente negliultimi anni per abbassare i livelli di commissione, tanto che gli OTA preferiscono elencarele proprietà con cui ottengono un margine maggiore.

Ma anche sui siti di metaricerca come Trivago e persino Bing Travel, gli alberghiindipendenti stanno cominciando a salire sempre più in cima. Su alcuni siti e destinazioniessi superano significativamente il numero delle grandi catene alberghiere. ControllateTripAdvisor per i migliori alberghi a Londra, Parigi e San Francisco. Quelli indipendentistanno cominciando ad essere in testa alle classifiche…E persino quando si fa una ricerca su Google per Hotel a Londra, Hotel Amsterdam,alberghi a New York, otteniamo risultati simili. Gli alberghi indipendenti sembranodominare il mercato alberghiero on line.Dunque, perché sembra che gli alberghi indipendenti abbiano avuto la meglio? Inrealtà, è piuttosto semplice. Sebbene le catene ed i grandi alberghi offrano moltivantaggi ( costo di acquisto ridotto, perché su scala, ecc.), essi omettono dipubblicizzare una particolare proprietà o destinazione. Troppi livelli di gestione ediversità di interesse e di priorità tra i reparti interni portano la catena in un’altradirezione. Il loro posizionamento on line di solito è per lo più focalizzato sul marchio.

Molte regole e linee guida aziendali all’interno delle catene e dei gruppi alberghieriproibiscono o trattengono le proprietà individuali dallo sviluppare la loro strategia dimarketing diretta.

Dopotutto, la catena si preoccupa del lato marketing dell’azienda. La mancanza didecentralizzazione e la gestione alberghiera sulla proprietà è un limite enorme per loro.

Ma in questa nuova era di Web 2.0 c’è un altro fattore che dobbiamo considerare quandoparliamo di marketing.

Gli ospiti degli alberghi usano siti come TripAdvisor, TravelPost e IGoYouGo per parlareagli amici e ad altri viaggiatori della propria esperienza. Perché gli ospiti di un albergoscrivano della loro esperienza in albergo e postino immagini e video on line su siti direcensione alberghiera, community di viaggio e social network, un albergo deve esseresorprendente. Ma cosa significa “sorprendente”?

Gli alberghi che hanno i punteggi più alti sui siti di recensione e che sono menzionatispesso su VirtualTourist.com e su TravBuddy.com sono quelli che risultano diversi. Madiversi in che senso?

Cordialità autentica dello staffLocation piacevoleAttenzione alle persone eccezionaleCibo originale e che rimane impressoServizio esclusivoSemplicità, senza fronzoliDesign unicoCalore ed ospitalità sincera

Bisogna offrire ai propri ospiti qualcosa di speciale.

Dunque, quando parliamo di alberghi indipendenti o gruppi alberghieri piccoli e locali,non parliamo di un prodotto qualsiasi. Questo deve, al contrario, essere di buona qualitàe valerne il costo (si noti che qualità non equivale a lusso).

Ma perché gli alberghi indipendenti attraggono di più on line rispetto al prodotto diqualità simile offerto dalle grandi catene? In primo luogo, tutti i consumatori voglionoessere trattati in quanto individui e per i loro bisogni specifici riconosciuti. Ciò èovviamente più semplice per un “boutique hotel” che per una catena che conta oltre1000 proprietà.

In secondo luogo, gli alberghi indipendenti o i piccoli gruppi tendono ad essere piùflessibili e creativi per quanto concerne il marketing. Ciò è dovuto al fatto di essere“svantaggiati”. E con alcune tecnologie e soluzioni sviluppate da motori di ricerca comeGoogle e Yahoo, siti di rassegna come TripAdvisor, travel communities come IgoYouGo,e social network come FaceBook e siti di blog come Twitter, ci sono più strumenti aportata di mano per il marketing e più strategie creative.

Ecco perché l’albergo indipendente eccellerà nel 2010. L’albergatore indipendente potràe farà qualunque cosa necessaria per avere pieno il suo hotel.

Ciò che sta succedendo è che gli alberghi indipendenti stanno riuscendo a veicolare levendite dirette verso i propri siti e centri di prenotazione.

Quali interessanti sviluppi abbiamo visto quest’anno e quali consigli abbiamo per glialberghi? Ecco la nostra lista per il 2010.

1. Opensource CMS: Per una maggiore flessibilità nel gestire il contenuto del vostrosito dovreste usare uno strumento di gestione dei contenuti opensource. Esso viconsentirà di inserire nuove pagine e di cambiarne la struttura senza dipendere dalweb designer.

2. SEO: Raccogliete le vostre keywords con attenzione, nei meta titles e nelladescrizione focalizzatevi sul comportamento di ricerca e non sul prodotto o sul brand.Vendete ciò che I vostri clienti potenziali stanno cercando!

3. Landing Pages (Pagine di Atterraggio): Raccogliete temi, create una pagina perogni offerta speciale e segmento di mercato o ricerca. Pensate al mercato di nicchia ealla saturazione dei motori di ricerca! Considerate ogni singolo segmento di mercatopotenziale su base individuale. Considerate la lunga coda del Travel Seo

4. Lingue: Un modo semplice per espandere la vostra ricerca. Manca qualche lingua?5. Google Local Business Center: Un modo fantastico per aumentare la vostra

visibilità ed il vostro traffico. Un potente strumento di marketing che sta iniziando amostrare il suo potenziale. L’implementazione dei Google maps Favorite Places vi dàun’idea su dove vi state dirigendo.

6. Strumenti Google Webmaster: Registrate la mappa del vostro sito. Idealmentedovreste avere una mappa del sito XML che spinga la struttura del menu verso ilrobot di ricerca. Se siete fortunati, Google prenderà la struttura del menu e mostreràI link al sito al di sotto dell’URL quando si cerca specificamente il vostro albergo(sitelink).

7. Chiamate, Chattate, Richiamate: Siate ospitali e disponibili sul sito del vostroalbergo. Assistete gli ospiti potenziali per aumentare il numero delle prenotazioni.Ricordate che la una conversazione telefonica è più personale di una chat. Dunque,fate che la gente vi chiami! Potete usare un servizio semplice come Skype o usufruiredi soluzioni offerte da compagnie come eStara.

8. Guida Turistica: Diventate agenti di viaggio piuttosto che albergatori. Nonpropagandate il vostro prodotto, ma vendete la destinazione. Usate mappe, Google leadora!

9. Eventi: Ciò che sta accadendo nella vostra città mentre gli ospiti sono con voi.Includetelo nella home page. Create una sezione eventi e mostratela nelle email diconferma. Non occorre fare tutto da soli, ricavate calendari di eventi mediante FeedsRSS dal sito dell’Azienda Locale di Soggiorno e Turismo o da siti come Eventful.com.

10. Video: Integrate video nel vostro sito. Riprendete le camera dell’albergo con lavostra videocamera e inserite i video su YouTube ed elencateli successivamente sulvostro sito. Ciò vi aiuta in 2 modi. Sappiamo tutti che le immagini dicono di più di1000 parole. In secondo luogo aiuta decisamente il posizionamento dei video neisistemi di ricerca. Ebbene, i video hanno una sorta di effetto moltiplicato. Assicuratevidi raccogliere bene le keywords su YouTube! E non dimenticate di aggiungere videoalla lista Google Local Business Center.

11. Monitoraggio delle Recensioni: Assicuratevi di sapere ciò che scrive la gente divoi. Potete disporre un pannello di controllo gratuito usando feeds RSS da siti direcensione, Google Alerts, Yahoo Pipes e Netvibes.

12. Risposta alle Recensioni: Ringraziate tutti coloro che scrivono qualcosa, di positivoo di negativo, sul vostro albergo. Loro sono i vostri clienti. Impegnatevi a dimostrareloro che vi interessano e che apprezzate I loro commenti. Ricordate che i clientipotenziali noteranno il fatto che siete coinvolti.

13. Stimolazione di Recensioni: Scrivete email agli ospiti dopo il lorosoggiorno, chiedete loro di scrivere della loro esperienza su siti di recensione comeTripAdvisor o TravelPost e voi sul profilo Facebook dell’albergo. Questo aiuta a farvipropaganda.

14. Riutilizzazione delle Recensioni: Filtrate le recensioni positive. Potete usareDelicious e creare un feed che potete mandare ad amici Feed, Facebook e Twitter.

Proprio come le compagnie cinematografiche sui loro poster, “New York dice: MigliorFilm dell’Anno”. Una cosa buona è che non l’abbiate scritto voi!

15. Blog: Integrate il blog del vostro albergo nel sito del vostro hotel e diventategiornalisti di turismo. Scrivete cose interessanti ed originali. Pubblicizzate eventi nellavostra città o destinazione. Non scrivete del vostro albergo; di solito è noioso. A menoche, ovviamente, non abbiate qualcosa di davvero originale che susciterà interesse.Ma deve essere davvero speciale!

16. Pubbliche Relazioni On line: Gli articoli interessanti che scrivete per il vostroblogpossono ora essere inseriti su siti di notizie turistiche con link al sito del vostroalbergo. Ci sono anche molte pagine blog di vendita. Questa è una delle strategie SEOpiù efficaci. Inoltre, se avete cominciato ad essere riconosciuti su un grande provider,propaganderete il vostro albergo nella maniera più forte possibile.

17. RSS: Usate Feedburner per distribuire il vostro blog per email e vendita RSS.18. Elenco di Siti Web: Elencate il vostro albergo su quante più liste gratuite di siti web

che consentano di creare un link al sito del vostro albergo. Non partecipate a scambidi link. Cominciate con WikiTravel, Yelp, VirtualTourist.

19. Create inreconnessioni tra le risorse Web 2.0: Linkate tutti I vostri profili daisocial network, siti di condivisione di foto e video e siti di bookmarking perrisparmiare tempo. In questo modo, non occorre che postiate la stessa cosa più volte.FriendFeed è la madre di tutti i siti web 2.0. Essa permette di linkare tutti gli altri….Dovreste stare su FaceBook, Twitter, Flickr, Delicious, Digg, …

20. Mobile: Cominciate con un semplice sito web mobile, in modo che possiate esseretrovati se la gente cerca il vostro albergo. Fornitevi di immagini e di bottone per lechiamate.

21. eCRM: Le email di conferma personalizzate, quelle prima dell’arrivo e post partenzafunzionano. Ma, di nuovo, devono essere personalizzate. Includete previsionimeteorologiche, eventi durante il,soggiorno degli ospiti, suggerimenti su ristoranti,ecc. Assicuratevi che il vostro ufficio prenotazioni abbia gli indirizzi email!Assicuratevi, inoltre, di costruire un vero e proprio DB e di sviluppare un progetto perimplementare la strategia CRM dell’albergo.

22.Ed ora, il punto più importante che vorremmo sottolineare. Preventivateopportunamente il marketing on line ed internet. Il sito del vostro albergo dovrebbegenerare almeno il 40% delle vostre vendite. Dunque, perché non veicolare l’interobudget del marketing in esso? Riducete la spesa sulle vendite tradizionali e sugli articolidi propaganda del marchio come gli opuscoli, ecc. L’ospitalità comincia on line e dunquedovrebbe anche la vostra strategia di marketing.

Potete facilmente aumentare le vendite dirette investendo strategicamente e usando lepiù recenti innovazioni nel progetto del sito del vostro albergo e nel marketing suinternet.Fonte: Xotels [traduzione integrale della fonte]

Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più! [da Booking Blog]

Per il turismo internazionale c’è ancora molta strada da fareprima di riuscire a sfruttare appieno le potenzialità offertedall’universo online: sono infatti ancora troppi i sitituristici che deludono gli utenti perché scarsamentestrutturati, confusi e poco accurati nelleinformazioni.

Secondo un sondaggio realizzato nell’aprile 2009 dalla eDigitalResearch perla Frommers’s® Unlimited, svolto su un campione di 1.234 utenti provenienti daRegno Unito, America, Europa, Medio Oriente, Australia e Asia, che prenotano suInternet da uno a tre viaggi l’anno, metà degli intervistati si lamenta della mancanza dichiarezza, delle poche immagini disponibili, di informazioni incomplete su destinazioni,hotel, crociere, compagnie aeree e traghetti.

Quando il sito non è strutturato intorno all’utente

Un sito o il portale che non tiene conto dei bisogni dei propri utenti non può che avereperformance deludenti: il sito, specie quando pensato per la conversione inprenotazione o acquisto, deve dare ai navigatori le informazioni necessarieprima ancora che vengano richieste, giocando praticamente d’anticipo.

Ma dai risultati della ricerca, risulta che spesso questo non avviene, e che le informazionirisultano confuse, sbagliate o addirittura non presenti, specie quelle relative alle attivitàper il tempo libero nella destinazione verso cui si è diretti:

▪ 4 utenti su 10 riferisce di informazioni inaccurate, fuorvianti o scarse nei contenuti▪ 1/3 degli utenti ha dichiarato di sentirsi frustrato per la mancanza di risposte alle

proprie e-mail di richiesta informazioni e per aver trovato servizi non prenotabilionline

▪ 1 utente su 10 dichiara che le agenzie turistiche non comunicano informazioniadeguate alle proprie necessità

▪ 8 utenti su 10 hanno dichiarato di trovare solo qualche volta le informazioniadeguate alle proprie necessità

Joel Bravo, GM di Frommer’s, ha affermato che, per quanto riguarda gli aspetti a cuil’utente dà più valore quando prenota un viaggio, l’80% delle persone ha dichiarato chela ricerca online è lo strumento decisivo ed è dunque sulla base delle informazionipiù o meno esaustive che emergono dalla ricerca che si basano le prenotazioni,solo il 18% ha dichiarato di fare maggior affidamento sulle agenzie turistiche online.

Joel Bravo ha anche evidenziato che:

E’ fondamentale fornire descrizioni della destinazione, immagini e cartine,perché più di due terzi degli intervistati hanno dichiarato di cercare questo al momentodi pianificare e prenotare i propri viaggi.

I fattori decisivi per la prenotazione: le informazioni aggiuntive

Tra i fattori più importanti sulla base dei quali gli utenti decidono che cosa prenotare,accanto ovviamente al prezzo (86%), sono emersi anche il cibo (58%), le spiagge(38%), le informazioni aggiuntive (36%), le informazioni sui servizi perl’infanzia presenti nella destinazione (20%) e sulla vita notturna (19%).8 persone su 10 hanno dichiarato che preferirebbero trovare prima della loroprenotazione informazioni più complete ed esaustive sulle destinazioni e più di un terzovorrebbero maggior assistenza turistica su destinazioni specifiche o generiche durante laprenotazione di un hotel o un volo.Analizzando nel dettaglio, queste sono le informazioni ritenute importanti o moltoimportanti per la prenotazione di una vacanza:

▪ Immagini delle camere, dell’albergo e dei servizi (76%)▪ Una descrizione scritta della destinazione (72%)▪ Cartina della destinazione (70%), attività ed eventi relativi alla destinazione (67%)▪ Informazioni sul clima (65%)▪ Informazioni di viaggio come il cambio e il visto (60%)▪ Informazioni su dove cenare (51%)▪ Informazione sugli sport locali e su altri intrattenimenti per il tempo libero (33%)▪ Video dell’hotel (30%)▪ Video della destinazione (30%)▪ Informazioni su attività per famiglie e bambini (20%)

Un altro dato interessante emerso dalla ricerca di Frommers è senz’altro quello relativoalla fedeltà dei clienti: più di metà degli intervistati ha affermato di essere piùpropensa a prenotare su quei portali che offrono maggiori informazioni sulladestinazione e guide turistiche online.

Come dare all’utente tutto quello di cui ha bisogno nel sito ufficiale dell’hotel

È chiaro dunque che quello che manca sono maggiori informazioni sulle destinazionie su come impiegare il tempo libero, ovvero le informazioni aggiuntive.

Gli utenti sono esigenti e il compito del sito ufficiale dell’hotel è dare loro tutto quello chevogliono e cercano, in modo chiaro e veloce, senza lasciare niente al caso.

Se non lo si è già fatto, è chiaramente fondamentale e non è scontato, accertarsi di averfornito una descrizione esaustiva della struttura, delle camere e dei servizi, con unaphotogallery completa, rappresentativa e valorizzante (vedi anche articolo di BookingBlog “Lo dice anche Google: per convertire, la visibilità non basta”).

Ecco alcuni ulteriori consigli da prendere in considerazione per migliorare il servizioofferto:

1. Creare sul sito ufficiale una pagina apposita dedicata alla destinazione,agli eventi e alle attività dell’area. Darà valore aggiunto alla vostrastruttura.Realizzate una buona descrizione della location e di ciò che c’è di bello davedere, poi fornite ulteriori informazioni in base alle percentuali dei vostriclienti target. Se per la maggior parte sono giovani coppie, date indicazioni suilocali notturni e sui migliori ristoranti dove cenare a lume di candela o faraperitivi alla moda.Se invece sono soprattutto famiglie, indicate i luoghi di intrattenimento e i parchidove fare passeggiate.Perché sul vostro sito compaiano sempre gli ultimi eventi (concerti,mostre, feste), potete affidarvi anetwork specifici che rendono dinamicol’inserimento delle news sul sito in modo automatico, senza bisogno delvostro intervento. Si tratta di un servizio solitamente messo a disposizione daaziende web specializzate e può essere molto utile se affiancato allacreazione di offerte speciali e pacchetti legati a fiere omostre.(es: Montebello Splendid, Firenze)Sarebbe meglio creare contenuti nuovi e rilevanti, e non inserire nellapagina link a portali esterni(per esempio quelli del Comune o della Pro Loco)che possono contenere informazioni più dettagliate ma non faranno che spingereil cliente a lasciare il vostro sito.Possibilmente inserite in questa pagina immagini belle e rappresentative delluogo e, se ne avete, anche dei video, caricati magari attraverso YouTube,Google Video, Yahoo Video, TripAdvisor, DailyMotion, ecc.

2. Date indicazioni più dettagliate possibili su come raggiungere il vostrohotel e i luoghi di interesse vicini: per facilitare al massimo l’utente spiegateprecisamente i percorsi da fare utilizzando i diversi mezzi di trasporto (auto,treno, aereo, bus), aggiungendo mappe e cartine e magari un link diretto aGoogle Maps.

3. Se non ne avete ancora uno, dotate il vostro sito di un booking engineper le prenotazioni dirette dal vostro sito: oggi più che mai è unelemento indispensabile che nessun sito turistico può sottovalutare.L’utente che visiterà il vostro sito ufficiale, per quanto bello possa essere ilvostro hotel, se non troverà il booking online difficilmente sarà portato aprenotare, perché non avrà la possibilità di controllare immediatamente ledisponibilità e perché l’immagine che trasmetterete sarà quella di un albergoarretrato e scarso nei servizi.Anche se possedete già un sistema di prenotazione diretta, valutateconcretamente se questo è dotato delle caratteristiche fondamentali: sicuro,affidabile ed efficace, in grado di mostrare agli utenti con chiarezza tutte letipologie di camera e servizi disponibili con i relativi prezzi. È importante che ilbooking engine sia esaustivo quanto potreste esserlo voi nel corso di una

telefonata diretta (data la complessità dell’argomento, presto analizzeremo indettaglio su Booking Blog le caratteristiche e l’importanza del booking engine).

4. Offrite sempre all’utente la possibilità di contattarvi direttamente: fate inmodo che il vostro numero di telefono e la vostra e-mail siano ben visibili in ognipagina, in modo che per qualsiasi informazione aggiuntiva, il cliente non debbapreoccuparsi e non sia costretto a lasciare la pagina alla ricerca dei contatti.Se possibile, aggiungete un messaggio di questo tipo: “Se avete dei dubbi,scriveteci! Vi risponderemo entro 12 ore”, che dia affidabilità e sicurezza.Niente è più frustrante di inoltrare richieste a cui nella maggior parte dei casi nonsi riceve risposta.

Se sul vostro sito gli utenti troveranno tutto quello di cui hanno bisogno senza lanecessità di cercare oltre, avrete lanciato un messaggio chiaro e forte: siete affidabili,siete in grado di offrire un servizio superiore e prenotare presso di voi, significa avere atutto a portata di mano.Fonte: 4hoteliers.com

4 Fondamentali domande da porsi per capire se il sito del vostro hotel funziona

[da Booking Blog]

In effetti c’è solo un modo per verificare se il sito di unhotel riesce a fare il suo dovere: controllare il numero diprenotazioni on-line che genera.

Se il vostro hotel è indipendente e ha un suo sito ufficiale,certamente sarà più semplice che per un hotelappartenente a una catena: non sempre infatti la casamadre dà il permesso agli alberghi franchising di possedere un proprio sito ufficiale oaddirittura di monitorarne le performance.

Dunque per verificare se il vostro sito è stato effettivamente pensato e realizzato pergenerare visite, conversioni e prenotazioni, ci sono almeno 4 domande da porsi:

1. Il vostro sito genera guadagni?Ufficialmente dovreste chiedervi: quanto è efficiente il vostro sito nell’attrarrevisitatori e produrre revenue? E’ incredibile quanti albergatori siaccontentino di sapere dalla loro web agency il numero di visitatori,ignorando del tutto altri parametri importanti per verificare i guadagni.Assumereste un commerciale senza poi monitorare nel tempo quante venditeriesce a realizzare? Vi basterebbe solo sapere con quante persone ha parlatodurante la giornata?

2. Avete un sito “destination focused”?Chi sceglie il vostro albergo, lo fa perché ha scelto di passare le vacanze nellavostra destinazione: in una recente ricerca di Frommer’s è emerso che più di

due terzi degli intervistati avrebbero voluto trovare sul sito ufficialedescrizioni della destinazione, immagini e cartine, dunque assicuratevi che ilsito non sia una semplice brochure online delle caratteristiche dell’hotel. Deveinvece essere contestualizzato nella località e dare informazioni sulla localitàstessa. Questo non solo attrarrà maggiori visitatori ma aiuterà la “trovabilità” delvostro sito.

3. Sul vostro sito avete messo in evidenza la posizione/locationdell’albergo?Se c’è una cosa che per l’utente conta quanto i servizi offerti ed il prezzo dellacamera, è la location dell’hotel: siate onesti sulla posizione, indicatela conchiarezza nella home page e fatene un vostro punto di forza rivolgendovialla giusta clientela. Se il vostro hotel si trova davanti alla spiaggia madistante dal centro città, descrivetela come un’oasi di pace o un rifugioromantico: sarà perfetta per coppie giovani, mature e famiglie. Se si trova incentro lontano dal mare, allora rivolgetevi a chi ama le escursioni culturali e loshopping. E non mentite mai sulle distanze per mantenere la vostracredibilità: i viaggiatori sono diventati scaltri e andranno a controllare suGoogle Maps.

4. Avete ottimizzato al meglio il sito sui motori di ricerca?

Web designer capaci di fare un sito bello da vedersi ce ne sono tanti, ma che sappianoanche renderlo appetibile per i motori di ricerca ce ne sono ancora pochi. Alcunisembrano aver capito l’importanza di scegliere i giusti meta-tags, ma ancora il settore“parole-chiave” sembra rimanere oscuro e ignorato da molti.

In particolare i contenuti del sito dovrebbero essere ottimizzati per le parole chiave piùopportune, ma spesso chi lo realizza non se ne cura, creando addirittura intere pagine inflash che non possono essere indicizzate. Anche se ci sono sempre le campagne PPC perottenere visibilità, raggiungere i primi posti con il posizionamento organico dovrebbeessere lo scopo di ogni sito che si rispetti.

Infine, il lavoro di un albergatore su internet non si conclude con la realizzazione di unbuon sito: si dovrebbero svolgere infatti parallelamente altre azioni marketing,promuovendo il sito su diversi canali, portali, favorendo la scrittura di recensioni,facendo offerte speciali e pubblicizzandole nei momenti più opportuni.Letture consigliate:Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più!Fonte: Hotel Marketing Strategies

Siti Turistici: CMS Open o Close? [di Antonello Maresca]

Prima di affrontare il discorsovorrei chiarire, per i profani,cosa significa CMS.

Il CMS è un sistema di gestionedei contenuti che consente inmaniera autonoma, alproprietario del sito, dipubblicare, modificare edeliminare contenuti dal propriosito. E’ un applicativo web (un

programma in sintesi) che, oltre a rendere autonomo il gestore, dovrebbe ottimizzare ilflusso e l’organizzazione dei contenuti presenti sul sito. E’ mia ferma convinzione cheoggi non sia più possibile gestire un sito web alberghiero/ricettivo/turistico senza l’ausiliodi un adeguato CMS.

Il CMS rappresenta, però, solo uno strumento importante ma senza l’impegno ed illavoro quotidiano sarà difficile avere un sito di successo.Soddisfatta la definizione di CMS, vengo alla risposta a Gianluca che mi chiedeva “Crediche gli opensource siano migliori dei software proprietari? Se si, in cosa?“.

Credo che il fulcro della questione non sia tanto CMS “open” o “closed” mapiuttosto CMS “adattato” o “dedicato”!Cosa intendo per CMS “adattato”?Spessissimo le piattaforme open source vengonoadottate senza gli opportuni interventi di personalizzazione strutturale e sistemistica.Questo determina un adeguamento del progetto alle specificità di base del sistemaadottato.

Si procede con la sola personalizzazione grafica integrata dall’utilizzo dei numerosi plug-in che le comunità open di riferimento mettono a disposizione.Questo secondo me è un limite! Che si scelga come piattaforma del proprio CMS unasoluzione open o proprietaria si deve essere consapevoli che un sito turistico-ricettivo hadelle sue peculiarità che possono essere amplificate e valorizzate da una efficace azionedi personalizzazione, non solo del layout grafico.

Parlerei, quindi, di CMS dedicatoa prescindere dalla piattaforma utilizzata.Altra considerazione. L’adozione di un CMS open source non significa:

gratuitoflessibilesicuromigrabile

Un CMS open source ha la necessità di essere installato, configurato, personalizzato,aggiornato e gestito da persone esperte (non credo che la maggior parte degli operatorituristici lo siano), questo rappresenta un costo!

Un’altra domanda/affermazione che mi viene posta è: “ma se devo lasciare il vecchiofornitore di un CMS proprietario avrò difficoltà a spostare il sito“.Questa considerazione mi lascia perplesso. Faccio una premessa. Il sito esprime ilmassimo delle sue potenzialità nel corso della gestione ordinaria, quotidiana. Non possoscegliere una soluzione meno performante nell’ottica di una sua ipotetica, futura“migrazione”.

A tal proposito preciserei che il patrimonio di un progetto web è rappresentato daicontenuti, non dal CMS.

Qualsiasi CMS si adotti la base dati (gli archivi dei contenuti) sono di proprietà delcommittente.

In caso di migrazione verso altra piattaforma da e verso CMS open o proprietario saràtranquillamente gestibile da una web agency esperta e capace.

Booking engine: un fattore cruciale per convertire gli utenti in clienti [da

Booking Blog]

Analizzando la ricerca Hospitality Industry Report Q2 2009,realizzata recentemente da iPerception, azienda americanaspecializzata nell’analisi dei comportamenti degli utentionline, ho ritrovato dati molto interessanti riguardo alprocesso decisionale e a quelli che sono i maggiori ostacolialla prenotazione diretta.

Su un campione di 123.847 navigatori, che hanno visitato tra aprile e giugno 2009 isiti di hotel o di catene alberghiere, di coloro decisi a prenotare una camera, solo il60% è effettivamente riuscito a portare a termine la prenotazione. In altreparole, 4 utenti su 10 che avevano scelto di soggiornare in quell’hotel, hannodovuto abbandonare la transazione, segno che c’è ancora molta strada da fare perottimizzare al meglio i siti nel settore alberghiero e per incrementare le prenotazionidirette.

Usabilità e problemi tecnici i principali ostacoli alla prenotazione

L’aspetto della ricerca più interessante e che non mi sorprende affatto, sono state lemotivazioni che hanno spinto quasi metà degli utenti a non prenotare: in alcuni casi siè trattato semplicemente di indecisione, del prezzo che non corrispondeva al budget, diassenza di camere disponibili, di informazioni insufficienti, ma la maggior parte sonostati demotivati dallascarsa usabilità e dai problemi tecnici incontrati.

Per essere precisi, oltre il 40% dei potenziali acquirenti hanno dichiarato di averabbandonato il processo di prenotazione a causa di problemi con il bookingengine o con la navigazione del sito.

Immagine 1: Barriere al completamento dal comando “Fare una prenotazione” (fonteiPerseption)Ovviamente è molto importante curare al meglio il sito dal punto di vista tecnico,assicurandosi che non ci siano errori nelle pagine o immagini troppo lente o grandi dascaricare, la scelta di un buon booking engine, di solito affrontata conleggerezza, non è certo da sottovalutare.

Non tutti i booking engine sono uguali. Pochi sono efficaci

Quanto è importante dunque per l’hotel avere un efficiente motore di prenotazioni?

Citando Neil Salerno, esperto di Internet marketing e Hospitality: “Tra tutti gli elementicostitutivi di un piano di Web Marketing che punti al successo, sicuramente uno dei piùimportanti è il booking engine del sito. Il booking engine ha due importantifunzioni. Deve soddisfare l’esigenza dell’utente di prenotare nel momento stessoin cui sta navigando e fornire all’hotel un database di visitatori e clienti dasollecitare nuovamente alla prenotazione in futuro”.

Neil Salerno dunque individua nel motore di prenotazione non solo uno strumentofondamentale per far crescere le prenotazioni, ma anche una fonte importante di contattidifficilmente reperibili in altro modo.

Già nel 2003 Salerno, nel suo articolo dal titolo: “I booking engine sono come unascatola di cioccolatini: non sai mai quello che ti capita”, invita ogni albergatore a dotare ilproprio sito di un software di prenotazione, ma soprattutto a scegliere conaccuratezza quello più efficiente, perché non tutti i booking engine sono uguali:“Alcuni funzionano, altri un po’ meno”.

Quali sono i fattori necessari per riconoscere la piattaforma più giusta

Premesso che Booking Blog fa parte di QNT Hospitality, azienda specializzata nel WebMarketing turistico che ha ideato e sviluppato Simple Booking, uno dei più diffusi bookingengine in Italia, vogliamo tornare su questo argomento, già trattato in passato(vedi Come scegliere il software di Booking online migliore per l’hotel - #1 – Assistenzadedicata ed esperienza nel turismo e Fattori decisivi per la prenotazione diretta on-line#2 – semplicità e funzionalità del software di booking), poiché sappiamo che per moltialbergatori ancora non è così evidente il valore ed il peso del software di prenotazioni nelsuccesso delle proprie strategie web.

Ogni giorno ci contattano albergatori che faticano ad incrementare le prenotazionidirette al sito, spesso insufficienti a causa di booking engine inadeguati oscarsamente funzionali per la propria struttura ricettiva.

Ogni hotel ha le sue caratteristiche precipue e le sue necessità e il sistema diprenotazioni deve essere flessibile ed adattarsi andando incontro proprio a quei bisogni,e risultare sia efficiente per l’albergatore che efficace nel guidare l’utente finale aconcludere la prenotazione.

Oggi che sul mercato ci sono diverse possibilità, è fondamentale provare diversisoftware e metterli a confronto per capire quali siano i punti di forza e di debolezza diciascuno e verificare la loro effettiva capacità di conversione se possibile mettendoli allaprova e testandoli sul proprio sito.

Ritengo che ci siano alcuni aspetti fondamentali da tenere in considerazioneprima di scegliere il booking engine per il proprio sito (sia per una nuovaintegrazione che per sostituire quello già esistente perché non adeguato).

I fattori da tenere in considerazione sono molteplici e riguardano sia aspettiindispensabili per l’utente finale, sia aspetti che garantiscano una gestione efficienteall’albergatore.

Le caratteristiche necessarie per soddisfare l’utente finale:

1. Velocità nella prenotazione: Quanti click ci vogliono per arrivare allaprenotazione? 3 o 4 click sono abbastanza. Ricordate che ogni click in più, se nonstrettamente necessario, allontana i vostri clienti dalla prenotazione.

2. Semplicità e chiarezza del processo:Il processo di prenotazione deve essere ingegnerizzato in modo tale da esserechiaro ed elementare per qualsiasi tipologia di utente. Per essere più oggettivipossibile chiedete ad una persona anziana, poco esperta di Internet, di provare afare una prenotazione. Ci riesce bene? Quante difficoltà ha trovato e quantotempo è stato necessario a concludere l’acquisto?

3. Completezza nel mostrare le opzioni prenotabili: Il booking enginedovrebbe mostrare all’utente tutte le possibilità disponibili in tempo reale in unaunica schermata (camere, pacchetti, promozioni, offerte, ecc.), con i prezzirelativi e la possibilità di prenotare con conferma immediata. Dovrebbe di fattofornire tutte le soluzioni di soggiorno come farebbe il vostro booking managertelefonicamente, compresi upselling e servizi accessori.

4. Flessibilità, sicurezza e affidabilità: Supporta tutte le forme di pagamento(carta di credito, bonifico, ecc)? Le transazioni sodo adeguatamente protette(SSL) e sono presenti tutte le garanzie per il cliente (informazioni chiare everifica sicurezza con certificati rilasciati da autorità universalmentericonosciute)? Quando l’utente deve fornire i dati della propria carta di credito,vuole essere tranquillizzato sul fatto che questi saranno protetti e rimarranno alsicuro.

5. Apertura ai vari mercati: Il booking engine dovrebbe essere disponibile nellevarie lingue parlate dai vostri clienti in modo da ridurre al minimo le barriere perla prenotazione

6. Utilizzabile da tutte le tipologie di clienti: Il Booking engine dovrebbeconsentire la verifica della disponibilità e la prenotazione non solo dai clientiprivati ma anche da tutti gli altri clienti dell’hotel (agenzie, tour operator,aziende convenzionate, ecc.) ognuno dei quali dovrebbe poter accedere alleproprie condizioni (listini, canc. policies, garanzie, allotment, ecc).

7. Capacità di integrazione col sito: Il booking engine deve essere in grado diintegrarsi al meglio con il sito web preesistente. Deve consentire di essereinterrogato da ogni pagina del sito in modo che il cliente, non appena decide diprenotare, possa farlo direttamente senza ulteriori click.

8. Compatibilità con tutti i browser: Oggigiorno gli utenti utilizzano una grandevarietà di sistemi operativi (Windows, Mac, Linux, ecc) e browser per lanavigazione (Internet explorer, Firenfox, Opera, Google Chrome, Safari, ecc) edil booking engine deve essere perfettamente compatibile ed utilizzabile da tuttequeste piattaforme.

Le caratteristiche necessarie per soddisfare le esigenze dell’albergatore:

1. Velocità ed affidabilità: è indispensabile che le attività quotidiane di gestioneda parte del vostro staff (aggiornamento tariffe, disponibilità, creazione diofferte, verifica prenotazioni, consultazione statistiche ecc.) possano esseresvolte con velocità ed in modo affidabile.

2. Interfaccia utente chiara e semplice da utilizzare: Le varie funzionalità delback office, per quanto complesse, devono essere assolutamente “user friendly”,così che ogni azione risulti chiara e facilmente eseguibile da tutti i membri dellostaff.

3. Servizio di assistenza: come per qualsiasi applicazione “mission critical” èindispensabile avere a disposizione, in caso di problemi, un helpdesk sempredisponibile con uno staff preparato e attendibile, capace di aiutarvi e di saperascoltare anche le vostre esigenze. È importante che il supporto non sia solo viae-mail ma anche via telefono e che sia sempre reperibile. In questo casoattenzione ai costi: dovrebbero essere già inclusi in quello di utilizzo (potresteincorrere in spiacevoli sorprese).

4. Aggiornamenti al software:Internet ed in particolare il turismo on-line sono incontinua evoluzione, con dinamiche sempre più veloci. E’ di fondamentaleimportanza che il sistema di prenotazione venga tenuto costantementeaggiornato secondo l’andamento del mercato, con modifiche o aggiunte di nuovefunzionalità e nuovi sistemi di vendita delle camere, servizi, offerte ecc. Nonconsiderando questi aspetti si rischia di ritrovarsi dopo poco con un booking“vecchio” ed inadeguato alla vendita online.

5. Funzionalità di Channel Management:essendo spesso il booking engine unodei canali prioritari di vendita, è diventato strategico essere dotati di ChannelManager integrato, che permetta di gestire contemporaneamente tutti i portali,GDS, IDS, ecc. Questo è importante per risparmiare tempo, errori ed essereveloci nei cambi di tariffe anche più volte al giorno tramite un interfacciacentralizzata.

6. Informazioni relative alle ricerche non andate a buon fine e i rifiuti peroccupazione: : nel revenue management si parla spesso di monitorare i rifiutiper occupazione delle richieste telefoniche o via e-mail. Dunque è moltoimportante poter ottenere queste preziose informazioni statistiche anche dalvostro sistema di prenotazione online, per poter valutare se le strategie dipricing adottate sono state efficaci.

7. Integrazione con gli strumenti di analytics: è di fondamentale importanzache il booking engine sia compatibile ed interfacciabile con il software di webanalytics utilizzato. Solo in questo modo potrete constatare di persona le realiprestazioni, le effettive fonti delle prenotazioni (siti di provenienza, motori diricerca, keywords), le conversioni e le attività e-commerce del sito.

8. Interfacciabile con il PMS: questo fattore è importante per permetterel’aggiornamento automatico di tariffe e disponibilità sul Booking Engine (e magarianche sugli altri canali di vendita) quando si variano i prezzi sul gestionale.Automatizzando il recupero delle prenotazioni dal booking verso il PMS, sievitano errori e si risparmia molto tempo.

9. Costo Fisso: è fondamentale che il sistema di prenotazione che scegliereteabbia un costo di utilizzo chiaro (possibilmente fisso e non variabile) edomnicomprensivo per quanto riguarda aggiornamenti, assistenza, certificato sslecc. Una scelta sbagliata potrebbe costarvi moltissimo. Fate attenzione anche alcontratto, che non vi obblighi in nessun modo ad utilizzare un sistema di

prenotazione per un tempo prestabilito, perché possiate in ogni momentosostituirlo con uno che considerate più performante e attuale.

Come ho già spiegato, ogni hotel deve trovare il booking engine più adatto asoddisfare le proprie esigenze: è una scelta importante, non sottovalutatel

Il layout del sito web ideale [di Gianpaolo Lorusso]

Come navigano e cosa guardano i visitatori di un sito Internet? Come si

possono distribuire i testi e gli elementi grafici in maniera ottimale per offrire la

migliore esperienza di navigazione? Come si fa a dare la giusta gerarchia ai

contenuti di una pagina web?

Noi navigatori analizziamo i contenuti di qualsiasi sito più omeno come faremmo con quelli di un giornale. Liscansioniamo cioè molto rapidamente partendo dall’angolo in alto asinistra, oppure dall’ultimo punto in cui stavamo guardando nellapagina precedente , per poi cercare di individuare le aree o i testidi nostro maggior interesse.

L’obiettivo che si pone il navigatore è fondamentale per prevedereil modo in cui si “muoverà” nella pagina. Peccato però che il focus

nel nostro interesse cambi spesso e sia rapidamente influenzato dagli stimoli chericeviamo attraverso l’interfaccia stessa e dalle “distrazioni” che, più o menoconsapevolmente, il web designer ha posto sulla nostra strada.

Se il sito ci è già noto e vogliamo sfruttarne una funzionalità, la nostra attenzione andràsenza indugio alla zona in cui sappiamo esserci la nostra “porta d’ingresso”,altrimenti cercheremo testi o elementi grafici collegati al nostroobiettivo originale o in grado di farcelo cambiare: immagini accattivanti, testi conparole chiave di nostro interesse, oppure, elementi grafici in forte contrasto con il restodel layout.

A meno che non ci si trovi di fronte a interfacce estremamente creative o a siti già bennoti all’utente, lo schema di analisi seguirà di solito un percorso ad “F”, che partedall’estremità superiore sinistra della pagina (oppure da quella destra per chi legge dadestra verso sinistra).

La scansione nella generalità dei casi seguirà i trend evidenziati nell'immagine seguente.

Il colore più rosso e la dimensione dellefrecce indicano la forza e la profonditàdella scansione.

I riquadri rossi o arancionisimboleggiano le aree di potenzialeattrattività isolate.

La linea trasversale indica lasuddivisione tra l’area di massimavisibilità e quella in cui diventanecessario inserire elementi di richiamosempre più marcati per sottolinearel’importanza dell’elemento ed attrarrel’attenzione del visitatore.

La linea orizzontale arancione, postanell’esempio a circa metà della pagina,mostra invece la demarcazione tral’area visibile sopra la piega (senza cioèazionare le barre di scorrimento) equella molto meno visibile al di sotto (4

persone su 10 usano raramente o non sono in grado di usare le barre laterali durante lanavigazione web).

Considerato che oltre il 90% degli utenti ha ormai schermi con risoluzioneminima 1024x768px, e che nei browser esiste sempre qualche barra di menùorizzontale, si può contare su circa 600px di visibilità verticale relativamente certi (aparte alcuni dispositivi mobile, ovviamente). Tutto il resto della pagina ha buonepossibilità di non essere mai visualizzato dai navigatori.

Questi discorsi valgono soprattutto per la home page, che spesso è la prima pagina diaccesso dei nostri utenti, tuttavia, i motori di ricerca hanno ormai di fatto reso importantiquesti concetti anche per tutte le altre pagine interne (che devono sempre esserepensate considerando che potrebbero essere le prime pagine di ingresso al sito).

Per scegliere come posizionare al meglio gli elementi che compongono un layout web èquindi necessario fare un elenco dei contenuti che si hanno a disposizione per ognipagina e poi metterli in ordine di importanza. Una volta fatta la lista, si dovrà capire inche modo rendere raggiungibile ogni contenuto e distribuire il tutto dando a ognioggetto la giusta rilevanza gerarchica.

I contenuti prescelti possono essere rappresentati con:

• testo esteso in cui si propone direttamente tutto il contenuto (magarievidenziando le frasi chiave);

• testi di sintesi con link di approfondimento, in cui si propone una breveintroduzione con link di approfondimento che punta a una pagina interna;

• voce di menù o link testuale;• link grafico, collegamento con immagine o mappa di immagini o con altri

elementi grafici (principalmente box animati o statici, banner e icone);• box interattivo, offre normalmente video o contenuti multimediali ed è

caratterizzato da segni grafici che identificano il player (sostanzialmente iltriangolo di play e la barra di scorrimento in basso), si differenzia dai precedentilink grafici perché gli utenti sanno che cliccandoci sopra vedranno o sentirannoqualcosa rimanendo nella stessa pagina.

•Il tempo (e le analisi di usabilità) hanno dimostrato che tutti questi elementi trovano disolito collocazione ottimale in strutture a 3 colonne (come quella dell’esempioevidenziato quisotto).

Naturalmente le proporzioni delle varie aree sono puramente indicative, e, ancheeventuali sovrapposizioni tra le zone che compongono il layout non cambierebbero lasostanza del discorso. Tuttavia, a meno che non abbiate davvero molticontenuti diversi da proporre,andrebbero decisamente evitate interfacce a 4 o piùcolonne (è ormai verificato che risultano più difficili da navigare per la generalità degliutenti web).

I criteri principali per definire l’importanza che si vuole conferire a ognielemento prescelto per la pagina sono invece i seguenti:

• Posizione, più si è vicini all’angolo superiore sinistro, più il contenuto saràmesso in evidenza e reso visibile.

• Prominenza rispetto al contesto che circonda l’elemento, si ottiene grazie a:◦ dimensione (più gli elementi sono grandi e più gli si conferisce

importanza);◦ segni grafici (loghi, icone, riquadri di delimitazione, ecc.), immagini (in

particolar modo i visi femminili) e animazioni (se usate senza eccessi,sono anche in grado di migliorare l’impatto emozionale del sito);

◦ cambio di caratteri (font) ed evidenziazione del testo;◦ punti elenco (favoriscono anche l’approfondimento della lettura);◦ colore (dell’elemento stesso o dello sfondo che lo circonda);◦ isolamento (un elemento “immerso” in uno spazio vuoto, attrae molto

di più l’attenzione rispetto alla stessa cosa mischiata in mezzo ad altro).

I contenuti che consideriamo più importanti (ed interessanti per l’utente)dovrebbero quindi sempre essere posizionati nella zona di massima visibilità, rendendoliprominenti rispetto a ciò che li circonda, oppure dovranno essere debitamenteevidenziati in una zona a minore visibilità.

La massima visibilità si ottiene quindi attraverso elementi grafici posti nelle vicinanzedell’angolo in alto a sinistra e resi prominenti attraverso il contrasto con il contesto che licirconda. Il minimo livello di evidenza lo hanno invece testi estesi, non evidenziati inalcun modo, vicini all’angolo in basso a destra.

Ecco perché nel corso del tempo il logo identificativo dell’azienda e il pay-off (cioè ladescrizione breve della sua attività) sono stati spesso collocati in alto a sinistra. Sonoinfatti le risposte naturali e più immediate alle prime domande del visitatore: “chi sei?”,“cosa fai?”. Anche il menù di navigazione principale, svolge da questo punto di vistaun’insostituibile azione chiarificatrice e di orientamento, e, per questo, dovrebbe sempreessere in una posizione di massima visibilità e prominenza (compatibilmente conl’impostazione grafica del resto del sito).

Nel corpo centrale andrebbero invece inseriti elementi che richiamano i contenuti, iprodotti o i servizi più importanti, adeguatamente evidenziati. E’ qui che gli utenticercheranno tracce di qualcosa di interessante subito dopo aver registratoinconsciamente una prima impressione emozionale complessiva del sito ed aver guardatoil logo e il pay off. Le parole evidenziate e eventuali immagini o altri elementi prominentiinseriti in quest’area sono le cose su cui si appunterà immediatamente la loro attenzione.

Più si va verso destra e verso il fondo della pagina e più sarà necessarioutilizzare elementi di contrasto per sollecitare l’interesse dell’utente e spingerlo adusare la barra di scorrimento per continuare l’esplorazione.

Nella spalla laterale destra dovrebbero essere inseriti invece contenuti meno sostanziali oscorciatoie verso aree interne del sito che non siano presenti nel menù di primo livello eche riteniamo di particolare interesse per i visitatori (prodotti o servizi in offerta, news,ecc.). Più in alto saranno collocati questi elementi e maggiore sarà l’importanza che glidiamo. Dato che comunque siamo in un aria di visibilità non primaria è bene usare qui

Pay per click e turismo online: alcune istruzioni per l’uso [di Arturo Salerno]

Le campagne “pay per click”, ovvero i collegamenti sponsorizzati nei risultati deimotori di ricerca, sono una forma di pubblicità e in quanto tale devono essereconsiderate. Rispetto al posizionamento classico nei risultati organici, le campagne “payper click” si basano sul principio secondo cui l’inserzionista pagherà una tariffa per ogniclick che riceve sul proprio annuncio pubblicitario in formato testuale.Per realizzare delle campagne pubblicitarie efficaci in modalità PPC (pay per click )è necessario fare alcune puntualizzazioni al fine di utilizzare questa strategia dipromozione (mi piace definirla strategia di supporto alla visibilità) nel migliore dei modipossibile per promuovere la propria attività turistica.E’ fondamentale, onde evitare uno spreco inutile di risorse economiche, avere ben inmente l’obiettivo da raggiungere e il budget da investire. Risulta fondamentale, nonchéprioritario, il monitoraggio dei risultati per ottimizzare l’investimento sostenuto (ROI –ritorno economico a seguito di un investimento) e riuscire a generare il maggior

box grafici o altri accorgimenti in grado di rendere maggiormente evidenti i contenuti(più si scende verso il basso è più ciò sarà necessario, se si vuole favorirne la visibilità).

In quest’area potrebbero trovare posto anche i richiami ad eventuali servizi del sito,come ad esempio il login ad aree riservate (molto cercato nell’angolo in alto a destra),oppure, banner pubblicitari, contenuti multimediali, e, infine, i link di servizio (ritornoalla home page, mappa del sito, dichiarazione privacy, copyright, crediti di chi harealizzato il sito, dati di contatto dell’azienda, ecc.), che sono però anche molto cercatinel piè di pagina.

Ovviamente i meccanismi di evidenziazione e prominenza funzionano però senon se ne abusa e se ci sono gli indispensabili spazi vuoti di compensazione erespiro tra le varie aree che compongono la pagina.

Le animazioni e le immagini attirano bene l’attenzione, anche se inserite nellaparte bassa o a destra, solo se non se ne è fatto un uso eccessivo nel resto dellapagina e se non sembrano dei banner pubblicitari (molti utenti in questo casotenderanno ad ignorarle). Stesso dicasi per le evidenziazioni all’interno deltesto (troppi caratteri differenti o differenti colori e/o evidenziazioni troppo estese,vanificheranno infatti qualsiasi effetto sull’attenzione degli utenti).

Inoltre, più gruppi di elementi si inseriscono in ogni area del sito e meno attenzione siotterrà per ognuno di essi.

Più testo si usa e meno saranno le probabilità che il navigatore lo legga fino infondo. Per questo, soprattutto nelle home page, è necessario selezionare solo icontenuti che si presumono più interessanti, presentandoli con brevi testi che mirino afar approfondire la navigazione all’interno del sito (cosiddetta struttura“progressiva”).

numero possibile di conversioni. Una volta definito il budget di spesa, il target dellecampagne e le parole chiavi da utilizzare, bisogna procedere a creare annunci testualiaccattivanti e costruire pagine sul sito (tecnicamente chiamate landing page –pagina di atterraggio) ottimizzate per raggiungere lo scopo prefissato.Le campagne “pay per click” non devono mai e poi mai sostituire il classicoposizionamento nei motori di ricerca e né tantomeno bisogna costruire su di esse unavisibilità effimera, che verrà a mancare nel momento in cui il budget destinato saràesaurito. L’obiettivo è convertire: trasformare l’utente che accede alla pagina in uncliente immediato o in un futuro potenziale cliente.L’argomento è così ampio che bisognerebbe analizzarlo in diversi step per raggiungereuna visione d’insieme completa. In questo post mi soffermerò su alcuni suggerimenti perchi opera nel mondo del turismo.

Quali possibili scenari turistici online per una campagna di “pay per click”?

• Strutture ricettive appena inaugurate che vogliono iniziare a creare “brandawareness” e farsi conoscere per parole chiavi specifiche in attesa di essereposizionati nei risultati organici

• Necessità di promuovere offerte speciali limitate nel tempo• Promuovere l’attività in periodi dell’anno legati alla stagionalità della propria

offerta turistica e del territorio• In concomitanza di eventi e mostre presenti nelle vicinanze della struttura

ricettiva• A seguito di campagne di promozione sui media tradizionali• Per lanciare nuovi servizi ricettivi e ricreativi

Quando utilizzarla?

• Quando l’obiettivo da raggiungere è chiaro e preciso (iscrizione newsletter,preventivo pacchetto vacanca, vendite on-line, etc)

• Quando il budget di spesa da investire è definito nel tempo• Quando il target di riferimento della campagna è pronto ad essere intercettato• Quando il sito è in una fase di scarsa visibilità nei confronti dei diretti competitor• Quando si è pronti a dedicare giornalmente tempo e risorse uomo

Come impostarla?

• Scegliere il pacchetto di parole chiavi in base al volume di ricerche, allaconcorrenza tra inserzionisti e al costo medio di ogni singolo click

• Selezionare le parole chiavi a blocchi di 3 evitando combinazioni troppo genericheper un massimo di 30 combinazioni.

• Suddividere le parole chiavi in diversi blocchi uguali per pertinenza• Scegliere il target geografico di riferimento (nazione, località, etc) e inserire il

numero telefonico dell’attività che comparirà nei risultati di ricerca su dispositivi“mobile”

• Evitare di creare delle campagne “no-limits” ovvero delle campagne generichesenza avere in mente una precisa scaletta di inizio e fine promozione.

Come strutturarla?

• Creare al massimo 3 annunci per ciascuna compagna inserendo nel titolodell’annuncio e della descrizione le parole chiavi più pertinenti

• Creare dei titoli e delle descrizioni che siano quando più possibile chiari e specificiaffinchè l’utente sia realmente invogliato a cliccare consapevole di ciò chevogliamo comunicare

• Testare l’efficacia di ciascun annuncio apportando brevi modifiche nel titolo enella descrizione utilizzando la teoria dello “split-test”

• Evitare di utilizzare come metro di valutazione dell’efficacia di un annuncio il CTR(rapporto tra click ricevuti su totale delle volte che l’annuncio viene visualizzato)a discapito del tasso di conversione

• Inserire negli annunci il link diretto alla landing page appositamente costruita

Le pagine di arrivo (landing pages)

• Creare delle pagine di accesso (landing pages) ottimizzate sull’obiettivo daraggiungere

• Costruiamo le landing page senza elementi grafici di “distrazione” (banner,annunci testuali ad-sense, immagini varie, etc)

• Strutturare la pagina affinché l’utente possa compiere un’azione in massimo 2passaggi, ideale sarebbe permettergli di farlo nella stessa pagina

• Mettere in evidenza una form di contatti affinché l’utente possa lasciare i suoiriferimenti per poi ricontattarlo in un secondo momento quando la campagna saràconclusa

• Inserire nella pagina i link di condivisione sui social network• Evitare di inserire link di approfondimento onde evitare che l’utente si disperda e

non venga monitorato correttamente• Ottimizzare il testo della pagina con le parole chiavi inserite nel titolo,

nell’abstract e nella descrizione• Fare in modo che la landing page sia raggiungibile solo ed esclusivamente dal link

inserito nell’annuncio testuale così da evitare di conteggiare negli accessi utentiche non provengono dalla campagna di “pay per click”

• Evitare assolutamente di disabilitare la funzione “back” del browser• Utilizzare, se possibile, i video per mostrare le nuove funzionalità da promuovere

Monitoraggio dei risultati

• Inserire il codice di Google Adwords nelle pagine di “conclusione” azione(ringraziamento dopo compilazione form, conferma prenotazione, confermaiscrizione newsletter, etc)

• Mettere in comunicazione l’account di Google Analytics con Google Adwords

• Pubblicare nella pagine di arrivo un codice identificativo della promozione eassociarlo alla form di contatto. Così sarà semplice effettuare dei report precisi.Questo sarà utile in futuro per capire se il cliente è stato fidelizzato a seguito diuna campagna “pay per click”

• Creare un codice “promo” da mettete accanto al numero telefonico di contattocosicché l’utente che proverà a chiamare telefonicamente sarà invogliato a dirlo avoce

Alcune risorse online utili da utilizzare

Utilizzare la funzione di Google “ricerche correlate” presente all’interno della funzione“Mostra opzioni” per conoscere le query utilizzate dagli utenti.Google Keywords Tool per conoscere il volume di ricerche, la concorrenza e il costomedio di ciascun click.Utilizzare i dati di Google Analytics per capire il tempo medio di permanenza dell’utentesulla landing pageRiuscire a dare un quadro d’insieme non è semplice. Gestire efficacemente dellecampagne di “pay per click” è spesso molto complesso. Cercherò in un prossimo post diessere meno tecnico e fare un esempio pratico per un hotel che vuole promuovereun’offerta vacanza. Considerate questo articolo come anticipazione su un argomento datrattare in modo più approfondito.

[Integrazione Sitografia:]

Il sito di un Hotel [di Antonello Maresca]http://www.antoniomaresca.com/2010/04/sito-di-un-hotel.html

“Sito Chiuso” o “Sito Aperto”: questo è il dilemma [di Antonello Maresca]http://www.antoniomaresca.com/2010/01/sito-chiuso-o-sito-aperto-questo-e-il-dilemma.html

Mi sento come Mourinho [di Antonello Maresca]http://www.antoniomaresca.com/2009/09/mi-sento-come-mourinho.html

Realizzare il sito web di un Hotel. Da dove partire? [di Danilo Pontone]http://www.danilopontone.it/web-marketing-turistico/realizzare-il-sito-web-di-un-hotel-da-dove-partire/

Ecco quali pagine deve avere il sito web di un Hotel [di Danilo Pontone]http://www.danilopontone.it/web-marketing-turistico/ecco-quali-pagine-deve-avere-il-

sito-web-di-un-hotel/

La Veste Grafica del sito di una struttura alberghiera [di Danilo Pontone]http://www.danilopontone.it/web-marketing-turistico/la-veste-grafica-del-sito-di-una-struttura-alberghiera/

Vuoi scoprire cosa guarda il cliente sul sito di un Hotel [di Danilo Pontone]http://www.danilopontone.it/web-marketing-turistico/vuoi-scoprire-cosa-guarda-il-cliente-sul-sito-di-un-hotel/

7 Fattori da non dimenticare per massimizzare l’usabilità del sito dell’hotel14Aprile 2010 [da Booking Blog]http://www.bookingblog.com/7-fattori-da-non-dimenticare-per-massimizzare-lusabilita-del-sito-dellhotel/

Il sito della tua struttura ricettiva è multilingue? [di Danilo Pontone]http://www.danilopontone.it/web-marketing-turistico/il-sito-della-tua-struttura-ricettiva-e-multilingue/

Prenditi cura del tuo sito: 10 fattori “must” da tenere sempre presenti [daBooking Blog]http://www.bookingblog.com/prenditi-cura-del-tuo-sito-10-fattori-must-da-tenere-sempre-presenti/

Come aumentare il Tasso di Conversione [di Antonello Maresca]http://www.antoniomaresca.com/2009/12/come-aumentare-il-tasso-di-conversione.html

Buoni Propositi per il 2010 [di Antonello Maresca]http://www.antoniomaresca.com/2009/12/buoni-propositi-per-il-2010.html

2010 L’Anno delle Vendite Dirette e dell’Albergo Indipendente [di AntonelloMaresca]http://www.antoniomaresca.com/2010/01/2010-l’anno-delle-vendite-dirette-e-dell’albergo-indipendente.html

Siti turistici troppo poveri: i navigatori vogliono di più! [da Booking Blog]http://www.bookingblog.com/siti-turistici-troppo-poveri-i-navigatori-vogliono-di-piu/

4 Fondamentali domande da porsi per capire se il sito del vostro hotel funziona[da Booking Blog]http://www.bookingblog.com/4-fondamentali-domande-da-porsi-per-capire-se-il-sito-del-vostro-hotel-funziona/

Siti Turistici: CMS Open o Close? [di Antonello Maresca]http://www.antoniomaresca.com/2010/02/cms-siti-turistici-opensource-proprietario.html

Booking engine: un fattore cruciale per convertire gli utenti in clienti [daBooking Blog]http://www.bookingblog.com/booking-engine-un-fattore-cruciale-per-convertire-gli-utenti-in-clienti/

Il layout del sito web ideale [di Gianpaolo Lorusso]http://www.sito-perfetto.it/nc/aggiornamenti-articoli-comunicazione-web/aggiornamenti-disponibili/articolo-selezionato/novita/il-layout-del-sito-web-ideale-45.html

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