WTM C|Magazine 28

8/8/2019 WTM C|Magazine 28

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December 14th, 2010 Published by: webtravelmarket

WTM | C-Magazine n.28Mauro Lupi al WHR:

social media minaccia o

opportunit?By lidiamarongiu on December 14th, 2010

Il terzo giorno del WHR moderato dallamico e collegaAntonello Maresca tutto dedicato ai social media. Il primointervento della mattina stato quello di Mauro Lupi, espertodi marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenariodescritto da Lupi ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questiusano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso algiorno. I social media sono un bar megagalattico dove lepersone interagiscono fra loro liberamente.

Sulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mettesubito le cose in chiaro. Minaccia o opportunit i social mediafanno parte della nostra vita come persone e come azienda.

Averci a che fare (in modo attivo o passivo) assolutamenteinevitabile.

I social media per le aziende rappresentano un gran vantaggio. A patto per di non lasciarsi ingannare datrappola della facilit di accesso. Costa niente aprire upagina su Facebook ed molto semplice farlo come dresto semplice e fattibile in pochi minuti aprire un bloEper questo che i social media per le aziende rischiadi trasformarsi da potenziale opportunit a reale minaccMa alle persone interessa interagire con le aziende nsocial media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricerinternazionale dimostra infatti che lItalia il paese paperto e predisposto a sviluppare un rapporto con le impreattraverso i social media. Ma cosa sia aspettano le perso

dalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o dotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltae informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sunovit e di ricevere vantaggi concreti come sconti specialcoupon.

Una volta capito cosa interessa alle persone le aziende devodecidere quale strategia adottare per interagire con i loclienti attraverso i social media. In questo la tecnologia fattore meno importante. E invece fondamentale capire comsi vuole interagire cio decidere quale strategia attuare.I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraveri social media possono essere tanti:

Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazionidee.

Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti riferimento

Storytelling, umanizzare lazienda , metterci la faccia

Difesa, gestire le difficolt e le critiche

Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discoucouponing

Entertainment, giochi, cool buster
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Customer support, consigli, risposte puntuali alleesigenze e domande dei clienti

Cocreazione , coinvolgere i clienti nella progettazioneideazione di nuovi prodotti/servizi

Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost perconoscere le opinioni dei clienti).

Ma ci che preoccupa di pi le imprese nella loro presenzasui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come si

affrontano i commenti?Le regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupisono due: gestire sempre anche le recensioni e i commentinegativi, stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scriverecommenti e recensioni positivi. E ormai assodato che inutile fare finta di niente di fronte alle critiche online.I commenti negativi non possono essere n ignorati nnascosti. Rispondere, gestirli necessario. Sulle recensioniLupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui) del prof RodolfoBaggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e chedimostra, tra le altre cose, che le recensioni online positive onegative sono indicatori estremamente affidabili e utili peruna migliore conoscenza del mercato e della concorrenza e

possono essere fonte essenziale per azioni di miglioramentodellofferta.

Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera suisocial media dovrebbe fare rispetto ai commenti:

ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online

gestire, imparare dalla negativit reagirecostruttivamente

conversare, aprire un canale di comunicazione

auspicare, stimolare i commenti

amplificare, dare voce ai clienti.

Regole doro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quantidi loro saranno disposti a seguirli?

Roberta Milano al WHR 2010:

come cambia il marketing (nel

turismo) con i social media.By lidiamarongiu on December 14th, 2010

Per la prima volta mi sono potuta godere senza interruziouna lezione di Roberta Milano. Levento nellevento accadunel secondo giorno del WHR 2010, tre giorni di formazioper operatori del turismo con focus su revenue managemenE anche se sicuramente Roberta metter a disposizione tutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito dsuo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha unabilstraordinaria nel raccontare in soli 60 minuti lintero scenaevolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto csenza rinunciare allanalisi sociologia del fenomeno semp

ancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti dturismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato pmacro argomenti.

E-commerce e turismo

le-commerce in Italia indietro rispetto alla media dpaesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problemdi offerta e non di domanda

il turismo nelle-commerce italiano pesa per il 50%

solo il 21% delle-commerce italiano del turism

realizzato allestero (cio riusciamo a vendesoprattutto a italiani)

il 57% delle-commerc turistico in Italia realizzato dagrandi operatori (ma non dato sapere chi siano!)

cresce positivamente il trend della disintermediazione

gli italiano acquistano le loro vacanze Italia.allestero!

Reputazione

non esiste una reputazione online di reputazione abbiamo una sola

nel turismo la brand reputation riguarda le struttu(servizi) e le destinazione (localit). Va bene solo selivello buono per entrambi.

Gli albergatori hanno una sola possibilit di incidedavvero sulla brand reputation: organizzarsi e agcome rete e sistema la via obbligata!

Le recensioni funzionano spesso come call to actiosono spesso determinanti per farci decidere se procedecon la prenotazione o no.

La reputazione del brand Italia in caduta libera: nCountry Brand Index abbiamo perso sei posizioni in

anno passando dal 6 al 12 posto. Nel turismo siammessi ancora peggio: lItalia figura al 15 posto.

Marketing nel turismo

Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nturismo insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: vaper i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare coservizi.

Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattcaratteristiche fondamentali dei servizi: intangibiliinseparabilit, variabilit e deperibilit
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Il marketing cambiato ma la validit dellapprocciostrategico rimane soprattutto per evitare di navigarea vista: ascolto del cliente, decisioni basate su dati eprogrammazione permettono di studiare strategie alungo termine.

Social network nel turismo

il pi conosciuto e utilizzato rimane Facebook: lunicomezzo di comunicazione che stato in grado di

raggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (iltelefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 peressere adottati )

linfluenza dei social media sui siti in aumento:crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti daFacebook (veicolati da link, post, foto, etc)

Essere su Facebook non da alcun vantaggio se non siha una strategia ben precisa e non sia hanno contenutiinteressanti da condividere

Dalle pagine aziendali su Facebook gli utenti si aspettanosoprattutto di essere informati su novit e promozioni edi avere risposte a richieste di consigli o supporto.

Twitter: molto importante e ha grandi potenzialitanche se quello pi difficile da capire. Si possonoseguire le conversazioni di pi persone (anche senon si conoscono) grazie a un aggregatore chiamatohashtag (# cio il cancelletto). Molto buono luso chealcune destinazioni ne stanno facendo nella promozioneturistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain,lEnte del turismo di Madrid e il Canada.

Stanno prendendo piede anche i social network basatisulla geolocalizzazione: il pi diffuso certamenteFoursquare, attraverso il quale si pu comunicare agliamici dove siamo e lasciare un commento o unarecensione su locali, strutture o luoghi che si visitano.Ottimo a riguardo lsuo che ne sta facendo il BrooklynMuseum.

Infine Roberta, dopo aver ribadito limportanza del nuovonel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattroaspetti molto basic ma assolutamente determinati per averesuccesso oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potrsembrare poco ma non forse quello su cui siamo pronti aessere pi critici se non siamo adeguatamente soddisfatti?

Lastminute.com: le 10 regole

per avere successo con le OTA

sono 9By lidiamarongiu on December 14th, 2010

Martina Tom e Giusy Martucci di Lastminute.copresentano al WHR Seminar le 10 regole che gli hotel devoseguire per avere successo con le OTA. Nella presentaziosalta una regola ed per questo che a me ne rimangoimpresse solo 9. La presentazione sollecita una granpartecipazione del pubblico (prevalentemente di albergato

che alla fine fanno molte domande e anche molto critichComplimenti a Martina e Giusy che rispondono con grancompetenza e professionalit!

1. Foto chiare, nitide realistiche e ben fatte. Di tuttastruttura e dei particolari. Vengono scelte le struttucon almeno 16 foto! Attenzione alluso di certi stereotfemminili, magari le famglie con bambini potrebbenon essere del tutto invogliate

2. Descrizione sintetica della struttura

a. mettere in evidenza il nome della location

b. specificare valore aggiunto fornito dai servizi destruttura

c. mettere in evidenza punti di interesse vicino anostra struttura

3. Parity rate e disponibilit (il pricing fondamentale!Ota insistono sulla parit! La non parit per le OTA danno di immagine

a. i clienti online sono attratti dal prezzo

b. 6 su 10 clienti leisure cercano continuamenteprezzo pi conveniente: a fronte di un 10% c

visita un solo sito c il 43% che visita due o tre salla ricerca del prezzo pi basso

4. Social media e social network: usarli in modo integrat

5. Restrizioni e flessibilit: usare le politiche cancellazione, sui bambini e sui soggiorni minimi cmolta flessibilit e attenzione

a. Cancellation policy

b. Release days e minimum stay

c. Diversi room type

6. Offerte e promozioni
http://twitter.com/#!/brooklynmuseumhttp://twitter.com/#!/brooklynmuseumhttp://twitter.com/#!/brooklynmuseumhttp://lidiamarongiu.wordpress.com/2010/12/10/lastminute-com-le-10-regole-per-avere-successo-con-le-ota-sono-9/last-minute-1/http://lidiamarongiu.wordpress.com/2010/12/10/lastminute-com-le-10-regole-per-avere-successo-con-le-ota-sono-9/http://lidiamarongiu.wordpress.com/2010/12/10/lastminute-com-le-10-regole-per-avere-successo-con-le-ota-sono-9/http://lidiamarongiu.wordpress.com/2010/12/10/lastminute-com-le-10-regole-per-avere-successo-con-le-ota-sono-9/http://twitter.com/#!/brooklynmuseumhttp://twitter.com/#!/brooklynmuseumhttp://www.zinepal.com/user/webtravelmarketing


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a. Quando gli hotel abbassano le tariffe anchele Ota guadagnano meno. Ma le promozionisono un vantaggio per tutti perch allungano ilperiodo di soggiorno medio, spingono a prenotareprima (advanced booking), aiutano a ottimizzareloccupazione della struttura

7. Tariffe opache, cio non completamente decifrabile peril cliente. Permettono allhotel di vendere insieme piservizi, praticare sconti unendo servizi con marginalitdiverse.

a. Ad esempio tariffe voli+hotel dove il cliente vedesolo il prezzo finale

b. un vantaggio perch viene prenotata conmaggiore anticipo, permette di essere visibiliattraverso pi canali (ad esempio si visibili anchenelle pagine dei pacchetti e dei voli e non solo inquella degli hotel)

c. Un altro esempio di tariffa opaca quella del secrethotel: le tariffe devono avere un sconto sulla tariffa

base del 15%. Il mercato principale di riferimentodi questo tipo di tariffa lUK.

8. Recensioni. I giudizi (non piacciono tanto!) ma servonoa convertire, sono importanti

9. Collaborare con il DM (destination manager)

a. Il destination manager vi consiglia il canalemigliore e pi adatto allhotel

b. Il miglior supporto visibilit-conversione-vendita

c. Supporto per training reportistica e tutto ilsupporto umano che pu supplire al

Dalla presentazione salta la decima regola dalla presentazioneche solo alla fine scopro che quella che invita a praticare il

revenue management!

Trivago: usare gli UGC per

promuovere una destinazioneBy nelli on December 14th, 2010

Per le ricerche sul reputation ranking regionale sono stateanalizzate 5 milioni di opinioni su trivago e siti partner.

Come le persone stanno cercando?La ricerca parte online.

Voglio andare al mare, al mare dove? Ischia, Sorrento?destinazione abbastanza indifferente. Il mio competitorSiviglia!

Poi faccio una ricerca a confronto. In Italia si va su Googe con keywords di nicchia, coda lunga. Per gli hotel: evitaposizionamento per keyword generiche (hotel Roma).

In questo momento tanta gente cerca Livigno: ci sono pocofferte, poca disponibilit e prezzi folli! A livello territorianon si lavora online, si rimane su altri canali. Errore!

Le persone cercano info sui siti ufficiali / istituzionali mtrovano poco e in maniera mescolata (turismo insieme aatti del comune!!) e allora vanno nelle community. Le perso

vogliono le foto dei posti! I siti ufficiali non sempre sopronti.

Gli hotel rispondono poco alle recensioni. In genere solo il 2%solo a recensioni negative. E spesso lo fanno male! Rispondocon ironia

Cosa usano di pi i turisti?

Negli USA Mobile maps (63%), SN (64%), Virtual 3D to(27%) Blog (22%), RSS (11%).

Gli americani sfogliano anche + di 20 siti per prenotare. Usamolto i metasearch (Trivago diverso da Lastminute e Bookingonline).

Quali strumenti usano in un paese straniero?WI-FI, TwittFB, Flickr, Meta search engine, Digital Guides, Local G

Apps, Blogs.

Su Trivago: inserimento gratuito dellhotel con link al sito.

Giulia mostra una serie di siti e di esempi interessanti di udi UGC.

Un sito che li integra bene http://www.nycgo.com/

Tempo di prenotazioneQuanto tempo prima prenotano i turisti?

Si prenota online dai 14 i 30 giorni di anticipo (SpagnGermania, Italia, Uk, Francia). La gente non prenota il giorprima. La Francia o 1 settimana o 1 giorno di anticipo. Gitaliani questanno hanno prenotato 1 settimana prima persile ferie dagosto!
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Il tempo varia a seconda della durata del soggiorno: se devoprenotare 1 notte prenoto il giorno prima, se devo soggiornareuna settimana prenoto un mese prima!

Un po di numeri sul turismo in

Italia 2010By nelli on December 14th, 2010

Flavia Maria Coccia di Isnart ha portato un po di statistiche

dellOsservatorio Nazionale del turismo. Le slides purtropponon erano facilmente leggibili e lei parlava a velocit doppiama i dati portati sono assolutamenti interessanti e strategici.

Cambiamenti profondi nel turismo: accelerazione dicomportamenti che gi esistevano, ma con la crisi si sonoestremizzati.

LEuropa come destinazione turistica meno in crescitarispetto ad altre: una destinazione matura.

Da dove arrivano i turistiLEuropa resta il principale bacino di flussi turistici versolItalia (70%) guidati da Germania, Francia e Austria. La

Francia in crescita. La Spagna un mercato nuovo.

Il 2010 pi stranieri in Italia, abbiamo battuto Spagna eFrancia.

Problema: non valutiamo il turismo interno! non dobbiamoscordarci che c un mercato interno pari al 77%. Due terzi deiposti letto degli italiani sono occupati dagli italiani.

Loccupazione delle camerePrimi 6 mesi stabile. Nellestate 2010 c stato il primproblema. Perdita per le strutture ricettive stagionali! Chaperto tutto lanno ha subito meno. Il mare il settore dove stata la maggiore perdita di camere.

In Italia il mare il primo settore di occupazione delle cameseguito dalle citt darte.

In futuro: le imprese stagionali dovranno aprire tutto lann

-2,5% nel 2010 : occupazione camere.Ha tenuto il settore alberghiero, mentre in crisi agriturisme B&B che non hanno saputo essere flessibili con il prezzo.parit di prezzo il cliente sceglie lhotel!!

Citt darte piccole (non Roma e Firenze), le aree ruralilaghi sono andate meglio.

La competitivit2200 posti letto: siamo secondi dopo la Francia. Loro so

bravi sullextra albeghiero (80%!).Italia siamo secondi per numero di arrivi 77 milioni (la Fran99 milioni)

Noi abbiamo pi posti letto ma li occupiamo meno. La Franli vende tutto lanno.

35% inverno

70-80% estate

252 milioni di presenze totali in Italia.

Spagna: 75 milioni di arrivi, 247 milioni di presenze.

Abbassare i prezzi funziona?-11% di abbassamento dei prezzi ha fatto s che loccupaziodelle camere reggesse ma si ribaltato sul trimestsuccessivo! Ma lextra alberghiera non ce lha fatta.

-1,6% di occupazione alberghiera.

In Estate no, gli hotel hanno tenuto alti i prezzi.

Nel 2010 c stata una ripresina del turismo internazionaletariffe si sono rialzate!

Se ab basso i prezzi senza ragionarci, posso fare un dannperch dopo non li posso rialzare. Devo far capire perch
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6/11


quando abbassarli. Problema di costi. Bisogna fare revenuemanagement non abbassare i prezzi a caso.

Sistema stagionale: troppo rigido!

Se i prezzi delle camere sono abbassati, i prezzi del resto sonoaumentati (benzina, eventi, ristoranti).

Con la crisiCon la crisi: gli italiani vacanze pi brevi, in citt pi vicineoppure ospiti di case di amici e parenti: quindi destinazioni

turistiche piene ma non negli hotel!Hanno prenotato molto prima (low cost aereo) oppure moltomolto a ridosso.

Gli hotel hanno difficolt a capire come offrirsi online.

81-85% delle strutture ricettive online! sono calate!!!

Solo il 61% hanno il booking online!

34-37% clienti vengono da Internet. Di quelli che prenotanosu Internet la met arriva via mail sostituito il telefono conla mail.

Nel 2000 l1% cercava turismo online. Nel 2010 il 17% lo fa.

Boom!Siamo deboli su Internet e sulla disintermediazionetradizionale: non siamo presenti neppure sui cataloghi. Solo il10% arriva da questo sistema.

Incapacit del sistema turistico italiano di capire che ci sonogli strumenti per riempire le camere! Incapacit a vendersi.

Esiste un modo artigianale, assurdo di soddisfare il cliente!

Solo 1/3 delle strutture ricettive sono presenti sui cataloghi

Chi vende sui cataloghi riesce a fare un +10-12%

Punti di forza e debolezzaDove siamo deboli? (25-33.000 interviste ai turisti)

La maggior parte soddisfatta:

8.1 qualit del mangiare e bere

7.9 cortesia

7.9 accoglienza strutture

va male?

- costi

- rispetto ambiente

- trasporti locali e traffico

Una piccola impresa lavora bene ma il territorio risponde maleal turismo.

Siamo isole ci andiamo a scontrare con Egitto e Tunisiache hanno creato cattedrali nel deserto a prezzi bassissimi.Bellalbergo con bel mare.

Noi dobbiamo vendere esperienze. Far vivere al nostro ospitela nostra cultura, cibo, capacit di essere vicini al cliente. Nonsiamo standardizzati come ISO9000 americani ci mancalorganizzazione dei servizi che diamo in modo spontaneo.

Solo il 20% di quelle online sono presenti sui Social Networks.

Responsabilit sociale importante. dobbiamo fare capche lazienda attenta al personale, al territorio, ecc vudire fare marketing. I nostri mercati vogliono sapere siamo responsabilmente attenti (ambiente, risorse umancomunit, identit territorio). Le aziende gi lo fanno! mnon lo fanno sapere!

Su Internet dobbiamo mettere contenuti.

Noi non possiamo compete sul prezzo, dobbiamo dacontenuti pi forti.

Attenzione ambiente la cura del luogo, non solo risparmenergetico uno dei requisiti che ci chiede il mercato ogg

Occorre che le aziende turistiche facciano formazione. Nsolo su Internet (un dipendente non sa se c riciclo drifiuti!!).

Meno spettatori, pi attori. Ci sono ottime imprese.

Incapacit di organizzarci e saperci vendere.

Le OTAs piacciono ai

viaggiatori e sono utili agli

Hotel | WHR 2010, Day TwoBy Giovanni Cerminara on December 14th, 2010

Spezzo una lancia a favore delle Oltas, per alcuni aspetti critengo importanti se consideriamo l'attuale contesto macreconomico, crisi, rivoluzione digitale, globalizzazione e co

via. Conosco bene le fees elevate che i portali comportae sono a favore di quegli albergatori che oggi si trovano difficolt con le problematiche legate alle Olta. Ma bisogcomunque tenere in considerazione che il cliente e colui cha determinato il successo dell'Ota questo perch? Per viaalcuni aspetti cruciali come:

Semplicit dell'accesso su di un'unica piattaforma

Informazioni qualificate

Confronto delle Informazioni

Senza le Online Travel Agencies, sarebbe assurdo e costoso fincontrare domanda ed offerta e quindi anche avere maggiinformazioni dettagliate e fedeli. Quindi consentono ai clie

velocemente di usufruirne liberamente e senza ostacoli tempi.

Il mondo del Travel senza le OTAs tornerebbe ad un MarkPlace che per quanto organizzato comunque poco efficien

per il consumatore. Le OTAs hanno quindi introdotto unuova modalit di incontro intelligente grazie all'utilizzo detecnologie pensate ad hoc per il cliente da un lato, e perpromozione degli hotel dall'altra. L'intelligenza sta non tanper il viaggiatore con le idee chiare e deciso di andare

vacanza in una data destinazione, ma per coloro che nhanno deciso dove fare le proprie vacanze, molte OTAs sostrutturate soprattutto in base a questa tipologia di viaggiatoL'Italia perde competitivit soprattutto online per via del fatche non sa proporsi con le sue strutture ricettive, le Otasinseriscono bene in questo orchestrando la visibilit per Hotel su di una specifica destinazione: ritorniamo al discorche per Disintermediare occorre intermediarie.
http://www.giovannicerminara.com/2010/12/le-otas-piacciono-ai-viaggiatori-e-sono.htmlhttp://www.giovannicerminara.com/2010/12/le-otas-piacciono-ai-viaggiatori-e-sono.htmlhttp://www.giovannicerminara.com/2010/12/le-otas-piacciono-ai-viaggiatori-e-sono.htmlhttp://www.zinepal.com/user/webtravelmarketing


7/11


Perch? Perch molti turisti non sono disposti a pagareuna percentuale e quindi prenotano direttamente, inquesto caso un sito dell'Hotel se ben orientato alle

vendita ed all'intrattenimento porr il primo mattone alladisintermediazione.

Sfruttare per puro opportunismo le OTAs alla fin fine ripaga senon in termini economici in termini di immagine e diffusionedel brand.

Le Otas in sintesi:

- Organizzano l'offerta in modo intelligente

- Danno accesso ad una domanda diversificate e creanodomanda incrementale

- Diffondono il brand a livello mondiale attraverso attivit dimarketing ed aumentano l'accessibilit

- Mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza dibusiness dell'hotel.

TripAdvisor ci svela i Trends

2011 del settore TravelBy Danilo Pontone on December 14th, 2010

E poi non si dica che faccio solo crociate verso TripAdvisor! Nelmio precedentevideo dedicato alle false recensioni del portaleturistico ero stato abbastanza categorico e critico nei confrontidi TA.

Ma oggi devo dargli merito di un bel sondaggio che spiana lastrada a tutti gli operatori turistici per capire come i viaggiatorisi muoveranno nel 2011. Insomma TA usufruendo del vastonumero di iscritti al portale ha realizzato una bella cosa che

voglio condividere con voi.

Piccola premessa: il sondaggio ha previsto la partecipazionedi 6295 viaggiatori europei, di cui 2200 italiani. Un numerocertamente basso, ma che pu lo stesso essere indicativo percomprendere alcune dinamiche.

Ecco i risultati pi importanti che devi tenere inconsiderazione:

Il 51% dei viaggiatori europei non rimarr a casa per levacanze del 2011.

Il 43% dei viaggiatori dichiara di voler scegliere comemeta preferita il mare.

Un buon 24% decider invece di visitare citt darte.

Il 26% dei viaggiatori far viaggi brevi contro il 42deciso a intraprende viaggi in destinazioni lontane.

Il 22% di tutti gli intervistati, di questi il 29% deitaliani, non bader alle spese di viaggio e potrebscegliere come mete preferite lAustralia, l11% lAmeri

Vacanze Green: questo un aspetto interessante e csecondo me col passare del tempo assumer sempre pimportanza. Tra le localit ecosostenibili preferite daintervistati: il 25% sceglier la Svezia, 18% Finland

14% Norvegia e a pari merito con un triste 4% c Svizzera con lItalia.

Questi che vi riporto di seguito sono invece i dati relatal budget di cui potr disporre il viaggiatore europeo. Troquesti dati molto importanti, ad esempio per gli albergatocos sapranno in che modo organizzare le proprie offerte soggiorno.

Un turista europeo su tre (29% degli intervistadisporr di un budget compreso tra i 2 mila e 4 mila euPoco meno di un turista su quattro (19%) disporr invedi un budget compreso tra i 4 mila e i 6 mila euro.

Sono i tedeschi quelli pi spendaccioni, anzi che forgodono di un miglior tenore di vita: il 21% avrdisposizione un budget superiore agli 8 mila euro.

Anche i francesi, sulla scia dei tedeschi, per un buon 18disporranno di una somma pari a 8 mila euro.

E gli italiani? Solo l8% avr a disposizione la cifra dmila euro.

Ed ora un altro aspetto importante riguarda i viaggiatori neossia i viaggiatori ipertecnologici che non abbandonerannoloro iPad, iPhone eBlackberry, necessari per mantenere vila loro quotidianit sul web:

il 27% dei viaggiatori intervistati li utilizzer pcontrollare le email.

il 24% si affider ad essi per pianificare i propri viaggi

il 22% per portare avanti le loro relazioni sul web camici e familiari.

Questi risultati emersi dal sondaggio di TripAdvisor vancomunque presi con le pinze. Le cose possono cambiare, meglio e in peggio, ma quello che non va perso di vista fatto che ormai sono tanti i viaggiatori che hanno acquisiabitudini e modi di intraprendere viaggi e vacanze che so

determinanti per gli operatori del settore turistico, affincpossano rispondere al meglio ai bisogni dei loro potenziclienti.

Se fossi in te, io cercherei di concentrarmi su due aspefondamentali per il prossimo 2011:

1. Studiare al meglio una proposta di offerta idonea ptutte le fasce di viaggiatori, sia quelli con basso che calto reddito.

2. Cercherei inoltre di predisporre la mia struttura ricettnella maniera pi tecnologica possibile, intendo a livemobile, wireless, pc, internet e quantaltro. Secon
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8/11


me questa sar o diventer presto una delle peculiaritprincipali che potrebbe indurre alla decisione finale diprenotazione presso una struttura alberghiera.

WHR Seminar 2010 Expedia

Internet R-EvolutionBy Danilo Pontone on December 14th, 2010

Per oggi voglio dedicare un post scritto in diretta dal WHRSeminar di Roma che ha visto sul palco i relatori GianlucaPiras, Riccardo Mangano e Stefano Perino di Expedia.

Il tutto inizia dalla domanda: quali saranno i fattori cheinfluenzeranno il 2011?

Premessa essenziale: il prodotto interno lordo torna a crescere.Siamo in una fase di risalita dalla crisi che va distinta peril caso dellAmerica (risalita pi forte) e il caso dellEuropa(risalita meno evidente ma comunque presente e infase diassestamento).

Importante tendenza che caratterizzer il 2011 lOnline eMobile che raddoppieranno se non triplicheranno la crescitadel mercato turistico a livello nazionale e globale.

Tale tendenza viene sottolineata da alcuni numeri rilevati trail 2009 e il 2010:

Travel Overall Stabile +2,2%

Travel Online +11%

Otas +16% (principale causa della crescita)

Acquisti Mobile +500% rispetto al 2009

47% degli acquisti Mobile rientrano nel Travel

Ritorner a vivere il Business Travel: ci sar un investimentopi consistente. Gi nel 2009 cera una volont in questo sensoche esplosa nel 2010 e questo lancia buoni presupposti peril 2011.

Ma quale sar il ruolo delle OTA nel 2011 dato che spessocaratterizzano lattivit di business online per il settoreturistico ricettivo?

Partiamo da una piccola novit: i gruppi di acquisti onlineovvero persone che acquistano ad un prezzo ridotto perchfanno massa acquistando grossi quantitativi. Un p comeavviene tradizionalmente offline. Il prezzo influenza quindila domanda. Non bisogna infatti dimenticare quanto ilsapersi vendere pu aiutare nellintento e nellincrementodei risultati.

Il cliente principalmente sceglie le sue mete di destinazione smotori di ricerca, sulle OTA e sui social travel network. Ques importante per sapere dove va il cliente e questo deve indurlhotel a presenziare nei portali turistici per rispondere asue esigenze. Diventa conseguentemente rilevante unaziodi passaparola, che verr generato da:

piacere per la destinazione,

prezzo,

clima, esperienze precedenti dirette/indirette (passaparola),

cultura e attrazione,

hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc),

corrispondenza date di viaggio (esigenze del cliente),

accessibilit della struttura.

Principalmente quelle evidenziate in aranciodetermineranno maggior tasso di conversione/prenotaziodel viaggio. Lhotel deve quindi cercare di influenzare in mo

vincente il cliente.

I clienti, dal canto loro, hanno determinato il successo deOTA, perch principalmente qui che effettuano le loricerche, fanno comparazioni, consultano strutture su ulocalit turistica etc. Le OTA consentono di reperire tantissiminformazioni per organizzare il proprio viaggio e lo si pu faautonomamente. Le OTA organizzano informazioni forndagli hotel con lobiettivo di consentire al maggior numeroclienti di accedervi nel modo pi facile, veloce e soddisfacen

possibile.

Come sarebbe il mondo senza le OTA?

Senza di queste ci sarebbe tanta difficolt a far incontradomanda/offerta. Il cliente come farebbe a trovare quello ccerca e lhotel come farebbe a farsi trovare? Le OTA diventaindispensabili sia per chi compra che per chi vende.

Con Expedia, portale di riferimento per questo interventsi passa da Travel Marketplace organizzato ma poefficiente e rilevante per il consumatore allIntelligent TravMarketplace. Lintelligenza del portale sta in questo: loffersi fa trovare in modo intelligente. Il cliente sa gi dove andaa cercare e sa anche cosa vuole.

Generalmente gli utenti che arrivano sullOTA si dividono decisi e indecisi. Il 30-40% sono gli indecisi che non sandove andare ed qui che le OTA possono aiutare lalbergatoperch pu farsi trovare attraverso i portali turistici e arrivaa quel pubblico di indecisi. (solo il 60-70% sono i decisi e sandove andare).

Le OTA ampliano la visuale di viaggio. Lindeciso che non dove andare potr consultare diverse localit e quindi a qupunto tutti gli hotel presenti nel portale avranno possibilitfarsi trovare ed qui che tornano in gioco i fattori presentain apertura del post: saper presentare unofferta, il migliprezzo, in sostanza il sapersi vendere. Solo chi rispondermeglio a tali caratteristiche avr un ritorno pi convincente

Su Expedia possibile anche organizzare spazi di visibilitpagamento). Una sorta di link sponsorizzati ad alta visibil
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9/11


con cui pi facile andare a colpire il proprio cliente. Un datorelativo ad una struttura ricettiva dice che ha avuto il 64% inpi a Luglio, e 75% in pi ad Agosto di camere vendute. Le OTAin genere diventano validi alleati perch in un mercato in cuic tanta competizione questi portano: prenotazioni e visibilitsul proprio sito ufficiale.

Proprio per non fare troppe sviolinate ai portali turistici,io personalmente voglio rimarcare proprio questo aspetto:poich le OTA portano visibilit al proprio sito bisognaorganizzarlo al meglio per trattenere il proprio cliente, questoper evitare di considerare troppo alleati le OTA, che per quantoutili ebenevoli alla base mantengono sempre una volont dimero profitto personale a discapito delle strutture alberghiere.Quindi: alleati con la coda da diavolo? :-)

Quanto guadagna un hotel con le OTA? Se si dovessero pagaretutti i clic che si ricevono da questi portali quanto costerebbead un albergatore presenziare in queste vetrine di visibilit?

A Roma ad esempio un hotel arriverebbe a pagare i clicricevuti da Expedia da 18.000 a 210.000 a seconda della zonaturistica.

Un altro vantaggio per stare su una OTA la possibilit di

usare strumenti di Revenue Management: se hai fatto bene lastagione scorsa, puoi usare lo strumento che ti offre la OTA perraddoppiare il risultato. Per lappunto come fa Expedia che ticonsente di utilizzare spazi di visibilit, tariffe opache etc.

I portali turistici offrono valore aggiunto perch:

organizzano lofferta in modo intelligente

danno accesso a una domanda diversificante e creanodomanda incrementale

diffondono il brand a livello mondiale attraverso attivitdi marketing e aumentano laccessibilit e quindiaumento di vendite indirette

mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza dibusiness dellhotel

Un ultima postilla dedicata ad Expedia Mobile

Mercato di riferimento non lAmerica ma il Giappone.

Nel 2008 in Giappone il 13% del fatturato ecommerce arrivavada Mobile e nel 2009 il 33% delle ricerche Google in Giapponesono arrivate da dispositivi mobile.

In tal modo, nel momento in cui questo mercato si affacceranche in Italia, aumenteranno le prenotazioni lastsecond (cioquelle effettuate al momento in qualsiasi luogo ci si trovi) e

pertanto lhotel dovr rispondere ogni giorno ad ogni ora persaper andare in contro alle esigenze dei suoi potenziali clienti.

Come si comporta il turista

online? Statistiche sul turismo

da WHR 2010By Enrico Ferretti on December 14th, 2010

Alle 15:50 sul palco di WHR il turno di Giacomo Del Chiappche presenta una ricerca, atta a definire il percorso degli utenel processo di prenotazione di una struttura ricettiva.

La ricerca ricca di slide elenca le fasi e gli step principali cportano alla prenotazione finale, prendendo in consideraziotutti gli strumenti e le sorgenti possibili, come motori ricerca, OTA, Social Network, siti web ufficiali, etc.

Motori di ricerca ed OTA come risaputo sono gli strumenti p

utilizzati dagli utenti, rispettivamente con il 45,6% e 23,2%

Gli utenti che utilizzano in prima battuta i motori di ricercin seconda fase passano alle OTA con una percentuale del 24e successivamente in terza fase il 50% degli utenti passadalle OTA al sito web ufficiale dellhotel. Insomma 1 utensu 2 lascia portali come Booking ed Expedia, per andare

vedere il sito dellhotel, probabilmente per ottenere maggioinformazioni, oppure per strappare una tariffa pi bassa. Vspecificato che se si ha una reputation negativa la terza fasalta completamente.

Gli utenti che invece iniziano il processo di prenotazio

sui portali OTA, in seconda fase passano al sito ufficiadellalbergo con il 55,2%, di cui il 32,9% in terza fase telefodirettamente allhotel, mentre il restante 22,4% verifica portali UGC come Tripadvisor la reputation della struttura

Da questo studio emerge nuovamente il ruolo fondamentadelle OTA nella scelta di una struttura ricettiva, e loro importanza per incrementare brand awareness autorevolezza.

Oltre a ci la ricerca evince anche che le recensioni UGpresenti nei portali OTA, si rivelano utili ai fini SEpoich conferiscono maggiore visibilit alle mappe degli ho

presenti su Google Maps, dato che lalgoritmo predilige strutture con molte recensioni.

Altro dato interessante riguarda gli utenti che vengomaggiormente influenzati dalle recensioni sui portali OTrispetto a quelle presenti su Tripadvisor o social netwocomeFacebook.

Gli utenti cambiano struttura dopo aver letto UGC?

qualche volta al 64%

quasi sempre al12%

sempre allo 0,5%.

in special modo sono le donne a cambiare idea.

Quali sono i principali ostacoli alla prenotazione?

il prezzo al 35%

problemi del booking engine al 19%

problemi tecnici di navigazione al 17%

mancanza di informazioni sul sito al 16%
http://feedproxy.google.com/~r/TurismoConsigli/~3/zjxALQBw9r0/http://feedproxy.google.com/~r/TurismoConsigli/~3/zjxALQBw9r0/http://feedproxy.google.com/~r/TurismoConsigli/~3/zjxALQBw9r0/http://feedproxy.google.com/~r/TurismoConsigli/~3/zjxALQBw9r0/http://feedproxy.google.com/~r/TurismoConsigli/~3/zjxALQBw9r0/http://www.zinepal.com/user/webtravelmarketing


10/11


mancanza di disponibilit delle camere al 10%

varie altre al 13%.

Cosa fare per aumentare la disintermediazione sfruttando leOTA?

garantire al disponibilit delle camere

consentire prenotazioni multiple

garantire la sicurezza delle transazioni sul sito ufficiale curare lusability e la promozione del sito

qualit del materiale fotografico

creazione di un efficiente customer service

Google TravelBy Antonello Maresca on December 14th, 2010

Alcuni mesi fa, ed in fase di test, Google introdusse negli USAla possibilit di visualizzare [sui risultati di Google Maps] iprezzi degli hotel a fronte di una selezione tra data di arrivo e

di partenza.Google Travel stava palesandosi senza troppo clamore.

Reduce da giorni di impegni e di scarsa attenzione mi sonoaccorto, questa mattina, che quello che sembrava lennesimoesperimento di Google stato implementato anche sullericerche geolocalizzate sulla sua versione in Italiano.

Troverete un metamotore [ricordate l'acquisizione di ITAsoftware?] immerso nei risultati mappati di Google con una

bella formina di inserimento delle date che vi interessano.

Sicuramente un grosso cambiamento il cui impatto si vedr nelmedio termine.

In questo momento vengono comparati i prezzi provenientidalle principali OTA ma non sembra esclusa la possibilit peri singoli alberghi di trasferire tramite XML [lo stesso sistemacon cui Google riceve i dati dalle OTA] le proprie tariffe.Per la prima volta anche gli alberghi avrebbero la possibilitdi metacompararsi con le proposte provenienti dai canaliintermediati.Un motivo di pi per lutente di Google di utilizzare lapiattaforma di geolocalizzazione per pianificare il proprio

viaggio. Due indicatori importanti [posizione e prein relazione ad una precisa ricerca] per la scelta desistemazione accorpati in ununica risorsa.

Vuoi vedere che dopo tanto parlarne sta veramente nascenGoogle Travel ?

Groupon il social discount

market anche per gli hotelBy Arturo Salerno on December 14th, 2010

Incuriosito dalla notizia che una societ ha rifiutato una meofferta da parte di Google ($6 billioni) ho cercato di capidi cosa si occupa e chi Groupon.com. Nato nel Marzo 20Groupon un sito web che offre giornalmente super affari oltre 150 citt del mondo.

La piattaforma permette alle aziende che entrano a far pardel sito di vendere i propri prodotti e servizi in modo divertene collaborativo riuscendo, attraverso i social network e lemmarketing, a raggiungere un gran numero di potenzicontatti e futuri clienti.

La base del progetto di Groupon utilizzare la sua piattaformper creare unesperienza di acquisto collettivo al fine ottenere il desiderato sconto solo al raggiungimento di numero minimo di acquirenti.

Per fare un esempio pratico. Trovo un servizio super scontadecido di acquistarlo sapendo che sar valido solo se insiemme altri lo acquisteranno. Volendo per forza avere il prodosar io stesso a promuoverlo ad amici, conoscenti, parenfacendo promozione via web in modo virale.

Il servizio quindi si basa su:

La voglia di risparmiare in tempo di difficolt econom

La viralit indotta per riuscire ad avere il desiderasconto

Pago solo se si raggiunge il risultato

Acquisto un bel p di nuovi clienti

Differenzio i miei canali di diffusione delle offerte

Ho una visibilit indiretta

Si basa sui benefici del geo-marketing

Groupon un servizio utile per gli hotel (basvisitare Groupon.it) per recuperare invenduto, recuperadisponibilit perse a causa di annullamenti viaggi e farsi
http://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/2010/12/google-travel.htmlhttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.groupon.it/http://www.arturosalerno.com/wp-content/uploads/2010/12/Groupon-Picture.jpeghttp://www.arturosalerno.com/groupon-il-social-discount-market-anche-per-gli-hotelhttp://www.arturosalerno.com/groupon-il-social-discount-market-anche-per-gli-hotelhttp://www.antoniomaresca.com/wp-content/uploads/2010/12/google-travel-prezzi-google-maps.pnghttp://www.antoniomaresca.com/2010/12/google-travel.htmlhttp://www.zinepal.com/user/webtravelmarketing


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buon numero di clienti attenti a queste nuove forme di geo-marketing virale.

Fino ad oggi il servizio ha permesso di risparmiare pi di $300 milioni e ha generato milioni di fatturato per le impreseche lo utilizzano, per questo Google ha pensato bene di fare unofferta ma, finalmente, qualcuno ha deciso di declinare.

Visitando la pagina di Groupon su Crunchbase potete vederela storia della compagnia, le acquisizioni fatte e notare come ilprogetto ha potuto usufruire di un bel p di milioni di dollari

di finanziamento in fase di start-up (beati loro).

Rodolfo Baggio: la rassegna

della ricerca scientifica sulle

recensioni online. Cos se vi

pare!By Robi_Veltroni on December 14th, 2010

E da poco uscita una ricerca del prof. Rodolfo Baggio relativaalle recensioni online. Consiglio a tutti gli operatori del settoreturistico di leggerla con molta attenzione, ve la pubblico qui in

fondo al post.

Non c nulla di nuovo, questa lunica novit nella ricerca delprofessore bocconiano tanto affezionato allIsola dElba.Tuttele discussioni e le paure che attanagliano gli operatori -dallavvento di TripAdvisor in particolare - spazzate via in uncolpo solo, quasi risolutore, peraltro come tutti in lavori diBaggio.

Ho evidenziato qualche passo mentre la leggevo, tutti midimostrano che nulla cambiato, leWOM (il passaparolaonline) avvantagger ancora il bravo albergatore/ristoratore

ecc., quello attento al cliente non solo durante il soggiornoma anche durante la fase ideativa, progettuale e successiva alviaggio.Una cosa cambiata, o meglio si maggiormente evoluta:il passaparola on line che permette la diminuzionedellasimmetria informativa , ma anche questa una faseulteriore che da sempre garantita dallintensificarsi e dallosvilupparsi delle comunicazioni tra le persone.

Un altro passo rasserener gli animi dei lettori: dopo un periodo di tempo sufficiente sembra che le valutazioni siallineino su valori condivisi . La ricerca evidenzia anche chele recensioni false sono individuabili e molto probabilmente

anche evidenti per locchio del viaggiatore che le consultain particolare che la qualit delle recensioni gi pubblicainfluenza i redattori delle successive .

Altro motivo valido per porsi in modo sereno e positivo arecensione che consumatori consapevoli, competentattivi svolgono un ruolo importante nel raccogliere storiecomunicarle ad altri entusiasti .

Solo una cosa mi spiazza un po: le condizioeconomiche generali (prosperit o crisi) non influenza

significativamente il ruolo di tutti i fattori citati primaCredevo che una situazione di scarsit di risorse e di diminupotere dacquisto rendesse i soggetti pi esigenti in termidi qualit e del rapporto di questa con la tariffa, alzansensibilmente il livello di soddisfazione. Devo dire che ci ulteriore motivo di serenit nellapprocciarsi e per partecipaattivamente e con profitto alleWOM.

Mi viene da pensare a Pirandello e al fatto che bisoganche comprendere che ognuno pu dare una propinterpretazione che pu non coincidere con quella degli altE immaginarmi il prof. Baggio che dice: cos se vi pare! E tuttuno. Buona lettura!

Rodolfo Baggio - Recensioni Online

Progetto WTMDecember 14th, 2010

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