Vendite Elementi Pratici

V e n d i t e

Marco A. Rovatti - www.rovatticonsulting.com - Pag. 1

Figli e arte del negoziato Beati i figli di coloro che sanno negoziare!

Negoziare è un’attività che, nel lavoro o nel privato, dobbiamo affrontare quasi tutti i giorni. Sono le reazioni alle nostre proposte che, nello svolgimento di qualsiasi ruolo, costituiscono la misura del nostro successo. Una sera, diversi anni fa, sono andato con dei conoscenti a pranzare in un ristorante. Uno di loro, Sandro, aveva con se il figlio, un bambino di otto anni. Sua moglie, Luciana, ci avrebbe raggiunto più tardi a causa di un contrattempo. Un cameriere ci venne incontro a ritirare i soprabiti, ma quando toccò al bambino, egli si rifiutò di consegnarglielo. Il cameriere gli disse scherzosamente: « Non ho intenzione di rubartelo.» «Lo so, ma me lo voglio tenere addosso.» Intervenne il padre: «Fabio, obbedisci a papà: levati il cappottino.» «No, lo voglio tenere.» «Ma qui soffrirai il caldo e ti sarà scomodo stare a tavola con il cappotto» rispose il padre cercando di negoziare la situazione a proprio favore con il ragionamento. «Non ho caldo e mi voglio tenere il cappotto.» Nella sala seduti a tavola c’erano altri bambini. Sandro li additò e, allo scopo di rinforzare la validità del suo ragionamento con delle prove, disse: «Guarda, non c’è un solo bambino, seduto a tavola, con indosso il paltò perché qui fa molto caldo.» «Che facciano quello che vogliono, non m’interessa.» Uno degli amici rivolgendosi a Sandro, propose ridendo: «Noi intanto andiamo a tavola, tu raggiungici quando avrai risolto la negoziazione.» Il cameriere nel frattempo andò a depositare i nostri soprabiti nel guardaroba e poi tornò per ritirare anche il cappottino, ma il padre gli disse di lasciar perdere e ci raggiunse al tavolo dove stavamo prendendo posto. Sandro, prima di sedersi, visto che il ragionamento di prima non aveva fatto presa, fece ricorso ad altri due espedienti di negoziazione. Ricompensa: «Fabio se ti levi il paltò ti farò avere due fette di torta». «No, neppure per tre.» Minaccia: «Se non ti levi il paltò, salti la torta.» «Ne faccio a meno.» Una delle amiche disse ridendo: «Hai un figlio proprio irremovibile». «È vero, quando si ficca in testa qualcosa è impossibile fargli cambiare idea» ammise il padre arrendendosi e permettendo al bambino di sedere a tavola con il cappotto. Poi aggiunse: «Cominciamo pure ad ordinare, Luciana arriverà, come sapete, con un po’ di ritardo.» Luciana arrivò che avevamo finito il primo. Dopo averci salutato, guardò Fabio e chiese al marito: «Cosa fa con indosso il cappotto?» «Non ha voluto levarselo.» rispose Sandro stringendosi nelle spalle. Luciana si avvicinò al figlio, lo prese per un braccio e lo costrinse ad alzarsi dalla sedia: «Vieni un momentino con la mamma.» Lo trascinò via e quando tornò con il figlio, Fabio aveva una guancia arrossata e le lacrime agli occhi, ma era senza cappotto. «Ecco fatto. A volte ci vogliono le maniere forti» disse Luciana con rammarico. Sandro aggiunse: «Hai visto cosa succede a disobbedire? Le hai buscate ed inoltre salterai anche la torta.» «Sandro non è il caso di esagerare, la torta può mangiarla.» «Ma io gli ho detto che se non si levava il cappotto, saltava la torta.» «Come vedi è senza cappotto, quindi la torta può mangiarla.» tagliò corto Luciana.

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Analizziamo la negoziazione che si è verificata tra i genitori e Fabio. Azioni svolte dal padre:

� il padre inizia con un invito all’obbedienza; � poi cerca di far ragionare il bambino; � rinforza il ragionamento con la prova degli altri bambini; � cambia tattica e lo alletta con una ricompensa; � cambia ancora tattica e lo minaccia, ma infine si arrende di fronte all’irremovibilità del

bambino.

Azioni svolte dalla madre:

� costringe Fabio ad alzarsi dalla sedia e a seguirla nel guardaroba; � nel guardaroba ricorre alla forza e conclude con successo la negoziazione iniziata dal

padre.

Gli errori di Sandro e Luciana, nel ruolo di genitori, sono la conseguenza dell’incapacità a negoziare. La negoziazione, anche con i figli, è l’aspetto più delicato della relazione. Quando Fabio sarà cresciuto per cui i suoi comportamenti riguarderanno aspetti della vita più importanti di quello di levarsi o meno il paltò, quando sarà impossibile ricorrere alla forza, che cosa mai potranno fare i suoi genitori per aiutarlo?

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Offerte che vendono!

Preparare un'offerta è un momento molto importante del processo di vendita.

Nel farlo è fondamentale tenere sempre presente che non solo i nostri prodotti, i nostri servizi e il loro costo sono in concorrenza con i prodotti, i servizi e i costi di altre aziende ma anche le nostre offerte.

Non sempre, infatti, è il prodotto o la conduzione della trattativa da parte del venditore a determinare la decisione finale del cliente, ma l'offerta, che più chiara, più esplicativa, più aderente ai contenuti dell'incontro la fa propendere verso un'azienda piuttosto che un'altra.

L'offerta, in diverse situazioni, e' infatti l'elemento finale attraverso la quale il cliente conferma o modifica l'immagine di professionalità, affidabilità, rispondenza alle proprie esigenze che il venditore e le azioni di comunicazione della sua azienda hanno contribuito a creare nella sua mente e che lo hanno portato a contattarla.

Inoltre l'offerta può essere l'unico strumento persuasivo per convincere chi decide nell'azienda, che il venditore può non aver mai incontrato: la trattativa può essere stata svolta con il responsabile acquisti, ma la decisione verrà presa dall'amministratore delegato.

Quali sono allora gli elementi di un'offerta che vende?

Essi sono:

la personalizzazione. Nel leggere l'offerta il cliente deve percepire che essa è stata scritta proprio per rispondere alle esigenze della sua azienda!

La motivazione. Motivare il cliente a comprare significa presentare nell'offerta le caratteristiche e i vantaggi dei prodotti/servizi proposti in relazione alle sue motivazioni di acquisto.

La credibilità. Alla base delle scelta del cliente vi è la fiducia che ispira la nostra offerta. Essa deve quindi documentare in modo preciso i fatti che testimoniano: la nostra competenza; la capacità di rispettare il budget e i tempi richiesti dal cliente; che il valore pagato sia un valore di mercato.

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Aumentare i risultati del Crm con il telefono

Acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte in più che mantenerne uno vecchio. Per questo motivo è molto importante per le aziende utilizzare efficacemente sistemi di Customer relationship management*.

Grazie al Crm infatti si ottengono i vantaggi di: conoscere meglio i propri clienti,attuali e potenziali; porre le basi per una relazione duratura; personalizzare offerte e soluzioni; anticipare e soddisfare bisogni e motivazioni.

Gli strumenti fondamentali che permettono all'azienda di realizzare questo "circolo virtuoso" della gestione del cliente sono:

- software per tracciare i contatti con i clienti ed evidenziarne efficacemente potenzialità, prospettive, sviluppi commerciali; -canali che assicurino ai clienti una comunicazione "diretta" (telefono, fax, e-mail, chat, forum di discussione, sito Internet); -strategie per l'utilizzo efficace di questi strumenti.

Tra questi, riveste un'importanza particolare l'organizzazione dell'attività telefonica inbound e outbound.

Essa infatti: -favorisce il contatto da parte del cliente; -permette di curare la relazione con il cliente attuale e potenziale in modo continuo e costante; -permette di individuare immediatamente le opportunità di business che si creano; -assicura a noi e ai clienti una conoscenza tempestiva di eventuali cambiamenti strategici, operativi, di organigramma aziendale; -offre la possibilità di "reagire" tempestivamente a richieste del cliente (assistenza tecnica, offerte per nuovi progetti, ulteriore documentazione da inviare, nuovi interlocutori da contattare).

Le azioni importanti per massimizzare l'efficacia dell'attività telefonica inbound e outbound di supporto al CRM sono:

1- limitare i tempi di attesa per chi ci contatta, rimanendo al di sotto della soglia dei 38 secondi, che una recente ricerca ha individuato essere il tempo medio di attesa, in Italia; 2- rendere piacevole ed efficace il contatto telefonico; nell'inbound, chi risponde ha la competenza per filtrare o gestire efficacemente la telefonata; nell'outbound chi chiama è in grado di illustrare in modo sintetico, credibile e motivante il motivo della chiamata; 3- massimizzare l'efficacia del contatto telefonico, sia in termini di customer care che di capacità di effettuare attività di cross-selling o up-selling; 4- fissare obiettivi raggiungibili e motivanti per gli operatori relativi a numero, tempi e modalità di gestione delle telefonate, sia inbound che outbound; 5- individuare i tempi ottimali per l'eventuale ricontatto e verificare che siano mantenuti;

6- controllare costantemente la rispondenza a parametri di efficacia ed efficienza dell' attività telefonica.

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Come motivare i propri venditori

Motivare è una delle attività più importanti per il responsabile di un gruppo di venditori. La demotivazione nei venditori è infatti sempre in agguato! Il loro lavoro e' spesso solitario, faticoso, impegnativo mentalmente ed emotivamente. Le ricerche inoltre dimostrano che le persone che sono in grado di fronteggiare le frustazioni autonomamente, mantenere l'entusiamo e automotivarsi all'interno di un'organizzazione sono pari al 2% del numero di coloro che la compongono! Ecco alcuni semplici principi ai quali ispirarsi per aumentare la motivazione dei propri venditori.

1. Saper rappresentare un modello al quale potersi riferire continuamente per quanto riguarda l’aspetto, la puntualità, il ritmo di lavoro, la fedeltà alla propria azienda e per come affrontare qualsiasi tipo di cliente o vendere i prodotti/servizi dell'azienda.

2. Stabilire obiettivi chiari e misurabili, che siano contemporaneamente ambiziosi e raggiungibili e fare il possibile per mantenerli stabili per il periodo al quale si riferiscono. Cambiarli in corsa si traduce infatti in una perdita di autorevolezza per chi li ha fissati.

3. Comunicare gli obiettivi solo dopo aver indicato qual è la strategia dell'azienda e in base a quali considerazioni è stata definita. E' importante ricordare sempre che una delle domande più importanti che le persone si pongono quando si chiede loro di fare qualcosa è "perché".

4. Affiancare regolarmente i propri venditori e dare consigli validi su come affrontare le situazioni che si creano con i clienti; una potente fonte di motivazione è data infatti dalla sensazione di migliorare continuamente. La routine è nemica del miglioramento. Per mantenere il venditore al suo più alto livello di efficienza è di vitale importanza non stancarsi mai di additargli come possa sviluppare in modo sempre migliore la sua trattativa di vendita.

5. Organizzare periodicamente una riunione per fare il punto della situazione, incoraggiare, facilitare lo scambio di esperienze e di "best practices".

6. Prevedere incentivi. Una ricerca condotta dalla Cardiff University Business School dimostra che i risultati migliori sono stati ottenuti nelle aziende dove l'incentivo rappresenta tra il 15% e il 20% della remunerazione totale.

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Visual Merchandising Testo e Contesto

Attraverso la selezione e l’aggregazione dell'offerta merceologica, l’organizzazione ottimale dello spazio di vendita (layout) e una esposizione interessante e attraente dei prodotti (display) attuiamo il Visual Marchandising, un potente strumento di vendita che ha come obiettivo finale, quello far in modo che i prodotti si vendano da soli!!!

Per far sì che questo accada, abbiamo a disposizione due grandi elementi: il testo, ossia i prodotti e il contesto, ossia l’ambiente in cui esporre i prodotti. Diciamo subito che il contesto è importante quanto il testo, perché il contesto influenza la percezione:

M N O P Q R

6 3 O 9 7 8

Il simbolo O inserito in tre diversi contesti, verrà letto come una lettera, come un numero o come un cerchio.

Vediamo un altro esempio in cui il contesto influenza la percezione:

Quale nucleo vi sembra più grande? Non è importante sapere la risposta, ma l’impressione che ne riceviamo, ossia che il nucleo centrale sembra più grande se circondato da pallini piccoli. A livello pratico come possiamo applicare questo principio alla vendita visiva?

Pensiamo ad un prodotto qualsiasi che abbiamo deciso di spingere particolarmente. Un buon sistema può essere quello di creargli un raggruppamento con altri prodotti similari che abbiano il prezzo più alto, in questo modo facciamo leva nella mente dell’osservatore sulla sua convenienza. Da questo estrapoliamo un altro principio molto utile; quello che la mente umana è portata a valutare la realtà per confronto.

Ne segue che se vogliamo far sembrare un prodotto piccolo e poco ingombrante lo circonderemo con articoli similari ma di maggiori dimensioni, così facendo per confronto sarà percepito come ancora più piccolo.

Tutto interagisce. Soprattutto i colori si influenzano tra loro.

Lo stesso colore giallo acquisisce caratteristiche cromatiche diverse a seconda del colore che gli sta vicino. Un giallo trova la sua massima luminosità se accostato a un blu, viceversa si adombra e perde forza se accostato a un grigio.

Riassumendo possiamo dire che il contesto e lo sfondo dove andremo a collocare i prodotti, avranno il potere di svilirli o di esaltarli, di renderli attivi o passivi, convenienti o meno.

Dobbiamo sempre pensare all’insieme che andiamo a creare, ponendo il massimo impegno nel cercare la massima sintonia fra i singoli elementi, per riuscire a comunicare al cliente un messaggio forte, armonioso, chiaro e convincente!

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Vendita... Assicurata?

Saper vendere i prodotti assicurativi è il risultato di una ricca professionalità che è composta, oltre che dalla conoscenza approfondita della propria offerta, di metodo, abilità comunicative e possesso delle tecniche di vendita.

Ecco un esempio delle opportunità che i venditori rischiano di perdere trascurando queste importanti capacità

LA TELEFONATA

Marco sta pensando che uno di questi giorni dovrà verificare la data di scadenza della polizza assicurativa di sua moglie Annalisa: l'indomani, l'agente dell'Assicurazione li contatta telefonicamente per un appuntamento in cui parlare della polizza in questione e di altre possibilità assicurative e previdenziali non meglio specificate: "… quando posso venirvi a trovare?"

L'INCONTRO

All'appuntamento l'agente arriva, in ritardo, in compagnia di un collega, senza aver confermato telefonicamente come da lui stesso promesso; primi rituali apprezzamenti per la casa e l'arredamento, e… la triste scoperta: un documento che doveva essere consegnato è stato miseramente scordato in agenzia!!!

LE DOMANDE

I due venditori non demordono e iniziano a fare le prime domande a Marco e Annalisa: il lavoro che fanno, la retribuzione, la situazione previdenziale, i progetti per i bambini. All'improvviso una frase rivolta ad Annalisa da uno dei loro interlocutori, squarcia il velo dei suoi pensieri: "...sì, in effetti anch'io ho inviato un curriculum all'azienda dove lavora lei, sa, è un'azienda che dà una certa sicurezza…!" Il collega lancia all'altro uno sguardo di fuoco e prende decisamente in mano la situazione: inizia cioè a presentare i vantaggi di alcuni dei loro "prodotti" previdenziali, a suo dire particolarmente in linea con le esigenze e la situazione lavorativa di Marco, introdotti da una frase sibillina e un po' inquietante: "…lei sicuramente avrà altre forme di accantonamento o polizze assicurative, ma non voglio sapere né con chi né di che tipo sono…" Dopo alcuni minuti di approfondimento, uno dei due venditori rivolge a Marco altre domande relative ai suoi versamenti INPS e all' ammontare del reddito annuo: si tratta di domande necessarie, ma Marco non capisce perché gliele rivolgano due volte, dal momento che si tratta di dati che aveva fornito pochi istanti prima all'altro collega che infatti prontamente interviene esclamando "..ma ce lo ha detto prima!", tutto felice per aver parzialmente riequilibrato la situazione psicologica che lo vedeva in difficoltà per l'infelice uscita del curriculum.

LA CONCLUSIONE

Finalmente le esigenze previdenziali di Marco sono state definite, secondo lui in modo abbastanza parziale ma evidentemente sufficiente a far partire il suo interlocutore (a proposito, era il "loro" interlocutore: Annalisa non viene praticamente più considerata, eppure prendono insieme tutte le decisioni di questo tipo) con le azioni di conclusione, che consistono in:

-invito ad approfittare dell'opportunità irrinunciabile entro la fine dell'anno perché c'è la possibilità ("non so se verrà prorogata") di usufruire di condizioni migliori;

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-conteggio in termini di "caffè al giorno" del "sacrificio" da sostenere a fronte di un beneficio futuro ben più ampio;

-generici riferimenti al fatto che "non avrà sempre quarant'anni" e che "se non mette da parte i soldi, non lo farà nessuno per lei";

-conferma dell'affidabilità e della solvibilità della compagnia da loro rappresentata: "la nostra è un'azienda seria!!".

LA NOSTRA ANALISI Quali sono secondo voi gli aspetti da migliorare della situazione descritta? Vediamone alcuni:

1. nel richiedere l'appuntamento, non facciamo la generica richiesta "quando posso venirla a trovare?" che ci espone al duplice rischio di non poter accettare la data proposta dal cliente e di dare l'impressione di non avere altro da fare;

2. ottenuto l'appuntamento, diciamo al cliente chi si presenterà e manteniamo le promesse fatte al telefono (nel caso specifico, la conferma telefonica il giorno stesso);

3. siamo certi di aver portato tutto l'occorrente per la trattativa; 4. evitiamo gli "approcci con complimenti" che corrono il rischio di apparire falsi e di

indisporre il cliente; 5. facciamo attenzione alle "confidenze infelici", cioè quelle frasi che possono mettere

in cattiva luce la nostra azienda, i nostri prodotti, i nostri colleghi, la nostra professionalità: come giudichereste un venditore di un'azienda che vi dice che ha inviato un curriculum ad un'altra azienda, che gli dà "..una certa sicurezza?"

6. non facciamo ipotesi su prodotti/servizi della concorrenza; facciamo invece domande precise e mirate, che ci permettano di individuare bisogni latenti o palesi del cliente;

7. ascoltiamo attentamente quello che il cliente ci dice e definiamo una strategia di azione con i colleghi e i collaboratori che ci affiancano nella trattativa;

8. diamo la giusta importanza ai diversi clienti, senza trascurare o ignorare coloro che riteniamo non abbiano rilevanza per la trattativa;

9. utilizziamo le tecniche di conclusione in modo efficace:

a. comunichiamo scadenze certe: "non so se verrà prorogata" significa "verrà prorogata" e porta il cliente a pensare che usufruirà di condizioni analoghe anche dopo la scadenza dell'offerta;

b. non parliamo di "sacrifici", che è una parola dalla forte connotazione negativa quindi poco motivante e non entriamo nel merito delle "abitudini" del cliente, che magari non intende rinunciare ad uno dei suoi caffè quotidiani;

c. utilizziamo argomentazioni credibili e motivanti: la fascia di età del cliente e l'affidabilità della compagnia hanno un'importanza fondamentale in queste trattative; non banalizziamole con frasi generiche e vaghe ("non avrà sempre quarant'anni", "la nostra è un'azienda seria").

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COME GESTIRE LE OBIEZIONI

Le obiezioni sono un aspetto molto importante del processo di comunicazione tra il cliente e il venditore. Molte vendite vanno perdute perché il venditore non è stato capace di superarle efficacemente. E non ha saputo farlo perché le teme. Invece le obiezioni sono sue potenti alleate perché gli indicano la strada che è necessario compiere per completare con successo la trattativa di vendita. Allora come gestire le obiezioni? Innanzitutto mai interrompere mentre il cliente sta parlando. L'interruzione infatti denota impazienza, scortesia, insicurezza, scarsa attitudine all'ascolto. Oltre a indispettire il cliente, può far prendere alla trattativa degli sviluppi negativi. Ad esempio, il cliente stava dicendo: "Questo tessuto..." (se il venditore non l'avesse interrotto, il cliente avrebbe proseguito così: "..secondo lei si presta bene anche per la confezione di pantaloni da uomo?"). Il venditore invece lo ha interrotto dicendo: "Questo tessuto è una novità e capisco che può non piacere, ma quest'anno sarà di gran moda". Inutile dire che a questo punto la trattativa può prendere una piega pericolosa poiché a un dubbio del cliente, che poteva essere superato facilmente, abbiamo reagito con un comportamento sbagliato, impedendo al cliente di manifestare una delle sue motivazioni: un tessuto che possa essere utilizzato anche per confezionare dei pantaloni da uomo. Quindi attenzione anche a non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida, precisa e vittoriosa porterà il cliente a essere più convinto della fondatezza delle sue opinioni ("la mia obiezione è valida e gliela fanno tutti, ecco perché sa rispondere così bene"). Così come una risposta che suona come una formula standardizzata, imparata a memoria, dà molto fastidio al cliente: le parole dell'addetto alla vendita devono essere adattate caso per caso ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola obiezione. Infine, utilizzare le tecniche. Eccone due, molto efficaci: Trasformare A volte è vantaggioso trasformare l'obiezione del cliente in una domanda. Il cliente dice: "In queste macchine modificare l'altezza del taglio diventa una vera impresa, ci vuole uno specialista". Venditore: "Signor Fede, lei ha messo in luce un aspetto molto importante e quindi mi sta chiedendo come si modifica l'altezza del cambio, vero? Ecco, guardi come è semplice nel nostro modello questa operazione". Sfruttare L'obiezione può essere sfruttata come elemento di appoggio di un'argomentazione di vendita. Il cliente: "Le scarpe che mi sta proponendo sono fresche e comode, ma devo regalarle e non credo che la fodera di tela di cui sono dotate piacerà". Venditore: "Lei ha ragione, la fodera di pelle è più bella, però è proprio la fodera di tela ad attribuire alle scarpe la massima freschezza e a consentire di portarle con o senza calze".

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Incredibile ma vero. Fatti realmente accaduti in negozio

Leggete questi fatti realmente avvenuti. Sono senz'altro divertenti. Gli unici che potrebbero non divertirsi sono i proprietari dei punti vendita. Si spendono tanti soldi in pubblicità, nell'attrezzatura espositiva, nell'illuminazione, i punti vendita sono sempre più accoglienti, curati e avveniristici…e il personale che sta all'interno? Cosa è stato fatto per loro…?

Orologi E' "tempo" di formazione. Commessa appoggiata sul bancone del negozio a testa bassa con una penna in mano e la sigaretta nell'altra. Il cliente entra, saluta, ma la commessa rimane a testa bassa, dicendo: "Buongiorno…lei intanto dia pure un'occhiata io faccio subito…" "Non sono qui per vedere gli orologi, mi serve un cinturino" risponde il cliente. "Ora li prendo." Posa la penna, butta la cicca sul pavimento e la schiaccia con il piede… Il cliente è sbalordito… e sì che nel negozio c'è scritto "Vietato Fumare"…ma forse vale solo per i clienti.

Macchina fotografica digitale "Basta un click" La cliente compra una macchina fotografica digitale da 500 euro. "Mi può dare qualche indicazione sul funzionamento?" chiede alla commessa. "Semplicissimo, la deve utilizzare come una macchina fotografica normale. Lei inquadra l'obiettivo e poi pigia qui e fa click…" La cliente, sentendosi stupida, per la domanda cerca di difendersi dicendo: "Capisco, ma avrà diverse funzioni…" "Si certo moltissime, ma dentro la confezione ci sono le sue belle istruzioni, e non le rimane che studiarsele a casa in tutta calma…"

Calzature "C'è tacco e tacco…" "Vorrei vedere le scarpe in vetrina con la zeppa." "Che numero ha?" "Il 36" "Vado a prenderle." La cliente le indossa, ma scuote la testa e dice: "Mi sembrava che avessero il tacco più alto." "Le stanno benissimo…" La cliente ignora il commento e chiede:"Qualcosa con il tacco più alto sempre con la zeppa ce l'ha?" "Ora vado a vedere." Ritorna porgendole un vertiginoso sandalo argentato con il tacco a spillo. "Ma no, a me serve una scarpa da battaglia. Una scarpa comoda per tutti i giorni…Una scarpa da ufficio e non da notti folli in discoteca…" "La provi, mi dia retta, vedrà che bella! E' la mia scarpa preferita." "Ma no grazie non mi interessa…. se la compri lei se le piace tanto, io vado di fretta e non ho tempo di provarle, qualcosa come le ho chiesto ce l'ha?"

Vivaio "Mille usi inutili" "Che bella sdraio, quanto viene?" chiede il cliente al venditore. "Solo 120 euro, praticamente gliela regalo!" esclama aggressivo il venditore. "Le sembra niente?" gli chiede il cliente. "Eh sì, questa è una sdraio comodissima, dalle mille funzioni. Ci si può sedere in giardino, in piscina arreda tantissimo. Se la porta al mare, in macchina non occupa spazio. E per finire ci fa le notti in ospedale." E ci si butta su sdraiandocisi sopra. "Guardi quanto è comoda, quasi quasi mi faccio una bella pennichella..?" Il cliente si tocca e esclama: "Se vado al mare, affitto sdraio e ombrellone sulla spiaggia, il giardino dove metterla non ce l'ho e tanto meno la piscina, e per mia fortuna non prevedo di fare nottate in ospedale. Vivo in appartamento e la volevo mettere in terrazzo…ma non mi pare che nel suo elenco lo abbia nominato, deduco quindi che non sia adatta a questo tipo d'uso…."

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Come massimizzare le vendite al telefono? Fare più domande!

Il telefono è considerato sempre più importante per lo sviluppo delle vendite. Quando è bene usato questo è certamente vero; viceversa, può trasformarsi in una temibile arma di dissuasione dall’intrattenere rapporti commerciali con una data azienda. Ecco un esempio di quello che può accadere.

Essendo interessata a regalare un computer portatile, consulto alcuni siti internet per reperire informazioni e scopro subito che orientarsi nelle offerte è oltremodo complicato. Decido quindi di contattare due aziende telefonicamente componendo il numero del servizio clienti indicato sul sito. Chiedo alle due operatici che mi rispondono la stessa cosa: “Vorrei sapere qual è il modello di portatile più leggero che offrite”.

La prima operatrice, dopo lunga ricerca mi risponde: “Il modello più leggero che abbiamo è il … Pesa 3 chili." Dal momento che si guarda bene dal farmi qualsiasi altra domanda e visto il tempo di reperimento delle informazioni della prima, insoddisfacente risposta, ringrazio e saluto educatamente.

La seconda, più proattiva e veloce, mi dice: “Abbiamo un modello da un chilo e mezzo.”

Interessata chiedo: “Bene! E quali caratteristiche ha?”

Mi risponde volenterosa: “Adesso gliele leggo, sistema operativo ..., scheda di rete …, dvd … " E nel giro di 15 secondi mi elenca tutto il contenuto della brochure (suppongo).

Dal momento che il computer potrebbe essere ciò che sto cercando, anche se la mia interlocutrice non mi incoraggia a proseguire la telefonata, chiedo: “Ma il dvd è esterno o interno?”

“Mi lascia in attesa alcuni istanti, quindi mi risponde, laconica: “Esterno.”

“Ah – commento io - ecco perché pesa così poco.”

Nessun commento da parte sua.

A questo punto, dal momento che la chiamata era interurbana a mie spese e che la mia interlocutrice non sembrava avere sufficiente voglia e preparazione per fornirmi supporto, l’ho salutata e ho pensato tra me e me: “Ma ho sufficiente tempo per reperire le informazioni che mi occorrono per regalare il computer con le caratteristiche desiderate dal destinatario del regalo o forse è meglio che mi orienti su qualcosa d’altro?”

Cattivi rapporti telefonici con il cliente possono infatti addirittura dissuaderlo non solo dal comprare dalla azienda contattata ma addirittura demotivarlo rispetto al prodotto o servizio cercato.

Per massimizzare le proprie vendite al telefono è indispensabile avere operatori preparati ad approfondire le esigenze del cliente attraverso le domande. Avendo operatori concentrati solo su dare risposte frettolose riduce certamente i tempi di chiamata e i costi, ma anche il numero dei clienti e i ricavi!

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Cambio di articolo

Il negozio è vuoto, la venditrice è seduta alla cassa intenta a sbrigare delle faccende. "Buongiorno, vorrei cambiare questa camicia da notte che ho preso ieri…" "Perché la vuole cambiare?" "Perché mi è lunga e stretta, ieri andavo di fretta l’ho presa perché mi piaceva, ma non ho avuto tempo di provarla..." "Va bene, lo scontrino ce l’ha?" "Si!" "Cosa le faccio vedere?”Si alza dalla sedia e le si avvicina. "Volevo vedere un completino intimo..." "Quello che abbiamo è tutto esposto, guardi pure!" E ritorna alle sue carte. "Di solito avete tante cose belle, compro spesso da voi, ma oggi non c’è niente che mi attiri..." "No, non mi dica così. Consideri comunque che a metà maggio rinnoviamo tutto il negozio e che arriverà una nuova linea, bellissima…" "Vorrà dire che aspetterò per cambiare la camicia da notte…" esclama la cliente ridendo. "No, no, la camicia da notte ha tempo solo una settimana per cambiarla." "Si lo so, la mia era solo una battuta. Comunque volevo qualcosa a tinta unita..."

Sollecitata da questa richiesta la venditrice abbandona le sue carte e prende in mano un completino.

"Ho questo modello color crema." "Bello, lo provo, e poi provo anche questo completino mimetico, anche se privilegio le tinte unite…" "Gentilmente signora, gli slip me li deve provare sopra ai suoi indumenti." "Gli slip non ho bisogno di provarli, la terza andrà benissimo, mi dia solo i reggiseni da provare…" "Che taglia le do’?" "La terza."

La cliente prova entrambi i completini e poi esce dicendo:

"Mi sta molto meglio quello mimetico." "Strano!” Esclama la venditrice. "Quello crema è tutta un’altra cosa rispetto a quello mimetico, non a caso costa il doppio.." "Mi sta dicendo che quello mimetico non vale niente..?" "No, no, solo che è un articolo più economico. E poi c’è un problema, se prende questo mimetico, rimangono tre euro di differenza in meno e io la differenza non gliela posso restituire …" "Chiaro, ma questo non è un problema mi può aggiungere uno slip…" "Quello che viene meno è questo… costa, cinque euro, quindi mi dovrebbe aggiungere solo 2 euro..." Prende uno slip a due colori sovrapposti... "No a me così a due colori non piace!" "Lo può indossare con il nero e con il color carne…" Insiste. "No, guardi, non mi piace proprio, mi dia degli slip bianchi, anche se costano di più non fa niente, tanto quello che mi ha mostrato non lo indosserei comunque." Quali riflessioni possiamo fare sul comportamento della venditrice?

� Diciamo subito che prima chiede alla cliente: "Cosa le faccio vedere?" e poi la scarica dicendo che tanto è tutto esposto e che quindi può far da sola. Ricordiamoci che il cliente ha la priorità su ogni attività del negozio, ed è lui che ne determina principalmente la sopravvivenza e lo sviluppo.

� In questo contesto è inutile e dannoso dire che a maggio rinnovano tutto il punto vendita e che arriverà una linea nuova bellissima.

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� Fa un commento fuori luogo sulla scelta della cliente, svilendo l'articolo che ha deciso di acquistare.

Cosa avrebbe potuto fare la venditrice?

� "La camicia da notte è stretta" - le avrebbe potuto far provare un'altra taglia. � La cliente è indecisa - in questo caso, anche se il negozio è impostato sulla vendita

visiva, è importante essere subito disponibili per una vendita assistita. � Invece di dire che taglia le dò, meglio dire "Che taglia le prendo?" o "Che taglia le faccio

provare?" � Perché proporle lo slip che costa meno? Poteva dire:

"La camicia costa X, il completino X, per coprire la differenza le propongo di prendere uno slip, come lo preferisce?"

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Marketing e creatività per il venditore di successo.

Lo scenario nel quale si muovono i venditori è sempre più caratterizzato dall'aumento della concorrenza, dell'incertezza, dei costi.

Il costo di una visita in particolare sta diventando così elevato da rendere veramente importante un'attenta valutazione della sua opportunità.

Inoltre, per avere successo e, soprattutto, per guadagnare nell'attuale situazione di mercato è strategico che i venditori gestiscano la propria zona e i propri clienti in modo imprenditoriale, utilizzando tutte le tecniche dalle quali trae beneficio l'imprenditore nella gestione della sua impresa.

Tra queste rivestono una particolare importanza le tecniche di marketing, naturalmente applicate alla vendita!

Innanzitutto:

� definire in maniera rigorosa qual e' il target della nostra azione di vendita ovvero il profilo dei clienti che riteniamo profittevoli;

� sulla base del target individuato, compiere uno studio della propria zona, reperendo tutte le fonti disponibili grazie alle quali verificarne la potenzialità e definire l'obiettivo di acquisizione dei nuovi clienti;

� effettuare un'analisi della propria clientela, della sua redditività e definendo cliente per cliente gli obiettivi di vendita e le modalità di gestione;

� facendo una ricerca creativa delle azioni necessarie per raggiungere gli obiettivi.

E' infatti la creatività il fattore chiave di successo per ogni attività; ad esempio, nella vendita è la creatività che ci permette di sviluppare le idee che creano la differenza con i venditori della concorrenza. A questo proposito molti venditori ci chiedono: "La creatività è una capacità innata o si può sviluppare?" Naturalmente è assodato che alcune persone nascono con maggiori capacità creative di altre, ma oggi tutti gli studiosi sono d'accordo che la creatività è molto diffusa in ogni persona e che il vero obiettivo da porsi è quello di saperla usare e sviluppare. Per un corretto utilizzo e sviluppo della creatività bisogna anzitutto creare delle condizioni favorevoli adottando gli atteggiamenti mentali che lo favoriscono, come ad esempio NON DARE MAI NULLA PER SCONTATO!

V e n d i t e


Vendere di più con il cross selling telefonico

Che cosa significa cross selling? La traduzione letterale è vendita incrociata. Con questo termine si indica l’azione di vendita di un prodotto/servizio aggiuntivo rispetto a quanto richiesto o già posseduto dal cliente.

Le strategie di cross selling diventano ogni giorno più importanti, dal momento che in un mercato sempre più competitivo e difficile aumentare il valore dei clienti acquisiti ci permette di raggiungere contemporaneamente gli obiettivi di:

far crescere il fatturato;

aumentare la resistenza del cliente di fronte alle offerte della concorrenza!

Quando non si colgono le opportunità di cross-selling si lasciano infatti delle straordinarie opportunità ai concorrenti che hanno la possibilità di introdursi presso il nostro cliente, fargli sperimentare la qualità dei propri prodotti o servizi ed effettuare il cross-selling a loro volta su ciò che acquista da noi.

Il telefono è uno strumento eccezionale per proporre le vendite aggiuntive:

� nelle chiamate in entrata, quando il cliente chiama per ordinare quello che già acquista, per chiedere aggiornamenti sul proprio ordine o informazioni commerciali;

� nelle chiamate in uscita, che possono essere strutturate appositamente per proporre prodotti e servizi aggiuntivi o per fissare l’appuntamento con un venditore che ha lo stesso obiettivo.

Nel definire le strategie di cross selling è importante individuare il profilo del cliente al quale proporre l’offerta e preparare i propri venditori telefonici a individuarlo. L’errore più grave da evitare è proporre tutto a tutti, che avrebbe come conseguenza quella di scoraggiare i clienti da futuri contatti.

Inoltre:

nelle chiamate in entrata la proposta aggiuntiva è bene che venga fatta individuando un collegamento con la richiesta del cliente; il cliente deve percepirla come un proseguimento naturale della telefonata e in relazione alle sue esigenze, non come un’antipatica forzatura;

nelle chiamate in uscita il collegamento deve essere identificato in relazione alla situazione del cliente.

V e n d i t e


"Sfortunato sarà lei!"

La cliente entra in un negozio di calzature e domanda: "Vorrei provare le scarpe nere con il cinturino alla caviglia che sono in vetrina." Le indica al venditore. "Che numero ha?" "Il 36…" Il venditore fa una scalinata in discesa e dopo poco torna a mani vuote dicendo: " Lei è proprio sfortunata… ho tutti i numeri tranne il 36! Mi dispiace." "Qualcosa di simile, sempre con il cinturino alla caviglia?" Domanda la cliente. "Si, abbiamo altri modelli ma non c'è lo sconto!"(con il tono di chi dubita che la cliente se le possa permettere…) "Va bene… me le può far provare?" Poco dopo il venditore ritorna con un paio di scarpe nere sempre con il cinturino… "Ma quella in vetrina mi sembrano con la pianta più larga e meno a punta…" "No sono simili…" Insiste il venditore. La cliente prova la scarpa e effettivamente le è stretta. "No, no, questa mi fa male…" Toglie la scarpa. Il venditore le guarda il piede e poi poco gentilmente dice: "E si, a lei le servono delle scarpe con la pianta più larga perché ha il piede un po' grassottello!" La cliente ignora il commento e insiste: "Quelle esposte in vetrina ho visto che ci sono anche chiare, il 36 beige eventualmente lo avrebbe?" "Si beige ce l'ho." "Me le fa provare?" E fatti la scala un 'altra volta pigro!- Pensa la cliente

Quali riflessioni possiamo fare sul comportamento del venditore?

� Il venditore in questione non è propositivo, infatti si limita a esaudire passivamente le richieste della cliente. I ruoli si sono invertiti!!! E' la cliente che fa di tutto per riuscire a "vendersi" qualcosa…

� Questa passività gli costa tempo e fatica, un bel po' di gradini per esempio, infatti ha fatto su e giù dalla scala per ben tre volte. Quindi mai tornare a mani vuote, bisogna sempre essere propositivi!!!

� Non si apostrofa mai il cliente dicendogli che è sfortunato, e tanto meno si fanno commenti del tipo: "Lei ha il piede grasso, il piede magro, il piede lungo ecc…"

� Sbagliato anche dire: "Ci sono, ma senza sconto!" perché stiamo suggerendo noi un obiezione, oltre a fare i conti in tasca al cliente, insinuando che non ha abbastanza soldi per comprarsi delle scarpe a prezzo pieno.

Che cosa avrebbe potuto fare invece il venditore?

� Portare il modello che aveva richiesto la cliente in altri colori. � Portare dei modelli analoghi a quello che aveva richiesto da farle provare. � Spiegare che i modelli che le faceva vedere erano della nuova collezione e che quindi

avevano un altro prezzo.

Vendere è un'arte sottile, anche il più piccolo e apparentemente insignificante dettaglio può compromettere una vendita. Bisogna prestare attenzione a tutto, e sapere che ogni frase e ogni piccola parola che pronunciamo suscita una reazione in chi ci ascolta. Della serie: a nessuno può far piacere sentirsi dire che è sfortunato. La mia reazione istintiva è quella di reagire a chi mi fa una affermazione di questo tipo così: "Sfortunato sarà lei se non ha il mio numero, dato che non farà la vendita!!! Solo uno stimolo corretto da parte del venditore può suscitare una reazione positiva da parte del cliente!!!

V e n d i t e


Suggerimenti per conquistare le vendite in un negozio di abbigliamento

Il negozio è il luogo dove si gioca l'ultima carta di un lungo processo di marketing e richiede una gestione altamente professionale, sia nel momento dell'accoglienza che durante la trattativa. Esattamente il contrario di quanto accade nel seguente esempio. E' sabato pomeriggio e il negozio è pieno. La cliente chiede una giacca e la venditrice risponde: "Per la quarantadue devo andare a vedere in magazzino…" "Deve o va?" - Pensa tra sé e sé la cliente, dato che la venditrice non accenna a muoversi; quindi chiede: "Può andare gentilmente a vedere?" Ricevuta risposta affermativa, la cliente inganna l'attesa osservando i capi vicino a sé. Aspetta dieci minuti e poi innervosita si aggira nel negozio alla ricerca dell'eclissata. La trova impegnata a far provare un golf ad un'altra cliente… "Scusi e la giacca…?" - Domanda La venditrice la guarda e risponde: "Ah sì, la giacca… sono andata a vedere, ma non ce l'abbiamo." Poteva anche aggiungere:"… e dato che con lei la vendita non la faccio, non vengo certo a perdere tempo ad informarla, con il negozio così pieno di possibili "vendite". Alla cliente non rimane che uscire….

Quali riflessioni possiamo fare su questo comportamento? Innanzitutto che la nostra venditrice, in questa situazione, ha forse venduto un golf ma probabilmente ha perso la vendita della giacca e tutte le vendite che la cliente avrebbe potuto far guadagnare nel corso degli anni. Quanti di noi, infatti, avrebbero piacere a ritornare in un negozio dove abbiamo ricevuto un simile trattamento? E quanti di noi suggerirebbero questo negozio a chi ci chiede consiglio?

Che cosa, invece, avrebbe potuto fare la venditrice in questo caso? Avrebbe potuto:

- verificare l'esistenza della 42 in un altro dei negozi della catena; - verificare se il riassortimento del negozio prevedeva tale taglia; - proporre alla cliente un articolo simile.

In definitiva, dedicando solo pochi minuti in più alla cliente, avrebbe aumentato la qualità del servizio prestato, la soddisfazione della signora e il suo desiderio di tornare a far visita al negozio!

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Telemarketing/Teleselling

1. Ricordate che il successo di una campagna è legato alla motivazione delle persone incaricate delle telefonate. Il miglior piano di telemarketing/teleselling può essere compromesso dalla sottovalutazione di questo aspetto.

2. Gli obiettivi della campagna pertanto vanno condivisi con gli operatori/venditori, non semplicemente comunicati. Tenere una veloce riunione nella quale presentare la campagna senza dare l'opportunità ai partecipanti di chiarire i dubbi e capire le motivazioni che la ispirano può tradursi in scarsa capacità di affrontare le obiezioni dei clienti o addirittura in aperta condivisione di tali obiezioni.

3. E' bene quindi organizzare con grande attenzione la riunione di presentazione prevedendo: - la descrizione degli obiettivi, come si è arrivati alla loro definizione e perché li si ritiene raggiungibili, - l'illustrazione dettagliata degli strumenti e del loro funzionamento (script, software, report), - le resistenze che potrebbero emergere e la loro gestione.

4. Lo script deve essere testato prima di essere presentato. E' consigliabile far eseguire il test da operatori/venditori esperti. Spesso gli script non vengono seguiti perché, essendo stati preparati da esperti di comunicazione/marketing, ma senza esperienza telefonica, risultano di difficile utilizzo pratico.

5. Le chiamate in uscita sono psicologicamente impegnative. L'impegno è necessario: - per superare l'eventuale filtro, - per ottenere l'attenzione del cliente, - per gestire le obiezioni, - per ottenere le risposte nei tempi richiesti dalla campagna.

La forza psicologica è strettamente legata alla motivazione e alla preparazione dell'operatore/venditore. La preparazione deve riguardare:

� le tecniche di comunicazione. Proporsi al cliente, come spesso ancora accade, dicendo: "Buongiorno, sono Rossi Mario, mi scusi se la disturbo, le ruberò solo pochi minuti…", è un ottimo modo per…pregiudicare il risultato della telefonata dall'inizio;

� le tecniche e la psicologia di vendita. Ecco cosa può succedere quando non vi è sufficiente preparazione.

Operatore: "Le propongo l'attivazione del servizio X . Il costo è di Eur…. + Iva. Tenga presente che nel prezzo è compreso anche l'abbonamento a…".

Cliente: "Dal momento che l'abbonamento non mi interessa, che riduzione mi fa?". La frase del cliente contiene sia un'obiezione che un segnale di acquisto …

Operatore: "Mi dispiace, non è prevista nessuna riduzione". Tale risposta non gestisce nè l'obiezione nè il segnale di acquisto e ha il risultato di allungare e complicare la chiamata!

� la preparazione sui prodotti/servizi trattati dall'azienda e sulla proposta oggetto della campagna. Ecco un altro esempio.

Operatore: "Le offriamo il nuovo modello di rautter in comodo d'uso…" . E' chiaro che l'operatore non ha molta familiarità nè con il router (o per lo meno con la sua pronuncia) nè con il comodato d'uso! Che valore darà secondo voi il cliente ad una proposta formulata in questo modo e all'azienda rappresentata da questo operatore?

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Tecniche e Psicologia di Vendita Il linguaggio del corpo

Il linguaggio del corpo è un elemento determinante nella comunicazione di vendita.

Alcune regole da seguire per instaurare fin dall'inizio con il nostro cliente un clima cordiale:

1. guardare il cliente con simpatia e sorridere; il sorriso è il segnale dinamico del corpo che più ha il potere di creare comunicazione; in realtà sorridere non è così facile; infatti il contatto tra due persone che non si conoscono può creare tensione e quindi questa tensione trasformarsi in un irrigidimento della mascella che rende la propria fisionomia…inquietante;

2. al momento del primo contatto ricordarsi di "sentire" la propria espressione per verificare se appare amichevole o meno;

3. ricordarsi che il sorriso funziona quando e' naturale: deve essere infatti il risultato del fatto che ci sentiamo a proprio agio e della nostra disposizione verso il prossimo; se è un sorriso falso non serve a niente;

4. evitare di prolungare il contatto visivo anche se il nostro cliente e' molto affascinante; il contatto visivo prolungato può infatti provocare fastidio e imbarazzo;

5. rispettare lo spazio vitale del nostro interlocutore, ovvero della distanza che gli permette di sentirsi a proprio agio parlando con noi. La distanza corretta quando due persone parlano è quella di circa un metro e venti;

6. la distanza varia comunque da persona a persona; fare attenzione ai movimenti del cliente: se tende durante la conversazione ad allontanarsi o ad avvicinarsi,

7. mai porsi di fronte al cliente, che in natura è una posizione conflittuale, ma possibilmente di fianco.

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Come concludere la vendita

1. La conclusione della vendita è influenzata dall’inizio della trattativa; la prima impressione suscitata nel cliente è spesso decisiva nel determinare il risultato finale. Dalla prima impressione infatti il cliente abitualmente stabilisce il peso e l’attenzione da dare alle parole del venditore.

2. Nel concludere la vendita non abbiate fretta. Prima di concludere fate domande di verifica per accertarvi della disponibilità all’acquisto da parte del cliente.

3. Non divagate; per insicurezza può infatti succedere, anche di fronte al chiaro interesse del cliente, di ritornare su argomentazioni già trattate o di divagare inutilmente rischiando di annoiare il cliente e in definitiva di perdere la vendita.

4. Non sottoponete al cliente una scelta troppo vasta; potrebbe confonderlo e distoglierlo dalla decisione di acquisto.

5. Chiudete immediatamente di fronte ad eventuali segnali di acquisto che il cliente manifesta ripetendo con interesse la stessa domanda su un particolare aspetto del prodotto/servizio presentatogli o informandosi sul prezzo, sulla garanzia, sulle modalità di consegna.

6. Se il cliente chiede il parere di una terza persona, guardatela con simpatia e attendete con ottimismo la sua opinione. Se il consiglio sarà negativo, lasciate al cliente il compito di rispondere. Potrete prendere visione della sua propensione all’acquisto, delle sue perplessità, dell’eventuale necessità di approfondimento di alcuni aspetti e decidere, in relazione agli elementi emersi, le azioni successive.

7. Infine, se il cliente è indeciso, fornitegli consulenza per effettuare la scelta. Ricordate che se avete suscitato interesse ma non concludete, avete molto probabilmente lavorato per la concorrenza!

Vendite Elementi Pratici

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