Telemarketing - logica e suggerimenti pratici

Telemarketinglogica e suggerimenti pratici

Elementi chiave della comunicazione

telefonica

Capacità di ascolto

Estrema cura del paraverbale

Utilizzo ragionato delle domande

Impiego di parole ed espressioni incisive /positive /innovative

I livelli

espressivi

Verbale:

Parole,

contenuti

..

7%

Para Verbale:Tono di voce,

ritmo,volume.

38%

Non Verbale:Prossemica,

postura del

corpo,

espressioni..

55%

Altre componenti dell’ascolto attivo

Inviare segnali positivi o “strokes”

(si … certo … capisco … davvero?... Interessante … ora mi è più chiaro … mi

ha spiegato perfettamente … ora mi suona bene … ora afferro quello che

voleva intendere)

Parafrasare (o riformulare)

Paraverbale efficace

Velocità (più si ripete, più si corre)

Tono e timbro (modulare, stato d’animo)

Volume

Pause

Respirazione

Intercalari (cioè, allora, dunque)

Pronuncia e inflessione (attenzione al contesto)

Il verbale efficace

Ricco e vario (selezionare i termini più interessanti)

Evocativo (in grado di toccare le corde del cliente)

Semplice (niente tecnicismi o espressioni gergali)

Positivo e cortese (evitare le negazioni)

Chi domanda comanda!

Domande aperte

Dobbiamo rompere il ghiaccio e

raccogliere informazioni per

calibrare correttamente

Dobbiamo procedere con la

ristrutturazione o lavorare sulle leve

motivazionali dell’interlocutore

Dobbiamo allentare una situazione

di stress

Domande chiuse

Dobbiamo “guidare” l’interlocutore e

interromperlo senza indisporlo

Riassumere quanto detto e ottenere

conferme

A chiusura del colloquio per ricordare

gli impegni presi

Il metamodello linguistico

Generalizzazioni

Quantificatori universali: mai, sempre, tutti, nessuno

Operatori modali: devo, non posso, vorrei ma

“Tutti sfruttano la mia amicizia”

“Quindi, non hai mai avuto un amico ..?”

“In questa azienda nessuno fa il suo dovere”

“ Neanche tu?” “Sì, io si” “Allora qualcuno c’è che lo fa”

“Vorrei rispondere, ma non posso”

“Cosa glielo impedisce esattamente?” “Se potesse, le farebbe piacere darmi la sua opinione?”


Cancellazioni

Cancellazione semplice: sono stufo! (di chi? di cosa?)

Mancanza di soggetto: si dice, qualcuno dice, (chi?)

Mancanza di comparativo: è meglio, è bene (rispetto a cosa?)

Verbo non specificato: non mi date la giusta assistenza (in che modo

specificamente, come fa a sapere che…?)


Distorsioni

Causa-effetto: quando vi sento divento nervoso (come fa x a causare y?

È mai successo che x non causasse y?)

Equivalenza complessa: se mi chiamate ora non mi rispettate (in che

modo x significa y? Potrebbe significare qualcos altro?)


Distorsioni

Lettura della mente: so cosa sta per dirmi (come fa a saperlo? Davvero?

Cosa sto per dirle?)

Performativo mancante: è giusto, è sbagliato, è morale (per chi?)

Gestione delle obiezioni

Rispetto all’obiezione trova l’area di accordo

Individua le hot words per comprendere meglio il mondo dell’altro

Utilizza il ricalco verbale e para verbale

Cerca di riconoscere cosa si nasconde dietro l’obiezione

Le espressioni “anello”

Il che significa

Per cui

Perciò

Quindi

In questo modo

Ciò fa sì che

Evitare di …

Dare la sensazione di aver ripetuto l’informazione 500

volte

Interrompere l’interlocutore

Schiarirsi frequentemente la gola

Fare pause troppo lunghe

Cantilenare

Espressioni da evitare

Suoni inarticolati e riempitivi

Domande e frasi in forma negativa (non lo vuole dire?)

Espressioni aggressive (lei non ha capito, mi faccia finire

di parlare)

Espressioni dubitative (mi pare sia così)

Espressioni categoriche (mi dia retta, è assolutamente

falso)

Espressioni da evitare

Frasi troppo lunghe

Si…ma, no…ma

Espressioni eccessivamente cerimoniose (non vorrei farle

perdere tempo, scusi se la disturbo)

Diminutivi, vezzeggiativi (un minutino, è una cosettina)

Ristrutturare le espressioni

Le rubo 5 minuti

Stia tranquillo

Forse è interessante

Potrà avere dei vantaggi

Non crede che questo servizio sia utile?

Vorrei parlarle di …

Non sono d’accordo con lei..

Le spiego in 4 minuti e 2”…

Sono certo che …

È di sicuro interesse …

Il suo vantaggio è …

Quale aspetto del servizio è più utile per lei?

Desidero informarla su..

Ha considerato anche che..

Comunicazione

persuasiva

I 7 principi di cialdini

Principio di reciprocità

Principio di impegno e coerenza

Principio della riprova sociale

Principio della simpatia

Principio dell’autorità

Principio del contrasto

Principio della scarsità

Caratteristiche dello script

Logico

Coerente e consequenziale

Flessibile

Completo

Colloquiale

Motivante e coinvolgente

Stesura dello script

Partire sempre dal punto di vista del cliente

Dare voce alle domande “inespresse” (chi rappresenta?, perché mi

chiama?, mi interessa quello che dice? c’è qualcosa sotto?)

Pianificare un range di risposte (...e se?)

La struttura dello script

AIDA:

Attenzione

Interesse

Desiderio

Azione

Tecnica del ricalco

Tecnica del ricalco

Milton Erikson, psicoterapeuta, il più grande esperto di ipnosi di tutti i tempi - Anni ’60

Ricalcare vuol dire

Andare incontro al mondo dell’altro “rimandandogli” la sua immagine, le sue espressioni, le sue parole, la sua voce

Avvicina allo stato d’animo dell’altro

È un modo di stabilire fiducia e credibilità

Trasmette il messaggio “Io sono come te”

Tecnica del ricalco

Il ricalco può essere verbale, para verbale, non verbale

Verbale: individuare le hot words dell’interlocutore e riutilizzarle nel

proprio modo di parlare

Hot words: termini, espressioni ricorrenti investiti di particolare

importanza dall’interlocutore

Le obiezioni

Si tratta di un riflesso impiegato per:

Resistere all’invasione del proprio “territorio”

Resistere all’azione persuasoria

Darsi importanza

Ottenere informazioni più precise e complete

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Sono naturali e utili (c’è una base di considerazione)

Non necessariamente denotano un rifiuto dell’offerta

Tipi di obiezione

Pretestuose e generiche (non hanno motivazioni reali)

Pregiudizi e luoghi comuni (denotano scarsa conoscenza

del prodotto/Azienda)

Inespresse o mute (mascherate da scuse banali, non si

riescono a gestire se non vengono palesate)

Obiezioni reali (concrete e spesso veritiere)

Tecniche di gestione delle obiezioni

Metodo delle domande – efficace soprattutto con obiezioni

pretestuose – costringe l’interlocutore a valutare analiticamente e

razionalmente la propria obiezione

“In che senso?”

“Nello specifico, quale parte di quello che ho detto

la lascia perplesso?”

“In relazione a cosa afferma questo?”

“Può aiutarmi a capire meglio quanto ha appena

detto?”


Metodo riflessivo – si riformula all’interlocutore la sintesi della sua obiezione sotto forma di domanda

“Certo. Lei si sta chiedendo …”

Il concetto può essere così esasperato, minimizzato, esteso, dettagliato, circoscritto..

“.. Quindi, se ho capito bene, lei trascorre 15 ore al giorno in ufficio?.. posso chiamarla lì, se preferisce”


Metodo della testimonianza – una persona, o categoria di

persone, fa da “testimonial” per superare l’obiezione

“La pensavo così anch’io finché non ho realizzato che il

contributo di un cliente è determinante per migliorare certi

servizi”


Metodo boomerang – si ritorce l’obiezione a nostro vantaggio

“Non ho tempo”

“Appunto l’ho chiamata, per farle risparmiare il 30% del suo tempo!”

“Non ho tempo ora”

“Certamente, so che è molto occupato, preferisce essere richiamato

oggi pomeriggio o domani mattina?”


“Inviatelo via mail”

“Benissimo Dr. Rossi, lo faccio immediatamente”

“ Se potessimo occuparcene ora le farei risparmiare diverso tempo”

“Ho già parlato con un suo collega”

“Ottimo, mi può ricordare con chi ha parlato?

“Perché proprio io?”

“Per avere l’opinione di chi ci conosce da diverso tempo che, per noi,

è molto importante”


Metodo della compensazione – se non se ne può fare a meno, si

ammette la veridicità dell’obiezione compensando, però, con

numerosi vantaggi più rilevanti

“Sotto alcuni aspetti quello che dice è vero, ed è anche vero che

…”

Replica ad affermazioni errate

Metodo del terzo incomodo - usare espressioni che

attribuiscono responsabilità a terze persone

“Temo che l’abbiano informata male”

“E’ un peccato che abbiano cercato di disorientarla così …!”

Esempi

OBIEZIONE: “Il vostro servizio fa schifo e mi chiamate solo per lavarvi la coscienza”

“Non è vero!”

“Le garantisco che sbaglia”

“Mi lasci dimostrare che non è così”

“Temo l’abbiano informata male”

“Cosa le fa credere questo?”

“Se le dicessi che sta sbagliando clamorosamente potrebbe sembrare che non capisco le sue perplessità, io, invece la capisco ….

Formatrice e consulente, laureata in Scienze della Comunicazione (vecchio ordinamento, eh) con una tesi sulle proprietà formative del cinema.

Due master in Gestione delle Risorse Umane e corsi di specializzazione sulle tecniche di scrittura, la PNL, l’Analisi Transazionale, la gestione di eventi e il social media management.

Ho lavorato presso il settore formazione vendite di Vodafone, occupandomi di comunicazione interna e training on the job.

Collaboro stabilmente con ISPER - Istituto per la direzione del personale - di Torino, e con il network COME di Milano, intervenendo, in qualità di progettista e docente, in master, workshop, seminari e laboratori sulla comunicazione, il comportamento organizzativo e la gestione del personale.

Ho realizzato progetti per l’accrescimento delle competenze presso PMI, associazioni, soggetti istituzionali e aziende medio-grandi.

Scrivere mi imbarazza molto, ma non so farne a meno. 7 traslochi alle spalle. So a memoria il film «Stregata dalla luna», argomento fino a morire, il posto più bizzarro dove ho tenuto un corso è un garage a Taranto, il più suggestivo il Mart di Rovereto.

[email protected]

Chiara Bottini chi?

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