VALUTAZIONE RELAZIONALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI … · Diversi modi di intendere la valutazione...

VALUTAZIONE RELAZIONALE DELLA VALUTAZIONE RELAZIONALE DELLA QUALITQUALITÀÀ DEI SERVIZI ACCREDITATIDEI SERVIZI ACCREDITATI

Diversi modi di intendere Diversi modi di intendere la valutazionela valutazione

Controllo dei processi e degli esiti con netta separazione tra chi valuta e chi è oggetto della valutazione.

Definizione di ciò che si osserva.

Metodo di auto-osservazione per migliorare il proprio agito.

Attivazione di un processo relazionale: da iniziale presenza di differenti punti di vista, alla co-costruzione di una “narrazione”condivisa sul livello di qualità osservato.

Unità Organizzativa Accreditamento e Qualità

La valutazione nella P.A. La valutazione nella P.A. èè ancora centrata ancora centrata

prevalentemente sul prevalentemente sul ““controllocontrollo””cfr. Giovanni Urbani, cfr. Giovanni Urbani, introduzione alla valutazione nella P.A. , introduzione alla valutazione nella P.A. , -- Maggio 2007Maggio 2007

È “controllo” degli esitiÈ rendicontazioneÈ adempimento amministrativoÈ utilizzata strumentalmente per giustificare delle scelte fatte “a tavolino”


Management e valutazioneManagement e valutazione

Non è solo necessario arrivare a conoscere i risultati

(ex ante ed ex post) ma


da maggiori informazioni(monitoraggio)

gestire per risultati

a sistemi di programmazione

(governance),tali da guidare il processo decisionale a nuovi esiti

(p. es. esperienza di valutazione relazionale – ndr)

Trasformazione cultura amministrativa italiana:

Motivazioni del passaggio Motivazioni del passaggio dal dal ““CONTROLLOCONTROLLO”” alla alla

VALUTAZIONE CONDIVISAVALUTAZIONE CONDIVISACfr. Rosalba Filosa Martone http://www.federica.unina.it/


Modello Burocratico: gestione per “procedure”

Modello Aziendale: gestione per “obiettivi”

Modello Relazionale: management per “processi”

EVOLUZIONE NELLA GESTIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Il modello relazionaleIl modello relazionale: : le caratteristichele caratteristiche

Il concetto della qualità dei servizi e delle prestazioni assume un rilievo fondamentale.

Il rapporto tra “centro” e “periferia” è ridefinito, riconoscendo la rilevanza strategica del livello istituzionale più vicino alla comunità locale (luogo di fruizione dei servizi e delle prestazioni).

Passaggio da una “logica di government” (poteri e funzioni formali attribuiti ad un ente sovraordinato ad altri) ad una “logica di governance”…


Il modello relazionale Il modello relazionale e la e la public public governancegovernance

Centralità delle interazioni con gli attori presenti ai vari livelli locali nel contesto politico e sociale;

Governo e coordinamento di reti;

Orientamento all’esterno, in particolare verso l’ambiente economico e sociale.


Il significato della Valutazione Il significato della Valutazione nel management per nel management per ““processiprocessi”

cfr. Claudio Bezzi, Che cos’è la valutazione, F.Angeli 2007

Attivazione di un processo relazionale finalizzato alla condivisione del

significato dell’evento osservato.


Per lPer l’’operatore sociale operatore sociale la valutazione la valutazione èè ………………

Una co-costruzionedi interpretazioni condivise


Tre interpretazioni Tre interpretazioni prese in considerazione nel lavoro diprese in considerazione nel lavoro di

Valutazione RelazionaleValutazione RelazionaleValutazione come definizione di ciò che si osserva.

Valutazione come metodo di auto-osservazione per migliorare il proprio agito.

Valutazione come attivazione di un processo relazionale: da iniziale presenza di differenti punti di vista, alla co-costruzione di una narrazione condivisa.


Importanza Importanza del processo relazionaledel processo relazionale

cfr. Ugo De Ambrogio, 2009cfr. Ugo De Ambrogio, 2009

…l’efficacia della valutazione dipende dal tipo di relazione istaurata…


Presupposto Presupposto per il per il miglioramento dei livelli di qualitmiglioramento dei livelli di qualitàà

Acquisire la capacità di osservare e riconoscere le criticità

per individuare gli interventi e le strategie da attivare per il cambiamento


Esiti possibili Esiti possibili del processo valutativodel processo valutativo

Se il processo valutativo non ha raggiunto gli obiettivi, bisogna proseguire nella co-costruzione della relazione professionale.


Se la relazione professionale produce il risultato atteso (condivisione dei significati degli eventi e delle esperienze osservate) il processo valutativo ha raggiunto il suo obiettivo

La relazione come strumento La relazione come strumento per la per la coco--costruzionecostruzione

di un sistema di qualitdi un sistema di qualitàà

Se l’obiettivo èla condivisione dei significati di quanto osservato,

diventa di fondamentale importanza il processo di co-costruzione della relazione,

perché è la qualità di quest’ultimo che condiziona il risultato

(valutare e migliorare la qualità osservata).


LE FASI DEL PERCORSOLE FASI DEL PERCORSO

Costituzione del gruppo di valutazione

Attività di Valutazione Relazionale

Condivisione delgrado di qualità

osservataIndividuazione/ attuazione interventi

migliorativi


19/12/2012Unità Organizzativa Accreditamento e Qualità

Elementi considerati per migliorare il gradoElementi considerati per migliorare il gradodi qualitdi qualitàà osservatoosservato

PUNTI DI FORZA: per consolidarli, socializzarli, estenderli.

NODI CRITICI: solo riconoscendo il limite è possibile superarlo.

DISSENSO: per individuare ulteriori spazi di confronto.

PROPOSTE OPERATIVE: per definire nuove modalità condivise di intervento.

Sistemi tenuti in considerazione Sistemi tenuti in considerazione nel processo di Valutazione Relazionalenel processo di Valutazione Relazionale

ServiziASP 6

ReferentiIstituzionali

e non

AutoritàGiudiziaria

Servizio Sociale

del ComuneFamiglie

Utenzadei servizi

Servizi Accreditati

Valutazione Relazionale della Qualità


Metodologia utilizzataMetodologia utilizzataFocus group (confronto tra esperti che compongono il

gruppo di valutazione: operatori delle Comunità e del Servizio Sociale del Comune).

Socializzazione dei punti di forza rilevati (risorse da condividere ed estendere per migliorare la qualità).

Utilizzo dei nodi critici per la formulazione delle proposte migliorative.

Attivazione di ulteriori spazi di confronto per affrontare le aree di mancata condivisione (dissenso).


Gli effetti della Valutazione Relazionale Gli effetti della Valutazione Relazionale e della socializzazione dei risultatie della socializzazione dei risultati Formalizzazione di procedure condivise per

l’inserimento in struttura e gestione dei progetti d’intervento.

Individuazione immediata della disponibilità di posto nella Banca Dati Risorse.

Visualizzazione dell’esito della Valutazione.


Presentazione datiPresentazione dati

Il numero di strutture partecipanti

I risultati del primo anno di attività sperimentale

Gli aspetti di contenuto e quelli relazionali


¤ Le strutture ¤ Gli ospiti registrati¤ La sperimentazione

I servizi accreditatiI servizi accreditati

Dei 108 Servizi residenziali accreditati, 30 hanno partecipato alla prima fase della valutazione

(28% del totale)


Totale da valutare: n° 123

108

15

Serviziresidenziali perminoriEnti SaluteMentale

Tappe del percorsoTappe del percorso


Due incontri presso le

sedi delle strutture.

Un incontro presso la sede dell’U.O. Accreditamento e Qualità(elaborazione dei dati e delle proposte operative).

Un incontro di restituzione del lavoro svolto.

Strumenti utilizzatiStrumenti utilizzati

Griglia degli indicatori di valutazione

Scheda riassuntiva dei punti di forza rilevati.

Scheda riassuntiva dei nodi critici osservati e condivisi.

Scheda riassuntiva delle proposte operative concordate.

Scheda che evidenzia gli elementi di dissenso.

Griglia per rilevare la qualità della partecipazione e delle informazioni.


I risultati I risultati rispetto alle relazioni istauraterispetto alle relazioni istaurate


QualitQualitàà della Partecipazionedella Partecipazione

63%

17%

7%

23%

90%

90%

90%

97%

100%

0% 50% 100%

Motivazione operatori

Consapevolezza della parzialità

Disponibilità al confronto

Elementi di passività

Conflittualità

Tendenza alla monopolizzazione

Partecipazione costruttiva

Informazione attività

Presenza operatori


QualitQualitàà delldell’’informazioneinformazione(attendibilit(attendibilitàà, pertinenza, chiarezza, competenza), pertinenza, chiarezza, competenza)

93%80%

30%

80%67%

77% 77%

0%

50%

100%

atten

dibilità

pertinen

za

contra

ddittorie

tà

chiar

ezza

aspett

i tecn

ici

conten

uti adeg

uati

compete

nza


Grado di condivisioneGrado di condivisione

94%

6%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Condivisione Dissenso

Grado di condivisione


I risultati I risultati nelle 5 aree consideratenelle 5 aree considerate


78%

75%

57%

93%

82%

8%

5%

15%

28%

9%

15%

5%

2%

1%

2%

8%

2%

0%

2%

14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Area risultati

Area progettuale

Area Socio-relazionale

Area organizzativa

Area strutturale

Punti di forzaValori mediNodi criticiN.R.

I dati relativi allI dati relativi all’’utenzautenza

Le informazioni di seguito presentate sono aggiornate al 28.10.2013 e sono parziali:

su 108 strutture residenziali, 12 non hanno ancora comunicato alcun dato.

Competenza territoriale 538 utenti registrati con retta a carico del Comune di Palermo 302 utenti registrati con retta a carico di altri Comuni TOTALE 840 utenti registrati

Palermo

Altri Comuni

64%

36%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Incidenza Maschi/Femmine sul totale attuale

37%

45%

13%5%

MinoriFemmineMinori Maschi

Mamme

Genere N.R.

Tot. 840

Tempi di permanenza in ciascuna struttura: le percentuali

11%

78%1%

10%

oltre i 3 anni2-3 anni0-2 annin.r.

21%

Il 21% dei presenti supera il tempo di permanenza massimo previsto dalla

legge (2 anni)

Tempi di permanenza in ciascuna struttura: i valori assoluti (anni/numero di

minori)

; 9

; 655

; 92

; 84

0 500 1000

N.R.

0-2 anni

2-3 anni

> 3 anni

Gli eventuali periodi di permanenza antecedenti all’attuale rilevazione non sono stati presi in considerazione. Pertanto i dati presentati sono riferiti esclusivamente alla permanenza dei minori in una singola struttura e non tengono conto di presumibili transiti da una struttura all’altra (es. da ComunitàAlloggio a Gruppo Appartamento).

33

Totale Minori: 840

Tempo di permanenza in strutturaIl 10% del totale dei presenti (85 utenti)

è inserito nelle strutture da più di 3 anni

53%

10%

37%

0% 50% 100%

7-11 anni5-7 anni3-5 anni

11 anni !

Intervallo di variabilità

Tra i 840 ospiti presenti, registrati attraverso le comunicazioni delle strutture,

il tempo di permanenza oscilla tra

il valore minimo di 1 mese

e il valore massimo di

Proseguimento dellProseguimento dell’’attivitattivitàà

Novembre 2013 avvio incontri di Valutazione Relazionale con le strutture accreditate nell’anno in corso

Nuovo calendario

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