VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA, 25.1.05.

VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA’ DELLE FORNITURE ICT

GIAMPIO BRACCHIROMA, 25.1.05

Approccio CNIPA – Ciclo di vita

Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura

• costruzione •aspetti tecnici • procedure • architetture • livelli di • criteri di CS ex-novo/Riuso di P&C tecniche servizio

• Inhouse vs • aspetti • Master Plan e • piattaforme • processi di • processi di outsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misura

• • • controllo oper. • documentaz. • penali • penali ed economico• • • •

Sviluppo prodotti e servizi

Strategie di fornitura

Definizione contratto

Pianificazione e controllo

ErogazioneCustomer satisfaction

Approccio CNIPA: il Contesto della Pubblica Amministrazione

• Catena Cliente/Fornitore

– Erogazione di servizi a cittadini ed imprese• Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri

Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)– Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione

organizzativa e tecnologica• Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici

• Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese (CREAZIONE DI VALORE)

Fornitore Cliente Fornitore Cliente

Outsourcee Amministrazione Cittadini

La cornice dei prodotti CNIPA• 1 Manuale d’uso

– Presentazione e utilizzo delle Linee Guida • 3 Manuali applicativi

– Strategie di acquisizione di forniture ICT– Appalto pubblico di forniture ICT– Esempi di applicazione del Dizionario

• 1 Manuale operativo– Dizionario delle forniture ICT

– 35 lemmi (forniture ICT elementari)• 1 Manuale di riferimento

– Modelli per la qualità delle forniture ICT

• Perimetro e Stima tecnica dell'intervento

• Analisi qualitativa dell’oggetto della fornitura

• Performance attese del fornitore (costi e qualità)

• Confrontare l'atteso contro il reale

• Valutare sulla base di metriche standard

• Valutare le performance dei fornitori

• Supportare le strategie di outsourcing fornendo elementi chiave

Quality and cost trends over time Quality and cost trends over time

E’ necessario definire una metodologia, E’ necessario definire una metodologia, basata su metriche oggettive, che faciliti basata su metriche oggettive, che faciliti

la gestione dei contratti di fornitura, la gestione dei contratti di fornitura, intervenendo nelle fasi di definizione e intervenendo nelle fasi di definizione e

controllo del processocontrollo del processo

Contract MonitoringContract

Monitoring

Contract key parameters

Contract key parameters

Una cornice di riferimento per creare valore con le forniture ICT

Str

ateg

ico

Op

erat

ivo

Imp

atto

Servizi a cittadini e imprese

SpecialisticoIT

Orientamento/Focalizzazione

Realizzazione e gestione servizi

di infrastruttura ICT(erogare valore)

Continuità portafoglio applicativo e realizzazione applicazioni

(erogare valore)

ICT Governance(identificare il valore)

Gestione della domanda e della

fornitura ICT(costruire valore)

Progettazione infrastrutture ICT

(identificare il valore)

I fattori chiave per la scelta della strategia di sourcing

Sviluppo emanutenzione

Sviluppo emanutenzione

Servizi di elaborazione

ManagementInfrastrutture ICT

ManagementInfrastrutture ICT

Risorse tecnologiche

Servizi applicativi

ECONOMICI

KNOW-HOW

STRATEGICI

OUTSOURCING SELETTIVO

ALLEANZE

FULL OUTSOURCING

Il processo per la definizione della strategia di sourcing

Il percorso

ASPETTI STRATEGICI

ECONOMICI :- Efficienza dei costi dei servizi- Economie di scala- Trasformazione costi fissi in variabili

FINANZIARI :- Flusso di cassa “+” su disinvestimenti- Leva finanziaria per innovazione

OPERATIVI :- Risorse e competenze qualificate- Riposizionamento strategico ICT- Focalizzazione della funzione ICT su attività a maggior valore aggiunto

DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA

ATTIVAZIONE GESTIONE


Il percorso

ATTIVAZIONE

REQUISITI :- Identificazione potenziali fornitori- Requisiti della fornitura- Criteri di valutazione dei fornitori

DEFINIZIONE E NEGOZIAZIONE CONTRATTO :- Descrizione e regolamentazione servizi- Definizione KPI e SLA per servizio- Regolamentazione bonus e penali- Negoziazione o Gara- Finalizzazione del contratto

COMUNICAZIONE E ORGANIZZAZIONE- Comunicazione interna ed esterna- Adattamento organizzazione




Il percorso

GESTIONE DEL CONTRATTO

REPORTING :- Messa a punto del reporting andamentale sui livelli di servizio- Controllo periodico reporting- Verifiche / Audit

RELAZIONE :- Incontri periodici- Gestione della domanda

OPERATIVI :- Calcolo bonus e penali- Gestione dei disservizi / reclami




Il percorso



Non c’è una “ricetta” per stabilire quando l’outsourcing dei Sistemi è conveniente, ma un’organizzazione può “usare” l’outsourcing come una leva di management per raggiungere gli obiettivi di servizio con modalità che dipendono dalla situazione di partenza e dalle peculiarità del settore in cui opera

… e ogni 2-3 anni le scelte vanno comunque verificate alla luce degli indirizzi generali dell’Ente, delle indicazioni dei clienti (livelli di servizio), delle opportunità di mercato

Assetto e modello operativo dell’Outsourcing

• Governo interno delle scelte chiave (politiche, indirizzi strategici, ecc.) e del know how critico.

• Gestione interna del rapporto con l’utente dei servizi.

• Focalizzazione interna sui temi core e sul governo del ciclo di vita dei servizi.

• Gestione operativa affidata ad una terza parte di attività tipicamente mature ed ampiamente disponibili sul mercato.

• Il contratto regola formalmente i rapporti tra le parti.

• Governo interno delle scelte chiave (politiche, indirizzi strategici, ecc.) e del know how critico.

• Gestione interna del rapporto con l’utente dei servizi.

• Focalizzazione interna sui temi core e sul governo del ciclo di vita dei servizi.

• Gestione operativa affidata ad una terza parte di attività tipicamente mature ed ampiamente disponibili sul mercato.

• Il contratto regola formalmente i rapporti tra le parti.

• Ottimizzazione costo/livello di servizio.

• Variabilizzazione crescente del costo.

• Accountability del servizio.

• Competenze (massa critica e specializzazione).

• Ottimizzazione costo/livello di servizio.

• Variabilizzazione crescente del costo.

• Accountability del servizio.

• Competenze (massa critica e specializzazione).

Modello di funzionamentoModello di funzionamento Valori ricercatiValori ricercati

Assetto internoAssetto interno

Processi “Backoffice”

Processi business

OutsourcingOutsourcing

• L’outsourcing ha una genesi “supply driven” e si è sviluppato principalmente in area ICT.• Nasce e si sviluppa su processi operativi, indirizzando riduzioni di costi ed esplicitando il livello di servizio

correlato.

Outsourcing esterno vs.Shared Services interni:

L’opzione di razionalizzazione interna: Assetto e modello operativo degli Shared Services

• Lo Shared Service assicura l’erogazione di alcuni servizi alle Business Unit operando con logiche cliente/fornitore, sulla base di un contratto di servizio.

• Assicura lo sviluppo e la gestione “Industriale” di attività di supporto.

• Ricerca economie di scala, innalzamento e standardizzazione delle soluzioni.

• Governa sulla base dei “Business needs” espressi dai clienti aziendali, l’intero ciclo di vita dei servizi erogati, dotandosi degli assetti operativi piu’ opportuni.

• Lo Shared Service assicura l’erogazione di alcuni servizi alle Business Unit operando con logiche cliente/fornitore, sulla base di un contratto di servizio.

• Assicura lo sviluppo e la gestione “Industriale” di attività di supporto.

• Ricerca economie di scala, innalzamento e standardizzazione delle soluzioni.

• Governa sulla base dei “Business needs” espressi dai clienti aziendali, l’intero ciclo di vita dei servizi erogati, dotandosi degli assetti operativi piu’ opportuni.

• Efficacia di costo.

• Capacità di risposta e proattività.

• Riduzione della complessità, varietà.

• Conoscenza del business primario e prossimità al cliente.

• Gestione manageriale dei servizi.

• Abilitatore allo sviluppo (riassetti aziendali, ecc.).

• Efficacia di costo.

• Capacità di risposta e proattività.

• Riduzione della complessità, varietà.

• Conoscenza del business primario e prossimità al cliente.

• Gestione manageriale dei servizi.

• Abilitatore allo sviluppo (riassetti aziendali, ecc.).

Modello di funzionamentoModello di funzionamento Valori ricercatiValori ricercati

Processi “Shared Services”

Processi business

Outsourcing esterno vs.Shared Services interni:

Elementi distintivi

• Rappresenta una leva per attivare processi di cambiamento difficilmente attuabili all’interno in modo efficace.

• Opzione per avere accesso a capability di valore non mantenibili e sviluppabili all’interno (per assenza di massa critica).

• Necessità di creare nuovi ruoli, professionalità e processi per governare il rapporto con l’outsourcer.

• La scelta del partner e l’articolazione contrattuale possono costituire elementi di rigidità.

• Rappresenta una leva per attivare processi di cambiamento difficilmente attuabili all’interno in modo efficace.

• Opzione per avere accesso a capability di valore non mantenibili e sviluppabili all’interno (per assenza di massa critica).

• Necessità di creare nuovi ruoli, professionalità e processi per governare il rapporto con l’outsourcer.

• La scelta del partner e l’articolazione contrattuale possono costituire elementi di rigidità.

• Richiedono massa critica per il mantenimento e lo sviluppo delle competenze chiave e per l’ottimizzazione dei costi.

• Opportunità per l’omogeneizzazione e la standardizzazione di soluzioni ed il conseguimento di economie di scala.

• Assicurano una piu’ tempestiva risposta ai business need attraverso una maggior prossimità e conoscenza del cliente.

• L’utilizzo selettivo di servizi in outsourcing può ottimizzare costi e performance.

• Richiedono massa critica per il mantenimento e lo sviluppo delle competenze chiave e per l’ottimizzazione dei costi.

• Opportunità per l’omogeneizzazione e la standardizzazione di soluzioni ed il conseguimento di economie di scala.

• Assicurano una piu’ tempestiva risposta ai business need attraverso una maggior prossimità e conoscenza del cliente.

• L’utilizzo selettivo di servizi in outsourcing può ottimizzare costi e performance.

OutsourcingOutsourcing Shared ServicesShared Services

Outsourcing esterno vs.Shared Services interni

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ICT Service Management:La funzione di gestione del rapporto

con clienti e fornitori

Client

Users

Direction

Demand

Management

ICT Services

Service Management

P&C

Service & Performance Management

• Planning• Budget

•Service Agreements

• Service Agreements and Budget per Client

ICT Service

Management

• SLA Management• Contractual Reporting

• Extraordinary on demand services

• Start up and coordination of new initiatives and projects

• Clients needs evaluation

• Service level information

• New initiatives / projects

FM

Peripheral Systems

Systems Operations

AM

Information Security

AM, FM

Help Desk Anomalies

Services Problems

Ordinary on demand services

• Critical events management• Services Enhancement

• Inefficiencies information• Service and Client

Reporting• Complaints• Structural problems

Telecommunications

Service & Performance Management

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ICT Service Management Core Service Management Processes

BUDGET MANAGEMENT /

DEMAND PLANNING

SERVICE CONTRACTS

REQUEST MANAGEMENT

RELATIONSHIP MANAGEMENT

PROJECT MANAGEMENT

• OPERATIONAL PLAN/BUDGET DEFINITION FOR PROJECTS / SERVICES PER CLIENT INCLUDING:

- CLIENT STRATEGY AND PRIORITY

- LEVEL OF SERVICE EXPECTED BY CLIENTS

- PRINCIPLE ACTIVITIES FORECASTED BY DSI

- DETAILS OF VOLUMES, COSTS AND PROFITS FOR EACH SERVICE

• THE PLAN/BUDGET IS THE STARTING POINT FOR CONTRACT RENEWAL EACH YEAR

• VERIFICATION OF THE DELIVERY STRUCTURE’S CAPACITY PLANNING

• DEFINITION OF PRODUCT/SERVICE PORTFOLIO FOR EACH CLIENT

• PERSONALIZED OFFERS FOR CLIENTS

• LEVEL OF SERVICE AND PRICING NEGOTIATION

• CONTRACT OF SERVICE FORMALITIES

• ANNUAL REVISION / UPDATING OF CONTRACT OF SERVICE

• CONTRACTUAL REPORTING IMPLEMENTATION

ANALYZE AND SUPPORT PROJECT REQUESTS AND ICT EVOLUTION MAINTENANCE

GUARANTEE THE EXECUTION OF ORDINARY REQUESTS (E.G. CONSUMPTION MATERIALS)

DEFINE, WITH SERVICE STRUCTURES, SERVICE LEVELS AND VOLUMES IN COHERENCE WITH CLIENT SPECIFICATIONS

PERIODICALLY CHECK BUDGET AND VOLUMES EXECUTED VERSUS AVAILABILITY

• PREPARE AND MANAGE MEETINGS SUCH AS:

- PERIODICALS ON SERVICE PROCEEDINGS,

- VERIFYING CONTRACT OF SERVICE,

- WHEN REQUESTED BY CLIENTS

• GUARANTEE THE DISPOSITION AND AVAILABILITY OF PERIODIC CONTRACTUAL REPORTING (SLA + ECONOMICS) AND OTHER PRINCIPAL PROJECTS

• PROVIDE INFORMATION ON SERVICE MALFUNCTION AND GUARANTEE COMPLAINT MANAGEMENT

• SUPPORT CLIENTS WHEN ANALYZING PROJECT INITIATIVES , MONITORING PROJECT DELIVERABLES

• CONTRIBUTE TOWARDS IDENTIFYING FEASIBLE SOLUTIONS (TECHNICALLY AND ECONOMICALLY)

• GUIDE THE PREPARATION AND THE NEGOTIATION OF THE OFFER AND ALSO THE UPDATING OF THE CONTRACT

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ICT Service ManagementProducts / Services Portfolio

ApplicationManagement

Peripheral Systems

FacilityManagement TLC

InformationSecurity

Business•Applications for citizens and companies•...

Channel•Front-End•ATM

Support•Office

Automation•Web•Accounting &

Administration•Human

resources•...

•Mainframe Facility Management

•Midrange Facility Management

•Central Printing

Voice•Basic voice

services•Integrated voice

services•Mobile servicesNetworking•VPN

Management•MAN

Management•Internet

connectionsMultimedia•Web TV•Videoconference•Audio & Video

Streaming •GPRS

Desktop Management

•Asset Management

•Software distribution

•Antivirus•Help Desk•Systemic

Support•LAN

Management•Finance Desktop

ManagementATM Channel Management

•Asset Management

•Help Desk •On site

maintenance

•Access & profiles Management

•Crisis Management

•Regulations•Training•Security Projects

Struttura e contenuti dei Service AgreementIl Service Agreement definisce in dettaglio l’oggetto del servizio e i relativi meccanismi di gestione dei livelli di servizio e contiene:

–Descrizione del servizio: contenuti standard del servizio base;

–Modalità di erogazione: finestre di servizio, modalità di interazione Cliente/Fornitore nel corso della ordinaria erogazione del servizio (es. Test di accettazione applicativi,..),…;

–Key Performance Indicator (KPI): elenco, descrizione, modalità di misurazione;

–SLA standard

–Problem Management: modalità di comunicazione e di gestione delle anomalie sui servizi;

–Reportistica: report standard forniti al Cliente (tipologia, frequenza, modalità di comunicazione,..);

–Documentazione di riferimento: indicazione dei documenti di riferimento ad integrazione di quanto riportato nel Service Agreement e nelle relative Schede Prodotto.

CONTRATTO DI SERVIZIO

CONTRATTO BASE

REGOLAMENTO DI ATTUAZIONE

ELENCO PRODOTTI

SERVIZIDISCIPLINARE ECONOMICO

GLOSSARIO

STATO DELLE REVISIONI

SERVICE AGREEMENT 1

SERVICE AGREEMENT N

... ALLEGATI

PARTE GENERALE

Scheda Prodotto

1.1

Scheda Prodotto

1.M

Scheda Prodotto

N.1

Scheda Prodotto

N.M

Approccio per la definizione del modello degli indicatori di performance dei servizi

Dominio e dimensioni di analisiDominio e dimensioni di analisi

Servizi ICTAMFM

HelpDeskTLC….

Attributi di qualità del servizio

• Disponibilità• Prestazioni (es. tempi di

risposta)• Efficienza• Efficacia

Modello dei KPI teorici

Modello dei KPI teorici

Definizione dell’insieme dei KPI effettiviDefinizione dell’insieme dei KPI effettivi

Strumenti di misurazione e monitoraggio

Strumenti di misurazione e monitoraggio

Rilevazione e formalizzazione degli SLARilevazione e formalizzazione degli SLA

Analisi di fattibilità e definizione dell’insieme dei KPI ottimali

Analisi di fattibilità e definizione dell’insieme dei KPI ottimali

Verifica KPI con i Clienti dei servizi sulla base delle loro esigenze

Verifica KPI con i Clienti dei servizi sulla base delle loro esigenze

Un esempio: il modello di governance

nell’ambito dei fornitori di AM (1)

Contract MonitoringPer la gestione “ongoing”

del contratto di Application

Outsourcing Management,

occorre definire un

processo

oggettivo basato su

Metriche Standard

ripetibile

industrializzando i

processi di

misurazione

che generi valore

evidenziando le opportunità

di riduzione dei costi

derivanti dal rapporto con i

fornitori e di controllo della

qualità dei prodotti

Ongoing analysis basata su misure

oggettive

Ongoing analysis basata su misure

oggettive

Valutare complessivamente le opportunità / criticità

nel rapporto con i fornitori di Application Maintenance

Valutare complessivamente le opportunità / criticità

nel rapporto con i fornitori di Application Maintenance

Quality vs Maintenance

Efficiency ranking

Quality vs Maintenance

Efficiency ranking

Cost vs Value

Effectiveness ranking

Cost vs Value

Effectiveness ranking

Definizione del PerimetroDefinizione del Perimetro Lista delle applicazioni coinvolte Lista delle applicazioni coinvolte

Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia,

linguaggio ...linguaggio ...

Dimensione globale delle applicazioni in LOC and Function PointsDimensione globale delle applicazioni in LOC and Function Points

Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioniMetriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni

Definizione dei Livelli di ServizioDefinizione dei Livelli di Servizio Soglie di Qualità e Manutenibilità del software Soglie di Qualità e Manutenibilità del software

Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo Costi Previsti) Costi Previsti)

Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità inizialiMiglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità iniziali

Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e

tolleranzetolleranze

Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (2)

Contract Key parametersContract Key parameters

Size MetricsLOC - Lines of CodeDSI – Source InstructionsFunction Points

Complexity MetricsCyclomatic Complexity Extended Cyclomatic ComplexityProgram Volume

O-O Cohesion MetricsCouplingInheritanceAggregation-Nesting

Quality Metrics

Maintainability IndexDefects

and programming standards

Forbidden verbsForbidden constructsOther


Esempi di Metriche


Contrattualizzazione dei miglioramentiContrattualizzazione dei miglioramenti

qualitativi attesiqualitativi attesi Classificare le applicazioni secondo le loro caratteristiche Classificare le applicazioni secondo le loro caratteristiche

qualitative inizialiqualitative iniziali Misurare secondo un piano definito le variazioni qualitativeMisurare secondo un piano definito le variazioni qualitative Definire un framework di penali/bonus in relazione ai trend definitiDefinire un framework di penali/bonus in relazione ai trend definitiApplicare Penali

initial quality

X measured quality

Maintanability Index Analysis

50

60

70

80

90

100

Application Informatio

nHistorical

Knowledge Base

Application Informatio

nHistorical

Knowledge Base

Fornitore• Volume medio dell’intervento per tipologia (ed es. in linee di codice)• Produttività media del gruppi di manutenzione correttiva

Fornitore• Volume medio dell’intervento per tipologia (ed es. in linee di codice)• Produttività media del gruppi di manutenzione correttiva

Business Metrics

Costo annuo Impegno in giorni uomo per anno atteso per l’erogazione della manutenzione

correttiva

Business Metrics

Costo annuo Impegno in giorni uomo per anno atteso per l’erogazione della manutenzione

correttiva

Cliente• Lista delle applicazioni• Lista oggetti software per piattaforma, tipologia, etc..• Dimensione delle applicazioni in LOC and Function Points• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità del sw• Numero medio delle anomalie per tipologia, incidenza, etc• Soglie attese di Qualità e Manutenibilità del software

Cliente• Lista delle applicazioni• Lista oggetti software per piattaforma, tipologia, etc..• Dimensione delle applicazioni in LOC and Function Points• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità del sw• Numero medio delle anomalie per tipologia, incidenza, etc• Soglie attese di Qualità e Manutenibilità del software

Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM(5)

Manutenzione CorrettivaManutenzione Correttiva

Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (6)Manutenzione EvolutivaManutenzione Evolutiva

Richiesta di Implementazione

Analisi

Valutazione Implementazione

Stima dei Costi

Approvazione

Stimare il Costograzie alle metriche

Cliente Cliente Fornitore Fornitore

Le metriche significative in questo processo sono:Le metriche significative in questo processo sono:

Volume di lavoro atteso, Qualità e Manutenibilità iniziale, per la stima dei costiVolume di lavoro atteso, Qualità e Manutenibilità iniziale, per la stima dei costi

Volume di lavoro realmente erogato, per misurare la produttività (Volume vs Volume di lavoro realmente erogato, per misurare la produttività (Volume vs

Costo) Costo)

Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il valore qualitativo di quanto Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il valore qualitativo di quanto

prodottoprodotto

Verifica degli SLA

Misurare quanto Prodottograzie alle metriche

• Tre tipologie di Contratti– graduati rispetto all’impegno/commitment

• Per un Contratto AM Supporto– il Fornitore è impegnato a seguire correttamente le indicazioni del Service Manager

• Per un Contratto AM Standard – il Fornitore è responsabile di garantire attivamente la “buona gestione”

dell’applicazione e del servizio erogato

Tipo di Contratto

Durata AmbitoResponsabi

lità

Numero indicatori di servizio

(KPI)

Controllo

AM Supporto <= 1 anno

Limitato NO -

AM Light 1 anno Locale in genere comprende applicazioni solo del Fornitore

SI 6

AM Standard 3 anni Esteso in genere comprende anche applicazione di Fornitori Terzi

SIattivazione delle Penali

13


Resp

on

sabilità crescen

te

Applicare un Contratto AM Standard significa:• DEFINIRE

– il Perimetro• Lista delle applicazioni coinvolte • Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per

tipologia, linguaggio ...• Dimensione globale delle applicazioni in LOC e Function

Points• Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni

– i Livelli di Servizio• Soglie di Qualità e Manutenibilità del software • Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo, Costi Previsti)• Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità• Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e

tolleranze

• CAMBIARE il modo di lavorare in relazione alle responsabilità di delivery (manutenzione correttiva / evolutiva) assegnate al Fornitore

• Alla luce degli impatti conseguenti, si definiscono forme contrattuali “transitorie” per consentire un’introduzione graduale dell’AM Standard


Size MetricsLOC - Lines of CodeDSI – Source InstructionsFunction Points

Complexity MetricsCyclomatic Complexity Extended Cyclomatic ComplexityProgram Length

O-O Cohesion Metrics

Quality MetricsMaintainability IndexDefects

and programming standardsForbidden verbsForbidden constructs


Servizi Modalità di Pagamento

Manutenzione Correttiva Forfait

Corrispettivi dipendenti dall’effettivo “volume” dell’Ambito (Cost Driver)

Help Desk di 2° livello

Gestione del Servizio

Manutenzione correttiva “non in ambito” Plafond

Giorni uomo garantiti annualmente

Supporto Operativo

Manutenzione Evolutiva

• Adattativa

• Migliorativa

Richieste Saltuarie

La tabella seguente riporta infine l’elenco dei Servizi in base alla loro classificazione economica

Misurare la qualità delle forniture perMisurare la qualità delle forniture per supportare le decisioni strategichesupportare le decisioni strategiche

Le metodologie basate su metriche permettono di:Le metodologie basate su metriche permettono di:

• automatizzare le attività di gestione e controllo dei fornitori automatizzare le attività di gestione e controllo dei fornitori

• avere meno contenziosi con i fornitori, grazie all'oggettività dei avere meno contenziosi con i fornitori, grazie all'oggettività dei controlli basati su metriche condivise e standardcontrolli basati su metriche condivise e standard

• valutare oggettivamente le offerte dei fornitori, basato sul confronto di valutare oggettivamente le offerte dei fornitori, basato sul confronto di costi, produttività e qualitàcosti, produttività e qualità

• valutare i fornitori stessi, basandosi sugli elementi rilevati nel corso valutare i fornitori stessi, basandosi sugli elementi rilevati nel corso del rapporto, per produrre un'analisi delle aree di del rapporto, per produrre un'analisi delle aree di eccellenza/inadeguatezzaeccellenza/inadeguatezza

O.1O.1

Costo

Qu

alità

O.2O.2

O.3O.3

O.4O.4

Tempo

Risorse

Outsourcer Performance Map

Costo

Qualità

VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA, 25.1.05.

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