Vademecum per un cliente soddisfatto · EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE CANALE CODICE Codifica...

Vademecum

per un cliente soddisfatto

Percorso formativo/informativo gratuito rivolto ad operatori economici ed imprenditori agricoli che risiedono o operano nel GAL Prealpi Dolomiti o nel GAL Alto Bellunese

Accoglienza:

principi base di comunicazione

Comunicazione?

Deriva dalla parola latina communis che significa

“mettere in comune”

oppure

“rendere partecipe”

Non si può comunicare se non c’è condivisione tra i soggetti coinvolti nel processo comunicativo

Comunicazione?

La comunicazione è dunque un

processo di scambio di

informazioni e di influenzamento

reciproco che avviene in un

determinato contesto tra due o

più persone

Comunicazione?

Ogni processo comunicativo

avviene in due direzioni!

Non si può parlare di comunicazione

là dove il flusso di segni

e di informazioni è unidirezionale.

In questo caso si parla di

“informazione”

Comunicazione?

Quando due o più esseri umani entrano in

contatto tra loro può succedere che:

1. cooperino, cioè "costruiscano insieme“

una realtà e una verità condivisa

2. uno si limiti a trasferire agli altri una

serie informazioni, senza che questi

ultimi abbiano la possibilità di replicare

(esempio la TV)

Condizioni e disposizioni soggettive

Intenzionalità: 1. Rapporto consapevole con il

proprio atto (so che sto comunicando, cosa comunico, come comunico, a chi comunico)

2. Essere rivolto verso l’altro con cui comunico

3. L’intenzionalità del ricevente è elemento ineliminabile

Interesse

Condizioni e disposizioni soggettive

Impegno

1. Massime conversazionali (sii sincero, evita ambiguità e oscurità, sii breve e ordinato)‏

2. Apprendimento delle competenze comunicative

3. Lavoro di faccia

4. Preparazione di una performance

Prerequisiti strutturali

Condivisione di un mondo comune:

◦ Repertori, conoscenza di sfondo,

contesto, struttura semantica comune

◦ Cultura (espressioni facciali e regole

dell’espressione)‏


Struttura sociale normativa

◦ Status/ruoli;

◦ dimensioni: verticale, orizzontale, in

profondità (ruolo degli allocutivi),

◦ prossemica, cerchie di distanza

(intima, personale, sociale, pubblica)

◦ movimenti di riduzione delle

distanze


Mezzi di comunicazione

◦ Condividere i mezzi e gli strumenti del

comunicare: codici (linguistici,

paralinguistici, cinesici, prossemici, dei

canali artificiali), canali (sensoriali,

artificiali)‏

◦ Sviluppare le relative competenze

comunicative (linguistiche, non verbali,

artificiali)‏

L’atto comunicativo

EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE

CANALE

CODICE

Codifica Decodifica

Rumore e/o Barriere

Feedback

CONTESTO

Percezione ed interpretazione

del significato delle parole - Razionalizzazione

- Scelta delle informazioni

- Espressione dei concetti

- Proprietà di linguaggio

Assiomi

Emittente

È il produttore/creatore dell'atto comunicativo

si distingue in:

◦ emittente individuale

◦ emittente collettivo

Ruoli dell'emittente:

◦ Animatore

◦ Autore

◦ Mandante

I problemi della codifica

Riferimento agli

oggetti

Immagine

Dare loro un nome

Codice analogico

Codice digitale

Sintassi complessa ed

efficace, semantica non

immediata

Ottima semantica, privo

di sintassi adeguata

Problema della

traduzione

Semantica=singificato – Sintassi=costruzione delle frasi

Consapevolezza del significato

Flessibilità cognitiva

Capacità di adattarsi/di aprirsi agli altri e alle loro richieste specifiche

Operazioni coinvolte:

Consapevolezza dell'alone semantico dei termini e della loro fluttuazione es. Qui si fanno guanti con la pelle dei clienti’ (con la pelle dei clienti stessi o con la pelle portata dai clienti?)oppure : ‘Quel cane di Mario abbaia sempre…’ (Mario è un cane o ha un cane?)

I problemi della codifica riferiti al contenuto:

per una comunicazione non egocentrica

Capacità di role taking, di mettersi nei panni dell'interlocutore

1. Esiste una prospettiva diversa dalla propria

2. Discriminare gli attributi di ruolo

3. Tenere presente la prospettiva dell'altro durante la comunicazione.

4. Dopo avere codificato il messaggio per sé, ricodificarlo tenendo presenti le caratteristiche dell'ascoltatore ‏



Nella comunicazione non egocentrica sono rilevanti:

◦ la “decodifica anticipatoria”

◦ il “feedback” (controllo da parte dell'emittente dell'effetto del

messaggio trasmesso)‏

Feedback interno (consapevolezza di compiere l'atto

comunicativo nel momento in cui lo si effettua)

Feedback esterno (segnale verbale e/o non verbale

restituito dall'interlocutore)‏



Prospettiva drammaturgica di Goffman

Espressioni che un individuo lascia trasparire vs. espressioni che trasmette

Definizione della situazione

Watzlawick tutto è comunicazione

Fraser comportamento vs. comunicazione la comunicazione si realizza solo quando abbiamo intenzione di comunicare un messaggio, altrimenti parliamo di comportamento

I problemi della codifica riferiti alla qualità

Codifica e intenzionalità

Nell’interazione è presente uno scopo

che discrimina tra flusso di informazioni

e comunicazione. L’emittente ha

intenzione - più o meno cosciente - di

rendere noto qualcosa al ricevente.

La comunicazione ha sempre un

obiettivo.

Il Messaggio

Aspetto di contenuto

Aspetto di relazione •Presentazione di sé

•Definizione della situazione

(Goffman)‏

La comunicazione è efficace soltanto se emittente e

ricevente danno lo stesso significato al

messaggio.

Troppo spesso diamo per scontato che le nostre parole o i nostri gesti vengano

interpretati dallʼaltro nello stesso modo in cui lo facciamo noi.

Il codice Caratteristiche:

1. Segni dotati di significato 2. Regole di relazione tra i segni 3. Il significato è condiviso 4. Sono producibili e riproducibili 5. Sono plurisituazionali 6. Sono organizzati in sistemi

Commutazione:

Comunicando passiamo continuamente da un codice all’altro, gestiamo insieme più codici per arricchire la comunicazione, ma più è ricca la comunicazione e più può essere fraintesa

Il canale

1. Il canale è lo strumento (fisico-ambientale o tecnico) che connette trasmettitore e ricevitore e che permette il trasporto del messaggio

2. Il mezzo fisico-ambientale che rende possibile la trasmissione: l’aria, la luce

3. Ma generalmente si usano definizioni molto più pragmatiche di canale e si parla di:

1. Canale verbale e canale non verbale

2. Canale vocale e canale cinesico

3. Il canale cinesico viene disaggregato in altri canali specifici a seconda della parte del corpo coinvolta: mimica, gestualità, postura, prossemica, …

I canali

1. Vocale – uditivo (è rilevante al 38%)

2. Visivo – gestuale (è rilevante al 55%)

3. Artificiale (è rilevante al 7%)

Il mezzo/canale attraverso cui si

comunica influenza molto il processo di

comunicazione.

Es. manifesto vs brochure (testi +/-

lunghi) – lettera vs telefonata (contenuti

+/- formali)

E’ quindi necessario scegliere

attentamente gli strumenti più adatti per

ogni occasione

I canali

I canali/mezzi

I mezzi di comunicazione essere divisi in tre

grandi gruppi:

- della parola

- della scrittura

- dell’immagine

Internet e il web 2.0: integra i tre modi di

comunicare!

Il ricevente

Distinzioni:

1. Destinatario/Astante (presente)

2. Destinatario ratificato (è scelto intenzionalmente e si espone

volontariamente) / Destinatario non ratificato (può trovarsi nel

ruolo intenzionalmente oppure inintenzionalmente: astante volontario o

involontario)‏

3. Diretto/Indiretto (es. discorso riportato, mass media e

opinion leader)‏

4. Individuale/Collettivo (audience)

5. In presenza /a-distanza

6. Pubblico/pubblici: quando si cristallizzano i ruoli di emittente

e ricevente si parla di pubblico/pubblici

Il ricevente

Osservazione:

1. È il vero soggetto attivo, l'arbitro della

comunicazione (seleziona se prestare

attenzione o meno al messaggio e lo

interpreta)‏

2. Può dar luogo a decodifiche aberranti

Il processo di decodifica

Decodificare significa conferire

un senso ai dati dell’esperienza

Fasi del processo di decodifica:

Percezione

Decifrazione

Interpretazione (ricostruzione del significato)‏

1. Non è detto che significato percepito e significato semiotico coincidano

2. Né è necessario che più riceventi interpretino (decodifichino) allo stesso modo il messaggio

Influenze sulla decodifica

a) Il processo di percezione, organizzazione e interpretazione avviene in modo immediato e spesso al di fuori della coscienza dell’individuo ed è influenzato da:

a) Sensibilità fisica

b) Attenzione selettiva (non tutti i segnali disponibili ricevono lo stesso grado di attenzione)‏

c) Categorizzazione: strutturazione in percezioni significative

Decodifica e interferenze:

Contesto e aspettative

1. L’attenzione e la categorizzazione

possono essere influenzate dal

contesto e dalle aspettative.

2. Essi agiscono in modo integrato

inducendoci a percepire cose e

persone così come ci aspettiamo di

trovarle

Interferenze: la personalità

La personalità del ricevente

influenza il suo processo

percettivo attraverso una

disattenzione selettiva, che ad

esempio può “obliterare” segnali

o informazioni critiche o negative

Meccanismi di difesa del ricevente

1. Interesse ad acquisire informazioni – attrarre

l’attenzione

2. Esposizione selettiva – più interesse se

condiviso

3. Percezione selettiva – le informazioni vengono

selezionale fino ad arrivare alla volontaria non

comprensione

4. Attenzione selettiva

5. Interpretazione selettiva

6. Memorizzazione selettiva – più facile se

messaggio lungo e con contenuti condivisi

Decodifica e interpretazione del

comportamento non verbale

1. Interpretazione in termini di status e personalità

2. Interpretazioni in termini di stato emotivo

3. Interpretazioni in termini di atteggiamento interpersonale

4. Interpretazione della dinamica interattiva in corso

Il Feed-back

1. È il messaggio di ritorno

2. Emittente e ricevente si scambiano i ruoli

A Codifica

B Decodifica

Interpretazione

Codifica Interpretazione

Decodifica

Il Feed-back

• Generalmente è immediatamente

successivo al messaggio, può anche essere

contemporaneo o dilazionato

• Può avere le stesse caratteristiche del

messaggio di partenza o essere diverso.

• Può essere un comportamento

• In una situazione non paritaria (TV) non vi

è feedback immediato (1. lettere al

direttore –autoselezione- 2. ricerche)‏

La qualità del feedback costituisce la

misura della “buona comunicazione”:

1. Se è coerente con il messaggio inviato la

comunicazione ha raggiunto l’obiettivo

2. Se non è coerente vuol dire che c’è

stata una distorsione

Il Feed-back

Il contesto

1. Costituisce la “scena” dell’atto comunicativo

2. È un insieme organizzato che funziona come

sistema di riferimento per le componenti

del messaggio dell’atto comunicativo:

1. Ambiente

2. Partecipanti

3. Scopo

Il contesto

Quattro dimensioni attraversano i due contesti:

1. Spazio-temporale

2. Psicologica

3. Sociale

4. Culturale (I segni hanno senso solo se condivisi)

Immediato

Esplicito

Micro

Socio-culturale

Esterno implicito

Contesto spazio-tempo

1. Spazio e tempo sono condizioni, ma anche vincoli della comunicazione

2. Possiamo avere la comunicazione immediata e quella mediata

3. Nel tempo le tecniche di mediazione consentono la conservazione e lo stoccaggio della comunicazione e la sua diffusione

4. Nello spazio la comunicazione immediata è quella faccia a faccia (relazione intima, lezione e comizio) la tecnologia consente la trasmissione nello spazio dei messaggi

Contesto psicologico

1. Comunicazione fiduciosa vs diffidente

2. Indicatori di fiducia: ad es.: saluti (di entrata e di uscita o rassicurazione), accattivarsi la simpatia

3. Situazione comunicativa formale e informale

Contesto sociale

a) Verticale (differenze di status)‏

b) Orizzontale (uguaglianza)‏

c) Trasversale (profondità)‏

d) Gli allocutivi ( forme impiegate dal

parlante per denotare l’interlocutore –

Lei, suo, etc.)

Funzioni del contesto

1. Determina la scelta della parola

2. Individualizza il senso della parola

3. Completa il senso (attraverso sfumature)‏

4. Può creare un significato (quando una parola o una locuzione –rara – è sconosciuta al mittente)‏

5. Può trasformare un significato

6. Può orientare verso un significato sbagliato

Il Rumore

1. Termine ombrello: dispersione di energia

comunicativa

2. Rumori fisici canale

3. Rumori semantici significato

4. Può investire tutti gli elementi dell’atto

comunicativo: codice, emittente, ricevente,

messaggio, feedback

Le barriere nella comunicazione:

l’arco di distorsione

E R

Arco

di d

istorsio

ne

Manager Collaboratore

Le barriere nella comunicazione

SI VUOL DIRE 100

SI DICE 70

L’ALTRO ASCOLTA 40

CAPISCE 20

SI E’ INTERESSATO AL 15

ACCETTA 10

CREDE 5

RICORDA 2

Le barriere della comunicazione: fattori

di distorsione della comunicazione

In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di

informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo

quali informazioni trattenere

Le barriere della comunicazione: fattori

di distorsione della comunicazione

1. Questo processo avviene in base a tre meccanismi:

◦ Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loro

◦ Aggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettive

◦ Distorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte, modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano dalla nostra esperienza e dalla memoria

L’ascolto

Quando si producono “servizi”

la comunicazione, che per funzionare deve

basarsi su un’attività d’ascolto reciproco,

è fondamentale

in quanto il servizio viene consumato nello

stesso momento in cui viene prodotto.

“Parlare è un BISOGNO,

ascoltare è un TALENTO”

Johann Wolfgang Goethe

L’ascolto

Ascoltare non è sinonimo di udire,

ma

vedere il mondo dal punto di vista

dell’altro

si attiva la nostra mente

ma anche la nostra affettività

L’ascolto

Il superamento delle barriere:

i 3 livelli di ascolto

1. Partecipazione

2. Ascolto parziale

3. Ascolto superficiale

Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla

situazione contingente, in una delle 3 categorie

1. Partecipazione

Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui

capisce il significato profondo dimostra di aver compreso totalmente il messaggio si crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepiti risponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbali manda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali.



2. Ascolto parziale

Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi:

coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi)

“ascolta con la mente e non con il cuore”

corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta



3. Ascolto superficiale

Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi:

risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensione

interviene di tanto in tanto per pura compiacenza

pensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione

pensa che la propria opinione sia l’unica che conta




i principi dell’ascolto attivo

Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni

Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi

Dimostrare comprensione autentica

Identificarsi nelle idee dell'altro

Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o

Verificare la comprensione

Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i

Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero!

censori

problemi

EMPATIA

Riconoscere l’altro, le sue

ragioni, i suoi sentimenti

Mettersi in relazione con l’altro

senza giudicare

SIMPATIA

Formare alleanze emotive

Assumere posizioni partigiane

= DA

L’ascolto

Assiomi della comunicazione

Gli assiomi della

comunicazione sono 5,

teorizzati da Watzlawick in

“Pragmatica della

comunicazione umana.

1. “Non si può non comunicare” 2. “Gli esseri umani comunicano sia in

modo digitale che in modo analogico” 3. “Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione…”

4. “La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”

5. “Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari”


“Non si può non comunicare”

Chiunque si trovi in una situazione sociale

è comunque la sorgente di un flusso

informativo, indipendentemente dalla

propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto

comunicativo o dalla comprensione

reciproca.



Una proprietà fondamentale del

comportamento è che il comportamento

non ha un suo opposto

NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO

NON COMUNICAZIONE = COMUNICAZIONE



La comunicazione può essere:

Intenzionale cioè rivolta ad

uno scopo

conscia cioè basata su una

volontà razionale



La comunicazione può essere:

efficace

reciproca

cioè in grado di

raggiungere gli obiettivi

che si prefigge

cioè fondata sull’interazione interindividuale


“Non si può non comunicare” La comunicazione può anche essere:

intenzionale involontaria conscia inconscia efficace fraintesa reciproca univoca


“Gli esseri umani comunicano sia in modo

digitale che analogico”


Nella comunicazione umana si hanno due possibilità diverse di far riferimento agli oggetti (in senso esteso):

Rappresentarli con una immagine

analogica

Dar loro un nome

digitale


IN GENERALE…

In generale, il linguaggio (in particolare quello verbale e scritto) pone una connessione “digitale” nel riferimento agli oggetti e attiene normalmente all’aspetto di contenuto della comunicazione

In generale, tutte le modalità non verbali attengono alla dimensione “analogica” e riguardano normalmente l’aspetto di relazione della comunicazione


analogica

La comunicazione analogica ha radici arcaiche e la

sua validità è molto più estesa e generale perché non

si basa sull’apprendimento di un codice ma su una

capacità espressiva congenita

COMUNICAZIONE ANALOGICA


La comunicazione analogica è

essenzialmente ogni tipo di

comunicazione non verbale

“si basa su una semantica precisa, ma è priva

di una sintassi utile a definire la natura delle

relazioni che propone”



Analogici sono quei segnali che contengono

una qualche rappresentazione o immagine

del significato a cui si riferiscono

Un disegno, ma anche l’abbraccio protettivo di

una madre



«non c’è nulla di

specificatamente simile al cinque nel numero

cinque; non c’è nulla di specificatamente simile a

un leone nella parola leone»

LEONE digitale

COMUNICAZIONE DIGITALE


Ogni volta che si usa una parola per nominare

una cosa è evidente che il rapporto tra il nome

e la cosa nominata è un rapporto stabilito

arbitrariamente

Le parole sono segni arbitrari che vengono

manipolati secondo la sintassi logica della lingua

COMUNICAZIONE DIGITALE



I due moduli sono complementari:

il modulo verbale è più coerente per

inviare contenuti (dati)

Il modulo non verbale è più adatto ad

inviare messaggi relazionali


I CANALI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

PARALINGUISTICO 1. TONO DI VOCE

2. RITMO DELLA CONVERSAZIONE

3. VELOCITÀ DI ELOQUIO

4. INTENSITÀ DEL SUONO

5. PAUSE/SILENZI

6. INFLESSIONI DIALETTALI

CINESICO 1. POSTURA

2. GESTUALITÀ

3. MOVIMENTI/ASSENZA DI MOVIMENTI

4. MIMICA FACCIALE

5. SGUARDO

PROSSEMICO 1. USO DELLO SPAZIO

2. DISTANZA DAGLI ALTRI

SIMBOLICO 1. UTILIZZO DI OGGETTI/ELEMENTI CONCRETI/SITUAZIONI PER COMUNICARE

STATUS, RUOLI, IDEOLOGIE, CETI SOCIALI, APPARTENENZE A GRUPPI...


La comunicazione non verbale

1. E’ spontanea, automatica, spesso inconsapevole, più

difficile da controllare

2. E’ percepita dall’interlocutore come la vera fonte di

informazioni sulla relazione: vince sul verbale

La comunicazione non verbale rispetto a quella

verbale può:

1. rinforzarla, supportarla, enfatizzarla

2. indebolirla, attenuarla

3. renderla ambigua

4. smascherare intenzioni e sentimenti

Due video per rilassarci


Video Didattico

Video Didattico Divertente

Esempio

http://www.dailymotion.com/video/xipqnd_seduzione-la-comunicazione-non-verbale_school

xlya9p_camera-caffe-comunicazione-non-verbale_shortfilms.htm

url.htm

“Ogni comunicazione ha un aspetto di

contenuto e un aspetto di relazione, di

modo che il secondo classifica il primo ed è

quindi metacomunicazione”.


In sostanza ogni tipo di comunicazione fra due o

più individui può avere livelli diversi di:

a. notizia

b. comando

Il primo aspetto(a) trasmette i dati, il secondo (b) il

modo in cui si deve assumere tale comunicazione


Ad esempio, i messaggi

“E’ importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente”

oppure

“Togli di colpo la frizione, rovinerai la trasmissione in un momento”

recano lo stesso tipo di contenuto (aspetto di

notizia), ma hanno un livello estremamente

differente di relazione (aspetto di comando)



Il livello del contenuto: è il livello

informativo, la notizia in sé, il dato, il

concetto, l’opinione

Il livello della relazione: il significato

relazionale che assume la comunicazione

Il livello della relazione stabilisce la qualità del

rapporto, definisce le reciproche posizioni

relazionali


Il livello relazionale fa riferimento

soprattutto al modo in cui comunichiamo ed

è prevalentemente non verbale (analogico) Questo livello viene definito “metacomunicazione”

Il livello del contenuto fa riferimento al che

cosa comunichiamo

ed è prevalentemente verbale

Tre possibili risposte relazionali:

CONFERMA

Hai ragione (accettazione del livello di relazione proposto)

NEGAZIONE

Hai torto (non accettazione del livello di relazione proposto)

DISCONFERMA

Non esisti (squalifica dell’interlocutore)


http://www.youtube.com/watch?v=befzs_QZUvc

A seconda, dunque del tipo di

contenuto, e della relazione

preesistente tra gli attori che

partecipano allo scambio comunicativo,

la comunicazione acquisisce una

forma diversa



Simmetria e complementarietà

Ogni messaggio può essere letto come una

dichiarazione di posizioni di superiorità o

inferiorità.

Lo scambio comunicativo può portare a

posizioni di:

1. uguaglianza in cui i comunicanti sono

sulla stessa posizione (simmetria)

2. o a posizioni di differenza

(complementarietà)

COMUNICAZIONE

TELEFONICA

IL TELEFONO E’ SPESSO IL VETTORE PRINCIPALE

DELL’IMMAGINE DELL’ORGANIZZAZIONE VERSO

L’ESTERNO

DA QUESTO DIPENDE:

• IL CONTATTO CON I CLIENTI

• LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GIA’ ACQUISITI

• LA CREAZIONE DI UN LEGAME DI FEDELTA’

IL TELEFONO E’ QUINDI UNO STRUMENTO DI QUALITA’

I PUNTI DEBOLI DEL RAPPORTO TELEFONICO

• L’ASSENZA DELLO SGUARDO: però ci si può sentire

più liberi e si può “sorridere telefonando”

• L’ASSENZA DEI GESTI: non è possibile aiutarsi con

la gestualità, creare feeling con i gesti, stringersi la

mano

• IL MANCATO APPOGGIO DELL’ATTEGGIAMENTO:

nel rapporto telefonico si può contare solo sulla

componente vocale della comunicazione non

verbale

RISPONDERE AL TELEFONO

• LE FRASI DI PRAMMATICA: pronto società xy,

buongiorno parla/sono……

•PERSONALIZZARE IL RAPPORTO: presentarsi e se lo

si conosce utilizzare il nome dell’interlocutore

• SE NECESSARIO INFORMARE SUL PROPRIO RUOLO

• RASSICURARE SULLA PROPRIA DISPONIBILITÀ:

“dica, l’ascolto”, “cosa posso fare per lei”

SERVONO A IDENTIFICARE L’ORGANIZZAZIONE E

L’INTERLOCUTORE, CREANO UNA PRIMA FAMILIARITA’

PAROLE E STILE

• CHIAREZZA E SEMPLICITA’

• ADATTARSI ALL’INTERLOCUTORE

• SOBRIETÀ E SINTETICITA’

• EVITARE UN LINGUAGGIO TROPPO RICCO ED

ENFATICO

• UTILIZZARE DELLE PAUSE PER ENFATIZZARE IL

MESSAGGIO E PERMETTERE ALL’ALTRO DI RIFLETTERE

O D’INSERIRSI

RITMO E TONO DELLA VOCE

• RITMO REGOLARE

• PIU’ LENTO DELLE CONVERSAZIONI FACCIA A

FACCIA: una cadenza lenta dà un idea di calma,

sicurezza e tranquillità, una cadenza troppo

veloce dà un idea di fretta e poca disponibilità

• TONO GENTILE E ACCOGLIENTE MA NON

REMISSIVO, FERMO MA NON AGGRESSIVO: il tono è

l’elemento più importante per la creazione del

rapporto, viene percepito come segnale di

attenzione, disponibilità, sicurezza

ASCOLTARE IN MODO ATTIVO

• VERIFICARE DI AVER CAPITO

• RIDURRE LA DISTORSIONE

• CREARE UN CLIMA DI DISPONIBILITA’

• SEGNALARE ATTENZIONE AL CLIENTE

• INFONDERE FIDUCIA IN CHI CHIAMA

• VALORIZZARE L’INTERLOCUTORE E FARLO

SENTIRE CONSIDERATO

SITUAZIONI PROBLEMATICHE: INTERROMPERE

• GRATIFICARE LA PERSONA: far capire che si ha

considerazione dell’interlocutore anche se non si può

soddisfarne i bisogni

• SPIEGARE LA SITUAZIONE: far sapere perché non si può

rispondere o soddisfare l’interlocutore “mi scusi ma…”, “

sono proprio nel bel mezzo di un lavoro urgente”,

“stavo proprio uscendo per un appuntamento”

• STABILIRE QUANDO SI RICHIAMERA’: dare

all’interlocutore un segnale di attenzione e di contatto:

“quando posso richiamarla”, “le andrebbe bene se la

richiamassi alle..”,”posso richiamarla dopo le 14”

SITUAZIONI PROBLEMATICHE: PERDITE DI TEMPO

•FAR ARRIVARE VELOCEMENTE AL PUNTO: “che

cosa posso fare per lei”, “in cosa posso esserle

utile”, “mi aiuti a capire precisamente qual è il

problema”

• RIPRENDERE IL FILO, RIASSUMERE, FARE IL PUNTO,

RIFORMULARE: “se non ho capito male quindi lei ha

bisogno di….”, “allora per concludere possiamo

dire che…”, “ricapitolando….”

• FOCALIZZARSI SUL PUNTO CHIAVE: “quindi lei ha

bisogno di…”, “la sua priorità allora è…”, “mi

sembra di capire che la cosa che più le serve in

questo momento è…”

SITUAZIONI PROBLEMATICHE: CONGEDARSI

SENZA ESSERE SCORTESI

• PARLARE AL PASSATO: “mi ha fatto piacere sentirla…”,

“è stata una telefonata molto utile…”

• RICAPITOLARE LA TELEFONATA: “per riassumere….”, mi

permetta di verificare ciò che abbiamo deciso…”

• DICHIARARE LE AZIONI SUCCESSIVE: “allora

farò/faremo così..”, “domani le farò sapere…”, ho

capito il suo problema e farò….”

• RINGRAZIARE E CONCLUDERE. “grazie per la

telefonata se non c’è altro di importante da esaminare

allora….”

SITUAZIONI PROBLEMATICHE:

SMISTARE, TENERE IN ATTESA

• DARE SPIEGAZIONI (“Paolo Belli ha l’informazione che le serve, può

trovarlo al 6547”),

•OFFERTE D’AIUTO (“posso passarle l’interno di cui ha bisogno o

prendere i suoi dati e farla richiamare”),

•CONCLUDERE (“Se succede qualcosa di imprevisto e non riesce

ad ottenere ciò che le serve mi richiami”)

• SE CHI CERCANO E’ ASSENTE…. EVITARE:

•“E’ andata dal medico per …” (troppo personale),

•“non è ancora arrivata” (alle 10 del mattino)…

•”E’ ancora fuori a pranzo» (alle 15),

DIRE (“La persona che cerca in questo momento non è

disponibile, posso riferirle il suo messaggio e farla richiamare

dopo le…alle...”)

SITUAZIONI PROBLEMATICHE: TENERE IN ATTESA

• RICORDATE CHE UN’ATTESA INGIUSTIFICATA AGLI OCCHI

DEL CLIENTE PUO’ IRRITARE E DARE UN’IMMAGINE DI SCARSA

DISPONIBILITÀ

• SPIEGARE LE RAGIONI DELL’ATTESA: “ho un’altra chiamata in

linea, può attendere qualche secondo…”, “Il sig. Rossi ha l’informazione che desidera, può restare in linea mentre la

metto in contatto con lui…”)

Lucia Fenti

[email protected]

Cellulare 3384622657

Le slides le trovate anche su:

http://rpdolomiti.it

Grazie!

mailto:[email protected]

Vademecum per un cliente soddisfatto · EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE CANALE CODICE Codifica...

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