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Milano,…  Dicembre  2013      COMUNICATO  STAMPA  

Utilizzo   dei   Big   Data   relativi   ai   clienti   per   incrementare   il  Customer  Engagement  e  “legare”  i  clienti  al  Brand    UNA  NUOVA  RICERCA  DI  THE  INNOVATION  GROUP  METTE  IN  LUCE  CHE  NELLE  EVOLUZIONI  DELE  ATTIVITÀ  PER  IL  CUSTOMER  ENGAGEMENT,  AVRANNO  SEMPRE  MAGGIORE   IMPORTANZA  GLI  ASPETTI  DI  BIG  DATA  ANALYTICS,  VOLTI  A  ANALIZZARE  FEEDBACK  PROVENIENTI  DAI  CLIENTI  O  COMPRENDERNE  IL  COMPORTAMENTO.      I  Big  Data  sono  grandi  archivi  di  dati,  sia  strutturati  sia  non  strutturati  ed  eterogenei  tra  loro.  Dalla  disponibilità  di  questi   dati   nascono   nuove   possibilità   di   elaborazione   ed   estrazione   di   informazioni,   senza   vincoli   tecnologici,  spaziali  e  temporali.  In  una  definizione  piuttosto  ricorrente,  i  Big  Data,  per  essere  definiti  tali,  devono  soddisfare  requisiti  di  volume,  variabilità  (di  fonti  e  formati),  velocità  (di  generazione,  raccolta,  analisi  e  distribuzione).  Con  riferimento  ai  Big  Data  sui  clienti,  provenienti  da  nuovi  touch  point  quali  i  Social  Network,  il  Web,  le  App  Mobile,  le   aziende   si   trovano   a   diversi   stadi   di   integrazione   di   questi   dati   nel   proprio   CRM,   oltre   che   nell’analisi   dei  feedback  forniti  dai  clienti,  per  comprenderne  il  comportamento.  Da  più  parti  si  consolida  però  il  convincimento  che  ogni  momento  di   contatto   con   il   cliente  è  una  preziosa   fonte  di   dati,   che   vanno  utilizzati   al   loro  massimo  valore  da  parte  delle  imprese,  per  non  perdere  l’occasione  di  fidelizzare  il  proprio  cliente,  acquisirne  uno  nuovo,  evitare  di  perdere  chi  non  è  stato  del  tutto  soddisfatto  dal  prodotto  o  servizio  acquisito.    Una  Ricerca  di   The   Innovation  Group   analizza   quanto  oggi   le   aziende   italiane  del   B2C   (un  panel   di   40   aziende  medio  grandi  dei  diversi  settori  verticali,  con  una  prevalenza  di  realtà  del  mondo  manifatturiero,  finanziario,  dei  servizi   e  dei  Media)   si   stanno  orientando  verso   i  nuovi   canali   (Online,  Mobile,   Social  Network)  e  quali  benefici  possono   essere   individuati   nella   disponibilità   dei   Big   Data   sui   clienti.   Lo   scopo   è   quello   di   incrementare   il  Customer   Engagement,   ossia,   il   comportamento   di   alcuni   clienti   che   hanno   verso   il   Brand   una   particolare  affiliazione,  per  cui  effettuano  acquisti  ripetuti,  ne  condividono  i  valori,  si  attivano  autonomamente  interagendo  attraverso   più   canali   tradizionali   o   online   (negozio,   sito,   newsletter,   App   Mobile),   raccomandano   il   Brand   ai  conoscenti.      

Come  stanno  evolvendo  le  strategie  di  Customer  Engagement      Fonte:  Big  Data  e  Customer  Engagement  Survey,  TIG,  giugno  2013.  N  =  40  aziende  italiane  medio  grandi.  

   L’evoluzione  delle   strategie  di   Customer   Engagement  vedrà   gli   approcci  tradizionali,   basati   su  soluzioni   CRM,   aprirsi   a  nuove   modalità   di  conversazione   con   il  cliente.  Già   oggi   le   aziende  utilizzano   una   molteplicità  

 

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di   canali   per   comunicare   con   la   propria   clientela,   e   i   nuovi   canali   digitali   stanno   superando   in   numerosità   ed  efficacia  quelli  tradizionali.  Al  momento  i  benefici  che  le  aziende  si  aspettano  dalla  disponibilità  di  questa  enorme  mole  di  informazioni  sui  clienti  sono  naturalmente  più  di  una,  come  mostra  la  figura  successiva.      

Benefici  associati  alla  disponibilità  dei  Big  Data  sui  clienti  Fonte:  Big  Data  e  Customer  Engagement  Survey,  TIG,  giugno  2013.  N  =  40  aziende  italiane  medio  grandi.    

   I  principali  benefici  legati  ai  Big  Data  rientrano   nella   sfera   delle   capacità  di   Intelligence   dell’azienda:   si  effettuano   analisi   su   informazioni  molto   più   dettagliate,   ottenendo  infine   una   migliore   conoscenza   del  cliente   e   potendo   quindi   studiare  misure  per  ingaggiarlo  nel  modo  più  efficace,  o  comunque  fornirgli  una  risposta,  in  termini  di  sviluppo  offerta,  customer  service,  comunicazione,  più  vicina  alle  sue  effettive  esigenze.  Dal  marketing  o  digital  marketing,  questa  conoscenza  si  diffonde  nell’impresa,  traducendosi  in  strumenti  decisionali  più  efficaci  rispetto  a  quelli  tradizionali  (Analytics  2.0).    Per   quanto   riguarda   l’orientamento   alla   spesa   in   strumenti   e   servizi   volti   a   incrementare   il   Customer  Engagement,  è  evidente  la  focalizzazione  delle  aziende  sui  nuovi  canali  digitali.  Come  mostra  la  figura  successiva,  con  riferimento  a  canali  tradizionali  (pubblicità  su  media  come  TV  e  giornali,  attività  tradizionali  come  sondaggi,  ricerche  di  mercato  e  quant’altro)  è  evidente  la  tendenza  a  ridurre  il  budget.  In  controtendenza  invece  la  spesa  per  canali  online  e  attività  analitiche,  di  Customer  Insight.      

Andamento  degli  investimenti  per  il  Customer  Engagement  Fonte:  Big  Data  e  Customer  Engagement  Survey,  TIG,  giugno  2013.  N  =  40  aziende  italiane  medio  grandi.  

       La  situazione  vede  quindi  un’accresciuta  consapevolezza   delle   aziende   italiane  sulla   necessità   di   mantenere   un  colloquio   costante   con   i   propri   clienti   -­‐  su  qualunque  canale  questi  preferiscano  operare.  Non  è  più  sufficiente  quindi  impostare  la  relazione  con  il  cliente  su  informazioni  consolidate  in  sistemi  tradizionali,   datawarehouse   e   ambienti   CRM   tipicamente   strutturati   per   contenere   dati   come   indirizzi   e  transazioni   effettuate   dai   clienti,   ma   vanno   predisposte   infrastrutture   in   grado   di   analizzare   comportamenti  molto   più   personali,   come   attività   svolte   dal   singolo   cliente   nella   navigazione   sul   sito   web   dell’azienda   (Web  Analytics),   conversazioni   dei   clienti   su   siti   social   (Sentiment   Analysis)   tenendo   traccia   di   tutti   gli   aspetti   e  analizzandoli  in  modo  aggregato.      

The  Innovation  Group  The  Innovation  Group  è  stata  fondata  nell’Ottobre  2009  e  si  rivolge  ad  aziende  ed  organizzazioni  che  intendono  concretamente   sviluppare   strategie   d’innovazione,   avviare   iniziative   e   progetti   innovativi   per   accrescere  significativamente   l’efficienza   dell’azienda,   facilitare   l’innovazione   di   prodotto   e   di   processo,   creare  modelli   di  business  e  di  marketing  innovativi  attraverso  l’adozione  dell’ICT,  delle  nuove  tecnologie  digitali,  l’utilizzo  di  nuovi  modelli  di  sourcing  e  di  produzione  della  conoscenza  in  azienda.  www.theinnovationgroup.it