Uso professionale dei Social Network

Uso professionale dei social network

Come gestire i Social Network all’interno del pool di strumenti per il dialogo tra l’azienda e i propri utenti

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Lecco, 4 Luglio 2012 - Uso professionale dei social network

Sommario 1.  Introduzione 2. Definizione di social

network 3. Presentazione sul

fenomeno social e sulle loro evoluzioni

4. Ambito di applicazione 5. Meccanismi che

regolano i rapporti sociali in Rete

6. Analisi dei principali social network


7.  Web reputation 8.  Case studies pratici 9.  Gestione della critica su

web come fattore di successo

10. Come valutare il costo della gestione della reputazione, calcolo del ROI

11. Possibili sviluppi

Introduzione Obiettivo del corso •   Fornire informazioni di base per iniziare a

conoscere i social network, •   Capire come gli utenti li utilizzano e come gli

utenti stessi si aspettano che vengano utilizzati. I social network sono fatti essenzialmente da persone, che hanno il potere di dare opinioni e valutazioni su qualsiasi informazione.


Introduzione Internet cambia troppo in fretta per avere procedure immutabili. L’intero mercato della comunicazione poggia su poche procedure condivise e accettate (pianificazione, buying, creatività, indici di ascolto) che non cambiano perché riguardano pochi soggetti (editori, inserzionisti, intermediari).


Introduzione


Introduzione I soggetti in gioco su Internet sono infinitamente di più. Come cambiano le dinamiche dell’informazione? •   Ognuno di noi ha voce in capitolo e può

sempre sovvertire una convenzione e farla accettare da un numero molto significativo di persone.

•   La flessibilità diventa un valore primario nell’organizzazione della comunicazione con i propri utenti.


Definizione di social network La rete sociale è un gruppo di persone connesse tra di loro attraverso legami di varia natura. La social network analysis emerge con J.A. Barnes come termine e come pratica sociologica già negli anni ’50.


Definizione di social network I cinesi, per esempio, usano il termine guanxi per indicare la propria sfera di influenza, il raggio d’azione, il gruppo di persone che un individuo è in grado di attivare o influenzare, il suo (social) network. Avere un “buon guanxi” vuol dire avere un potere basato sulla propria rete sociale.


Introduzione

Facebook: secondo sito più visitato al mondo da Agosto 2008 a Maggio 2011: 600 milioni da Maggio 2011 a Aprile 2012: 900 milioni fonte wikipedia


Introduzione

Twitter: Aprile 2011: 200 milioni Febbraio 2012: 500 milioni, 762 al minuto fonte twopcharts


Introduzione

Youtube: terzo sito più visitato al mondo 2 miliardi di visite al giorno 24 ore di video ogni minuo fonte wikipedia


Introduzione Quindi tutti devono andare sui social network? LA RISPOSTA E’ NO …PERCHE’ NO? •   dipende dal tipo di azienda e dal tipo di prodotto •   dipende da target che si vuol colpire •   dipende da cosa si vuole comunicare Ogni post diventa pubblico, condiviso e sarà sempre reperibile da tutti gli utenti del social network.


Presentazione sul fenomeno social e sulle loro evoluzioni Verso la fine degli anni ’90 emerge quello che con il senno di poi si può definire Web 1.0. Six Degrees nasce nel 1997, offrendo alle persone la possibilità di costruire online la propria rete sociale ed esplorare quella di altri, trovando o stringendo nuove relazioni. Intorno al 2000 aveva raggiunto il milione di utenti e viene chiusa nel 2001.


Presentazione sul fenomeno social e sulle loro evoluzioni •   ‘97 SixDegrees •   ‘02 Fotolog, Friendster, Skyblog •   ‘03 Linkedin, Tribe.net, MySpace, LastFM •   ’04 Orkut, Flickr, Hives, Catster, Hyves, Facebook

(HW) •   ’05 Yahoo 360, Youtube, Ning, Facebook (HS) •   ’06 Windows Live Spaces, Twitter, Facebook •   ‘10 Foursquare, Instagram •   ‘11 Pinterest


Presentazione sul fenomeno social e sulle loro evoluzioni Internet assomiglierà sempre di più ai blog e ai social network. Le parole chiave sono: •   Commentare •   Condividere Il web market si sta dirigendo verso uno stile più informale, diretto e in real time, tipico del blogging.


Presentazione sul fenomeno social e sulle loro evoluzioni Non bisogna commettere l’errore di pensare che si tratti di fenomeni passeggeri o di mode. È possibile che giganti come Facebook vivano anche un ridimensionamento in futuro, ma ciò che non cambierà sarà il comportamento delle persone, l’enorme potere che i consumatori avranno per organizzarsi e comunicare tra di loro.


Presentazione sul fenomeno social e sulle loro evoluzioni Con l’avvento del Web le reti sociali trovano straordinarie forme di applicazione. Negli ultimi anni ha preso sempre più forza il concetto di Social Media Strategy. In cosa consiste? •   servizi di gestione e condivisione dei contenuti

plasmati sulla teoria dei social network. •   ridefinizione dell’orizzonte dei media e della

produzione/fruizione dei contenuti


Ambito di applicazione Si possono distinguere alcune categorie sotto cui sono riconducibili i molti siti di social networking: •   Generalisti (Facebook, Twitter)

piattaforme con numeri MOLTO ampi caratterizzati dal non avere un tema specifico e focalizzati sulla socializzazione dei propri iscritti. I social network generalisti interessano le aziende per la loro capacità di attrarre e “muovere” grandi gruppi di persone.


Ambito di applicazione •   Tematici

Piattaforme dove il social network stesso è declinato a trattare un tema. LinkedIn è un esempio di social network tematico, comunemente definito business social network perché interamente dedicato a tematiche professionali e di business. TripAdvisor è un altro esempio dedicato ai viaggi.


Ambito di applicazione •   Funzionali

si distinguono perché ruotano attorno a un tipo specifico di contenuto: i video per YouTube, le foto per Flickr, la propria posizione fisica per Foursquare. I social network funzionali risolvono un problema pratico e i fatto si sono rapidamente affermati come “degli standard”


Ambito di applicazione •   UGN (User Generated Network)

si distinguono per la loro “proprietà”. Esistono servizi di grande successo che permettono di creare il proprio social network personale quali NING, che consente di “costruirsi un proprio Facebook”. E’ ottimo per creare un fan club, il sito di un’associazione, quello di una destinazione turistica, …


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Come ogni luogo anche i social network hanno le loro regole scritte e non scritte. Sono regole tacite, condivise e accettate dalla community e potenzialmente sempre in evoluzione. E’ stato anche coniato un apposito termine: la netiquette (network o internet etiquette)


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Ricordate che dietro a ogni computer c’è una persona. Ricordate che dietro a ogni computer c’è una persona. L’identità e il diritto di dissentire deve venire prima di qualunque obiettivo di marketing.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Siate trasparenti. La trasparenza diventa un obbligo prima pratico che etico. Dire la verità è la strada meno rischiosa, anche se significa ammettere qualche limite dei propri prodotti e riconoscere di aver sbagliato.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Rispondete. All’interno dei social network l’aspettativa è per risposte immediate, soddisfacenti e chiare. Una pagina con molte interazioni e commenti diventa popolare e visibile su qualunque piattaforma di social networking.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Ammettete gli errori e correggetevi. Pubblicando contenuti e risposte su base quotidiana e con elevata frequenza sarà inevitabile commettere degli errori. Ammettere l’errore eviterà di alzare un polverone e lascerà a voi la palla per condurre il gioco e sviare l’attenzione su altri contenuti.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Specificate, specificate, specificate. Specificare vuol dire linkare a pagine di approfondimento e dettaglio, vuol dire prevedere una sezione in più o un materiale da scaricare che eviti ambiguità, vuol dire rispondere a tutti anche se fanno la stessa domanda.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Citate le fonti. Su Internet vige un’economia molto particolare detta economia del dono, come la chiama Luca De Biase nel suo libro L’economia della felicità. Citare una fonte è un atto di limpidezza sia verso l’utente che legge sia verso chi è citato.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Fatevi guidare dalla rilevanza. All’interno di un social network la rilevanza guida ogni interazione. È secondo la “rilevanza” che ci scegliamo gli amici, che pubblichiamo, condividiamo o classifichiamo le foto, che apprezziamo e commentiamo le opinioni altrui.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Evitate lo spam. Ciò può accadere perché la comunicazione è “portata”: •   a un target non rilevante (spam by target) •   a un target rilevante in modo non consono nei

tempi, modi o frequenza (spam by content) •   in modo indiscriminato a un pubblico non

profilato con un messaggio indistinto (spam by profile)


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Prima di pubblicare rileggete e fate rileggere. Poi aspettate e rileggete. Abbiamo detto che è impossibile cancellare le tracce di ciò che viene pubblicato e di come sia fondamentale la velocità e il dinamismo in un’attività di comunicazione sui social network. Questi due elementi rischiano di creare un cocktail micidiale.


Meccanismi che regolano i rapporti sociali in Rete Osservate tutte le regole delle netiquette di e-mail e newsgroup. Come ultima regola vale un richiamo generale alla netiquette, un set di regole consolidato nel tempo e proprio per questo di sicura utilità. La sua sintesi ultima la trovate su http://it.wikipedia.org/wiki/Netiquette


Analisi dei principali social network - Facebook Facebook è un sito web fondato nel 2004 da Mark Zuckerberg, diciannovenne, che era uno studente di Harvard. Assieme ai suoi compagni pensarono di trasporre online l’annuario scolastico, il “face book” appunto. Sei anni dopo, nel 2010, Facebook è il secondo sito più visitato al mondo dopo Google e conta più di 500 milioni di utenti attivi in tutto il mondo.


Analisi dei principali social network - Facebook La pagina (page) L’origine del social network non prevedeva spazi o presenze ufficiali per le aziende, che oggi possono esserci solo con una pagina e mai con un profilo personale. Facebook ha predisposto le pagine per far sì che alle aziende che vogliono essere presenti sia garantita la massima capacità di raggiungimento del proprio target e la massima interattività con esso.


Analisi dei principali social network - Facebook Una sezione particolarmente interessante dei termini di servizio sono le Advertising Guidelines, stilate da Facebook per i propri inserzionisti. “Uno dei principi su cui si fonda Facebook è che tutte le parti del sito, comprese le inserzioni, devono essere parte integrante dell’esperienza degli utenti e armonizzarsi tra loro.”


Analisi dei principali social network - Facebook Generare un piano di comunicazione caratterizzato da: •   rilevanza e pertinenza dei contenuti •   rispetto dell’esperienza degli utenti e della loro

privacy •   valorizzazione dell’esperienza globale degli utenti

all’interno di Facebook.


Analisi dei principali social network - Facebook Il prodotto o la linea di prodotti: si tratta di pagine centrate fortemente sul prodotto finale (per esempio Aperol, Activia, PlayStation) e il suo utilizzo. •   generano community di appassionati •   vogliono discutere sino nei minimi dettagli di

prodotti o tratti peculiari •   spesso meno interessati a temi aziendali


Analisi dei principali social network - Facebook Il brand per quelle aziende in cui il brand non coincide con l’azienda e che producono molti marchi. •   conversazione ampia e complessa •   centrata sui prodotti e la loro fruizione •   che può allargarsi a temi quali la manifattura del

prodotto, i suoi valori nutrizionali o ecologici, il suo prezzo e le persone che ci sono dietro alla sua fabbricazione.


Analisi dei principali social network - Facebook L’azienda, dove a essere rappresentata sui social network è la corporation vera e propria, l’azienda nella sua interezza (Nestlé, Volkswagen, Microsoft). •   la presenza tenderà a spostarsi naturalmente

verso temi più alti e difficili (per esempio Responsabilità Sociale , Risorse umane, finanza, sostenibilità)

•   Il tono della conversazione sarà più ufficiale •   La moderazione è molto delicata


Analisi dei principali social network - Facebook Possiamo quindi identificare due “sistemi” con cui le aziende possono avere una presenza con più pagine o profili sui social network: 1.  Il sistema a centri distinti

una serie di pagine diverse, senza che una di esse abbia una prevalenza.


Analisi dei principali social network - Facebook 2.  Il sistema a ombrello

ogni pagina ha un ruolo distinto e superiore rispetto alle altre. Consente i seguenti benefici: •   scambiarsi i follower con notizie incrociate che

reindirizzino il traffico; •   mantenere un linguaggio e un piano di

contenuti più uniforme e coerente; •   gestire i dati e gli analytics centralmente


Analisi dei principali social network - Facebook Costruire la propria base di follower per comodità a identifichiamo tre tipologie di comunità: •   La community wiki: pochi ma buoni

In genere si tratta di “fedelissimi” disposti a un’interazione elevata e con una notevole conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti. Utile per sperimentazione, feedback o evangelizzazione.


Analisi dei principali social network - Facebook •   La community olistica:

Si tratta di una comunità con un numero significativo di follower da generare nel tempo. Occorre un piano chiaro e strutturato, ma soprattutto condiviso internamente all’azienda. Una community di questo genere si può costruire in tre fasi: seeding, sinergy, promotion


Analisi dei principali social network - Facebook •   La “social mass”:

Si tratta di una comunità che ha un ordine di grandezza simile a quello di una grande campagna mass market. Una iniziativa del genere ha bisogno di grandi budget ed è privilegio di grandi aziende che trovano nei social network un importante canale di comunicazione con il proprio mercato.


Analisi dei principali social network - Facebook La pubblicazione di contenuti e la moderazione Sono dunque due le sfide che il “diventare editori sui social media” pone alle aziende: •   gestire i propri contenuti, •   moderare una community di clienti. Per farlo sarà necessario agire su questi tre livelli: •   il community manager •   la policy interna •   l’organizzazione interna


Analisi dei principali social network - Facebook Advertising •   gli ads a performance, normali display che

puntano a una property aziendale esterna •   gli engagement ads, il cui scopo è far compiere

a coloro i quali vi sono esposti un’azione “dentro” Facebook. Gli engagement ads rappresentano un’esperienza fluida e integrata per gli utenti e generano abbonati per il vostro brand, non solo clic


Analisi dei principali social network - Facebook •   Le Facebook app

supportano la normale attività di community management su Facebook

•   I sondaggi su Facebook I sondaggi e i quiz hanno sempre una buona presa

•   Gli eventi piattaforma di invito e gestione eventi molto utile e efficace


Analisi dei principali social network - Twitter E’ un servizio di scambio di messaggi fondato nel 2006 che consente di inviare messaggi di 140 caratteri. Quattro anni dopo Twitter conta 175 milioni di utenti registrati nel mondo che pubblicano quotidianamente 95 milioni di tweet.


Analisi dei principali social network - Twitter Twitter è un ottimo strumento per distribuire notizie e veloci punti di vista o scambi di opinione. E’ una buona scelta per le aziende che: •   hanno molti e frequenti aggiornamenti •   hanno “qualcosa da dire” su alcuni temi •   hanno un management forte e con una buona

dimensione pubblica •   fanno tendenza o opinione


Analisi dei principali social network - Twitter Twitter ha differenti scenari d’utilizzo: •   come community •   come canale di distribuzione •   come customer care •   la copertura “live” di eventi


Analisi dei principali social network - Twitter Twitter offere servizi a pagamento che fungono da strumento di advertising per i contenuti. •   Promoted Tweets

Quando si attiva su un tweet la funzione di promoted tweet, esso viene inserito nella search e sarà visibile anche ai non follower.

•   Promoted Trends Ogni giorno si scatenano su Twitter migliaia di conversazioni su argomenti disparati.


Analisi dei principali social network - Twitter

Le più popolari tra queste appaiono nei Top10 Trend del giorno a tutti gli utenti di Twitter.

•   Promoted Accounts Tale funzione segnala agli utenti più affini per interesse l’account “sponsorizzato”, aumentando così il numero di follower.


Analisi dei principali social network - YouTube E’ un servizio di videosharing nato nel febbraio del 2005. Oggi è il primo entertainment site al mondo e il terzo sito più visitato al mondo. Lo strumento base di YouTube è l’apertura di un proprio canale che può essere personalizzato graficamente in alcuni elementi.


Analisi dei principali social network - YouTube YouTube, parte ormai di Google, ha un’offerta pubblicitaria ricca e articolata: •   YouTube come strumento di ascolto •   soluzioni di personalizzazione •   ADV - Carousel Gadget, Mosaic Gadget, Custom

Gadget, Special operations


Analisi dei principali social network - LinkedIn E’ un business social network nato nel maggio del 2003 e che oggi conta oltre 80 milioni di utenti registrati in più di 200 paesi. E’ fortemente caratterizzato dai contenuti e dai legami relazionali, centrati entrambi attorno a tematiche professionali e di business.


Analisi dei principali social network - LinkedIn La gente ci sta per tre motivi: •   trovare o cambiare lavoro •   fare new business •   discutere di temi professionali Base di partenza per attività interessanti come: •   recruiting •   corporate communications •   comunicazione finanziaria


Analisi dei principali social network – i geo social network Le ultime evoluzioni della tecnologia di massa comprendono la possibilità di “geolocalizzarsi” per moltissimi device. •   Promozionalità vincolata al proprio status web

Sei di fronte al mio negozio? Dillo ai tuoi amici e accumulerai punti sconto in proporzione a quanti amici hai su Facebook

•   Ottimizzazione SEO/social di location fisiche •   Reputazione del punto vendita o della location


Analisi dei principali social network – Flickr Flickr nasce come il sito di riferimento online per gli appassionati di fotografia. Ci sono quattro modi di lavorare con Flickr e la sua comunità per un’azienda: •   engagement diretto degli utenti attivi

La Casa Vinicola Zonin ogni anno invita i membri dei gruppi di Flickr dedicati al vino o alle zone geografiche dove ha le tenute


Analisi dei principali social network – Flickr •   semplice presenza

è un ottimo modo per un’azienda di rendere “socializzabili” le proprie foto

•   presenza sponsored consente di interagire in maniera più dinamica con la propria community e avere alcune funzioni di personalizzazione


Analisi dei principali social network – Instagram e Pinterest Sono due social network molto recenti che si basano sulla condivisione di materiale fotografico. Il soggetto principale del post diventa un’immagine con al massimo un breve commento. Instagram nasce sulla spinta delle fotocamere sui nuovi smartphone (scatta e pubblica), mentre Pinterest è un vero e proprio Facebook dove il contenuto è affidato a immagini.


Web reputation

Con il termine web reputation, reputazione online, intendiamo la raccolta di tutti quei contenuti presenti in internet riguardanti una persona, un marchio, un prodotto, un argomento, una notizia che contribuiscono a darne una lettura in chiave di “sentiment”.


Web reputation

Oggi i luoghi dove ogni utente può cercare informazioni, parlare, dare opinioni su notizie, prodotti o aziende sono molteplici. Scelta dell’azienda è quella di gestire o costruire attivamente la propria web reputation o se monitorarla in modo da capire come gli utenti percepiscono realmente il marchio.


Case studies – utilizzo consapevole

• Manifattura Falomo (b2c)

Sito istituzionale

Blog

Facebook

Twitter

• bticino (b2b)

Sito istituzionale

Facebook

YouTube

Pinterest

Flickr


http://www.manifatturafalomo.it/

http://www.manifatturafalomo.it/blog/

https://www.facebook.com/materassifalomo

https://twitter.com/

http://www.bticino.it/

https://www.facebook.com/BticinoSocial

http://www.youtube.com/user/bticinotv

http://pinterest.com/bticino/

http://www.flickr.com/photos/bticino/

Case studies – il social inatteso

• Trenitalia

Sito istituzionale

YouTube

Flickr

Twitter


http://www.trenitalia.com/

http://www.youtube.com/user/ferroviedellostato

http://www.flickr.com/photos/ferroviedellostato

http://twitter.com/LeFrecce

Case studies – multiuso

• Accenture

Sito istituzionale

YouTube

Facebook (Facebook US)

Twitter

LinkedIn


http://www.accenture.com/it-it/Pages/index.aspx

http://www.youtube.com/user/Accentureitalia

https://www.facebook.com/AccentureinItalia

https://www.facebook.com/accenture


http://www.linkedin.com/company/accenture?trk=co_search_results

Case studies – completo

• Berto salotti Web + e-commerce: http://www.bertosalotti.it/

Blog: http://divani.blogspot.com/

YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=ki4JJk-9FEw

Flickr: http://www.flickr.com/photos/bertosalotti

Facebook: http://www.facebook.com/bertosalotti

Twitter: http://twitter.com/bertosalotti

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/bertosalotti

eBay: http://stores.ebay.it/Berto-Salotti-Meda


http://www.bertosalotti.it/

http://divani.blogspot.com/

http://www.youtube.com/watch?v=ki4JJk-9FEw



http://www.flickr.com/photos/bertosalotti

http://www.facebook.com/bertosalotti

http://twitter.com/bertosalotti

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Case studies – Effetto reputazione

• Hotel 1

Sito istituzionale

Cosa dicono i clienti

• Hotel II Sito istituzionale

Cosa dicono i clienti


http://www.hotelquisisanaroma.com/italiano/

http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g187791-d232836-Reviews-Hotel_Quisisana-Rome_Lazio.html

http://it.melia.com/hotels/spagna/valencia/melia-valencia/index.html

http://www.booking.com/hotel/es/melia-valencia-palacio-de-congresos.it.html?aid=303945;label=valencia-FAFbCwk6Sap0dAJWSzovEwS11436322645:pl:ta:p1:p2:ac:ap1t2:neg;sid=84e81c643b7373127c8a0d2b19755d6d;dcid=1;srfid=e4d0ae6c9a2b49a52afc7df24647c9

Case studies – mettersi in gioco

• Hotel Brenta (2 *) Sito istituzionale

Facebook

Twitter


http://www.hotelbrentamilano.com/

https://www.facebook.com/HOTELBRENTAMILANO?filter=3

http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g187849-d1626880-Reviews-Hotel_Brenta_Milano-Milan_Lombardy.html

Case studies – assistenza

• Vodafone

Twitter (Hash #tw190)

• Microsoft

Twitter

• XBox

Twitter


https://twitter.com/VodafoneIT



Case studies – UGN

• Inar-community (ingegneri italiani)

inarcom.ning.com


http://inarcom.ning.com/

Case studies – catturare l’audience

Tescoma (twitter)



I feedback – cosa sono

Feedback è una traccia lasciata da un utente/potenziale

cliente su una piattaforma:

• commento

• richiesta

• critica

Alcuni Contenitori

• wall di facebook

• tweet con hash tag su Twitter

• Area commenti sui blog

• altri contenitori influenti: blog di settore, forum, etc..


I feedback – caratteristiche

• potenziale dialogo tra utente e azienda

• “non comunicare è impossibile”: non rispondere è

comunicazione

• sono pubblici

• evidenziano la vera natura dell’azienda, del prodotto,

del servizio.

• sono indelebili


I feedback negativi – How To (1/2)

• rispondere sempre

• non censurare

• essere umili

• essere spontanei

• essere trasparenti


I feedback negativi – How To (2/2)

• Se il problema esiste veramente:

• non negare l’evidenza

• farsene carico

• mostrare disponibilità alla soluzione

• dimostrare l’unicità e imprevedibilità dell’accaduto


Gestione dei feedback – esempio I

Patrizia Pepe

• Pubblicazione nuova collezione

• Flame valoriale generato da un utente critico

• Censura

Esito:

• Senso di scarsa professionalità e distacco dai valori

• Tutti ne parlano (blog esterni, fuori dal controllo)

• Traccia indelebile


http://www.patriziapepe.com/it/it

http://2.bp.blogspot.com/-IVTUikX2hPQ/TbmLatSc4wI/AAAAAAAAELI/xBw4cv-uu68/s1600/Patrizia+Pepe+Campagna+Anoressia.jpg

http://4.bp.blogspot.com/-Cnswx6zs4Rg/TbmPdMNrgFI/AAAAAAAAELM/-Nr7Z9x_8wc/s1600/Facebook+Patrizia+Pepe.jpg

Gestione dei feedback – esempio II

Loft

• Pubblicazione nuova collezione

• Ripubblicazione nuova collezione


http://www.loft.com/

https://www.facebook.com/media/set/?set=a.402599190676.183521.26483215676

https://www.facebook.com/media/set/?set=a.402840360676.183697.26483215676

Gestione dei feedback – esempio II

Esito:

• Entusiasmo

• Senso di appartenenza

• Lancio di nuove campagne comunicative:

• How Loft is wearing …(dipendenti)

• How bloggers wear … (bloggers)


Trasformare feedback negativi in

successo e prestigio

• Prendersi carico del problema

• Dare evidenza della soluzione

• Chiedere a chi ha criticato di confermare la bontà

della soluzione


Trasformare feedback negativi in

successo e prestigio

Gli effetti sono:

• cliente soddisfatto e conquistato

• esempio per i potenziali clienti scettici

• evidenza tangibile dei valori aziendali

• traccia indelebile ai posteri

“si soddisfa un cliente oggi se ne convincono molti per sempre”


ROI della gestione social

ROI (ROMIO)

Return On Marketing Investment Online


UTILE

INVESTIMENTO ROI=

Vendite che

derivano dalle

azioni di mkt

Costi dalla

gestione

della presenza


Costi:

• Agenzia di comunicazione

• Copywriters

• Social media team (contenuti e gestione feedback)

• (Tempo)



Utili: utili da vendite aggiuntive

Come misurare le vendite aggiuntive?


ROI della gestione social - Vendite

• Rilevamento diretto

• Coupon

• Interviste

• Conteggio dei referall (e-commerce)

• Rilevamento indiretto


ROI della gestione social - Metriche

• Web traffic (analytics)

• Visitatori e Pageviews

• Conversion rate

• Qualità/Interesse dei visitatori

• Tempo medio speso sul sito

• Numero di pagine visitate per utente

• Attività svolta dagli utenti

• Sharing, digging, tagging, downloading,…


ROI della gestione social - Metriche

Le metriche non sono significative se non correlate alle

vendite!

E’ inutile “comprare” visitatori se non sono anche clienti


Riepilogando… cosa fare da domani

• “Socializzazione” del sito web

• Restyling

• Aggiunta dei “social button”

• Creazione Blog con possibilità di lasciare commenti

• Creazione pagina Facebook

• Creazione account Twitter

• Creazione canale YouTube

• Creazione account altri social network



• Su sito aggiunta delle notizie istituzionali (eventi, nuovi

prodotti, fiere, etc…)

• Pubblicazione video su YouTube o foto su flicker,

pinterest, etc..

• Su blog pubblicazione articoli di approfondimento con

video e foto

• In Facebook e Twitter annuncio del nuovo prodotto e

news



• Utenti commentano sui social : COMMUNITY

• Google indicizza : VISIBILITA’


Conclusioni

“Socializzare” o “non socializzare”?

• Contenuti e valori da mostrare

• Qualità

• Servizio

• Attenzione al cliente

• Tempo e risorse


Approfondimento – Social e B2B

• Social Networks? Le aziende sono composte da

persone (che sono social)

• Presenza online = fiera 365 gg/anno

(es: fiera expomec, turchia.net, ExpoFood)

• E’ un modo di far parlare di sé

• Effetto percezione del marchio da parte delle persone

(che sono social)

• Presenza e reputazione influenzano il PageRank, e il

traffico, quindi visibilità di sito e azienda


Approfondimento – altri aspetti

• Misurare la presenza sui social: http://klout.com/home

• Aspetti legati alla privacy e alla proprietà dei contenuti

• “Iscritti” vs “utenti attivi” nei social

• Ruolo degli opinion leader

• Potenziale anonimato dei partecipanti

• Organizzazione e competenze del Social Media Team


http://klout.com/home

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