UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TORINO

DIPARTIMENTO DI CULTURE, POLITICHE E SOCIETÀ

Corso di laurea magistrale in Politiche e Servizi Sociali

L’INNOVAZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO NEI SERVIZI

SOCIALI: PROPOSTE PER SEMPLIFICARNE L’UTILIZZO Laureando: Relatore: Valentina Boccingher Chiar.mo Prof. Maurizio Motta Matricola: 806655

Anno Accademico 2015/2016

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INDICE

Introduzione 4

Capitolo 1

1.1 Caratteristiche del sistema informativo 6

1.2 Due versioni contrapposte sul sistema informativo come strumento di rilevazione nel servizio sociale 10

1.3 Un’adeguata rilevazione dell’informazione 12

1.4 Conoscenze tacite ed esplicite nel rilevare le informazioni 15

1.5 Il sistema informativo operativo e direzionale 17

1.5.1 Sistema informativo operativo e direzionale: due sistemi inscindibili nelle politiche Sociali 21

1.6 Cooperazione applicativa e sistemi informativi interorganizzativi 25

1.6.1 Un concetto di interoperabilità nei servizi sociali non del tutto espresso 27

Capitolo 2

2.1 Sistema informativo e politiche sociali 30

2.2 Il sistema informativo come strumento di monitoraggio delle politiche sociali 32

2.3 Misure messe in atto a livello nazionale per la rilevazione delle informazioni 37

2.3.1 Il Nomenclatore dei servizi sociali interregionale 37

2.3.2. Il Sistema Informativo Nazionale per la non autosufficienza 39

2.3.3 Il Sistema Informativo cura e protezione dei bambini e delle loro famiglie 40

2.4 Altre fonti di informazione strutturata 41

2.4.1 Nuove misure Isee 41

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2.4.2 Casellario dell’assistenza 43

2.5 L’importanza della riservatezza 48

Capitolo 3

3 Quale possibile sviluppo del sistema informativo sociale? 51

3.1 La cartella sociale informatizzata come strumento di rilevazione delle informazioni 51

3.2 Dai dati agli indicatori per la costruzione della cartella sociale informatizzata 58

3.3 Struttura e funzioni della cartella sociale informatizzata 67

3.4 L’esperienza del tirocinio di ricerca sul sistema informativo in uso dall’Unione dei Comuni Nord Est Torino 75

3.5 Possibili proposte per migliorare il sistema informativo e la cartella sociale Informatizzata 78

3.6 Conclusioni 95

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INTRODUZIONE Il presente lavoro ha come oggetto d’analisi il sistema informativo dei servizi sociali,

strumento essenziale per monitorare l’offerta dei servizi e le risorse disponibili attraverso la

raccolta, l’elaborazione e l’archiviazione di dati ed informazioni relative all’utenza

provenienti dai singoli Enti locali. L’implementazione di un sistema informativo nelle professioni operanti nei servizi sociali

risulta indispensabile in quanto offre al singolo operatore uno strumento per raccogliere ed

organizzare le informazioni relative agli utenti, permettendogli di valutare il proprio operato

ripercorrendo le azioni messe in atto nei confronti del cittadino e di programmare,

collaborando con altre figure professionali, progetti personalizzati a seconda del problema

riportato dalle singole persone. Inoltre, la realizzazione di un sistema informativo risulta essenziale per orientare le decisioni

da attuare a livello di politiche sociali, dalle informazioni raccolte dai singoli operatori le

organizzazioni locali, ma anche quelle regionali e nazionali, dovrebbero individuare le

principali problematiche sociali, mettendo in atto misure in grado di rispondere

concretamente alle esigenze espresse dai cittadini, tenendo in considerazione i servizi offerti

e le risorse a disposizione. L’idea di trattare tale argomento, nasce dall’esperienza maturata attraverso un tirocinio di

ricerca volto ad analizzare il sistema informativo “Cadmoinfor”, in uso nei servizi sociali

comunali appartenenti all’Unione Nord Est Torino. La ricerca si poneva due obiettivi: il

primo era quello di indagare l’utilizzo dello strumento informativo per la rilevazione dei dati

richiesti a livello provinciale e regionale, identificando le varie misure messe in atto per

soddisfare i debiti informativi. Il secondo obiettivo indagava sulla struttura e le funzioni

offerte della cartella sociale informatizzata approfondendo, attraverso delle interviste rivolte

ad un campione di assistenti sociali, le considerazioni riguardo all’introduzione di tale

strumento nel proprio lavoro, cogliendo gli aspetti positivi e negativi che lo caratterizzano.

Tale esperienza mi ha ulteriormente motivato ad analizzare il sistema informativo, in quanto

dalle risposte emerge un’esigenza comune nel apportare delle modifiche, sia alla cartella

sociale in modo da permettere ai singoli professionisti di raccogliere e condividere le

informazioni con i diversi attori con cui operano quotidianamente, sia nel rinnovare il

sistema informativo a livello nazionale. Gli operatori non sempre percepiscono a fondo

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l’utilità nel raccogliere ed inserire i dati richiesti dalle varie istituzioni, impedendo loro di

rilevare le problematiche sociali che emergono attraverso l’aggregazione dei singoli dati. A livello nazionale il sistema informativo nei servizi sociali non è mai riuscito ad affermarsi,

in Italia si è iniziato ad avere interesse per la sua realizzazione a partire dagli anni 2000

attraverso la L.328/2000 “legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi

e servizi sociali”. L’interesse e l’esigenza nasce principalmente a livello nazionale e

regionale, numerosi infatti sono stati i tentativi di dare vita ad un sistema informativo

omogeneo su tutto il territorio nazionale. Le difficoltà legate alla sua realizzazione sono

dovute sia ad una carente cultura del dato, sia a delle resistenze legate agli attori coinvolti

ostacolandone la realizzazione. La legge 328/2000 con l’articolo 21 ha cercato di istituire un sistema informativo dei servizi

sociali, al fine di permettere alle organizzazioni di archiviare i dati in un unico database

nazionale. A livello pratico l’intento però non si è mai concretizzato, costringendo le singole

regioni ad arrangiarsi nell’implementazione dei propri sistemi informativi volti a rispondere

alle esigenze stabilite dalla legge 328/2000. Questo, ha dato vita ad una situazione disgregata

sia a livello regionale che sub-regionale, anche se negli ultimi tempi alcune Regioni hanno

stabilito degli indicatori standard da adottare per una raccolta omogenea del dato.

La mancanza di un sistema informativo nazionale, si nota anche dai molteplici database che

negli anni sono stati realizzati per rilevare specifiche condizioni sociali (ad esempio il

sistema informativo per la non autosufficienza, il Sistema Informativo cura e protezione dei

bambini e delle loro famiglie, il modulo sul “Lavoro sociale”). Questo ha impedito di avere

un quadro completo riguardo all’offerta dei servizi, le esigenze e gli obiettivi che hanno

priorità nell’essere realizzati ed i fabbisogni che si devono soddisfare in base alle risorse e

agli strumenti a disposizione, restando in linea con quanto previsto dalla legge 328/2000.

L’elaborato, al termine, cercherà di fornire delle proposte che si potrebbero mettere in atto

per apportare dei miglioramenti all’interno della cartella sociale e nella gestione e

condivisione dei flussi informativi a livello nazionale. Verranno individuate delle strategie

che potrebbero far rivalutare agli assistenti sociali l’importanza del sistema informativo e di

realizzare un database unico, di facile accesso, che permetta la condivisione delle

informazioni con le altre professioni che si occupano del benessere della persona.

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CAPITOLO 1

1.1 CARATTERISTICHE DEL SISTEMA INFORMATIVO Per sistema informativo si intende un meccanismo operativo presente in qualsiasi azienda,

con il quale vengono prodotti e gestiti tutti i flussi di informazione essenziali alle unità

organizzative interne ad essa. È fondamentale all’interno di un’organizzazione in quanto

permette di mantenere un contatto sia tra le diverse aree che la costituiscono, sia con il mondo

esterno incrementando così i dati di cui dispone e le conoscenze che da esse si generano.

Per l’azienda il sistema informativo viene considerato un meccanismo operativo che va ad

integrarsi con i sistemi di programmazione e controllo ed i sistemi per la gestione delle risorse

umane. Le informazioni che vengono generate oltre a garantire più funzionalità, permettono

all’azienda di fornire ai membri che la costituiscono le istruzioni necessarie per operare in

modo adeguato, raggiungendo i fini aziendali. I dati e le informazioni vengono resi note

attraverso dei supporti informativi offerti al personale dell’organizzazione, che in base al

ruolo occupato all’interno di essa, utilizzano ed adattano i dati per produrre informazioni

legate al proprio settore.

A livello operativo il sistema informativo ricopre un ruolo di supporto a seconda del contesto

in cui viene utilizzato, facilitando e automatizzando i processi lavorativi al fine di creare un

flusso informativo sensato e ordinato. Al vertice aziendale dove vengono prese le decisioni a

fini organizzativi, il sistema gestionale o direzionale oltre ad avere il compito di influenzare

il livello operativo, permettere ai dirigenti di controllare e prendere delle decisioni basandosi

sulla situazione attuale, proiettandosi nel futuro riguardo a decisioni di tipo strategico e

tattico-operativo.

Il sistema informativo ha un aspetto dinamico e complesso, deve essere considerato come un

“elemento vivente” dove i dati e le informazioni non vengono semplicemente organizzati ed

archiviati, ma vengono trasformati e messi in connessione attraverso lo scambio tra i vari

flussi informativi provenienti da diversi sistemi. Lo scambio di informazioni, altro aspetto

fondamentale dei sistemi informativi, permettere non solo di creare conoscenze ma di

sostenere le prese di decisioni e le scelte operative andando a ridurre l’incertezza

nell’affrontare dei cambiamenti.

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L’aspetto dinamico e complesso dello scambio e del prendere decisioni caratterizzano e

distinguono ogni sistema informativo, rivelando i bisogni informativi dell’organizzazione ai

quali è tenuto a dover rispondere.

Ogni sistema informativo si differenzia dall’altro in base alle proprie finalità, alle funzioni

svolte e dall’architettura che lo costituisce. Le mansioni principali riguardano l’acquisizione

e l’archiviazione di dati/informazioni, la loro trasformazione o elaborazione ed infine la

comunicazione e la diffusione all’esterno del sistema informativo. Gli elementi che

caratterizzano l’architettura di un sistema informativo invece riguardano la parte dei servizi,

che gestiscono e diffondono le informazioni prodotte dal sistema, attraverso i flussi ed i

canali di comunicazione tra i vari sottosistemi. Altri elementi che definiscono l’architettura,

riguardano gli strumenti che vengono utilizzati per reperire ed archiviare le informazioni e

per diffonderle attraverso dei codici di comunicazione mirati. Per la circolazione delle

informazioni le organizzazioni adottano un’interfaccia, per permettere agli utenti che

usufruiscono del servizio di reperire con facilità tutte le informazioni di cui hanno bisogno. La creazione e la programmazione di ogni sistema informativo richiede le seguenti fasi:

• Studio dei flussi esistenti: un’organizzazione prima di dare vita al

proprio sistema informativo deve cogliere le diverse articolazioni, le modalità con la

quale si muovono le informazioni e quali attori ne fanno utilizzo sia interni che

esterni all’organizzazione.

• Esame dei fabbisogni informativi: al fine di creare un buon sistema

informativo bisogna interrogarsi sui bisogni primari e più urgenti, per i quali il

sistema deve strutturarsi ed essere in grado di rispondere.

• La definizione del sistema ideale: questa fase è puramente teorica,

aiuta a prendere in considerazione tutti gli aspetti e le potenzialità che possono dare

vita ad un sistema informativo ad hoc, tralasciando l’aspetto dei vincoli, dei costi e

delle risorse.

• Progettazione organizzativa: dopo aver esaminato i bisogni, gli attori

coinvolti e le possibili potenzialità del sistema informativo, si può iniziare una

progettazione concreta stabilendo l’architettura e le funzioni che andrà a ricoprire.

• Programmazione informatica: questa fase segue di pari passo quella

organizzativa del sistema informativo, poiché chi si occupa della rete deve aver ben

chiaro fin dal primo momento di cosa la rete andrà a supportare. La collaborazione

di più persone facilita la creazione del sistema informativo, avere l’ausilio di un

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esperto informatico aiuta a capire ed individuare dei possibili limiti che la rete spesso

può imporre.

• Verifica e manutenzione: i sistemi informativi richiedono, oltre ad un

iniziale verifica, una rivisitazione periodica per essere costantemente aggiornato

adattandosi alle richieste che derivano sia dall’interno che dall’esterno.

Nella idealizzazione di ogni sistema informativo bisogna sempre tener presente, come sopra

menzionato, il requisito dell’efficacia e dell’efficienza che permette all’organizzazione di

raccogliere e trattare il maggior numero di informazioni. Un sistema efficace si basa più

sull’aspetto logico e funzionale riguardo alle decisioni che vengono prese a livello

organizzativo, analizza e codifica le informazioni rilevandone l’effettiva utilità e qualità ed

è in grado di adattarsi ai diversi mutamenti sia a livello informativo che tecnologico. In

questo modo ad ogni cambiamento di riflesso viene modificato il sistema informativo e

questo porta l’organizzazione a prendere delle decisioni razionali, pur trovandosi in una

situazione precaria e di incertezza. Un sistema efficace deve essere affidabile nella selezione

dei dati raccolti preoccupandosi che le informazioni prodotte siano coerenti, deve essere

tempestivo nella trasmissione dei flussi informativi agli utenti finali, in quanto usufruiscono

del servizio, devono essere in grado di verificare la veridicità delle informazioni e del

processo messo in atto. Un sistema informativo efficiente richiede di essere costruito valutando l’impatto economico

che coinvolge la produzione di informazioni, ciò avviene attraverso un bilancio tra qualità

ed i costi sostenuti nella loro raccolta. Risulta efficiente un sistema che dà valore alle

informazioni, anche se spesso le misurazioni avvengono attraverso delle supposizioni,

incentivando le organizzazioni a prendere delle decisioni in modo rapido ma sempre

rimanendo attinenti agli obiettivi prefissati fin dall’inizio, chi le rileva deve essere in grado

di poter individuare tutte le alternative. I costi sostenuti vengono relazionati con il sistema

informativo, nella realizzazione dei parametri di efficacia vanno aggiunte tutte le spese

sostenute per le apparecchiature, i software i costi aziendali come le risorse umane,

quest’ultimi sono i costi maggiori che l’azienda deve supportare. Un sistema informativo

risulta funzionale qualora adotta la rilevazione unica del dato, riutilizzandoli

successivamente in molteplici modi, utilizzando le proprie conoscenze. In definitiva un sistema informativo si può ritenere tale quando viene ideato per realizzare

progetti stabiliti dall’organizzazione, risultando in grado di rispondere alle esigenze

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informative sia interne che esterne. Generalmente al sistema ufficiale si possono affiancare

dei sistemi più individuali, questi rispondono alle esigenze di un determinato gruppo ma pur

sempre comunicante con l’intera organizzazione, l’azienda andrà in primis ad analizzare i

costi richiesti per la realizzazione del sistema informativo ed i costi di mantenimento, in

quanto se risulta dispendioso perde totalmente di efficacia. A livello storico, la tecnologia è stata rilevante a partire dagli anni ’60 caratterizzando il

pieno sviluppo e l’affermazione concreta del sistema informativo; prima di allora, intorno

agli anni ’50, i sistemi informativi venivano adottati dalle organizzazioni per monitorare

l’efficacia e la qualità riguardo alle tecniche utilizzate per fornire le prestazioni. Nella fase

intermedia, tra gli anni ‘50 e ‘60, i sistemi permettevano alle aziende di soddisfare le esigenze

informative degli utenti finali, basandosi sulla raccolta delle tipologie di informazioni

ricercate dai destinatari finali. In questa fase la concezione di sistema informativo è ancora ferma sugli aspetti tecnici che

la caratterizzano, iniziando però ad orientandosi sempre di più verso l’impatto sociale

generato. Con il passare del tempo il computer all’interno dell’azienda non ha più ricoperto

il ruolo di semplice calcolatore utilizzato dall’amministrazione, ma è diventato utile anche

nella ripartizione dei dati e delle informazioni. Inizialmente il sistema informativo

interessava solamente l’area amministrativa, offrendo un supporto nella gestione della

documentazione relativa alle fatturazioni, la gestione della contabilità delle paghe, la

gestione degli ordini etc. Questo ausilio precedentemente prendeva il nome di Electronic

Data Processing System, successivamente in campo operativo, ha preso il nome di Sistema

Informativo automatizzato per le attività operative, assecondando le necessità aziendali nel

pianificare, programmare e controllare in maniera costante e duratura le attività aziendali ed

organizzative. Esiste sempre il rischio di far confusione tra sistema informativo ed il sistema

informatico, dato che questo binomio si è consolidato negli anni. Attualmente tutte le organizzazioni, sia pubbliche che private, nel far circolare le

informazioni al proprio interno ed utilizzandole come metro di analisi, ricorrono all’utilizzo

di sistemi informatici adattandolo ed aggiornandolo con l’evoluzione tecnologica per

permettere agli utilizzatori di compiere più azioni possibili ed archiviare e scambiare una

mole di dati sempre più elevata e dettagliata.

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1.2 DUE VERSIONI CONTRAPPOSTE SUL SISTEMA INFORMATIVO COME STRUMENTO DI RILEVAZIONE NEL SERVIZIO SOCIALE L’introduzione dei sistemi informativi nelle professioni sociali come mezzo di supporto nella

raccolta dei dati e delle informazioni, per rispondere a esigenze conoscitive, non ha ancora

ottenuto un consenso ed un riconoscimento omogeneo da parte di tutti gli attori coinvolti.

L’autrice Zenarolla (2014)1 individua due pareri contrastanti da parte degli assistenti sociali, riguardo all’introduzione di un supporto tecnologico nella professione: da una parte si trovano i professionisti che ritengono che l’introduzione del sistema informativo ha agevolato l’erogazione dei servizi, andando a potenziare la diffusione dell’informazione attraverso la rete internet, dall’altra invece si pensa che l’informatizzazione del lavoro sociale, ha sminuito e trasformato il rapporto vero e diretto tra utente e assistente sociale. In seguito verranno sintetizzate le due visioni opposte, bisogna tener conto che le due

posizioni citate sono espresse come polarità radicali, mentre spesso gli operatori che sono a

favore dell’informatizzazione e quelli che la vivono come un ostacolo per la professione,

riconoscono anche aspetti positivi o negativi.

I sostenitori dell’informatizzazione credono che l’utilizzo di un sistema informativo nel

lavoro sociale non permette solamente di raccogliere le informazioni per fini organizzativi,

ma percepiscono l’informatizzazione come una risorsa in più per aiutare i cittadini.

Attraverso la rete internet vengono diffuse le informazioni riguardo ai servizi e la loro

mission, orientando ed indirizzando le persone ad adottare misure più idonee nel risolvere il

proprio problema. Inoltre la raccolta delle informazioni, supporta gli assistenti sociali ed i

decisori politici a compiere delle scelte adeguate in riferimento a quanto emerso dalla

raccolta dei dati, attraverso la restituzione degli stessi e la divulgazione delle informazioni

permette di rendere più consapevole ed autonoma la cittadinanza permettendogli, se

possibile, di non ricorrere ai servizi. Attraverso le informazioni diffuse in rete vengono

forniti all’utenza strumenti il più completi possibili, permettergli di aiutarsi in maniera

autonoma a risolvere i propri problemi, indirizzando la persona anche verso gruppi di

sostegno nati volontariamente (mutuo-aiuto) in grado di supportare ed aiutare chi si trova in

difficoltà ad uscire autonomamente da una situazione di disagio. Quindi l’informatizzazione

nei servizi sociali, oltre a responsabilizzare la popolazione, va a modificare positivamente il

1 1Zenarolla A. (2014) Dalla cartella dell'operatore al fascicolo sociale elettronico. Nodi e prospettive sul sistema informativo dei servizi sociali. Franco Angeli

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rapporto tra cittadini e servizi creando una relazione che si basa sulla collaborazione e la

valorizzazione dell’informazione. Inoltre chi individua nell’informazione una risorsa coglie nella rilevazione dei dati un

potenziale per creare conoscenza, attraverso la raccolta e la rielaborazione delle informazioni

rinvenute dalla relazione creata tra utente ed assistente sociale, gli operatori sono in grado di

poter giustificare le proprie scelte riguardo agli interventi messi in atto, dando una

spiegazione all’interpretazione che viene fatta per ogni problematica sociale. Coloro invece che vedono una spersonalizzazione del loro rapporto con l’utenza, in seguito

all’introduzione dei sistemi informativi a livello organizzativo, vedono la raccolta

dell’informazione come un impiccio burocratico verso le istituzioni. Rendicontare

periodicamente le informazioni rilevate da proprio operato, viene visto come una strategia

per tenere sotto controllo ogni singolo professionista, con lo scopo di limitare attraverso

interventi dall’alto l’autonomia degli operatori, andando ad incidere sul rapporto diretto e

quotidiano tra assistente sociale e utente. Secondo questa visione i dirigenti di ogni Ente ma

anche i decisori politici a livello regionale e nazionale, hanno spinto per l’informatizzazione

al fine di controllare e decidere gli interventi da mettere in atto, andando a creare dei

pacchetti standardizzati da offrire al destinatario finale, ovvero la persona portatrice di

bisogni. Inoltre l’informatizzazione viene vista come una soluzione per offrire servizi

efficaci ed efficienti ad un costo irrisorio per l’organizzazione. Questo in parte può essere

considerato un vantaggio poiché permette di bilanciare le risorse senza sprecarle ma

andrebbe ad incidere sul carico del lavoro, rendendo la professione frammentata. La raccolta

di informazioni preconfezionate per attuare misure concrete nel sostenere la popolazione

viene vista come un modo per sminuire i servizi riguardo alla propria mission, dal momento

che i decisori politici utilizzeranno i dati dei singoli servizi per verificare quanto successo,

affluenza e risorse economiche porta.

Questo viene rilevato come “minaccia” poiché con l’andare del tempo l’importanza che la

professione sociale ha sempre dato all’informazione, in relazione dal rapporto utente-

assistente sociale svanisce e viene rimpiazzandola con una visione dell’utente che non

fornisce più le informazioni entrando a contatto con l’assistente sociale ma in maniera

virtuale ad un servizio sempre più lontano e destinato alla spersonalizzazione dell’utente.

Proiettando l’idea di raccolta di informatizzazione del servizio sociale nel futuro viene vista

una sistematizzazione dei dati richiesti secondo indicazioni rigide e standard, impedendo agli

operatori di fornire un’analisi dettagliata sul caso. In definitiva chi non riconosce il sistema

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informativo e la raccolta di informazioni come un possibile potenziale di miglioramento,

individua nel servizio sociale una trasformazione che ha portato l’assistente sociale dal

comunicare ed interagire in maniera diretta con l’utente, rilevando ogni aspetto del suo

problema ed andando a produrre una conoscenza tacita ed esplicita relativa ai rapporti creati,

ad un’assistente sociale che per rispondere alle esigenze informative provenienti dall’alto

che si ritrova a fornire solamente determinate informazioni che vanno a generare risposte e

servizi precostituiti.

Chi si esprime a sfavore del sistema informativo automatizzato rileva inoltre che la

digitalizzazione delle informazioni, oltre ad andare a sminuire il lavoro dell’assistente

sociale ed il ruolo dell’utente, tende ad escludere anche una fetta di popolazione, quella che

non ha né i mezzi né le risorse per accedere alle informazioni attraverso internet. Le due visioni contrastanti possono essere rafforzate, dal fatto che ad oggi per una parte di

assistenti sociali, magari appartenenti alla vecchia generazione o perché non hanno

dimestichezza con la tecnologia, l’inserire i dati all’interno di un database, viene visto come

una perdita di tempo. Inoltre il disconoscere il ruolo del sistema informativo per rilevare le

informazioni utili, può derivare dal modo in cui l’organizzazione o le istituzioni restituiscono

i dati precedentemente raccolti. L’assistente sociale visionandoli può non riuscire o essere

in grado di darne una lettura, riscontrando inutilità nella raccolta e rimanendo fedele alla

propria metodologia di rilevazione delle informazioni riguardo all’utenza.

1.3 UN’ADEGUATA RILEVAZIONE DELL’INFORMAZIONE Quando si parla di sistema informativo è bene non confondere il termine “informazione” con

il termine “dato”, quest’ultimo rappresenta l’informazione grezza considerata anche come

materia prima o struttura iniziale dell’informazione ed è il prodotto ultimo dato

dall’elaborazione, organizzazione e trasformazione di un insieme di dati utili al processo

decisionale in un contesto organizzativo. Il dato viene colto subito nell’osservazione e

attraverso la sua lavorazione diviene informazione, inizialmente può essere adattato ed usato

per molteplici scopi informativi, tutto sta al contesto in cui viene adoperato. I dati per diventare delle vere e proprie informazioni subiscono dei passaggi; inizialmente ne

avviene la rilevazione, nel quale si effettua una selezione ben precisa che porta alla

distinzione o per classi o per tipologia di simbolo quanto è stato rilevato. Il dato per apparire

idoneo deve essere selezionato, risultare completo ed omogeneo nel corso del tempo ed in

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più rilevazioni e deve riportare sempre le stesse caratteristiche per permettere un successivo

confronto. I dati una volta individuati vengono elaborati in base alla loro funzione ed utilità all’interno

dell’organizzazione, per diventare un’informazione utile ed efficiente deve essere conforme

rispetto le sue caratteristiche risultando opportuna e chiara nei confronti degli utilizzatori

prossimi, deve essere tempestiva e facilmente accessibile per gli utenti che ne andranno ad

usufruire. Le modalità con cui vengono elaborate le informazioni e la loro tipologia, in un

contesto organizzativo, si diversificano in base alle richieste e alle esigenze dei destinatari

finali. Attraverso la trasmissione conclusiva delle informazioni si consente all’utente di

accedere alla banca dati nel quale risiedono tutte le conoscenze, il contenuto informativo

deve essere coerente con gli obiettivi prefissati dall’azienda adattandosi alle richieste

dell’utenza e tenendo sempre in considerazione i limiti che può imporre il sistema

informativo. I canali con cui vengono scambiate le informazioni devono essere coerenti con

i sistemi stabiliti dall’azienda, in quanto permettono e mettono in connessione i vari sistemi

e sottosistemi organizzativi coinvolgendo tutti gli attori presenti, la comunicazione tra i vari

livelli e le tempistiche di diffusione avvengono attraverso delle procedure predefinite decise

in precedenza dall’organizzazione. In un’organizzazione come il servizio sociale dove l’operatore quotidianamente interagisce

con molteplici soggetti (come utenti, cittadini, colleghi e professionisti di altri settori,

istituzioni) è importante la scelta e la selezione delle informazioni, sia da raccogliere ed

archiviare sia da condividere con l’utenza. Nella costruzione di un sistema informativo, destinato a produrre e sottoscrivere svariate

informazioni bisogna tenere presente sia gli obiettivi primari per cui si immagazzinano dati

per elaborare informazioni, sia i destinatari finali che verranno condizionati dalle

informazioni prodotte. Nei servizi sociali, attraverso una selezionata raccolta dei dati e la

loro elaborazione si possono generare diverse informazioni rivolte a molteplici soggetti. Le informazioni prodotte possono essere finalizzate per sostenere e supportare l’assistente

sociale nello svolgere la propria professione, attraverso lo scambio con i propri colleghi ed

altre figure operative, il materiale prodotto permette all’assistente sociale di prendere

consapevolezza del lavoro che sta svolgendo con l’utenza, tenendo traccia delle proprie

azioni e dei significati che si mascherano dietro ad esse. Inoltre l’assistente sociale più trarre

vantaggio nella raccolta ed archiviazione delle informazioni attraverso le informazioni

accumulate negli anni, oltre a produrre ed ampliare una conoscenza personale relativa alla

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professione. Nel corso del tempo può fare un confronto ed un’analisi sui cambiamenti

adottati nell’affrontare i casi e può andare a verificare i cambiamenti avvenuti a livello

sociale, facendo dell’informazione un potenziale per produrre nuove idee o progetti evitando

così errori commessi in passato.

L’elaborazione dei dati raccolti e la loro trasformazione in informazioni può essere utile ed

utilizzata nel giustificare l’operato degli assistenti sociali, creando maggior trasparenza e

mettendo in luce azioni, progetti e servizi che vengono avviati ed offerti dalle organizzazioni

sociali nei confronti di determinati target di utenza. Indicando le risorse, i fondi ed i costi

sostenuti si permette al servizio sociale di legittimare le proprie azioni conquistando maggior

fiducia da parte dell’utenza, spesso non conoscendo le motivazioni che stanno alla base di

determinate scelte, queste possono essere percepite come discriminazioni. Condividere le

informazioni con i cittadini permette ai servizi sociali di raccogliere dei riscontri o dei pareri

da parte delle persone nei confronti dei servizi e del modo di operare dei professionisti,

andando a rilevare i punti di forza e di criticità per migliorare o creare delle proposte di

innovazione. Attraverso la voce del cittadino oltre a percepire la valutazione che viene

assegnata alle decisioni prese a livello di politiche sociali, gli assistenti sociali rilevano i

bisogni latenti ed inespressi che spesso gli operatori non riescono a rilevare.

C’è da dire che l’informatizzazione richiesta dei dati relativi all’utenza può essere sminuita

qualora i sistemi informativi in uso consentono di rilevare solamente determinate

informazioni su determinati target della popolazione, andando ad escludere indicatori utili.

Questo può portare l’operatore a indirizzare l’utente sotto categorie non del tutto appropriate

o andando ad escludere informazioni non richieste, rischiando un’interpretazione sbagliata

dell’informazione, da questo ne possono risentire tutti gli attori in gioco poiché nella

rilevazione e nella restituzione vi è distorsione, nascondendo la vera natura del bisogno. Le informazioni rilevate dai dati raccolti, possono essere indirizzate ai vertici

dell’organizzazione utilizzandole come orientamento per le prese di decisioni a livello di

politiche sociali, oppure possono ridurre l’incertezza riguardo a degli interventi o programmi

da attuare. La finalità che ricopre l’informazione in questo caso risulta utile sia nelle

organizzazioni locali, ad esempio orientando i dirigenti dei servizi nel redigere i Piani di

Zona, sia a livello regionale o provinciale con lo scopo di mettere d’accordo tutti gli attori

coinvolti nel prendere decisioni coerenti. Nell’attuare delle scelte di governance sono

essenziali le informazioni che vengono prodotte e la loro tipologia dal momento che

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rappresentano un numero elevato di persone, inoltre queste informazioni devono essere

supportate da sistemi informativi validi ed in grado di comunicare tra di loro in quanto la

comunicazione avviene in maniera verticale, partendo da organizzazioni periferiche fino a

quelle centrali. La trasmissione delle informazioni dal basso verso l’alto richiede anche

coerenza ed omogeneità, cercando di evitare che arrivino al destinatario in maniera

disconnessa e frammentata facendone perdere la natura stessa e andando a fornire così una

restituzione distorta e imprecisa.

1.4 CONOSCENZE TACITE ED ESPLICITE NEL RILEVARE LE INFORMAZIONI

Anche in un’organizzazione come nel caso dei singoli operatori si possono individuare due

tipi di conoscenza: la conoscenza esplicita e quella tacita, la prima è il prodotto dalle

documentazioni, i report e tutte quelle informazioni che sono contenute all’interno del

sistema informativo. La seconda, tacita, deriva dall’esperienza, la conoscenza e le

competenze delle persone che operano all’interno dell’organizzazione. Questo tipo di

conoscenza pur non trovandosi all’interno del sistema informativo in maniera esplicita, né

contribuisce alla sua creazione. Spesso la conoscenza tacita può risultare di difficile gestione,

in quanto se dei componenti dell’organizzazione vengono a mancare parte delle conoscenze

vengono perse e se questa non viene valorizzata non fornisce alcun contributo a livello

organizzativo. La conoscenza tacita dovrebbe contribuire ad alimentare le conoscenze

organizzative, specialmente nei servizi sociali dove le informazioni raccolte, utili a

monitorare l’agire professionale possono venire ricavate sia dalla documentazione prodotta,

sia da un’attenta riflessione riguardo le azioni messe in atto nei confronti dell’utenza ed il

valore dato alle azioni. Nella rilevazione delle informazioni quindi non è utile solamente il

dato rilevato ed inserito all’interno del sistema informativo in specifici campi, è molto

importante anche “accanto ai dati” elaborare le esperienze date da tutte le informazioni legate

alle azioni e alla storia della persona che spesso non trovano spazio all’interno del sistema

informativo ma risultano essenziali.

Quando ci si trova a compiere un processo decisionale, al fine di scegliere l’informazione

giusta, ci si trova a valutare tutte le possibili soluzioni e solamente attraverso una scelta

consapevole si arriverà a capire se assimilare o meno tale informazione. Spesso però

individuare delle alternative migliori all’informazione ricercata può richiedere costi al

soggetto trovandosi a sollecitare tre tipologie di risorse:

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● Le risorse cognitive attingendo alla propria conoscenza generata nel tempo attraverso

l’esperienza, ovvero tutte le conoscenze maturate durante nell’arco degli anni relative alla

propria professione. ● Le risorse materiali offerte dal mondo circostante, le quali possono essere trasmesse

oralmente o vengono offerte in archivi e pubblicazioni. ● La risorsa del tempo, selezionare delle informazioni e prendere delle decisioni in base ad

esse richiede del tempo materiale e spesso questo risulta vincolante, poiché se non si

hanno a disposizione delle informazioni ben organizzate ed archiviate, si rischia di

considerare informazioni disponibili ma irrilevanti e di prendere decisioni sbagliate nella

fretta del momento.

Le organizzazioni nel prendere decisioni, sia implicite che esplicite, fanno un’accurata

selezione delle informazioni che potrebbero essere utili nelle decisioni future, valutandone i

costi e la tattica da utilizzare nel reperirle e tenendo conto soprattutto dei benefici che

possono apportare all’organizzazione. L’informazione deve essere più che idonea ed

attendibile dato che si compiono degli enormi investimenti su di essa, attraverso una

selezione accurata ed eliminando tutto ciò che risulta irrilevante.

In letteratura viene riportato (Feldman, March 1981) 2 , attraverso anche l’ausilio di

sperimentazioni condotte in precedenza da altri studiosi che le organizzazioni nel momento

in cui raccolgono le informazioni non lo fanno sempre pensando alle decisioni che dovranno

prendere in futuro, spesso accade che le informazioni utilizzate per motivare le proprie

decisioni sono raccolte o elaborate successivamente alla scelta, inoltre molte delle

informazioni raccolte o di cui già dispongono, non vengono minimamente considerate nel

prendere delle decisioni. In definitiva le organizzazioni si ritrovano a raccogliere una mole

di informazioni elevata rispetto all’uso che ne fanno nelle scelte organizzative e questo

avviene perché si pensa di non avere sufficienti elementi, andando incontro ad un deficit

informativo. Questa dissonanza tra decisioni ed informazioni può essere dovuta ad

un’incapacità, da parte dell’organizzazione, a reperire le giuste informazioni a causa sia di

una inadeguata gestione interna dei diversi livelli organizzativi, sia un’incapacità da parte

del personale nel raccogliere e selezionare le informazioni che più vanno a soddisfare delle

adeguate decisioni. Un’altra causa che può portare ad un’incoerenza tra informazione e

decisione è la reperibilità di informazioni poco adeguate ed inutili al contesto organizzativo.

2 2Feldman M., March G. (1981) Information in Organizations as Signal and Symbol. Administrative Science Quarterly

17

Spesso le informazioni vengono raccolte per controllare l’organizzazione e non per prendere

decisioni selezionandole in base al loro costo nel reperirle, spesso il loro reale significato

viene adattato e riutilizzato in modo diverso all’interno del contesto organizzativo (Ibidem).

Un’organizzazione che sa prendere delle buone decisioni lo fa perché è in grado di

individuare, in seguito a dei “fallimenti decisionali”, le informazioni che sono risultate inutili

nel prendere una scelta e quelle invece che potevano essere considerate ma sono state messe

da parte. Nel prendere delle decisioni è essenziale che chi ha questo ruolo venga sostenuto e

supportato da tutti gli attori coinvolti, legittimando e dando un significato al proprio lavoro.

1.5 IL SISTEMA INFORMATIVO OPERATIVO E DIREZIONALE Il sistema informativo per raggiungere il suo scopo finale, ovvero la produzione di

informazioni legate alla necessità dell’organizzazione, viene spesso distinto in due sistemi

integrati: il sistema informativo operativo ed il sistema informativo direzionale. Il sistema informativo operativo è un sottosistema di quello aziendale, fa da supporto nel

rilevare e supportare gli scambi informativi provenienti da processi operativi generali interni

all’azienda (ad esempio lo scambio di circolari informative relative a nuove procedure da

adottare per valutare l’idoneità o meno riguardo ad una determinata prestazione, per la quale

tutti gli operatori devono essere informati in quanto implica un aggiornamento sulle nuove

procedure da mettere in atto, oppure lo scambio dei documenti tra assistenti sociali e dirigenti

dell’area sociale per l’approvazione di progetti) Processi o sotto processi operativi di una

stessa azienda (nel caso dei servizi sociali riguarda la condivisione della documentazione tra

l’assistente sociale e l’ufficio amministrativo ad esempio riguardo all’erogazione di un

contributo economico) o fra processi operativi tra aziende diverse ( lo scambio di

informazioni o documentazione tra l’assistente sociale ed il Tribunale dei Minori o tra

l’assistente sociale e lo psicologo operante presso l’ASL, le documentazioni possono

riguardare aggiornamenti della situazione dell’utente, valutazioni come l’UVG o l’UVMD).

I sistemi di supporto permettono la raccolta dei dati riguardanti le attività primarie svolte

quotidianamente dall’azienda, utili a produrre informazioni e conoscenze per la creazione

del database. La tipologia di dati trattati in questo ambito riguarda la raccolta di informazioni

anagrafiche, le informazioni di transizione e le modalità di scambio tra un’organizzazione e

l’altra, specificando le procedure che vengono utilizzate nelle comunicazioni con l’ambiente

esterno.

18

Le informazioni base riguardo all’anagrafica dell’utente, all’interno dei servizi sociali,

vengono raccolte nel segretariato sociale la cui funzione è di gestire il raccordo organizzativo

tra i servizi, indirizzando l’utente nell’ambito più idoneo a far fronte alla sua situazione. Le

informazioni, una volta preso in carico l’utente, vengono di norma inserite all’interno della

cartella sociale che verrà aperta e gestita dall’assistente sociale.

Queste tipologie di informazioni vengono raccolte per organizzare ed avere sotto controllo

ogni modalità di scambio, classificare a seconda delle priorità gli interventi ed i progetti che

verranno realizzati a breve termine, differenziandoli da quelli da attuare in futuro,

permettono all’azienda di mantiene un controllo operativo. Scambiarsi informazioni ed

utilizzarle per monitorare l’avanzamento organizzativo permette di aggiornare in

continuazione i dati e di accrescere il proprio bagaglio conoscitivo. Nel servizio sociale

scambiare le informazioni con altre istituzioni è molto importante, in quanto l’assistente

sociale difficilmente nel trattare un caso lavora da solo, per realizzare un buon intervento ha

bisogno di relazionare con altre figure professionali. Ad esempio quando ha a che fare con

una persona con problemi di disabilità, si troverà a collaborare per un progetto con:

educatori, medico di base, tutore o amministratore di sostegno, operatrici socio sanitarie ed

altre figure utili per svolgere un buon intervento. Tutte le informazioni che vengono

scambiate con i singoli attori vanno a contribuire ad arricchire le informazioni relative alla

situazione, fornendo nuove conoscenze date dal sapere professionale che apporta ogni

partecipante al processo d’aiuto.

Il fatto di affidare la maggior parte dei dati ad un sistema informativo, facilita il lavoro

dell’azienda in quanto rende meccaniche alcune operazioni, velocizzando le modalità

lavorative ed andando a garantire un servizio efficace ed efficiente e di supporto nella scelta

delle prese di decisione. Basti pensare che nell’inserire i dati all’interno del sistema

informativo fa risparmiare tempo all’assistente sociale in quanto dai dati inseriti e

aggiornando ad ogni incontro il diario, l’assistente sociale può ricavare praticamente la

relazione quasi pronta dovendola solamente strutturare. Costruire documentazioni attraverso

un copia e incolla dalle informazioni registrate in cartella semplifica di molto la stesura e

l’invio del documento. Archiviare in maniera integrata evita la raccolta di una moltitudine di dati ed informazioni

ridondanti, anche se si tratta degli stessi dati la rilevazione, le modalità e le tempistiche

differenti fanno sì che assumano un significato diverso riscontrando incoerenza e

discordanza. Negli anni, si sono diffusi sempre di più dei database logici, che consentono di

19

registrare e aggiornare il dato un'unica volta evitando doppioni ed errori, infatti per la

professione del servizio sociale è importante inserire e archiviare i dati in un database perché

oltre ad individuare dei duplicati, che potrebbero andare ad incidere anche sulle statistiche

finali, evita all’assistente sociale di trascriversi ogni volta i dati a mano.

Il database raffigura l’organizzazione dell’azienda attraverso il patrimonio dei dati, questo

permette di offrire un servizio ai clienti efficace ed efficiente, in quanto i dati non vengono

inseriti in singoli file ma vengono raccolti in un'unica piattaforma collegata a tutte le

applicazioni presenti. Ogni addetto che inserisce, nel sistema operativo integrato, i dati

relativi ai suoi incarichi automaticamente questi vengono inseriti nella banca dati principale.

Questo procedimento è consentito dal Database Management System (DBMS) o cosiddetta

mente del sistema informativo in quanto funge da interfaccia tra i programmi applicativi ed

i dati dei file, evitando una ricerca del dato da parte di altri sistemi, inoltre il DBMS consente

di modificarli senza apportare modifiche ai programmi in uso (Brusa, 2004)3.

I programmi hanno accesso ai dati attraverso l’impostazione di un linguaggio di

comunicazione standard, il DBMS inizialmente permetteva la comunicazione tra i vari

computer qualora le applicazioni non potevano interagire tra di loro ma con un unico

database. Successivamente con le applicazioni ERP Enterprise Resource Planning si

collegano le varie unità organizzative in una rete, permettendo di condividere una banca dati

che consente di collegare e far interagire i processi. Questo avanzamento di DBMS prende

il nome di RDBMS Relational Database Management System consentendo di amministrare

e gestire più dati provenienti dai vari archivi, da qui in poi è possibile inviare e scambiare le

informazioni evitando ripetizioni (Ibidem).

Il sistema informativo direzionale, invece ha il compito di agevolare le attività riguardo la

tecnocrazia dell’azienda, andando a definire le azioni che gli attori coinvolti devono mettere

in atto per il raggiungimento degli obiettivi. Il sistema informativo, oltre a permettere di

verificare se il raggiungimento degli scopi aziendali sono stati raggiunti, supporta i vertici

dell’azienda nel prendere decisioni e nel fissare gli obiettivi sulla base di quanto raccolto.

Il sistema informativo direzionale ha due funzioni principali:

• Pianificazione strategica: permette all’azienda di definire e decidere quali siano

gli obiettivi di lungo periodo ed il tipo di panificazione strategiche che è possibile

mettere in atto per offrire un servizio di qualità, queste azioni vengono svolte

3 Brusa L. (2004) Dentro l’azienda organizzazione e management. Giuffrè Editore.

20

dall’alta direzione. Una tipologia di pianificazione strategica nei servizi sociali

può essere la realizzazione di progetti di intervento mirati a contrastare una

situazione di bisogno nei confronti di un target di popolazione. Le organizzazioni

attraverso i Piani di Zona possono pensare ad attuare interventi strategici per

valorizzare il territorio, proponendo delle azioni future volte a portare dei

miglioramenti. Ad esempio degli interventi di pianificazione per contrastare la

povertà attraverso interventi mirati.

• Controllo direzionale: chi occupa posizioni elevate all’interno dell’azienda ne

controlla l’andamento, interpretando obiettivi strategici in obiettivi a breve

periodo, attraverso accertamenti periodici ne viene verificato l’aggiornamento e

se necessario vengono adottati degli accorgimenti.

Nei servizi sociali, il controllo direzionale permette ai dirigenti di valutare l’efficacia e

l’efficienza e la qualità dei servizi comunali, elaborando dei rapporti annuali di gestione,

vengono fatti dei confronti di convenienza tra i costi sostenuti ed il servizio proposto

andando a supportare le attività di pianificazione e programmazione.

In questa tipologia il sistema informativo operativo non rientra nel sistema nel quale

vengono fissati gli obiettivi a brevissimo termine ma risulta comunque utile nel reperire le

informazioni sia interne che esterne all’azienda.

Questi strumenti, consentono di individuare informazioni sia interne che esterne provenienti

dai sistemi informativi, non sono ancora pensati per la risoluzione di qualsiasi problema ma

la sua struttura permette di adattarsi ad ogni tipologia di problema, specialmente in una

professione come quella degli assistenti sociali, i quali devono affrontare continui

cambiamenti relativi alle problematiche sociali. È qui che attraverso la pianificazione

strategica e il controllo direzionale, gli attori coinvolti possono cercare di prevedere i

mutamenti sociali, mettendosi nelle condizioni per poter affrontare ogni tipologia di

problema.

Il sistema informativo direzionale, si differenzia da quello operativo, in quanto in

quest’ultimo i dati raccolti quotidianamente transitano al suo interno ma non si possono

rivisitare per compiere delle analisi e nemmeno possono essere consultati da tutti, infatti nei

database operativi vengono raccolti dati semplici, spesso legati a delle documentazioni, che

successivamente verranno assegnati e collocati in base alla categoria di appartenenza,

creando dati di sintesi. Basti pensare ai diversi sistemi informativi che caratterizzano le

organizzazioni sociali, le quali attraverso i propri strumenti come la cartella sociale o

indagini statistiche, raccolgono le informazioni relative agli utenti in carico, trasmettendole

21

successivamente alle diverse banche dati locali e nazionali a seconda della tipologia

dell’informazione, come nel caso del Sistema Informativo Nazionale per la Non

Autosufficienza.

Le due tipologie di sistemi informativi interagiscono tra di loro, quello direzionale entra in

connessione con quello operativo per ottenere il massimo rendimento dai dati raccolti,

successivamente vengono rielaborati ed associati ai dati precedentemente archiviati

fornendo una restituzione complessiva e dettagliata della situazione, permettendo sia di

analizzare le principali variabili sia di entrare nel dettaglio delle informazioni.

La struttura del sistema informativo direzionale avviene su diversi livelli, partendo dal un

livello 0 che riguarda le banche dati tradizionali si arriva ad un livello 4 riguardante

l’informazione finale, consultabile da chiunque. Nell’intermezzo, ovvero il processo che

consente la trasformazione del dato grezzo in informazione avviene l’estrazione e la pulizia

del dato proveniente dal sistema operativo, questa trasformazione verrà successivamente

usata a fini aziendali, i dati rielaborati vengono memorizzati, inviati e collocati nelle aree a

loro destinate, per essere analizzati e presentati prima della trasformazione finale. La

rielaborazione e la pulizia del dato, in un’organizzazione che raccoglie informazioni relative

alle molteplici sfaccettature del bisogno sociale è indispensabile, in quanto fornisce una

mappatura dettagliata sulla distribuzione e la presenza dei bisogni sociali sul territorio.

L’introduzione del sistema informativo ha anche permesso alle aziende di coordinare diverse

aree interne all’organizzazione, le informazioni che vengono prodotte oltre a dare una

restituzione agli operatori e alla clientela, se sintetizzate ed elaborate in maniera adeguata,

permettono di supportare chi sta ai vertici dell’azienda nella presa di decisione.

1.5.1 SISTEMA INFORMATIVO OPERATIVO E DIREZIONALE: DUE SISTEMI

INSCINDIBILI NELLE POLITICHE SOCIALI

Nel servizio sociale, ma come in tutte le altre realtà organizzative, il sistema informativo

operativo è inscindibile dal sistema informativo direzionale. Facendo operare in maniera

distinta l’operativo dal direzionale le informazioni raccolte perderebbero di senso, i flussi

informativi derivanti dal sistema operativo non andrebbero ad arricchire il database del

sistema direzionale, rischiando di raccogliere solamente le informazioni che risultano utili ai

singoli servizi, creando settori di raccolta specifici ed andando a limitare il flusso informativo

utile al sistema direzionale nella presa di decisioni, poiché le informazioni risulterebbero

frammentate e disconnesse. A livello operativo i servizi sociali, raccolgono e gestiscono le

22

informazioni attraverso gli strumenti che utilizzano quotidianamente, lo strumento più

potente nel gestire e collocare le informazioni è la cartella sociale informatizzata, attraverso

di essa gli operatori inseriscono tutte i dati relativi agli utenti riguardo alla loro situazione

sociale ed economica, fornendo in questo modo informazioni utili alle assistenti sociali o gli

operatori coinvolti nel caso, al personale amministrativo che si occupa della gestione

economica e della distribuzione di risorse e successivamente ai decisori politici. Attraverso

la cartella sociale informatizzata vengono memorizzate le attività svolte quotidianamente

dagli assistenti sociali distinguendo: le informazioni riguardo ai dati anagrafici degli assistiti,

i dati sociali, le azioni messe in atto, i contributi erogati, gli interventi ed i progetti attuati e

la documentazione prodotta nel tempo. Tutti questi dati vengono rielaborati in informazioni

per permettere alle organizzazioni locali o più a stretto contatto con l’utenza di constatare la

qualità del proprio operato e del servizio offerto, tenendo traccia di tutte le azioni messe in

atto e la documentazione prodotta, verificando se le informazioni raccolte ed archiviate

risultano esaustive e di qualità oltre ad essere informazioni continuamente aggiornate ed

attendibili.

Per la figura dell’assistente sociale il sistema informativo operativo è uno strumento

essenziale, poiché permette la gestione degli interventi in tutte le fasi del processo di

attuazione, guidando l’assistente sociale nello svolgere le procedure d’intervento. Attraverso

il sistema informativo, l’assistente sociale, dopo aver inserito tutte le informazioni all’interno

della cartella informatizzata dell’utente (anagrafica, situazione economica e sociale,

composizione nucleo familiare, rete informale etc.), dovrebbe ottenere le basi per avviare la

progettazione. La pianificazione dell’intervento può avvenire anche attraverso il supporto

del sistema informativo amministrativo, che consente di verificare se l’utente ha i requisiti

per accedere al contributo economico (ad esempio per pagare le utenze della fornitura della

luce e del gas) o se ha i requisiti per entrare nella graduatoria per l’assegnazione delle case

popolari. Attraverso il sistema operativo l’assistente sociale potrà seguire l’avanzamento

della procedura economica e l’esito finale che può essere negativo o positivo; ad esempio

alcuni sistemi informativi permettono di generare lettere che vengono inviate nel domicilio

dell’utente indicandone l’esito, l’importo e le modalità per riscuotere la prestazione.

In sintesi la funzione principale del sistema informativo dovrebbe essere quella di permettere

all’operatore di raccogliere tutte le informazioni nella cartella sociale e di conseguenza di

attivare le procedure idonee inviando le richieste e le documentazioni utili a chi di dovere.

A livello operativo le singole organizzazioni più generalmente i Comuni o altri distretti a cui

appartengono, risultano un potenziale nel rilevare le informazioni, attraverso il materiale

23

raccolto che può essere cartaceo, narrativo o visivo trasformano e sintetizzano i dati in

informazioni andando a colmare sia i debiti informativi percepiti da ogni organizzazione, sia

quelli percepiti a livello provinciale, regionale e nazionale.

Nella visione di sistema informativo sociale il distacco tra sistema operativo e direzionale

dovrebbe essere abbandonato, dato che il lavoro più grosso e più importante nel creare degli

interventi mirati al miglioramento viene svolto a livello operativo. Questo dovrebbe essere

riconosciuto e valorizzato, offrendo tutti i mezzi necessari per raccogliere le informazioni

nella maniera più esaustiva possibile, riguardo ad ogni funzione svolta a livello periferico.

La decisione riguardo le informazioni che devono essere rilevate da ogni ambito al fine di

creare una programmazione strategica degli interventi, individuando le modalità di

integrazione tra servizi sociali e sociosanitari riguardo l’offerta dei servizi, ad esempio nei

Comuni viene definita in vista dei Piani di Zona.

Le modalità e la tipologia di raccolta di informazioni hanno la finalità di coordinare la

gestione operativa degli interventi rivolti all’utenza, oltre che a colmare dei debiti informativi

percepiti dalle singole realtà. Le decisioni e le linee guida da seguire per monitorare i servizi,

in parte vengono stabilite dalle singole organizzazioni, in parte vengono decise dalla Regione

attraverso degli strumenti standardizzati mirati alla raccolta di informazioni.

Le Regioni in questo modo integrano nel proprio database le informazioni provenienti dal

basso, ogni Regione (come vedremo successivamente) ha realizzato strumenti di rilevazione

standardizzati per convogliare tutte le informazioni provenienti a livello locale e provinciale

all’interno del proprio sistema informativo. Questo consente alle istituzioni al vertice di

comunicare, condividere e scambiarsi le informazioni con i singoli Comuni, spesso

utilizzando le Province (anche se attualmente in certi contesti non esistono più o in campo

sociale hanno competenze limitate) come intermediari sia per controllare il flusso

informativo ma anche per accertare l’idoneità delle informazioni richieste, lo scambio

permette alla Regione di orientarsi e regolarsi sulle decisioni da prendere. Attraverso gli

Osservatori, strumenti utilizzati per acquisire ed esaminare le informazioni, presenti sia a

livello regionale che provinciale, vengono divulgate le conoscenze riguardo alle politiche

messe in atto su tutto il territorio riguardo ai servizi sociosanitari. Gli Osservatori provinciali, ove esistono, fanno da ponte nel coordinare le attività di

progettazione, implementazione e raccordo tra i sistemi informativi locali e quelli regionali.

Gli osservatori non devono essere confusi con dei sistemi informativi, ma sono lo strumento

con il quale, le Regioni e le Province, operano in maniera integrata con i sistemi informativi

24

studiando, analizzando ed interpretando i dati provenienti dai diversi sistemi, creando

conoscenze e delle basi per avviare progetti di ricerca e di programmazione sul territorio in

base alle problematiche sociali emerse. L’obiettivo è quello di attirare l’attenzione degli

assistenti sociali, dell’amministrazione pubblica, management delle politiche sociali e dei

cittadini con l’obiettivo di informare, sensibilizzare e ridurre l’incertezza nel prendere

decisioni ed adottare strategie concrete e coerenti di programmazione, al fine di offrire delle

migliorie. Le Regioni inoltre utilizzano i sistemi informativi per monitorare come vengono impiegate

le risorse a livello territoriale ed i costi sostenuti da ogni organizzazione nella gestione e nel

mantenimento dei servizi. Viene fatta una stima sulle entrate e le spese per finanziare ogni

intervento sociale, riuscendo a risalire alle spese sostenute in un lasso di tempo ed

individuando i principali responsabili, queste verifiche permettono una gestione più ottimale

delle risorse da investire negli interventi successivi. Attraverso i sistemi, una volta rielaborate tutte le informazioni, le istituzioni superiori

restituiscono il dato alle singole organizzazioni per consapevolizzarli sulla situazione a

livello territoriale ma anche del singolo ente, fornendo così una panoramica più ampia. Le

informazioni ed i dati raccolti dalle Regioni, contribuiscono all’implementazione del

Programma Statistico Nazionale. É indispensabile quindi che i due sistemi, operativo e

direzionale non vengano considerati separatamente, solamente in questo modo i sistemi

riescono a raccogliere informazioni sui bisogni espressi dai cittadini ed i servizi offerti sul

territorio, andando ad offrire risposte adeguate e concrete attraverso una programmazione

sia delle istituzioni centrali che periferiche. Come già accennato le organizzazioni dovrebbero abbattere la separazione tra livelli centrali

e locali nel coordinamento dei sistemi informativi a livello operativo e gestionale.

Permettendo una maggiore circolarità delle informazioni, fornendo a chi di dovere di

consultare e ricavare informazioni in maniera più rapida e facile, senza dover ricorrere

all’utilizzo di diversi sistemi informativi o attendere una restituzione da parte delle istituzioni

superiori, potendo visionare tutte le categorie di dati raccolti e non solamente le tipologie

caricate dalla singola organizzazione. Andando a limitare la gerarchia tra i sistemi dovrebbe

essere permessa una maggiore interoperabilità tra le istituzioni coinvolte.

25

1.6 COOPERAZIONE APPLICATIVA E SISTEMI INFORMATIVI INTERORGANIZZATIVI Con questi due termini si indica l’interazione tra due o più sistemi informativi. Attraverso

l’interoperabilità viene permessa a più servizi e/o Enti diversi la capacità di scambiarsi

informazioni e di eseguire ed attivare dei processi di elaborazione nelle proprie applicazioni.

Le organizzazioni devono essere dotate di capacità per far sì che le applicazioni di ogni

sistema siano in grado di attingere ai dati dei diversi sistemi a seconda delle necessità del

momento, il che è permesso solamente dall’interoperabilità degli stessi. L’interoperabilità

tra sistemi informativi di servizi diversi è essenziale in quanto ne permette la cooperazione,

aggiungendo delle nuove attività operative pur continuando a mantenere le finalità di base

dell’ente. Il flusso informativo dovrebbe essere condiviso attraverso dei software, dai quali

vengono estese funzioni che permettono l’interazione fra più sistemi operativi attraverso

protocolli che consentono la condivisione delle informazioni. L’interoperabilità deve permettere al sistema informativo utilizzato dall’assistente sociale di entrare in connessione con quello utilizzato dal personale sanitario, giuridico o dei servizi

delle dipendenze. Questa connessione tra diversi sistemi di differenti servizi ed Enti della

pubblica amministrazione può essere risolta in due modi: attraverso la condivisione di una

cartella unica dove ogni operatore coinvolto può inserire le informazioni riguardo al suo

operato, verificando le informazioni e la documentazione inserita dagli altri colleghi o

professionisti, avendo così un quadro complessivo della situazione che permette ai

partecipanti di riflettere sulle strategie di pianificazione da mettere in atto, attivando i servizi direttamente dalla cartella. Oppure un’altra alternativa può essere quella di una piattaforma

di interoperabilità che si sovrappone ai singoli sistemi informativi, ossia un software

sovraordinato rispetto ai sistemi dei diversi servizi, che serve a far vedere e a cogestire ciò

che si decide debba essere visionato da tutti. Attualmente la soluzione più economica e più vicina all’interoperabilità tra diversi servizi è la creazione della cartella condivisa dove tutti i sistemi informativi entrano in connessione

tra di loro, a riguardo però ci sono ancora molti limiti da superare, nel terzo capitolo verranno

approfonditi in maniera più dettagliata. Un esempio concreto di interoperabilità utile può essere quella con l’UVG 4 , perché interagisce con l’area sanitaria sia nella fase di valutazione dell'anziano sia in quella di programmazione del piano d'intervento individuale connesso ai bisogni rilevati. L'equipe dell’UVG è composta dal medico geriatra, dall'infermiere professionale, dal responsabile

4 Unità valutativa geriatrica

26

dell'assistenza sanitaria territoriale o suo delegato, dall'assistente sociale, da un medico fisiatra e eventualmente dal medico da base o da altri specialisti qualora si ritenga necessaria la presenza. Le informazioni che vengono condivise vengono rilevate attraverso una scheda geriatrica al fine di individuare le condizioni sanitarie e socio-familiare della persona, permettendo di progettare un piano terapeutico ed assistenziale il adeguato ed in linea con l’utente. La cooperazione applicativa viene utilizzata specialmente dalla Pubblica Amministrazione,

questa esigenza oltre a far comunicare le varie istituzioni, permette di ampliare e rendere più

concreto la crescita di e-government. Inoltre la cooperazione offre all’organizzazione,

attraverso i sistemi erogati, sia servizi interni all’organizzazione pubblica, ovvero tra un Ente

gestore e l’altro, sia verso la popolazione creando comunicazioni di back-office funzionale

in grado di erogare alla popolazione servizi adeguati, omogenei e trasparenti.

La Pubblica Amministrazione al fine di dare vita ad un sistema informativo eccellente, in

grado di comunicare attraverso tempistiche brevi, ha formato un team per definire degli

indici omogenei usati dagli operatori, incorporando le esigenze di tutte le strutture in base

alle loro funzioni. Per agevolare le organizzazioni sono state create delle linee guida riguardo

al Sistema Pubblico di Connettività attraverso l’Agenzia per l’Italia Digitale istituita nel 2012 per iniziativa Europa 2020, negli anni precedenti i sistemi informativi erano gestiti dal

CNIPA5, istituito nel 2003, successivamente ha preso il nome di DigitPA. L’agenzia per L’Italia Digitale 6 , in coerenza con gli obiettivi prefissati dall’Agenda digitale Europea,

coordina la parte informatica delle amministrazioni statali, regionali e locali tenendo

presente anche quanto stabilito dall’articolo 117 delle Costituzione Italiana. L’Agenzia ha il compito di diffondere l’utilizzo delle tecnologie a tutte le pubbliche amministrazioni favorendo lo sviluppo e l’innovazione tecnologica nel paese, programmando e progettando tecniche e linee guida per far sì che venga adottato un unico

linguaggio nelle diverse procedura da applicare. L’Agenzia favorisce la cooperazione

applicativa tra i vari flussi informativi sia a livello nazionale che europeo, attraverso la

verifica punta ad un’omogeneità tecnica tra i vari sistemi informativi pubblici, certificandone

la qualità e l’utilizzo anche a livello europeo. L’Agenzia per L’Italia Digitale sostiene le iniziative da parte delle amministrazioni nella

digitalizzazione dei documenti, cercando di eliminare gli ostacoli presenti ed accelerando le

5 Centro Nazionale per la Pubblica Amministrazione 6 L'Agenzia per l'Italia digitale è una agenzia pubblica italiana istituita dal governo. Ha il compito di perseguire il massimo livello di innovazione tecnologica nell'organizzazione e nello sviluppo della pubblica amministrazione e al servizio dei cittadini e delle imprese, nel rispetto dei principi di legalità, imparzialità e trasparenza e secondo criteri di efficienza, economicità ed efficacia.

27

procedure di digitalizzazione cercando di contenere i costi. Per mantenere alti gli standard

di digitalizzazione dei servizi l’Agenzia mira a potenziare l’alfabetizzazione tecnologica

offrendo dei corsi sia ai dipendenti pubblici che ai singoli cittadini, inoltre monitora

l’effettiva attuazione dei piani Information and Communication Technology (ICT) presenti

in ogni sistema informativo. Per capire come due o più sistemi informativi interagiscono tra

di loro non basta solamente il concetto di cooperazione applicativa, ma deve essere

affiancato il concetto di interoperabilità, questi due termini vanno ad indicare la capacità di

più sistemi informativi di disporre nell’immediato delle informazioni di cui hanno bisogno.

1.6.1 UN CONCETTO DI INTEROPERABILITA’ NEI SERVIZI SOCIALI NON DEL TUTTO ESPRESSO Nel campo dei servizi e delle politiche sociali, la cooperazione applicativa e l’esigenza della

Pubblica Amministrazioni di potenziare e rendere più comunicativi possibile i diversi sistemi

informativi utilizzati dagli Enti, nel tempo non è riuscita del tutto. La scarsa comunicazione

tra i diversi Enti pubblici è data principalmente dalla mancanza di un sistema informativo

omogeneo a livello nazionale, infatti la situazione che si presenta in Italia è tutt’altro che

uniforme. Lo Stato ha delegato ad ogni Regione il compito di individuare i mezzi e le risorse

necessarie alla rilevazione delle informazioni riguardo ai bisogni e alle risorse emerse dalla

raccolta di informazioni, provenienti dai servizi operanti a livello locale. Al fine di colmare

il debito informativo nazionale, ogni Regione presenta strumenti di rilevazioni differenti

attenendosi sia ad una guida creata a livello interregionale sia decidendo dei propri indicatori

nel rilevare le informazioni. Ad esempio a livello nazionale si erogano diversi interventi

contro la povertà come il bonus bebè, o contributi per i nuclei con nuovi nati, erogazioni

monetarie convertibili in buoni spesa da sfruttare nei negozi convenzionati, oppure dei buoni

per comprare i testi scolastici. Le Regioni inoltre danno dei contributi per le spese sostenute,

negli anni precedenti, per pagare l’affitto.

Questa prestazione viene finanziata da fondi statali, ma sono le Regioni che stabiliscono le

modalità, i tempi ed i criteri di accesso, sono prestazioni gestite da sistemi informativi

differenti, e non correlati tra di loro (Motta, 2016)7.

7 7Baldini M,. Gori C., Martini A,. Motta M,. Pesaresi F,. Pellegrino S., Pezzana P,. Sacchi S,. Spano P., Trivellato U., Zanini N., (2016). Il reddito di inclusione sociale (Reis) La proposta dell’Alleanza contro la povertà in Italia. Il Mulino

28

Un ulteriore elemento che rallenta il processo di cooperazione applicativa, riguarda la

situazione che si presenta a livello locale, dove i sistemi informativi utilizzati dagli enti

pubblici (Comuni, Unioni dei Comuni, Comunità Montane, distretti etc) hanno difficoltà a

comunicare sia tra di loro sia per scambiare e diffondere le informazioni con altri enti

appartenenti alla Pubblica Amministrazione come le Asl, il Tribunale dei Minori, Anagrafe

Comunale, Agenzia delle Entrate, Centri per l’impiego, la scuola. La difficoltà di interagire in maniera interorganizzativa è data principalmente dai limiti dei

sistemi informativi utilizzati da ogni Ente, in quanto non è previsto a livello centrale un

sistema che costituisca le funzioni svolte dai singoli Enti, invitando ognuno a regolarsi in

maniera autonoma.

Ogni organizzazione è dotata di propri software forniti da aziende private esperte nel settore

che risultano incompatibili con gli altri sistemi informativi, in alcuni casi anche i sistemi

presenti all’interno della stessa organizzazione non sono in grado di comunicare tra di loro

(ad esempio in taluni casi il sistema informativo dell’area amministrativa con quello usato

dagli assistenti sociali), a tal proposito ogni ente dovrebbe adattare o porre delle modifiche

al sistema per permettere l’interoperabilità, in modo da non raccogliere le informazioni in

maniera non uniforme. Bisogna tenere conto però che adattare i vari software oltre ad essere

un costo per l’organizzazione, richiede un accordo tra le parti per stabilire i criteri e le

modalità con cui scambiarsi le informazioni ma specialmente devono essere decise le

informazioni da condividere individuando le finalità ed il ruolo che andranno a ricoprire

queste ultime.

Le organizzazioni dei servizi sociali offrendo quotidianamente supporto e sostegno ai

cittadini, nella maggior parte dei casi la problematica riportata dall’utente, richiede

l’intervento ed il coinvolgimento di più operatori appartenenti a servizi diversi, per offrire

un intervento ad hoc, dovrebbe esserci più interoperabilità tra i diversi erogatori. I sistemi

informativi presenti a livello locale in questo modo vanno ad incidere in maniera negativa

anche sulle politiche sociali, per il fatto che le istituzioni superiori fanno fatica a monitorare

le prestazioni erogate e la loro distribuzione sul territorio. Risulta difficile anche individuare

negli interventi i diversi professionisti coinvolti nella progettazione, rendendo difficile

individuare degli orientamenti per migliorare le politiche. Da qualche anno infatti da parte degli assistenti sociali, ma anche da parte delle altre

istituzioni, vi è l’esigenza di creare comunicazione tra le diverse cartelle sociali, dato che la

creazione di una cartella unica, come affermato in precedenza, in grado di raccogliere tutte

le informazioni dell’utente raccolte dai singoli Enti risulta un’impresa quasi irreale in quanto

29

bisognerebbe andare a modificare tutti i sistemi informativi utilizzati dagli Enti per crearne

uno comune. Oltre alle modifiche questo richiede di riunire e mettere d’accordo una

moltitudine di soggetti al fine di creare uno strumento completo che utilizza un linguaggio

comune a tutti.

Le esigenze maggiori nella creazione di un flusso informativo alimentato da più sistemi

informativi, riguardano un rapporto inter-organizzativo tra servizi sociali ed altri servizi

comunali (anagrafe, vigili urbani, servizio tecnico per l’edilizia pubblica etc..), tra servizi

sociali e sanitari e sociosanitari (Asl, servizi di psicologia, psichiatria, servizio geriatrico,

informazioni sul medico di base etc..) ed infine vi è il desiderio di accedere alle informazioni

presenti nelle banche date come l’Inps, Agenzia delle Entrate ed Agenzia del territorio,

Tribunale dei minori etc..) attualmente la situazione non è omogenea.

Anche se, come vedremo nel capitolo successivo, sono state prese delle misure a livello

nazionale al fine di creare un database che raccoglie e permette di visionare le informazioni

riguardo a determinate problematiche.

30

CAPITOLO 2 2.1 SISTEMA INFORMATIVO E POLITICHE SOCIALI Negli ultimi anni le aziende e le organizzazioni appartenenti alla pubblica amministrazione

che si occupano di politiche sociali, hanno introdotto l’uso del sistema informativo per

gestire ed organizzare le informazioni raccolte nella quotidianità. La scelta di affidarsi ad un

sistema informativo avviene molto dopo rispetto alle altre organizzazioni appartenenti alla

pubblica amministrazione, basti pensare al divario tra sistemi informativi sanitari e quelli

sociali sociali, dove, in ambito sanitario, si è iniziato a parlare già a fine anni ‘70 e ad oggi

hanno un sistema informativo molto più avanzato di quello sociale e omogeneo a livello

nazionale. Questo ritardo è dovuto principalmente sia ad una spaccatura tra soggetti

favorevoli e contrari sia dall’alternanza di fasi di esaltazione e sconforto nella sua creazione. Il desiderio di introdurre il sistema informativo nelle organizzazioni sociali nasce

dall’esigenza di permettere da un lato ai decisori delle politiche sociali, a livello nazionale

che locale, di poter prendere delle scelte adeguate nel fronteggiare i bisogni sociali in

continuo mutamento, distribuire in maniera efficiente le risorse su tutto il territorio, andando

a valutare la qualità dei servizi offerti e le modalità messe in atto nell’adattarsi e rispondere

alle domande espresse dai cittadini. Inoltre a livello istituzionale, avere un sistema

informativo che preleva le informazioni da realtà più piccole, fornendole in maniera

dettagliata, permette una rendicontazione delle informazioni a livello territoriale più rapida

ed esaustiva, in quanto vengono accorpate anche rilevazioni prodotte da altri Enti, come

l’Istat, i quali svolgono le proprie rilevazioni sui Comuni. Dall’altro lato l’esigenza di un sistema informativo nei servizi sociali, nasce dalla necessità

dei singoli Enti ed operatori, che quotidianamente interagiscono con l’utenza, di disporre di

uno strumento che gli permetta di raccogliere, elaborare ed archiviare le informazioni

rilevate attraverso il rapporto consolidato con l’utente. Le informazioni sintetizzate nel

sistema informativo, come abbiamo visto nel capitolo precedente, sono utili all’operatore per

molteplici motivi: gli permettono di ripercorrere quanto realizzato con gli utenti, valutare le

proprie azioni, velocizza lo scambio dei documenti, arricchisce le conoscenze

professionali, portando innovazione e cambiamento nel modo di operare. Il sistema

informativo nelle singole organizzazioni, soddisfa l’esigenza di monitorare i singoli servizi

31

offerti valutandone la qualità e se necessario modificare o migliorare l’assetto organizzativo,

anche in seguito alla rilevazione di nuovi bisogni sociali. Gli Enti, per incentivare il cambiamento e l’innovazione, dovrebbero puntare alla formazione

degli operatori, offrendo la possibilità sia di svolgere attività formative legate alla

conoscenza e l’utilizzo dei sistemi informativi sociali in tutte le sue componenti (ad esempio

accordandosi, con l’azienda che fornisce la licenza del sistema informativo, per degli incontri

periodici al fine di formare gli operatori sugli aggiornamenti e le nuove funzioni inserite in

modo tale che tutti sappiano utilizzare il sistema informativo in maniera omogenea e

funzionale) ma anche per permettere agli operatori di comunicare le criticità e le carenze che

individuano nel sistema informativo fornendo delle proposte per migliorarne l’uso. Offrire

l’opportunità agli operatori dei sistemi del welfare di formarsi continuamente riguardo a

quanto emerge nel tempo dalla raccolta delle informazioni, permette di individuare interventi

per fronteggiare le situazioni problematiche ed indicatori da inserire nei sistemi informativi

sociali per raccogliere più informazioni dettagliate. Ad esempio se in un dato territorio viene

rilevato un aumento degli anziani oltre i 70 anni che vivono da soli senza una rete informale

di supporto, gli operatori oltre ad indagare sulle motivazioni legate a tale fenomeno, si

interrogheranno sul numero di anziani seguiti dai servizi domiciliari, le caratteristiche dei

soggetti (età, stato di salute, condizione socio economica) i servizi proposti, i criteri, le

modalità e le tempistiche delle liste di attesa per usufruire del servizio ed i costi sostenuti

dall’organizzazione in modo tale da avere un quadro complessivo. L’informatizzazione ha quindi anche lo scopo di indirizzare gli attori coinvolti nel prendere

delle decisioni in base a quanto emerge dalla raccolta ed elaborazione del dato, questo aspetto

risulta possibile solamente se si crea una governance delle politiche sociali ad hoc,

coinvolgendo tutti i livelli istituzionali attraverso una sussidiarietà orizzontale e verticale, al

fine di integrare le autonomie sociali territoriali nelle prese di decisioni legittimandole e

sostenendole attraverso una mappatura dettagliata dei bisogni espressi. Attraverso la

creazione di un flusso informativo bidirezionale, una responsabilizzazione degli attori

coinvolti ed una collaborazione sinergica, si potranno individuare delle soluzioni per

migliorare le politiche di welfare.

Un ulteriore aspetto importante legato all’informatizzazione, riguarda l’accesso dei cittadini

alle informazioni che vengono prodotte dai servizi e dalle istituzioni, garantendo

un’amministrazione trasparente viene offerta a chiunque ha la possibilità di vedere l’operato

svolto dalle istituzioni, verificando le spese ed i costi relativi ai servizi e alle prestazioni

32

svolte. A tal proposito, negli ultimi anni, ogni organizzazione attraverso i propri siti internet

pubblica i bilanci annuali con le relative entrate e spese sostenute, specificando le risorse

destinate ad ogni servizio. Il cittadino in questo modo può accedere in maniera molto più

facilitata e senza troppe trafile ai propri dati senza dover perdere del tempo e speranza, in

precedenza alcuni dati riguardo alla persona non venivano forniti, ma rimanevano nel

database dello Stato. Ad esempio il cittadino munito di apposito pin può visionare attraverso

il sito dell’Inps l’avanzamento delle sue richieste di prestazione che ha avviato sia come

cittadino autonomo sia con il supporto dei servizi sociali. Ad esempio riguardo all’assegno

per il nucleo familiare, il cittadino inizialmente può rivolgersi al servizio di assistenza sociale

dei Patronati per la gestione della documentazione e l’invio della documentazione Inps, dopo

di che se la domanda viene accolta il cittadino può visionare dal proprio domicilio la data e

l’importo di accredito che gli spetta. Queste funzionalità che attualmente vengono svolte

dall’Inps, potrebbero essere adottate anche dagli Enti locali.

2.2 IL SISTEMA INFORMATIVO COME STRUMENTO DI MONITORAGGIO DELLE POLITICHE SOCIALI A livello legislativo, intorno agli anni 2000 si è incominciato a pensare di introdurre

all’interno delle organizzazioni di servizio sociale l’utilizzo del sistema informativo con

l’obiettivo di utilizzarlo come strumento di monitoraggio e di controllo attraverso le

informazioni raccolte, al fine di sostenere le politiche sociali ed andando così a superare la

concezione della trasmissione delle informazioni solamente se ritenuto necessario, come

previsto dal D.Lgs 112/1998. Con la L.238/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e

servizi sociali” ed il Piano Nazionale degli Interventi e Servizi Sociali 2001-2003 si è cercato

di dare vita ad un sistema informativo incentrato sulla conoscenza e l’analisi dei bisogni

espressi e latenti del cittadino e le tipologie degli interventi offerti dai diversi servizi.

La normativa mira ad una programmazione adeguata, assegnando potere decisionale,

direzionale e strategico all’informazione andando a sostenere i principali decisori, di tutti i

livelli istituzionali, nel esplicitare gli obiettivi disponendo della strumentazione adeguata.

Un altro punto riguarda la gestione delle informazioni, gli operatori di tutti i livelli

33

amministrativi devono introdurre l’informazione nella quotidianità: utilizzandola come

mezzo per svolgere i propri compiti, conoscere la popolazione che si rivolge ai servizi e per

la coordinazione delle risorse umane. La normativa mira anche alla realizzazione di un

sistema informativo che permetta una valutazione sulle prestazioni offerte dai singoli servizi

al fine di migliorare gli interventi politici. La legge 328/2000, al suo interno fa più volte riferimento, sia in maniera chiara che

sottintesa, all’importanza dell’utilizzo di un sistema informativo nei servizi sociali. Ad

esempio con l’art. 3 esplicita i principi per la programmazione degli interventi e delle risorse

del sistema integrato di interventi e servizi sociali, questi devono basarsi su precise

informazioni andando a sostenere le decisioni sulle azioni da attuare Con l’art. 7 viene

chiesto, in modo esplicito, il contributo da parte delle Province per la raccolta di dati ed

informazioni relativi ai bisogni e alle risorse presenti su ogni territorio, contribuendo alla

realizzazione del sistema informativo. Mentre nell’art.19, relativo ai Piani di Zona viene

manifestata la necessità di individuare le forme da utilizzare nella rilevazione delle

informazioni a livello locale cercando di offrire una panoramica, il più precisa possibile,

sulle domande provenienti dal cittadino e la relativa offerta sociale sia pubblica che privata.

Infine attraverso l’art. 21 vengono definite in modo chiaro le caratteristiche, gli attori e gli

obiettivi che deve avere il sistema informativo sociale:

“lo Stato, le Regioni, le Province e i Comuni istituiscono un sistema informativo dei servizi

sociali per assicurare una compiuta conoscenza dei bisogni sociali, del sistema integrato

degli interventi e dei servizi sociali e per poter disporre tempestivamente di dati e

informazioni necessari alla programmazione, alla gestione e alla valutazione delle politiche

sociali, per la promozione e l’attivazione di progetti europei, per il coordinamento con le

strutture sanitarie, formative, con le politiche del lavoro e dell’occupazione”.

Lo Stato delega agli enti locali territoriali la gestione dei servizi attraverso il decentramento

del potere su diversi piani, infatti i Comuni hanno il compito di gestire ed organizzare i

servizi sociali secondo le modalità di monitoraggio e controllo stabilite dalla Regione e la

Provincia di appartenenza. I Comuni giocano un ruolo importante in quanto sono i principali

rilevatori di informazioni poiché entrando a stretto contatto con la popolazione. Attraverso

la legge quadro vengono indicati i livelli minimi essenziali che devono essere garantiti in

maniera omogenea a tutti i cittadini, l’individuazione degli obiettivi da mettere in atto al fine

34

di coordinare ed orientare le politiche sociali è sostenuta ed agevolata dal sistema

informativo sociale. Le decisioni riguardo alla tipologia di informazione vengono stabilite da un’apposita

commissione di indagine ed esclusione sociale istituita con l’articolo 27 della L.328/2000

presso la Presidenza del Consiglio dei ministri, esperta nel settore delle politiche sociali, al

fine di specificare indicatori adeguati ed utilizzati da tutti in maniera omogenea, evitando

discrepanza ed incoerenza nei dati raccolti. Lo Stato ha il potere legislativo di coordinare sia i flussi informativi che statistici dei dati

provenienti a livello amministrativo, oltre che statali anche regionali e locali, cercando di

ottenere i dati elaborati e trasmessi in maniera omogenea, pretendendo da parte dei servizi

l’uso di sistemi informativi efficaci ed efficienti. Le Regioni e gli enti locali hanno il compito di occuparsi nello specifico di chiarire e decidere

lo sviluppo del proprio sistema informativo, un ruolo importante era affidato alla Provincia

la quale aveva il compito di raccogliere le conoscenze e i dati riguardo ai bisogni emergenti

e le risorse utilizzabili, tutte informazioni messe a disposizione dai Comuni e da altri attori

coinvolti in ambito locale. A livello centrale, per tempo non si è utilizzato un sistema informativo unificato, lo Stato

completava i deficit informativi attraverso ciò che gli veniva inviato dalle singole Regioni,

utilizzando le informazioni anche per fare dei confronti a livello europeo. Ad oggi con

l’attuazione del Casellario dell’assistenza, come parte del Sistema Informativo dei Servizi

Sociali, si sta cercando di creare una cartella sociale del cittadino con l’obiettivo di rendere

visibili le prestazioni che la persona riceve.

Il ruolo dello Stato è quello di colmare i debiti informativi che le Regioni e gli enti sottostanti

hanno attuato nei suoi confronti, inoltre ha il compito di stabilire gli indicatori e le modalità

che le Regioni devono seguire per una raccolta del dato costante ed omogenea. In definitiva, il sistema informativo attuato dalla 328/2000, richiede la partecipazione e la

collaborazione su più livelli istituzionali creando un sistema inter-organizzativo complesso,

nel quale la produzione e l’emanazione di informazioni per un livello istituzionale risulta per

un altro livello un insieme di informazioni che vanno inserite al fine di alimentare il proprio

database (esempio il flusso informativo tra Comuni e Province o Regione).

Per la riuscita di un buon sistema informativo, le istituzioni devono imporsi delle mete e

degli scopi che avanzano e vengono attuati in maniera simmetrica e coordinata in modo da

35

creare un database informativo completo ed esaustivo, in grado di contribuire al

miglioramento delle politiche sociali.

Ruolo delle Regioni e Città Metropolitane

Le diverse Regioni non hanno iniziato ad impostare sistemi informativi in seguito

all’approvazione della legge, ma questo evento ha portato i singoli attori ad interessarsi

sempre di più alla produzione di informazioni, già dagli anni ‘80 gran parte delle Regioni

disponeva di sistemi informativi finalizzati alla raccolta del dato per monitorare i servizi,

presentando seppur dei limiti.

In ogni Regione viene data importanza alla legislazione riguardo al coordinamento delle

informazioni per la pianificazione delle politiche sociali e la connessione che ci deve essere

tra il sistema informativo ed il Piano Regionale Sociale, infatti ogni Regione, con tempistiche

diverse, ha adottato un proprio sistema informativo per soddisfare le proprie conoscenze

interne legate al territorio, attenendosi anche alle competenze amministrative stabilite a

livello legislativo. Le Regioni, dopo l’approvazione della L.328/2000, hanno cominciato a regolamentare i

propri sistemi informativi, ognuna comunica ed interagisce con i diversi sistemi adottati degli

Enti presenti sul territorio (sistema informativo sanitario, del lavoro, etc..) ed interagisce con

le agenzie che producono statistica come ad esempio l’ISTAT. Ogni Regione deve avere un luogo fisico dove vengono tenuti ed informatizzati tutti i dati

che gli vengono forniti, quindi per far sì che tutti i dati che riceve siano omogenei deve

stabilire dei criteri che gli Enti locali a loro volta devono adottare. Alcune Regioni, hanno

istituito degli Osservatorio Regionale sulle politiche sociali, in alcuni casi vengono nominati

in maniera diversa (Osservatorio Regionale sui Fenomeni Sociali) ed alcune non si sono

ancora attivate nel istituirli a livello regionale, ma al suo interno sono presenti degli

Osservatori locali. Gli Osservatori regionali hanno il compito di rilevare determinate

categorie di informazioni riguardo a specifiche aree di bisogno (ad esempio riguardo alla

condizione dell’infanzia e dell’adolescenza, situazioni di povertà delle famiglie, fenomeno

della violenza sulle donne, disuguaglianze sociali,), vengono stabiliti dei programmi annui,

in cui viene richiesto agli attori coinvolti di collaborare e fornire specifiche informazioni

suddividendole in aree di bisogno. Le Regioni che affiancano il proprio sistema informativo all’Osservatorio Regionale, gli

attribuiscono il compito di svolgere ricerche ed indagini sociali al fine di supportare la

36

Regione nei processi di decisione e di implementazione nella programmazione sociale. Per

convogliare tutte le informazioni provenienti dal basso, la Regione utilizza un proprio

sistema informativo, perfezionando e dando una esatta collocazione all’informazione in

modo tale da rendere fluida l’integrazione con le altre istituzioni.

Il ruolo delle Province Le Province hanno un ruolo sempre più marginale o inesistente, in seguito alla legge Delrio

n. 56/2014 per la riallocazione delle funzioni tra Regione, Province e Comuni. È stata

stabilita la ricollocazione delle funzioni tra Regione e Comuni che prima spettavano alle

Province, inoltre sono state istituiti a seconda della densità abitativa le Città metropolitane e

le Unioni dei Comuni. Le Città Metropolitane andranno a sostituire a tutti gli effetti le Province, ricoprendo le

funzioni attuate precedentemente dalle stesse e stabilite nel riordino delle funzioni nei Piani

Regionali Triennali, mentre le Unioni dei Comuni fa sì che due o più Comuni (con densità

abitativa minore alle 3000 persone) gestiscano in maniera associata gli aspetti riguardanti

l’economia di scala, offrendo maggior professionalità e prestazioni migliori con dipendenti

sempre più specializzati. Attraverso delle convenzioni svolgono in maniera coordinata

determinati servizi e funzioni, l’Unione di più Comuni si pone l’obiettivo di risparmiare

denaro e risorse. Alle Città Metropolitane, i Comuni e le Unioni dei Comuni sono state delegate le funzioni

provinciali legate ai servizi sociali, con l’obiettivo di fornire degli obblighi specifici agli Enti

locali al fine di ottimizzare i costi, attraverso una dimensione territoriale dei servizi

permettendo un’equa ripartizione tra risorse e qualità dei servizi offerti.

Il ruolo dei Comuni I Comuni, nella costruzione del sistema informativo, rivestono un ruolo fondamentale in

quanto operano ed interagiscono quotidianamente a stretto contatto con l’utenza, fornendo

una rilevazione del dato il più possibile esaustiva. La legge 328/2000, come già accennato, affida il compito ai Comuni nel determinare, tramite

i Piani di Zona, le modalità per la rilevazione delle informazioni. I diversi servizi presenti

sul territorio utilizzano tale strumento per trovare delle risposte in merito sia a delle proprie

esigenze informative, presentate anch’esse all’interno del Piano di Zona, sia per rispondere

alle richieste e a contribuire alla formazione dell’archivio regionale.

37

Inoltre i singoli Comuni, attraverso la ragioneria e gli uffici amministrativi inviano i dati

relativi alle spese sostenute per i servizi sociali, anche in questo caso, le regioni restituiscono

i dati che gli vengono inviati, permettendo agli Enti di consultarli direttamente dall’archivio

regionale, contenente le informazioni che li riguardano, al fine di migliorare e progettare le

politiche locali. 2.3 MISURE MESSE IN ATTO A LIVELLO NAZIONALE PER LA RILEVAZIONE DELLE INFORMAZIONI 2.3.1 IL NOMENCLATORE DEI SERVIZI SOCIALI INTERREGIONALE Attualmente a distanza di sedici anni dall’approvazione della legge 328/2000, non vi è la

presenza di un vero e proprio sistema informativo nazionale dei servizi sociali, con il passare

del tempo non è stato ancora attuato il monitoraggio e valutazione ricondotti agli sviluppi

dei sistemi integrati a livello regionale, prevista a partire dal 2004 in seguito alla

presentazione della mappatura delle norme regionali e dei piani regionali, attraverso il

monitoraggio e l’avanzamento delle organizzazioni dei servizi sociali. Riguardo alla spesa

sociale invece, attraverso la collaborazione del ministero dell’economia e delle finanze,

l’Istat e le Regioni, sono stati fatti degli Osservatori sia a livello nazionale ma anche locale,

specifici per il monitoraggio della spesa relativa ad alcune problematiche sociali come ad

esempio: la spesa relativa ai presidi sociali e socio-assistenziali o riguardo ai servizi rivolti

ai minori, alle famiglie, all’immigrazione. Ad esempio per la disabilità vi è un Osservatorio

Nazionale sulle condizioni di queste persone, oppure vi è l’Osservatorio Nazione per la

famiglia o relativi alle adozioni internazionali.

A partire dal 2006 le Regioni hanno contribuito all’ideazione del nomenclatore dei servizi e

degli interventi sociali spinte dalla necessità di creare una classificazione omogenea e

condivisa dei servizi sociali, questa scelta deriva anche da quanto previsto dalla legge

328/2000 riguardo alle competenze dei Comuni nel coordinare ed erogare alla popolazione

le prestazioni sociali.

Il nomenclatore ha la finalità di fornire una mappatura dei servizi e degli interventi messi in

atto descrivendo ciò che viene attuato attraverso delle voci specifiche, per arrivare a ciò sono

stati confrontati, adattati e messi in connessione gli indici stabiliti da ogni Regione per

raccogliere le informazioni prodotte in campo sociale. La condivisione e la scelta di adottare

gli stessi parametri nella raccolta dei dati, fa sì che si crei un linguaggio comune andando a

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facilitare i programmatori e gli operatori che lo utilizzano quotidianamente, il nomenclatore

è pensato anche per agevolare l’individuazione dei livelli essenziali di assistenza sociale.

Il nomenclatore nasce a seguito di alcuni incontri tra il CISIS (Centro Interregionale per i

Sistemi Informatici Geografici e Statistici ) e il Coordinamento Tecnico Interregionale per

le Politiche Sociali finalizzati all'analisi dei risultati della rilevazione sugli interventi e

Servizi Sociali dei Comuni singoli e associati, prevista nel Programma Statistico Nazionale

e svolta dall'ISTAT in collaborazione con il Ministero del Lavoro, della Salute e delle

Politiche Sociali e la Ragioneria Generale dello Stato e le Regioni. È stato approvato dai

presidenti delle Regioni il 29 ottobre 2009 ed è suddiviso in tre macro aree dei servizi basati

sulle modalità di distribuzione degli stessi e delle prestazioni socio sanitarie in capo ai

Comuni, Consorzi ed Unioni, ogni macro area è stata suddivisa in aree di servizi, per entrare

ancora di più nel dettaglio queste sono state ulteriormente scomposte in sotto aree, riportando

le voci dei singoli servizi offerti. La divisione è pensata sulla base di quanto è stato stabilito

dalla classificazione europea prevista nel Sistema Europeo delle Statistiche integrate della

protezione sociale (SESPROS). Le tre aree di interesse sono:

• Interventi e servizi: vengono elencati e descritti tutti gli interventi ed

servizi sociali messi in atto da operatori qualificati sia sul territorio che nel domicilio

della persona.

• Trasferimenti in denaro: riguarda tutte le erogazioni monetarie

sostenute dalle organizzazioni, distinguendo i contributi offerti agli utenti da quelli

forniti ad altre strutture che offrono servizi basati sui ticket, tariffe o rette rivolte ad

alcune categorie di utenti. Vengono prese in considerazione anche i pagamenti totali

o parziali sostenuti dai servizi riguardo a prestazioni semiresidenziali o residenziali.

• Centri e strutture residenziali, semi-residenziali e diurne riguarda

tutte le prestazioni e le attività offerte all’interno di strutture residenziali e

semiresidenziali.

Riguardo al Nomenclatore interregionale c’è da dire che l’ultima sua versione è aggiornata

al 2013, questa esigenza di creare uno strumento per classificare le tipologie di servizi offerti

attraverso una mappatura delle attività sociali svolte dai Comuni e le relative soluzioni

operative, è stata pensata in quanto i servizi sociali ma soprattutto gli operatori dovevano

interiorizzare e far proprio il linguaggio individuato, aiutandoli ad interagire con altri settori

specialmente con le professioni sanitarie. In seguito alla creazione del Nomenclatore si

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pensava che ogni organizzazione lo avrebbe fatto proprio, questo avrebbe permesso di

individuare le criticità e le debolezze di tale classificazione. Inoltre nel Nomenclatore

venivano viste delle potenzialità riguardo all’ambito professionale, ovvero che la

classificazione avrebbe contribuito ad accrescere la formazione delle figure professionali,

risultava inoltre utile nella programmazione dei Piani di Zona dando un contributo dalle

rilevazioni statistiche implementando i dati a livello Regionale e Nazionale. Dopo il 2013 le

Regioni non si sono più unite per revisionare o controllare il nomenclatore interregionale dei

servizi sociali, rendendolo uno strumento quasi inutile nelle rilevazioni delle problematiche

sociali, in quanto sono state stabilite solo delle linee guida.

Se le Regioni avessero continuato a lavorare sinergicamente al fine di migliorare, potenziare

e rendere proprio ciò che sta alla base del Nomenclatore, avrebbero avviato le basi per creare

un sistema informativo in grado di rilevare a livello nazionale i livelli essenziali di assistenza

sociale, andando ad individuare le differenze territoriali regionali ed infra-regionali

nell’offerta dei servizi, cogliendo i problemi sociali più rilevanti e comuni in tutto il territorio

nazionale. Inoltre c’è da dire che attualmente la vera funziona del nomenclatore dei servizi sociali è

ricoperta dal Casellario dell’assistenza: uno strumento finalizzato alla raccolta delle

informazioni sui beneficiari e sulle prestazioni sociali a loro erogate al fine di migliorare,

monitorare e programmare le politiche sociali. Dal 25 marzo 2005 è entrato in vigore il

regolamento dettato dal decreto 16 dicembre 2014 n. 206, che disciplina il Casellario

dell’Assistenza come parte del Sistema Informativo dei Servizi Sociali al fine di creare una

cartella sociale del cittadino.

2.3.2. IL SISTEMA INFORMATIVO NAZIONALE PER LA NON AUTOSUFFICIENZA In seguito all’approvazione dei decreti di finanziamento del Fondo Non Autosufficienze

2007/2009, istituito con la legge finanziaria 2006, la Conferenza Unificata Stato Regioni

deciso di istituire un sistema informativo nazionale per la rilevazione omogenea riguardo al

fenomeno della non autosufficienza indagando le caratteristiche e l’ampiezza di tale

fenomeno. Il Ministero del Lavoro, Salute e Politiche sociali ha avviato, in collaborazione con le

regioni, il Sistema Informativo per il monitoraggio dei servizi sociali per le non

autosufficienze (SINA) al fine di integrarlo con il sistema informativo nazionale dei servizi

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sociali cercando di creare un collegamento tra le informazioni sociali e quelle

sanitarie/sociosanitarie. In seguito ad un’indagine pilota riguardante Comuni, Consorzi e Associazioni che operano

nei servizi rivolti alla non autosufficienza, attraverso un lavoro che coinvolgeva le Regioni

e le Province autonome è stata pensata, elaborata ed istituita una cartella individuale al fine

di raccogliere tutte le informazioni ritenute necessarie legate al fenomeno, andando ad

implementare le conoscenze sia a livello regionale che nazionale. La cartella raccoglie le

informazioni relative ai tre elementi legati alla non-autosufficienza:

• salute (cure sanitarie)

• assetto funzionale (autonomia)

• assetto sociale (aiuti formali ed informali nell’affrontare la quotidianità). A distanza di anni, il sistema SINA trova ancora delle difficoltà sua realizzazione a livello

nazionale, in quanto l’INPS, Ministero del Lavoro e Politiche Sociali, della Salute, le regioni

e i Comuni, non riescono a collaborare in maniera integrata. Ma la ragione più importante

delle difficoltà è la stessa presente in tutti gli altri flussi che richiedono attività ai servizi che

si aggiungono e duplicano la loro gestione di informazioni (ad esempio il Casellario

dell’assistenza): non poter usare i loro sistemi gestionali, ed invece dover ricavare da essi (o

addirittura ricopiare) i dati da immettere nel flusso /cartella imposto dallo Stato, facendo

perdere del tempo prezioso gli operatori dell’organizzazione, non incentivandoli alla raccolta

del dato. Con il decreto del 14 maggio 2015 per la ripartizione delle risorse 2015 del fondo per la non

autosufficienza viene richiesto alle regioni e le Province autonome di dare una definizione

univoca al SINA riguardo alle loro competenze contribuendo a migliorare la

programmazione, il monitoraggio e la rendicontazione degli interventi.

2.3.3 IL SISTEMA INFORMATIVO CURA E PROTEZIONE DEI BAMBINI E DELLE LORO FAMIGLIE Questo sistema informativo, nasce in maniera analoga al sistema informativo nazionale per

la non autosufficienza, in questo caso le regioni e le Province Autonome hanno il compito

di soddisfare il debito informativo nazionale riguardo alla cura e protezione dei bambini e

delle loro famiglie. Le informazioni da rilevare riguardano gli interventi messi in atto nei

confronti dei minori e delle loro famiglie, le organizzazioni dovranno indicare le tipologie

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di intervento attivate, gli interventi prossimi che i servizi sociali ed il privato sociale

metteranno in atto nei confronti dei bambini e delle loro famiglie. Le informazioni riguardo al sistema informativo nazionale per la non autosufficienza ed il

sistema informativo cura e protezione dei bambini e delle loro famiglie, sono state inserite

nella banca dati relativa alla creazione della banca prevista nel Casellario dell’Assistenza,

descritto in seguito.

2.4 ALTRE FONTI DI INFORMAZIONE STRUTTURATA 2.4.1 NUOVE MISURE ISEE Con il Decreto ministeriale dell’8 marzo 2013 viene definita le modalità di rafforzamento

del sistema dei controlli dell’ISEE, precisando la nozione di “prestazione sociale”

intendendo tutte quelle prestazioni ed erogazioni sia a pagamento che gratuite volte ad

eliminare una condizione di disagio. Con tale riforma gli enti erogatori hanno l’obbligo di utilizzare l’ISEE come indicatore della

situazione economica dell’utente e possono affiancare altri criteri nell’individuazione di

specifiche platee di beneficiari, tenendo presente disposizioni regionali in materia e le

disposizioni riguardo ai servizi sociali e socio-sanitari. Con l’entrata in vigore del nuovo

ISEE, i Comuni hanno dovuto aggiornare i regolamenti precedenti con le nuove soglie

fondate sull’ISEE.

Il Decreto che ha istituito il nuovo ISEE ha portato modifiche nella regolazione dei sistemi

di controllo ed il sistema informativo, attraverso di esso sono state consolidate le modalità

di controllo istituendo una banca dati delle prestazioni agevolate, per la quale gli Enti sono

obbligati a trasmettere all’Inps i dati relativi ai beneficiari al fine di potenziare le verifiche.

L’Inps userà la banca dati delle prestazioni agevolate contenente i dati di tutti gli Enti

erogatori e dei beneficiari delle prestazioni ISEE e le tipologie di delle prestazioni ed il

relativo valore economico. La banca dati viene alimentata attraverso: la Banca dati delle

prestazioni agevolate condizionate all’ISEE, Banca dati delle prestazioni sociali, Banca dati

delle valutazioni multidimensionali e se l’erogazione della prestazione sociale prevede anche

la presa in carico da parte del servizio sociale professionale. Nella Banca dati, sono presenti informazioni che riguardano: • dati identificativi dell’Ente erogatore delle prestazioni; • dati identificativi del beneficiario;

42

• informazioni relative al valore sintetico dell’ISEE, dell’ISR e dell’ISP, nonché al

numero dei componenti del nucleo familiare e relativa classe di età, estratte dal Sistema

informativo dell’ISEE.

Le banche dati descritte, qualora gli Enti erogatori le inviano, contengono anche le

prestazioni ricevute dai cittadini, l’insieme di tutte queste informazioni va a costruire il

Casellario dell’assistenza che verrà ripreso nel successivo paragrafo. Gli Enti qualora evidenziano la mancanza di prestazioni nelle tipologie da inserire sono

invitati a comunicarlo al garante che provvederà ad aggiornare il sistema. Inoltre la

trasmissione dei dati avviene sempre nel rispetto della privacy nel trattamento delle

informazioni di ogni singolo utente. L’Inps consulta le informazioni per verificare, attraverso le proprie banche dati e connessioni

con l’Agenzia delle Entrate, se i nuclei familiari hanno dichiarato il vero sulla propria

condizione economica, questo serve a capire chi ha i requisiti per usufruire delle prestazioni

in base alla situazione economica e la tipologia di prestazione. L’Inps invia le informazioni

alla Guardia di Finanza riguardo ai potenziali beneficiari per ulteriori verifiche ed

accertamenti sulla reale condizione economica, in caso di un calcolo errato l’ISEE vengono

ricalcolati i valori della prestazione, se la condizione economica risulta sottostimata il

soggetto viene sanzionato. Le informazioni condivise riguardano le prestazioni agevolate dei

servizi sociali integrate con i valori ISEE, ISR (Indicatore della Situazione Reddituale) e ISP

(Indicatore della situazione Patrimoniale) e le informazioni riguardanti la persona ovvero la

composizione del nucleo familiare, l’età e le condizioni sociali il tutto deve reso il più

possibile anonimo alla lettura di persone esterne. Le istituzioni coinvolte in questo interscambio sono il Ministero del Lavoro e delle Politiche

Sociali affinché venga costantemente verificata la spesa sociale, esaminando l’efficacia e

l’efficienza degli interventi offerti alla popolazione. Le Regioni, le Province ed i Comuni ed

altri enti che gestiscono i servizi sociali e socio sanitari, utilizzano i dati sia per programmare

le prestazioni sociali agevolate sia a fini statistici, di ricerca e di studio per contribuire al

miglioramento delle politiche sociali. L’Inps per far sì che i Comuni e gli Enti a loro

collegati, gestiscono al meglio le risorse, invia alle singole organizzazioni le informazioni,

comprese di codice fiscale, riguardo alle erogazioni effettuate presenti nel database. L’Inps

per una completa ed omogenea raccolta dei dati fornisce un’analisi del D.S.U dichiarazione

sostitutiva unica della popolazione avente diritto, la D.S.U è una certificazione che contiene

43

i dati anagrafici, reddituale e anagrafica per richiedere prestazioni agevolate, le informazioni

richieste servono per calcolare l’ISEE.

L’esigenza di apportare delle modifiche all’ISEE, in vigore da una quindicina d’anni, nasce

per apportare delle migliorie riguardo alla distribuzione delle risorse economiche puntando

ad una maggiore equità all’interno della popolazione prevedendo dei risparmi in ambito

sociale. Inoltre sono state fatte delle modifiche riguardo alla autocertificazione, si è passati

ad un’autocertificazione dei dati in possesso dell’Inps e dell’Agenzia delle Entrate,

attraverso il sistema informativo dell’anagrafe tributaria.

2.4.2 CASELLARIO DELL’ASSISTENZA

Con il Decreto Legislativo del 31 maggio 2010 n 78 all’art. 13 viene istituito il Casellario

dell’assistenza presso l’Inps, lo strumento viene ideato per la raccolta, la conservazione e la

gestione dei dati riguardo ai redditi ed altre informazioni dei titolari che hanno i requisiti per

beneficiare delle prestazioni di carattere assistenziale.

Il Casellario dell’Assistenza funge da database delle prestazioni sociali e erogate dalla

Pubblica Amministrazione ed altri enti gestori dell’area sociale e socio-sanitaria. Le

informazioni condivise derivano da una rilevazione ed elaborazioni dei dati che

puntualmente devono essere inviate dall’Inps al fine raccogliere ed assemblare tutte le

informazioni relative alle prestazioni assistenziali per una gestione più adeguata dei servizi

sociali offerti alla popolazione.

Già con il sopra citato Decreto ministeriale 8 marzo 2013 n.78 è stata costituita una prima

parte del Casellario dell’Assistenza. Successivamente, con l’approvazione da parte del

Ministero del lavoro e delle Politiche sociali, dell’Agenzia dell’entrate e del Garante della protezione dei dati relativi alle persone con il Decreto dittatoriale n. 8 del 10 aprile 2015 è

stato avviato il Casellario dell’assistenza definendo le procedure da adottare per la gestione delle informazioni raccolte. Con il Decreto n.103 del 16 settembre 2015 sono state disciplinate le due banche dati che

costituiscono il casellario:

• banca dati delle prestazioni sociali: vengono inviate, dai Comuni e gli enti erogatori,

tutte quelle prestazioni da loro erogate che non rientrano nella Banca dati delle

prestazioni agevolate raccolte dagli operatori durante il lavoro quotidiano. I dati

devono essere inviati, telematicamente, entro tre mesi dall’avvio o dall’emissione dell’erogazione stessa. Ad ogni prestazione viene assegnato un codice alfanumerico

44

al fine di classificare la prestazione, il servizio o l’intervento inserito in delle apposite

tabelle.

• banca dati delle valutazioni multidimensionali: in questa classificazione i servizi

sociali hanno il compito di inviare le informazioni riguardo le valutazioni

multidimensionali commissionate dall’Inps per verificare se il soggetto presenta o

meno le condizioni per risultare beneficiario. Nella valutazione multidimensionale

devono essere indicate anche le condizioni socio demografiche del richiedente o

dell’intero nucleo familiare. L’invio dei dati deve avvenire in forma singola o

associata nel rispetto dei propri compiti e le proprie mansioni previste in Conferenza

unificata in accordo con il Garante.

Inizialmente, nell’immediata uscita del Decreto, gli enti in via sperimentale sono stati invitati

a fornire le informazioni per un periodo di un anno a partire dai trenta giorni

dall’approvazione del Decreto. Le informazioni che arricchiscono il database creato dall’Inps, possono essere consultate

dall’Ente gestore ma è ammessa solo la consultazione riguardo ai propri dati ed a quelli

dell’Inps, il Casellario dell’assistenza fornisce delle informazioni che sono frutto

dell’aggregazione tra i dati forniti dall’Ente ed i dati in possesso dell’Inps, questo permette

ai servizi sociali di regolarsi sia nelle azioni sia nelle risorse.

Modalità di trasmissione dei dati Lo scambio dei dati avviene attraverso il web, rispetto alle modalità di caricamento

precedente, è permesso caricare in tempo reale i dati raccolti inerenti alle prestazioni sociali

ed ai moduli relativi ai sistemi informativi sulla cura e la protezione dei bambini e delle loro

famiglie e quello relativo agli interventi relativi alle persone non autosufficienti. Inoltre viene

fornito un servizio che permette la trasmissione dei dati attraverso la rete accessibile a tutti

in quanto permette di aprire ed inserire le informazioni da ogni dispositivo.

L’altra modalità che permette lo scambio dei dati riguarda la Cooperazione Applicativa, che

viene fornito ad Ente erogatore per conto dell’Inps, riguarda un servizio che accetta le

informazioni inviate in formato xml8. I dati scambiati tra le istituzioni avvengono attraverso

8 Exstensibile Markup Language, viene utilizzato in informatica come metalinguaggio, è un linguaggio marcatore che permette di definire e controllare i significati utilizzati nei documenti

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la modalità xsd9 secondo schemi prestabiliti ed uguali per tutti. Una volta trasmessi i dati,

entro tre mesi dall’erogazione della prestazione, l’amministrazione locale di ogni Ente, prima

di inviarli definitivamente, ha il compito di verificare l’attendibilità del dato sia a livello

formale che sostanziale. Per una corretta trasmissione dei dati, qualora viene individuato un

errore, viene mandata una notifica all’Ente per correggere il dato evitando di creare delle

statistiche non veritiere, la notifica viene inviata subito dopo la caricatura. L’Inps inoltre attinge ai dati delle agevolazioni tributarie negli archivi dell’agenzia delle

entrate, la scadenza per l’invio è annuale, infatti nel Casellario dell’Assistenza i dati in

questione verranno inseriti dopo diciotto mesi, ovvero nella seconda metà dell’anno in

questione. Gli enti che possono accedere alle informazioni del Casellario dell’assistenza sono il

Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali, Regioni, Province autonome, Comuni ed Enti

pubblici solamente riguardo al proprio ambito territoriale, il Ministero dell’Economia e delle

Finanze per il monitoraggio della spesa sociale e per fini statistici e di studio ed infine gli

Enti locali hanno il consenso di visionare le informazioni solo per quanto riguarda le

prestazioni da loro erogate e quelle che l’INPS ha erogato agli stessi beneficiari.

Gestione dei dati Una volta raccolti i dati, l’Inps offre una restituzione dei dati raccolti in forma aggregata, le

informazioni rielaborate vengono inviate sia all’ufficio dell’Agenzia delle Entrate sia agli

Enti dei servizi sociali, le tempistiche per quanto riguarda l’erogazione dei dati, vengono stabilite con il Ministero.

Gli autorizzati che possono attingere ai dati hanno a disposizione diverse chiavi di ricerca:

• Ricerca per Regione: permette di visionare tutte le prestazioni riguardo al territorio

selezionato, utile per valutare l’andamento e l’impegno dell’intera regione riguardo alle

politiche sociali;

• ricerca per codice di prestazione: gli operatori possono verificare quante prestazioni

di quel tipo hanno erogato;

9 Linguaggio di descrizione dei file XML, stabilisce gli elementi permessi, i dati che vanno associati e la gerarchia con cui vengono inseriti.

46

• ricerca per periodi di erogazione: permette di visionare, in un periodo stabilito,

quante prestazioni sono state erogate e di quale tipologia appartengono. Qualora venga

individuato che un Ente, riguardo ad un determinato ambito, trasmette poche erogazioni,

quando l’Inps andrà a restituire i dati, questi non appariranno tra i dati raccolti da quell’Ente

ma verranno accumulati direttamente ai dati provinciali o regionali relativi allo stesso

ambito.

Per evitare una divulgazione ed un uso non idoneo dei dati, l’Inps e gli enti erogatori

monitorano e tracciano gli accessi degli operatori e l’uso che essi ne fanno, infatti l’Inps

concede un numero fisso di accessi impedendo l’uso dei dati per la creazione di un database

esterno. Il fatto di imporre un numero fisso di accessi ed andando a tracciare le operazioni

svolte dagli operatori, riduce l’efficacia del Casellario dell’Assistenza, in quanto controlla

l’accesso e la consultazione dei dati da parte dell’operatore andando ad incidere sul

monitoraggio, la gestione e la programmazione delle politiche sociali, in quanto l’operatore

ma soprattutto l’Ente non può visionare continuamente il flusso informativo qualora ne sente

la necessità per compiere delle verifiche, ma ne è condizionato. Infatti il limite principale, come già accennato, deriva dal fatto che gli Enti ed i servizi che

erogano prestazioni possono visionare solamente i dati da loro caricati, da qui possono

ricavare informazioni riguardo la posizione individuale del soggetto con le relative

informazioni nel dettaglio e anche le informazioni riguardo alle prestazioni emesse dall’Inps. Per ogni ente viene nominato un “amministratore locale ”con il compito di assegnare e

revocare le credenziali per l’accesso al database, abilitare gli operatori a trasmettere i dati e

segnalare degli errori di inserimento e delle mancanze nella trasmissione, inoltre ha il

compito di conservare i dati raccolti evitando che questi vengano smarriti, devono decorrere

almeno cinque anni prima della cancellazione ed il corretto uso di questi secondo le modalità

previste, comunicando all’INPS eventuali usi sbagliati da parte dell’utenza. Lo strumento del Casellario dell’assistenza come strumento per la raccolta dati, come ogni

sistema informativo presenta alcuni aspetti positivi ed alcuni negativi che nel tempo si spera

siano migliorati.

L’introduzione del Casellario dell’assistenza ha permesso di avviare un database contenente

le prestazioni sociali (agevolate o meno) potendone verificare il beneficiario, il Casellario

inoltre viene alimentato in maniera automatica dall’Inps, attingendo dai database

dell’Anagrafe tributaria e dal database dell’Isee e le prestazioni Inps. C’è da dire però che

l’Inps per alimentare il database del Casellario obbliga gli Enti a fornirgli i dati relativi ai

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beneficiari e le relative prestazioni secondo la modalità stabilita dall’Inps, questo implica

all’organizzazione di apportare delle modifiche al proprio sistema informativo, in quanto

magari non tutte le tipologie di informazioni richieste venivano rilevate precedentemente,

imponendo costi all’organizzazione sia per le modifiche che per la formazione dei singoli

professionisti, anche se la normativa dichiara che l’introduzione del Casellario non deve

mettere gli enti della Pubblica Amministrazione nelle condizioni di affrontare delle spese.

Inoltre gli enti per rispondere alle richieste dell’Inps devono estrarre tutte le informazioni

dettagliate relative al beneficiario e alle prestazioni, per far ciò l’ente deve avere una certa

abilità nel rilevare all’interno del proprio sistema informativo le diverse tipologie di

informazioni, al fine di fornire un quadro dettagliato.

Un altro limite del Casellario è quello di impedire agli operatori di verificare le prestazioni

già attive sulla persona o l’intero nucleo familiare (non potendo visionare scadenze e

tempistiche) e di verificare se la persona o il nucleo ha i requisiti per usufruire di altre

prestazioni, questo limite implica l’operatore ad andare a fare dei controlli sulle prestazioni

assegnate in precedenza correndo il rischio di sovrapporsi a interventi in atto. Questo è

dovuto dal fatto che l’Inps nel Casellario inserisce i dati in forma anonima, impedendo

all’ente di riconoscere i suoi utenti, inoltre l’ente può visionare solamente le prestazioni

erogate dall’Inps e quelle dello stesso Ente e per questo l’operatore in maniera autonoma

deve fare dei controlli e delle verifiche. Il servizio che eroga le prestazioni, dato che fornisce

dati e informazioni dettagliate riguardo ai beneficiari, dovrebbe trarre dei vantaggi dal

Casellario dell’assistenza mettendolo nelle condizioni di poter identificare le prestazioni in

atto, dal momento in cui queste informazioni sono necessarie ai singoli operatori ma anche

al servizio.

In sintesi il Casellario dell’assistenza è un ottimo strumento per la raccolta delle informazioni

relative alle erogazioni e le prestazioni fornite, andando a costituire ed alimentare il sistema

informativo dei servizi sociali, (dato che il decreto 16 dicembre 2014 n. 206, disciplina il

Casellario dell’Assistenza come parte del Sistema Informativo dei Servizi Sociali al fine di

creare una cartella sociale del cittadino), per essere ancora più efficiente ed utile al lavoro

quotidiano dell’assistente sociale dovrebbe impostare il sistema in maniera bidirezionale,

dove i servizi inviano i dati relativi ai beneficiari e le prestazioni erogate e l’Inps restituisce

all’organizzazione informazioni più dettagliate rispetto alla situazione dell’utente o del

nucleo, ottimizzando i tempi degli operatori nel far verifiche sulle reali condizioni delle

persone.

48

2.5 L’IMPORTANZA DELLA RISERVATEZZA

La realizzazione di un sistema informativo sia a livello regionale che nazionale, presenta

degli ostacoli riguardo alla riservatezza dei dati relativi gli utenti dei servizi, in quanto questi

vengono raccolti e trattati dalle Amministrazioni Pubbliche. Chi lavora e ha a che fare con i

dati sensibili delle persone deve attenersi a quanto stabilito dal D.lgs 196/03 il codice in

materia di protezione dei dati sensibili, nel quale si stabilisce e garantisce la riservatezza dei

dati personali nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, salvaguardando la dignità

delle persone e mantenendo il riserbo sull’identità della persona proteggendone i dati. I

sistemi informativi sono ideati appositamente per ridurre al minimo l’uso delle informazioni

personali che possano ricondurre al soggetto, in caso di utilizzo l’identità deve risultare

anonima o devono essere adottate delle misure che ne permettono l’identificazione

solamente in caso di necessità. È compito dello Stato tutelare la riservatezza basandosi sui diritti delle persone sia fisiche

che giuridiche, Enti ed associazioni riguardo ai propri dati. Le organizzazioni pubbliche

diverse dallo Stato, hanno il consenso di avviare delle strutture per raccogliere e trattare i

dati, ma sempre nel rispetto delle norme riguardo alla riservatezza e la sicurezza nel loro

trattamento stabilita a livello statale. A livello regionale l’utilizzo dei sistemi informativi è destinato ai soggetti che lavorano nella

pubblica amministrazione, coinvolti sia a livello governativo che nella gestione dei servizi

sociali, il ruolo invece dei soggetti privati è quello fornire i dati richiesti dai sistemi. Alcune

leggi regionali prevedono il trattamento, la comunicazione e la diffusione dei dati da parte

di soggetti sia pubblici che privati, sempre nel rispetto dei codici e della legislazione a

riguardo.

Nel campo dei servizi sociali, la raccolta dei dati e delle informazioni, avviene per

incrementare ed arricchire le conoscenze relative alle politiche sociali, permettendo tra gli

operatori la condivisione dei dati attraverso i sistemi informativi in uso, è inoltre ammesso

anche il trattamento dei dati personali a condizione che il dato venga trattato ed utilizzato

secondo quanto previsto dalla legge. Per quanto riguarda la trasmissione dei dati, tra i diversi apparati statali, si è visto che spesso

i dati vengono frazionati rischiando di violare la riservatezza tutelata dalla legislazione,

questo limite però potrebbe gravare sull’efficacia del sistema informativo.

49

Gli enti ed organizzazioni, come nel caso dei servizi sociali, all’interno dei propri codici

deontologici, hanno l’obbligo di trattare i dati e le informazioni con discrezione e segretezza,

inoltre se i dati vengono utilizzati a scopo statistico o di ricerca devono essere forniti in

maniera anonima. Nel caso in cui delle informazioni devono essere trasmesse ad un altro

collega o ad un’altra figura professionale appartenente ad un altro ente, le informazioni

devono essere relative e strettamente necessarie ed utili per la riuscita dell’intervento messo

in atto, inoltre la trasmissione deve sempre essere consentita dalla persona cui i dati si

riferiscono, a meno che la trasmissione questa non sia indispensabile per dar corso alla

richiesta presentata dal cittadino. Nel creare dei sistemi informativi condivisi con più istituzioni, il tema della riservatezza dei

dati trattati può risultare un limite, i diversi enti che cooperano in maniera inter-organizzativa

devono, oltre ad attenersi alla legislazione, essere in grado di individuare quali informazioni

condividere e quali no. Per ovviare il problema della riservatezza, le organizzazioni potrebbero firmare delle

convenzioni per permettere agli operatori di accedere alle informazioni di cui necessitano, il

sistema informativo magari potrebbe disporre di una funzione che permette di rilevare un

uso illecito delle informazioni andando a bloccare in automatico l’azione in corso. Ad

esempio ricollegandoci al paragrafo sul Casellario dell’assistenza, si è visto che uno dei

principali limiti del sistema è quello di impedire ai servizi o ai singoli operatori di verificare

le prestazioni erogate da ogni altro Ente all’utente o nucleo che si sta seguendo, l’Inps, come

è stato detto, richiede dati dettagliati e sensibili dovrebbe quindi permettere all’operatore di

visionare i dati degli utenti, almeno quelli relativi all’utenza in carico.

Un’idea potrebbe essere quella di attribuire un codice identificativo (diverso dal Pin in

dotazione) che consente all’organizzazione o al singolo operatore di visionare le

informazioni complete. Si potrebbe, per risolvere tale problema, rendere più chiara o

addirittura revisionare la normativa sulla privacy in modo tale da autorizzare i soggetti e le

organizzazioni che trattano queste tipologie di dati ad accedere e consultarli in quanto

agiscono secondo fini istituzionali (contrasto alla povertà, contrasto all’emarginazione etc.).

Questa soluzione dovrebbe essere adottata per qualsiasi sistema informativo al fine di

rafforzare l’interoperabilità professionale e database sempre più dettagliati. Per quanto riguarda il rapporto tra istituzioni e cittadino nell’uso delle informazioni, nel

quale spesso i cittadini sono diffidenti nel fornire i propri dati (ad esempio riguardo alla

50

propria situazione economica), le organizzazioni potrebbero impegnarsi nel rendere espliciti

l’uso e l’importanza dei dati raccolti, consapevolizzando i cittadini che il loro utilizzo è

finalizzato al miglioramento delle prestazioni sulla persona e dei servizi offerti, permettendo

ai titolari delle informazioni di vedere quale processo subiscono i loro dati per diventare

informazioni rilevanti all’organizzazione.

51

CAPITOLO 3

3 QUALE POSSIBILE SVILUPPO DEL SISTEMA INFORMATIVO SOCIALE? 3.1 LA CARTELLA SOCIALE INFORMATIZZATA COME STRUMENTO DI RILEVAZIONE DELLE INFORMAZIONI Progettare ed adottare all’interno di un’organizzazione un sistema informativo, richiede che

tutti gli strumenti utilizzati e le funzioni legate al servizio sociale siano adattate all’interno

del sistema informativo. Nella quotidianità ogni assistente sociale, prima dell’evoluzione

informatica, appuntava ed archiviava tutta la documentazione relativa all’utente all’interno

della cartella sociale cartacea. Il fascicolo conteneva tutti i dati anagrafici della persona, i

diari redatti per riportare quanto emerso durante gli incontri, al fine di monitorare

l’evoluzione del caso, il contratto con l’utente, i documenti prodotti durante il processo

d’aiuto (dichiarazione Isee, stato di famiglia, relazioni redatte da commissioni mediche o

procure redatte per conto del tribunale dei minori etc..), la valutazione relativa al caso ed i

progetti realizzati indicandone tempi, modalità, attori coinvolti e le verbalizzazioni prodotte

durante le riunioni di équipe. Ogni cartella sociale era di norma impostata a seconda dell’area d’intervento; essendo un

documento ufficiale doveva essere leggibile in quanto, chi autorizzato, aveva il diritto di

visionarne il contenuto. Oltre a raccogliere le informazioni relative all’utente, la cartella

sociale veniva utilizzata per monitorare e rilevare i bisogni sociali ed individuare

l’evoluzione delle problematiche in un determinato contesto, i dati venivano analizzati e

confrontati solamente dopo averli caricati a mano all’interno di una matrice, in specifici

programmi, richiedendo molto tempo ai singoli operatori. La cartella poteva essere condivisa

con le altre professioni, andando a fotocopiare le parti interessate, come la documentazione,

producendo ed accumulando una grande quantità di materiale cartaceo, in quanto venivano

inseriti in cartella anche i documenti prodotti dalle altre professioni.

Con l’introduzione del sistema informatizzato, le organizzazioni hanno digitalizzato la

cartella sociale conservando le funzioni basilari riguardo le modalità di raccolta dei dati, utili

per la comprensione del caso, ad esempio il diario, spazi per appuntarsi le informazioni, le

schede per inserire i dati anagrafici, recapiti telefonici e schedario degli indirizzi. Per

renderla uno strumento più efficace e più efficiente la cartella sociale informatizzata è stata

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in genere impostata per essere funzionale all’operatore, come strumento di supporto nella

gestione e nel rapporto con l’utente ma allo stesso tempo permette di alimentare il flusso del

sistema informativo del servizio sociale. Per la costruzione di una cartella sociale informatizzata, bisogna considerare un aspetto

fondamentale legato alla professione, ovvero la programmazione, in quanto attraverso di

essa l’assistente sociale imposta e guida il processo d’aiuto stabilito con l’utente, andando a produrre informazioni utili nella verifica del proprio operato (Zenarolla, 2014)10. Il piano

progettuale delineato, può essere di tipo burocratico amministrativo ovvero incentrato

sull’erogazione delle prestazioni, laddove la persona si rivolge all’Ente con una richiesta

specifica e l’operatore si attiva per guidarlo nella procedura (ad esempio la richiesta per ottenere delle agevolazioni riguardo alle utenze di luce e gas), l’assistente sociale in questo caso si concentra sul passato e sul presente della persona per fare un confronto, individuando

gli eventi che hanno portato la persona in quello stato. La programmazione può essere anche

progettuale quando l’utente si rivolge al servizio senza una richiesta specifica, in tal caso

l’assistente sociale attraverso le sue conoscenze e la valutazione individua il bisogno manifestato dalla persona, avviando un processo d’aiuto. In questo caso le azioni

dell’assistente sociale sono tutte proiettate nel futuro concentrandosi su obiettivi che permettono di portare la persona in una situazione di normalità, (ed esempio andando ad

attivare una borsa lavoro per una persona con problemi di disabilità, seguendo e monitorando

il percorso verso l’autonomia). Il piano burocratico-amministrativo e quello progettuale

permettono di impostare due tipologie di sistema informativo. (Ibidem) Il sistema informativo basato sulla progettualità, richiede un’analisi approfondita del

bisogno, la progettazione che viene avviata con l’utente non deve essere una procedura

standardizzata, in quanto ogni individuo manifesta in maniera diversa i propri disagi o

problematiche ed è quindi compito dell’assistente sociale individuare il percorso più idoneo

alla persona, mettendo in campo le abilità professionali maturate nel tempo e la creatività

nel avviare un progetto il più personalizzato possibile. Nella costruzione e l’avviamento del

progetto la cartella sociale informatizzata deve accompagnare l’assistente sociale in tutte le

fasi di progettazione, dalla individuazione del bisogno, la presa in carico, la definizione degli

obiettivi ed il tempo di realizzazione, la fase di monitoraggio e la valutazione per verificare

se gli obiettivi sono stati raggiunti, permettendogli di registrare più informazioni possibili. 10 Zenarolla A. (2014) Dalla cartella dell'operatore al fascicolo sociale elettronico. Nodi e prospettive sul sistema informativo dei servizi sociali. Franco Angeli.

53

La cartella sociale inoltre deve permettere all’operatore di poter reperire qualsiasi tipo di

informazione inserita e in qualsiasi momento, anche attraverso dei filtri di ricerca, deve

consentire ai professionisti che operano all’interno dell’organizzazione, di scambiarsi o

aggiornare le informazioni sull’avanzamento del progetto, accedendovi ogni qualvolta ne

hanno necessità (Ad esempio il dirigente deve poter accedere alla cartella sociale per

verificare se ci sono i requisiti o meno per attivare il progetto presentato dall’assistente

sociale per conto di un adulto invalido o il collega deve poter accedere alla cartella di un

utente che sta seguendo assieme al collega titolare del caso anche quando questo è assente).

Un rischio che le organizzazioni possono incontrare nella strutturazione di una cartella

sociale a sostegno delle progettualità, è quella di impostarla su una logica manageriale

fondata solo su categorie predefinite di interventi e relative problematiche sociali che

permettono di rilevare una parte delle informazioni. Questo aspetto è da tenere in

considerazione per due motivi: una cartella sociale che limita il flusso informativo oltre a

non dare un contributo sostanzioso alla professione, impedisce all’operatore di inserire tutte

le informazioni ritenute valide, i pensieri e le considerazioni che hanno portato il

professionista ad avviare quel determinato progetto. Invece le informazioni che potrebbero

essere registrate fornirebbero un notevole contributo in quanto stimolerebbero la creatività

dei professionisti, permettendogli di fare dei confronti con le metodologie di lavoro adottate

in passato, individuando soluzioni nuove o alternative, magari trovando anche conforto in

un momento di “fossilizzazione” lavorativa. Una cartella sociale che non permette di inserire

tutte le informazioni, con l’andare del tempo può demotivare l’assistente sociale ad inserirle

in cartella sociale, realizzando così rilevazioni prive di contenuto e registrando i dati solo per

obbligo.

Una cartella sociale informatizzata a fini progettuali dovrebbe stimolare l’operatore nella

riflessione, evitando la creazione di un elenco infinito di bisogni dove collocare le persone,

piuttosto dovrebbe offrire delle aree problematiche stimolando l’operatore a riflettere in

quale categoria appartiene quella determinata problematica, predisponendo delle guide per

inserire ed articolare le informazioni. La stessa logica dovrebbe essere adottata per inserire

le informazioni riguardo al progetto: l’assistente sociale colloca gli obiettivi in base ad una

determinata area tematica tenendo sempre presente la natura degli stessi (ad esempio se sono

pensati per recuperare una situazione difficile, se cercano di prevenire l’insorgenza di altre

situazioni problematiche o se sono obiettivi di mantenimento). Una volta individuata la

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tipologia l’assistente sociale potrebbe inserirli all’interno di uno spazio di testo, esplicitando

se sono a breve o a lungo termine ed il grado di priorità assegnatogli. La cartella sociale informatizzata basata sulla programmazione, dovrebbe permettere

all’operatore di archiviare le informazioni in maniera che queste siano facilmente reperibili,

permettendo un passaggio dal presente al passato facile e ordinato, in modo tale da poter

percorrere l’avanzamento del caso anche andando a selezionare solamente delle specifiche

parti (ad esempio digitando nel filtro di ricerca una parola chiave o una frase come “incontri

protetti” o “visita domiciliare” in modo da individuare delle parti di diario che contengono

le parole indicate). Nell’impostazione della cartella sociale sarebbe opportuno inserire

molteplici filtri di ricerca, permettendo al professionista sia di poter selezionare parti di

relazioni o di diario, sia nel ricercare determinati dati ed informazioni per arricchire i diversi

database regionali e nazionali. Al sistema informativo incentrato sulla programmazione si affianca il sistema informativo

burocratico-amministrativo focalizzato sulle prestazioni che richiedono una procedura

stabilita, l’utente rivolgendosi al servizio con una richiesta specifica viene collocato

all’interno di una categoria definita, appartenente ad una determinata prestazione. In questo

caso la cartella sociale informatizzata vincola l’operatore nell’inserire le informazioni,

richiedendo solo dati sintetici ritenuti indispensabili dall’Ente, privando così l’assistente

sociale di riflettere e trarre ulteriori conclusioni riguardo alla condizione della persona, al

fine di pianificare gli interventi e fornire informazioni dettagliate e più vicine alla realtà e al

al contesto in cui si opera (ad esempio viene richiesto di inserire l’autonomia economica di

una famiglia in base a degli indicatori che riportando le diverse fasce economiche, in questo

caso l’operatore non può fornire ulteriori informazioni riguardo alla capacità o meno del

nucleo familiare nella gestione del denaro).

Un sistema informativo burocratico-amministrativo richiede dati di sintesi e quantitativi,

trascurando i dati qualitativi e analitici di interesse agli assistenti sociali. Nell’impostare le

cartelle sociali, se incentrate troppo sugli aspetti legati all’organizzazione, potrebbe

verificarsi il rischio di creare un sistema informativo con aspetti prevalentemente

burocratico-amministrativi, sarebbe auspicabile dedicare maggiore attenzione alla parte

operativa offrendo agli assistenti sociali più strumenti e funzioni all’interno della cartella

sociale.

55

Ogni cartella sociale informatizzata deve presentare delle funzioni “rigide” strettamente

legate alla burocrazia: l’assistente sociale lavorando per la Pubblica amministrazione, deve

giustificare le azioni e le scelte, in quanto determinati interventi si basano su criteri standard

accertati da altri settori dell’organizzazione (ad esempio l’area amministrativa approva o

rifiuta le richieste economiche, per farlo ha bisogno di dati sintetici). L’Ente inoltre ha anche

il compito di produrre flussi informativi per rispondere a richieste provenienti dall’alto,

andando a chiarire e specificare i ruoli e l’assetto organizzativo in cui opera (ad esempio

come abbiamo visto nel paragrafo dedicato al Casellario dell’assistenza, l’Inps richiede dei

dati specifici all’organizzazione riguardo ai beneficiari e alle prestazioni fornite e queste

devono essere rilevate nelle singole cartelle o ad esempio devono essere fornite informazioni

relative alla nazionalità delle persone). Ogni organizzazione nella costruzione del proprio sistema informativo al fine di permettere

una raccolta più puntuale possibile delle informazioni, dovrebbe creare un gruppo di lavoro

in grado di individuare tutte le tipologie di indicatori al fine di individuarne quelli più

adeguati. Nella scelta degli indicatori dovrebbe essere data maggiore importanza alla parte

operativa ovvero la cartella sociale, in quanto strumento diretto di rilevazione di

informazioni, anche perché gli indicatori per alimentare i flussi regionali e nazionali vengono

stabiliti in precedenza. Pozzi (2007)11 ha individuato diversi passaggi che un’organizzazione mette in atto nella

costruzione del sistema informativo/ cartella sociale informatizzata:

• creazione del gruppo di lavoro: è bene creare un gruppo di lavoro multi-professionale, in

quanto i flussi informativi richiedono delle competenze tecnico-professionali sia degli

operatori che dei responsabili dell’Ente;

• individuazione del flusso e condivisione della tipologia di servizio: quando viene

imbastito il sistema informativo, non viene fatto in un incontro ma c’è un continuo lavoro

che può durare mesi ed anni. Qui vengono individuati i criteri di priorità relativi alla

ricchezza della rete dei servizi, il carico dell’utenza, la stabilità del servizio nel tempo, le

spese sostenute dell’Ente;

• ascolto delle esigenze specifiche: vengono ascoltate le esigenze di tutti i professionisti

che compongono il gruppo di lavoro: assistenti sociali, Comuni, ambiti, distretti,

11 Muari L. (2007) Il sistema informativo sociale. Una risorsa per le politiche pubbliche di Welfare. Carrocci Faber, capitolo 3 paragrafo 3.6 di Alessandro Pozzi

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Regione, cercando di creare un sistema informativo in grado rispondere ai bisogni

conoscitivi senza creare duplicazioni. In questa fase emergono tutte le conoscenze

implicite ed esplicite dei partecipanti come il sapere empirico e quello normativo per

individuare e condividere assieme gli obiettivi da attuare conformandoli al quadro

concettuale di riferimento; • verifica della normativa nazionale e regionale: per un corretto sistema informativo

occorre tenere conto delle richieste provenienti dall’alto (Piani sociali regionali,

documenti istituzionali, criteri per soddisfare le banche dati nazionali) al fine di

conformare il flusso informativo alle esigenze altrui, andandoli ad integrare con gli

indicatori stabiliti per la cartella sociale; • articolazione istituzionali e fra diversi sistemi: in questa fase viene stabilita la procedura

di raccolta dei dati, i passaggi e le modalità di restituzione degli stessi, tenendo sempre

presente la composizione del territorio e i servizi proposti. In questo passaggio è

importante tener conto dei debiti informativi che la rete può avere in carico, andando a

studiare le strategie di condivisione con gli altri sistemi informativi; • Definizione degli obiettivi, dei prodotti, degli attori coinvolti e dei ruoli: gli obiettivi da

raggiungere a livello operativo (ad esempio la fase di programmazione, la valutazione, il

monitoraggio, prevenzione, promozione e la realizzazione degli interventi) hanno

bisogno di strumenti di supporto validi. Per individuare al meglio i bisogni ed analizzare

i servizi è opportuno che annualmente l’ente faccia una relazione al fine di indicare tutti

gli indicatori di risultato per valutare l’efficacia dei dati raccolti, in modo tale da

individuare altri obiettivi ed indicatori da inserire; • Stesura dello strumento di raccolta informativa: in questa fase vengono definiti gli

obiettivi in base all’ascolto delle esigenze provenienti dai singoli professionista,

individuando le macro-aree dello strumento. Le aree sono rappresentate dai dati che

identificano il servizio, come ad esempio le attività svolte, le modalità organizzative, gli

operatori che ci lavorano all’interno e la tipologia di utenza, tutti indicatori che variano

a seconda del servizio. L’individuazione degli indicatori avviene attraverso delle

domande mirate con altrettante risposte il più possibili esaustive (ad esempio primo

contatto utente: autonomo, segnalazione da parenti o terze persone, segnalazione da parte

di un servizio). • Test: per verificare l’efficacia dello strumento prima di proporlo a tutta l’organizzazione

viene testato su un campione, lo scopo è di verificare se bisogna apportare delle

57

modifiche a determinati indicatori o alle relative risposte, tenendo sempre presente gli

obiettivi finali. • Messa a punto dello strumento di rilevazione: la visione definitiva viene proposta sul

cartaceo o su un software discutendo con persone competenti, di solito dirigenti e tecnici

informatici, la modalità di rilevazione e di caricamento dei dati pensata. • Formazione degli operatori: la presentazione del sistema informativo e delle sue

funzioni, inizialmente viene illustrata attraverso degli incontri per far apprendere gli

obiettivi e le modalità per inserire i dati, evitando rilevazioni scorrette. Successivamente

verranno proposti incontri periodici, coinvolgendo un gruppo di collaboratori per

individuare le potenzialità e le criticità relative all’uso dello strumento, generalmente

vengono nominati dei referenti per ogni organizzazione che si appoggia a quella

determinata agenzia per la licenza del software. Negli incontri vengono forniti,

dall’agenzia, una restituzione in forma anonima dei dati raccolti annualmente dall’Ente

(ad esempio il numero di cartelle aperte in un anno, gli accessi effettuati per singolo

operatore, ogni quanto mediamente gli operatori caricano i dati etc) il referente avrà il

compito di comunicarlo all’organizzazione, inoltre vengono elencate tutte le criticità

segnalate dagli operatori, discutendo sui possibili interventi da mettere in atto per

migliorare la cartella sociale informatizzata;

• Iter dello strumento di rilevazione: vengono indicati tutti i passaggi che il sistema

consente di fare partendo dalla raccolta del dato, le modalità per inviare i dati, la

validazione, l’elaborazione, stesura dei diversi prodotti, invio a diversi destinatari

distinguendoli per gerarchia, tempistiche impiegate per ogni fase e il dato finale generato

per ogni specifica richiesta (ad esempio report annuali, relazioni, pubblicazioni etc.).

Le fasi di costruzione di un sistema informativo efficiente, specialmente riguardo alla

composizione della cartella sociale richiedono molto tempo, andando però a ridurre

notevolmente gli errori che gli operatori possono commettere, ad esempio viene verificato

se alcuni campi non vengono compilati o vengono compilati parzialmente, oppure può

verificarsi l’opposto dove gli operatori compilano anche quello che non occorre, vengono

anche monitorati i tempi di consegna del dato, questi sono tutti segnali per vedere se lo

strumento funziona bene ed è stato capito. Se l’assistente sociale non ha chiaro il ruolo e

l’importanza che viene attribuita al dato può maturare sfiducia nello strumento, inserendo le

informazioni in maniera incongruente e rendendo i dati inaffidabili.

58

Nella fase operativa si possono riscontrare dei vincoli, il primo riguarda la realizzazione di

un gruppo di lavoro che deve rimanere coeso per molto tempo, il quale deve interfacciarsi

con le altre istituzioni, riunire diverse persone oltre a richiedere del tempo alle stesse, ha dei

costi specialmente se il gruppo ci impiega molto nella elaborazione del sistema informativo.

Il secondo è che non coinvolgendo un numero più ampio di operatori nei processi decisionali,

ma rappresentandoli attraverso un referente, delle volte può limitare una più ampia

rilevazione degli indicatori o dati da inserire e delle problematiche riscontrate da ognuno,

specialmente se il referente non prende in considerazione tutto quello che gli viene riferito.

Nella costruzione di sistemi informativi e delle relative cartelle sociali, in futuro, sarebbe

auspicabile coinvolgere maggiormente gli operatori che quotidianamente utilizzano lo

strumento del sistema informativo, dal momento che è dal basso che vengono rilevati i

problemi ed i limiti del sistema, individuando ciò che dovrebbe essere inserito e rinnovato

all’interno delle cartelle sociali informatizzate. Un altro aspetto che dev’essere migliorato,

che verrà ripreso successivamente, riguarda l’affidabilità del dato. Le cartelle sociali

informatizzate, dovrebbero permettere di attivare gli interventi direttamente tramite la

cartella inserendo i dati e le informazioni per eseguire la procedura di erogazione con

digitazioni nella cartella e non riscrivendo nella cartella ciò che si è scritto altrove per attivare

l’erogazione.

3.2 DAI DATI AGLI INDICATORI PER LA COSTRUZIONE DELLA CARTELLA

SOCIALE INFORMATIZZATA

I dati costituiscono la materia prima dell’informazione che non è altro che l’unione,

l’interpretazione e la messa in relazione dei dati grezzi. Il dato e le informazioni, prima di

diventare dei veri flussi informativi risultano flussi di processo, e acquistano valore

attraverso il significato attribuitogli dalle persone che li alimentano, il ruolo che occupano,

le relazioni che si creano e la cultura legata alla professione, andando a costruire la cartella

sociale informatizzata vengono condivisi linguaggi, significati e processi in riferimento al

contesto organizzativo (Zanarolla 2014).

Nell’implementazione della cartella sociale informatizzata è essenziale la qualità del dato,

individuata nelle modalità di rilevazione: attraverso l’utilizzo di concetti chiari,

l’elaborazione di definizioni operative e lo sviluppo di classificazioni significative ed

59

esaustive. L’attendibilità del dato risulta l’aspetto più rilevante specialmente in ambito

sociale, dove vengono trattati quotidianamente dei fenomeni che richiedono un’adeguata

analisi di dati e informazioni individuandone il significato reale, in quanto all’interno della

cartella sociale non viene rappresentata la realtà così come si presenta ma una piccola parte

di essa. Più i segmenti di realtà sono attendibili più gli attori coinvolti nella costruzione della

cartella sociale saranno stati abili, attraverso l’intelletto e le azioni pratiche, a trasformare le

informazioni sui singoli segmenti in dati rilevanti che poi verranno successivamente

trasformati in ulteriori informazioni.

Nella raccolta del dato, bisogna tenere presente molteplici aspetti: il significato ed il concetto

attribuito ad ogni dato deve essere chiaro, evitando di creare confusione ed errate

interpretazioni, il linguaggio usato deve essere comune a tutti ed utilizzato in maniera precisa

ed infine il nesso tra concetti e strutture concettuali deve essere coerente. Ogni concetto deve

appartenere esclusivamente ad un’unica classe o categoria risultando esaustivo nell’insieme,

specialmente nelle classificazioni dove le categorie e le classi che la costituiscono devono

avere un unico criterio di suddivisione (ad esempio nella cartella sociale dove ci sono delle

classificazioni riguardo allo stato civile della persona, l’operatore non può selezionare sia

nubile che celibe ma deve far rientrare la persona entro una determinata categoria). Per

costruire delle classificazioni ottimali bisogna evitare da un lato di generalizzare troppo le

classi o le categorie, evitando il più possibile il termine “altro” nei diversi gruppi, dall’altro

lato però non bisogna creare delle classificazioni troppo lunghe andando a distinguere due

categorie simili sulla base di aspetti poco significativi, questo oltre a caricare inutilmente il

sistema può far commettere degli errori ai compilatori, una situazione analoga si presenta

anche quando ci sono pochissime classi o categorie creando rilevazioni disomogenee e prive

di contenuto. Raccolti i dati, vengono elaborati statisticamente, le informazioni della singola

persona devono essere sistematizzate per poterle far rientrare in specifiche categorie di

problemi (ad esempio tutti gli anziani, tutte le persone seguite dal Centro di salute mentale),

le informazioni finali andranno ad orientare i decisori riguardo alle azioni da compiere. I dati

raccolti attraverso strumenti come la cartella sociale informatizzata, non permettono

solamente alle organizzazioni di monitorare, valutare e gestire i servizi, ma vanno a

soddisfare l’esigenza degli assistenti sociali di creare conoscenze che caratterizzano e

distinguono la professione. Per soddisfare questa esigenza, il servizio sociale si appoggia

all’approccio dell’Evidence-based practice una pratica introdotta inizialmente in ambito

sanitario. Per Evidence-based practice Sackett, ovvero colui che l’ha ideata, la intende come:

60

“L’uso coscienzioso, esplicito e giudizioso delle migliori evidenze, prove, empiriche nelle

decisioni circa la cura dei pazienti” (Sackett, 1996)12. Successivamente, dopo gli anni ‘90,

anche nel campo delle politiche sociali si è introdotto l’approccio dell’Evidence-based

practice in quanto consente all’assistente sociale di soddisfare il bisogno di informazione e

di conoscenza a partire da precisi quesiti, prodotti attraverso un’analisi e la documentazione

del caso e successivamente tradotte sul piano metodologico per verificarne l’applicabilità ed

introducendole nella quotidianità lavorativa (De Robertis, 2013)13.

Brownson et al (1999)14 individuano due tipologie di Evidence-based che condizionano

l’azione alla conoscenza, la prima tipologia considera le dinamiche potenziali ed i rischi che

un bisogno possa insorgere, viene individuata la grandezza, la rigorosità e la prevenibilità

dei problemi pubblici, gli operatori sanno che qualcosa deve essere fatto per affrontare la

situazione (ad esempio le misure messe in atto per contrastare la povertà). La seconda

tipologia di evidenza verifica l’adeguatezza di specifici interventi volti a trovare soluzioni

per un determinato problema, l’operatore si concentra su ciò che dovrebbe essere fatto (ad

esempio il successo riscontrato nell’inserire donne vittime di violenza in case protette e

segrete). Per dare un ulteriore senso a queste due tipologie l’operatore dovrebbe verificare le

dinamiche che hanno influenzato la decisione durante l’intervento (ad esempio la presenza

o meno di una rete informale, possesso di abilità professionali etc.).

In sintesi l’Evidence-Based e le conoscenze prodotte trovano realizzazione nella cartella

sociale informatizzata, poiché è uno strumento che permette di verificare cosa deve essere

fatto, cosa non è stato ancora fatto e come questo potrebbe essere fatto, le risposte

provengono dalle informazioni rilevate, dalle valutazioni dell’esperienza ed il confronto

sulle tecniche da utilizzare. Il ruolo della cartella sociale informatizzata sarà dunque quello

di andare a sistematizzare nel posto giusto tutti i dati/informazioni relative alle azioni

pratiche attraverso una concettualizzazione da parte degli operatori, in modo da creare una

restituzione attraverso molteplici indicatori sociali volti ad analizzare un contesto.

12 Sackett D. (1996) “Evidence based medicine is the conscientious, explicit, and judicious use of current best evidence in making decisions about the care of individual patients.” Editorial Evidence based medicine: what it is and what it isn't Bmj 312:71 13 De Robertis G. (2013) Evidence Based Practice. Quando e quanto è efficace il servizio sociale? www.croaspuglia.it 14 Brownson R.C., Gurney J. G., Land G. H., (1999) Evidence Based Decision Making in Public Health in “Journal of public Health Management Practice” n. 5 pp. 86-97

61

Per indicatore sociale si intende uno strumento di misura di fenomeni non osservabili

direttamente; la valutazione avviene osservando dei fenomeni simili o connessi ad essi ma

che sono direttamente misurabili (ad esempio gli accessi al servizio sociale del Comune, la

dipendenza da sostanze illegali in un dato territorio). Gli indicatori si basano su concetti di

partenza e attraverso la loro trasformazione in dato permettono all’operatore di constatare i

mutamenti, nel tempo e nello spazio, riguardo ad un fenomeno su larga scala. Attraverso i

concetti viene stabilito il campo di indagine (ad esempio la salute, l’emarginazione sociale,

le malattie mentali, la disoccupazione), bisogna tener conto che il nesso tra indicatore e

concetto non è di assoluta certezza ma è più probabilistico, l’uso di molteplici indicatori

contribuisce a ridurre incertezza.

Gli indicatori una volta stabiliti vengono operativizzati andando a definire l’evento oggetto

di analisi, i soggetti che possono presentare le caratteristiche o gli elementi individuati, le

procedure per elaborare i dati, l’area geografica su cui vengono fatte le indagini, il periodo

di tempo di rilevazione, la documentazione o le fonti per cui avviene la raccolta dei dati ed

infine la verifica per dimostrare che i dati che verranno raccolti risultano affidabili.

Attraverso l’operativizzazione degli indicatori i concetti diventano delle variabili che

possono prendere diverse forme (ad esempio riguardo all’indicatore stato civile le variabili

possono essere: nubile, celibe, sposato/a, divorziato/a, vedovo/a). Andando ad esaminare dei

fenomeni sociali, per evitare che l’indicatore prenda una direzione diversa da quella di

partenza, bisogna stabilire a priori una linea da seguire, sia nella concettualizzazione sia nel

operativizzazione permettendo di rilevare i dati in maniera affidabile ed evitando di

distorcere la realtà in esame restando in linea con il concetto analizzato. Rendere operativi gli indicatori permette di individuare una modalità di rilevazione che

consente allo strumento utilizzato di rappresentare ciò che dovrebbe essere la realtà, andando

a scomporre un concetto in molteplici indicatori (Ad esempio le schede Uvg contengono

molteplici indicatori al fine di indagare la situazione sanitaria e sociale della persona).

Una volta constatata l’affidabilità e la variabilità delle misure adottate, i dati verranno

analizzati e si potranno dedurre le conclusioni su ciò che è stato preso in esame, per trarre

delle conclusioni valide bisogna tenere in considerazione le informazioni prodotte derivanti

dall’insieme di più dati e non dal singolo dato e tenendo conto non del singolo indicatore ma

dal prodotto dato dall’unione di più indicatori (Viganò 2007)15.

15 Mauri L. (2007), Il sistema informativo sociale. Una risorsa per le politiche pubbliche di welfare. Carocci Faber. Capitolo 4 Viganò G. pag. 133

62

L’interpretazione di dati può essere fatta seguendo due tecniche di comparazione:

• Time series: leggere il dato sull’arco temporale di alcuni periodi, nel caso delle

organizzazioni sociali permette di verificare l’andamento del servizio in quel

determinato periodo (ad esempio quanti minori sono stati segnalati al servizio nei

primi sei mesi dell’anno, quante cartelle sociali informatizzate sono state chiuse

nell’anno 2016), le informazioni rilevate consentono programmare dei futuri

interventi:

• Cross-sections: lo stesso indicatore viene confrontato su diverse strutture che

svolgono le stesse mansioni, questa comparazione permette di individuare le

potenzialità e le criticità nelle diverse sedi o zone territoriali. Nel caso dei servizi

sociali questo tipo di comparazione è utile per monitorare se un servizio funziona di

più in una determinata zona rispetto ad un’altra (ad esempio in quale degli otto

distretti appartenenti ad una Città, lo sportello attivato per supportare le vittime di

violenza funziona, oppure il monitoraggio dei passaggi registrati annualmente dagli

sportelli di prima accoglienza) (Ibidem).

Dal momento in cui il sistema informativo dei servizi sociali è pensato su fini programmatori,

la cartella sociale informatizzata dovrà contenere degli indicatori che permettono di rilevare

le problematiche sociali e il ruolo svolto dai servizi.

Gli indicatori utilizzati possono essere di due tipi:

• indicatori oggettivi: i dati derivano da eventi rilevabili in modo diretto (ad esempio

quante dimissioni protette sono state attivate) questi indicatori in quanto reali

possono essere verificati in qualsiasi momento;

• indicatori soggettivi: i dati derivano da opinioni, pareri, sentimenti, giudizi forniti

dalle persone rispetto a sé stessi, ai servizi o alle istituzioni (ad esempio l’opinione

degli utenti riguardo alle informazioni fornite allo sportello di primo accesso, oppure

l’opinione degli assistenti sociali rispetto all’assegnazione dei casi).

Le tipologie dei livelli di misurazione si differenziano in:

• nominale: quando le opzioni presentate non seguono un ordine di scala e possono

presentare solamente un determinato numero di alternative (ad esempio riguardo alla

63

cittadinanza le alternative possono essere: cittadino italiano, cittadino straniero,

appartenente all’Unione Europea, non appartenente all’Unione Europea).

Le alternative proposte devono essere esaustive, ovvero che la risposta deve essere collocata

dentro una ed una sola categoria;

• ordinale: le opzioni presentano alternative che seguono un ordine di scala (ad

esempio riguardo al titolo di studio le opzioni saranno: nessuno, scuola di primo

grado, scuola inferiore di secondo grado, scuola superiore di secondo grado, laurea);

• metriche o cardinali: le opzioni sono attribuite a dei numeri (ad esempio le fasce di

reddito per individuare la situazione economica della persona < 12.000 12.000 a

30.000, 30.000 a 50.000 >50.000 o il numero di figli: 1, 2, 3, 4, 5) possono essere

rilevazioni di misurazione (primo esempio) o di conteggio (secondo esempio). Gli indicatori per rilevare le condizioni sociali si dividono in semplici e composti:

• indicatori semplici con misure primarie: vengono utilizzate le informazioni nel modo

in cui sono state rilevate (ad esempio l’indicatore genere: maschio o femmina);

• Indicatori semplici ponderati: viene fatto un confronto, un rapporto tra due indicatori,

dove uno è generale e l’altro è una categoria (ad esempio il rapporto tra minori e la

popolazione totale, rapporto utenti stranieri ed utenti totali in carico al servizio);

• indicatori semplici tabulati: i dati nominali e ordinali vengono letti attraverso delle

scale metriche (ed esempio minori dai 0 ai 12 anni; dai 13 ai 15; da 16 ai 18), danno

informazioni riguardo a fenomeni limitati a piccole realtà;

• indicatori composti: vengono utilizzati qualora si rilevano dei risultati discorda nei

confronti della valutazione, per ripristinare la situazione con indicatori chiari

vengono utilizzate delle operazioni matematiche.

Nei servizi sociali, il sistema informativo ha l’obiettivo di valutare l’efficacia e l’efficienza

dei servizi offerti, gli indicatori per fare tali rilevazioni dovrebbero essere suddivisi in

indicatori di input, di processo, prodotto, risultato e soddisfazione (Ibidem):

• indicatori di input: vanno a misurare le risorse presenti nel servizio: le risorse umane,

economiche, il tempo offerto, la formazione degli operatori, le strutture in possesso

al servizio. Gli indicatori raccolgono informazioni riguardo a tutto quello che

consente di svolgere la professione (ad esempio: il rapporto tra gli assistenti sociali

64

dell’area minori ed i minori in carico al servizio, le diverse sedi in cui opera

un’organizzazione);

• indicatori di processo: rilevano le informazioni riguardo le attività pratiche svolte da

e nei confronti degli assistenti sociali (ad esempio tempi di attesa per l’approvazione

di un progetto da parte del dirigente, risorse impiegate per migliorare la qualità dei

servizi, continuità assistenziale);

• indicatori di prodotto: restituiscono dati relativi alla misurazione relative alle

prestazioni erogate (ad esempio il numero di interventi educativi attivati nei confronti

di minori pregiudicati, la tipologia degli interventi per l’inclusione sociale dei disabili

nelle aziende lavorati);

• indicatori di risultato: misurano l’efficacia delle attività proposte all’utenza,

verificando se l’attività ha prevenuto o contrastato una situazione di disagio, la

costruzione di questi indicatori non è semplice in quanto si basano su concetti vasti

e difficili da tradurre in un arco di tempo, (ad esempio se le attività proposte per

contrastare le discriminazioni razziali in un quartiere o in un determinato territorio

hanno favorito l’integrazione tra persone autoctone e immigrate);

• indicatori di soddisfazione: misurano l’opinione che gli utenti hanno del servizio

offerto ma anche della soddisfazione del personale operante nell’Ente (ad esempio il

grado di soddisfazione dei genitori di persone disabili riguardo al servizio di trasporto

offerto dal domicilio alla comunità o il grado di soddisfazione dei dipendenti riguardo

agli strumenti di rilevazione dei dati).

L’insieme delle informazioni rilevate da ogni tipologia di indicatori, orienta l’organizzazione

riguardo l’efficacia, l’efficienza e la qualità dei servizi erogati sia da un punto di vista interno

(lavoratori), sia da un punto di vista esterno (utenti). Nei servizi sociali, spesso nelle reportistiche create dagli Enti e dai servizi, vengono utilizzati

principalmente indicatori di prodotto o input rispetto ad indicatori di processo e di risultato.

Le organizzazioni dei servizi sociali dovrebbero introdurre più indicatori di risultato, in

quanto l’Ente deve fornire delle risposte riguardo al problema rilevato, evidenziando se e in

quale misura, il problema è migliorato a causa degli interventi messi in atto.

Introdurre nella cartella sociale informatizzata e nel relativo sistema informativo più

indicatori di risultato, porterebbe vantaggi sia all’organizzazione che ai singoli assistenti

sociali.

65

Riguardo alle organizzazioni, individuare più indicatori di risultato consentirebbe all’Ente di

prendere delle decisioni migliori, in quanto permetterebbero di identificare le logiche messe

in atto, informando i soggetti coinvolti come gli stakeholder, di sapere quale cambiamento

aspettarsi, aiuterebbero ad individuare i punti di forza e di debolezza in un’organizzazione,

andandone a rafforzare l’identità dell’Ente. Gli indicatori di risultato, andrebbero a fornire

delle risposte ai destinatari dell’intervento sui risultati e/o i benefici ottenuti in relazione ad

un intervento o un programma messo in atto. Analogamente, per assistenti sociali, indicatori di risultato all’interno della cartella sociale

informatizzata, permetterebbero di decidere se avviare o meno un programma di intervento

attraverso una valutazione ex-ante, andando a stimare i risultati che si vogliono ottenere e le

risorse a disposizione. Consentirebbero di prendere delle decisioni riguardo alla continuità

di un intervento o se necessario apportare delle modifiche ed infine di verificare se un

progetto può essere adattato in altre realtà sociali. Dare più importanza agli indicatori di risultato, permetterebbe alle organizzazioni dei servizi

sociali di giustificare il modo in cui sono stati gestiti i finanziamenti e le risorse economiche

stabilite per gli interventi sociali, andando a dimostrare l’impatto che gli interventi messi in

atto hanno avuto sul problema ed i risultati che sono stati raggiunti su un determinato

territorio. Introdurre degli indicatori di risultato o prodotto all’interno della cartella sociale ed il relativo

sistema informativo aiuterebbe l’organizzazione a scegliere quali indicatori risultano più

idonei in quanto nell’ambito sociale, dove vengono trattati quotidianamente i problemi delle

persone, i risultati ottenuti dai vari interventi non risultano mai identici, incontrando

difficoltà nel misurarli e confrontarli in maniera oggettiva. Gli indicatori di risultato

aiuterebbero a capire se quanto preso in considerazione può essere adottato a tutte le

organizzazioni sociali dato che nei diversi territori si presentano in forma diversa. C’è da dire però che le organizzazioni e le istituzioni stentano ad adottare degli indicatori di

risultato per determinare l’impatto sociale degli interventi questo perché: richiede del tempo,

presenta dei costi ed inoltre implica un bilancio tra costi e benefici ed in un contesto come i

servizi sociali, dove le problematiche e le tipologie d’intervento mutano in continuazione,

risulta difficile individuare degli indicatori utilizzabili a lungo termine.

Per impostare una cartella sociale informatizzata in grado di fornire maggiori risposte

riguardo ai successi o agli insuccessi ottenuti attraverso degli interventi, le organizzazioni

potrebbero, oltre a definire ed inserire indicatori di prodotto a fini economici, concentrarsi

66

su indicatori che permetterebbero di identificare i cambiamenti attuati a livello

organizzativo. Una proposta potrebbe essere quella di far compilare dei questionari agli

assistenti sociali o delle griglie specifiche, dove attraverso indicatori di risultato, può essere

stabilito se gli interventi messi in atto o i progetti realizzati hanno portato dei cambiamenti

solamente se avviati in determinate condizioni oppure per verificare se il risultato ottenuto è

legato direttamente all’intervento messo in atto. Ad esempio all’interno della cartella sociale

quando viene chiuso un intervento, oltre a motivare la chiusura del progetto, agli assistenti

sociali dovrebbero trovarsi degli indicatori che indagano sul grado di successo

dell’intervento (basso, medio, alto), se le tempistiche sono state rispettate (chiusura

anticipata del progetto, progetto realizzato nei tempi stabiliti, prolungamento dei tempi

stabiliti per la realizzazione dell’intervento), le risorse impiegate (risorse economiche,

formali, informali). Gli esempi appena fatti si riferiscono ad indicatori che verificano se

quanto stabilito prima dell’intervento è stato raggiunto o meno, come ad esempio le

tempistiche o il successo ottenuto. Per permettere alle organizzazioni e agli assistenti sociali

di poter constatare quanto gli interventi hanno inciso sul problema, bisognerebbe inserire

degli indicatori che monitorano la situazione degli utenti a progetto concluso (ad esempio:

in seguito ad un progetto di inserimento lavorativo la persona è riuscita a mantenere la

propria occupazione lavorativa, attraverso un progetto di vita indipendente rivolto a persone

con disabilità la persona ha acquisito autodeterminazione? dev’essere costantemente

monitorata dai servizi e dai familiari o in alcuni aspetti riesce ad arrangiarsi?) questi

indicatori in maniera aggregata fornirebbero dei dati riguardo al progetto messo in atto

potendo verificare ad esempio le caratteristiche prevalenti dei destinatari degli interventi,

che interventi hanno contribuito ad acquisire indipendenza e quali risultano meno

indispensabili, che ruolo ha occupato la famiglia. Tutti questi indicatori di risultato

aiuterebbero a verificare i risultati concreti dei progetti e delle azioni messe in atto. Tuttavia

nello stabilire indicatori di risultato le organizzazioni dei servizi sociali incontrano delle

difficoltà oggettive, poiché non risulta facile isolare un rapporto “causa-effetto” tra le azioni

messe in atto dal servizio ed i cambiamenti che avvengono nella persona.

67

3.3 STRUTTURA E FUNZIONI DELLA CARTELLA SOCIALE

INFORMATIZZATA

La cartella sociale informatica, come enunciato, è uno strumento che dovrebbe fornire

all’organizzazione delle funzioni sia a livello professionale-operativo agli assistenti

sociali/operatori, sia a livello amministrativo-gestionale per la programmazione ed il

coordinamento degli interventi sociali. La cartella sociale informatizzata, strumento

utilizzato principalmente dagli operatori, deve permettere loro di poter documentare tutte le

azioni e gli interventi caratteristici della professione, tenendo presente che non deve essere

uno strumento che costringe l’assistente sociale ad impiegare molto tempo nella

compilazione dei dati. La cartella sociale informatizzata nella sua realizzazione deve essere

pensata tenendo conto diversi obiettivi: deve informatizzare tutte le procedure utili al

servizio, permettere la gestione delle informazioni riguardo e la persona e la relativa rete

relazionale, garantire ai diversi operatori/professionisti di interagire fra di loro, attraverso lo

scambio di documentazioni sia interne che esterne all’organizzazione ed infine deve

garantire all’ente di analizzare i dati raccolti in maniera puntuale per produrre relazioni annue

riguardo l’andamento del servizio ma anche per creare delle basi per guidare le decisioni di

pianificazione sociale.

Seguendo la logica che va dalla presa in carico dell’utente, alla progettazione e alla

valutazione finale, di seguito verranno esposte delle funzioni “ideali” che dovrebbero

contenere le cartelle sociali informatizzate16:

Accoglienza

La raccolta di informazioni avviene già con il primo accesso del cittadino all’Ente, il quale

effettua una richiesta di intervento allo sportello di segretariato sociale o nei punti unici

d’accesso (per la gestione delle richieste sociali e sociosanitarie), questi punti rappresentano

il front-office con l’utenza, informano e orientano il cittadino riguardo ai servizi offerti,

coordinando la gestione degli accessi all’Ente e l’erogazione dei servizi proposti. La richiesta

d’aiuto non avviene sempre per volontà della singola persona ma può essere fatta da terze

persone come ad esempio dei parenti, vicini di casa, Enti istituzionali (scuola, tribunale dei

16 Per impostare la struttura della cartella sociale è stato utilizzato il documento Agenda digitale lombarda, Linee Guida Cartella Sociale Informatizzata http://www.agendadigitale.regione.lombardia.it/.

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minori, medico di base..), in base alla richiesta fatta e le informazioni raccolte in fase di

accoglienza, viene valutato se la persona necessita solamente di informazioni o se è

necessaria una presa in carico, segnalandola all’assistente sociale dell’area più idonea

nell’affrontare la problematica del cittadino. Una volta ricevuta la segnalazione l’assistente

sociale, attraverso il primo colloquio, analizzerà la richiesta della persona per decidere se è

opportuna la presa in carico o meno. Le informazioni che vengono raccolte in questa fase

nella maggior parte degli Enti riguardano: le modalità con cui è stata fatta la richiesta (diretta,

indiretta, segnalazione di un ente o dall’autorità giudiziaria), le modalità con cui è stato

contattato l’Ente (telefonicamente, mail, segnalazione scritta, di persona). Successivamente

vengono inseriti i dati anagrafici dell’utente se la richiesta viene espressa da lui, altrimenti

della persona segnalante, i dati anagrafici sono sempre accompagnati dal codice fiscale,

permettendo la reale identificazione della persona, inoltre l’operatore deve specificato il

giorno in cui la richiesta è stata presentata. Se la segnalazione arriva da un Ente, questo, deve

essere specificato (medico generale, struttura di ricovero, terzo settore, centro per l’impiego,

Comune etc.), anche in questo caso deve essere identificato da un codice precedentemente

assegnatoli.

Le informazioni utili che riguardano l’assistito devono indicare oltre il nome, cognome, data

di nascita, codice fiscale, la tipologia di documento con cui ci si presenta al servizio, sesso,

nazionalità, Comune di residenza, domicilio, stato civile, numero di telefono e mail. Queste

informazioni, risultano utili anche per le rilevazioni statistiche sia dell’Ente sia a livello

territoriale, in quanto permettono la classificazione delle tipologie di utenza riguardo alla

nazionalità, al Comune di residenza, allo stato civile facendo delle statistiche comparate alle

problematiche sociali.

Una volta identificata la persona, vengono rilevate le informazioni relative al bisogno

espresso allo sportello di primo ascolto (esempio: povertà, problematiche economiche,

difficoltà gestione quotidiana, problemi relazionali, non autosufficienza etc.) in base alla

richiesta viene inserito l’ambito più adatto a risolvere la problematica (servizi residenziali,

tutela minori, sostegno economico, servizi domiciliari etc.). Altre informazioni utili per

orientare l’assistente sociale, riguardano il grado di istruzione della persona, la composizione

del nucleo familiare, sia a livello numerico che anagrafico, la rete informale considerata

un’ottima e potenziale risorsa ( parenti, amici, vicini), se la persona è già conosciuta da un

servizio (ad esempio nel caso di trasferimento bisogna considerare se la precedente residenza

fa parte dello stesso ambito territoriale dell’Ente o se proviene da un’altra Regione, da altri

69

stati Ue oppure no) ed infine possono essere raccolte informazioni sulla situazione reddituale

ovvero se riesce a mantenersi autonomamente, ha aiuti da terze persone come parenti o si

trova in stato di bisogno e la tipologia di ISEE presentato (ordinario, sociosanitario). Tutte queste informazioni raccolte inizialmente, sono utili sia per classificare l’utente, sia

per orientare l’assistente sociale nella fase successiva ovvero la valutazione del bisogno.

Valutazione del bisogno

In seguito alla presa in carico, l’assistente sociale inizierà un’analisi approfondita del bisogno

espresso dalla persona cercando di definire un progetto personalizzato. L’analisi riguardo la

situazione della persona ed i possibili interventi da attuare, non avviene in un unico incontro,

ma richiede del tempo per rilevare il maggior numero di informazioni legate al contesto della

persona andando, se necessario, a coinvolgere terze persone come la famiglia e la rete

informale ed eventuali professionisti e caregivers. Nella fase della valutazione del bisogno, nella cartella sociale informatizzata devono essere

inserite informazioni quali: il giorno ed il professionista responsabile della valutazione ed il

relativo ambito lavorativo (assistente sociale, educatore, psicologo etc..) l’area di intervento

sociale, eventuale esenzione ticket, la percentuale di invalidità riconosciuta precedentemente

e se ha già avuto contatti con altre strutture sociali o socio-sanitarie, andando ad indicare le

motivazioni del ricovero.

L’assistente sociale andrà ad indicare oltre all’invalidità, le prestazioni sociali Inps di cui il

soggetto può avere diritto (indennità di frequenza, indennità accompagnamento ciechi civili

assoluti etc..) se questi vengono indicati dalla persona beneficiaria, ci possono essere

indicatori che rilevano se il soggetto ha diritto ad una pensione di invalidità civile, se presenta

una patologia psichiatrica ed è in carico quindi da altri servizi, se presenta altre patologie o

necessita di qualche ausilio per svolgere le semplici attività quotidiane. Riguardo ai servizi

che si occupano di minori, la cartella sociale informatizzata permette di inserire informazioni

riguardo alle motivazioni che hanno portato l’attivazione dei servizi sociali (ad esempio:

problemi socio economici, conflittualità tra genitori separati, abuso e violenza, problemi di

salute di uno dei due genitori, etc..).

L’assistente sociale deve indicare se l’utente necessita di cure sanitarie o interventi

sociosanitari in modo tale da poter coinvolgere altre figure professionali, inoltre va indicato

70

la fonte con cui è stata fatta la valutazione (ad esempio: valutazione UVG, scala ADL17,

UVMD, altre modalità di valutazione compilate assieme ad altri servizi etc..), nella

valutazione deve essere indicato il case manager ovvero chi coordina, gestisce e monitora il

caso assieme al supporto di altre figure professionali, deve essere indicata la professione

occupata dal case manager (assistente sociale, psicologo, Oss, educatore etc..).

Elaborazione del progetto individualizzato

L’assistente sociale, in seguito alla ricostruzione della situazione bio-psico-sociale del

soggetto e dal bisogno espresso, andrà ad elaborare e sviluppare il progetto individuale

personalizzato assieme all’utente, per farlo uscire dalla condizione di disagio in cui si trova.

In questa fase è molto importante coinvolgere la rete informale della persona, in quanto se il

soggetto ha la possibilità di essere seguito e aiutato da persone diverse dal servizio,

l’assistente sociale si occuperà solamente di monitorare l’andamento della situazione sociale

ed ambientale del soggetto, verificando se ci sono le condizioni per raggiungere gli obiettivi

prefissati o se bisogna attuare qualche modifica. Una volta delineato il progetto l’assistente

sociale andrà ad orientare l’utente, anche attraverso la Carta dei servizi, riguardo le offerte

che più si addicono al problema presenti nel territorio.

Le informazioni che vanno ad arricchire la cartella informatizzata in questa fase riguardano

il nominativo del responsabile del progetto, il codice identificativo, la data iniziale e finale.

L’operatore che inserirà i dati andrà anche a descrivere brevemente, attraverso di campi

liberi, l’oggetto del piano assistenziale, gli obiettivi a breve e a lungo termine da raggiungere

e l’esito finale a cui si aspira. Il progetto nella sua realizzazione deve essere monitorato,

anche in questo caso bisogna indicare all’interno della cartella chi è il responsabile che

svolge questo ruolo e che figura professionale rappresenta (assistente sociale, educatore, Oss

etc.), indicando le modalità e le tempistiche con cui vengono svolte le verifiche. Nei servizi

che presentano più figure professionali al suo interno (come ad esempio il distretto dell’Asl

o l’U.S.S.M18), deve essere indicato se il progetto personalizzato è stato istituito solamente

dal servizio sociale professionale oppure è prevista anche l’integrazione socio-sanitaria,

vanno indicati tutti i servizi che erogano prestazioni nei confronti della persona.

17 Scala di valutazione per le attività basilari e della vita quotidiana. 18 Ufficio Servizio Sociale per Minorenni

71

Erogazione del servizio

In seguito all’approvazione del progetto individuale, l’assistente sociale fornisce delle

indicazioni al soggetto erogatore, in coerenza con gli obiettivi previsti nel progetto

individuale. Tutte le informazioni raccolte attraverso l’erogazione del servizio devono essere

inserite all’interno della cartella sociale, sia per orientare i soggetti coinvolti nella

progettazione o chi subentrerà successivamente, sia per rendicontare i dati

all’organizzazione.

Nella cartella sociale vanno inserite le informazioni riguardo le modalità di erogazione del

servizio (ad esempio attraverso il buono sociale, voucher o prestazioni non materiali), l’area

di intervento, la descrizione dei servizi erogati e le relative prestazioni rivolte all’utente.

L’assistente sociale nella cartella deve inserire tutte le date relative all’attivazione e alla

chiusura delle prestazioni, indicando anche la sospensione, la riattivazione del servizio e le

motivazioni dell’interruzione (ad esempio la sospensione dei pasti a domicilio per ricovero

ospedaliero, sospensione del servizio educativo per soggiorno vacanza). Nell’erogazione del servizio, nella cartella sociale bisogna andare ad indicare il valore

mensile del buono sociale, la tipologia di voucher assegnato ed il suo valore monetario e

l’importo erogato fino a quel momento per la prestazione dei servizi. Se ritenuto necessario

un prolungamento del progetto va indicato se l’utente necessita di ulteriori risorse da attivare.

Valutazione finale e conclusione processo d’aiuto

Al raggiungimento degli obiettivi e la riacquisizione di una situazione di normalità per

l’utente si entra nella fase delle conclusione del progetto individuale, l’assistente sociale

andrà assieme alle figure coinvolte e al beneficiario a valutare se ci sono stati dei reali

cambiamenti, se gli obiettivi programmati sono stati raggiunti andando a chiudere il progetto

o invece se la situazione presenta ancora delle criticità, che devono essere risolte

prolungando o avviando una nuova progettazione. Nella cartella sociale vengono inserite le date relative al periodo in cui è stata fatta la

valutazione finale e la data della chiusura del progetto, l’assistente sociale nella valutazione

deve indicare le motivazioni della chiusura del progetto, in quanto non è sempre legata al

successo dell’intervento ma può avvenire per volontà dell’assistito o della stessa famiglia,

oppure se non ci sono le condizioni per continuare il percorso come ad esempio una riduzione

delle risorse o per trasferimento o decesso della persona.

72

Nella cartella sociale deve essere indicato l’operatore che chiude il progetto, le risorse che

sono state impiegate per la sua realizzazione, i risultati raggiunti e quelli non raggiunti in

linea con gli obiettivi di partenza.

Definite le funzioni ideali che dovrebbero contenere le diverse cartelle sociali in uso,

verranno ora analizzate alcune ipotesi di possibili funzionalità che potrebbero essere

realizzate in futuro. Ad oggi, le cartelle sociale informatizzate presentano ancora dei limiti,

ovvero non permettono agli assistenti sociali di inserire tutte le informazioni utili o

impediscono la consultazione di altri flussi informativi, che potrebbero essere rilevanti per

arricchire o trasferire le informazioni direttamente nella cartella sociale, alcuni aspetti critici

in alcuni servizi sono stati risolti, in alcune sono ancora presenti. Ad esempio non tutte le

organizzazioni possono aggiornare in automatico i dati anagrafici nella cartella sociale

informatizzata, in quanto non è prevista un’interazione tra i due sistemi informativi, questo

costringe l’assistente sociale ad inserire i dati a mano e contattare continuamente l’anagrafe,

anche per verificare se la persona risiede ancora nella via indicata o se è ancora in vita,

evitando il rischio di tenere aperte cartelle che dovrebbero essere chiuse.

Importare direttamente i dati dall’anagrafe permetterebbe di non commettere errori di

scrittura, spesso se non corretti impediscono all’assistente sociale di non poter compiere delle

azioni (Ad esempio se il cognome di padre e figlio non vengono trascritti correttamente,

differenziandoli per una sola lettere quando verrà digitato il cognome, magari per creare una

cartella sociale per il nucleo, un soggetto rimarrà escluso perché il sistema non li riconosce

come uguali). Il collegamento all’anagrafe, nelle cartelle in cui è presente, può impedire la

creazione diretta del nucleo familiare, poiché non viene indicato lo stato di famiglia.

Un altro limite che si può riscontrare in alcune cartelle sociali riguarda la mancata possibilità

di creare cartelle relative all’intero nucleo familiare, distinguendo ogni singolo componente

ed impedendo di visionare in maniera collegata tutte le informazioni. Considerare l’intero

nucleo familiare risulta utile dato che certe prestazioni per essere erogate si basano sulla

composizione della famiglia e non sul singolo componente, chiedendo la situazione

economica complessiva (ad esempio quelle relative ai minori disabili). La visione

complessiva del nucleo per di più permette di monitorare gli eventi che la colpiscono (ad

esempio trasferimento di un componente, decesso, nascite), evitando agli assistenti sociali

di creare in maniera autonoma i collegamenti estraendo le informazioni presenti nelle singole

cartelle, se ad esempio nella cartella di un minore viene indicata come figura a cui potersi

rivolgere, in caso di necessità, il nominativo di una zia o un vicino di casa questa

73

informazione deve essere inserita all’interno della cartelle del nucleo stesso, magari

integrando con delle note sulle disponibilità offerte o se sono state date delle indicazioni. Lo

stesso sarebbe utile riguardo la rete sociale dell’utente, andando ad inserire le relazioni

sociali indicate nelle singole cartelle all’interno della cartella del nucleo, specificando il tipo

di relazione che intercorre, in modo da individuare delle possibili risorse in fase di

progettazione (ad esempio riguardo a degli screzi familiari, ad esempio la zia si offre

nell’accompagnare o accertarsi che il minore dopo la scuola frequenti la comunità diurna ma

non vuole assolutamente avere rapporti con la madre del bambino). L’assistente sociale, all’interno di ogni cartella deve avere uno spazio dedicato per compilare

il diario, che potrebbe essere redatto anche per l’intero nucleo familiare. Oltre a permettere

di tenere traccia sul percorso assistenziale, attraverso i colloqui e visite domiciliari, il diario

dovrebbe permettere di ricavare informazioni inserendo delle parole o frasi chiave per

velocizzare la consultazione, poter fare della copia e incolla di quanto annotato per la stesura

di relazioni o copiare l’intero diario condividendolo con colleghi o professionisti

appartenenti allo stesso ente. Riguardo alla gestione degli interventi e prestazioni da attivare, le cartelle sociali

informatizzate in uso nei diversi servizi sociali non permettono di attivare l’intervento

direttamente dalla cartella, l’operatore lo registra solamente ad attivazione avvenuta. La

cartella sociale informatizzata, costituendo il “cuore” del sistema informativo e della

gestione dei servizi, dovrebbe permettere la gestione delle prestazioni per rendere evidenti e

trasparenti le diverse fasi di intervento, ottimizzando i flussi informativi rendendoli dai dati

certi ed affidabili. L’operatore sociale attivando direttamente gli interventi dalla cartella

andrebbe ad avviare procedure informatiche ottimizzando i tempi di lavoro ed andando ad

eliminare la documentazione cartacea. Gli assistenti sociali in qualsiasi momento avrebbero

l’opportunità di consultare lo stato delle procedure attivate o da attivare, permettendo loro

verifiche selezionando lo status dell’intervento (ad esempio selezionando solamente le

prestazioni attivate oppure quelle in attesa). Per quanto riguarda l’attendibilità dei dati, nella

cartella sociale dovrebbe essere obbligatoria la registrazione della prestazione, (ad esempio

nel caso in cui gli interventi richiedono il coinvolgimento del Distretto, vengono attivati degli

iter automatizzati, al posto del cartaceo, la cartella dovrebbe consentire al Distretto di poter

inserire e registrare alcuni dati ed informazioni, mentre se l’intervento richiede solamente

coinvolgimento della circoscrizione la cartella sociale in seguito all’attivazione della

74

prestazione potrebbe generare delle documentazioni direttamente dalla cartella, ad esempio

delle lettere che riguardo all’approvazione di un contributo economico).

Un altro aspetto critico che richiede dei miglioramenti è legato alla scarsa connessione tra i

sistemi informativi adottati dalle specifiche aree di competenza, impedendo all’assistente

sociale di segnalare inviare, direttamente dalla cartella, una richiesta di intervento all’area

amministrativa, ad oggi alcuni sistemi informativi non consentono di avviare le procedure

per via telematica costringono gli assistenti sociali a trascrivere tutto a mano, per alcuni

interventi è prevista ancora il protocollo manuale, allungando i tempi tra la richiesta e

l’attivazione dell’intervento. La cartella sociale dovrebbe contenere le informazioni relative agli operatori che partecipano

alla valutazione della persona (ad esempio Psicologo, Educatore) andando magari a caricare

le parti relative ai diversi ambiti professionali e le informazioni che vengono stabilite nelle

equipe multidisciplinari ed i ruoli di ciascun partecipante. Per agevolare l’interazione tra i

singoli professionisti potrebbe essere utile un calendario che sincronizzi e avvisi gli incontri,

le scadenze delle erogazioni e gli appuntamenti riguardo ai casi che richiedono l’intervento

di più specialisti. Il calendario può risultare utile anche per inserire sinteticamente quanto

emerso da un incontro andando ad aggiornare i non presenti, può offrire anche una breve

sintesi di tutti gli incontri dedicati alla persona.

La cartella sociale, in quanto produttrice di informazioni anche a fini istituzionali, deve

permettere di creare dei report sia per monitorare le attività e le erogazioni svolte dall’Ente

ma anche per stabilire i costi relativi ad ogni prestazione relativa ai singoli utenti e per intere

categorie. Fornendo un’analisi dettagliata sui singoli assistiti, servizi erogati, tipologia di

utenza, analisi su porzioni territoriali (ad esempio nel caso di Unioni dei Comuni, verificare

i dati isolando i Comuni), analisi dei bisogni espressi e sui servizi richiesti, ed una

rendicontazione contabile degli interventi sia a livello del singolo individuo che in maniera

aggregata, nelle cartelle informatizzate spesso la creazione di conoscenza viene ostacolata

dalla compilazione di report già preconfezionati, andando ad escludere ulteriori informazioni

utili.

Un presupposto importante, che deve permettere la cartella sociale informatizzata, riguarda

la messa in connessione con l’Inps ed il Casellario dell’assistenza permettendo all’Ente di

inserire tutte le informazioni richieste per alimentare il database del Casellario

dell’assistenza, permettendo di contribuire al monitoraggio delle prestazioni sociali erogate

75

dai servizi sociali nei confronti del cittadino. In questo caso l’organizzazione dovrà adattare la cartella sociale in base a quanto richiesto dall’Inps. Quanto riportato finora sono ipotesi di sviluppo ritenute necessarie al fine di rendere le varie

cartelle sociali informatizzate in uso più funzionali dal punto di vista operativo e più

esaustive dal punto di vista organizzativo. A fine capitolo verranno proposte ulteriori

funzioni che potrebbero essere inserite ed adottate dalle organizzazioni nelle diverse cartelle

sociali.

3.4 L’ESPERIENZA DEL TIROCINIO DI RICERCA SUL SISTEMA

INFORMATIVO IN USO DALL’UNIONE DEI COMUNI NORD EST TORINO Il progetto di tirocinio si è svolto nei servizi socio-assistenziali del Comune di Settimo

Torinese, appartenete all'Unione dei Comuni Nord Est Torino (N.E.T.) comprendente: i

Comuni di Leinì,̀ S.Benigno Canavese, Settimo Torinese e Volpiano. L'obiettivo di ricerca

era quello di analizzare il sistema informativo “CadmoInfor” in uso nel servizio socio-

sanitario dell’Unione N.E.T. In una fase iniziale, è stato analizzato il sistema informativo, cercando di cogliere come

vengono raccolte e trattate le informazioni nella presa in carico dell'utente, individuando i

casi in cui è utile aprire una cartella sociale e condividerla con la rete ed i casi che richiedono

diverso intervento sia a livello sociale che sanitario. Un ulteriore obiettivo era quello di

apprendere l'importanza e la priorità dei dati raccolti, i rapporti che nascono

dall’interoperabilità degli enti coinvolti nel processo di aiuto, individuando le informazioni

che hanno necessità di essere condivise. È stata fatta un’analisi riguardo le informazioni ed

i dati che l'Ente invia periodicamente alle istituzioni superiori (Provincia, Regione, INPS,

ISTAT) usate per il bilancio sociale e per fornire maggiore trasparenza ai cittadini.

Attraverso il materiale a disposizione si è cercato di constatare il tipo di debito informativo

che può derivare dalla condivisione delle informazioni.

In una seconda fase, attraverso una ricerca qualitativa, un campione prestabilito di Assistenti

Sociali, operanti nell’Unione Nord Est Torino è stato sottoposto ad un questionario semi-

strutturato a domande aperte, per capire ed individuare il contributo che fornisce lo strumento

nel lavoro quotidiano dell’assistente sociale, attraverso i diversi punti di vista e le riflessioni

emerse a seconda delle domande. Dalle risposte ottenute si è cercato inoltre di individuare i

punti di forza e le criticità del sistema, andando a conoscere le modalità e le strategie messe

in atto dagli Assistenti Sociali nell'utilizzo dello strumento e nella condivisione delle

76

informazioni con altre istituzioni ed il valore e l'importanza che i professionisti attribuiscono

a questo strumento. Le domande iniziali si concentravano riguardo l’uso concreto del sistema informativo,

rilevando il cambiamento percepito a livello professionale nel passaggio dal cartaceo al

digitale, vi erano degli esempi, a scopo orientativo, sulle diverse funzioni che può offrire una

cartella sociale informatizzata (ad esempio: la registrazione in cartella delle richieste è la

premessa delle proposte di intervento: prevedere che la registrazione delle proposte che

richiedono una successiva approvazione da parte di uffici centrali avvenga con procedura

informatica: gli uffici centrali registrano l’OK sulla proposta entro la cartella (ad esempio di

contributi) e ciò emette gli assegni. Si è indagato sulle informazioni che vengono scambiate

nel quotidiano con i colleghi e le altre istituzioni, individuando fino a che punto

l’interoperabilità con altri servizi è consentita dallo strumento. Con ulteriori domande si è

chiesto se gli assistenti sociali se migliorerebbero o modificherebbero le funzioni presenti in

cartella al fine di semplificare alcune azioni o se introdurrebbero degli indicatori per

rispondere alle proprie esigenze informative (ad esempio un monitoraggio dei tempi che

intercorrono tra “richiesta del cittadino” / “fine istruttoria del servizio” / “avvio

dell’intervento” / “fine dell’intervento). L’intervista dopo le prime domande iniziali, concentrava l’attenzione riguardo al ruolo del

sistema informativo come strumento che genera flussi informativi tra i diversi livelli

istituzionali, dalle domande si cercava di individuare se, gli assistenti sociali, dai dati inseriti

all’interno del sistema rilevano un debito informativo nei confronti dell’Ente e delle

istituzioni, viene chiesto se a loro parere l’Ente aggiorna i dati in maniera tempestiva e se

questi permettono di rilevare le principali problematiche sociali presenti sul territorio di

competenza o se percepiscono la qualità del servizio in cui operano.

Durante l’intervista gli assistenti sociali sono stati invitati a leggere due considerazioni: la

prima rifletteva sul fatto che nei diversi contesti istituzionali ci sono troppi sistemi

informativi disconnessi tra di loro, riflettendo sull’esigenza di crearne uno unificato, in

quanto attualmente gli operatori ed i servizi sono costretti a copiare ed incollare dei dati in

diversi database del tutto scollegati tra di loro. La seconda ragionava sull’assurdità di creare

ulteriori sistemi costruiti separatamente per avviare nuove prestazioni (come avviene ad

esempio con il SIA), senza prima ricomporre ed unificare i sistemi informativi esistenti. Si

è chiesto agli assistenti sociali se condividono quanto riportato e se secondo loro ci possono

77

mettere in atto alcuni interventi per migliorare l’interoperabilità ed i flussi informativi tra i

diversi servizi, al fine di individuare le problematiche sociali. In sintesi dalle risposte è stato riscontrato che la digitalizzazione della cartella sociale e

l’introduzione del sistema informativo ha portato dei miglioramenti nella gestione del lavoro

di ogni operatore, permettendo di risparmiare tempo rispetto alle procedure da svolgere,

eliminando parzialmente la consegna fisica del cartaceo. Il sistema informativo in uso deve

peròancora migliorare su diversi aspetti, le esigenze comuni riguardano il ridurre il più

possibile l’inserimento dei dati in maniera manuale, evitando di commettere errori di sistema

(ad esempio collegamento diretto con l’anagrafe in tutti i Comuni appartenenti all’Unione

N.E.T), l’inserimento di determinati dati risulta ancora rigido, in quanto non sono previsti

degli indicatori specifici per determinate problematiche e spesso questo richiede di sforzare

il sistema. Secondo gli intervistati per migliorarlo bisognerebbe creare dei nuovi filtri di

ricerca e l’introduzione di indicatori per la rilevazione dei dati, questo faciliterebbe il

caricamento qualora vengano richieste le rendicontazioni annue provenienti dalle altre

istituzioni. Per un sistema informativo più efficiente, in grado di creare e migliorare il

database conoscitivo relativo ai bisogni, emerge la richiesta di un sistema aperto che

consenta la condivisione delle informazioni con i sistemi informativi interni utilizzati

dall’area economica e contabile ma specialmente vi è la richiesta di creare un sistema

informativo che permetta l’interconnessione con le altre aree specialmente quella sanitaria e

del privato sociale. L’apertura del sistema informativo all’esterno permetterebbe di

rafforzare la circolarità delle informazioni su più piani istituzionali, questo viene

riconosciuto dagli assistenti sociali poiché durante l’intervista sottolineano l’importanza nel

raccoglierle le informazioni, ma queste a causa della incompatibilità dei sistemi informativi

risultano disconnesse e poco esaustive. Vi è anche l’idea condivisa che ci deve essere una

ricomposizione dei sistemi informativi magari attraverso una legislazione, in quanto

percepiscono che la raccolta dei dati avviene in maniera frammentata, spesso le informazioni

che vengono inviate inizialmente sono intersecate tra di loro ma arrivano al destinatario in

maniera dissociata senza un filo logico. Vi è l’esigenza anche di conoscere tutte le prestazioni

percepite dall’utente, sia nazionali che provenienti dal terzo settore, in quanto attualmente

tendono a basarsi sulla fiducia rispetto a quanto raccontato dall’utente. La ricerca, inoltre, ha permesso di apprendere e capire come è strutturato un sistema

informativo che ha lo scopo di supportare il lavoro dell’assistente sociale, individuando le

78

potenzialità ma anche le criticità che presenta, che nella maggior parte dei casi ostacolano la

raccolta del dato, impedendo il flusso informativo tra le varie istituzioni. Attraverso la lettura

dei progetti pensati a livello territoriale e le normative regionali e provinciali, sono stati

individuati i provvedimenti e gli impegni che la Città metropolitana e la Regione hanno

ideato e messo in atto per creare un database conoscitivo dei bisogni sociali e delle risorse

presenti sul territorio, per rispondere ai debiti informativi richiesti a livello nazionale e

delineati dalla L.328/2000 e per individuare dei propri criteri di rilevazione per rispondere

al meglio ai bisogni della cittadinanza residente nella Regione Piemonte, ma più nello

specifico residente nella Città metropolitana di Torino. Attraverso le interviste e la documentazione, è stata rilevata incoerenza tra quanto previsto

a livello legislativo (Nazionale e Regionale), ad oggi i sistemi informativi permettono di

raccogliere i dati e le informazioni relative ai bisogni sociali. Per il momento questi dati

risultano in parte utili all’operatore, dal momento in cui vi è una restituzione parziale da parte

delle istituzioni superiori, impedendo una lettura di sintesi riguardo ai bisogni rilevati.

Questa situazione può derivare da tre motivi: dai limiti presenti nei sistemi informativi, dato

che non permettono ancora di raccogliere e caricare una moltitudine di dati, dalla chiusura

dei sistemi informativi verso altre organizzazioni ed istituzioni (Asl, scuole, Tribunale dei

Minori, Inps), impedendo lo scambio diretto della documentazione, ed infine dal poco valore

che gli assistenti sociali attribuiscono all’importanza dell’informazione, trovandosi alcune

volte a caricare i dati più per obbligo che per finalità condivise, rallentando il raggiungimento

dell’obiettivo principale del sistema informativo sociale. Il tirocinio di ricerca mi ha permesso di verificare nel concreto la struttura del sistema

informativo e le funzioni permesse dalla cartella sociale informatizzata individuando oltre a

dei punti di forza anche delle criticità che si potrebbero migliorare al fine di rendere il sistema

informativo e la cartella sociale degli strumenti validi e di qualità.

3.5 POSSIBILI PROPOSTE PER MIGLIORARE IL SISTEMA INFORMATIVO E LA CARTELLA SOCIALE INFORMATIZZATA Ad oggi ciò che porterebbe innovazione nei servizi sociali sta nell’interconnessione delle

informazioni provenienti da più sistemi informativi, la cui fruibilità risulta utile sia

all’operatore sia per la programmazione e per le scelte decisionali, più informazioni a livello

79

sociale, sanitario e socio-sanitario vengono messe in connessione tra loro, migliori saranno

le risposte fornite ai cittadini. Per permettere un’evoluzione del sistema informativo dei servizi sociali attualmente risulta

prioritario consolidare e sviluppare le funzionalità del sistema informativo/cartella “interne

ai servizi”, in primis la messa in opera di una cartella nella quale sia l’inserimento dei dati

che scatena la procedura gestionale ed amministrativa degli interventi. Di seguito, nella tabella, vengono esposte ed articolate possibili proposte di miglioramento,

le funzioni che verranno descritte in parte sono state rilevate durante all’esperienza di

tirocinio, questi possono essere suggerimenti da mettere in atto a livello generale nelle

diverse cartelle sociali:

Cartella sociale informatizzata e condivisa con diversi professionisti coinvolti nella fase di progettazione La cartella informatizzata dovrebbe permettere la condivisione dei dati e delle informazioni

con diversi attori professionali con cui gli assistenti sociali interagiscono quotidianamente

per la realizzazione del progetto personalizzato e per avere un quadro completo sulla

situazione della persona. L’obiettivo è quello di poter condividere delle parti della cartella

sociale informatizzata con i soggetti coinvolti, in modo tale che questi possano aggiornare e

modificare le informazioni legate alla situazione della persona, (ad esempio, lo psicologo

può far presente di aver sostenuto un colloquio con l’utente notando dei miglioramenti,

l’anagrafe segnala un cambio di residenza).

Una cartella sociale che interagisce con una gran numero di attori coinvolti nel processo di

auto risulta irrealistica, trasformando la cartella in uno strumento troppo “trafficato”. Per

agevolare i flussi informativi la cartella dovrebbe aprirsi verso le istituzioni che operano

quotidianamente con i servizi sociali. L’interoperabilità dovrebbe avvenire specialmente

con:

Connessione con l’Anagrafe

Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da

affrontare

• Anagrafe Comunale: avere una connessione

automatica con l’anagrafe agevola molto l’assistente

sociale, i dati anagrafici verrebbero direttamente

La connessione automatica con

l’Anagrafe dei residenti richiede

che questa sia disponibile. Il che è

80

prelevati dal database ed aggiornati automaticamente

(trasferimento, decesso) evitando errori nella

trascrizione dei dati.

Andrebbe anche a comporre in maniera automatica il

nucleo familiare, dando la possibilità di creare una

cartella relativa al nucleo in maniera rapida, senza

andare a cercare i singoli individui nel sistema.

L’aggiornamento automatico dei dati anagrafici può

essere utile per far sì che le prestazioni erogate dal

servizio, qualora una persona non rientra più nel

database dell’anagrafe, venga sospesa. Sospendere in

automatico le prestazioni, permetterebbe anche la

chiusura automatica della cartella. Aggiornando la

composizione del nucleo familiare, le prestazioni che

vengono stabilite in base ai componenti del nucleo

familiari, possono essere riadattate a seconda dei

componenti, gli assistenti sociali potrebbero così

gestire le erogazioni in maniera responsabile e giusta

evitando uno spreco di risorse.

Il sistema può creare delle liste di attesa attraverso il

monitoraggio delle risorse disponibili e la verifica dei

potenziali beneficiari, le liste d’attesa si aggiornano

qualora l’anagrafe segnala un decesso, un

trasferimento o la modifica della composizione del

nucleo familiare, andando a scalare la graduatoria.

Prelevare i dati dall’anagrafe può permettere al

servizio di creare delle mappe dettagliate che vanno

ad indicare la distribuzione dell’utenza, potendo

verificare in che zona c’è più concentrazione, la

distribuzione dei problemi sociali evidenziando quelli

più diffusi e concentrati solo in una determinata zona

territoriale (Ad esempio nella Città di Torino le

problematiche sociali più trattate da tutti i servizi

più facile entro i grandi Comuni e

più difficile quando l’Ente gestore

dei servizi include più Comuni.

Una prospettiva da valutare è il link

con l’Anagrafe Nazionale dei

Comuni, in fase di predisposizione.

81

presenti sono: disagio economico, disagio abitativo,

alta percentuale di ricoveri in Rsa, nella circoscrizione

3 si rileva una percentuale elevate di famiglie che si

rivolgono ai servizi sociali per mancata gestione degli

impegni genitoriali, mentre nella circoscrizione 10 si

rileva un’alta percentuale di utenti in disagio

economico correlato alla dipendenza da gioco, da

queste informazioni si possono progettare degli

interventi andando ad indagare le cause del

problema). Mappando il territorio, l’organizzazione

può essere agevolata nella distribuzione dei casi ad

ogni assistente sociale, se questi vengono assegnati

per vie o per zone prestabilite.

Interconnessione tra servizi ed Enti diversi

Funzionalità da promuovere

Precondizioni e snodi da

affrontare

• Segmenti dei servizi sociali: consentendo lo

scambio di dati ed informazioni tra i diversi settori che

costituiscono l’organizzazione. Alcuni sistemi

informativi non permettono ancora l’interazione tra

l’area amministrativa e gli operatori sociali e anche se

questa avviene, non è del tutto sfruttata. Se l’assistente

sociale può attivare direttamente dalla cartella sociale

le prestazioni destinate all’utente, la procedura non

viene più gestita all’esterno della cartella ma

dall’interno, l’assistente sociale una volta pronta la

documentazione attiva la richiesta, l’area

amministrativa o economica agiscono attivando o

negando la prestazione, in caso affermativo viene

inserita automaticamente nella cartella. L’area

L’interconnessione tra servizi ed

Enti diversi richiede sia intese

istituzionali sia che i rispettivi

sistemi siano costruiti per poter

interfacciarsi.

82

amministrativa potrebbe andare a generare lettere da

inviare all’utente indicando i luoghi e le tempistiche

per riscuotere l’erogazione economica. Anche in

questo si possono generare delle liste d’attesa,

collegate all’anagrafe, dove l’amministrazione può

direttamente verificare quali utenti sono stati

soddisfatti e quali stanno ancora aspettando la

prestazione. Coinvolgere l’area economica e

amministrativa consente di monitorare meglio le

uscite economiche sostenute potendo individuare: le

prestazioni più richieste, quanto si è speso per singolo

utente ma anche per le diverse aree di assistenza, il

tempo che intercorre tra richiesta dell’utente ed

attivazione, il tempo medio della durata della

prestazione, confronto tra le erogazioni degli anni

precedenti con quello attuale.

• Servizi Asl: poiché è necessaria molta

interoperabilità tra servizio sociale e Asl permettere al

personale sanitario/sociosanitario di visionare

solamente le parti d’interesse della cartella, potendo

inserire delle informazioni o modificarle, risulterebbe

vantaggioso per entrambe le istituzioni. Nella cartella

sociale informatizzata potrebbero essere inserite le

approvazioni stabilite nelle Commissioni medico

legali (accertamento invalidità civile, accertamento

L.104/99) indicando la percentuale assegnata alla

persona e la prestazione prevista andando ad orientare

l’assistente sociale sui possibili interventi da integrare.

Condivisione ed inserimento della scheda di triage,

schede valutative U.V.G e U.V.H o altre scale

utilizzate, creando un’unica scheda condivisa che

indaga la valutazione sociale multidimensionale

integrandola con l’ambito socio-sanitario. Scambio di

83

documentazione tra le équipe pluridisciplinari (ad

esempio aggiornamento riguardo al progetto

individualizzato nei confronti di una persona anziana

seguita nel proprio domicilio), gestione dei dati

relativi all’Assistenza domiciliare integrata. La

cartella sociale dovrebbe quindi permettere di

approfondire determinate conoscenze relative ai

servizi sociali e sanitarie mettendo in condivisione i

diversi archivi.

• Magistratura: un’altra istituzione con cui

collabora quotidianamente il servizio sociale è la

magistratura ed il Tribunale dei Minori, sarebbe utile

poter condividere parti della cartella sociale

informatizzata con queste figure istituzionali. Può

essere consentito alla magistratura di verificare se un

nucleo o un minore è già in carico ai servizi sociali,

può essere indicato se un soggetto ha protezione

giuridica, può accedere alle informazioni riguardo

l’evolversi dell’affidamento consensuale e la tutela

del minore affidata ai servizi sociali. Consultazione

dei provvedimenti, delle liste degli aspiranti affidatari,

condividendo queste liste online con i servizi sociali.

Tra la magistratura ed i servizi sociali si potrebbero

attivare delle intese o convenzioni per permettere lo

scambio di determinate informazioni.

● Terzo settore: l’obiettivo è quello di rendere

più efficiente la gestione e l’erogazione dei servizi

proposti dal privato sociale per offrire ulteriori servizi

efficaci nel rispondere alle esigenze del cittadino. A

livello di sistema informativo si potrebbero

raccogliere tutte le rilevazioni che periodicamente le

Cooperative sociali, le associazioni di volontariato e

di Promozione Sociale rilevano sul territorio (ad

84

esempio numero di persone che hanno usufruito del

dormitorio, quanti pasti sono stati forniti dalla

Caritas). Il privato sociale potrà segnalare

all’assistente sociale se sono stati dati dei contributi

economici o sono state svolte delle azioni nei

confronti della persona (pacco alimentare, aiuto per

pagare le bollette). Nella cartella sociale si potrebbero

aggiungere le prestazioni erogate dalle organizzazioni

di volontariato nei confronti della persona,

specialmente riguardo ai progetti individuali,

permettendo di inserire informazioni riguardo al

percorso svolto dall’utente (ad esempio la frequenza

del minore all’oratorio parrocchiale). L’assistente

sociale attraverso la cartella potrebbe andare i servizi

offerti dal terzo settore, (ad esempio il trasporto dal

domicilio alla struttura per fare riabilitazione,

prenotare un trasporto in ambulanza, appoggiandosi

alle associazioni di volontariato, per accompagnare la

persona ad una visita in ospedale). In fase di

accettazione della domanda, il segretariato sociale

può segnalare la persona alle associazioni no profit

presenti sul territorio riguardo a problematiche che

non necessitano un intervento diretto dell’assistente

sociale, va sottolineato che il segretariato sociale per

avviare la segnalazione, deve possedere

l’autorizzazione del soggetto interessato. Le

organizzazioni possono prelevare le informazioni

provenienti dalla banca dati del Sistema Informativo

sulle Organizzazioni no Profit per monitorare i servizi

presenti sul territorio.

85

Creazione di sistemi informativi integrati o l’adattamento di sistemi informativi già

esistenti connessi quelli in utilizzo alle organizzazioni sanitarie e sociosanitarie:

Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da

affrontare

Un’ulteriore esigenza nell’implementazione di un

sistema informativo più efficace ed efficiente dal

punto di vista organizzativo e direzionale è di creare

un interconnessione tra il sistema informativo sociale

e quello sanitario, evitando però di far diventare il

sistema informativo sociale un derivato di quello

sanitario, in quanto le due aree hanno metodologie di

lavoro differenti sia nel offrire supporto alle persone

sia a livello organizzativo e gestionale, ma dal

momento che il sistema sanitario è ben strutturato ed

avanzato può esserci il rischio di sminuire il sistema

informativo sociale.

Consentire la cooperazione applicativa tra i due

diversi sistemi permetterebbe, ai professionisti, di

dialogare in maniera integrata facilitando la presa in

carico della persona a livello sociale e sanitario,

evitando di affrontare i bisogni espressi dalla persona

in maniera separata, concentrandosi solamente sulle

proprie competenze ma fornendo una risposta

concreta alla persona. L’integrazione da un punto

organizzativo può portare dei vantaggi, in quanto

nella programmazione dei piani assistenziali gli attori

coinvolti visionano a priori il quadro della situazione,

facendosi un’idea sui servizi e le risorse da impiegare.

Viene risparmiato del tempo anche nelle

comunicazioni, lo scambio documentazioni, nella

cartella condivisa si potrebbero creare degli spazi per

annotare gli aggiornamenti sul piano sanitario o

Oltre ai requisiti necessari per

interconnettere diversi sistemi

informativi, potrebbe essere

valutato il ruolo della Tessera

Sanitaria come collante,

prevedendo che essa venga

utilizzata per l’accesso anche alle

prestazioni sociali, e diventi il

perno che immette nei database le

informazioni sugli interventi

richiesti e ricevuti. Questo tuttavia

richiede:

• Rilevanti (e forse costose)

profilazioni di sicurezza del

sistema della Tessera;

• adattamenti dei sistemi

gestionali ad operare tramite

input ricevuti dalla Tessera.

86

sociale ogni qualvolta un operatore incontra l’utente

(Ad esempio introducendo le annotazioni all’interno

di un calendario, e visionando la data in cui il

professionista ha incontrato l’utente vengono

visualizzate le annotazioni oppure le annotazioni

possono essere inserite in uno spazio specifico

all’interno della cartella sociale dove vengono inseriti

aggiornamenti brevi e sintetici). Raggruppare tutte le

informazioni sociali e sanitarie in un’unica

piattaforma a livello di progettazione e pianificazione

dei servizi può risultare utile, in quanto può

permettere di constatare meglio quali prestazioni

sanitarie richiedono una forte presenza dei servizi

sociali, andando a creare dei servizi specifici o degli

sportelli in grado di offrire direttamente il servizio

senza riunire le singole risorse professionali.

Dal punto di vista gestionale l’interconnessione dei

sistemi informativi potrebbe essere utile per verificare

le risorse impiegate, accertando il costo complessivo

della popolazione ma anche del singolo cittadino, in

base ai progetti, agli interventi le istituzioni potranno

constatare quante risorse sono state impiegate a livello

del singolo e sul numero totale dei casi seguiti,

diversificando i bilanci riguardo a specifiche aree di

intervento, in base alla problematica e agli interventi

attuati si potranno vedere i costi relativi alle

prestazioni integrate.

Avere un’idea di quanto costa un singolo individuo

dal punto di vista sociale e sanitario permette di

gestire al meglio le risorse a disposizione e di

verificare l’omogeneità degli interventi (Ad esempio

su una stessa problematica perché un utente costa di

più rispetto ad un altro? Perché ad un soggetto sono

87

stati fatti più interventi o è stato più seguito o prende

più farmaci rispetto ad un altro che si trova nella

medesima situazione?), distribuendo in maniera

omogenea le risorse destinate al sociale e quelle

destinate alla sanità.

Come enunciato nel paragrafo dedicato al Casellario

assistenziale, ad oggi creare un sistema informativo

integrato tra sistema sanitario e sociale non è

semplicissimo per due motivi:

• Ogni Ente locale dovrebbe apportare delle

modifiche ai propri sistemi informativi in uso

impiegando delle risorse economiche sia per

l’aggiornamento del software in uso, sia per formare

il personale per un utilizzo corretto, anche a livello

nazione risulterebbe difficilissimo, in quanto sono

presenti molteplici sistemi informativi divisi per

settore (ad esempio SINA, SINBA, SIP) che non

interagiscono tra di loro al fine di restituire dei dati

aggregati sulle prestazioni fornite.

• La legislazione riguardo alla trasmissione

delle informazioni non consente una piena

condivisone dei dati sensibili delle persone assistite, il

Garante per la protezione dei dati personali, dovrebbe

revisionare o riscrivere il Codice relativo al

trattamento dei dati.

Per ovviare l’interoperabilità tra sistema informativo

sociale e sanitario si possono considerare due

strategie:

• Creare un sistema informativo a livello

nazionale dedicato alla gestione delle prestazioni

integrate a livello sociale e sanitario raggruppando le

prestazioni sociali a rilevanza sanitaria e le prestazioni

socio sanitarie ad elevata integrazione sanitaria, dove

88

l’operatore trova le diverse tipologie di prestazioni

mettendo in interconnessione i diversi servizi

coinvolti, questo coinvolgerebbe i diversi sistemi

locali, contribuendo all’implementazione delle

cartelle sociali informatizzate dei singoli soggetti.

• Un’altra soluzione potrebbe essere la

creazione a livello nazionale di una sovrastruttura

informatica che metta in connessione i diversi sistemi

informativi, i dati riguardi alle specifiche prestazioni

rivolte alla persona. Ad esempio potrebbero, essere

prelevati da ogni sistema informativo collocandoli nel

database nazione consultabile da tutti i professionisti.

Questa soluzione mira ad abbattere i costi che le

diverse organizzazioni locali o regionali dovrebbero

sostenere per adattare i propri sistemi informativi ad

uno nuovo, andando ad eliminare parte del lavoro

precedentemente svolto. Un nuovo sistema

informativo andrebbe a privare della propria

personalità le singole organizzazioni locali, in quanto

il sistema adottato da ognuno è stato costruito anche

partendo dalle proprie esigenze informative attraverso

l’ascolto dei singoli professionisti.

Gli aspetti positivi derivano dal fatto che un database

sovraordinato permetterebbe alle organizzazioni di

non stravolgere il sistema informativo in uso,

mantenendo tutte le funzionalità, l’unica modifica sta

nel permettere i due sistemi informativi di entrare in

connessione. Un altro vantaggio, sempre riguardo alle

spese da sostenere, sta nel fatto che una volta avviato

questo tipo di sistema informativo non richiede ai

servizi di sostenere dei costi per agevolare la

trasmissione dei dati. La criticità che può intercorrere

nell’implementazione riguarda le modalità con cui gli

89

Enti gestiscono i dati, ovviamente l’utilizzo della rete

e del web agevola di gran lunga la creazione dei flussi

informativi.

Una terza soluzione utile al fine di integrare area

sociale e sanitaria è quella di alimentare un sistema

informativo nazionale nel quale tutte le prestazioni

erogate dalle organizzazioni, possono essere

visualizzate attraverso una tessera come quella

sanitaria e qualora un Ente attivi una prestazione o la

chiude il database nazionale viene automaticamente

aggiornato. Questo permette al singolo professionista

di visionare tutte le prestazioni erogate alla persona

(Ad esempio un assistente sociale dalla tessera può

estrarre delle informazioni utili che possono andare ad

arricchire la cartella sociale informatizzata ed ha la

possibilità di ricostruire in maniera immediata

l’anamnesi della persona che si rivolge al servizio).

Anche questa soluzione non andrebbe a stravolgere i

sistemi informativi in uso, i costi che dovrebbe

sostenere ogni Ente riguardano l’adozione di

strumenti per la lettura della carta per trasmettere le

informazioni all’interno del computer ed investire nel

potenziare e migliorare il livello di sicurezza riguardo

alla tessera sanitaria, andando ad individuare delle

soluzioni qualora la persona perda la tessera.

90

Ampliamento degli strumenti per gli operatori per agevolare la raccolta delle

informazioni

Funzionalità da promuovere

Precondizioni e snodi da

affrontare

Un’ulteriore proposta per potenziare il sistema

informativo sociale potrebbe essere l’introduzione dei

diversi strumenti operativi al fine di creare un

database più articolato, basti pensare al Casellario

dell’assistenza che risulta efficiente nel raccogliere i

dati sui beneficiari e le relative prestazioni ma non

permette agli assistenti sociali di informare il cittadino

riguardo ad altre possibili prestazioni di cui ha diritto.

Gli strumenti che potrebbero essere inseriti sono:

• Una mappatura generale di tutti i servizi e le

loro offerte, creata tramite la collaborazione di tutte le

organizzazioni presenti nel territorio sia pubbliche che

private, una sorta di carta dei servizi online a livello

territoriale, contenente anche circolari, iniziative e

documentazioni relative ad ogni servizio. Gli

operatori potrebbero consultarla attraverso il web al

fine di orientare i cittadini, l’interfaccia del sito

dovrebbe distinguere le diverse aree di intervento e

dei servizi (ad esempio minori: servizio doposcuola,

comunità diurne, soggiorni vacanza, circolari

riguardo alle modalità per usufruire del bonus libri.

Anziani: Rsa, servizi domiciliari, documentazione

informativa riguardo alla richiesta di agevolazioni

fiscali per l’acquisto di sussidi, link per accedere a

determinati siti utili), questo strumento se costruito ad

hoc eviterebbe agli operatori di ricercare in internet

determinate informazioni. Per tenere in vita uno

Un presupposto indispensabile,

sebbene non di natura informatica,

consiste nell’esporre con chiarezza

l’intera gamma delle prestazioni

offerte e possibili. Il che è meno

semplice di quanto si possa

pensare, soprattutto se devono

essere esposti i criteri di accesso e

fruizione di ogni prestazione.

91

strumento di questo tipo i servizi devono tenerla

aggiornata costantemente.

• Un altro strumento, potrebbe essere un

motore di ricerca per i servizi sociali, nel quale

attraverso dei filtri si inseriscono le caratteristiche

della persona, il sistema andrà a generare delle

proposte mettendo in connessione i servizi territoriali

in linea con quanto inserito. (Ad esempio: madre

single, senza lavoro con un figlio a carico il sistema

può indicare al servizio le offerte di lavoro

dell’agenzia interinale, le prestazioni previste per le

madri single ovvero contributi economici nazionali o

regionali ed i servizi offerti per l’infanzia come

ludoteche, ricreatori, dopo scuola). Anche in questo

caso il database deve essere costantemente aggiornato

ed inoltre deve coinvolgere molteplici servizi

altrimenti perde utilità, l’assistente sociale deve

specificare che le informazioni fornite, non tutte

corrispondo alle prestazioni offerte dall’ente, ma

vengono enunciate a scopo orientativo. Per evitare

questi fraintendimenti si può pensare ad

un’applicazione/ programma nel quale dallo sportello

di segretariato sociale si possono prenotare attraverso

un calendario appuntamenti di consultazione per

l’utente (ad esempio l’operatore prenota dal suo

computer, in base alle disponibilità sul calendario

online, un appuntamento con il mediatore familiare

per conto di una coppia separata che non riesce ad

assolvere ai propri compiti genitoriali o prenota un

appuntamento allo sportello di assistenza familiare

per due fratelli che si sono rivolti al servizio per

trovare una figura che segua il padre non

autosufficiente). Per creare questo sistema viene

92

richiesta adesione ad enti pubblici e di volontariato

per individuare le prestazioni offerte.

La cartella sociale dovrebbe, come accennato

nell’elaborato, consentire ai singoli operatori sociali

di visionare le prestazioni sociali usufruite dall’utente

presenti nei database nazionale, inserendoli in cartella

(ad esempio potendo accedere alla banca dati del

Casellario dell’assistenza, la banca dati che gestisce il

nuovo Isee, le banca dati del Reis).

Ai professionisti, visto le molteplici banche dati

presenti sul territorio nazionale potrebbe essere

assegnata una password che gli consente di consultare

gli archivi di ogni istituzione (Inps, Agenzia del

territorio etc..). Utilizzando un’unica credenziale,

permetterebbe di risparmiare del tempo evitando di

entrare ed uscire ogni volta del sistema, utilizzando

molteplici password. Permetterebbe di avere tutte le

informazioni presenti riguardo al cittadino scaricando

le diverse matrici dei dati o la pagina di riferimento.

Un miglioramento potrebbe essere fatto sul Casellario

dell’assistenza, andando a ampliare il numero di

accessi consentito per ogni operatore di adottare delle

linee di tracciabilità più morbide e soprattutto

consentendo ai servizi di individuare le prestazioni

legate ad ogni utente seguito.

Credenziali d’accesso per permettere al cittadino di entrare nella propria area sociale

Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da

affrontare

Considerando che al giorno d’oggi la maggior parte

dei cittadini ha abilità e dimestichezza nell’usare il

computer o comunque conosce qualcuno che può

È necessario che i servizi possano

esporre telematicamente gli ambiti

93

aiutarlo, gli enti attraverso la pagina dei servizi

sociali, potrebbero permettere al cittadino la

possibilità, tramite delle credenziali di entrare nel

proprio profilo. L’utente entrando nel sistema

potrebbe:

• Visionare la sua anamnesi sociale, gli interventi

effettuati e la documentazione prodotta, consultare le

certificazioni, le erogazioni economiche, il contratto

con l’utente, il progetto personalizzato ideato con tutte

le figure ed i servizi di riferimento. Se l’utente è in

attesa dell’approvazione per l’assistenza economica

potrebbe verificare lo stato della sua richiesta ad

esempio se è stata approvata o meno, quanto gli spetta,

se viene rateizzata o erogata in un’unica soluzione, le

modalità per riscuotere il denaro;

• caricare la documentazione richiesta

dall’assistente sociale (Isee, fotocopia della carta

d’identità e del codice fiscale)

• Può fissare degli appuntamenti o disdirli

direttamente da casa, evitando il rischio di non

presentarsi al servizio impedendo all’assistente

sociale di organizzarsi in altro modo. Il servizio

inoltre può inviare, in automatico, delle notifiche sul

cellulare della persona, in caso di spostamento o

annullamento dell’appuntamento.

Il servizio può mettere a disposizione un calendario

sul sito web legato ai servizi diurni, per confermare le

presenze (ad esempio la famiglia dell’utente che

frequenta il centro diurno educativo per persone con

disabilità, può andare ad indicare i giorni in cui il

proprio figlio si reca nella struttura e quali no, possono

prenotare il servizio di trasporto). L’organizzazione

può ottenere dei dati prelevandoli dal calendario per

con cui il cittadino potrebbe

interagire.

94

verificare l’affluenza al servizio, i funzionamenti dei

trasporti, quali attività proposte funzionano di più

rispetto ad altre.

Profilazione del cittadino

Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da

affrontare

Pensare ad un sistema informativo proattivo verso il

cittadino, creando un sito dove viene profilato l’utente

in base alle informazioni richieste. L’utente accede al

sito internet, inserisce nome, cognome, indirizzo

civico ed indirizzo mail, una volta inseriti i dati di

riconoscimento, la persona può presentare una

domanda legata all’ambito sociale, questa verrà colta

dal sistema, le persone che lo gestiscono, invieranno

delle informazioni al domicilio delle persone.

Ad esempio una madre scrive chiedendo di avere

informazioni sui servizi pomeridiani o ricreativi

rivolti ai minori, il sistema informativo coglierà la

domanda e dopo qualche giorno la persona riceverà al

proprio domicilio le informazioni di cui aveva

bisogno (Ad esempio un foglio con l’elenco dei

ricreatori ed i dopo scuola o le varie iniziative in corso

con i vari contatti ed indirizzi, un altro esempio

potrebbe essere la signora che chiede una soluzione

per aiutare il marito ad uscire dalla dipendenza da

gioco in questo caso la persona riceverà a casa una

lista con i servizi presenti nel territorio, i gruppi di

mutuo-aiuto, singoli professionisti che si occupano

della problematica). Le informazioni possono, se

richiesto, essere comunicate via mail, questo sistema

informativo può essere pensato sui servizi sociali,

Va considerato che, oltre a

prevedere un’organizzazione dei

servizi capace di interagire con le

richieste del cittadino, questo tipo

di relazione cittadini/servizi può

essere poco idoneo alle situazioni

che richiedono una esposizione del

problema più articolata, ed una

conseguente valutazione

professionale fondata anche sulla

relazione tra servizio e persona. Per

essere funzionale dovrebbe basarsi

su informazioni utili ad orientare il

cittadino riguardo a dilemmi e

problemi che non necessitano un

intervento immediato

dell’assistente sociale.

95

sociosanitari e sanitari, in un certo senso richiama una

proposta precedente riguardo alla mappatura dei

servizi presenti sul territorio per permettere

all’assistente sociale di orientare il cittadino verso

altri servizi (ad esempio possono essere richiesti ed

inviati determinati moduli per attivare un servizio o

una prestazioni, permettendo alla persona di arrivare

al servizio con tutta la documentazione necessaria).

Anche questo sistema informativo per essere

efficiente deve essere aggiornato continuamente, i

limiti nell’attuazione di questa proposta possono

essere legati ai costi per mantenere delle persone per

la gestione delle richieste, per ovviare questi limiti lo

si potrebbe impostare su problemi strutturati che

persistono nel tempo evitando continui

aggiornamenti.

Questo sistema viene visto come una sorta di punto

unico d’accesso o di sportello di segretariato sociale

virtuale, potrebbe da un lato avvicinare le persone che

faticano a rivolgersi al servizio e dall’altro si possono

individuare le diverse richieste ed i problemi percepiti

dai cittadini.

3.6 CONCLUSIONI Il sistema informativo dei servizi sociali, ad oggi risulta ancora uno strumento incompleto

che impedisce alla professione di creare un database ricco di informazioni ed omogeneo

anche a livello nazionale, impedendo inoltre ai singoli professionisti di interagire al meglio

con le altre figure professionali, coinvolte nel benessere della persona. Esaminando le iniziative messe in atto per legittimare il sistema informativo nei servizi

sociali si è visto che il cammino intrapreso, dagli anni 2000 ad oggi, non si è ancora

concretizzato in modo completo.

96

Questa situazione, in parte, deriva dal decentramento delle competenze da parte dello Stato,

in quanto per i servizi sociali le competenze non appartengono esclusivamente allo Stato, ma

vengono ripartite secondo lo schema della sussidiarietà verticale attribuendo il potere

decisionale alle Regioni ed i Comuni, le Province attualmente ricoprono un ruolo ancora più

marginale rispetto a quanto stabilito dalla L.328/2000.

Il decentramento del potere decisionale e l’assegnazione delle specifiche competenze, ha

contribuito alla inadeguata realizzazione del sistema informativo, invitando ogni Regione ed

ogni Ente locale ad adottare dei propri sistemi in base alle proprie esigenze, creando dei

divari anche all’interno delle singole regioni, in quanto ogni ente locale stabilisce attraverso

i Piani di Zona come impostare il proprio sistema informativo e la propria cartella sociale. Un altro elemento, sempre legato al decentramento dei poteri, che ha impedito

l’affermazione di un sistema informativo riguarda la mancanza dei Liveas ovvero Livelli

Essenziali delle Prestazioni sociali. Lo stato come stabilito dall’articolo 117 della

Costituzione (Comma 2) doveva determinare i Livelli di assistenza concerni i diritti civili e

sociali e dei singoli cittadini, garantendoli in tutto il territorio nazionale, evitando che

l’autonomia attribuita alle Regioni creasse troppe discrepanze e disuguaglianze riguardo

all’erogazione delle prestazioni sociali. In concreto i Liveas non sono mai stati stabiliti in

maniera chiara a livello statale. Se venissero adeguatamente stabiliti il sistema informativo

a livello nazionale potrebbe prendere forma e concretizzarsi, in quanto i singoli Enti e di

conseguenza le Regioni si ritroverebbero a rilevare ed inserire informazioni relative alle

prestazioni garantite ad ogni singolo cittadino in egual misura, potendo gestire dalla propria

cartella l’avvio delle erogazioni e consultando i dati relativi alle prestazioni erogate

all’utenza direttamente da una banca dati statale iniziando ad eliminare le differenze create

tra le regioni. In questo l’elaborato si è visto il tentativo di alcune regioni nel creare un nomenclatore degli

interventi e dei servizi sociali interregionali, con l’obiettivo di costruire un Glossario per la

mappatura degli interventi e dei servizi offerti nei diversi territori, stabilendo un linguaggio

comune per rendere i dati ed i flussi informativi più esaustivi e validi. Il Nomenclatore, di

per sé non ha portato innovazione nella creazione di un unico sistema informativo, né

innovazione nel determinare dei nuovi indicatori sociali, poiché poco dopo la sua

realizzazione è stato messo in disparte; infatti l’ultimo aggiornamento risale al 2013 anche

se nella sua presentazione, il Glossario, prevedeva l’aggiornamento annuale.

97

In sintesi l’intento principale del nomenclatore non ha fatto sì che ogni regione

interiorizzasse lo strumento, né ciò è accaduto a livello locale e professionale, mentre si

ipotizzava che lo strumento oltre ad andare ad accrescere la formazione dei professionisti,

venisse usato come strumento di supporto per le decisioni di programmazione dei Piani di

Zona andando ad alimentare i flussi informativi a livello Regionale e Nazionale.

Da queste due considerazioni si può notare che nei servizi sociali l’intento di creare un

sistema informativo c’è, ma si può anche notare che le iniziative prese non sono mai state

portate a termine, dando vita ad uno scenario del tutto eterogeneo dove i singoli Enti e le

relative regioni si ritrovano a soddisfare le esigenze comunicative di svariati database. La

moltitudine di sistemi informativi relativi a specifiche problematiche sociali ha rallentato la

creazione di un unico sistema informativo organico per due motivi: il primo è dovuto alla

mancata comunicazione tra i diversi database che gestiscono diverse prestazioni, anche

nazionali, impedendo alle organizzazioni di avere un quadro completo relativo alle

problematiche in questione, costringendole a ricavarselo in maniera autonoma. Il secondo

motivo ricade sui singoli assistenti sociali, che non vedendo una restituzione dei dati da loro

rilevati perdono fiducia nello strumento del sistema informativo, demotivandoli nella

raccolta dati perché ritenuta inutile, impedendo loro di attivare le prestazioni direttamente

dal suo interno, costringe l’operatore ad inserire tutti i dati manualmente ad intervento

avviato ed inseguito all’uso di altre procedure cartacee o informatiche. Attualmente, gli intenti avviati dal Nomenclatore interregionale dei servizi e la presenza di

molteplici sistemi informativi, sono elencati dal Casellario dell’assistenza gestito dall’INPS,

strumento finalizzato alla raccolta delle informazioni sui beneficiari e sulle prestazioni

sociali a loro erogate al fine di migliorare, monitorare e programmare le politiche sociali.

Quindi da un lato il Casellario dell’assistenza sta ricoprendo le funzioni previste dal

Nomenclatore interregionale, dall’altra al suo interno dovrebbe incorporare il Sistema

informativo nazionale per la non autosufficienza ed il Sistema Informativo cura e protezione

dei bambini e delle loro famiglie andando ampliando il database. In questo l’elaborato si è visto che il Casellario dell’assistenza può risultare un valido

strumento informativo, in quanto dal 25 marzo 2005 è entrato in vigore il regolamento dettato

dal decreto 16 dicembre 2014 n. 206, che disciplina il Casellario dell’Assistenza come parte

del Sistema Informativo dei Servizi Sociali al fine di creare una cartella sociale del cittadino.

Dalle criticità evidenziate durante l’elaborato, per essere un sistema informativo ancora più

efficiente dovrebbe impostare il sistema in maniera bidirezionale, fornendo una restituzione

98

dei dati alle organizzazioni in maniera dettagliata e non in forma anonima, rispetto la

situazione dell’utente e del suo nucleo familiare, andando a ridurre i tempi nelle ricerche per

verificare le reali condizioni delle persone. C’è da dire che la restituzione dei dati in forma anonima ed aggregata, è limitata anche alla

legislazione corrente riguardo al trattamento dei dati personali; questa condizione vincola la

realizzazione di un sistema informativo, in quanto i flussi informativi che si generano danno

delle risposte utili a livello istituzionale dove viene evidenziata la percentuale di persone che

presentano quel determinato problema. Al contrario questo ostacola gli assistenti sociali,

impedendo di accedere a determinate informazioni, non possono valutare nel complesso la

situazione della singola persona, offrendo delle risposte parziali ed andando a gestire le

risorse in maniera poco adeguata. La legislazione sulla privacy, per le istituzioni, in alcuni casi dovrebbe essere meno rigida

permettendo a specifiche istituzioni di poter condividere dati ed informazioni relativi alla

persona, specialmente se le azioni che devono essere intraprese sono finalizzate al benessere

della persona. Poter permettere alle organizzazioni di scambiare e consultare determinate

informazioni con determinate professioni, permetterebbe al sistema informativo di compiere

avanzamenti notevoli, andando ad unificare il sistema informativo sociale con quello

sanitario avviando interventi a livello di politiche sanitarie e sociali ad hoc amministrando

le risorse in maniera adeguata, inoltre permetterebbe agli assistenti sociali di gestire i progetti

personalizzati rivolti all’utente attraverso la cooperazione di altre professioni attraverso tutto

un unico database.

Anche a livello operativo la cartella sociale informatizzata richiede di essere migliorata

introducendo al suo interno diverse funzioni e l’introduzione di indicatori sociali

permettendo ai singoli operatori di attivare le prestazioni direttamente dalla cartella sociale,

Una interconnessione rafforzando la validità dei dati e rafforzando l’operabilità tra le diverse

componenti dell’organizzazione (area amministrativa, economica). Ma, cosa importante, ci si augura che in futuro la cartella sociale informatizzata permetta

alle diverse professioni coinvolte, nella progettazione degli interventi personalizzati, di

comunicare tra di loro condividendo le informazioni e la documentazione all’interno di un

unico sistema informativo per una presa in carico globale della persona.

99

Il percorso per migliorare questi strumenti di rilevazione delle informazioni come si è visto

non è semplice, richiede alle organizzazioni di apportare modifiche ai sistemi informativi già

avviati comportando dei costi organizzativi. In questa direzione è importante muovere verso:

• dei diversi database nazionali per restituire le informazioni agli operatori in

maniera più esaustiva e dettagliata.

• La creazione di sistemi informativi gestionali che non si aggiungano

separatamente ad altri senza alcuna interoperabilità

• Lo sviluppo delle cartelle sociali coerente con questi criteri.

100

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sociali e le banche dati delle valutazioni Multidimensionali”.

SITOGRAFIA

● Interoperabilità e cooperazione applicativa tra le regioni http://www.progettoicar.it

● Cartella sociale informatizzata come? http://www.nonautosufficienza.it ● Casellario dell’assistenza http://www.inps.it ● Agenzia per l’Italia Digitale http://www.agid.gov.it ● Nuovo Isee http://www.lavoro.gov.it/ ● Sistemi informativi e Osservatorio sociale http://www.synergia-net.it/ ● Evidence Based Practice. Quando e quanto è efficace il servizio sociale?

http://www.croaspuglia.it ● Linee guida cartella sociale informatizzata

http://www.agendadigitale.regione.lombardia.it/

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