UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA

ICMT BUSINESS

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“PreparingExecutivestousedigitaltechnologies”

Business in ICMT EngineeringEducation

“PreparingEngineersfora digitaleconomy”

Bus EngRelòation

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA

TOR VERGATA

CORSO DI LAUREA IN INGEGNERIA DELLE TELECOMUNICAZIONI

GESTIONE di SISTEMI & SERVIZI

di TELECOMUNICAZIONE

(Parte I)

Pietro de Santis

RESULT 1

Anno Accademico 2008-2009

FUNDAMENTALS

of

TLC MANAGEMENT

Pietro de Santis

A Francesco Valdoni, che non ha fatto a tempo a vedere queste mie note……….

Si presenta qui di seguito il materiale didattico preparato dal Prof. Pietro de Santis per le lezioni/ esercitazioni del corso di “Gestione Sistemi & Servizi di Telecomunicazione” (GST) insegnato nel periodo Settembre-Novembre 2008 dell’Anno Accademico 2008-2009 presso l’Università di Roma-Tor Vergata. Parte di questo materiale è stato distribuito agli studenti sotto forma di “Dispense”. Il corso di “Gestione Sistemi & Servizi di Telecomunicazione” ha una durata di 2 (ore/giorno) x 3 (giorni/settimana) x 4 (settimane/mese) x 2 mesi = 48 ore di insegnamento. Esso è diviso in due parti. La prima parte si occupa dei concetti fondamentali che sono alla base della gestione dei Sistemi e dei Servizi TLC mentre la seconda parte studia in dettaglio i modelli gestionali standardizzati per reti e elementi di rete TLC e.g. modelli OSI-SM, TMN, SNMP emessi come standards de jure da enti di standardizzazione internazionali. Le ampie Appendici al Capitolo 1 riportano materiale di riferimento utilizzato per approfondimenti e esercitazioni mentre un Addendum finale contiene materiale “for further reading” (Appendici e Addendum non fanno parte del programma ufficiale del corso).

PS. Notare che il materiale didattico si riferisce a “Sistemi & Servizi TLC” e non ai soli “Sistemi TLC” come annunciato nel nome ufficiale del corso. Qui continueremo ad usare l’acronimo GST ma attribuiremo ad esso il significato di “Gestione di Sistemi & Servizi TLC”.

GESTIONE di SISTEMI & SERVIZI

di TELECOMUNICAZIONE

PARTE PRIMA

INTRODUZIONE alla GESTIONE di

SISTEMI & SERVIZI TLC

Durata: 24h (6h/settimana x 4 settimane)

Capitolo 1 Gestione TLC & Interdisciplinarietà (10h)

Capitolo 2 Ambiente Engineering: gestione delle Tecnologie ICT (6h)

Capitolo 3 Standards gestionali ITU-T: introduzione (4h)

Capitolo 4 Ambiente Business: gestione dei servizi TLC (4h)

CAPITOLO 1

Gestione TLC & Interdisciplinarietà (10 h)

PREMESSA: Definizione del termine “Telecomunicazione”

1.0 Stakeholders, sistemi, servizi e mercati TLC (2h)

1.0.1 TLC Stakeholders e loro interazioni (mercati TLC)

1.0.2 Sistemi TLC

1.0.3 Servizi & Prodotti TLC

1.0.4 Esercizi

1.1 “Gestione TLC”: la gestione integrata di sistemi e servizi TLC per un “Customer Oriented TLC Business” (2h)

1.1.1 Cosa significa gestire sistemi e servizi TLC? Un modello concettuale

1.1.2 Gestione dinamica e cambiamenti esterni: la gestione “per processi” all’ interno di una TelCo

1.1.3 Le “dimensioni” della Gestione TLC: tipologie di modelli gestionali

1.1.4 Valenza economica della gestione

1.1.5 Esercizi

1.2 La gestione di sistemi e servizi TLC: concetti generali (3h)

1.2.1 Decomposizione funzionale di un servizio TLC in parte gestionale e parte gestita (“service core” o “essenza del servizio”)

1.2.2 Funzionalità U&S e funzionalità gestionali all’interno di un servizio TLC

1.2.3 Sistema TLC e gestione di un sistema TLC

1.2.4 Sistemi di Supporto per la gestione di sistemi e servizi TLC

1.2.5 Integrazione dei sistemi di gestione (Rete di Gestione) di una TelCo

1.2.6 Convenzionalità della gestione e dei modelli gestionali: enti di standardizzazione

1.2.7 Modelli standardizzati generici o specifici

1.2.8 Conclusione

1.2.9 Esercizi

1.3 “Gestione TLC” & formazione interdisciplinare (2h)

1.3.1 Ordinamento gerarchico delle gestioni locali in una TelCo

1.3.2 “Product Development”: interdisciplinarietà Engineering-Business

1.3.3 Il mondo del lavoro post-lauream: teams di lavoro integrati

1.3.4 Elementi di integrazione: extraconoscenza interdisciplinare “Engineering-Business”

1.4 La storia della “Gestione TLC” non si ripete: da “bottom up” (1968) a “top-down” (2008).

1.4.1 La gestione delle tecnologie: reti TLC e loro elementi

1.4.2 La gestione dei servizi TLC

1.4.3 La Gestione con la G maiuscola

1.4.4 Tecnologie gestionali DOC (Distributed Object Computing)

1.4.5 La Gestione in un macroambiente sociale e naturale

1.4.6 La gestione di impresa e il ruolo della Responsabilità Sociale di Impresa in una TelCo

1.4.7 Bibliografia Capitolo 1

1.4.8 Esercizi

MATERIALE DIDATTICO AUSILIARIO

Appendice 1. Il “libero mercato” delle telecomunicazioni: considerazioni storiche

Appendice 2. Gli oggetti gestiti contenuti nella MIB della Fig.1.3.1

Appendice 3. La “gestione di impresa” in una TelCo (modello e-TOM del TeleManagement Forum/ITU-T)

Appendice 4. Interdisciplinarietà “completa” in una TelCo: la metodologia dei Punti di Vista

Appendice 5. Interdisciplinarietà: “cross-fertilizzazione” di conoscenze con produzione di extra-conoscenze

Appendice 6. Elementi di “Marketing” per ingegneri TLC: beni, servizi e processi TLC.

Appendice 7. Elementi di “Organizzazione Aziendale”per ingegneri TLC: la vista interna di una impresa “Telco”

CAPITOLO 1

Gestione TLC & Interdisciplinarietà

PREMESSA No.1: Definizione del termine “telecomunicazione”

In questo corso il termine «telecomunicazione» ha il significato, del tutto generico, di una comunicazione a distanza nella quale l’informazione, generata e raccolta da apparecchiature terminali denominate rispettivamente “sorgente” e “destinatario” è generata, trasferita, trattata, archiviata, e utilizzata sottoforma di segnali elettrici secondo le seguenti modalità,

1) trasferita tramite mezzi di trasporto elettromagnetici “man made” (“mezzi elettromagnetici”), cioè tramite campi elettromagnetici creati dall’uomo con lo scopo di trasportare informazione che si propagano “lungo” mezzi fisici o in spazio libero (atmosfera, vuoto). I primi sono anche denominati mezzi elettromagnetici “wireline” o “landline” o “mezzi di propagazione elettromagnetica guidata”. Essi sono supportati da mezzi fisici come linee elettriche in rame, cavi coassiali, guide d’onda, fibre ottiche etc. I secondi sono anche denominati mezzi elettromagnetici “wireless” o “mezzi di propagazione elettromagnetica libera”. Esempi sono: ponti radio, tratte satellitari, collegamenti radio cellulari terrestri, collegamenti Wi-Fi etc

2) elaborata/immagazzinata da “apparati o apparecchiature di rete” (network devices) e.g. autocommutatori, multiplexers, routers, hubs, bridges, satelliti, ripetitori terrestri, database etc. e

3) generata, elaborata/immagazzinata o utilizzata da “apparecchiature terminali” e.g. telefoni, fax, computers, apparecchi radio, televisori etc. che interfacciano da un lato con la rete di accresdso e dall’altro con esseri umani sorgenti/collettori di informazione (e.g. persone fisiche che fruiscono dei servizi TLC).

In questo corso tecnologie elettroniche o fotoniche per la trasmissione (transmission), elaborazione (processing) e immagazzinamento (storage) dell’ informazione digitale nell’ambito delle telecomunicazioni sono denominate Tecnologie ICT (Information & Communications Technology)

NOTA P.1 SIGNIFICATO DELLA PAROLA “MEDIUM” . La parola “medium“ può significare due cose diverse: 1) “canale di trasporto dei contenuti” nel senso di “mezzo di trasporto” (vedi A nella Tavola 4.3.1.1) oppure 2) “contenuto da distribuire per via radio-TV” nel senso di “programma radio-TV” (vedi B nella Tavola 4.3.1.1). Ad esempio, si parla di una industria TMT (Tecnologia, Media, Telecomunicazioni) per indicare le industrie coinvolte nella produzione/fornitura di tecnologie/servizi di Mobile TV i.e servizi TV su telefonini che funzionano contemporaneamente da computer, televisore radio e telefono. Si parla anche di tecnologie IMC (IMC = Information, Media, Communication) o IMCT per indicare tecnologie integrate (qui va di moda la parola “convergenti”!) che abilitano servizi internet (Information) servizi radio-televisivi (Media) e servizi telefonici (Communications).

NOTA P.1 Differenza fra “Comunicazione” e “Telecomunicazione”

I termini “telecomunicazione” e “comunicazione” hanno in comune la lunga sequenza alfabetica “c-o-m-u-n-i-c-a-z-i-o-n-e”. Questa ampia condivisione di lettere talvolta induce nell’errore di ritenere che i loro significati siano anche essi molto simili. Ma questo non è vero. Per noi “telecomunicazione” e “comunicazione” non solo hanno significati diversi ma rappresentano conoscenze sviluppate e accudite in aree disciplinari/culturali molto diverse. In particolare in questo corso la “comunicazione”, nel senso di “mettere in comune informazione”, ha una connotazione del tutto generale con implicazioni socio-economiche (e.g. come nel caso di “comunicazioni sociali”, “comunicazioni di massa”) mentre la “telecomunicazione” ha una connotazione più specifica e più tecnica, facendo essa riferimento al trasferimento di informazione con opportune tecnologie (e.g. come nel caso di telecomunicazione per via radio-televisiva, internet, telefonica). Quindi allorché si parla di “telecomunicazione” si fa riferimento ad un particolare tipo di comunicazione che richiede sempre l’utilizzo, seppur parziale, di una portante elettromagnetica man-made cioè un campo elettromagnetico di una certa frequenza creato dall’uomo tramite opportune apparecchiature e.g. tramite un oscillatore RF + amplificatore, e successivamente modulato con un segnale che contiene l’informazione che si vuole trasferire (per diffusione o interconnessione). Quindi in questo corso la “telecomunicazione” esclude: 1) il trasporto di informazione su portante elettromagnetica generata direttamente da sorgenti naturali e.g. segnali radio emessi da sorgenti naturali come in astronomia o remote sensing 2) telecomunicazioni basate sull’ uso esclusivo di mezzi di trasporto dell’informazione non-elettromagnetici come mezzi acustici o sonori (e.g. sistemi sonar per comunicazioni subacquee), mezzi materiali come libri, riviste giornali, memorie elettroniche (e.g. DVD), pellicole cinematografiche, trasferiti con mezzi di trasporto aerei o auto-ferroviari. In base a queste considerazioni si riconosce che la “telecomunicazione” è talvolta visto come un sottoinsieme o, se si vuole, una specializzazione della “comunicazione”. E, ahimè, purtroppo questo fatto può avere conseguenze nefaste! Può far sì che alcuni “esperti in comunicazione”, pur privi di una qualsiasi base conoscitiva in tecniche e tecnologie di telecomunicazione, si improvvisino “telecomunicazionari” e non solo discettino di “telecomunicazione” ma giochino ruoli dominanti anche in imprese di “telecomunicazione”!

NOTA P.2 Telecomunicazioni ibride

Fanno parte delle telecomunicazioni studiate in questo corso anche le “telecomunicazioni ibride” realizzate congiuntamente con portante elettromagnetica man-made e mezzi di trasporto non-elettromagnetici e.g. rete postale. Ad esempio nei servizi di “vendita on-line” (e-commerce) si usano mezzi elettromagnetici (internet) per consultare cataloghi e ordinare la merce dal sito del venditore desiderato mentre si usano mezzi meccanici (servizio pacchi postali) per trasportare la merce dal magazzino del fornitore alla sede del destinatario. Per le telecomunicazioni ibride è necessario che una impresa, in generale non-specifica delle telecomunicazioni, produttrice di beni materiali e.g. un venditore di libri, collabori con una Telco fornitrice di servizi TLC (tuttavia questa collaborazione è trasparente agli occhi del Cliente). In tal caso il bene materiale fornito costituisce il “contenuto” di un “servizio ibrido” nel quale il servizio TLC ha una mera funzionalità ancillare e.g. piazzamento di un ordine. Per il cliente di un servizio ibrido il “valore” risiede nel “contenuto” del servizio (e.g. un alto “valore” di un servizio di e-bookstore è legato ad una consegna pronta e accurata del libro desiderato fornito a un prezzo conveniente). Considerazioni analoghe valgono per scenari in cui il contenuto del servizio denominato “ibrido” non è un “bene materiale” bensì un “servizio” in generale nonTLC, fornito tramite una TelCo che fornisce il contenitore/veicolo (“servizio nel servizio TLC”). Ad esempio nei servizi di tele-medicina o tele-educazione il fornitore del contenuto del servizio ibrido è un ospedale o una università che collabora con una TelCo. In questo caso i “servizi ibridi” sono denominati “tele-servizi” proprio perché sono servizi nonTLC contenuti in servizi TLC (vedi anche Capitolo 4)

PREMESSA No.2: Definizione dei termini “Engineering” e “Business”

In questo corso parleremo di interdisciplinarietà “Engineering-Business” (con la E e la B maiuscola) e Punti di Vista Engineering e Business facendo riferimento alle aree conoscitive “Engineerng” e “Business” definite nel par. 1.3. Per capire bene il significato dei termini “Punto di Vista” e “Interdisciplinarietà” si consiglia la lettura delle Appendici 4 e 5 al Cap.1. Per comodità anticipiamo qui sotto la Tavola 1.3.1.2 che definisce i termini “Engineering” e “Business”.

“Engineering” (con la E maiuscola) significa “Engineering delle telecomunicazioni”, un mix di quattro discipline tradizionali: “Ingegneria Informatica – Ingegneria gestionale - Ingegneria Elettronica - Ingegneria delle Telecomunicazioni”, le prime tre solo per la parte direttamente rilevante a sistemi e servizi TLC. Per “ingegneria” noi adottiamo la seguente definizione “ingegneria è la professione in cui la conoscenza delle scienze matematiche e naturali (e.g. fisica, chimica) acquisita attraverso lo studio, l’esperienza e la pratica, viene applicata con discernimento per sviluppare nuovi sistemi che utilizzano economicamente le risorse della natura a beneficio dell’umanità”. Nel “modello interdisciplinare completo” da noi adottato (Vedi Appendice 4 al Capitolo 1) le conoscenze di “Engineering” in effetti sono solo parte di una più vasta area conoscitiva di natura tecnico-scientifica identificata come TLC “Science, Engineering & Technology, SE&T” (Vedi Tavola A.4.1).

“Business” (con la B maiuscola) significa “Business delle telecomunicazioni”, un mix di conoscenze derivate dalle quattro discipline tradizionali di Economia & Commercio, Scienze della Finanza, Marketing e Gestione di impresa, specializzate alle telecomunicazioni, laddove “economia” a livello microeconomico è “la scienza che studia le modalità di allocazione di risorse limitate tra usi alternativi al fine di massimizzare la soddisfazione degli utilizzatori” mentre a livello macroeconomico è la disciplina che si occupa di produzione, consumi, occupazione e prezzi nei mercati a livello nazionale e internazionale; “finanza” è “la disciplina che studia i processi con cui persone fisiche o giuridiche, pubbliche o private, gestiscono i flussi monetari nel tempo (raccolta, allocazione, usi) e “marketing” è un ramo delle scienze economiche che “si occupa dello studio descrittivo del mercato e dell’analisi dell’interazione del mercato e degli utilizzatori con l’impresa”. A livello universitario il “Business delle Telecomunicazioni” è una specializzazione alle Telecomunicazioni delle materie insegnate nei corsi di “Master in Business Administration” (MBA). Durante il corso di GST il termine “Business” è usato con diversi significati e.g. “rapporto di business “ = rapporto commerciale, “processo di business” = processo aziendale, “utenza business” = utenza affari. “obiettivo di business” = obiettivo aziendale. In molti casi useremo direttamente il termine “business” senza tentare di tradurlo e.g. useremo le espressioni inglesi “business model”, “business plan” etc.

Tavola 1.3.1.2

In un contesto operativo il Punto di Vista “Engineering” è supportato da un team integrato di ingegneri con competenze professionali nelle quattro componenti dell’area “Engineering” mentre il Punto di Vista “Business” è supportato da un team integrato di businessmen esperti nelle quattro componenti dell’ area “Business”. L’approccio interdisciplinare è supportato da un team integrato “Engineering” – “Business” (un team di teams!) i cui membri condividono un modello informativo (“vocabolario”) comune. Un esempio di modello informativo condiviso “Engineering” – “Business” è stato recentemente standardizzato dall’ITU-T (vedi: “ITU-T Recommendation M.3190, “Shared Information & Data Model”, 07/2008”) ed è mostrato nella Tavola P2.1 In questa tavola i termini individuano concetti utilizzati nei processi di business di una impresa fornitrice di servizi TLC e sono definiti in maniera implementation-independent e comprensibile sia a ingegneri che businessmen. A differenza di modelli “multidisciplinari” questo modello contiene “extraconoscenze” interdisciplinari, create da una cross-fertilizzazione virtuosa di “Engineering” e “Business”! (vedi Appendice 5 al Cap.1)

1. Market / Sales (7)

Market Strategy & Plan Marketing Campaign Contact / Lead / Prospect

Market Segment Competitor Sales Statistic Sales Channel

2. Product (6)

Strategic Product

Product Portfolio Plan Product Performance

Product Specification Product Offering Product Usage Statistic

3. Customer (10)

Applied Customer

Customer Customer Order Customer Problem Billing Rate Customer Bill Collection

Customer Interaction Customer Statistic Customer SLA Customer Bill Customer Bill Inquiry

4. Service (9)

Service Service Applications Service Performance Service Strategy & Plan

Service Specification Service Configuration Service Usage Service Trouble Service Test

5. Resource (9)

Resource Resource Topology Resource Performance Resource Strategy & Plan

Resource Specification Resource Configuration Resource Usage Resource Trouble Resource Test

6. Supplier / Partner (12)

Supplier/Partner S/P Interaction S/P Order S/P Performance S/P Bill

S/P Problem S/P Bill Inquiry

S/P Plan S/P Product S/P SLA S/P Statistics S/P Payment

7. Enterprise 8. Common Business (5)

Under Party Business Interaction

Construction

Location Policy Agreement

Tavola P2.1 Modello informativo SID del TMF/ITU-T. Entità di livello 1 in raggruppamenti di livello zero

1.0 TLC stakeholders, sistemi e servizi TLC

Significato dei termini & condivisione di linguaggio nel corso GST

Quale è il modo migliore per iniziare un corso di GST di natura interdisciplinare Engineering-Business? Il significato di “interdisciplinarietà” è definito nell’ Appendice 5 al Capitolo 1 mentre i termini “Engineering” e “Business”, con le iniziali maiuscole, sono definiti nella “Premessa” al corso.

Da buoni ingegneri, e seguendo ciò che viene comunemente fatto in testi tecnici similari, noi riteniamo che il miglior modo per iniziare il nostro corso sia la spiegazione dei termini principali che useremo nel prosieguo delle lezioni. In un contesto interdisciplinare è importante introdurre termini ad alto contenuto semantico (i.e. di significato “generico” o definiti ad un alto “livello di astrazione”) che identificano i “concetti” fondamentali su cui si basa il corso di GST.

Seguendo i principi enunciati in quella moderna forma di analisi di sistema che va sotto il nome di “Information Modeling”

A questo proposito si consiglia la lettura dell’ aureo libretto; M.Flavin “Fundamental Concepts of Information Modeling”, Yourdon Press, 1981 (copie a disposizione degli studenti presso il Prof. De Santis)

e per identificare la portata del nostro compito didattico definiamo subito la parte del mondo TLC di interesse nel corso di GST cioè definiamo il la realtà che vogliamo studiare (“target information domain” o “target problem domain”, dominio informativo target). Questo ci permette anche di identificare le principali entità reali in esso contenute e le loro mutue relazioni.

L’oggetto di studio del corso di GST! (Target Information Domain)

Un ambiente socio-economico-commerciale dove persone fisiche e giuridiche (“TLC stakeholders”) producono, gestiscono e utilizzano reti e terminali TLC (“sistemi TLC”) per erogare/fruire di “servizi TLC” in maniera “efficace/efficiente”

Allora appare evidente che inizieremo il nostro corso di GST definendo i termini qui sottolineati. Essi descrivono entità reali “tangibili” (stakeholder, sistema) e “intangibili” (servizi). Saranno definizioni comprensibili, condivisibili e quindi utilizzabili da esperti con competenze professionali sia Business che Engineering. Con un linguaggio un po’ più sofisticato possiamo anche dire che, in accordo con la Raccomandazione ITU-T M.3190 del 07/2008, il nostro corso si basa su un “modello informativo” che vuole essere “un ponte fra gruppi di lavoro “business” e gruppi di lavoro “IT” in quanto offre “una terminologia comprensibile ai primi ma al tempo stesso sufficientemente rigorosa da poter essere usata dai secondi per sviluppare sistemi informatici per la gestione di sistemi e servizi TLC”. Allora i termini che spiegheremo nei prossimi paragrafi sono :

1. “TLC Stakeholder” (TelCo,TelCo Partner, ICT Supplier,Content Provider, Utente)

2. “Sistema TLC” (Risorsa TLC, Tecnologia ICT)

3. “Servizio TLC” (Servizio TLC, Prodotto TLC)

Ciò sarà fatto nelle prossime sezioni 1.0.1, 1.0.2 e 1.0.3. Un ultimo concetto che definiremo nel par.1.1 è “Gestione TLC” (TLC Management). Vedremo che esso si nasconde nell’espressione “efficace/efficiente” precedentemente introdotta.

In questo nostro sforzo di ricerca di un linguaggio condiviso in un contesto TLC interdisciplinare ci ispireremo a iniziative recenti intraprese da vari enti di standardizzazione e, più di ogni altro, dal TeleManagement Forum (TMF) consorzio internazionale non-profit a cui tutt’oggi partecipano gran parte degli operatori del settore TLC. In particolare l’iniziativa NGOSS (Next Generation Operations Systems and Software) del TMF mirata allo sviluppo di software gestionale integrato, nella quale uno dei componenti più importanti della suite di modelli proposti è il modello “SID Model” (Shared Information & Data Model). Si tratta di un modello informativo che offre un linguaggio condiviso (“shared”) finalizzato all’integrazione di applicativi “loosely coupled” in un sistema informatico per la gestione di reti e servizi TLC (Vedere, ITU-T Recommendation M.3190, “Shared Information & Data Model”, 07/2008, vedere anche Tavola P2.1).

1.0.1 TLC Stakeholders e loro interazioni (mercati TLC)

1.0.1.1 L’ uomo ha bisogno di comunicare e collaborare in tempo reale con altri uomini residenti in sedi comunque remote

L’uomo è la misura di tutte le cose. Ogni attività umana é finalizzata al raggiungimento di un fine e il suo valore è tanto più alto quanto più il fine è atto a soddisfare i bisogni/desideri dell’uomo e a migliorare la sua qualità di vita. Ci sono bisogni umani fondamentali strettamente personali come avere un alloggio, nutrirsi, vestirsi (come mostra la “piramide di Maslow” ben nota ai cultori di marketing). Poi ci sono bisogni di natura sociale o commerciale non fondamentali ma tuttavia altrettanto importanti. Fra questi c’é il bisogno di comunicazione e di collaborazione fra persone (umane o giuridiche).

NOTA 1.0.1.1 Per “persona giuridica” intendiamo una organizzazione economica con identità e titolarietà giuridica che le permette di “stipulare accordi contrattuali e di chiedere il rispetto di tali accordi di fronte ad un tribunale” laddove una “organizzazione economica” è una “entità astratta all’interno della quale e attraverso la quale persone interagiscno al fine di raggiungere obiettivi individuali e collettivi” (P. Milgrom & J.Roberts, “Economia, Organizzazione e Management” Vol.I, il Mulino, 1994, p.45).

Ogni persona oggi vuole avere la capacità conoscitiva/abilità fisica di trasmettere/ricevere informazione i.e. “comunicare”, sia in tempo reale (e.g. telefonia, videoconferencing) che in tempo differito (e.g. e-mail, SMS, fax) con altre persone residenti in sedi comunque remote e/o ricevere informazione di varia natura (notizie, intrattenimento, educazione etc.) prodotta e distribuita da centri di produzione & distribuzione appositamente creati e.g. centri di diffusione radio-televisiva, siti internet etc. Inoltre, in un contesto economico e in una società della conoscenza come quella in cui noi tutti oggi viviamo, ogni persona opera al meglio allorchè svolge un lavoro specializzato. Tuttavia essa vuole anche affrontare e risolvere problemi vasti e complessi che richiedono il contributo di più competenze professioinali. In queste circostanze una persona fisica o giuridica sente anche il bisogno di “collaborare” sia in tempo reale che in tempo differito, con altre persone specializzate in discipline diverse per ottenere risultati comuni ottimali (e.g. individui cooperanti in teams di lavoro e imprese relazionate commercialmente in “value networks”).

Oggi esistono vari mezzi di comunicazione e di collaborazione fra persone fisiche e giuridiche che permettono di soddisfare queste esigenze. Un contributo fondamentale alle comunicazioni in tempo reale fra persone ubicate in siti diversi comunque remoti viene dato dal trasferimento di informazione tramite “mezzi elettromagnetici”. In questo definiamo “telecomunicazione” un tipo particolare di “comunicazione” effettuata con “mezzi elettromagnetici” i.e. mezzi di trasporto elettromegnetici man-made.

Bus EngRelation

(*) Vedi Appendice 4 al Capitolo 1

TLC Service

Retailer

TLC STAKEHOLDER HIERARCHY (*)

TLC Stakeholder

ICT RetailerICT Wholesaler

“isa”

TLS Service

Wholesaler

TLC ServiceCompany

TLC Service

Intermediary

“isa”

Customer

End Customer

“isa”

IC TechnologyVendor

“isa”

Fig.1.0.1.1 Esempio di specializzazione di un TLC Stakeholder

La specializzazione (aggiunta di caratteristiche) può essere continuata verso

il basso in modo ricorsivo i.e. un elemento di un certo livello è specializzato

in un insieme di elementi situati a un livello gerarchico sottostante.

La coniugazione di “digitalizzazione” (dei contenuti informativi di prodotti materiali) e “telecomunicazione” hanno poi abilitato anche la “collaborazione” fra attori remoti. Più precisamente, si tratta di effettuare 1) digitalizzazione (Analog-to-Digital conversion) di “contenuti informativi” analogici immagazzinati nei supporti fisici dei prodotti materiali da scambiare/utilizzare nel corso di una “collaborazione” e.g. documenti, disegni, stampe (di natura privata o pubblica come libri, giornali, riviste), registrazioni sonore (CD’s, DVD’s, memorie digitali), fotografie, films etc. 2) messa in rete dei dati binari ottenuti 3) susseguente processo inverso di recupero (resa) del formato analogico tramite Digital–to-Analog Conversion al momento della ricezione dei dati trasmessi. La velocità luminosa del mezzo elettromagnetico rende poi possibile una collaborazione interattiva in tempo reale fra attori remoti, rendendola praticamente indipendente dalla distanza di separazione (e.g. “remote-working” in grandi imprese con strutture organizzative reticolari distribuite su base globale).

La capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere “funzioni TLC” è da noi denominata “funzionalità TLC” (in inglese, “TLC capability”) laddove “funzione TLC” è un “insieme coerente di attività tese al raggiungimento di uno scopo TLC predeterminato entro un dato tempo” (vedere Tavola 1.0.3.3.1). Tutti noi desideriamo/abbiamo bisogno di possedere funzionalità TLC e di poterle attuare (mettere in atto) nello svolgimento di funzioni TLC allorchè necessario o desiderato, con la saggia consapevolezza che ciò è possibile sole se certe condizioni di attuazione esterne sono di volta in volta verificate e.g. tutti noi sappiamo che, sebbene abbonati alla TV satellitare, non possiamo vedere un programma TV se un temporale blocca il downlink dal satellite alla nostra antenna parabolica e che, sebbene in possesso di un autoradio, non possiamo utilizzarla se la galleria in cui stiamo transitando attenua troppo i segnali radio in ricezione (vedi anche 1.0.3.1).

ATTENZIONE AL LESSICO! La parola inglese “Capability”, come “Business”, “Stakeholder” e “Management”, è intraducibile in Italiano con una sola parola. Ma se si interpreta “Capability” come crasi dei due termini “Capacity” e “Ability” allora essa è traducibile in Italiano con il binomio “Capacità/Abilità”. Notare che avviene il contrario con la parola Italiana “Utente” che non è traducibile in Inglese con una sola parola. Ma se si interpreta il termine “Utente” come crasi di “Utilizzatore” e “Cliente” allora esso è traducibile in Inglese con il binomio “Customer/User”. Quindi, le traduzioni Inglese-Italiano da noi adottate sono:

Capability ( Capacità/Abilità

Customer/User ( Utente

Customer/End User ( Utente Finale

Fra poco spiegheremo il significato esatto dei termini Italiani.

1.0.1.2 TLC Stakeholders & Attori TLC

“Stakeholder” è un termine ad alto contenuto semantico. Fino a qualche anno fa era poco diffuso nell’ ambito della Ingegneria TLC ma ampiamente usato in altre discipline e.g. Ingegneria Gestionale, Organizzazione Aziendale, Scienze Sociali (e.g. vedi U.Bertelè et al. “Creare valore con la rete”, Il Sole 24 ORE S.p.a, 2002 oppure S.Frova, “TLC e Convergenza: Il cammino accidentato della crescita”, ANIE, 2006, pag. 36). Recentemente ha riacquistato popolarità anche nell’Ingegneria TLC.

NOTA 1.0.1.2 Il termine “stakeholder” nell’Ingegneria TLC fu ampiamente usato negli anni 90 nei documenti ufficiali del consorzio internazionale TINA, Telecommunications and Information Network Architecture Consortium, ora disciolto. Per l’uso odierno di questo termine nell’Ingegneria TLC vedi anche A.4.3 in Appendice 4 al Cap.1, K.G.Strouse, “Customer Centered Telecommunications Service Marketing”, Artech House, 2004, Cap. 8 e V.Raisanen, “Service Modelling: Principles and Applications”, Wiley, 2006

Riteniamo molto utile in un contesto interdisciplinare introdurre subito il concetto del tutto generale di “TLC Stakeholder” per rappresentare persone fisiche o giuridiche reali dotate anche di funzionalità TLC i.e. dotate anche della capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere una o più funzioni TLC (i.e. attività nel campo delle TLC di natura engineering, business, economico-finanziaria, legislativa, regolatoria, legale, sociale etc. vedi Tavola 1.0.3.3.1)

Alternativamente possiamo dire che con il termine “TLC Stakeholder” noi vogliamo caratterizzare una qualsiasi persona fisica o giuridica (Vedi NOTA 1.0.1.1) relazionata alle TLC in maniera significativa e per un qualsivoglia motivo (personale, imprenditoriale, commerciale, sociale, istituzionale, professionale, per intrattenimento etc. vedi Tavola 1.0.3.3.1). “Relazionata” significa “in possesso di una capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere funzioni TLC”

· TLC Stakeholder e Attore TLC

Spesso il significato di “stakeholder” è indicato in Italiano, in maniera molto limitativa, come “portatore di interesse”. Noi ampliamo di molto questo significato. Definiamo “TLC stakeholder” non solo un semplice “portatore di interesse nelle TLC” bensì un “possessore di funzionalità TLC” il quale al momento opportuno e a sua discrezione attua (mette in atto) queste funzionalità nello effettivo svolgimento di funzioni TLC. Un TLC Stakeholder osservato nel corso di svolgimento di una certa funzione TLC è anche denominato un “Attore TLC”. Noi diciamo che nel mondo delle telecomunicazioni esiste una popolazione di “TLC Stakeholders” e/o di “Attori TLC” mutuamente relazionati. La relazione consiste nel fatto che un Attore TLC è un TLC Stakeholder che sta svolgendo una certa funzione TLC. Ad esempio supponiamo che la Telecom Italia abbia 20 milioni di abbonati ai servizi di telefonia residenziale privata (TLC Stakeholders) ma ad un certo istante solo 4 milioni di essi sono Attori TLC cioè caricano le reti telefoniche con un traffico di 2 milioni di sessioni telefoniche (telefonate), assumendo che due Attori TLC siano simultaneamente presenti in una sessione telefonica. Quindi ad un dato momento nel bacino di utenza dei servizi di telefonia residenziale della Telecom Italia il numero di Attori TLC è sempre una frazione del numero totale degli abbonati (TLC Stakeholders), i.e. non tutti gli abbonati sono attivi allo stesso momento, e questa frazione varia nel tempo secondo un “profilo temporale di utenza”.

· “TLC Stakeholder” e “Enterprise Stakeholder”

Talvolta useremo il termine “stakeholder” anche in una accezione più specializzata e un contesto più ristretto e lo indicheremo come “Enterprise Stakeholder” (Vedi Appendice 7 al Cap.1). Per “enterprise stakeholder” noi intendiamo un “portatore di interesse per una specifica impresa telecom” cioè una persona fisica o giuridica che partecipa ai rischi associati con il business di una certa impresa telecom e che, in qualche maniera, ha il potere di influenzare questo business. Gli “Enterprise Stakeholders” si dividono in “esterni” e “interni”:

1) “stakeholders esterni” come clienti, azionisti, sindacalisti, imprese fornitrici di beni o servizi, imprese concorrenti etc.

2) “stakeholders interni” come operai, impiegati, quadri intermedi, managers etc. che operano all’interno dell’impresa (vedere anche Fig.A.7.1)

· Diversi tipi di TLC Stakeholders: funzionalità, funzioni e ruoli

“TLC Stakeholder” e Attore TLC sono concetti definiti ad un alto livello di astrazione. Tuttavia in realtà esistono diversi tipi di TLC Stakeholders e Attori TLC. Ma come si specifica un tipo di TLC Stakeholder o di Attore TLC? Ciò può farsi in tre possibili maniere, in base a 1) “possesso di una funzionalità TLC specifica” 2) “svolgimento di funzione TLC specifica” 3) “svolgimento di un ruolo specifico”.

In altre parole noi diciamo che un TLC stakeholder è specificato in base a:

1) funzionalità TLC che un TLC Stakeholder possiede (caratteristica obbligatoria e permanente) i.e. capacità conoscitiva/abilità fisica di svolgere una certa funzione TLC. Ad esempio il possesso di un “abbonamento” o “sottoscrizione” a un servizio di telefonia è il possesso di una funzionalità TLC specifica che qualifica una persona fisica o giuridica reale come “abbonato” o “sottoscrittore” di un servizio di telefonia.

2) funzioni TLC che un Attore TLC svolge (caratteristica opzionale e episodica) motu proprio o in risposta a sollecitazioni esterne. Ad esempio una persona fisica che guarda un programma televisivo alla televisione svolge una funzione TLC specifica che la qualifica come “spettatore TV”. Analogamente una persona fisica che ascolta un programma radiofonico è un “ascoltatore” della radio. Si parla usualmente di numero di spettatori o ascoltatori che hanno guardato certi programmi TV o ascoltato programmi radiofonici (il famigerato “indice di ascolto”!). Ebbene, tutti questi signori sono TLC stakeholders identificati in base alla particolare funzione TLC che essi svolgono.

3) ruolo che un Attore TLC svolge in certe circostanze e in certi momenti. Spesso un TLC Stakeholder è specificato in base alla funzione TLC che esso sa svolgere o svolge come Attore nell’ ambito di una relazione con un altro stakeholder e per una certa durata di tempo. In tal caso si introduce il concetto di “ruolo”: si dice che un TLC Stakeholder è caratterizzato in base al ruolo specifico che esso è in grado di svolgere o effettivamente svolge per una certa durata di tempo e nei confronti di un altro stakeholder. Notare che una stessa persona fisica o giuridica reale può contemporaneamente avere più relazioni con persone diverse e giocare ruoli diversi rispetto ad esse. Inoltre essa può svolgere ruoli diversi in tempi diversi e per durate di tempo diverse (Vedere ESEMPIO 1.0.1.2.2). Ad esempio vedremo che la Telecom Itala è un TLC Stakeholder che svolge allo stesso tempo quattro ruoli diversi: fornisce servizi TLC agli Utenti, opera reti TLC, compra contenuti da fornitori di contenuti e compra tecnologie ICT da fornitori di tecnologie (vedi ESEMPIO 1.0.1.2.1).

· Ordinamento gerarchico

Ogni tipo di TLC stakeholder può essere specializzato progressivamente in sottotipi di stakeholders tramite aggiunta di caratteristiche specifiche. Si può così generare una classificazione multi-livello con ordinamento gerarchico come mostrato in Fig.1.0.1.1. Ad esempio una impresa TelCo Intermediary è un tipo particolare di Telecommunications Company “TelCo” che compra capacità all’ingrosso da una TelCo Wholesaler e la vende ad una TelCo Retailer la quale vende servizi TLC al dettaglio direttamente ad Utenti finali (che utilizzano questi servizi per proprio uso e consumo)

ESEMPIO 1.0.1.2.1 Una stessa impresa telecom (persona giuridica reale) è un TLC Stakeholder che può giocare quattro ruoli diversi nell’ambito di una rete commerciale (“value network”): fornitore di servizi TLC al dettaglio, acquirente di servizi TLC all’ingrosso, compratore di tecnologie ICT da una industria manifatturiera, compratore di contenuti da un fornitore di contenuti.

ESEMPIO 1.0.1.2.2 Un ruolo può essere svolto da uno stakeholder per una certa durata di tempo e poi essere rimpiazzato da un ruolo diverso. Ad esempio una TelCo fornitrice di servizi TLC (persona giuridica reale) ad un certo momento può essere un TLC stakeholder che gioca il ruolo di “TelCo Wholesaler” i.e. fornitore di servizi all’ ingrosso ad altre TelCo, ma nel tempo può espandere il suo business, acquisire una rete commerciale di distribuzione servizi TLC e trasformarsi in un fornitore di servizi al dettaglio giocando così il nuovo ruolo di “TelCo Retailer” (vedi par. 1.0.1.4).

ESEMPIO 1.0.1.2.3 Esempi di “Engineering” Stakeholders e “Business” Stakeholders. Fra tutti i “TLC stakeholders” noi distingueremo quelli che nell’ambito delle TLC hanno la capacità conoscitiva/abilità fisica (funzionalità) di svolgere ruoli di natura esclusivamente Engineering o Business e li chiameremo rispettivamente “Engineering Stakeholder” o “Business Stakeholder”. Ad esempio un semplice rivenditore di servizi TLC (TLC service reseller) con interessi puramente commerciali senza alcuna competenze tecniche di rilievo è un Business Stakeholder.

A) Produttori di beni e servizi TLC (“Imprese TLC”)

1) Imprese “TelCo” (Telecommunications Company)

Service Developer, Network Operator, Service Provider

2) Imprese “ICTS” (Information & Communications Technology Supplier)

ManTec, ICT Vendor

3) Imprese “ContCo” (Content/Media Company)

Content Producer/Editor, Content Provider

B) Consumatori di beni e servizi TLC (“Utenti TLC”) .

Tavola 1.0.1.1 Gli stakeholders presi in considerazione nel corso di GST (marcati in rosso)

ESEMPIO 1.0.1.2.4 La caratterizzazione di un “attore TLC” è fattuale i.e. fatta in base alla funzione TLC o al ruolo che egli effettivamente svolge per una certa durata di tempo e in determinate circostanze. Ad esempio una persona fisica allorchè fruisce di un servizio TLC è un attore TLC che svolge il ruolo di Utilizzatore del servizio. Un rivenditore di apparecchiature domestiche è un attore TLC allorchè svolge il ruolo di “rappresentante” dei telefoni cellulari Sony-Ericsson. Un venture capitalist svolge il ruolo di attore TLC allorchè investe capitali nella creazione di una impresa TelCo. Un sindacalista è un attore TLC allorchè svolge attività sindacale in difesa degli impiegati della compagnia telefonica Vodafon.

ESEMPIO 1.0.1.2.5 Varietà di TLC stakeholders. Sono TLC stakeholders una impresa commerciale fornitrice di servizi TLC all’ingrosso o al dettaglio, una impresa produttrice di tecnologie ICT, un centro di Ricerca & Sviluppo nel campo delle TLC, un utilizzatore di servizi TLC, un finanziatore di affari nel campo delle TLC, un azionista di una impresa TLC, un sindacalista che difende gli interessi dei lavoratori del settore TLC (vedi Tavola A.4.3), un parlamento internazionale (e.g. Parlamento Europeo) nazionale o regionale allorchè legifera in materia di TLC, una agenzia nazionale per la regolamentazione delle TLC, un avvocato esperto nel diritto delle TLC allorchè derime controversie giuridiche fra utenti e fornitori di servizi TLC etc. La lunghezza di questo elenco mostra la ricchezza semantica del termine “Stakeholder” e la sua potenziale utilizzazione in un approccio interdisciplinare alla TLC. Oltre che nei contesti Engineering e Business il temine “stakeholder” può essere usato in un contesto legale, legislativo, regolatorio o sociale (vedi Appendice 4 al Capitolo 1)

Come si può notare facilmente, in tutti questi esempi c’è sempre una persona fisica o una organizzazione commerciale o governativa o istituzionale (persona giuridica) che possiede la capacità conoscitiva/abilità fisica (funzionalità) di svolgere attività relazionate alle TLC o che anche effettivamente svolge queste attività (funzione o ruolo). Notare che una stessa persona fisica può svolgere ruoli TLC e ruoli che non hanno nulla a che vedere con le TLC.

La grande varietà di stakeholders menzionati ci fa capire come il concetto di “stakeholder” possa essere utilizzato nelle situazioni più disparate (vedi anche ESEMPIO 1.0.1.2.5). Come già detto, si tratta di un concetto definito ad un alto “livello di astrazione”, possiede una grande ricchezza semantica e quindi è rilevante e utile in un approccio interdisciplinare alla GST (i.e. lo stesso concetto è utilizzabile in tutti gli aspetti della GST considerati in un corso interdisciplinare).

· Gli stakeholders presi in considerazione nel corso GST (Tavola 1.0.1.1)

Nel mondo TLC reale esiste una grande varietà di Stakeholders mutuamente relazionati in varie maniere. Ad esempio nel Capitolo 4 la Fig.4.1.1 mostra una tassonomia di Business Stakeholders in cui i vari tipi di Stakeholders sono classificati in corrispondenza a livelli gerarchici progressivamente più specializzati muovendosi dall’alto verso il basso. Ma noi in questo corso non ci occuperemo di tutti. Noi ci limiteremo a considerare quelli che sono direttamente coinvolti con il business dei servizi TLC e fra questi solo quelli posizionati ai livelli di astrazione più alti: quelli ritenuti indispensabili per un corso introduttivo di GST. Si tratta di Stakeholders che intervengono direttamente nella gestione di sistemi e servizi TLC. I pricipali tipi di TLC stakeholders da noi presi in considerazione sono mostrati nella Tavola 1.0.1.1. Essi appartengono ai due lati opposti del mercato di beni e servizi TLC: (A) Produttori e (B) Consumatori

Offriamo qui di seguito una breve descrizione degli stakeholders presentati nella Tavola 1.0.1.1 trattando prima il lato “Produttori di beni e servizi TLC” e poi il lato “Consumatori di beni e servizi TLC”. Fra i “beni TLC” includiamo i “contenuti” dei servizi TLC (vedi dopo). Più dettagli verranno presentati nel Capitolo 4 per gli stakeholders attivi nell’ Ambiente Business.

1.0.1.3 Impresa “TelCo” (Telecommunications Company)

Il bisogno di telecomunicare manifestato indistintamente da tutti gli uomini, o perlomeno da tutti i membri della nostra “società civile” (e.g. cittadini di un paese del gruppo G-8 costituito dalle nazioni economicamente più avanzate) si riflette nella esigenza di acquisire prima e fruire poi di servizi di telecomunicazione (servizi TLC). I servizi TLC sono prodotti cioè sviluppati/forniti/erogati da imprese commerciali (persone giuridiche reali) qui denominate brevemente TelCo (Telecommunications Company). Quindi diciamo anche che una TelCo è una impresa “Produttore” di servizi TLC. Il termine “TelCo” è ampiamente usato nella letteratura anglosassone ed ha il vantaggio di essere molto breve. Nella letteratura Italiana specializzata, termini equivalenti a “TelCo” sono “Società di Esercizio” o “Gestore di Telecomunicazioni” o “Impresa di Servizi TLC”. In ambito ITU-T una TelCo è un “Public Telecommunication Operator” (PTO) responsabile di pianificare, fornire, installare, mantenere, operare, amministrare reti e servizi TLC.

Inizialmente, per scopi didattici, adottiamo un modello di impresa TelCo molto semplificato ignorando il fatto che in realtà negli odierni mercati TLC liberalizzati esiste una varietà di imprese TelCo che fanno affari approfittando delle diverse opportunità di business presenti in questi mercati. Si tratta di TelCo con diversi ruoli di business (business roles). Ad esempio oggi esistono TelCo fornitrici di servizi TLC al dettaglio e TelCo fornitrici di servizi TLC all’ingrosso mutuamente relazionate da rapporti di business (business relations) in reti commerciali denominate “reti del valore” (value networks) (vedi par.1.1.1.5 e Appendice 7 al Capitolo 1). Ci occuperemo di questa varietà di TelCo nel prossimo paragrafo 1.0.1.4.

Allora preliminarmente facciamo riferimento ad una impresa TelCo factotum responsabile di pianificare, realizzare, installare, fornire, mantenere, operare, amministrare sistemi e servizi TLC. In effetti si tratta di una TelCo tipica dell’era monopolistica pre anni 90. Anche se oggi non sia del tutto estinta. Infatti imprese di questo tipo sopravvivono come “ex-monopolisti” o “incumbents” (vedi l’attuale Telecom Italia, che fornisce servizi e allo stesso tempo sviluppa e gestisce reti locali e long distance). Qui assumiamo quanto segue:

i) una TelCo in collaborazione con imprese esterne costruttrici di tecnologie ICT (software e hardware) sviluppa servizi TLC in una fase di “Product Development”. Vedremo che questa fase precede la fase di “Service Delivery” (offerta, fornitura, erogazione, manutenzione e fatturazione) in una sequenza temporale di attività denominata Ciclo di Vita di un Servizio TLC (“TLC Service Lifecycle”, vedere la Fig.1.0.3.1.1)

ii) una TelCo possiede/gestisce/opera grandi Reti TLC abilitanti i servizi TLC che essa offre. E’ un tipo di impresa che nella letteratura anglosassone è indicata come “Facility Based TLC Service Provider” o semplicemente “Carrier” per distinguerla da imprese che forniscono servizi senza essere proprietarie di reti.

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iii) una TelCo fornisce servizi TLC a una comunità di Utenti finali (persone fisiche o giuridiche reali che utilizzano i servizi TLC per proprio uso e consumo). Vedremo fra poco che una TelCo siffatta si chiama anche TelCo Retailer (Retail = Vendita al dettaglio, vedi par.1.0.1.4) per distinguerla da imprese che forniscono servizi TLC all’ingrosso.

iv) una TelCo è un TLC Stakeholder (persona giuridica reale) che produce servizi TLC e come tale esso svolge i ruoli principali di Service Developer (SD), Network Operator (NO) e Service Provider (SP). All’interno di una TelCo questi tre ruoli sono supportati da unità organizzative diverse (e.g. dipartimenti, sezioni, reparti etc.) dirette da managers con competenze professionali di tipo diverso. I tre ruoli sono:

1) “Service Developer”, SD, (o, meglio, “Product Developer”, vedi par.1.0.3.1) produttore di servizi TLC attraverso sei successive fasi di sviluppo 1) pianificazione e analisi delle opportunità, 2) definizione e fattibilità del futuro servizio TLC, 3) progettazione, 4) implementazione utilizzando opportune tecnologie abilitanti già disponibili sul mercato o sviluppate ad hoc, 5) integrazione di componenti e creazione di servizio pilota, seguita da prove e collaudo, 6) lancio commerciale e inclusione del servizio TLC in un “catalogo prodotti” a disposizione del pubblico. Quest’ultima operazione segna la fine della fase di “Product Development” svolta all’ interno della TelCo come collaborazione di esperti con varie competenze professionali e.g. partecipanti ai ruoli di Network Operator e Service Provider (vedi qui di seguito) e imprese esterne manifatturiere/fornitrici di tecnologie ICT (vedi ICTS nel par.1.0.1.5). Vedere anche il testo di E.Ward, “World Class Telecommunications Service Development”, Artech House,1998. Qui supponiamo che la “integrazione”/“istallazione” delle reti abilitanti i nuovi servizi TLC faccia parte della fase di “Product Development” cioè supponiamo che la fase del “lancio commerciale del servizio TLC” avvenga allorchè l’infrastruttura tecnologica di supporto è già pronta per l’uso ed è disponibile ai Clienti che desiderino acquisire i nuovi servizi. Il Service Developer (o Product Developer) richiede competenze professionali di natura interdisciplinare Engineering-Business (vedi Capitolo 2)

2) “Network Operator”, NO, proprietario, operatore e gestore di grandi reti TLC. Esso eroga “tecnoservizi di rete” direttamente a “Utilizzatori finali”, persone fisiche all’interno di una Utenza (vedi 1.0.1.5).

Il termine “tecnoservizi” sta ad indicare i “servizi” che tutti noi ingegneri TLC abbiamo imparato a conoscere nei corsi universitari di “Reti di Telecomunicazione” (vi ricordate “reti e servizi”?) ed è da noi usato proprio per ricordare che si tratta di un servizio fornito da una tecnologia di rete e non un servizio TLC fornito da una impresa commerciale TelCo. Vedremo fra poco come questi “tecnoservizi di rete” costituiscano una parte dei servizi TLC commercialmente disponibili, parte denominata “essenza del servizio” (service core) o “componente U&S” (Utilizzazione & Segnalazione) di un servizio TLC.

Nel caso di servizi TLC di interconnessione, e.g. telefonia o internet, il Network Operator talvolta è denominato anche “Connectivity Provider” cioè “fornitore di interconnettività”. All’interno di una impresa TelCo lo svolgimento del ruolo di Network Operator richiede competenze professionali di tipo Engineering (e.g. ingegneri che operano nel dipartimento “Operations”) ma richiede anche collaborazione con le unità organizzative del Service Provider (e.g. dipartimento “Sales & Marketing”) che invece utilizzano competenze professionali di tipo Business.

Un altro compito del Network Operator è la gestione delle Reti TLC e.g. supervisione delle prestazioni, manutenzione e riparazioni di rete, misura dei consumi etc.

3) “Service Provider”, SP, fornitore di servizi TLC a persone fisiche o giuridiche che giocano il ruolo di “Cliente” (“Customer”) titolare di una Utenza (vedi 1.0.1.5). Tranne alcune eccezioni e.g. servizi di distribuzione radiofonica terrestre per i quali non è necessario sottoscrivere alcun contratto, la “fornitura” di un servizio TLC avviene nel momento in cui SP e Cliente sottoscrivono un contratto denominato “Service Level Agreement”, SLA.

La terminologia adottata è in linea con quella offerta nel glossario del TeleManagement Forum, disponibile on-line a www.telemanagementforum.org (vedi anche: TeleMenagement Forum, “Telecom Operations Map”, Report GB910, Version 2.1, p.8-10, March 2000)

TelCoB

Wholesaler

(Network

Operations)

End

Customers

Bus EngRelation

Bulk

Capacity

Rete commerciale

di distribuzione

Servizi TLC

Access to

TelCoB OSS

TelCoA

Retailer

(Reseller)

Fig. 1.0.1.2 Esempio di TelCo Wholesaler che vende capacità all’ingrosso a una

TelCo Retailer che non possiede reti TLC (Reseller, rivenditore)

Organizzazioni commerciali o governative o anche privati cittadini (rispettivamente persone giuridiche o persone fisiche) possono scoprire, scegliere, sottoscrivere e comprare (complessivamente “acquisire”) un servizio TLC da un Service Provider (SP) e così divenire ufficialmente Clienti della TelCo (vedi 1.0.1.5). Un SP interagisce direttamente, e.g. tramite collegamento internet, con un Cliente per effettuare la gestione del servizio TLC. In questo contesto talvolta si dice anche che un SP fornisce “servizi gestionali” al Cliente (customer services) per soddisfare certe sue esigenze. Esempi di customer services sono: scelta di un servizio TLC da un catalogo servizi come parte di un processo di vendita, richiesta di installazione di un servizio TLC (service provisioning), sottoscrizione di un contratto SLA (Service Level Agreement), segnalazione e riparazione guasti, verifica del QoS di servizi forniti ai singoli clienti (service assurance), invio/ricezione fatture (service billing), effettuazione/riscontro pagamenti etc.Tuttavia. attenzione!, questi cosidetti “customer services” fanno tutti parte di un “servizio TLC” cioè ne costituiscono la parte gestionale. (Vedi par.1.0.3.1).

NOTA 1.0.1.3 In questo corso noi diciamo che le imprese TelCo possiedono/operano reti TLC e forniscono/erogano servizi TLC su richiesta degli Utenti (vedi 1.0.1.7) al fine di risolvere i problemi che insorgono presso quest’ultimi allorché essi decidono di soddisfare certi loro desideri/bisogni di telecomunicazione. Ritorneremo in seguito sul concetto di servizio TLC come servizio finalizzato alla “risoluzione di un problema TLC insorto presso un Utente”.

NOTA 1.0.1.4 Ribadiamo la necessità dell’esistenza di imprese TelCo per la produzione di servizi TLC. La trasformazione di un bisogno individuale di “Funzionalità TLC” in bisogno di acquisire/fruire di servizi TLC forniti/erogati da imprese TelCo di grossa grandezza deriva proprio dal fatto che le reti geografiche abilitanti i servizi TLC hanno una complessità tecnologica, una estensione geografica e la loro realizzazione/esercizio comporta un impegno/rischio economico di dimensioni tali da escludere ogni iniziativa individuale isolata. Queste caratteristiche non sono uniche dei servizi TLC ma sono tipiche dei “servizi di pubblica utilità” che richiedono grosse reti di distribuzione (e.g. distribuzione di elettricità, gas, acqua ai cittadini, in Inglese “public utilities”). Anzi, fino a circa dieci anni fa le imprese TelCo erano monopoli posseduti/controllati dallo stato. Solo recentemente esse sono state privatizzate e i mercati dei servizi TLC sono diventati liberi mercati aperti alla concorrenza (“liberalizzazione dei mercati TLC”, vedi Appendice 1 al Cap.1).

1.0.1.4 Imprese “TelCo Retailer”, “TelCo Wholesaler”(Carrier’s Carrier) e TelCo Intermediary

Finora, per motivi didattici, abbiamo parlato di una impresa TelCo factotum che svolge i ruoli di SD, SP, NO, la quale 1) sviluppa servizi TLC e relative infrastrutture fisiche di supporto, 2) è dotata, gestisce e opera reti TLC, 3) fornisce servizi TLC a comunità di Utenti finali, e infine 4) gestisce questi servizi mantenendoli in linea con le esigenze del mercato e lo sviluppo tecnologico in modo tale da poter sfidare con successo le imprese concorrenti e mantenere le quote di mercato desiderate (vedi dopo). La distribuzione di servizi direttamente agli Utenti finali richiede inoltre che questa TelCo disponga anche di reti commerciali di distribuzione costituite da una molteplicità di centri di vendita (e.g. presidiati da rappresentanti, agenti della TelCo) dove servizi e terminali TLC sono venduti ai Clienti. Le reti commerciali di distribuzione come le reti postali o le reti bancarie , e.g. utilizzate per l’invio agli Utenti delle bollette telefoniche o per effetuare i reltivi pagamenti, sono considerate parte delle “reti di gestione” abilitanti la gestione dei servizi TLC.

.

· La realtà dei mercati liberalizzati: una varietà di TelCo!

Questo tipo di impresa TelCo factotum era caratteristica dei mercati TLC di vent’anni fa che operavano in condizioni di monopolio (vedi Appendice 1 al Cap.1: “Il libero mercato delle telecomunicazioni: considerazioni storiche”). In realtà vedremo fra poco come oggi i mercati TLC siano molto diversificati e offrano molteplici opportunità di business sfruttate da una varietà di TelCo diverse con obiettivi di business diversi. Ad esempio esistono imprese TelCo che non possiedono le reti abilitanti i servizi TLC cioè non sono “facility based TelCo’s” e quindi esse stesse non svolgono il ruolo di Network Operator. In questi casi esse stabiliscono rapporti commerciali molto stretti con imprese di Network Operators esterni che posseggono/operano e manutengono le reti TLC e che forniscono loro capacità all’ingrosso “bulk capacity” (e.g. blocchi di canali trasmissivi) in qualità di Wholesale Network Service Providers, anche denominati “TelCo Wholesalers” (in Inglese wholesale = ingrosso) o “Carrier’s Carrier”. In tal caso la TelCo Retailer viene identificata come un semplice Rivenditore di servizi TLC (Reseller). Siamo quindi in presenza di TelCo’s (proprietarie di reti) che forniscono servizi TLC all’ingrosso ad altre TelCo (proprietarie di catene di distribuzione di servizi TLC) che a loro volta forniscono servizi TLC al dettaglio agli Utenti finali. Si stabilisce così a livello commerciale una “catena di distribuzione” di servizi TLC con un “modello di business (“business model”) a tre ruoli: TelCo Wholesaler, TelCo Retailer e Utente finale (Fig.1.0.1.2). Una modifica di questo scenario di business consiste in una TelCo Retailer che possiede/gestisce solo reti locali di accesso (Local Exchange Carrier, LEC, Operatore Locale) e che intrattiene relazioni di business con un TelCo Wholesaler che possiede/gestisce reti long distance di trasporto e che fornisce i relativi servizi di trasporto (Inter-Exchange Carrier, IXC, Operatore Long Distance, vedi Appendice 1 al Capitolo1).

Esistono infine modelli di business molto complessi e.g. in cui interviene un terzo tipo di impresa commerciale di intermediazione e.g. fra Telco Wholesalers e TelCo Retailers (denominata “TLC Service Intermediary”, vedi Fig.1.0.1.4) o con la partecipazione di imprese ICTS (vedi par.1.0.1.8) manifatturiere e fornitrici di Tecnologie ICT. In questi scenari le varie imprese sono legate da relazioni di business multiple in una rete commerciale usualmente denominata anche “value network” o “rete del valore” (vedi 1.1.1.5).

Questi argomenti verranno trattati più dettagliatamente nel Cap.4 (par.4.1.2)

NOTA 1.0.1.5 L’eredità storica e la storia passata delle TelCo è molto importante se si vuol capire lo status 2008 dei mercati delle TLC e si invitano gli studenti a leggere l’Appendice 1 al Cap.1. Maggiori dettagli si trovano in due ottimi libri: I. Walden, J. Angel: “ Telecommuincations Law and Regulation”, Oxford University Press, 2005 e P.Brezzi, “Economia e Politica delle Telecomunicazioni”, Franco Angeli, 2004

1.0.1.5 Impresa “ICTS” (Information & Communications Technology Supplier)

Un insieme di reti TLC e terminali ad esse connessi costituiscono un sistema TLC, infrastruttura fisico-logico-energetica abilitante i servizi TLC. Si tratta di due tipi di tecnologie prodotti da industrie manifatturiere specializzate. Alcune industrie effettuano produzione di massa dei terminali, altre producono componenti di reti TLC (equipment suppliers), altri li integrano in grandi sistemi di telecomunicazione (“system integrators”), altre imprese sono software houses che producono solo sistemi software (software suppliers). In questo corso in uno sforzo di semplificazione noi diremo che tutti questi tipi di imprese sono fornitori di Tecnologie ICT appartenenti ad un'unica classe denominata “ICT Supplier” o “ICTS” (Fornitore di Tecnologie ICT) che produce e vende tecnologie ICT alle TelCo e agli Utenti i.e. le tratteremo in maniera unificata ad un alto livello di astrazione ignorando i dettagli delle loro strutture organizzativo-commerciali e il tipo di Tecnologia ICT prodotto. Ricordiamo che le Tecnologie ICT (Information & Communications Technology) sono tecnologie per la trasmissione (transmission), elaborazione (processing) e immagazzinamento (storage) dell’ informazione digitale su tutto lo spettro elettromagnetico, dalla banda base alle frequenze ottiche.

Il nome di ICT Supplier o ICTS deriva dal fatto che, rispetto ad una TelCo, una ICTS gioca il ruolo di fornitore (supplier) di tecnologie ICT (assieme ad eventuali servizi post vendita di manutenzione e riparazione dei prodotti venduti). Una Telco ha relazioni commerciali molto strette con gli ICTS, fornitori delle tecnologie abilitanti i suoi servizi TLC.

Analogamente a quanto fatto per una impresa TelCo diremo che una impresa ICTS è una entità reale che gioca due ruoli, uno di natura tecnica e uno squisitamente commerciale: 1) il ruolo di Manufacturer of ICT, ManTec per la produzione di tecnologie ICT in un Ambiente Engineering dove sono attivi Attori Engineering (e.g. ingegneri, personale tecnico, operai) e 2) il ruolo di “ICT Vendor” per la commercializzazione e vendita di tecnologie ICT alle TelCo e agli Utenti in un Ambiente Business dove sono attivi Attori Business (e.g. operatori “Sales & Marketing”).

NOTA 1.0.1.6 “TELECOMUNICAZIONI IBRIDE” & TELE-SERVIZI

Per comodità dello studente riportiamo qui di seguito quanto già detto nella “PREMESSA”

Fanno parte delle telecomunicazioni studiate in questo corso anche le “telecomunicazioni ibride” realizzate congiuntamente da portante elettromagnetica man-made e mezzi di trasporto non-elettromagnetici. Ad esempio nei servizi di “vendita on-line” (e-commerce) si usano mezzi elettromagnetici (servizi TLC come servizi telefonici o internet) per consultare cataloghi e ordinare la merce mentre si usano mezzi di trasporo meccanici (servizio pacchi postali) per trasportare la merce dal magazzino del fornitore alla sede del destinatario. Per le telecomunicazioni ibride è necessario che una impresa in generale non-specifica delle telecomunicazioni produttrice di beni materiali e.g. un venditore di libri, collabori con una Telco fornitrice di servizi TLC. In tal caso il bene materiale fornito costituisce il “contenuto” di un “servizio ibrido” nel quale il servizio TLC ha una mera funzionalità ancillare. Per il cliente il “valore” di un servizio ibrido risiede nel suo contenuto (e.g. un alto “valore” di un servizio di e-bookstore è legato ad una consegna pronta e accurata del libro desiderato). Considerazioni analoghe valgono per scenari in cui il contenuto del “servizio ibrido” non è un “bene materiale” bensì è un “servizio” in generale non TLC nel quale un fornitore fornisce “informazione” (talvolta in maniera interattiva) di varia natura e.g. notizie, intrattenimento, educazione, consulenza professionale. In tal caso i “servizi ibridi” sono denominati “tele-servizi”, o “e-servizi” se forniti via internet, proprio perché sono servizi nonTLC contenuti in servizi TLC (vedi anche Capitolo 4). Ad esempio nei servizi di tele-medicina o tele-educazione i fornitori dei contenuti informativi dei tele-servizi sono rispettivamente un ospedale che fornisce servizi di assistenza medica o una università che fornisce servizi di istruzione pubblica. In entrambi i casi l’ospedale e l’università collaborano con una TelCo che fornisce il servizio TLC “contenitore” che trasporta a destinazione il contenuto informativo.

NOTA BENE. Una relazione commerciale on-line TelCo - ICTS (talvolta indicata in letteratura come “Carrier-Vendor relation”) è del tipo B2B (Business-to-Business).

Nel Capitolo 4 vedremo che nella realtà dei fatti la situazione è molto più articolata e i due ruoli di ManTec e ICT Vendor sono separati. Infatti esistono imprese ManTec il cui core business è produzione e vendita all’ingrosso di tecnologie ICT e imprese ICT Vendor che non hanno capacità produttive e il cui core business è la rivendita al dettaglio delle tecnologie ICT. Inoltre esiste una serie di imprese che svolgono attività di intermediazione fra i due estremi di ManTec (produttori) e ICT Vendors (venditori al dettaglio). Come pure esiste una varietà di imprese ManTec e.g. quelle che producono tecnologie ICT partendo dalle materie prime e quelle che invece integrano componenti prodotti da queste.

1.0.1.6 Imprese “ContCo” (Content Company) & “MediaCo” (Media Company)

(FACOLTATIVO-SOLO LETTURA)

· Il servizio TLC come trasporto di “contenuti” (content)

Oggi tutti amano ricevere certi beni & servizi creati/forniti dai migliori produttori/fornitori anche se ubicati in siti remoti. Ad esempio uno studente dell’università Roma2-Tor Vergata desidera comprare un libro “XYZ” disponibile negli USA. Oggi tutto ciò è possibile trasformando i beni e/o i servizi desiderati in “contenuti” di servizi TLC. In tal caso i servizi TLC vengono a svolgere una funzione di “trasporto di contenuti” o di “contenitore di beni o servizi”. Nel caso di trasferimento di beni materiali i servizi TLC intervengono in due possibili scenari:

1) SCENARIO No.1 I servizi TLC effettuano il trasferimento di un certo bene materiale con forte contenuto informativo (scritti, registrazioni o immagini, non patate o frigotiferi!) in maniera esclusiva tramite i) processi di estrazione, digitalizzazione e messa in rete dei contenuti (“dematerializzazione” del bene) ii) trasporto in rete dei dati, iii) processi inversi in sede di ricezione dati (“ri-materializzazione” dei contenuti)

ESEMPIO. Ricezione e down-loading dei contenuti del libro “XYZ” per via elettronica tramite il ricevitore/lettore “Spindle” della ditta Amazon.com oppure tramite iPhone, entrambi attualmente disponibile negli USA e di prossima commercializzazione in Europa. La stessa procedura viene attualmente adottata per la distribuzione on line dei quotidiani (anche qui la ri-materializzazione dei contenuti avviene su un opportuno lettore e non su carta).

2) SCENARIO No.2 I servizi TLC effettuano il trasferimento di un certo bene materiale con forte contenuto informativo in maniera parziale in quanto parte di servizi ibridi i.e. servizi TLC + servizi pacchi postali (Vedi PREMESSA)

ESEMPIO. Acquisto del libro “XYZ” on line tramite i servizi di e-commerce forniti dalla ditta Amazon.com. Vedere la NOTA 1.0.1.6.

Il trasporto di contenuti materiali o immateriali può avvenire tramite reti di distribuzione (tele-educazione) o di interconnessione (invio di una fotografia via internet da persona a persona). Nel caso di servizi TLC di distribuzione di contenuti informativi confezionati da ditte specializzate la natura/scopo può essere di vario tipo e.g. sport, notizie (news), educazione (education), intrattenimento (entertainment). In questi casi per il cliente il “valore del servizio” sta nel “valore del contenuto” del servizio stesso. Ad esempio in un servizio di tele-educazione su piattaforma TV, il valore del servizio è misurato dal cliente/studente principalmente in base alla bravura didattica dell’istruttore che fa lezione e in base all’interesse che il contenuto del corso suscita in lui e molto meno in base al Livello di Prestazione del canale televisivo (e.g. nitidezza e stabilità delle immagini, sincronismo suono-immagine, fedeltà dei colori etc.)

Il “contenuto di un servizio TLC” verrà studiato in dettaglio nel Capitolo 4 sezione 4.4. Qui anticipiamo alcuni concetti generali relativi ai ruoli di un impresa produttrice/fornitrice di contenuti “Content Company” e alla sua struttura interna.

· Le imprese ContCo fornitrici di contenuti specifici

Oltre alle imprese TelCo che possiedono/gestiscono reti TLC e forniscono servizi TLC (per il trasporto dell’informazione) e alle imprese manifatturiere ICTS che producono e vendono tecnologie ICT abilitanti, oggi esistono imprese ContCo (Content Company) che creano/trasformano/forniscono contenuti specifici per certi tele-servizi. Come già visto per le imprese ICTS anche una impresa ContCo può essere un produttore originale di contenuti o una impresa che modifica/integra prodotti pre-esistenti e poi li immette sul mercato

1) TLC Content Producer e.g.

Generatori di informazione e.g. film studios, graphic designers

Retailers che approntano siti internet (“soft goods”) per e-commerce

Advertisers che producono spot pubblicitari

2) TLC Content Provider e.g.

Content Packager, che aggiunge valore all’ informazione originale (raw information) tramite processi di filtraggio, aggregazione e confezionamento rendendola utizzabile come “contenuto” di un certo servizio TLC e poi la vende

Distributore di contenuti, che trasferisce contenuti multimediali fra aziende

Addetto al reformatting (repurposing) di contenuti e.g. trasforma films analogici in MPEG video

Infine esistono ConCo che forniscono strumenti per la produzione di contenuti, e.g. Silicon Graphics produce sistemi di computers per la creazione di effetti grafici speciali

Un caso particolare di ContCo è una MediaCo che produce contenuti specifici da diffondere tramite reti TLC di distribuzione e.g. programmi radio televisivi. L’integrazione di una impresa MediaCo produttrice di contenuti TV con una TelCo fornitrice di servizi di distribuzione e proprietaria delle relative reti di distribuzione e.g. sistema satellitare di broadcasting dà luogo a un impresa denominata Broadcaster.

1.0.1.7 Cliente, Utilizzatore, Utenza

Passiamo ora al lato “Consumatori di beni e servizi TLC” facendo riferimento alle persone fisiche e giuridiche reali che utilizzano beni e servizi TLC per proprio uso e consumo (Utenti finali)

· Cliente (Customer)

Facciamo riferimento ad una organizzazione commerciale o ad un ente governativo (persona giuridica) nel ruolo di Cliente di una TelCo. Una persona fisica o giuridica reale che ha desiderio/bisogno di telecomunicare sceglie un determinato servizio TLC fra una serie di servizi disponibili sul mercato (in un libero mercato per uno stesso tipo di servizio infatti si hanno a disposizione diversi fornitori, prezzi, qualità, condizioni di pagamento etc.) e diventa un Cliente di una certa TelCo allorchè acquisisce da essa un servizio TLC, in generale sottoscrivendo un contratto denominato contratto SLA (Service Level Agreement) nel quale sono specificati i termini e le condizioni (terms & conditions) relativi alla fornitura/erogazione del servizio TLC prescelto. Talvolta il termine “Cliente” è sostituito dal termine equivalente di “Sottoscrittore” (“Subscriber”). Il termine Italiano “Abbonato” invece non è del tutto equivalente a “Cliente” se per “Abbonato” si intende una persona fisica o giuridica che acquisisce un servizio TLC e fa pagamenti mensili fissi (cioè paga un abbonamento mensile fisso a fronte di un consumo illimitato).

TTT

UtlizzatoriFinali

(End Users)

Terminali di

Utilizzazione

(Usage

Terminals)

ISM

Equipment

Addetti ISM

(ISM Supervisors)

INTERFACCE

UOMO-MACCHINA

(CONFINE del

SISTEMA TLC)

UTENZA

AFFARI o

GOVERNATIVA

LAN 1

LAN 3

LAN 2

Gestione del

primo ordine

Bus EngRelation

Fig. 1.0.1.3 Il confine del “sistema TLC” all’interno di una Utenza è costituito

dalle intefacce uomo-macchina dei terminali e dei sistemi ISM

· Cliente titolare di una Utenza

Una persona reale nel ruolo di Cliente di una TelCo è anche titolare di un “Utenza”. Nel caso in cui questa persona reale sia una organizzazione commerciale o un ente governativo l’Utenza è denominata rispettivamente Utenza Affari (o Utenza Business) o Utenza Governativa. Nel caso in cui la persona reale sia un privato cittadino che non utilizza i servizi TLC per scopi di business ma esclusivamente per suoi scopi personali l’Utenza è denominata Utenza Consumer. In generale le Utenze possono essere classificate in base a criteri diversi e.g. numero di Utilizzatori di servizi TLC all’interno dell’Utenza, posizione geografica, caratteristiche demografiche degli utilizzatori (età, sesso, professione etc).

· Utenza: Vista interna con Utilizzatori finali (End Users)

Una Utenza è una entità caratterizzata da una “vista interna” ed una “vista esterna” a seconda che un osservatore metta a fuoco le sue caratteristiche interne o esterne e ignori tutto il resto. Nel caso di una Utenza Affari o Governativa la vista interna (in Inglese, Customer Premise) mostra una struttura organizzativa con diverse unità organizzative che esplicano attività amministrative legate al ruolo di Cliente (e.g. uffici, sezioni, dipartimenti in varie “funzioni aziendali” e.g. finanze, acquisti, marketing, relazioni esterne etc). Queste unità organizzative possono risiedere in edifici geograficamente separati ma essere interconnesse da opportune reti di telecomunicazione interne (“corporate networks”) con topologie dipendenti dalla particolare struttura organizzativa dell’azienda (e.g. VPN, Virtual Path Networks, in imprese commerciali o anelli di interconnessione LAN in fibra ottica FDDI, Fiber Distributed Data Interface, come nei campus universitari USA)

La vista interna di un Utenza Affari o Governativa mostra anche un insieme di risorse tecnologiche abilitanti la fruizione dei servizi acquisiti (Customer Premise Equipment, CPE) e.g. telefoni, computers, stampanti, wireline o wireless Local Area Networks, LAN, reti di interconnessione di LAN etc.

Le tecnologie CPE sono utilizzate da persone fisiche autorizzate/abilitate a fruire dei servizi TLC all’interno dell’Utenza e.g. i professori dell’Università Roma-Tor Vergata sono autorizzati/abilitati a fare telefonate dai telefoni installati nei loro uffici.. Queste persone fisiche quando fruiscono dei servizi TLC sono Attori TLC che svolgono il ruolo di “Utilizzatore finale” (End-User) poichè usano i servizi per proprio uso e consumo senza trasferirli ad una terza parte. L’insieme delle tecnologie CPE e i relativi impianti di supporto sono sotto il controllo degli uffici amministrativi, già evidenziati nella vista interna dell’ Utenza, e assieme ad essi costituiscono un dominio amministrativo che fa capo ad un certo CLiente (“business administrative domain”. Vedi anche: ITU-T Recommendation G.803, 03/2000, pag.2). Noi diciamo che una Utenza è il dominio amministrativo del Cliente di una certa TelCo.

Quindi, ripetiamo, il ruolo di Utilizzatore finale viene svolto allorchè una persona fisica all’interno di una Utenza chiede e ottiene accesso e poi fruisce dell’ “essenza” di un servizio TLC (i.e. il “tecnoservizio di rete” erogato dal Network Operator) esclusivamente per proprio uso e consumo.

ATTENZIONE ALLA TERMINOLOGIA!! Il ruolo di Utilizzatore finale viene svolto all’interno di una Utenza da una persona fisica (Attore TLC) durante una “sessione di servizio” (“service session”). L’Utilizzatore richiede ed ottiene una specifica capacità di rete di cui egli ha desiderio/bisogno, e.g. una connessione circuitale con certe caratteristiche ad un determinato terminale. Questo avviene durante una “sessione di accesso” (“access session”). Poi egli fruisce/utilizza questa capacità in una “sessione di fruizione o utilizzazione” (“usage session”) e infine restituisce la capacità in una “sessione di recesso” (“recess session”). Le attività di accesso e recesso sono attività di “segnalazione” (“signaling”). Si dice anche che durante una “service session” l’Utilizzatore fruisce dell’ “essenza di un servizio TLC” (“TLC service core”) o della “componente U&S di un servizio TLC” (“U&S component of a TLC service”) laddove U&S significa “Utilizzazione & Segnalazione (Usage &. Signaling”). L’argomento verrà ripreso nel par.1.2.2.

In una Utenza Affari o Governativa gli Utilizzatori finali si limitano ad usare l’equipaggiamento CPE a loro disposizione per telecomunicare senza occuparsi della sua gestione. Tale compito infatti spetta a personale specializzato che fa parte di una unità organizzativa interna all’Utenza denominata “Information System Management, ISM”. Il personale ISM (“tecnici ISM”) utilizza terminali ad hoc ubicati in postazioni di lavoro interne alla unità organizzativa ISM per svolgere i propri compiti di “gestione manuale” del CPE ed è coadiuvato da sistemi informatici “LAN Management Systems” nella gestione delle reti LAN e delle loro reti di interconnessione (“gestione automatizzata”). Nel prossimo paragrafo vedremo che i sistemi ISM poiché effettuano una gestione diretta dell’ equipaggiamento CPE (gestione del primo ordine) fanno parte del “sistema TLC”. (vedi Fig.1.0.1.3)

Contrariamente al Cliente, un Utilizzatore finale non sceglie il servizio, in generale non paga direttamente la TelCo per i relativi consumi (a meno che non esistano telefoni a pagamento a scheda o a gettone all’interno dell’Utenza) e nel caso di guasto non contatta direttamente la TelCo fornitrice bensì si rivolge all’ ufficio ISM interno all’ Utenza. L’ufficio ISM è responsabile della gestione tecnica (attività di natura Engineering) del CPE e ad esso vengono demandati i contatti diretti col Network Operator per derimere eventuali problemi tecnici legati a malfunzionamenti della rete TLC e.g. segnalazione guasti e/o richiesta di riparazioni in rete (e.g. “help desk di assistenza tecnica per utenze business” parte dell’ ufficio “Assistenza Clienti” della TelCo).

· Utenza: vista esterna

Una TelCo ignora cosa accade all’interno di una Utenza ed ha di essa solo una vista esterna. Infatti una TelCo visualizza una Utenza come un dominio elementare di utilizzazione dei suoi prodotti TLC il quale ha un certo “track record” di utilizzazione dei servizi e dei pagamenti. Una Utenza è anche una unità costitutiva del “Bacino di Utenza” della TelCo stessa. Più precisamente, nella sua vista esterna, una Utenza è caratterizzata da 1) Numero di Utenza 2) Nome, cognome e dati identificativi del Cliente titolare dell’Utenza, 3) Contratto SLA con la specifica dei “Terms & Conditions, T&C” del prodotto TLC acquisito, 4) Dati statistici relativi al profilo di utilizzazione del prodotto acquisito e 4) Stato attuale e storia dei pagamenti effettuati dall’inizio delle fornitura del prodotto.

· Utenza: relazioni commerciali TelCo-Cliente

Il concetto di “Utenza” è importante nelle relazioni commerciali TelCo-Cliente. Ad esempio consideriamo una attività gestionale tipica di una TelCo: la attività di “fatturazione” (billing) per i servizi erogati in un certo periodo di tempo. Una TelCo prepara una certa fattura per una certa “Utenza”. Nella fattura è indicato 1) Numero di Utenza (assegnato al Cliente al momento della fornitura del prodotto TLC = mix di servizi TLC + eventuali tecnologie e.g. terminali, ADSL etc.) 2) nome, cognome, indirizzo del Cliente titolare, 3) importo da pagare calcolato in base a certe tariffe e ai consumi relativi al periodo di fatturazione e.g. bimestre, 4) stato dei pagamenti pregressi 5) eventuali addebiti extra per pagamenti dovuti e non effettuati (morosità).

ATTENZIONE! Ribadiamo che nel corso di GST è importante fare molta attenzione alla differenza fra il ruolo di “Cliente di una TelCo” (titolare dell’Utenza e collaboratore con l’SP nella gestione dei servizi TLC) svolto da una persona fisica o giuridica reale e il ruolo di “Utilizzatore di un servizio TLC” svolto dai membri di una comunità di persone fisiche all’interno di una Utenza. Un Utilizzatore è un fruitore dei “servizi di rete” (network services) durante la fase di “erogazione/fruizione” di un servizio TLC. I servizi di rete costituiscono l’ “essenza” di un servizio TLC (TLC service core).

1.0.1.8 Utenze “Consumer”

Finora abbiamo fatto riferimento ad una organizzazione commerciale o ad un ente governativo (perrsone reali giuridiche). Facciamo ora riferimento ad un privato cittadino Cliente di una TelCo per un servizio di telefonia vocale mobile e.g. cellulare. In tal caso lo scenario precedente si specializza ad una unica persona fisica che gioca i ruoli di Cliente, Utilizzatore e Gestore delle tecnologie ICT necessarie a fruire del servizio TLC acquisito e.g. telefono cellulare (Customer Equipment,CE). Infatti in questo caso chi sottoscrive il servizio e effettua i pagamenti (Cliente) e ricarica la batteria quando è scarica (Gestore) è anche colui che fa le telefonate (Utilizzatore finale). Una Utenza Consumer è una Utenza il cui titolare è una persona fisica che non svolge attività di Business e.g. Utenza Residenziale Privata o Utenza Mobile Privata.

1.0.1.9 Utente

Il termine “Utente” viene usato in diversi contesti con diversi significati. Ma per noi chi è un “Utente”? In questo corso il termine Utente si riferisce ad un TLC Stakeholder, persona fisica o giuridica reale, capace di svolgere i ruoli di Cliente di una TelCo e di Utilizzatore dei relativi servizi TLC. Noi useremo il termine “Utente” ogniqualvolta non ci interessa distinguere fra questi due ruoli oppure quando le nostre considerazioni sono ugualmente valide per entrambi. Mnemonicamente può essere utile ricordare “Utente = Utilizzatore + Cliente” tenendo tuttavia presente che l’ Utente è una persona fisica o giuridica reale mentre Utilizzatore e Cliente sono due ruoli che esso può svolgere. Inoltre un Utente Affari o Governativo gioca anche il ruolo aggiuntivo di Information System Manager per la gestione delle tecnologie CPE all’interno del suo dominio amministrativo. Come già indicato in precedenza, in Inglese non esiste un unico termine corrispondente al termine Italiano “Utente” e quindi il termine “Utente” viene generalmente tradotto col binomio “Customer/User”.

Notare bene che parlare di “Utente” in effetti significa parlare contemporaneamente dei suoi due ruoli di Utilizzatore e Cliente. Ad esempio il “soddisfacimento dell’ Utente” indica il soddisfacimento sia delle persone fisiche nel ruolo di “Utilizzatore” sia di quelle nel ruolo di “Cliente” cioè indica che l’Utente è soddisfatto sia da un punto di vista gestionale (Cliente) che dal punto di vista di chi effettivamente fruisce di un servizio TLC (Utilizzatore). Ad esempio dire che un Utente è soddisfatto significa dire che e.g. egli percepisce gli addetti al call-center come gentili, pronti e competenti (aspetto gestionale) e, al tempo stesso, percepisce la qualità delle telefonate effettuate come ottima e perfettamente in linea con le sue esigenze (aspetto di utilizzazione).

ATTENZIONE. Pericolo di confusione! Spesso in letteratura, nel caso di utenza business, si trova indicato come ruolo “Utente” quello che per noi è un ruolo di “Utilizzatore finale”. Infatti si legge spesso che all’interno di una Utenza si trovano “Cliente e Utente”. Inoltre spesso si indica con “Utenza” l’insieme di tutti gli Utenti accuditi da una certa TelCo, cioè si chiama “Utenza” quello che noi invece chiamiamo “Bacino di Utenza” (insieme delle viste esterne di una comunità di Utenze facente capo ad una TelCo)

1.0.1.10 Relazioni fra TLC stakeholders

I vari stakeholders sinora presi in considerazione non operano indipendentemente ma interagiscono attraverso la compravendita (trading) di prodotti TLC i.e. tecnologie ICT (Information & Communications Technology) o servizi TLC o contenuti di servizi TLC. Più precisamente i singoli stakeholders si comportano in base a scelte/decisioni di natura economico-commerciale prese su base individuale ma rese mutuamente compatibili da meccanismi di mercato (market mechanisms) che regolano la compravendita dei prodotti (vedi M.Parkin. “Microeconomics”, Addison-Wesley, 1990, pag.14). Lo scenario di interazione fra i vari TLC stakeholders da noi preso in considerazione è mostrato in Fig.1.0.1.4. La Fig.1.0.1.4 mostra come i servizi TLC siano forniti da TelCo a Utenti finali, siano abilitati da Tecnologie ICT prodotte da ICTS e fornite a TelCo o a Utenti e i loro “contenuti” siano prodotti da imprese ContCo produttrici/fornitrici di servizi non-TLC. Notare come talvolta più di una TelCo sia necessaria a fornire uno stesso servizio (Fornitori partner) e come più di una ICTS sia necessaria a produrre una stessa tecnologia ICT. In Fig.1.0.1.4 non è mostrato il caso in cui i contenuti sono forniti dagli Utenti stessi come avviene in molti servizi internet. La Fig.1.0.1.5 mostra i vari ruoli di business ordinati secondo una “value chain” (catena del valore) nella quale il valore economico per l’Utente finale (Customer + end User) aumenta spostandosi da sinistra a destra .

Fig.1.0.1.4 Lo “scenario di riferimento” semplificato adottato in questo corso e i relativi mercati (tecnologie, servizi, contenuti). Gli Utenti sono utenti final