UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PAVIA

FACOLTÀ DI ECONOMIA, GIURISPRUDENZA, INGEGNERIA, LETTERE E FILOSOFIA, SCIENZE POLITICHE

Corso di Laurea Inter facol tà in

Edi tor ia e Comunicaz ione Mult imedia le

La comunicazione di crisi e il caso “BP Oil Spill”

Relatore:Prof. Giampaolo Azzoni

Correlatore:Prof. Stefano Colloca

Correlatore esterno:Dott.ssa Grazia Bruttocao

Tesi di laurea di:Emanuele Menesatti

Etica e pubbliche relazioniLa funzione principale delle relazioni pubbliche consiste nel contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Instaurare un sistema di relazioni costanti con gli stakeholder è fondamentale.

Requisito indispensabile affinché questo sistema abbia successo consiste nel garantire modalità di comunicazione:

‐ trasparenti‐ bidirezionali‐ tendenzialmente simmetriche

Etica e pubbliche relazioni

Introdurre l’etica in azienda significa inserire valori morali quali l’equità, la correttezza, la giustizia, la trasparenza e la lealtà nelle relazioni interne ed esterne all’organizzazione.

Sergio Sciarelli

Mantenendo un comportamento eticamente corretto l’organizzazione potrà ottenere maggiore sostegno e rispetto da parte dei suoi stakeholder.

Adottare e rispettare un codice etico significa prendere coscienza dei doveri aziendali nei confronti della società.

La crisiEvento straordinario il cui accadimento e la conseguente visibilità all’esterno minacciano direttamente la reputazione dell’azienda.

Elementi fondamentali:

‐ il fatto‐ la visibilità dell’evento‐ la necessità di una risposta tempestiva

In public relations terms the real crisis is not what has actually happened, but it is what people think has happened.

Michael Bland

La crisi

Caratteristiche che accomunano ogni tipologia di crisi:

‐ la sorpresa‐ la carenza di informazioni‐ la pressione subita dall’organizzazione

Fondamentale per reagire alla situazione di crisi sarà non contraddirsi mai.

Forte richiesta di informazioni da parte dei media, dalle istituzioni e dall’opinione pubblica.

Obiettivo dell’organizzazione:porsi come unica fonte autorevole di informazioni.

La crisi

Ogni crisi possiede un carattere ambivalente. Ciò è ben espresso e sintetizzato nella lingua cinese dove il termine crisi è rappresentato da due ideogrammi. Al primo viene attribuito il significato di pericolo e al secondo ideogramma quello di opportunità.

Linsu Kim

Il professionista di relazioni pubbliche, durante la gestione della crisi, dovrà quindi considerare entrambi questi aspetti, adottando e sollecitando quei comportamenti che permettano di mettere a frutto le opportunità insite nella situazione contingente.

Henry R. Cheeseman

La crisi

1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180 190 200-20%

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20%

Recoverers Non Recoverers Days

Valu

e R

eact

ion

Quando un’organizzazione viene colpita da una crisi siamo di fronte a due possibili epiloghi: il superamento della situazione negativa oppure il fallimento.

Da questo derivano due diverse tipologie di aziende: recoverers e non recoverers.

La crisi

Si possono sottolineare tre aspetti importanti e da tenere ben presenti durante la gestione della crisi:

‐ l’impatto della crisi può prescindere dal problema reale, esso è determinato in gran parte da come l’azienda reagisce all’evento negativo‐ qualunque crisi può essere gestita, se si è preparati a farlo‐ la reputazione dell’azienda sarà determinante durante la gestione della crisi

Il crisis managementIl crisis management è quel processo ordinato e sistematico di prevenzione e gestione della situazione di crisi.

L’unico modo per gestire una situazione di emergenza dipende dal fatto che l’azienda si sia preparata adeguatamente per poterlo fare.

Come fare a prepararsi adeguatamente?

‐ individuare i pericoli per l’azienda‐ prevedere i possibili scenari‐ valutare le conseguenze

Probabilità di

accadimento

Impatto dellacrisi

basso alta

alto

prevenzione

preparazione

sorveglianza

La gestione della crisi e il Web 2.0Lo sviluppo di Internet ha generato una nuova arena in cui si deve essere in grado di comunicare durante una crisi. È nata una nuova categoria di interlocutori che hanno fatto di Internet la propria fonte primaria di informazione e comunicazione.

Luigi Norsa

Indispensabile il concetto di Unified Command:strutture appositamente

create e dedicate alla comunicazione di crisi contenenti tutte le informazioni e gli aggiornamenti disponibili.

Informazioni multistakeholder.

La gestione della crisi e il Web 2.0

Il passaggio dal Web tradizionale al Web 2.0 ha portato ad una rivoluzione non solo delle modalità di comunicazione ma soprattutto dei ruoli.Blog e social network diffondono:- notizie- contenuti audio, video, immagini..- opinioni- testimonianze

User Generated Content

Come deve comportarsi l’azienda nei confronti dei blog e dei social network?- essere presente il più possibile al loro interno- monitorarli costantemente- spingere i propri dipendenti ad usarli

La comunicazione ambientaleLa comunicazione ambientale è quella specializzazione delle relazioni pubbliche che si occupa di progettare e realizzare attività di comunicazione legate a tematiche ambientali.

Trasparenza e completezza sono requisiti fondamentali.

Obiettivi:- informare e aggiornare sulle iniziative ambientali- motivare, sensibilizzare e coinvolgere- sviluppare una nuova cultura ambientale

I benefici per l’azienda:- la promozione e il miglioramento della reputazione- miglioramento delle relazioni con il pubblico- migliori rapporti con i propri stakeholder

Stakeholder interni:- management- dipendenti- sindacati

La comunicazione ambientale

Gli stakeholder della comunicazione ambientale:- interni- esterni

Stakeholder esterni:- azionisti- opinione pubblica- comunità locali- stato e amministrazioni locali- organizzazioni ambientaliste

Il caso BPBP è la multinazionale britannica operante nel settore energetico, in particolare del petrolio e del gas naturale, presente in oltre 80 paesi in tutto il mondo.Prima della catastrofe del Golfo del Messico era già conosciuta per la sua scarsa attenzione all’ambiente, nonché per presunti affari al limite della legalità.

Rebranding BP, da British Petroleum è passata a Beyond Petroleum.

Vecchio logo BP

Nuovo logo BP

Nel 2001 l’organizzazione decise di cambiare il proprio nome e il proprio simbolo in favore dei nuovi obiettivi aziendali, dimostrandosi più sensibile alla causa ambientale.

Il caso BP

SolarMaking solar power grid competitive, developing large scale projects and a high quality offer

WindOver 1.2 gigawatts of wind power

capacity built in the US with our partners

BiofuelsA viable solution to provide secure, scalable, competitive, low-carbon energy for transport

CCSCarbon Capture & Storage Developing

leading-edge low-carbon power plants in California and Abu Dhabi

CSR, Corporate Social Responsibility

Il caso BP

Il rapporto tra BP e le associazioni ambientaliste è sempre stato negativo ed è peggiorato dopo la crisi del Golfo del Messico.

Greenpeace si è immediatamente schierata contro la multinazionale promuovendo una campagna di rebranding del suo logo.

Il caso BP

Il disastro ecologico del Golfo del Messico, avvenuto il 20 aprile 2010, è stato causato dall’esplosione e dall’incendio della piattaforma Deepwater Horizon.È stato considerato uno dei peggiori disastri ecologici che il pianeta abbia mai subito, probabilmente secondo solamente a quello della guerra del Golfo.

A causa di una valvola difettosa, una bolla di metano ha risalito la colonna di perforazione e provocato l’esplosione.11 persone hanno perso la vita e 17 sono rimasti feriti.

Il caso BP

Errori nella gestione della crisi secondo gli esperti di crisis management.

Errori nella preparazione e nella prevenzione della crisi:- errata valutazione dei rischi- predisposizione dei piani secondo scenari decisamente meno gravi- non era perciò pronta a fronteggiare un’emergenza di questo tipo

Errori nella gestione della crisi:- eccedere con le rassicurazioni- scuse e contrizione per niente credibili ed efficaci- rendere credibili la propria compassione e determinazione- ammettere la propria ingenuità

La confusione delle informazioni

Aspetti positivi nella gestione della crisi secondo gli esperti:- eccellente utilizzo del sito aziendale- immediata reazione entro poche ore dal disastro- costante aggiornamento della sezione Gulf of Mexico Response

Il caso BP

Grazie per l’attenzione