L’uomo nel corso del tempo ha scoperto o inventato sistemi per scambiare messaggi

non solo con i suoi simili, ma anche con gli animali ( scimmie, delfini, cani, ecc.) e

con esseri non animali come computer, robot e apparecchi elettronici ( attraverso

linguaggi di programmazione ).

Alla luce di quanto ciò, dunque possiamo definire la comunicazione come segue :

TUTTI POSSONO COMUNICARE CON TUTTO

La comunicazione è il trasferimento di un’informazione di varia natura da un

soggetto ad un altro per mezzo di vari veicoli

Funzione informativa

Indicazioni, notizie, dati, che gli addetti leggono o si scambiano

tra loro, oppure che il personale esterno fornisce alla clientela

Funzione espressiva

Pensieri,opinioni, emozioni, sentimenti , che gli addetti

esternano nel corso del loro lavoro, sia ai clienti che ai colleghi

Funzione persuasiva

Regole e istruzioni scritte destinate al personale e alla clientela;

disposizioni che i responsabili impartiscono agli addetti

Funzione di contatto

Formule verbali o gesti utilizzati per stabilire un primo contatto

con l’interlocutore. “Pronto?” ( al telefono), “Buongiorno”,

stretta di mano ecc.

Stili comunicativi

Le funzioni della comunicazione

Inibito : è l’individuo

che non è in grado di far

valere le proprie

opinioni e spesso finisce

per subire il volere degli

altri

Assertivo : è

l’individuo che è in

grado di far valere le

proprie opinioni pur

nel rispetto di quelle

altrui

Aggressivo : è

l’individuo che tende a

tenere un

atteggiamento

prepotente al fine di

accrescere la propria

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZION

Un esempio renderà tutto più chiaro : Paolo telefona a Mario per comunicarli che il Milan ha vinto il campionato

mondiale a squadre battendo il Boca Junior per 4 a 2 . Ecco come possiamo rappresentare questa situazione

comunicativa.

C O N T E S T O

messaggioè il contenuto che si vuole trasmettere all'interlocutore con la comunicazione

referente

emittente

ricevente

codice è la forma con la quale l'emittente esprime il suo

canaleè il mezzo fisico attraverso il quale viene trasmesso

contesto è la situazione concreta che influenza le modalità

paolo

emittente

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONEEEE

: Paolo telefona a Mario per comunicarli che il Milan ha vinto il campionato

mondiale a squadre battendo il Boca Junior per 4 a 2 . Ecco come possiamo rappresentare questa situazione

C O N T E S T O ( amicizia tra i due )

è il contenuto che si vuole trasmettere all'interlocutore con la comunicazione

è l'argomento a cui il messaggio si riferisce

è la persona che invia il messaggio

è l'interlocutore a cui è indirizzato il messaggio

è la forma con la quale l'emittente esprime il suo messaggio (parole, gesti, suoni ecc.)

è il mezzo fisico attraverso il quale viene trasmesso il messaggio (fili del telefono, onde radio, aria)

è la situazione concreta che influenza le modalità espressive e il significato del messaggio

calcio

risultato della partita

Codice canale

messaggio

REFERENTE

ricevente

lingua italiana telefono

: Paolo telefona a Mario per comunicarli che il Milan ha vinto il campionato

mondiale a squadre battendo il Boca Junior per 4 a 2 . Ecco come possiamo rappresentare questa situazione

è il contenuto che si vuole trasmettere all'interlocutore con la comunicazione

è l'argomento a cui il messaggio si

è la persona che invia il messaggio

è l'interlocutore a cui è indirizzato il messaggio

è la forma con la quale l'emittente esprime il suo messaggio (parole, gesti, suoni ecc.)

è il mezzo fisico attraverso il quale viene trasmesso il messaggio (fili del telefono, onde radio, aria)

è la situazione concreta che influenza le modalità espressive e il significato del messaggio

mario

ricevente

LA COMUNICAZIONE VERBALE

La comunicazione verbale è quella che avviene

mediante l’uso della parola orale.

Per un addetto al ricevimento e per tutto il personale

alberghiero che viene a contatto con i clienti è

fondamentale, in qualsiasi circostanza, usare

correttamente alcune frasi, formule e termini di

benvenuto, di ringraziamento e di cortesia,

considerando che ogni cliente è diverso dall’altro, è

bene quindi non rapportarsi con lui mai con

eccessiva cordialità, potrebbe essere rischioso.

Qualora volessimo esprimere la nostra opinione, è

necessario ricorrere a un’ulteriore dose di pazienza.

Le regole della comunicazione diretta con il cliente

La cura della comunicazione diretta con il cliente implica una serie di comportamenti da seguire

scrupolosamente.

� Se il cliente si avvicina al banco per chiedere informazioni, non farlo attendere ma

sospendere l’attività in corso e rivolgersi a lui salutandolo :”Buongiorno Signor Neri, che

cosa posso fare per Lei?”. Essere chiamato per nome fa sentire l’ospite riconosciuto tra gli

altri e non uno dei tanti alloggiato in albergo.

� Quando possibile, rivolgersi al cliente usando il titolo (“Avvocato, Onorevole, ecc.),

altrimenti sempre gli appellativi “Signore” o “Signora”.

� Alzarsi in piedi in presenza del cliente

� Fare ricorso alla propria empatia, ( capacità di mettersi nei panni degli altri) per prevenire

le aspettative del cliente.

� Ascoltare l’ospite con attenzione, dando rilevanza a ciò che dice.

� Scusarsi in caso di disguidi o errori

� In caso di reclami comprendere il danno recato e proporre soluzioni alternative

� Non perdere la calma, neppure in occasione di discussioni particolarmente snervanti

� Dimostrare disponibilità nel soddisfare anche le più banali richieste

� Evitare di gesticolare a distanza ravvicinata dal cliente ( l’atteggiamento potrebbe essere

frainteso dagli ospiti )

� Sorridere durante il colloquio guardando sempre il cliente negli occhi.

� Parlare con calma, usare un tono di voce pacato e scandire bene le parole.

� Non contraddire mai il cliente

� Mantenere un portamento eretto, evitando di appoggiarsi con tutto il corpo sul bancone

� Non mostrare insofferenza, sbuffando,toccandosi il viso o giocherellando con la penna.

� Non interrompere il cliente mentre sta parlando.

� Evitare espressioni volgari che il cliente potrebbe non gradire.

Frasi che pregiudicano il rapporto con il cliente

Non dire mai

� “Salve”, ma “ Buongiorno signora/e”

� “No !”, ma “ Vediamo cosa posso fare per Lei”

� “Il problema non ci riguarda”, ma : “Vediamo insieme il da farsi….”

� “Si calmi”, ma: “ La prego di pazientare un attimo”

� “Non lo so”, ma : “Signor…., attenda un momento mi informo subito”

� “Non è colpa mia”, ma : “Mi dispiace Signor….., mi adopero subito affinchè”

� “Non è compito mio”, ma “ Mi dispiace questo non è di mia competenza,

comunque mi informo”

� “Lei dovrebbe” ( sembra di impartire un ordine), ma: “Posso raccomandarLe

di….”

� “Lei non ha capito”, ma: “ Scusi Signore, non mi sono spiegato bene”

� “Se deve reclamare, lo faccia anche per iscritto al titolare”, ma: “ Il nostro

Direttore sarà lieto di risponderLe”

� “Cosa posso dirle”,nel fronteggiare un problema, ma: “Certo il caso è

particolare, comunque vedo subito cosa posso fare…..”

� “Mai, nel nostro albergo si è verificato…..”, ma: “E’ la prima volta che….”

� “Chi è Lei” ? ma “Posso sapere il Suo nome Signora”?

� “Pronto mi dica ( ad alta voce )”ma “ Buongiorno, Hotel Italia, sono Massimo,

cosa posso fare per Lei”?

� “Aspetti un po’” ma “ Attenda prego Signora”

� “Non c’è.” ma “ Il Sig. Rossi è momentaneamente fuori albergo, desidera

lasciare un messaggio”?

� “Glielo devo cercare”? Ma “In camera non c’è, attenda prego, proviamo a

cercarlo ancora”

� “Arrivederci,” ma “Buongiorno Signore, buona giornata

Il cliente preferisce ascoltare

cose concrete

Sempre in

FORMA POSITIVA

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

La comunicazione non verbale è quella che avviene tramite elementi “paraverbali”

( tono e timbro della voce, ritmo del discorso) ed elementi non verbali ( linguaggio del corpo,

gesti,espressioni e sguardi, movimenti ).

Il nostro viso è un libro aperto sul quale si possono leggere

Gli elementi non verbali della comunicazione

Nel linguaggio della comunicazione gli elementi non verbali sono :

Postura : è la posizione assunta dal

corpo in un preciso momento e che

può cambiare in seguito a dei

movimenti

Mimica : è l’insieme dei movimenti e degli

atteggiamenti spontanei che rivelano gli stati

d’animo di chi parla e di chi ascolta; le parti del

corpo capaci di inviare segnali mimici più

precisi sono gli occhi e la bocca

Gestualità : è l’insieme dei

movimenti delle mani e delle altre

parti del corpo che normalmente si

fanno mentre si conversa

Prossemica: è la distanza e l’orientamento del

corpo rispetto alle altre persone

felicità

stanchezza

paura

sorpresa

emozione

sicurezza

preoccupazione

Va ricordato che messaggi non verbali possono essere anche involontari e difficilmente

controllabili: l’aumento della sudorazione, il rossore, ecc.

Tutti noi quando parliamo gesticoliamo, anche involontariamente, per dare forza a ciò che

diciamo. Il movimento delle mani è dunque un importante strumento comunicativo, anche per

un addetto al ricevimento che dovrà imparare a fare buon uso ( e a controllarlo )

Intorno a noi gravitano 4 aree :

Area intima : 45 cm, alla quale hanno

accesso solo i familiari e il partner

Area personale : 45/120 cm, riservata agli

amici, ai compagni di classe più simpatici

Area sociale : 120/350 cm, riservata ai conoscenti, agli

insegnanti, ai colleghi di lavoro.

Area pubblica : oltre i 350 cm, riservata a contatti tra operatore e

pubblico, tra attori e spettatori e così via

L’accoglienza e la comunicazione non verbale

Ad una buona Reception l’operatore si presenta solitamente in divisa,

poiché questa diventa nel settore dell’ospitalità uno strumento che

evidenzia la professionalità e lo stile del servizio offerto.

Il personale in servizio con una divisa sobria, ma elegante, in perfetto

ordine, contribuisce a migliorare la prima impressione del cliente e a

trasmettergli sicurezza.

Tutto ciò rientra in quella parte della comunicazione che gli esperti

definiscono “non verbale”. ovvero il linguaggio del corpo, (gestualità,

portamento, sguardo, espressioni facciali, postura, igiene e prossemica).

Infatti pur rimanendo in silenzio, le proiezioni del comportamento

trasmettono sensazioni che a seconda dei casi possono mostrare:

scontrosità, riluttanza, compiacenza, disinteresse, (ad esempio

togliersi gli occhiali di scatto, lanciare una penna ad un collega o magari

al cliente!).

Per questo il personale del Front Office deve essere sorridente, gentile

nei modi, pieno di tatto e possedere l’abilità di convincere il cliente.

La comunicazione scritta

I rapporti tra azienda alberghiera e cliente devono essere regolati per iscritto. Infatti,

nonostante l’uso del telefono, la forma scritta rimane l’unica in grado di garantire in

caso di contestazioni, chiarezza e trasparenza delle informazioni.

Corrispondenza alberghiera

Cliente

� Chiede informazioni sui

servizi alberghieri

� Prenota a seguito delle

informazioni ricevute

� Annulla la prenotazione

� Varia il periodo di

soggiorno o la tipologia

delle camere richieste

� Reclama per il servizio

ricevuto

Agenzia

� invia il contratto per la firma

� Invia il voucher di

prenotazione all’albergo

� Comunica l’avvenuto

accredito del sospeso sul c/c

dell’albergo

� Invia la fattura all’albergo

per i servizi forniti

Albergo

� Rispondere alla richiesta di

informazioni sui servizi

alberghieri

� Confermare le prenotazioni

� Rispondere alla richiesta di

annullamento del periodo

prenotato � Confermare o meno la

richiesta di variazione

prospettata dal cliente

� Ritorna all’Adv il voucher

originale per la riscossione del

sospeso

Le regole della comunicazione scritta

Il cliente può scrivere nella maniera che desidera, ma l’albergo, rispondendo, deve

curare attentamente la forma e il contenuto del testo che deve risultare chiaro,

corretto, steso su carta intestata e firmato.

professionalità chiarezza

- Aspetto

- Stile

- Contenuto

Breve Chiara

La corrispondenza deve

essere

Ordinata Precisa Corretta

Le forme della comunicazione scritta

La lettera

Lettera Telefax Posta elettronica

e-mail

Redatta al

computer

Stampata su carta

intestata

Deve contenere i

seguenti elementi

Luogo e data di stesura

Destinatario

Oggetto della comunicazione

Testo della comunicazione

Firma

Eventuali note ( allegati, sigle )

Cura del registro linguistico : Ogni testo deve essere costituito da :

L’inizio : deve essere

sempre costituito dalla

data, dall’indirizzo

completo del destinatario

e dall’oggetto

Il nucleo centrale : è

rappresentato dal

testo vero e proprio,

che deve essere

chiaro, semplice ed

esaustivo

La fine : è costituita

dall’indicazione in dettaglio

degli eventuali allegati e delle

sigle di chi ha scritto la

lettera; infine conterrà i saluti

e la firma del mittente

FAC SIMILE LETTERA ALBERGHIERA

Hotels

Settentrionale Esplanada

* * * * *

Montecatini Terme Data

Intestazione dell’albergo

Montecatini Terme, 11/11/2010

Gent.le Sig.ra

Gamberini Lucia

Via Sassi, 10 Destinatario

Cento ( FE ) Testo

Oggetto : Informazioni alberghiere. Oggetto

In riferimento alla Sua cortese richiesta di informazioni del 20 u.s.,

Le comunichiamo che per il periodo di settembre saremo sicuramente in grado di mettere a

sua disposizione una bella camera con bagno, tranquilla e dotata di tutti i comforts.

Per quanto riguarda le tariffe praticate, alleghiamo alla presente il listino prezzi dell’anno

in corso, dal quale potrà attingere tutte le informazioni che desidera in base alla stagionalità

e al tipo di trattamento per il quale opterà.

Come richiesto, Le inviamo degli opuscoli illustrativi dell’albergo e delle località vicine che

sono molto interessanti da visitare.

Nella speranza di poterLa annoverare fra la nostra gradita clientela e ringraziandoLa sin d’ora

per averci interpellati, porgiamo distinti saluti.

Allegato : 3 depliants Allegati LA DIREZIONE

TA/ba Sigle Firma

Alcune abbreviazioni utilizzate nella corrispondenza

Sig. Signor c.m. Corrente mese

Cav. Cavaliere N.S. Nostro

p.c. Per conoscenza Dott. Dottore

Sig.ra Signora p.v. Prossimo venturo

All. Allegato Prof. Professore

Gent.ma Gentilissima u.s. Ultimo scorso

sig.na Signorina Rag. Ragioniere

Ing. Ingegnere Arch. Architetto

S.V. Signoria Vostra c/c Conto corrente

Spett. le Spettabile (ditta) N.B. Nota bene

c/o Presso Egr. Egregio

Vs. Vostro P.S. Post scriptum

Avv. Avvocato S.E.&O. Salvo errori e omissioni

IL TELEFAX

Il telefax è un apparecchio che permette la ricetrasmissione di documenti tramite la

rete telefonica. I documenti trasmessi o ricevuti sono detti “fax”.

E’ una forma di comunicazione molto utilizzata in quanto, riesce a coniugare la

rapidità del telefono con la chiarezza della lettera.

Il messaggio può essere meno formale, ma deve rispettare alcune regole

fondamentali.

Fac simile di comunicazione hotel / azienda con telefax :

( utilizzare sempre carta intestata )

HOTELS SETTENTRIONALE ESPLANADE

Viale P. Gracco, 2

51016 Montecatini Terme ( PT)

Tel. 0572/70021 – Fax 0572 767486

e-mail hotelesplanade@libero.it

http/www.settentrionaleesplanade.it

Destinatario Telefax Ditta CO.ME.TA

Indirizzo : Via Provinciale, 94 – Carbonara – Bari

Telefono 080-812450 Telefax 080-812409

Data trasmissione 10/11/2010 N. pagine (inclusa la presente) 1

Oggetto Conferma prenotazione

Confermiamo la sua prenotazione. Siamo lieti di ospitare anche suo figlio, che alloggerà in

camera singola al suo stesso piano.

In attesa del suo arrivo, la ringraziamo e porgiamo distinti saluti.

La Direzione

La posta elettronica

Internet ha ormai modificato il nostro modo di informarci, di acquistare, di

comunicare; ormai non c’è azienda alberghiera piccola o grande che non disponga

oggi di una casella di posta elettronica (e-mail).

Gli elementi che caratterizzano una e-mail sono :

Fac simile di comunicazione con e-mail

Utenza matura : che sa

che cosa chiede, ed esige

risposte precise

Risposte : è indispensabile

fornire nella risposta tutte

le informazioni richieste

Stile : non troppo formale,

ma comunque mantenere

uno stile sobrio

La comunicazione telefonica

Il telefono è uno strumento fondamentale dell’attività lavorativa del personale del

F.O., per tale motivo deve essere utilizzato con professionalità ed efficacia.

Rappresenta il mezzo che agevola l’incontro tra domanda e offerta , e quello più

idoneo per personalizzare i contatti, e quindi da sfruttare al meglio nella vendita

delle camere. In tal senso molti alberghi allo scopo di favorire i contatti telefonici

con il cliente, hanno istituito un numero verde, il cliente che chiama non sostiene il

costo della telefonata che invece viene addebitata all’albergo.

Un tono di voce gradevole, gentile e disponibile favorisce l’immagine dell’azienda

che rappresentiamo.

Un tono di voce distaccata, annoiata, scortese, seccata,arrogante, piatta, trasmette

un’impressione negativa e l’immagine di un’azienda inefficiente e disinteressata al

cliente che, sentendosi respinto, potrebbe rivolgersi a un altro albergo.

Cliente Albergo

Ricorda !

� L’accoglienza si deve fare anche rispondendo al telefono

� Mediante il telefono si può diagnosticare la “salute” dell’azienda e valutarne

il livello organizzativo e la professionalità degli addetti.

� Il telefono è, in qualche modo, il biglietto da visita dell’albergo.

� I toni medio-bassi sono certamente più convenienti dei toni alti o striduli

� I toni troppo bassi denotano spesso insicurezza e timidezza

� I toni troppo alti appaiono sgradevoli, aggressivi e stancanti

I requisiti predetti, sono doti importanti da non sottovalutare. Pensi a un operatore

sprovvisto di cortesia ! Ti sarà capitato di telefonare e colloquiare con una persona

scortese e magari villana : qual è stata la tua reazione, che impressione hai

ricevuto?

Chi risponde al telefono

Deve possedere

Considerando le diverse e talvolta

ingarbugliate situazioni da affrontare, i

seguenti requisiti :

• Cordialità

• Ragionevolezza

• Spirito di adattamento

• Capacità di ascolto

• Cortesia

• Pazienza e autocontrollo

• Elasticità e apertura mentale

• Empatia ( mettersi nei panni

degli altri)

• Capacità di sintesi

• Atteggiamento positivo e

predisposizione a risolvere i

problemi

Deve parlare

In modo

calmo e

chiaro

Non troppo

sottovoce, né

troppo in fretta

Il cliente deve capire quanto viene

detto, altrimenti ricorrere all’uso

dello spelling ( dettare una a una le

sillabe che compongono la parola)

Ricorda….

La comunicazione è…………….

Un modo per mantenere il rapporto con gli altri…..

…..un gioco in cui ognuno può essere attore o spettatore…

…un’attività in cui si fondono ingegno, esperienza, fantasia, conoscenze, capacità…

…la manifestazione concreta di una volontà…

…lo scambio di informazioni…..

“Ascoltare… non c’è cosa migliore da fare che ascoltare chi ha qualcosa da dire”.

“Cerca prima di capire, e solo dopo di essere compreso

dagli altri”.

“L’incapacità dell’uomo di comunicare è il risultato della sua

incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto

…..non si può “non comunicare”…..

…..non si può “non comunicare”…..