TECNICHE DI COMUNICAZIONE EFFICACE

Come impostare un’efficace comunicazione

Dott.ssa Carolina Valentino ,Dott.ssa Michela Zancaner

GLI ELEMENTI CHE LA COMPONGONO

EMITTENTE: il soggetto o i soggetti che inviano un messaggioDESTINATARIO: il soggetto o i soggetti che ricevono il messaggioMESSAGGIO: è il contenuto di ciò che si vuole comunicare. Può essere un’informazione, un pensiero, un’ideaCANALE: è il mezzo tecnico con cui il messaggio arriva. Può essere un mezzo esterno (fax, posta, telefono) o un mezzo sensoriale (udito, vista, )CODICE: è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio. Può essere sia una lingua, un grafico un disegnoFEEDBACK: l’insieme di segnali più o meno espliciti e consapevoli che il ricevente manda all’emittente.CONTESTO: è il luogo fisico o sociale dove avviene lo scambio comunicativo. Può incentivare o disincentivare la comunicazione

LA COMUNICAZIONE DESCRITTIVA

• “Il signor Rossi lunedì scorso ha partecipato ad una riunione con altri colleghi per la discussione di un caso; la riunione è durata dalle 14.00 alle 18.00. Tornando a casa il signor Rossi, rispondendo alla moglie che gli chiede come è andata la giornata, dice: “Oggi ho partecipato ad una riunione lunga e noiosa!”

Nel processo di interpretazione della realtà noi operiamo sui dati oggettivi attraverso:

CANCELLAZIONI Omettiamo dati oggettivi in nostro possesso

AGGIUNTEAggiungiamo dei dati, spesso nel tentativo di chiarire

quanto ci appare poco delineato

DEFORMAZIONIRiportiamo un dato oggettivo deformandolo secondo la

nostra interpretazione

La descrizione della realtà nei suoi fenomeni osservabili non solo fornisce informazioni valide, ma stimola anche

la fiducia dei partners che notano come il comunicatore sia impegnato a

fornire informazioni obiettive.

La comunicazione non valutativa o descrittiva presuppone la disponibilità e la libertà di osservare senza preconcetti e senza lasciarsi guidare da stati

emozionali

L’accordo sui fenomeni della realtà si raggiunge quando attiviamo il maggior numero di canali sensoriali (vedo che...,

sento che..., sperimento che ...)

Presuppone la capacità di discriminare la dimensione descrittiva dalla dimensione valutativa

• “Suo figlio è svogliato!”• “Suo figlio non è riuscito a terminare il compito assegnato

per le vacanze”

POSIZIONE DELL’EMITTENTE

1. Porre attenzione all’utilizzo degli aggettivi: gli aggettivi tendono a sottolineare delle qualità che spesso sono riconducibili ad una percezione soggettiva

“SEI UNO SCANSAFATICHE”“SEI PIGRO”“SEI UN FANNULLONE”

• 2. Evitare le generalizzazioni: termini come “mai” e “sempre” sottintendono un giudizio e una valutazione personale

“SEI SEMPRE TU CHE FAI RUMORE”“NON PORTI MAI I COMPITI”

• 3 Sviluppare capacità di concretezza “OGGI NON HAI FATTO I COMPITI”

ESERCITAZIONE

ESERCITIAMOCI

• Marco è un ragazzo molto sincero

• Oggi venendo a scuola ho visto i miei alunni fumare

• Andrea ha interrotto Luca, quando cercava di parlare delle sue difficoltà con quel nuovo alunno

• Quell’insegnante non capisce mai ciò che gli dico

“Se Ellen diceva di sentirsi giù, Gary non la capiva, né riusciva a condividere il suo stato;

Se lei parlava d’amore, lui cambiava argomento;

Gary criticava in modo “costruttivo” le azioni di Ellen, senza rendersi conto che questo atteggiamento non la aiutava, ma la faceva sentire attaccata”

Goleman, Intelligenza emotiva

LA COMUNICAZIONE RAPPRESENTATIVA

“La presunzione che il partner possa o debba conoscere e indovinare i nostri desideri, bisogni e interessi, costituisce una delle assunzioni più dannose nelle relazioni

interpersonali”

COMUNICAZIONE RAPPRESENTATIVA

Fa riferimento ad atti deliberati di autopresentazione, alla manifestazione libera e diretta delle proprie esperienze

emotive nel “qui e ora”

Le relazioni umane diventano più personali e significative quando i partners si introducono come persone autentiche Nell'autorivelarsi la persona prende contatto con se stessa ed il

suo mondo.La mancanza di contatto con la propria emotività provoca esperienze di noia, di vuoto, di mancanza di significato.

Gli stati emozionali che non vengono simbolizzati, non per questo perdono la loro dinamicità, anzi sviluppano delle tensioni che si possono manifestare poi in diversi modi

“L’espressione inappropriata di sentimenti ed emozioni, a lungo

andare, uccide l’anima” Scilligo,1991

“Tutti noi conosciamo individui di cui ci fidiamo perché sentiamo che essi sono

realmente come appaiono, aperti e trasparenti; in questo caso sentiamo di avere a che fare

con la persona stessa, non con una facciata cortese o professionale

AUTENTICITA’GENUINITA’

SPONTENEITA’CONGREUNZA

sono le condizioni di chi riesce ad essere se stesso con gli altri

L’espressione delle emozioni implica:

La capacità di divenire consapevoli del proprio mondo interiore

La capacità di esprimerli direttamente e accuratamente

La capacità di riconoscere l’opportunità o meno di manifestarli

• “Sono esausta” (nominare)• “Mi sento come un limone spremuto”(paragonare)• “Sento di voler evadere per un po’”

(esprimere l’azione)• “Sento che se tiro la corda ancora un po’ finirà

per rompersi” (ricorrere ad un detto)

ESEMPI di come esprimere il nostro stato..

• Sensing: ricevo informazioni su ciò che sta avvenendo

• Interpreting: attribuisco il significato all’informazione ricevuta

• Feeling: avverto un’emozione

• Intending: decido cosa fare, che direzione dare all’emozione sperimentata

• Expressing: manifesto ciò che sto sperimentando

L’insegnante vede un suo allievo spiegare un esercizio al compagno (sensing), pensa che lo stia aiutando a comprendere la lezione in cui era assente (interpreting), il constatare che i propri allievi si aiutino reciprocamente procura un’emozione di soddisfazione (feeling), l’insegnante ritiene utile rinforzare questo comportamento (intending), si esprime dicendo: “Sono molto contenta di vedere che vi aiutate ...” (expressing).

ESERCITAZIONI

• +2: Comunicazione diretta dei propri sentimenti con l'indicazione del loro indice referenziale.

• + 1: Comunicazione diretta dei propri sentimenti in modo generico senza indice referenziale.

• 0: Comunicazione di idee, opinioni, domande informative, ecc.

• -1: Espressioni generiche ed impersonali. • -2: Forme direttive di comunicazione: interpretazioni,

valutazioni, domande accusatorie, accuse, ordini.

Scala descrizione fenomenologica

1. Chiudi la bocca. Non dire un'altra parola!

2. Quello che hai appena detto mi ha veramente disturbato! 3. Cosa hai da guardarmi cosi? Non vedi che sto cercando di lavorare? 4. E’ stata una terribile giornata di lavoro!

5. Sei una persona con la quale si lavora davvero bene. 6. Se le cose non migliorano qui, cercherò un nuovo lavoro.

7. Quel corso di informatica è un disastro: non mi insegnano niente.

8. Mi sento incapace di fare bene qualunque cosa.

9. Per me è molto importante finire questo lavoro. Preferirei che non mi interrompessi così spesso. 10. Mi sento proprio a mio agio a lavorare qui.

1. Chiudi la bocca. Non dire un'altra parola! (-2)

2. Quello che hai appena detto mi ha veramente disturbato! (+2) 3. Cosa hai da guardarmi cosi? Non vedi che sto cercando di lavorare? (-2) 4. E’ stata una terribile giornata di lavoro! (-1)

5. Sei una persona con la quale si lavora davvero bene. (-2) 6. Se le cose non migliorano qui, cercherò un nuovo lavoro. (0)

7. Quel corso di informatica è un disastro: non mi insegnano niente. (-2)

8. Mi sento incapace di fare bene qualunque cosa. (-1)

9. Per me è molto importante finire questo lavoro. Preferirei che non mi interrompessi così spesso. (-2) 10. Mi sento proprio a mio agio a lavorare qui. (-2)

Comunicazione rappresentativa: Iniziazione comportamentale

1. Torno a casa e mi accorgo che mio figlio ha messo in ordine la sua stanza. Sono contento e gli dico:

2. Un mio amico mi ha fatto leggere una poesia che ha composto. Per esprimergli la mia ammirazione gli dico:

3. Il mio partner mi porta un regalo di molto superiore alle nostre attuali possibilità economiche e gli dico:

4. Chiedo al mio partner di apparecchiare la tavola, ma lui continua a leggere il giornale; gli dico:

5. Sono venuti gli amici del mio partner. Egli li ha intrattenuti senza farmi partecipare. Mi sono sentita esclusa; rimasti soli, gli dico:

6. Il mio partner desidera che andiamo a far visita ai suoi genitori. A me non va per niente; gli dico:

7. Mi accorgo che mia sorella lascia spesso la luce accesa nella sala da pranzo; le dico:

8. Vorrei andare al cinema, ma ho paura che il mio partner non voglia venire; gli dico:

Comunicazione rappresentativa: Iniziazione comportamentale

1. Torno a casa e mi accorgo che mio figlio ha messo in ordine la sua stanza. Sono contento e gli dico: “Bravo, sono proprio felice!!!”

2. Un mio amico mi ha fatto leggere una poesia che ha composto. Per esprimergli la mia ammirazione gli dico:”Complimenti, la tua poesia mi ha fatto commuovere!” 3. Il mio partner mi porta un regalo di molto superiore alle nostre attuali possibilità economiche e gli dico:”Non ti dovevi disturbare tanto…mi sento in imbarazzo”

4. Chiedo al mio partner di apparecchiare la tavola, ma lui continua a leggere il giornale; gli dico: “Per favore mi potresti aiutare? Sono stanca …”

5. Sono venuti gli amici del mio partner. Egli li ha intrattenuti senza farmi partecipare. Mi sono sentita esclusa; rimasti soli, gli dico:”Mi è dispiaciuto non stare insieme a voi … ma mi sembrava che tu non gradissi la mia presenza …”

6. Il mio partner desidera che andiamo a far visita ai suoi genitori. A me non va per niente; gli dico:”Oggi non ne ho voglia, possiamo andarci un altro giorno?”

7. Mi accorgo che mia sorella lascia spesso la luce accesa nella sala da pranzo; le dico:”Potresti fare più attenzione a spegnere le luci, mi sono stancato di ripeterlo tutte le volte!” 8. Vorrei andare al cinema, ma ho paura che il mio partner non voglia venire; gli dico: “Mi piacerebbe tanto andare al cinema stasera perché è uscito un bel film con il mio attore preferito … vieni?”

Tecniche fondamentali:

• L’ASCOLTO ATTIVO• IL MESSAGGIO- IO

Perchè ascoltare e non parlare?• Abbiamo commesso così degli errori nella

comunicazione• Gordon ne individua 12

Esercitazione:• Dice l’insegnante:I ragazzi stanno formando dei gruppi

per elaborare una monografia storica. Ciascun alunno ha preparato un breve elaborato sull’ argomento scelto e insieme, sintetizzando i vari pezzi ne ricaveranno uno unico. I lavori di tutti i gruppi verranno riuniti in un cartellone e arricchiti con disegni. Ivano mi si avvicina piangendo dicendo che Simona non lo vuole nel suo gruppo, perché non ha preparato alcun lavoro.

Come dovrà reagire l’insegnante se vuole aiutare il bambino in difficoltà?

GLi errori che si posso incorrere:

1. Ordinare: “Basta con le lacrime piuttosto la prossima volta studia”.

2. Avvertire minacciare: “se seguiterai a non studiare, dirò ai tuoi compagni di non volerti in alcun gruppo”.

3. Esortare moraleggiare: “Cerca di studiare. Tu sai quel’è il tuo dovere, se seguiterai così darai un dolore ai tuoi genitori”.

4. Consigliare e suggerire soluzioni: “Prendi l’enciclopedia. Prepara un breve lavoro. Metterai il tuo elaborato da solo sul cartellone”.

Gli errori che si possono incorrere.

5. Persuadere con argomentazioni logiche: “tu hai avuto torto a non preparare l’elaborato. Dal momento che non dai un contributo, non ti vogliono”.

6. Giudicare, criticare, biasimare: “Sei un fannullone, sei pigro e svogliato, non riesci a combinare nulla”.

7. Complimentare, approvare: “Sei tanto simpatico e sei bravo. Troverai altri gruppi che ti vorranno”.

8. Umiliare, ridicolizzare: “Sei buffo, piangere alla tua età! A furia di lacrime allagherai la classe”.

9. Interpretare, analizzare: “Tu piangi per commuovere Simona e costringerla ad accettarti”.

Gli errori che si possono incorrere.

10. Rassicurare, simpatizzare: “Forza, non è poi così grave che Simona non ti voglia nel suo gruppo”.

11. Informarsi , interrogare: “Come mai non hai preparato il tuo lavoro?, ti sei sentito male?, hai visto la TV tutto il pomeriggio?”.

12. Schivare, deviare, beffarsi: “Non è questo il momento per piangere, io devo seguire il lavoro dei tuoi compagni. Cercati un altro gruppo”.

L’Ascolto Attivo

1. Ascolto passivo (silenzio).2. Messaggi di accoglimento

(verbali e non).3. Inviti calorosi.4. Ascolto attivo : l’insegnante

“riflette” il messaggio dell’alunno, recependolo solamente, senza emettere messaggi suoi personali

Esprime il linguaggio dell’accettazione ed è costituito di 4 momenti:

Ascolto Attivo:parafrasare

Riassumere con parole vostre quanto vi è appena stato detto…

Esempio: “mi sta dicendo che…?”Oppure “Lei sostiene che…”- Crea empatia e favorisce la relazione con

l’altro, in quanto dimostra che avete ascoltato e compreso

- Aiuta a chiarire il contenuto di quanto comunicato

Ascolto attivo:RispecchiareRipetere in forma interrogativa l’ultima parola o frase del soggetto • Fornisce un feedback sull’esattezza • Sollecita ulteriori informazioni senza

influenzarne la direzione • Questa tecnica del rispecchiare dimostra che: state ascoltando, Induce l’altro a continuare nella comunicazione

Esempio di Ivano:Ivano si avvicina piangendo. La maestra aspetta che parli (ascolto

passivo). Gli sorride per incoraggiarlo (messaggio d’accoglimento).Ivano: « Maestra, Simona non mi vuole nel suo gruppo»(si

interrompe e seguita a piangere).Insegnante: «Ti ascolto. Vuoi dirmi altro? » (invito caloroso).Ivano: «Simona mi ha detto che non mi vuole perchè tutti hanno

preparato un lavoro ed io no».Insegnante: «Come ti senti?Ti dispiace?»Ivano: «Si molto» (smette di piangere).Insegnante: «che cosa pensi di fare? »Ivano: «Potrei chiedere a Simona se posso occuparmi del disegno che

illustrerà il cartellone. La prossima volta preparerò il cartellone come tutti gli altri»

Insegnante: «Benissimo hai trovato un’ ottima soluzione »

Messaggio-Io

Tecnica del “confronto” in quanto l’insegnante mette a confronto i propri sentimenti e i propri bisogni con i comportamenti inaccettabili dell’allievo. L’adulto esprime cosa sta provando

Comportamenti accettabili: esprimono un problema dell’alunno o non esprimono problemi

Comportamenti inaccettabili: Procurano un problema all’insegnante

Esercitazione 2:Angelo dopo aver finito il proprio lavoro, non mette a posto nell’armadio il materiale che ha usato, lasciando ai compagni o all’insegnante questa incombenza. Ciò accade molto spesso.

Come può reagire il docente?

Attenti ai 12 errori della comunicazione!!!

Messaggi- Tu e Messaggi-IoInsegnante Alunno

irritazione codificazione Messaggio-tu“Sei disordinato”

decodificazione “Io sono un buono a nulla”

Il messaggio-Io non esprime alcuna valutazione sulla persona che compie l’azione!!Insegnante Alunno

irritazione codificazione Messaggio-Io“Io mi inquieto”

decodificazione “La maestra si inquieta”

“Quando non rimetti a posto pennelli e colori io mi inquieto, perché possono cadere a terra, macchiando il pavimento e inoltre perché deve riordinare un tuo compagno”

Lo stile aggressivo

Lo stile passivo

Lo stile assertivo

Gli stili di comunicazione

STILE AGGRESSIVO

E’ tipico delle persone che vogliono affermare sé stessi con arroganza e prepotenza senza tenere in considerazioni le opinioni, le esigenze ed e i punti di vista degli altri. Viene usato per nascondere le proprie fragilità poiché l’aggressività è uno strumento di difesa.

STILE AGGRESSIVO

• Con tono di voce arrogante

• Impone le sue convinzioni senza la possibilità di contrattazione

• Mancanza d’interesse per l’interlocutore

• Interrompe costantemente

• Tende ad invadere lo spazio dell’altro

SI MANIFESTA… E’ USATO DA CHI…

• È a disagio• Ha dei preconcetti

sull’interlocutore• Vuole prevenire

attacchi da parte degli altri

• È in una posizione egocentrica

STILE PASSIVO

• E’ tipico della persona che tende a ripiegarsi sugli altri, che tende a compiacere senza imporra la propria volontà. E’ un soggetto che comunica senza utilizzare al meglio gli strumenti comunicativi a sua disposizione.

STILE PASSIVO

• Lascia che gli altri decidano

• utilizza comportamenti di evitamento

• Teme di essere giudicato dagli altri (gli altri sono sempre più bravi)

• Si considera responsabile di quello che non va

• Sta in disparte e tende a dare ragione al più forte

• Dominato da un senso di inferiorità

SI MANIFESTA…

• Si sente inadeguato ad una situazione

• Ha paura delle conseguenze di un comportamento diverso

• Ha paura di apparire aggressivo

E’ USATO DA CHI…

STILE ASSERTIVO

E’ lo stile comunicativo efficace. E’ tipico della persona che ama il contatto con gli altri ed è capace di entrare correttamente in relazione senza prevaricare l’altro e senza esserne a sua volta sopraffatto.

STILE ASSERTIVO

SI MANIFESTA… E’ USATO DA CHI…

• Ascolta con interesse• Pone domande per

verificare la sua approvazione

• Se viene interrotto, chiede con cortesia e fermezza di terminare

• È aperto al dialogo e al confronto

È persona leale, tollerante e comprensiva

• Sa ascoltare

• Sa affermare le proprie convinzioni nel rispetto altrui

• Sa rifiutare e dire di no

• Sa gestire i feedback negativi e positivi

• Sa assumersi responsabilità e prendere decisioni.

LE POSIZIONI DI VITA

• Io sono OK, tu sei OK,

• Io non sono OK, Tu sei OK,

• Io sono OK, tu non sei OK,

Esercizi sull’Ascolto: la parafrasi Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B. 1. A esprime un breve messaggio. Racconta in due minuti qualcosa che pensa di saper fare bene:.. B e C ascoltano senza intervenire. 2. B ripete il messaggio iniziando la frase con: “Mi stai dicendo che”? Oppure “Ti ho sentito dire che?”Focalizzarsi sul contenuto. Non interpretare. 3. A commenta le sue impressioni sul contenuto parafrasato dal collega B 4. C comunica a B (che ha usato la parafrasi) le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. • 5. Scambiarsi i ruoli

Esercizi sull’Ascolto: verbalizzare le emozioni

Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B.

1. A esprime un breve messaggio. Racconta in cinque minuti una sua difficoltà sul lavoro o in famiglia. Nel racconto A cerca di usare predicati verbali come sentire, provare, sperare, desiderare, temere. B e C ascoltano senza intervenire.

2. B cerca di sintetizzare il messaggio di A focalizzandosi sull’emozioni di A. Può usare la seguente frase: “Bene, quello che mi hai detto finora è… dunque in questa situazione tu ti senti……..? Ho capito bene?3. A commenta le sue impressioni sul contenuto espresso dal collega B. 4. C comunica a B le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. 5. Scambiarsi i ruoli