Tavolo 3 - Comunicazione e risk management

TAVOLO LAVORO N. 3Comunicazione e risk management

Partecipanti

• Stefano Bartoli chirurgo vascolare, formato in risk management al Sant’Anna, segretario nazionale ACOI, Roma

• Giampiero Ricciardi, consulente in management, ricerca applicata nei software sanitari incluso ambito comunicazione interna, Matera

• Alessandra De Palma, medico legale impegnata nella GRC e comunicazione da 15 anni, Bologna

• Elena Beleffi, laureata in scienze della comunicazione e referente coinvolgimento pazienti Centro GRC

• Paolo Campiello, broker assicurazione su rischio clinico, Firenze• Rocco Guerra, specializzando in igiene e medicina preventiva, si occupa di rischio

clinico in un ospedale privato accreditato, Bari• Sara Pennelli, medico di direzione sanitaria a Foggia, impegnata nella gestione

del rischio da anni• Stefano Derrico, medico legale in Lucca, precedentemente all’Università di

Foggia, da anni interessato alla gestione del rischio• Tommaso Bellandi, sociologo, Centro GRC Firenze• Gregorio Frascella, medcina legale e risk manager Taranto

Punti di debolezza – comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente

- comunicazione sbilanciata- power gap- mettersi nelle mani del medico- poca considerazione livello culturale del paziente- poca empatia- mancanza di ascolto- Inadeguatezza del tempo per la comunicazione rispetto al contenuto- mancata verifica della comprensione del messaggio- comunicazione come momento “burocratico” a tutela del professionista- asimmetria informativa- incertezza procurata al paziente dall’inaccessibilità alle sue informazioni- mancanza di formazione sul come e perchè comunicare al paziente- no evidenze sugli effetti della comunicazione- pochi strumenti di supporto alla comunicazione - cultura della colpa

Punti di forza – comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente

- sensibilità dei singoli operatori- consapevolezza che è un atto dovuto senza necessariamente finalità e

modalità- potenziale nascosto da valorizzare nella relazione medico paziente- molta esperienza pratica di comunicazione quotidiana irriflessa- alcuni protocolli di comunicazione a macchia di leopardo- il paziente tende a credere ed affidarsi al medico - il punto di vista del paziente arricchisce le informazioni su cui il medico

definisce la diagnosi e la terapia- il medico si arricchisce umanamente grazie alle storie dei pazienti - interazione dinamica e improvvisata, non necesariamente protocollata a

priori, che può fare emergere problemi inattesi

Minacce - comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente

- perizie a posteriori su eventi avversi fatte da medici-legali/clinici con il senno del poi

- non esiste un metodo e dei criteri per qualificare i consulenti tecnici per responsabilità professionale

- scarsa qualità dell’informazione offerta dai media - mancano metodi per strutturare la comunicazione interpersonale- responsabilità penale degli operatori sanitari- la responsabilità per danno erariale ed il possibile intervento della corte

dei conti- clima di sfiducia tra cittadini e servizi sanitari- carenze nella ricerca e nella formazione universitaria sulla

comunicazione inter-personale- nella formazione di base dei medici mancano le scienze della

comunicazione- cultura della colpa

Opportunità - comunicazione interpersonale tra operatore sanitario e paziente

- paziente dimesso come portavoce di buone pratiche quando ha avuto una buona esperienza complessiva nelle cure

- valorizzare nella comunità le qualità del servizio sanitario attraverso le esperienze dei pazienti

- la rete ed i social come possibili moltiplicatori della buona comunicazione- copiare e riadattare le buone pratiche di comunicazione da altri settori

industriali- consapevolezza che c’è un’istituzione a cui affidarsi quando si sta male- far sapere attraverso la medicina di base che esiste la funzione di gestione del

rischio clinico che si prende cura della sicurezza dei pazienti- la scuola come luogo potenziale di educazione alla sicurezza delle cure - rapporti costruttivi con le associazioni dei cittadini ed i laboratori attivi di

cittadini competenti- indagini di parte terza sull’esperienza del paziente in merito alla qualità della

comunicazione, promosse tramite campagne di comunicazione pubblica- segnalazioni/reclami dei cittadini su qualità e problemi di comunicazione- prendere esempio da altre istituzioni e raccomandazioni europee sulla materia

Idee per migliorare la comunicazione interpersonale operatore sanitario-paziente (efficaci, sostenibili, misurabili)

Tommaso- preparare giovani ricercatori a studiare ed insegnare la comunicazione

interpersonale- produrre materiali da condividere nelle comunità professionali a

sostegno della comunicazione tra operatori sanitari e pazienti- valutare sistematicamente gli effetti della comunicazione come parte

integrante del follow-up dopo ogni prestazione clinico-assistenzialeElena - coinvolgere le scuole con concorsi per prodotti di comunicazione di

educazione sanitaria e sicurezza delle cure- pagine dedicate sui siti web delle aziende sanitarie in merito alle regole

di accesso e di comportamento all’interno dei servizi sanitari, con numeri di contatto e spazio per commenti e feedback

- formazione dei cittadini ed associazioni dei pazienti sulla comunicazione con gli operatori sanitari


Gregorio- Individuare chiaramente un punto di ascolto in ogni reparto con persone

competenti a disposizione in determinati orari- formazione degli operatori sanitari sulla comunicazione interpersonale- giri per la sicurezza per verificare la qualità della comunicazione

osservandola in tempo reale e chiedendolo ai pazienti/familiariAlessandra - formazione degli operatori sanitari sia nell’educazione di base che nella

formazione continua con metodi attivi (role plays, simulazioni, esercizio costante)

- studio e ricerca sulla comunicazione da estendere e sostenere per reali ricadute operative

- fortificare la competenza dei cittadini


Paolo- “question time”, un tempo ed uno spazio dedicato alle domande e

risposte tra pazienti/familiari e operatori sanitari- prevedere nel debito formativo ECM degli operatori sanitari l’area di

competenza della comunicazione- includere la presenza della formazione sulla comunicazione come un

criterio di accreditamento Giampiero - valorizzare i protocolli di comunicazione esistenti, anche per farne dei

template di registrazione dell’avvenuta comunicazione, con questionario per feedback sistematico dell’esperienza dei pazienti

- aprire ulteriori canali di comunicazione tra operatori sanitari e pazienti impiegando le nuove tecnologie (es. videomessagging)

- programmi formativi personalizzati on-line


Stefano D- Integrare la cartella clinica con una scheda di registrazione

dell’interazione medico-paziente- miglioramento continuo delle modulistiche di consensi informato come

obiettivo di budget, sollecitando l’impiego di strumenti multimediali- questionari periodici di verifica dei patient reported outcomes per

patologiaSara - integrare il diario del paziente nella cartella clinica per darle un

maggiore valore narrativo- Insistere sulla customer satisfactione relativa alla comunicazione sia per

le prestazioni ambulatoriali che per la degenza- migliore comunicazione come obiettivo strategico del management

aziendale, prevedendo audit ad hoc sulla comunicazione medico-paziente


Stefano B- strumenti di supporto alla decisione del paziente con FAQ on-line

certificate da società scientifice accessibili al paziente prima di rivolgersi al medico ed alla struttura

- briefing interprofessionale tra colleghi di unità operativa per armoizzare cosa e come comunicare ai pazienti durante la degenza

- riportare sistematicamente in cartella clinica la valutazione soggettiva del paziente, che diventa oggetto di monitoraggio della qualità dell’assistenza

Punti di debolezza – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici

- autoreferenzialità dei singoli professionisti - difficoltà a condividere le conoscenze spesso cristallizate in diverse scuole di

pensiero- lavoro a compartimenti stagni all’interno del team (es. tra chirugo e anestesista)- barriere tra comunità professionale dei medici e degli infermieri- mancato riconoscimento del leader all’interno del gruppo- mancanza di consapevolezza del significato di presa in carico e di percorso di

cura del paziente con frammentazione delle consegne- mancato utilizzo della documentazione come uno strumento di condivisione

delle informazioni- carente qualità delle informazioni registrate in cartella- mancanza di procedure a supporto del lavoro in team, es. individuazione leader

e milestone per delivery assistenza- conflittualità elevata tra prodessionisti - mancano strumenti di pianificazione e verifica delle cure in team condivisi - poco feedback ed azioni di miglioramento sugli esiti- pochi spazi fisici disponibili ed abitudine a condurre i briefing ed i debriefing

Punti di forza – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici

- linguaggio e cultura comune tra i professionisti, in teoria mission e vision condivisi

- multiprofessionalità come ricchezza del servizio sanitario- segnali proattivi dagli infermieri in merito all’andamento delle condizioni

del paziente durante la degenza- condivisione di momenti di vita conviviale al di fuori del lavoro- senso di appartenenza al SSN - qualche esperienza di teambuilding con metodi creativi nella formazione- confronto tra generazioni di operatori sanitari come possibile crescita

reciproca nel team- facilità e disponibilità della letteratura scientifica come base per la

discussione sui casi clinici ed il lavoro in team - passare molto tempo insieme, volenti o nolenti nello stesso ambiente di

lavoro- formazione mediante simulazione del lavoro in team in crescita- condivisione del programma di cura in gruppi multidisciplinari, es. GOM

Minacce – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici

- stampa e magistratura: medicina difensiva come stop alla comnicazione inteprofessionale

- pressione degli avvocati a procurarsi del lavoro con cause a danno dei professionisti sanitari

- ipertrofia delle richieste di risarcimento- cultura della colpa- culto della responsabilità individuale indotto fin dalla formazione universitaria di

base: train in sylos work in team!- propaganda del successo aumenta la competizione e conflittualità nel team- blocco del turnover e carichi di lavoro- difficile armonizzazione tra attività privata ed attività istituzionale, con vantaggio

per pazienti privati in quanto gestiti autonomamente con interventi tecnici individuali

- struttura dell’erogazione dei servizi privati orientata al rapporto indivudale tra medico e paziente, che favorisce l’aspettativa di un rapporto individuale e di una consulenza iperspecialistica da parte del paziente

- conflittualità tra ordini professionali, es. tra medici e infermieri - contraddizioni tra norme su privacy e sicurezza delle cure

Opportunità – comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici

- stimolo che proviene dal paziente per cure multidisciplinari integrate e risolutive di un problema di salute

- gli esiti positivi delle inchieste della magistratura come “succes stories” grazie alla possibilità di dimostrare la collaborazione in team registrato in cartella

- corporativismo delle professioni sanitarie - presenza e vitalità delle società scientifiche, peraltro organizzate in una

federazione- disponibilità di tecnologie e modalità per la formazione in team mediante

simulazione a costo relativamente contenuto- infrastrutture e soluzioni tecnologiche che possono favorire la

comunicazione nei team anche a distanza in tempo reale- attitudine alla comunicazione collaborativa nei social utilizzabile anche

per gestire casi clinici in modo collaborativo

Idee per migliorare la comunicazione inter-professionale per la collaborazione nei team clinici (efficaci, sostenibili, misurabili)

Tommaso- produzioni televisive e cinematografiche che rappresentino la

comunicazione nei team come la chiave del successo del medico e delle prestazioni sanitarie

- formazione dei team mediante simulazione come requisito di accreditamento

- storia del paziente on-line in un ambiente social condivisibile in modo intelligente con i clinici nei vari episodi di assistenza

Paolo - procedura aziendale ed obiettivi di budget che obblighino gli operatori a

lavorare in team- condivisione responsabilità tracciabile sulla storia clinica del paziente


Stefano D- coinvolgimento MMG nella gestione degli episodi acuti di cura come

interlocutore del team per la storia lunga del paziente- peer review multidisciplinare dei casi come obiettivo di budget dei

direttori di struttura

Sara- equipe multidisciplinare come modalità standard di assistenza,

sostenuta da briefing e debriefing quotidiani tracciabili sulla documentazione sia in prestazione di ricovero che ambulatoriali

- simulazione del lavoro in team per patologia da introdurre sistematicamente nel piano di formazione aziendale, possibilmente con il coinvolgimento dei MMG


Stefano B- teambuilding fuori dall’ambito clinico a sostegno dei rapporti di fiducia

tra i colleghi- strutturare in modo verificabile il passaggio di consegne all’interno dei

servizi- condivisione storie di successo nel lavoro in team per sostenere il senso

di appartenenzaElena- applicativi on-line per mettere in comune le esperienze degli operatori

sul lavor in team- consegnare al paziente un qualche tipo di documento che attesti il

lavoro in team- un abbraccio tra gli operatori ad inizio turno ed una bacheca per postare

quotidianamente le esperienze di lavoro in team.


Gregorio- simulazione come aggiornamento obbligatorio e valutazione

performance- Briefing quotidiano tra personale sanitario di ogni struttura- audit periodici su casi di successo ed insuccesso alla presenza di un

facilitatoreAlessandra- Formazione al lavoro di gruppo fin dal’università- Formazione alla gestione dei conflitti ed attività interdisciplinari per la

mediazione trasformativa volta alla prevenzione dei conflitti- Sviluppo del senso di appartenenza con formazione sul campo mediante

tecniche che coltivino la progettualità di gruppo


Giampiero- Ricerca per la messa a punto di metodologie per teamworking in sanità

con possibile successivo schema di certificazione, valutando l’impatto sul paziente della formazione dei team con revisione ed aggiornamento delle metodologie definite

- Messa a punto strumenti per condividere informazioni tra professionisti e trattamento dati del paziente, anche asincroni

- Introduzione sistemi di gestione orientati all’efficienza delle organizzazioni sanitarie per monitorare nel tempo le azioni di miglioramento e gli esiti sui pazienti

Tavolo 3 - Comunicazione e risk management

Healthcare

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