sulla qualità dei servizi erogati nel 2017 - lavoro.gov.it · Il questionario rimane comunque...

Customer satisfaCtionsulla qualità dei servizi erogati nel 2017

Gennaio 2018

Direzione Generale dei sistemi informativi, dell’innovazione tecnologica, del monitoraggio dati e della comunicazione

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SOMMARIO1. PREMESSA........................................................................................................................................4

2. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIEATTRAVERSOILSITOWEBISTITUZIONALE.........................................................................................................................5

2.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO............................................................5

2.2.GLIUTENTIEISERVIZIUTILIZZATI..........................................................................................................5

2.2.1.Caratteristicheetipologiediutenza...............................................................................................5

2.2.2.AreatematicadiinteressedeiservizidelMinistero.......................................................................7

2.2.3.Serviziutilizzati................................................................................................................................7

2.3.LEVALUTAZIONISULRAPPORTOCONGLIUFFICI..................................................................................8

2.3.1.Valutazionedeicanaliutilizzatiperaccedereaiservizierogatidagliuffici.....................................8

2.3.2.Giudizisullachiarezzaecompletezzadellerispostericevute.........................................................9

2.3.3.Giudizisullecapacitàdelpersonaleincontrato.............................................................................10

2.3.4.Valutazionesullacomprensibilitàdelladocumentazionefornitadall’ufficio................................11

2.3.5.Valutazionesulletempistichedirilascio.......................................................................................12

2.3.6.Giudizisullecapacitàesullavelocitàdegliuffici...........................................................................13

2.3.7.Valutazionecomplessivaperaccedereaiservizierogatidall’ufficio.............................................14

2.4.LEVALUTAZIONISULSITOISTITUZIONALE...........................................................................................15

2.4.1.Giudizisullafacilitàdiaccessoalleinformazioniesull’organizzazionedelsito............................15

2.4.2.Valutazionesull’interessedeicontenutideifocuson...................................................................16

2.4.3.Valutazionesullecapacitàdelsitodirisponderealleesigenzeinformative.................................17

2.4.4.Giudizisullecaratteristichefunzionalidelsito..............................................................................18

2.4.5.Valutazionecomplessivadelsitowebistituzionale......................................................................18

2.4.6.Sezionedelsitoconsultataestrumenti/serviziutilizzati..............................................................19

2.5.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO...........................................................20

3. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO............................................................................................................................................22

3.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO..........................................................22

3.2.GLIUTENTIEISERVIZIUTILIZZATI........................................................................................................22

3.3.LEVALUTAZIONIATTRAVERSOLAPRIMATIPOLOGIADIQUESTIONARIO...........................................23

3.3.1.Valutazionidapartedeicittadini..................................................................................................23

3.3.2.Valutazionidapartedelleaziende................................................................................................29

3.3.3.Valutazionidapartedeglioperatori..............................................................................................34

3.4.LEVALUTAZIONIATTRAVERSOLANUOVATIPOLOGIADIQUESTIONARIO..........................................41

3.4.1.Valutazionidapartedeicittadini..................................................................................................41

3.4.2.Valutazionidapartedelleaziende................................................................................................47

3.4.3.Valutazionidapartedeglioperatori..............................................................................................54

3

3.5.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO...........................................................59

4. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI 61

4.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO..........................................................61

4.2.CARATTERISTICHEETIPOLOGIEDIUTENZA.........................................................................................64

4.3.DETTAGLIOESITIPEREVENTO..............................................................................................................67

4.3.1.RiminiMeeting–Rimini,20-26agosto2017................................................................................67

4.3.2.TeenParade–Bologna,6-7settembre2017................................................................................74

4.3.3.XXIVAssembleaannualedell’ANCI–ANCIExpo–Vicenza,11-13ottobre2017..........................80

4.3.4.OrientaSud–Napoli,7-9novembre2017.....................................................................................87

4.3.5.ABCD–Genova,14-16novembre2017........................................................................................93

4.3.6.Salonedell’Orientamento–ReggioCalabria,22-24novembre2017...........................................99

4.3.7.Job&Orienta–Verona,30novembre-2dicembre2017.............................................................105

4.4.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO.........................................................111

5. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLARETEINTRANET.....................................................................114

5.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO........................................................114

5.2.LEVALUTAZIONIDEGLIUTENTIINTERNI............................................................................................114

5.2.1.Valutazionesullafacilitàdiricercadelleinformazioni................................................................114

5.2.2.Valutazionesull’accessoaiservizi...............................................................................................114

5.2.3.Valutazionesullavestegrafica....................................................................................................115

5.3.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO.........................................................116

APPENDICE............................................................................................................................................117

ILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIETRAMITEILSITOWEBISTITUZIONALE-ANNUALITÀ2017.......................................................................117

ILPRIMOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-CITTADINI-ANNUALITÀ2017..................................................125

ILPRIMOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-AZIENDE-ANNUALITÀ2017.....................................................129

ILPRIMOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-OPERATORI-ANNUALITÀ2017................................................133

ILNUOVOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-CITTADINI-ANNUALITÀ2017..................................................137

ILNUOVOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-AZIENDE-ANNUALITÀ2017.....................................................141

ILNUOVOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-OPERATORI-ANNUALITÀ2017................................................145

ILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI-ANNUALITÀ2017.......................................................................................................149

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1. PREMESSA

Inottemperanzaalla“Direttivasullarilevazionedellaqualitàpercepitadaicittadini”emanatanel2004dalMinistrodellaFunzionePubblica,rientrantenelprocessodicambiamentoeammodernamentodellaPubblicaAmministrazioneecon l’obiettivodimigliorare lacapacitàdidialogoe la relazione fraAmministrazioniecittadini, vengono costantemente somministrati questionari per la misurazione della soddisfazione deicittadinirispettoalleattivitàdelMinisterodelLavoroedellePoliticheSociali.I primi richiami alla partecipazione e ascolto dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità el’efficaciadegli interventidellaPubblicaAmministrazione sonopresenti all’art. 12delDecreto Legislativo29/1993, oltre che nellaDirettiva del Presidente del Consiglio deiMinistri del 27 gennaio 1994 “Principisull’erogazionedeiservizipubblici”.Nella Direttiva del 2004 vengono fornite indicazioni più precise affinché lo strumento della customersatisfactioncontribuiscaa“definirenuovemodalitàdierogazionedeiserviziointerventidimiglioramentodiquelleesistenti”,favorendo“ilcoinvolgimentoelapartecipazionedell’utente”.Più di recente, le disposizioni contenute nel Decreto Legislativo 150/2009 hanno inserito quali elementiimportantiper lavalutazionedelleperformanceorganizzativedellestrutturepubbliche, la rilevazionedelgrado di soddisfazione degli utenti intesi come i destinatari delle attività e dei servizi, anche mediantemodalitàinterattive,alfinedifavorirelosviluppodiformedipartecipazioneecollaborazione.La riformanormativahacomportatonotevoli conseguenzenei rapporti Stato-cittadino:quest’ultimononsubiscepiùlesceltedell’Amministrazione,cheètenutaamigliorarelecapacitàdiascoltodelleesigenzedeicittadiniperfornireunserviziopiùrispondenteallasoddisfazionedeglistessi.Attraversolamisurazioneeilconfrontoconleaspettativeeibisognideicittadini,infatti,leAmministrazionipossono individuare il gradimento dei servizi offerti e orientare le politiche pubbliche per ridurre loscostamentotraciòcheèstatorealizzatoeciòdicuigliutentihannobisognoe,diconseguenza,porreinessereeventualiazionicorrettive,riuscendoadadeguareipropristandarddiattivitàemigliorandoleproprieprestazioni.L’obiettivodellaindaginesullacustomersatisfactionèinfattiquellodiraccoglierefeedbackdagliutentiperl’individuazionenonsoltantodeipuntidiforzamasoprattuttodelledebolezzedell’Amministrazione,alfinedisuggerirefuturiinterventinell’otticadelmiglioramentocontinuodeiprocessiedeiservizi.Sonostatepredisposteesottoposteagliutenti3differentitipologiediquestionario,aciascunadellequalièdedicato un capitolo del presente documento: il primo sui servizi erogati dalMinistero, il secondo sullafunzionalitàdelportaleCliclavoro,ilterzosullaqualitàdeglieventifieristiciacuihapresenziatoilMinisterostesso.Ogniquestionarioè ingradodievidenziarecriticitàspecificheperché legateadestinatarieservizispessomolto differenti tra loro. Per quanto riguarda il primo, infatti, l’indagine si è concentrata sui possibilimiglioramentinecessaripergliufficieilsitowebistituzionale.L’analisidelportaleCliclavoroèstatainvecedifferenziataasecondadellediversetipologiediutentecheaccedealsito(cittadino,azienda,operatoredelmercatodellavoro).Ilquestionariosuglieventifieristici,infine,haverificatol’effettivaqualitàdell’assistenzafornitadaglioperatoriedelmaterialeinformativodistribuito.Seguendoquestoapproccioèstatopossibileraccoglieredeifeedbackmirati,evidenziatiincodaaciascunodeicapitolidedicatialledifferentiindagini.Infine,nel2017perlaprimavoltaèstatapredispostaunaindaginesullacustomersatisfactiondei“clientiinterni”,cioèidipendentidelMinistero,chehannopotutoesprimereilpropriogradodisoddisfazionecircalefunzionalitàdellarinnovatareteintranet.IlMinistero,cosìcomeun’azienda,hacomesuoprimoutenteilpersonaleinterno.Lasoddisfazionedei“clientiesterni”,icittadini,sirealizzaattraversoegrazieallasoddisfazionediquelliinterni,chevannodunquecoinvoltieinformatipuntualmenteinmeritoalleattivitàdell’Amministrazione.

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2. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIEATTRAVERSOILSITOWEBISTITUZIONALE

2.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIOIl questionario, dopo una prima parte dedicata all’anagrafica e alla tematica di interesse, prevede lapossibilitàdisceglierelamodalitàconcuisièentratiincontattoconl’Amministrazione,tramitesitowebodirettamente presso gli uffici. Ovviamente è possibile dare una risposta multipla e quindi rispondere aentrambelesezionidelquestionariochesiapronoinmanieraesclusivaasecondadellasceltaeffettuatadalrispondente.Ilquestionariorimanecomunquecompletamenteanonimo,salvaguardando,inquestomodo,lariservatezzadei dati personali degli utenti. Inoltre si è scelto di utilizzare una scala da 1-6 per valutare il grado disoddisfazioneinmododaavereunapiùfacileedagevoleletturadapartedell’utentecheconsempliciclichalapossibilitàdiesprimereungiudiziosulservizioricevuto.Nelcorsodel2017,annualitàdiriferimentodelpresenteRapporto,sonopervenuticomplessivamente98questionari,dicui21completatiintegralmente.

2.2.GLIUTENTIEISERVIZIUTILIZZATI2.2.1.Caratteristicheetipologiediutenza

Gliutentichehannocompilatoilquestionariodicustomersatisfaction,dopoaverusufruitodiservizioffertidalMinistero del Lavoro e delle Politiche Sociali, sono in maggioranza italiani (39 rispondenti) e solo 8stranieri;inoltrerisultaunalievemaggioranzamaschileparia26uominicontro24donne.Lamaggiorpartedeirispondentihaun’etàinferioreai45anni,inparticolarecompresafrai26ei45.Leregionimaggiormenterappresentaterisultanoessere il Lazio (7 rispondenti), l’Emilia-Romagna (6 rispondenti), laLombardiae ilVeneto(5rispondenticiascuno).Oltrelametàdegliutentichehannocompilatoilquestionariohauntitolodistudiouniversitarioesitrattaperlamaggiorpartedilavoratoridipendentioliberiprofessionisti(Figg.1-6)Fig.1-UtentideiservizipergenereSesso

Maschio 26Femmina 24

Fig.2-Utentideiserviziperfasciad’etàEtà

Finoa18 2Da18a25 8Da26a45 25Da46a64 12Da65eoltre 3

6

Fig.3-UtentideiserviziperregionediresidenzaRegionediresidenza

Abruzzo 1Basilicata 1Bolzano 0Calabria 1Campania 2EmiliaRomagna 6FriuliVeneziaGiulia 0Lazio 7Liguria 3Lombardia 5Marche 1Molise 0Piemonte 1Puglia 3Sardegna 1Sicilia 3Toscana 1Trento 0Umbria 0ValleD'Aosta 1Veneto 5

Fig.4-UtentideiservizipercittadinanzaCittadinanza

Italiana 39PaeseUE 5PaeseextraUE 3

Fig.5-UtentideiservizipertitolodistudioIstruzione

Nessuntitolo 1Licenzaelementare/media 2Diploma 15Laurea 29

7

Fig.6-Utentideiserviziperprofessione/condizioneOccupazione

Lavoratoredipendente 25Liberoprofessionista/Imprenditore 6Casalinga 3Pensionato 2Studente 5Disoccupato 5Altro 1

2.2.2.AreatematicadiinteressedeiservizidelMinisteroLe aree tematiche che interessano maggiormente gli utenti sono l’Occupazione (10 risposte), l’Attivitàispettiva(9),gliAmmortizzatorisocialiegliincentiviall’occupazione(8)el’Orientamentoeformazione(7)(Fig.7).Fig.7-UtentideiserviziperareatematicadiinteresseAreatematicadiinteresse

Ammortizzatorisocialieincentiviall'occupazione 8Attivitàispettiva 9Disabilitàenonautosufficienza 1Europaefondieuropei 4Immigrazione 1Infanziaeadolescenza 4Occupazione 10Orientamentoeformazione 7Paritàepariopportunità 3Povertàedesclusionesociale 3Previdenza 4Rapportidilavoroerelazioniindustriali 6Saluteesicurezza 4Terzosettoreeresponsabilitàsocialedelleimprese 2Nessunainparticolare 5

2.2.3.ServiziutilizzatiLamaggiorpartedellerisposteinviateafferisconoalSitoweb(24utenti)einsecondoluogoalleexDirezioniTerritorialidelLavorosulterritorionazionale(14utenti).InferiorisonoicontatticonleDirezioniGeneralialivellocentrale(9utenti)(Fig.8).LeDirezioniGeneralialivellocentralepressolequaligliutentisisonomaggiormenterecatisonolaDirezioneGeneraledeisistemiInformativi,dell'innovazionetecnologica,delmonitoraggiodatiedellacomunicazione,laDirezioneGeneraleper lepoliticheprevidenziali e assicurativee laexDirezioneGeneraleper l'attivitàispettiva(Fig.9).

8

Fig.8–CanalidicomunicazioneutilizzatidagliutentiUfficioocanaledicomunicazioneutilizzato

UfficioCentrale 9UfficioTerritoriale 14Sitoweb 24

Fig.9–UfficicentralicontattatidagliutentiDirezioneGenerale

DirezioneGeneraleperlepolitichedelpersonale,l'innovazioneorganizzativa,ilbilancio–UfficioProcedimentiDisciplinari(U.P.D.)

0

DirezioneGeneraledeisistemiInformativi,dell'innovazionetecnologica,delmonitoraggiodatiedellacomunicazione

2

DirezioneGeneraledeirapportidilavoroedellerelazioniindustriali 0DirezioneGeneraledegliammortizzatorisocialiedellaformazione 1DirezioneGeneraleperlepoliticheprevidenzialieassicurative 2exDirezioneGeneraleperlepoliticheattive,iserviziperillavoroelaformazione 0exDirezioneGeneraleperl'attivitàispettiva 2DirezioneGeneraleperlalottaallapovertàeperlaprogrammazionesociale 1DirezioneGeneraledell'immigrazioneedellepolitichediintegrazione 0DirezioneGeneraledelterzosettoreedellaresponsabilitàsocialedelleimprese 0

2.3.LEVALUTAZIONISULRAPPORTOCONGLIUFFICIInquestasezionevengonoriportatelevalutazioniraccolterispettoalrapportocongliufficidichiaratedairispondentichehannoaccedutoaiserviziattraversoufficicentralioterritoriali.2.3.1.ValutazionedeicanaliutilizzatiperaccedereaiservizierogatidagliufficiIservizierogatidirettamentedalpersonaleprepostopressogliufficidelMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialisonoaccessibiliprincipalmentetramiteicanalidicomunicazionetelefonoede-mail.Agliutentièstatochiestodivalutare lavelocitàdiaccessoalserviziotramite iduecanali.Gliutentisostanzialmentehannoespressogiudizisuentrambi icanali inmanierapiùomenoequa,conrisultati leggermentemiglioriper iltelefono,lacuipercentualediutentichehannoespressogiudiziocompletamentepositivo(da4a6)èdel27%controil21%dellee-mail(Figg.10-11).

9

Fig.10–Gradodisoddisfazione*espressoperilcanaledicomunicazione“telefono”(valoripercentualiv.p.)

*1=pernullasoddisfatto,6=completamentesoddisfatto

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.11–Gradodisoddisfazione*espressoperilcanaledicomunicazione“e-mail”(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.3.2.GiudizisullachiarezzaecompletezzadellerispostericevuteIlsecondoquesitodellacustomersatisfactiondeiservizierogatidagliufficidelMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialiriguardala“chiarezza,adeguatezzaecompletezza”dellerispostericevutetramiteilcanalescelto (telefono, e-mail o personale preposto). In questo caso 11 utenti hanno espresso un grado disoddisfazioneda1a3mentre4ungradodisoddisfazioneda4a6(Fig.12).

46%

20%

7%

7%

7% 13%

1 2 3 4 5 6

50%

22%

7%

7%

0% 14%

1 2 3 4 5 6

10

Fig.12–Gradodisoddisfazione*sullachiarezza,completezzaeadeguatezzadelleinformazioniriguardantiiservizierogatidall’Ufficio(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.3.3.GiudizisullecapacitàdelpersonaleincontratoIlterzoambitodimisurazionedellacustomersatisfactiondeiservizierogatidagliufficiriguardalecapacitàdel personale. In particolare i quesiti posti sono due e riguardano la “disponibilità e collaborazione delpersonale”daunlatoela“competenzaprofessionale”dall’altro.Perquantoriguardaladisponibilitàdelpersonale11utentihannoespressoungradodisoddisfazioneda1a3mentre4ungradodisoddisfazioneda4a6,dimostrandosiquindiabbastanzasoddisfatti(Fig.13).Sulquesitorelativoallacompetenzaeprofessionalitàdelpersonaledell’Amministrazione10utentihannoespressoungradodisoddisfazioneda1a3mentre4ungradodisoddisfazioneda4a6(Fig.14).

54%

13% 7%

13%

0% 13%

1 2 3 4 5 6

11

Fig. 13–Gradodi soddisfazione* sulladisponibilità e la collaborazionedel personale con cui è venuto incontattodurantel’erogazionedelservizio(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.14–Gradodi soddisfazione* sulla competenzae laprofessionalitàdelpersonale con cui è venuto incontattodurantel’erogazionedelservizio(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.3.4.Valutazionesullacomprensibilitàdelladocumentazionefornitadall’ufficioIlquesitosuccessivochiedevaagliutentiunavalutazionesullacomprensibilitàdelladocumentazionefornitadall’ufficio.Ancheinquestocaso11utentihannoespressoungradodisoddisfazioneda1a3mentre4ungradodisoddisfazioneda4a6(Fig.15).

33%

13% 27%

7%

7% 13%

1 2 3 4 5 6

36%

14% 22%

7%

7%

14%

1 2 3 4 5 6

12

Fig.15–Gradodisoddisfazione*sullacomprensibilitàdelladocumentazionefornitadall’ufficio(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.3.5.ValutazionesulletempistichedirilascioIn questo quesito si è chiesto agli utenti di valutare le tempistiche di rilascio/invio di quanto richiestoall’Amministrazione.Nelcasospecifico11utentihannoespressoungradodisoddisfazioneda1a3mentre4ungradodisoddisfazioneda4a6(Fig.16).Fig.16–Gradodisoddisfazione*sulletempistichedirilascio/inviodiquantorichiestoall’Amministrazione(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017

47%

13%

13%

7%

7% 13%

1 2 3 4 5 6

46%

20%

7%

7%

7%

13%

1 2 3 4 5 6

13

2.3.6.GiudizisullecapacitàesullavelocitàdegliufficiL’ultimoambitodivalutazioneriguardainvecegliufficieinparticolareleloro“capacità”(primoquesito)e“velocità”(secondoquesito)nelfarfronteerispondereadeventualiproblematiche.Perquantoriguardalacapacitàdell’Ufficiodifarfronteadeventualiproblematiche,visono10utenticongradodisoddisfazioneda1a3mentre4congradodisoddisfazioneda4a6(Fig.17).Ancheinmeritoallavelocitàdirispostadell’Ufficioalleproblematichesopraggiunte,sihanno10utenticonungradodisoddisfazioneda1a3e4utenticonungradodisoddisfazioneda4a6(Fig.18).Fig.17–Gradodisoddisfazione*sullacapacitàdell’Ufficiodifarfronteadeventualiproblematiche(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.18–Gradodisoddisfazione*sullavelocitàdirispostadell’Ufficiodifronteadeventualiproblematiche(v.p.)



57%

7%

7%

7%

7% 15%

1 2 3 4 5 6

43%

22%

7%

14%

0% 14%

1 2 3 4 5 6

14

2.3.7.Valutazionecomplessivaperaccedereaiservizierogatidall’ufficioGliultimiduequesitichiedonodiriassumereilgradodisoddisfazionecomplessivoediesprimeresequestoèinlineaconleproprieaspettative.Complessivamentegliutentichehannoespressoungradodisoddisfazioneda1a3sono10,mentrequellichehannoespressoungradodisoddisfazionetra4e6sono4(Fig.19).Perquantoriguardailconfrontofraleaspettativeinizialieillivellodisoddisfazioneraggiunto,8personesidichiarano meno soddisfatte rispetto alle aspettative iniziali, 5 si dichiarano in linea e 2 maggiormentesoddisfatterispettoaquellochesiattendevanoprimadelcontatto(Fig.20).Fig.19–Gradodisoddisfazione*complessivorispettoaiservizierogatidagliuffici(v.p.)



43%

22%

7%

7%

7%

14%

1 2 3 4 5 6

15

Fig.20–Valutazionecomplessivadisoddisfazioneinlineaconleaspettativeinizialiperaccedereaiservizierogatidall’Ufficio(v.p.)


2.4.LEVALUTAZIONISULSITOISTITUZIONALEIlquestionariodicustomersatisfactionraccoglieinformazionianchesullepreferenzedegliutentiinrelazioneai canali di informazioneutilizzati per accedereai servizi delMinistero.Come indicato inprecedenza, 24utenti (sulle 47 risposte totali pervenute) hanno indicato come canale di comunicazione utilizzato il sitoistituzionalewww.lavoro.gov.it.Lasceltadiquestemodalitàdicontattoconl’Amministrazionepermettediaccedere ad una sezione dedicata del questionario con domande apposite e specifiche rispetto allecaratteristichedelsito.Neiparagrafiseguentivieneriportatoildettagliodellerisposteriguardoalgradodisoddisfazionedegliutentisull’utilizzoesull’organizzazionedeicontenutisulsito.2.4.1.Giudizisullafacilitàdiaccessoalleinformazioniesull’organizzazionedelsitoI primi due quesiti riguardano la “facilità e velocità di accesso alle informazioni” e una valutazione sullafunzionalitàdell’organizzazioneperareetematiche.Perquantoriguardalafacilitàelavelocitàdiaccessoalleinformazionisulsito,4utentiesprimonoungradodi soddisfazione nella fascia intermedia. Sono invece 5 gli utenti che hanno espresso un grado disoddisfazioneda1a2mentrerisultacompletamentesoddisfatto1soloutente(Fig.21).Sulquesitorelativoall’organizzazioneperareetematiche,lametàdegliutenti(5risposte)esprimeungradodi soddisfazione nella fascia intermedia. Sono invece 4 gli utenti che hanno espresso un grado disoddisfazioneda1a2mentrerisultacompletamentesoddisfatto1utente(Fig.22).

34%

13%

53%

Inlinea Maggiore Minore

16

Fig.21–Gradodisoddisfazione*sullafacilitàelavelocitàdiaccessoalleinformazioniriguardantiiservizierogatiaccessibiliattraversoilsitowebdelMinisterodelLavoro(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.22–Gradodisoddisfazione*sullafunzionalitàdell’organizzazionedelsitowebperareetematiche(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.4.2.Valutazionesull’interessedeicontenutideifocusonIlterzoquesitopostorichiedeunavalutazionesull’interessedeicontenutideifocusonpresentisulsitoweb,doveoltrelametàdegliutentiesprimeungradodisoddisfazionenellafasciaintermedia,paria7risposte.Sonoinvece2gliutentichehannoespressoungradodisoddisfazioneda1a2mentre1utenterisultaquasicompletamentesoddisfatto(Fig.23).

40%

10% 20%

20%

10%

0%

1 2 3 4 5 6

20%

20%

20%

30%

10%

0%

1 2 3 4 5 6

17

Fig.23–Gradodisoddisfazione*sull’interessedeicontenutideifocuson(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.4.3.ValutazionesullecapacitàdelsitodirisponderealleesigenzeinformativeIlquartoquesitochiedeaicittadiniunavalutazionesullecapacitàdelsitodirisponderealle loroesigenzeinformativeediaccessoaiservizi.Sono4gliutentiadaverespressoungradodisoddisfazionenellafasciaintermedia,mentre5hannoespressoungradodisoddisfazioneda1a2edunultimoutentesièdichiaratoquasicompletamentesoddisfatto(Fig.24).Fig.24–Gradodisoddisfazione*suquantoilsitoèriuscitoarisponderealleesigenzeinformativeediaccessoaiservizi(v.p.)



10%

10%

40%

30%

10%

0%

1 2 3 4 5 6

40%

10% 10%

30%

10%

0%

1 2 3 4 5 6

18

2.4.4.GiudizisullecaratteristichefunzionalidelsitoL’ultimoquesitochiedeagliutentidiesprimereungiudiziosullafunzionalitàdelsitointerminidinavigabilità,immagini,caratteriecolori.Oltrelametàdegliutenti(5risposte)esprimeungradodisoddisfazionenellafasciaintermedia.Sonoinvece4gliutentichehannoespressoungradodisoddisfazioneda1a2mentre1utenterisultaquasicompletamentesoddisfatto(Fig.25).Fig. 25 – Grado di soddisfazione* su quanto reputa funzionale il modo in cui il sito è stato progettato(navigabilità,immagini,caratteri,colori)(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–20172.4.5.ValutazionecomplessivadelsitowebistituzionaleInfine comepergliuffici viene richiestaunavalutazionecomplessivadel sitowebanche in rapportoalleaspettativeinizialidell’utente.Complessivamentegliutentisufficientementesoddisfattiesattamente lametà,paria5.Sono invece4gliutentichehannoespressoungradodisoddisfazioneda1a2mentrerisultaquasicompletamentesoddisfatto1utente(Fig.26).Perquantoriguardailconfrontofraleaspettativeinizialieillivellodisoddisfazioneraggiunto,3personesidichiarano meno soddisfatte rispetto alle aspettative iniziali, 4 si dichiarano in linea e 3 maggiormentesoddisfatterispettoaquellochesiattendevanoprimadelcontatto(Fig.27).

30%

10% 30%

20%

10%

0%

1 2 3 4 5 6

19

Fig.26–Gradodisoddisfazione*complessivosulsitoesuquantoloconsiglierebbeadunamicoocollega(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.27–Valutazionecomplessivadi soddisfazione in lineacon leaspettative iniziali inmeritoal sitowebistituzionale(v.p.)


2.4.6.Sezionedelsitoconsultataestrumenti/serviziutilizzatiAcompletamentodelquestionariovienechiestoall’utentesuqualesezionedelsitosièsoffermatoequalistrumenti/servizihautilizzato.Lasezionemaggiormenteutilizzataè“StrumentieServizi”(5risposte),seguitada“MinistroeMinistero”(4)e“Normativa” (3).Lesezionimenovisitate risultano“Stampaemedia”,“Interpelli”, “Pubblicità legale”e“Amministrazionetrasparente”(Fig.28).Infine,gliutentihannousufruitomaggiormentedeiseguentistrumenti/servizi:“Fondonazionalepolitichesociali” (4rispondenti)e“Dimissionivolontarie”(3rispondenti).Glistrumenti/servizimenoutilizzatisono

30%

10% 40%

10% 10%

0%

1 2 3 4 5 6

40%

30%

30%

Inlinea Maggiore Minore

20

invece“AutocertificazioneEsonero60X1000”,“Patrocini”,“Detassazione-Depositocontratti”e“LavoratoriSalvaguardati”(Fig.29).Fig.28–UtentidelledifferentisezionidelsitowebistituzionaleQualesezionedelsitohanavigato?

MinistroeMinistero 4Stampaemedia 0Temiepriorità 2Strumentieservizi 5Normativa 3Studiestatistica 2Pubblicitàlegale 0Interpelli 0Biblioteca 1Amministrazionetrasparente 0

Fig.29–Utentiperstrumento/servizioutilizzatosulsitowebistituzionaleQualistrumenti/servizihautilizzatosulsito?

#diamociunamano 2AutocertificazioneEsonero60X1000 0CigsOnline 1Detassazione.Depositocontratti 0Dimissionivolontarie 3Fondonazionalepolitichesociali 4ISEE 2Lavoratori"Salvaguardati" 0Modulistica 1NuovoDURC 1Patrocini 0Sistemainformativoservizisociali 2

2.5.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTOIlgiudiziocomplessivodegliutentirilasciatoaseguitodifruizionediservizioffertidalMinisterodelLavoroedellePoliticheSociali,mediantequestionarioonlinedicustomersatisfaction,siorientasulivellidinonpienasoddisfazione.Perfacilitareilconfrontofraidiversicanalidicomunicazioneeledifferentivocianalizzatenelquestionarioèstatacalcolatalapercentualediutentisoddisfatti,considerandocometalicolorochehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Innanzituttoèstatoeffettuatounconfrontofralasoddisfazionenelrapportocongliufficiequellanell’utilizzodelsitoweb.Lasoddisfazionemaggioreèstataottenutaperilsitoistituzionale(60%),mentreilrapportocongliufficilasciasoddisfattoil35%degliutenti.(Fig.30).Proprioinvirtùdiquantoappenaevidenziato,assumeancorapiùimportanzailconfrontosuccessivo,quellofralediversecaratteristichedegliufficistessi.EmergecomesiasoddisfacenteilrapportoconilpersonaledelMinistero, sia inmeritoalladisponibilità (54%diutenti soddisfatti), siaallacompetenzaeprofessionalità

21

(50%). Le principali aree da migliorare sono: Utilizzo del canale di comunicazione “e-mail” e Chiarezza,completezzaeadeguatezzadelleinformazionifornite(Fig.31).Infine sono state confrontate le caratteristiche del sito web istituzionale. Risulta molto interessante ilcontenutodeifocus-on(80%disoddisfazione),mentreleareedamigliorare-sebbeneabbianocomunqueraggiuntounasoddisfazionedel50%-risultanoesserelaFacilitàevelocitàdiaccessoalleinformazionielaCapacitàdirisponderealleesigenzeinformative(Fig.32).Fig.30–LivellodisoddisfazioneraggiuntopermodalitàdicontattoModalitàdicontatto Percentualedi

utentisoddisfattiUfficio(Telefono/e-mail) 35%Sitoweb 60%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.31–Livellodisoddisfazioneraggiuntopercaratteristicadell’ufficioCaratteristicadell’ufficio Percentualedi

utentisoddisfattiCanaledicomunicazione“telefono” 34%Canaledicomunicazione“e-mail” 28%Chiarezza,completezzaeadeguatezzadelleinformazioniottenute 33%Disponibilitàecollaborazionedelpersonale 54%Competenzaeprofessionalitàdelpersonale 50%Comprensibilitàdelladocumentazionefornita 40%Tempistichedirilascio/inviodelladocumentazionerichiesta 34%Capacitàdifarfronteadeventualiproblematiche 36%Velocitàdirispostaadeventualiproblematiche 35%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.32–LivellodisoddisfazioneraggiuntopercaratteristicadelsitowebistituzionaleCaratteristicadelsitoweb Percentualedi

utentisoddisfattiFacilitàevelocitàdiaccessoalleinformazioni 50%Funzionalitàdell’organizzazioneperareetematiche 60%Interessedeicontenutideifocuson 80%Capacitàdirisponderealleesigenzeinformative 50%Navigabilità,immagini,caratteri,colori 60%


22

3. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO

3.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIOL’analisisicomponedi3indaginidifferenti,personalizzateinbaseallediversetipologiediutenza:cittadini,aziendeeoperatoridelmercatodellavoro.Ilquestionariorimanecomunquecompletamenteanonimo,salvaguardando,inquestomodo,lariservatezzadei dati personali degli utenti. Inoltre si è scelto di utilizzare una scala da 1-6 per valutare il grado disoddisfazioneinmododaavereunapiùfacileedagevoleletturadapartedell’utentecheconsempliciclichalapossibilitàdiesprimereungiudiziosulservizioricevuto.Tra gennaio e dicembre sono pervenuti complessivamente 547 questionari, di cui 149 completatiintegralmente.In prossimità del Natale è stato predisposto un differente questionario, con nuove domande e alcuniaggiornamenti legati a nuovi servizi offerti dal Ministero (ad esempio l’URP online). La survey è stataindirizzataagliutentiregistratiaCliclavoroehaottenutoottimiriscontri,con5449questionaripervenuti(dicui1488completi).Permaggiore chiarezza le due indagini sono state esaminate separatamente e i risultati riportati in duedifferenti paragrafi. Il numero totaledi rispondenti, tenendo contodelledue tipologiedi questionario, èdunquestatodi5996utenti.Traquesti,1637hannoportatoatermineintegralmentelacompilazione.3.2.GLIUTENTIEISERVIZIUTILIZZATIIlquestionarioèstatopersonalizzatoinbaseallatipologiadiutenzaeall’utilizzochevienefattodelportalenonchédeiservizidedicati.Inparticolarealquestionariohannoquindirisposto4825cittadini(dicui1216)hannocompilatointegralmenteilquestionario),417aziende(140questionaricompilatiintegralmente)e754operatori(281questionaricompilatiintegralmente).Sultotaledei4825rispondentil’80%sonocittadini,il13%sonooperatorieilrestante7%sonoaziende(Fig.33).Fig.33–Frequenzadeirispondentiinbaseallatipologiadiutenza:Cittadini,AziendeedOperatori(v.p.)


80%

7%

13%

Cittadini Aziende Operatori

23

3.3.LEVALUTAZIONIATTRAVERSOLAPRIMATIPOLOGIADIQUESTIONARIO

3.3.1.Valutazionidapartedeicittadini

Perilprimoquesito:“All’internodelportaleCliclavoro,ritienicheleinformazionieiservizisianoraggiungibilivelocementeeconfacilità(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”circail40%deicittadinihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,paria52rispondenti.Il31%degliutenti(41cittadini)hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil30%cheèrimastomoltosoddisfattodellavelocitàefacilitàdiaccessoalleinformazioni,paria40rispondenti(Fig.34).Fig.34–Gradodisoddisfazione*espressosullavelocitàefacilitàdiaccessoalleinformazioni(v.p.)

*1=assolutamenteno,6=assolutamentesi

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardoilsecondoquesito:“Troviefficaciedefficientilerispostedelportalealletuerichiestediinformazioniediaccessoaiservizi(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”,il33%deicittadinihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,paria44rispondenti. Il32%degliutenti (43cittadini)hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil35%(46cittadini)cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.35).

17%

14%

15% 24%

18%

12%

1 2 3 4 5 6

24

Fig.35–Gradodisoddisfazione*espressosull’efficaciaedefficienzadellerichiestediaccessoainformazionieservizi(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilterzoambitodimisurazionedellacustomersatisfactionriguardaicontenutidelprimopianoedèdivisoinduequesiti.Riguardoilquesito“Leggiicontenuticheabbiamoselezionatoinprimopiano–(Sì–No)”il78%deicittadinihadichiaratodileggereicontenutiinevidenzasullahomepagedelsitoweb,pariinvaloreassolutoa102rispondenti.Sonoinvece28gliutentichenonsisoffermanonellaletturadeicontenutiselezionatiinprimopiano,parialrestante22%deicittadini(Fig.36).AgliutentichehannoaffermatodileggereicontenutiinevidenzanellapaginainizialedelsitoClicLavoroèstatopostounulteriorequesito:“Reputiinteressantiicontenuticheabbiamoselezionatoinprimopiano(1= Assolutamente no, 6 = Assolutamente sì)”. Il 41% dei cittadini ha espresso un grado di soddisfazionesufficientenellascalada3a4,paria42rispondenti.Il18%degliutenti(18cittadini)hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil41%(41cittadini)cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.37).

19%

13%

19% 14%

26%

9%

1 2 3 4 5 6

25

Fig.36–Gradodiaccessoaicontenutidelprimopiano(v.p.)


Fig.37–Gradodisoddisfazione*rispettoall’intessesuicontenutidelprimopiano(v.p.)



Riguardoilquesito“Seisoddisfattodell’immagineedellanavigabilitàdelsito-(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”,il40%deicittadinihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,paria53rispondenti.Il25%degliutenti(33cittadini)hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil35%(46cittadini)cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.38).

78%

22%

Si No

9% 9%

21%

20%

19%

22%

1 2 3 4 5 6

26

Fig.38–Gradodisoddisfazione*espressosull’immagineenavigabilitàdelsito(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilquesitosuccessivoriguardalavalutazionecomplessivasulsito:“Inunascalada1a6,quantoconsiglierestiCliclavoroaunamicoocollega-(1=Nonloconsiglierei,6=Loconsiglierei)”.Il27%deicittadinihaespressounavalutazionenellascalada3a4,paria35rispondenti. Il33%degliutenti(43cittadini)haindicatounvaloreda1a2controil40%(51cittadini)cheinvececonsiglierebbesicuramenteilsito(valutazioneda5a6)(Fig.39).Infine,riguardo ilseguentequesito:“Latuasoddisfazionecomplessivarispecchia leaspettative iniziali”, il39%deirispondenticonsiderailsitoinlineaconleproprieaspettativeiniziali,invaloreassolutoparia51cittadini. Il 47% degli utenti (61 cittadini) ha dichiarato un grado di soddisfazione inferiore rispetto alleaspettative attese, contro il 14% dei cittadini che ha espresso un livello di soddisfazione complessivomaggiorerispettoalleaspettativeiniziali,paria19rispondenti(Fig.40).Fig.39–Gradodisoddisfazione*complessivasulsitoCliclavoro(v.p.)

*1=Nonloconsiglierei,6=Loconsiglierei


15%

10%

13%

27%

19%

16%

1 2 3 4 5 6

20%

13%

11% 16%

25%

15%

1 2 3 4 5 6

27

Fig.40–Valutazionecomplessivadisoddisfazioneinlineaconleaspettativeiniziali(v.p.)


La prima domanda dedicata esclusivamente ai cittadini riguarda l’area riservata: “Come valuti la tuaesperienzanell’areaatededicata(1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva)”.Il43%deicittadinihaespressounavalutazionecompresafra3e4,il32%unavalutazionetra1e2,il25%unavalutazionetra5e6(Fig.41).Fig.41–Valutazione*sull’areadedicata(v.p.)

*1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ladomandaseguenteèrelativaallepaginesocial:“TroviinteressantiicontenutipubblicatisullepaginesocialFacebook,TwittereLinkedindiCliclavoro-(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il42%deicittadinihaespressounavalutazionecompresafra3e4,il31%unavalutazionetra1e2,il27%unavalutazionetra5e6(Fig.42).

39%

14%

47%

Si Maggiore Minore

20%

12%

20% 23%

17%

8%

1 2 3 4 5 6

28

Fig.42–Gradodisoddisfazione*espressosull’interessedeicontenutipubblicatisullepaginesocial(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Infine si richiede ai cittadini di indicare se conoscono o meno i progetti “Crescere in digitale”,“SELFIEmployment”e“Sistemaduale”.Incasodirispostaaffermativa,vienerichiestaancheunavalutazionesullautilitàdeglistessi.Diseguitosiriportanoglischemiriassuntivicircalaconoscenzadeiprogettielaloroutilità, ritenendo come “utili” quelli che hanno ricevuto un giudizio compreso fra 3 e 6. Il progetto piùconosciutorisultaessere“Crescereindigitale”,mentrel’utilitàpercepitafaregistrarebuonivaloripertutti(Figg.43-44).Fig.43–GradodiconoscenzadeiprogettiProgetto Gradodiconoscenza

inpercentualeCrescereindigitale 46%SELFIEmployment 22%Sistemaduale 34%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.44–GradodiutilitàpercepitadeiprogettiProgetto Gradodiutilitàin

percentualeCrescereindigitale 83%SELFIEmployment 64%Sistemaduale 84%


19%

12%

18% 24%

17%

10%

1 2 3 4 5 6

29

3.3.2.ValutazionidapartedelleaziendePerilprimoquesito:“All’internodelportaleCliclavoro,ritienicheleinformazionieiservizisianoraggiungibilivelocementeeconfacilità(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”il45%delleaziendehaespressoungrado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4. Il 18% delle aziende ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controil37%cheèrimastomoltosoddisfatto(valutazioneda5a6)dellavelocitàefacilitàdiaccessoalleinformazioni(Fig.45).Fig.45–Gradodisoddisfazione*espressosullavelocitàefacilitàdiaccessoalleinformazioni(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardoilsecondoquesito:“Troviefficaciedefficientilerispostedelportalealletuerichiestediinformazioniediaccessoaiservizi (1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”, il36%delleaziendehaespressoungrado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4. Il 27% delle aziende ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controil37%cheèrimastomoltosoddisfatto(valutazioneda5a6)(Fig.46).

9% 9%

18%

27%

37%

0%

1 2 3 4 5 6

30

Fig.46–Gradodisoddisfazione*espressosull’efficaciaedefficienzadellerichiestediaccessoainformazionieservizi(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilterzoambitodimisurazionedellacustomersatisfactionriguardaicontenutidelprimopianoedèdivisoinduequesiti.Riguardoilprimo“Leggiicontenuticheabbiamoselezionatoinprimopiano–(Sì–No)”,l’82%delleaziendehadichiaratodileggereicontenutiinevidenzasullahomepagedelsitoweb(Fig.47).AlleaziendechehannoaffermatodileggereicontenutiinevidenzanellapaginainizialedelsitoClicLavoroèstatopostounsuccessivoquesito:“Reputiinteressantiicontenuticheabbiamoselezionatoinprimopiano(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il62%delleaziendehaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4.Il38%delleaziendeèrimastomoltosoddisfatto(valutazioneda5a6),mentrenessunasièdichiaratainsoddisfatta(valutazioneda1a2)(Fig.48).Fig.47–Gradodiaccessoaicontenutidelprimopiano(v.p.)


9%

18%

18% 18%

37%

0%

1 2 3 4 5 6

82%

18%

Si No

31



Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardoilquartoquesito“Seisoddisfattodell’immagineedellanavigabilitàdelsito-(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”,il30%delleaziendehaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4.Il10%delleaziendehadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil60%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.49).Fig.49–Gradodisoddisfazione*espressosull’immagineenavigabilitàdelsito(v.p.)



0% 0%

25%

37%

38%

0%

1 2 3 4 5 6

10% 0%

20%

10% 60%

0%

1 2 3 4 5 6

32

Ilquintoquesitoriguarda lavalutazionecomplessivasulsito:“Inunascalada1a6,quantoconsiglierestiCliclavoroaunamicoocollega-(1=Nonloconsiglierei,6=Loconsiglierei)”.Il40%delleaziendehaespressounavalutazionenellascalada3a4.Il10%delleaziendehaindicatounvaloreda1a2controil50%cheinvececonsiglierebbesicuramenteilsito(valutazioneda5a6)(Fig.50).Infine,riguardo ilseguentequesito:“Latuasoddisfazionecomplessivarispecchia leaspettative iniziali”, il40%deirispondenticonsiderailsitoinlineaconleproprieaspettativeiniziali.Il30%degliutentihadichiaratoungradodi soddisfazione inferiore rispettoalleaspettativeattese,mentre l’ultimo30%delleaziendehainveceespressounlivellodisoddisfazionecomplessivomaggiorerispettoalleaspettativeiniziali(Fig.51).Fig.50–Gradodisoddisfazione*complessivasulsitoCliclavoro(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.51–Valutazionecomplessivadisoddisfazioneinlineaconleaspettativeiniziali(v.p.)


10% 0%

10%

30% 30%

20%

1 2 3 4 5 6

40%

30%

30%

Si Maggiore Minore

33

La domanda successiva dedicata alle aziende riguarda l’area riservata: “Come valuti la tua esperienzanell’areaatededicata(1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva)”.Il46%delleaziendehaespressounavalutazionecompresafra3e4,il27%unavalutazionetra1e2eunaltro27%unavalutazionetra5e6(Fig.52).Fig.52–Valutazione*sull’areadedicata(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Laseguentedomandaèrelativaallepaginesocial:“TroviinteressantiicontenutipubblicatisullepaginesocialFacebook,TwittereLinkedindiCliclavoro-(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il27%delleaziendehaespressounavalutazionecompresafra3e4,il55%unavalutazionetra1e2,il18%unavalutazionetra5e6(Fig.53).Fig.53–Gradodisoddisfazione*espressosull’interessedeicontenutipubblicatisullepaginesocial(v.p.)



18%

9%

18% 28%

27%

0%

1 2 3 4 5 6

18%

37%

0%

27%

18%

0%

1 2 3 4 5 6

34

Successivamentesirichiedealleaziendediindicaresehannoutilizzatoomenolefunzionispecifichepensateper loro: inserimento delle offerte di lavoro e ricerca dei profili professionali/CV. In caso di rispostaaffermativa,vienerichiestaancheunavalutazionesullasoddisfazioneinmeritoalloroutilizzo.Diseguitosiriportanoglischemiriassuntivicircatalifunzioni,ritenendocomesoddisfattigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Lafunzionepiùutilizzatarisultaesserequelladedicataallaricercadeiprofiliprofessionali,mentreillivellodisoddisfazioneèsempresufficientementealto(Figg.54-55).Fig.54–GradodiutilizzodellefunzionispecificheFunzionespecificaperleaziende Gradodiutilizzoin

percentualeInserimentodelleoffertedilavoro 36%Ricercadeiprofiliprofessionali/CV 55%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.55–Gradodisoddisfazionenell’utilizzodellefunzionispecificheFunzionespecificaperleaziende Gradodi

soddisfazioneinpercentuale

Inserimentodelleoffertedilavoro 67%Ricercadeiprofiliprofessionali/CV 67%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Infine si richiede alle aziende di indicare se conoscono il progetto “Sistema duale” e, in caso di rispostaaffermativa,divalutarnel’utilità.Diseguitosiriportaloschemariassuntivocircalaconoscenzadelprogettoelasuautilità,considerandocomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Sebbenesoloil40%delleaziendeconoscailSistema(alternanzascuola-lavoro),tuttelohannoritenutoutile(Fig.56).Fig.56–Conoscenzaeutilitàdelprogetto“Sistemaduale”dapartedelleaziendeProgetto“Sistemaduale” Valutazione

percentualeConoscenza 40%Utilitàpercepita 100%


3.3.3.Valutazionidapartedeglioperatori

Perilprimoquesito:“All’internodelportaleCliclavoro,ritienicheleinformazionieiservizisianoraggiungibilivelocementeeconfacilità(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”il40%deglioperatorihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4. Il15%deglioperatorihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil45%cheèrimastomoltosoddisfatto(valutazioneda5a6)dellavelocitàefacilitàdiaccessoalleinformazioni(Fig.57).

35

Fig.57–Gradodisoddisfazione*espressosullavelocitàefacilitàdiaccessoalleinformazioni(v.p.)



Riguardoilsecondoquesito:“Troviefficaciedefficientilerispostedelportalealletuerichiestediinformazioniediaccessoaiservizi(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”,il40%deglioperatorihaespressoungrado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4. Il 20% degli operatori ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controilrestante40%cheèrimastomoltosoddisfatto(valutazioneda5a6)(Fig.58).Fig.58–Gradodisoddisfazione*espressosull’efficaciaedefficienzadellerichiestediaccessoainformazionieservizi(v.p.)



0%

15%

10%

30% 20%

25%

1 2 3 4 5 6

10%

10%

15%

25%

20%

20%

1 2 3 4 5 6

36

Ilterzoambitodimisurazionedellacustomersatisfactionriguardaicontenutidelprimopianoedèdivisoinduequesiti.Riguardoilprimoquesito“Leggiicontenuticheabbiamoselezionatoinprimopiano–(Sì–No)”,l’80%deglioperatorihadichiaratodileggereicontenutiinevidenzasullahomepagedelsitoweb(Fig.59).AglioperatorichehannoaffermatodileggereicontenutiinevidenzanellapaginainizialedelsitoClicLavoroèstatopostounsecondoquesito:“Reputiinteressantiicontenuticheabbiamoselezionatoinprimopiano(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il37%deglioperatorihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenella scalada3a4. Il63%deglioperatoriè rimastomoltosoddisfatto (valutazioneda5a6),mentrenessunosièdichiaratoinsoddisfatto(valutazioneda1a2)(Fig.60).Fig.59–Gradodiaccessoaicontenutidelprimopiano(v.p.)


80%

20%

Si No

37



Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardoilquesitosuccessivo“Seisoddisfattodell’immagineedellanavigabilitàdelsito-(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”,il25%deglioperatorihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4.Il20%deglioperatorihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil55%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.61).Fig.61–Gradodisoddisfazione*espressosull’immagineenavigabilitàdelsito(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilquesitochesegueriguardalavalutazionecomplessivasulsito:“Inunascalada1a6,quantoconsiglierestiCliclavoroaunamicoocollega-(1=Nonloconsiglierei,6=Loconsiglierei)”.Il25%deglioperatorihaespresso

0% 0%

25%

37%

38%

0%

1 2 3 4 5 6

10%

10%

15%

10% 30%

25%

1 2 3 4 5 6

38

unavalutazionenellascalada3a4.Il20%deglioperatorihaindicatounvaloreda1a2controil55%cheinvececonsiglierebbesicuramenteilsito(valutazioneda5a6)(Fig.62).Infine,riguardo ilseguentequesito:“Latuasoddisfazionecomplessivarispecchia leaspettative iniziali”, il65%deirispondenticonsiderailsitoinlineaconleproprieaspettativeiniziali.Il25%degliutentihadichiaratoungradodisoddisfazioneinferiorerispettoalleaspettativeattese,mentrel’ultimo10%deglioperatorihaespressounlivellodisoddisfazionecomplessivomaggiorerispettoalleaspettativeiniziali(Fig.63).Fig.62–Gradodisoddisfazione*complessivasulsitoCliclavoro(v.p.)



5%

15%

10%

15% 25%

30%

1 2 3 4 5 6

39

Fig.63–Valutazionecomplessivadisoddisfazioneinlineaconleaspettativeiniziali(v.p.)


Inseguitoaglioperatorivienepostaunadomandariguardante l’areaa lororiservata:“Comevaluti latuaesperienzanell’areaatededicata(1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva)”.Il40%deglioperatorihaespressounavalutazionecompresafra3e4,il15%unavalutazionetra1e2eil45%unavalutazionetra5e6(Fig.64).Fig.64–Valutazione*sull’areadedicata(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ladomandasuccessivaè relativaallepaginesocial: “Trovi interessanti i contenutipubblicati sullepaginesocialFacebook,TwittereLinkedindiCliclavoro-(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il40%deglioperatorihaespressounavalutazionecompresafra3e4,il25%unavalutazionetra1e2eilrestante35%unavalutazionetra5e6(Fig.65).

65% 10%

25%

Si Maggiore Minore

10% 5%

25%

15%

30%

15%

1 2 3 4 5 6

40

Fig.65–Gradodisoddisfazione*espressosull’interessedeicontenutipubblicatisullepaginesocial(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Successivamente si richiede agli operatori di indicare se hanno utilizzato o meno le funzioni specifichepensateperloro:ilportaleperlapubblicazionedicandidatureeilserviziodiassistenzadelportalestesso.Incaso di risposta affermativa, viene richiesta anche una valutazione sulla soddisfazione in merito al loroutilizzo.Diseguitosiriportanoglischemiriassuntivicircatalifunzioni,ritenendocomesoddisfattigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Ilportalerisultaancorapocoutilizzatomentreilserviziodiassistenzafaregistrareunbuonlivellodisoddisfazione(Figg.66-67).Fig.66–GradodiutilizzodellefunzionispecificheFunzionespecificaperglioperatori Gradodiutilizzoin

percentualePortaleperlapubblicazionedicandidature 25%Serviziodiassistenzadelportale 45%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Fig.67–Gradodisoddisfazionenell’utilizzodellefunzionispecificheFunzionespecificaperglioperatori Gradodi

soddisfazioneinpercentuale

Portaleperlapubblicazionedicandidature 40%Serviziodiassistenzadelportale 67%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Infinesi richiedeaglioperatoridi indicareseconoscono ilprogetto“Sistemaduale”e, incasodi rispostaaffermativa,divalutarnel’utilità.Diseguitosiriportaloschemariassuntivocircalaconoscenzadelprogetto

5%

20%

30% 10%

25%

10%

1 2 3 4 5 6

41

elasuautilità,considerandocomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Sebbenesoloil35%deglioperatoriconoscailSistema(alternanzascuola-lavoro),tuttilohannoritenutoutile(Fig.68).Fig.68–Conoscenzaeutilitàdelprogetto“Sistemaduale”dapartedelleaziendeProgetto“Sistemaduale” Valutazione

percentualeConoscenza 35%Utilitàpercepita 100%


3.4.LEVALUTAZIONIATTRAVERSOLANUOVATIPOLOGIADIQUESTIONARIO

3.4.1.Valutazionidapartedeicittadini

La prima domanda riguarda il gradimento del portale Cliclavoro in base a 4 elementi di valutazione: lacompletezza delle informazioni, la chiarezza del linguaggio, la comprensibilità dei contenuti el’aggiornamento dei dati. L’utente può esprimere la propria soddisfazione con un valore che va da 1(“Assolutamente insoddisfatto”) a 6 (“Assolutamente soddisfatto”). Di seguito si riporta lo schemariassuntivo circa tali fattori di valutazione, ritenendo come soddisfatti gli utenti che hanno espresso ungiudiziocompresofra3e6.Irisultatiraggiuntisonopositividaognipuntodivista(Fig.69).Fig.69–GradodivalutazionedelportaleCliclavoroComevalutiilportaleCliclavoro? Gradodisoddisfazione

inpercentualeLeinformazionisonocomplete 73%Illinguaggioèchiaro 79%Icontenutisonocomprensibiliebenorganizzati 74%Idatisonoattualieaggiornati 74%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilsecondoquesitoriguardalesezionidelportaleespressamentededicateaicittadini,conl’utentechepuòindicarequantoleritieneinteressantiinunascalachevada1a6.Diseguitosiriportaloschemariassuntivodelquesito,considerandocomeinteressatigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Lasezionepiù interessanterisultadecisamente“Bandi&Concorsi” (85%di interesse),davantia“Comefareper…”(77%).Lamenointeressanteèinvecerisultata“Pillolepermettersiinproprio”(61%)(Fig.70).

42

Fig.70–GradodiinteresseperlesezionidelportaleCliclavoroQualisezionidelportaletiinteressanomaggiormente? Gradodiinteressein

percentualeNotizieeSpeciali 68%PrimoPianoeApprofondimenti 67%Bandi&Concorsi 85%Comefareper… 77%Pillolepermettersiinproprio 61%NormeeContratti 75%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardo il terzo quesito: “Sei soddisfatto della qualità della pagina iniziale (homepage) del sito? (1 =Assolutamente no, 6 = Assolutamente sì)”, il 42% degli utenti ha espresso un grado di soddisfazionesufficientenellascalada3a4,il25%degliutentihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil33%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.71).Fig.71–Gradodisoddisfazione*espressosullaqualitàdellapaginainizialedelsito(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilquartoquesitochiede:“Troviutililenotizierelativeaoffertedilavoro,corsidiformazione,iniziativeebandipresentinellasezionenewsdiCliclavoro?(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì”.Il33%degliutentihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4, il27%degliutentihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil40%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.72).

16%

9%

18%

24%

20%

13%

1 2 3 4 5 6

43

Fig. 72 – Grado di soddisfazione* espresso sulla utilità delle notizie relative a offerte di lavoro, corsi diformazione,iniziativeebandipresentinellasezionenews(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Inmeritoallaquintadomanda:“Comevalutilatuaesperienzanell'areariservata?(1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva)”,il38%degliutentihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,il33%degliutentihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil29%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.73).Fig.73–Gradodisoddisfazione*espressosullaesperienzanell’areariservata(v.p.)

*1=Pernullapositiva,6=CompletamentepositivaFonte:ElaborazioniMLPS–2017

18%

9%

15%

18%

21%

19%

1 2 3 4 5 6

22%

11%

18% 20%

18%

11%

1 2 3 4 5 6

44

La domanda successiva è: “Trovi utili i contenuti diffusi attraverso i canali social di Cliclavoro: Facebook,Twitter,Linkedin,InstagrameilBlog?(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il38%degliutentihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,il34%degliutentihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil28%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.74).Fig.74–Gradodisoddisfazione*espressosullautilitàdeicontenutidiffusiattraversoicanalisocial(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Successivamentesirichiedeagliutentidiindicareseconosconoil“Sistemaduale”(Alternanzascuola-lavoroeApprendistatodiprimolivello)e,incasodirispostaaffermativa,divalutarelachiarezzadelleinformazioniinmeritopresentisulportale.Diseguitosiriportaloschemariassuntivocircalaconoscenzadelprogettoelachiarezzadellenotizie,considerandocomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Il44%deirispondenticonosceilSistemadualee,traquesti,benil75%ritienechiareeaggiornateleinformazionidisponibili(Fig.75).Fig.75–Conoscenzaechiarezzadelleinformazioniinmeritoa“Sistemaduale”“Sistemaduale”(Alternanzascuola-lavoroeApprendistatodiprimolivello) Valutazione

percentualeConoscenza 44%Chiarezzadelleinformazioni 75%


Allostessomodosiinterroganogliutenticircalaconoscenzae,incasodirispostaaffermativa,laqualitàdelnuovoURPonline,l’UfficioRelazioniconilPubblicodelMinisterodelLavoro.Siconsideracomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Soloil18%degliutenticonosceilservizioma,traquesti,illivellodisoddisfazioneèelevato(69%)(Fig.76).

21%

13%

20% 18%

16%

12%

1 2 3 4 5 6

45

Fig.76–ConoscenzaequalitàdelnuovoURPonlineURPonline(UfficioRelazioniconilPubblico)delMinisterodelLavoro Valutazione

percentualeConoscenza 18%Qualitàdelservizio 69%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Con ilquesito successivo l’utentepuòvalutare la fruibilitàdelportale (inuna scalada1a6) inmeritoaCompletezza dei contenuti, Efficacia comunicativa ed efficienza grafica e Navigabilità e velocità dicaricamento delle pagine. Di seguito si riporta lo schema riassuntivo del quesito, considerando comesoddisfattigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Irisultatisonopositividaognipuntodivista(Fig.77).Fig.77–GradodivalutazionedellafruibilitàdelportaleCliclavoroNelcomplesso,ritienifruibileilportaleCliclavoro? Gradodisoddisfazione

inpercentualeCompletezzadeicontenuti 74%Efficaciacomunicativaedefficienzagrafica 71%Navigabilitàevelocitàdicaricamentodellepagine 73%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017L’ultimapartedelquestionarioèdedicataallanewsletterdiCliclavoro.Agliutentièstatoinnanzituttochiestoselaricevono(rispostaaffermativaperil52%deirispondenti)(Fig.78).Acolorochehannorisposto“Sì”èstatosuccessivamentechiestodivalutarnelaqualità.Il40%degliutentihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4, il21%degliutentihadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil39%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.79).Acolorochehannorisposto“No”èstatoinvecechiestoseavrebberovolutoriceverlaeil55%harispostopositivamente(Fig.80).Infineagliutentièstatodomandatoqualiargomentivorrebberoapprofondirenelle futurenewsletter.Latematicapiùindicataèrisultata“Offertedilavoro”(45%dellerispostepervenute)(Fig.81).

46

Fig.78–AccessoallanewsletterdiCliclavoro(v.p.)


Fig.79–Gradodisoddisfazione*espressosullaqualitàdellanewsletterdiCliclavoro(v.p.)



52%

48%

Sì No

12% 9%

17%

23%

22%

17%

1 2 3 4 5 6

47

Fig.80–InteresseariceverelanewsletterdiCliclavoro(v.p.)


Fig.81–TematichediinteresseperlapersonalizzazionedellanewsletterdiCliclavoro(v.p.)


3.4.2.ValutazionidapartedelleaziendeAnchenelquestionariodedicatoalleaziendelaprimadomandariguardailgradimentodelportaleCliclavoroin base a 4 elementi di valutazione: la completezza delle informazioni, la chiarezza del linguaggio, lacomprensibilitàdeicontenutie l’aggiornamentodeidati.L’utentepuòesprimere lapropriasoddisfazioneconunvalorechevada1(“Assolutamenteinsoddisfatto”)a6(“Assolutamentesoddisfatto”).Diseguitosi

55%

45%

Sì No

45%

15%

13%

22%

5%

Offertedilavoro

Iniziativepermettersiinproprio

InnovazioneSociale

Orientamentoprofessionale

Altro

48

riportaloschemariassuntivocircatalifattoridivalutazione,ritenendocomesoddisfattigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Irisultatiraggiuntisonoottimidaognipuntodivista(Fig.82).Fig.82–GradodivalutazionedelportaleCliclavoroComevalutiilportaleCliclavoro? Gradodisoddisfazione


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilsecondoquesitoriguardalesezionidelportalededicatealleaziende,conl’utentechepuòindicarequantoleritieneinteressanti inunascalachevada1a6.Diseguitosiriporta loschemariassuntivodelquesito,considerandocomeinteressatigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Lasezionedigranlungapiùinteressanterisultaesserequelladedicataagli“Adempimenti”(95%diinteresse),maanchetuttelealtrefannoregistrarerisultatipositivi.(Fig.83).Fig.83–GradodiinteresseperlesezionidelportaleCliclavoroQualisezionidelportaletiinteressanomaggiormente? Gradodiinteressein

percentualeNotizieeRassegnastampa 79%PrimoPianoeApprofondimenti 85%Adempimenti 95%Comefareper… 90%IncentivieFinanziamenti 86%NormeeContratti 89%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardo il terzo quesito: “Sei soddisfatto della qualità della pagina iniziale (homepage) del sito? (1 =Assolutamente no, 6 = Assolutamente sì)”, il 39% delle aziende ha espresso un grado di soddisfazionesufficientenellascalada3a4,il15%hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil46%cheèinvecerimastomoltosoddisfatto(Fig.84).

49

Fig.84–Gradodisoddisfazione*espressosullaqualitàdellapaginainizialedelsito(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilquartoquesitochiede:“Troviutililenotizierelativeaincentivi,bandi,iniziativeperlatuaaziendapresentinella sezione news di Cliclavoro? (1 =Assolutamente no, 6 =Assolutamente sì”. Il 45%delle aziendehaespresso un grado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4, il 13% ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controil42%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.85).Fig.85–Gradodisoddisfazione*espressosullautilitàdellenotizierelativeaincentivi,bandi,iniziativeperleaziendepresentinellasezionenews(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Inmeritoallaquintadomanda:“Comevalutilatuaesperienzanell'areariservata?(1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva)”,il38%delleaziendehaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,il16%hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controlamaggioranza(46%)cheèrimastamoltosoddisfatta(Fig.86).

5% 10%

16%

23% 27%

19%

1 2 3 4 5 6

4%

9%

18%

27% 16%

26%

1 2 3 4 5 6

50

Fig.86–Gradodisoddisfazione*espressosullaesperienzanell’areariservata(v.p.)


La domanda successiva è: “Trovi utili i contenuti diffusi attraverso i canali social di Cliclavoro: Facebook,Twitter,Linkedin,InstagrameilBlog?(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il41%delleaziendehaespresso un grado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4, il 30% ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controil29%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.87).Fig.87–Gradodisoddisfazione*espressosullautilitàdeicontenutidiffusiattraversoicanalisocial(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Successivamentesirichiedealleaziendediindicareseconosconoil“Sistemaduale”(Alternanzascuola-lavoroeApprendistatodiprimolivello)e,incasodirispostaaffermativa,divalutarelachiarezzadelleinformazioniinmeritopresentisulportale.Diseguitosiriportaloschemariassuntivocircalaconoscenzadelprogettoelachiarezzadellenotizie,considerandocomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Alcontrariodiquanto

6% 10%

16%

22% 26%

20%

1 2 3 4 5 6

13%

17%

25% 16%

14%

15%

1 2 3 4 5 6

51

emersonell’indagineriservataaicittadini,lamaggioranzadelleimprese(63%)conosce“Sistemaduale”,conunlivellodisoddisfazione,inmeritoallachiarezzadelleinformazioni,cheraggiungel’88%(Fig.88).Fig.88–Conoscenzaechiarezzadelleinformazioniinmeritoa“Sistemaduale”“Sistemaduale”(Alternanzascuola-lavoroeApprendistatodiprimolivello) Valutazione



Allostessomodosiinterroganoleaziendecircalaconoscenzae,incasodirispostaaffermativa,laqualitàdelnuovoURPonline,l’UfficioRelazioniconilPubblicodelMinisterodelLavoro.Siconsideracomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Soloil16%delleaziendeèaconoscenzailservizioma,traqueste,il livellodisoddisfazioneèelevato(81%)(Fig.89).Fig.89–ConoscenzaequalitàdelnuovoURPonlineURPonline(UfficioRelazioniconilPubblico)delMinisterodelLavoro Valutazione


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Conilquesitosuccessivoleaziendepossonovalutarelafruibilitàdelportale(inunascalada1a6)inmeritoa Completezza dei contenuti, Efficacia comunicativa ed efficienza grafica e Navigabilità e velocità dicaricamento delle pagine. Di seguito si riporta lo schema riassuntivo del quesito, considerando comesoddisfatteleaziendechehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Irisultatisonomoltopositividaognipuntodivista(Fig.90).Fig.90–GradodivalutazionedellafruibilitàdelportaleCliclavoroNelcomplesso,ritienifruibileilportaleCliclavoro? Gradodisoddisfazione


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017L’ultima parte del questionario è dedicata alla newsletter di Cliclavoro. Alle aziende è stato innanzituttochiestoselaricevono(rispostaaffermativaperil61%deirispondenti)(Fig.91).Alleaziendechehannorisposto“Sì”èstatosuccessivamentechiestodivalutarnelaqualità.Lamaggioranzaassolutadelleaziende(54%)haespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,l’11%hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil57%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.92).Acolorochehannorisposto“No”èstato invecechiestoseavrebberovolutoriceverla: il74%harispostopositivamente(Fig.93).

52

Infinealleaziendeèstatodomandatoqualiargomentivorrebberoapprofondirenellefuturenewsletter.Le4tematichepropostenelsondaggio(“Approfondimenti”,“Bandi,incentivi,finanziamenti”,“Novitàeguideutiliallatuaimpresa”e“ServizidelMinisterodelLavoro”)sisonosuddiviseinmanieraquasiequalatotalitàdellerisposte(Fig.94).Fig.91–AccessoallanewsletterdiCliclavoro(v.p.)





61%

39%

Sì No

2%

9%

11%

21% 33%

24%

1 2 3 4 5 6

53





74%

26%

Sì No

26%

22% 24%

26%

2%

Approfondimenti

Bandi,incentivi,finanziamenti

Novitàeguideutiliallatuaimpresa

ServizidelMinisterodelLavoro

Altro

54

3.4.3.ValutazionidapartedeglioperatoriLa prima domanda riguarda il gradimento del portale Cliclavoro in base a 4 elementi di valutazione: lacompletezza delle informazioni, la chiarezza del linguaggio, la comprensibilità dei contenuti el’aggiornamento dei dati. L’utente può esprimere la propria soddisfazione con un valore che va da 1(“Assolutamente insoddisfatto”) a 6 (“Assolutamente soddisfatto”). Di seguito si riporta lo schemariassuntivo circa tali fattori di valutazione, ritenendo come soddisfatti gli utenti che hanno espresso ungiudiziocompresofra3e6.Irisultatiraggiuntisonomoltopositividaognipuntodivista(Fig.95).Fig.95–GradodivalutazionedelportaleCliclavoroComevalutiilportaleCliclavoro? Gradodisoddisfazione


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Ilsecondoquesitoriguardalesezionidelportalededicateaglioperatoridelmercatodellavoro,conl’utentechepuòindicarequantoleritieneinteressantiinunascalachevada1a6.Diseguitosiriportaloschemariassuntivodelquesito,considerandocomeinteressatigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.L’interesseè,ingenerale,sempremoltoalto,toccandolapuntamassimadel95%perl’areadedicataa“Normeecontratti”.Lasezionemenointeressanterisultainvece“Barometrodellavoro”,seppurconunpositivo79%(Fig.96).Fig.96–GradodiinteresseperlesezionidelportaleCliclavoroQualisezionidelportaletiinteressanomaggiormente? Gradodiinteressein

percentualeNotizieeRassegnastampa 83%PrimoPianoeApprofondimenti 86%Bandi,eventi,iniziative 81%Barometrodellavoro 79%Orientamentoallavoro 86%NormeeContratti 95%

Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Riguardo il terzo quesito: “Sei soddisfatto della qualità della pagina iniziale (homepage) del sito? (1 =Assolutamente no, 6 = Assolutamente sì)”, il 37% degli operatori ha espresso un grado di soddisfazionesufficientenellascalada3a4,mentreil7%hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2.Lamaggioranzaassoluta(56%),hainveceindicatoilmassimodellasoddisfazione,indicandoungradodi5o6(Fig.97).

55

Fig.97–Gradodisoddisfazione*espressosullaqualitàdellapaginainizialedelsito(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Il quartoquesito chiede: “Trovi utili le notizie relative a corsi di formazione, iniziative ebandi rivolti aglioperatoripresentinellasezionenewsdiCliclavoro?(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il40%deglioperatorihaespressoungradodisoddisfazionesufficientenellascalada3a4,il9%hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2controil51%cheèrimastoestremamentesoddisfatto(Fig.98).Fig.98–Gradodisoddisfazione*espressosullautilitàdellenotizierelativeacorsidiformazione,iniziativeebandipresentinellasezionenews(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Inmeritoallaquintadomanda:“Comevalutilatuaesperienzanell'areariservata?(1=Pernullapositiva,6=Completamente positiva)”, la maggioranza degli operatori (57%) ha espresso il grado di soddisfazionemassimo, indicando una valutazione di 5 o 6. Il 32% degli utenti ha espresso un grado di soddisfazionesufficientenellascalada3a4,mentresolol’11%hadichiaratoungradodisoddisfazioneda1a2(Fig.99).

3% 4%

15%

22% 35%

21%

1 2 3 4 5 6

3% 6%

15%

25% 26%

25%

1 2 3 4 5 6

56

Fig.99–Gradodisoddisfazione*espressosullaesperienzanell’areariservata(v.p.)


La domanda successiva è: “Trovi utili i contenuti diffusi attraverso i canali social di Cliclavoro: Facebook,Twitter,Linkedin,InstagrameilBlog?(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)”.Il45%deglioperatoriha espresso un grado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4, il 18% ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controil37%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.100).Fig.100–Gradodisoddisfazione*espressosullautilitàdeicontenutidiffusiattraversoicanalisocial(v.p.)


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Successivamentesi richiedeaglioperatoridi indicareseconoscono il“Sistemaduale” (Alternanzascuola-lavoro e Apprendistato di primo livello) e, in caso di risposta affermativa, di valutare la chiarezza delleinformazioniinmeritopresentisulportale.Diseguitosiriportaloschemariassuntivocircalaconoscenzadelprogettoelachiarezzadellenotizie,considerandocomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Esattamente

5% 6%

13%

19% 35%

22%

1 2 3 4 5 6

9% 9%

19%

26%

22%

15%

1 2 3 4 5 6

57

2operatorisu3conosconoilSistemaduale,conlaquasitotalitàdiquestiultimi(94%)cheritienechiareeaggiornateleinformazionidisponibili(Fig.101).Fig.101–Conoscenzaechiarezzadelleinformazioniinmeritoa“Sistemaduale”“Sistemaduale”(Alternanzascuola-lavoroeApprendistatodiprimolivello) Valutazione



Allostessomodosiinterroganoglioperatoricircalaconoscenzae,incasodirispostaaffermativa,laqualitàdelnuovoURPonline,l’UfficioRelazioniconilPubblicodelMinisterodelLavoro.Siconsideracomepositivoungiudiziocompresofra3e6.Glioperatoridimostranodiconoscereilportaleconpercentualisuperiorisiaalleimpresecheaicittadini(26%)eindicanounlivellodisoddisfazionealtissimo,quasiasfiorareil100%(Fig.102).Fig.102–ConoscenzaequalitàdelnuovoURPonlineURPonline(UfficioRelazioniconilPubblico)delMinisterodelLavoro Valutazione


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017Con ilquesito successivo l’utentepuòvalutare la fruibilitàdelportale (inuna scalada1a6) inmeritoaCompletezza dei contenuti, Efficacia comunicativa ed efficienza grafica e Navigabilità e velocità dicaricamento delle pagine. Di seguito si riporta lo schema riassuntivo del quesito, considerando comesoddisfattigliutentichehannoespressoungiudiziocompresofra3e6.Irisultatisonopositividaognipuntodivista,conil livellomassimodisoddisfazionechevienetoccatoperlavoce“Completezzadeicontenuti”(93%)(Fig.103).Fig.103–GradodivalutazionedellafruibilitàdelportaleCliclavoroNelcomplesso,ritienifruibileilportaleCliclavoro? Gradodisoddisfazione


Fonte:ElaborazioniMLPS–2017L’ultimapartedelquestionarioèdedicataallanewsletterdiCliclavoro.Aglioperatorièstato innanzituttochiestoselaricevono(2su3hannorispostoaffermativamente)(Fig.104).Acolorochehannorisposto“Sì”èstatosuccessivamentechiestodivalutarnelaqualità.Il46%deglioperatoriha espresso un grado di soddisfazione sufficiente nella scala da 3 a 4, il 5% ha dichiarato un grado disoddisfazioneda1a2controil49%cheèrimastomoltosoddisfatto(Fig.105).

58

Acolorochehannorisposto“No”èstatoinvecechiestoseavrebberovolutoriceverlaeil78%harispostopositivamente(Fig.106).Infineaglioperatorièstatodomandatoqualiargomentivorrebberoapprofondirenellefuturenewsletter.Irisultati, comeper le aziende, risultano equamente distribuiti fra le 4 tematiche proposte nel sondaggio(“Notizie”,“Approfondimentisulmercatodellavoro”,“Bandi,eventieiniziative”e“ServizidelMinisterodelLavoro”)sisonosuddiviseinmanieraquasiequalatotalitàdellerisposte(Fig.107).Fig.104–AccessoallanewsletterdiCliclavoro(v.p.)





66%

34%

Sì No

1% 4%

14%

32% 27%

22%

1 2 3 4 5 6

59





3.5.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO

Iservizicuiilportalesirivolge,comeindicatoinprecedenza,coinvolgonotrecategoriediutenza:icittadini,leaziendeeglioperatoriaiserviziperl’impiegopubblicieprivati.

78%

22%

Sì No

22%

24% 24%

26%

4%

Notizie

Approfondimentisulmercatodellavoro

Bandi,eventieiniziative

ServizidelMinisterodelLavoro

Altro

60

Perognunodiessièstatoredattounquestionariospecificolacuiletturaharesopossibilevalutarelaqualitàdeiserviziresidallatodell’utilizzatore.Ilquestionarioèstatoaggiornatoconnuovedomandenelmesedidicembre,consentendodivalutarelasoddisfazioneinmeritoanuovetematicheenuoviservizioffertidalMinistero.Ingenerale,pertuttigliutilizzatori, il livellodigradimentoespressoneiconfrontidelsitoedeiservizioffertièstatopositivo,cosìcomesoddisfacenteediindovinatointeresseèrisultatal’areatematicadedicata,contemidiprimopianoperciascunacategoriadiutente.Icittadinihannodichiaratolivellidisoddisfazionipiùchesufficientisiasullaqualitàdelleinformazionisiasullafacilità e velocità di accesso ai servizi,mostrando tuttavia un basso livello di conoscenza di un progettoimportante quale “Sistema duale”. Questa informazione suggerisce di implementare ulteriori canali diconoscenzadi taleproposta, ancheperché coloro chehannodichiaratodi conoscerla, hanno valutato inmodopositivolachiarezzadelleinformazionifornite.Perquantoconcernel’utilizzodellanewsletter,circalametàdeicittadiniregistratialportalenonlariceve;sisuggeriscepertantodi incrementarneladiffusione,puntandosullatematicamaggiormenterichiestadaquestatipologiadiutenza:leoffertedilavoro.Anche le aziende che hanno risposto al questionario di gradimento hanno valutato positivamente il sitoCliclavorosiainterminidiimmagine,navigabilitàecontenutisiaperqualitàdiserviziresi.Oltrelametàdelleaziendeconosce il “SistemaDuale”e laquasi totalitàdei rispondenti ritienemolto importante lasezionededicata agli “Adempimenti”. È pertanto importante continuare il lavoro di divulgazionedei progetti delMinisteroe,alcontempo,curareconaccuratezzal’areadedicataalleoperazionionlineadisposizionedelleaziende.L’ultimasezioneriguardailgradodisoddisfazionesulsitodapartedeglioperatoripubblicieprivatideiserviziperl’impiego.Ancheinquestasezioneillivellodigradimentorisultaelevatointerminidiimmagineefacilitàdi accesso informativo e contenutistico. È cresciuta, rispetto all’annualità precedente, la conoscenza deiprogettidiAlternanzascuola-lavoro,mentregrandeimportanzaèriconosciutaallasezionededicataaNormeeContratti.Questainformazionesuggeriscediproseguirenell’aggiornamentocostantedelportale,conunocchiodiriguardodedicatoallenormativediunsettore,quellodellavoro,incostanteevoluzione.Un discorso a partemerita l’URP online, il nuovo portale delMinistero destinato a fungere da punto dicontatto e strumento di comunicazione interattivo tra l'Amministrazione e i cittadini, le imprese e glioperatori delmercatodel lavoro. Lanciatonel novembre 2017 è ancorapoco conosciutodagli utenti (inparticolarecittadinieimprese);tuttaviailivellidisoddisfazionedapartedegliutilizzatorisonomoltoelevati.Èpertantonecessarioincrementarnelaconoscenza,ampliandolaplateadeifruitori.

61

4. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI

4.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIOIlMinisterodelLavoroedellePoliticheSociali,nell’ambitodellosvolgimentodellesuefunzioni,partecipaadeventi,fiereeconvegniconstandespositivi,alloscopodifornireaipartecipantiinformazioniutiliinerentileproprieattivitàistituzionali.Perquesteoccasioni,èstatodefinitounquestionariodicustomersatisfactionperlaraccoltadiinformazioniattraverso strumenti di rilevazione digitali. Il questionario è infatti compilabile online attraverso devicesmobilimessiadisposizionedall’Amministrazioneduranteglieventi.Intalequestionariosirichiedediesprimereunavalutazionesull’eventoesulservizio/informazioneoffertodallostandedalpersonaledell’Amministrazionepresente,nonchésulleareediinteressedelpartecipante.Ilquestionarioècompletamenteanonimo,salvaguardando,inquestomodo,lariservatezzadeidatipersonalidegliutenti.Nelcorsodel2017,annualitàdiriferimentodelpresenteRapporto,sonopervenuticomplessivamente1010questionari(dicuicompletati952)compilatidurantelegiornatedeglieventi.Duranteil2017sonostatiraccoltiquestionariduranteiseguentieventi:

EVENTO DATA NUMERORISPONDENTI

SEDE

RiminiMeeting 20-26agosto2017 84 RIMINI–RiminiFieraTeenParade 6-7settembre2017 42 BOLOGNA–BolognaFieraXXIVAssembleaannualedell’ANCI–ANCIExpo

11-13ottobre2017 183 VICENZA–VicenzaFiera

OrientaSud 7-9novembre2017 158 NAPOLI–Mostrad’OltremareABCD 14-16novembre2017 215 GENOVA–CentroCongressi

PortoAnticoSalonedell’Orientamento 22-24novembre2017 160 REGGIOCALABRIA–Consiglio

RegionaledellaCalabriaJob&Orienta 30novembre–2

dicembre2017168 VERONA–VeronaFiera

IlpresenteRapporto illustra i risultatidellecustomersatisfactioncondottenel2017.Primadientrarenelmerito dell’analisi dei singoli eventi, si riporta di seguito un prospetto di sintesi degli esiti raccolticomplessivamenteintuttiglieventi.

62

QUESITO TOTALEESITI

Qualiareehavisitatopressoilnostrostand?/Qualetematicahasuscitatoilsuointeressevisitandoilnostrostand?

Politicheattivedellavoro 318Formazione 190SELFIEmployment 56Orientamentoallavoro 347GaranziaGiovani 327Previdenza 32Alternanzascuola-lavoro 169Crescereindigitale 113Tutele 30

Qualèilmotivodellasuavisita?

Richiestadiinformazioniaglioperatori 627Utilizzodiservizi 180Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 288Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 26Altro 24

Inbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedelservizioofferto?

a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 574Soddisfatto 342Parzialmentesoddisfatto 24Insoddisfatto 5Nonsovalutare 7

b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 545Soddisfatto 357Parzialmentesoddisfatto 40Insoddisfatto 4Nonsovalutare 6

c)Iprodottieditorialieimaterialiinformativi Moltosoddisfatto 368Soddisfatto 441Parzialmentesoddisfatto 103Insoddisfatto 18Nonsovalutare 22

63

d)L'assistenzaall'usodeglistrumentitelematiciofferti Moltosoddisfatto 489Soddisfatto 383Parzialmentesoddisfatto 61Insoddisfatto 8Nonsovalutare 11

QualèilsuogradodivalutazionedelleinformazioniricevutepressolostandsullaGaranziaGiovani,ilprogrammadiopportunitàperigiovanitrai15ei29anni?

Moltosoddisfatto 294Soddisfatto 485Parzialmentesoddisfatto 86Insoddisfatto 9Nonsovalutare 78

Sesso

Maschio 397Femmina 555

Età

Da18a25 539Da26a44 177Da45a64 226Da65eoltre 10

Istruzione

Licenzamediainferiore 238Diploma 397Laurea 230Titolopost-laurea 62Altro 25

Occupazione

Studente 496Dipendentesettorepubblico 166Dipendentesettoreprivato 58Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 82Imprenditore 9Senzaoccupazione 91Pensionato 20Altro 30

64

4.2.CARATTERISTICHEETIPOLOGIEDIUTENZAI 952utenti chehannocompletato il questionariodi customer satisfaction,dopoaver visitato lo standeusufruito dei servizi offerti dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali durante l’evento, sono inprevalenzadonne(555femmine,397maschi)esonoprevalentementediplomati(397utenti);nonmancanoi laureati (230)maèaltoanche ilnumerodipersonecon licenziamedia inferiore (238),acausadell’altanumerositàdistudentidellesuperiorichehannopartecipatoadalcunieventi.Lafasciadietàprevalenteèdunquequellatra i18e i25anni,seguitadaquellafra i45e i64.Si trattaprevalentementedistudenti,seguitidadipendentipubblici,disoccupatieliberiprofessionisti.Nelletavoleseguentivengonoriportatilenumerositàdiutentidivisipergenere,fasced’età,livellodiistruzioneetipodioccupazione(Tavv.1-4).Tav.1-Numerositàrispondentipergenereefasciad’etàEtà Maschio Femmina TotaleDa18a25 198 341 539

Da26a44 74 103 177

Da45a64 118 108 226Da65eoltre 7 3 10Totale 397 555 952

Tav.2-Numerositàrispondentipergenere,fasciad’etàelivellod’istruzione Maschio Maschio

totaleFemmina Femmina

totaleTotale

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre

Licenzamediainferiore

84 1 4 0 89 143 3 3 0 149 238

Diploma 96 22 52 4 174 166 27 30 0 223 397Laurea 6 35 51 2 94 21 50 62 3 136 230Titolopost-laurea

2 16 11 1 30 2 18 12 0 32 62

Altro 10 0 0 0 10 9 5 1 0 15 25Totale 198 74 118 7 397 341 103 108 3 555 952

65

Tav.3-Numerositàrispondentipergenere,fasciad’etàetipodioccupazione Maschio Maschio

totaleFemmina Femmin

atotaleTotale

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre

Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo

6 20 28 0 54 2 15 11 0 28 82

Dipendentesettoreprivato

4 10 14 1 29 5 13 11 0 29 58

Dipendentesettorepubblico

0 19 52 0 71 1 31 63 0 95 166

Imprenditore 1 2 4 0 7 0 1 1 0 2 9Senzaoccupazione

13 9 7 0 29 29 24 9 0 62 91

Studente 172 8 0 0 180 302 13 1 0 316 496Pensionato 2 1 8 6 17 0 1 1 1 3 20Altro 0 5 5 0 10 2 5 11 2 20 30Totale 198 74 118 7 397 341 103 108 3 555 952

Tav.4-Numerositàrispondentiperlivellodiistruzioneetipodioccupazione

Libero

professio

nista

/lavoratore

autono

mo

Dipend

ente

settoreprivato

Dipend

ente

settore

pubb

lico

Imprenditore

Senza

occupazio

ne

Stud

ente

Pensionato

Altro

Totale


2 2 2 0 7 222 2 1 238

Diploma 33 18 41 3 52 225 10 15 397Laurea 35 25 98 4 26 27 5 10 230Titolopost-laurea

11 13 24 2 4 4 2 2 62

Altro 1 0 1 0 2 18 1 2 25Totale 82 58 166 9 91 496 20 30 952

Rispettoal2016nonsievidenzianovariazionisignificativenellaproporzioneuomo-donna(è leggermenteaumentata lapercentualediuominichehannocompilato ilquestionario).Diminuiscepercentualmente laquantitàdirispondenticoltitolodilicenzamediainferiore(avantaggiodelnumerodidiplomati),mentrelafasciad’etàpiùrappresentatarimanequelladeigiovaniconetàcompresafrai18ei25anni(56,6%deltotaledeirispondenti). Il tipodioccupazionepiùfrequente, fracolorochehannorispostoalquestionario,restaquelladellostudente,maèaumentatopercentualmenteilnumerodidipendentipubblici(+4,1%),ancheacausadell’altonumerodipartecipantiall’AssembleaANCI(Tavv.5-8).

66

Tav.5-Numerositàrispondentipergenere-confronto2016-2017 Valore

assoluto2016

Valorepercentuale2016

Valoreassoluto2017


Variazionepercentuale

Maschio 777 38,1% 397 41,7% 3,6%Femmina 1260 61,9% 555 58,3% -3,6%Totale 2037 100% 952 100%

Tav.6-Numerositàrispondentiperfasciad’età-confronto2016-2017 Valore

assoluto2016


Valoreassoluto2017



Da18a25 1294 63,5% 539 56,6% -6,9%Da26a44 320 15,7% 177 18,6% 2,9%Da45a64 398 19,5% 226 23,7% 4,2%Da65eoltre

25 1,2% 10 1,1% -0,2%

Totale 2037 100% 952 100% Tav.7-Numerositàrispondentiperlivellod’istruzione-confronto2016-2017 Valore

assoluto2016


Valoreassoluto2017




702 34,5% 238 25,0% -9,5%

Diploma 718 35,2% 397 41,7% 6,5%Laurea 482 23,7% 230 24,2% 0,5%Titolopost-laurea

101 5,0% 62 6,5% 1,6%

Altro 34 1,7% 25 2,6% 1,0%Totale 2037 100% 952 100%

67

Tav.8-Numerositàrispondentipertipodioccupazione-confronto2016-2017 Valore

assoluto2016


Valoreassoluto2017



Studente 1220 59,9% 496 52,1% -7,8%Dipendentesettorepubblico

272 13,4% 166 17,4% 4,1%


125 6,1% 58 6,1% 0,0%


208 10,2% 82 8,6% -1,6%

Imprenditore 24 1,2% 9 0,9% -0,2%Senzaoccupazione

134 7% 91 10% 3,0%

Pensionato 21 1% 20 2% 1,1%Altro 33 2% 30 3% 1,5%Totale 2037 100% 952 100%

4.3.DETTAGLIOESITIPEREVENTODiseguitosiriportal’analisididettagliodegliesitiraccoltiduranteognieventosvoltonel2017.Inparticolareverrannoorganizzatigliesitiinbaseallamacrotipologiadiinformazionecherappresentano:iprimiduequesitiriguardanolatematicadiinteresseeilmotivodellavisitapressolostand;ilterzoquesitoriguarda la soddisfazione rispettoai servizi offerti edèa suavolta suddiviso in4macro servizi; il quartoquesitoèspecificoperilprogrammaGaranziaGiovani.Vieneriportataperognieventoanchelasintesidellecaratteristichedellepersonechehannorispostoallasurvey(genere,fasced’età,livellod’istruzioneetipodioccupazione).4.3.1.RiminiMeeting–Rimini,20-26agosto2017Nell’ultimasettimanad’agostoRiminiospitail“Meetingdell’amiciziafraipopoli”,uneventochesiripetedaoltre30anniechenascecomeincontrofrapersoneeculturediversesuitemiattuali,fracuiillavoro.Ognianno,attornoauntitolo,siaffrontanotemitrasversali:dall’economiaall’arte,dallaletteraturaallascienza,dallapoliticaaiproblemisociali.Nelprogrammadellevarieedizionisonostatiapprofonditi temicome laformazione,l’apprendistato,laflexsecurity,laripresaeconomica,l’imprenditoriagiovanile,glistrumentiperla creazionedi occupazione, il programmaeuropeoGaranziaGiovani, le start up, la sharing economy, leopportunità di investimento in Italia, l’occupazione giovanile. Partecipare al Meeting significa non solopartecipareadunfestivalculturaledigranderilevanzamaancheaverelapossibilitàdiincontrareleaziendecuilasciareilpropriocurriculumperfutureopportunitàprofessionali,econcuipotersostenereuncolloquiodilavoroorientativo.Iltemadell’edizione2017èstato“Quellochetuereditidaituoipadri,riguadagnatelo,perpossederlo”.LamanifestazioneèstataorganizzatadalmovimentocattolicoComunioneeLiberazioneattraversolafondazione“Meetingperl’amiciziafraipopoli”.Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LatematicadimaggiorinteresserisultaesserePoliticheattivedellavoro (32 rispondenti),mentremolto interessanti sonoancheOrientamentoal lavoro (22 rispondenti)e

68

GaranziaGiovani (20 rispondenti). Infine 9 rispondenti indicanoPrevidenza e 8 Formazione eAlternanzascuola-lavoro.(Fig.108).Fig.108-Tematicadiinteresse

QUESITO ESITIQualiareehavisitatopressoilnostrostand?/Qualetematicahasuscitatoilsuointeressevisitandoilnostrostand?


Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodelletematichediinteresseperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.9-10).Tav.9-Tematicadiinteresseperfasciadietà

Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele

Da18a25 11 0 0 4 9 0 4 0 0Da26a44 6 4 1 10 5 0 0 2 1Da45a64 14 3 0 7 5 8 3 0 0Da65eoltre 1 1 0 1 1 1 1 1 0TOTALE 32 8 1 22 20 9 8 3 1

69

Tav.10-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele

Studente 8 1 0 5 8 0 2 1 0Dipendentesettorepubblico 8 4 0 4 1 2 2 1 1Dipendentesettoreprivato 5 0 0 5 4 3 1 0 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 4 2 0 1 2 2 1 0 0Imprenditore 0 0 0 1 0 0 0 0 0Senzaoccupazione 6 0 1 2 3 1 1 0 0Pensionato 1 1 0 3 1 1 1 1 0Altro 0 0 0 1 1 0 0 0 0TOTALE 32 8 1 22 20 9 8 3 1

Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per otteneremateriale informativo,comeopuscoliobrochure (40 risposte)oper richiederedirettamente informazioni (31 risposte). Solo15personepartecipanoall’eventoperutilizzareservizi(Fig.109).Fig.109-Motivodellavisita

QUESITO ESITIQualèilmotivodellasuavisita?


Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.11-12).

70

Tav.11-Motivodellavisitaperfasciad’età

Richiestadiinformazioniaglioperatori

Utilizzodiservizi

Ricercadimaterialeinformativo

Ricercadiprodottieditoriali

Altro

Da18a25 8 3 13 0 0Da26a44 6 3 13 0 0Da45a64 16 7 13 0 0Da65eoltre 1 2 1 1 0TOTALE 31 15 40 1 0

Tav.12-Motivodellavisitaperoccupazione


Utilizzodiservizi



Altro

Studente 6 3 12 0 0Dipendentesettorepubblico 6 5 6 0 0Dipendentesettoreprivato 5 1 7 0 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 8 0 4 0 0Imprenditore 0 0 1 0 0Senzaoccupazione 4 2 7 0 0Pensionato 1 3 2 1 0Altro 1 1 1 0 0TOTALE 31 15 40 1 0

Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:a) L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatorib) Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornitec) Iprodottieditorialieimaterialiinformativid) L’assistenzaall’usodeglistrumentitelematicioffertiDiseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Figg.110-113).Dasegnalarecheperciascunquesitoil livello di soddisfazione è sempre alto (“Molto soddisfatto” o “Soddisfatto”) e non si registrano areeparticolarmenteinsufficienti.

71

Fig.110-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedelservizioofferto?


Fig.111–Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite



Fig.112-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi



72

Fig.113-Livellodisoddisfazioneperl’assistenzaall’usodeglistrumentitelematiciofferti



IlquartoquesitoriguardalasoddisfazionerispettoalprogrammaGaranziaGiovani.Irispondentisidichiaranomoltosoddisfattiin22casi,soddisfattiin35eparzialmentesoddisfattiin5.Sonoinvece9lepersonechenonhannosaputovalutareilprogrammaesolo1utenteèrimastononsoddisfatto(Fig.114).Fig.114-LivellodisoddisfazionesuGaranziaGiovani

QUESITO ESITIQualèilsuogradodivalutazionedelleinformazioniricevutepressolostandsullaGaranziaGiovani,ilprogrammadiopportunitàperigiovanitrai15ei29anni?


NelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodellivellodisoddisfazionerispettoalprogrammaGaranziaGiovaniperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.13-14).Tav.13-SoddisfazionesuGaranziaGiovaniperetà Molto

soddisfattoSoddisfatto Parzialmente

soddisfattoInsoddisfatto Nonso

valutareDa18a25 9 8 2 0 2

Da26a44 3 13 2 0 4

Da45a64 8 14 1 1 3

Da65eoltre 2 0 0 0 0

TOTALE 22 35 5 1 9

73

Tav.14-SoddisfazionesuGaranziaGiovaniperoccupazione

Moltosoddisfatto

Soddisfatto Parzialmentesoddisfatto

Insoddisfatto Nonsovalutare

Studente 7 9 2 0 1Dipendentesettorepubblico

4 7 1 0 1


2 4 1 0 4


2 6 0 0 3

Imprenditore 0 0 1 0 0Senzaoccupazione

4 7 0 1 0

Pensionato 2 2 0 0 0Altro 1 0 0 0 0TOTALE 22 35 5 1 9

Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Figg.115-118).Fig.115-Numerositàpergenere

GENERE ESITIMaschio 35Femmina 37

Fig.116-Numerositàperfasced’età

ETÀ ESITIDa18a25 21Da26a44 22Da45a64 27Da65eoltre 2

Fig.117-Numerositàperlivellod’istruzione

ISTRUZIONE ESITILicenzamediainferiore 5Diploma 28Laurea 31Titolopost-laurea 8Altro 0

74

Fig.118-Numerositàpertipodioccupazione

OCCUPAZIONE ESITIStudente 19Dipendentesettorepubblico 13Dipendentesettoreprivato 11Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 11Imprenditore 1Senzaoccupazione 12Pensionato 4Altro 1

4.3.2.TeenParade–Bologna,6-7settembre2017Teen Parade è un festival del lavoro spiegato dagli adolescenti, nonché una maratona radiofonica diRadioimmaginaria, trasmessa indiretta sulwebeamplificatanell’areadell’evento. Il luogocentraledellamanifestazioneèunBiblioPalco,dovesisvolgonoletture,performancediyoutuber,startupperemusicisti.Nell’edizione2017siètenutounconfrontochehavisto lapartecipazionedeiMinistriFedeliePolettisultemadell’Alternanzascuola-lavoro.Visono,inoltre,staticollegamentidalpalcoufficialediFarete2017,uneventocontemporaneodiConfindustriaEmiliaconlapresenzadicirca2.000imprenditori.Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LetematichedimaggiorinteresserisultanoessereGaranziaGiovani(14risposte)ePoliticheattivedellavoroeCrescereindigitale(13risposteperentrambe).Moltogettonateanche l’Alternanza scuola-lavoro (tema del confronto con i Ministri), SELFIEmployment, Formazione eOrientamentoallavoro.Nulli,invece,gliinteressiperletematichelegateaPrevidenzaeTutele(Fig.119).Idati sono perfettamente in linea con il pubblico a cui era rivolto l’evento, composto essenzialmente daadolescenti.Fig.119-Tematicadiinteresse



Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodelletematichediinteresseperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.15-16).

75

Tav.15-Tematicadiinteresseperfasciadietà

Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele



Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele


Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla.Irispondentidichiaranodivisitarelostandprincipalmenteperrichiedereinformazioniaglioperatori(28risposte).Laricercadimaterialeinformativo(10risposte)el’utilizzodiservizi(9risposte)sono,invece,opzionimenoselezionate(Fig.120).

76

Fig.120-Motivodellavisita



Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.17-18).Tav.17-Motivodellavisitaperfasciad’età


Utilizzodiservizi



Altro




Utilizzodiservizi



Altro


77

Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:a) L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatorib) Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornitec) Iprodottieditorialieimaterialiinformativid) L’assistenzaall’usodeglistrumentitelematicioffertiDiseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Figg.121-124).Perciascunquesitolamaggioranzadeirispondentihasempreindicatoaltilivellidisoddisfazione(lerisposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”sonoaiprimidueposti),conmaggioregradimentoperl’accoglienzadaparte degli operatori e la chiarezza delle informazioni fornite, mentre si segnala una soddisfazioneleggermente più bassa circa i prodotti editoriali e i materiali informativi (le risposte “Parzialmentesoddisfatto”e“Insoddisfatto”raggiungonounapercentualedel27%).Fig.121-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori



Fig.122-Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite



78







Il quarto quesito riguarda la soddisfazione rispetto al programma Garanzia Giovani. I risultati,particolarmentedirilievoconsiderandoilpubblicodiriferimentodell’evento,sonomoltosoddisfacenti,conlarisposta“Moltosoddisfatto”indicatain13occasioni,“Soddisfatto”in19e“Parzialmentesoddisfatto”in3.Nessunoèinvecerimastocompletamentedelusodalleinformazionifornitepressolostand(Fig.125).Fig.125-LivellodisoddisfazionesuGaranziaGiovani



NelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodellivellodisoddisfazionerispettoalprogrammaGaranziaGiovaniperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.19-20).

79

Tav.19-SoddisfazionesuGaranziaGiovaniperetà Molto



valutareDa18a25 8 11 3 0 1Da26a44

4 4 0 0 1Da45a64

1 4 0 0 0Da65eoltre

0 0 0 0 0TOTALE

13 19 3 0 2Tav.20-SoddisfazionesuGaranziaGiovaniperoccupazione

Moltosoddisfatto






80







4.3.3.XXIVAssembleaannualedell’ANCI–ANCIExpo–Vicenza,11-13ottobre2017Lo stand istituzionale è stato presente alla XXXIV Assemblea ANCI – ANCI Expo 2017, un appuntamentoannuale dell’Associazione Nazionale Comuni Italiani che è tradizionalmente un punto di dialogo traamministratori,addettiailavori,mondodelleimpreseeGoverno,perconfrontarsisuiprincipalitemipoliticid’interessedegliEntiLocali.L’edizione2017sièsvoltanellacittàdiVicenzapresso ilcomplessofieristicoVicenzaFiera.Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.L’areachehamaggiormenteattiratol’attenzionedeivisitatorièstatadigranlungaquelladedicataallePoliticheattivedellavoro(108risposte),ottenendooltreildoppiodellepreferenzediGaranziaGiovani(50risposte),Alternanzascuola-lavoro(34risposte)eFormazione(32risposte).All’ultimoposto,con6risposte,figuraSELFIEmployment(Fig.130),programmachefinanzial'avviodipiccole iniziative imprenditorialipromossedagiovaniNEET (15-29anni): ilpocoappealèstrettamentecorrelatocon laplateadivisitatori compostaquasicompletamentedaamministratoripubblicie, comesivedràinseguito,danessungiovanedietàcompresafrai18ei25anni.

81

Fig.130-Tematicadiinteresse




Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele


82


Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele


Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per richiedere genericamenteinformazioniaglioperatori(91risposte).Laricercadimaterialeinformativo,comeopuscoliobrochure,risultalasecondaopzionepiùindicata(55risposte),subitoprimadell’utilizzodiservizi(48risposte).Moltomenoselezionata(8risposte)risultalaricercadiprodottieditoriali(Fig.131).Fig.131-Motivodellavisita



Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tavv.23-24).

83

Tav.23-Motivodellavisitaperfasciad’età


Utilizzodiservizi



Altro




Utilizzodiservizi



Altro


Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:a) L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatorib) Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornitec) Iprodottieditorialieimaterialiinformativid) L’assistenzaall’usodeglistrumentitelematicioffertiDiseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Figg.132-135).Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”chesonosempreaiprimidueposti.Ancheperquantoriguardaiprodottieditorialieimaterialiinformativisisegnalanobuonirisultati,conilgradimentochesuperal’80%.

84

Fig.132-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori









85




Ilquartoquesito riguarda la soddisfazione rispettoalprogrammaGaranziaGiovani. I risultati sonomoltosoddisfacenti,infattileopzioni“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”ottengono132risposte(sulle167totali).Sisegnalanoinoltre22personechehannoindicatol’opzione“Nonsovalutare”.(Fig.136).Fig.136-LivellodisoddisfazionesuGaranziaGiovani






valutareDa18a25 0 0 0 0 0Da26a44

13 29 3 1 4Da45a64

31 56 9 0 17Da65eoltre

2 1 0 0 1TOTALE

46 86 12 1 22

86


Moltosoddisfatto




Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomer satisfaction (Figg. 137-140). Il dato più evidente è quello della totale assenza di giovani aventiun’etàcompresafra18e25anni,macolpisceancheunapalesedisparitàdigenere:gliuomini(112)sonopocopiùdeldoppiodelledonne(55).Fig.137-Numerositàpergenere






87



4.3.4.OrientaSud–Napoli,7-9novembre2017LamanifestazioneOrientaSud–“IlSalonedelleOpportunità”,giuntaquest’annoalladiciottesimaedizione,rappresenta unabussola per tutti i giovani che si apprestano a scegliere il proprio percorso formativo oprofessionale. I destinatari dell’evento sono tradizionalmente giovani in cerca di impiego, neolaureati,laureandi, universitari, neodiplomati e studenti degli ultimi anni degli Istituti d’Istruzione Superiore disecondogrado.OrientaSudècaratterizzatadaconferenze,workshop,laboratoriesiproponecomeluogodiincontro,confrontoedibattitosuitemidellafilieraeducativa.Itemialcentrodiquestoeventofieristicosonostatil’occupazione,l’istruzione,lamobilità,l’autoimprenditorialità,l’innovazioneelaricerca.IlMinisterodelLavoro e delle Politiche Sociali ha allestito il proprio stand istituzionalemettendo al centro dello spazioespositivoitemidel"Sistemaduale"e"Illavorochecambia".Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LetematichedimaggiorinteresserisultanoessereGaranziaGiovani(56risposte),Orientamentoallavoro(42risposte)eAlternanzascuola-lavoro(38risposte),perfettamentecoerenticoniltipodipubblicoacuierarivoltol’evento,inlargapartecompostodaadolescenti(Fig.141).Fig.141-Tematicadiinteresse




88


Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele



Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele

Studente 30 24 3 38 50 5 26 13 2Dipendentesettorepubblico

5 3 1 4 5 0 11 1 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0

Imprenditore 0 0 0 0 0 0 0 0 0Senzaoccupazione

0 0 0 0 1 0 0 0 0

Pensionato 1 0 0 0 0 0 1 0 0Altro 0 0 0 0 0 0 0 0 0TOTALE 36 27 4 42 56 5 38 14 2


89






Utilizzodiservizi



Altro




Utilizzodiservizi



Altro


13 1 6 0 0


0 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 0 0 1 0


90

Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:a) L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatorib) Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornitec) Iprodottieditorialieimaterialiinformativid) L’assistenzaall’usodeglistrumentitelematicioffertiDiseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Figg.143-146).Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”chesonosempreaiprimidueposti.Fig.143-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori









91




Ilquartoquesito riguarda la soddisfazione rispettoalprogrammaGaranziaGiovani. I risultati sonomoltosoddisfacenti,infattileopzioni“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”ottengono123rispostesulle149totali(Fig.147).Fig.147-LivellodisoddisfazionesuGaranziaGiovani






valutareDa18a25 42 68 17 3 1

Da26a44 1 0 1 0 0

Da45a64 6 6 1 1 1


TOTALE 49 74 19 4 2

92


Moltosoddisfatto




6 6 1 1 1


0 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 0 1 0 0








93



4.3.5.ABCD–Genova,14-16novembre2017La manifestazione ABCD è dedicata all'orientamento universitario, formativo e professionale. Il temadell’edizione 2017, svoltasi al Centro congressi Porto Antico di Genova, è stato “Scopri il tuo talento –costruisci il tuofuturo”egliargomentiaffrontatisonostati l’innovazionetecnologica, lascuoladigitale, ilpiano nazionale Industria 4.0, il turismo e la mobilità giovanile, l’infanzia e i percorsi di istruzione eformazione.IlMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialihaincentratoilpropriosustandsulletematiche“Sistema duale” e “Il Lavoro che cambia”, fornendo informazioni su digitalizzazione e automazione,alternanza scuola-lavoro, strumenti di inserimento nel mercato del lavoro, dichiarazione immediatadisponibilitàallavoro(DID),autoimpiego,assegnodiricollocazioneeincentiviperl'occupazionedeigiovanieperilSud,inuovivoucher.Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.Latematicadimaggiorinteresserisultaessere,comecisipotrebbeaspettarel’Orientamentoallavoro(103risposte),mentrerisultanomoltointeressantianchePoliticheattivedellavoroeGaranziaGiovani(Fig.152).Fig.152-Tematicadiinteresse




94


Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele



Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele


17 15 0 14 18 0 12 9 0


5 1 0 2 2 0 1 4 0


5 3 1 5 2 0 1 3 1


22 15 3 26 12 0 2 5 2



95






Utilizzodiservizi



Altro




Utilizzodiservizi



Altro


28 7 18 0 0


6 2 2 0 0


8 2 3 0 1


38 10 11 1 6


96










97




Ilquartoquesito riguarda la soddisfazione rispettoalprogrammaGaranziaGiovani. I risultati sonomoltosoddisfacenti,conleopzioni“Soddisfatto”e“Moltosoddisfatto”chesonolepiùselezionate(Fig.158).Fig.158-LivellodisoddisfazionesuGaranziaGiovani






valutareDa18a25 40 58 11 1 2

Da26a44 14 16 3 1 15

Da45a64 18 18 1 0 10


TOTALE 72 93 16 2 27

98


Moltosoddisfatto




16 17 3 0 3


3 3 1 0 1


4 5 0 0 2


12 19 0 0 16


Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Figg.159-162)Fig.159-Numerositàpergenere






99



4.3.6.Salonedell’Orientamento–ReggioCalabria,22-24novembre2017Il Salone dell’Orientamento è una rassegna nazionale dedicata all’informazione, all’istruzione, allaformazioneeall’orientamento.Lamanifestazionehacometemaconduttorelavoro,formazione,istituzioni,università, professioni. Partecipare al Salone dell’Orientamento significa poter conoscere le opportunitàofferte a livello locale, nazionale, europeo quali: l’offerta formativa ed universitaria, le opportunità delmercato del lavoro e l’esperienza dei Centri per l’Impiego. Studenti delle scuole superiori, universitari egiovani,incercadinotizieeinformazionisulmondodellavoro,hannolapossibilitàdiincontrareleUniversità,i Centri per l’Impiego, gli enti di formazione, le istituzioni locali e nazionali, le imprese e le agenzie direcruiting.IlMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialihaincentratoilpropriosustandsulletematiche“Sistema duale” e “Il Lavoro che cambia”, fornendo informazioni su digitalizzazione e automazione,alternanza scuola-lavoro, formazione, strumenti di inserimento nel mercato del lavoro, assegno diricollocazioneeincentiviperl'occupazionedeigiovanieperilSud.Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LetematichedimaggiorinteresserisultanoessereGaranziaGiovanieOrientamentoallavororispettivamentecon71e64risposte(Fig.163).Fig.163-Tematicadiinteresse




100


Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele



Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele


2 2 1 1 0 0 1 1 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0


1 2 1 1 0 0 0 1 0


3 2 4 3 7 1 0 4 1


Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla.Irispondentidichiaranodivisitarelostandprincipalmenteperrichiedereinformazioniaglioperatori(106risposte).L’utilizzodiservizi(34risposte)elaricercadimaterialeinformativo(24risposte)sono,invece,opzionimenoselezionate(Fig.164).

101






Utilizzodiservizi



Altro




Utilizzodiservizi



Altro


2 0 0 0 0


0 0 0 0 0


3 0 0 0 0


8 5 1 0 1


102










103










valutareDa18a25 47 71 11 1 0

Da26a44 12 6 2 0 3

Da45a64 0 0 0 0 0


TOTALE 59 77 13 1 3

104


Moltosoddisfatto




2 0 0 0 0


0 0 0 0 0


0 2 0 0 1


5 7 0 0 0








105



4.3.7.Job&Orienta–Verona,30novembre-2dicembre2017Job&Orientaèilsalonenazionalesull’orientamento,lascuola,laformazioneeillavoropromossodaVeronaFiereelaRegioneVeneto, incollaborazioneconilMinisterodell’Istruzione,dell’UniversitàedellaRicerca(MIUR)e ilMinisterodelLavoroedellePoliticheSociali (MLPS).Lamostra-convegnosiponecome luogod’incontroprivilegiatotrailvisitatoreeilmondodellavoro,dellascuolaedellaformazione,coninformazioniedeventiutiliall’orientamentodeigiovani.Nelcorsodell’edizione2017si sonosvolti convegni,dibattiti,incontri e seminari, alla presenza di autorevoli esponenti del mondo dell’economia, della politica edell’imprenditoria,destinatisiaagliaddettiai lavoricheaigiovaniealle famiglie.Nellospazioespositivo,allestitoincollaborazioneconINPS,COVIP,ANPAL,INAPPeServizioCivileNazionale,sonostatiproposti itemi“Sistemaduale”,“IlLavorochecambia”e“L'Europadeicittadini.Perunfuturodiinclusione,crescitaedequitàsociale”.Intaleottica,sonostateforniteinformazionisudigitalizzazioneeautomazione,alternanzascuola-lavoro, formazione, strumenti di inserimento nel mercato del lavoro, dichiarazione immediatadisponibilitàallavoro(DID),autoimpiego,assegnodiricollocazioneeincentiviperl'occupazionedeigiovanieperilSud,nuovivoucher.Il primo quesito sottoposto ai partecipanti riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand eprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LatematicadimaggiorinteresserisultaessereOrientamentoallavoro(84riposte),mentrealtreopzioniselezionateaiprimipostisonoGaranziaGiovani,PoliticheattivedellavoroeAlternanzascuola-lavoro(Fig.174).Fig.174-Tematicadiinteresse



106


Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele



Politicheattivedel

lavoro

Form

azione

SELFIEmployment

Orie

ntam

entoal

lavoro

GaranziaGiovani

Previdenza

Alternanzasc

uola-

lavoro

Crescerein

digitale

Tutele


4 2 1 10 5 0 9 0 0


4 2 1 4 1 0 0 0 0


3 0 0 0 1 0 2 2 0


5 2 2 4 4 0 0 0 0


Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla.Irispondentidichiaranodivisitarelostandprincipalmenteperrichiedereinformazioniaglioperatori(108risposte)operlaricercadimaterialeinformativo(65risposte)(Fig.175).

107






Utilizzodiservizi



Altro




Utilizzodiservizi



Altro


10 1 11 0 1


9 0 4 0 0


4 1 3 0 0


7 0 4 0 0


108










109










valutareDa18a25 24 79 14 0 4

Da26a44 5 11 1 0 5

Da45a64 2 11 3 0 3


TOTALE 33 101 18 0 12

110


Moltosoddisfatto




3 12 3 0 1


1 8 0 0 2


2 4 0 0 0


2 2 2 0 3








111



4.4.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTOLamisurazionedelgradodisoddisfazionedegliutentideiservizipubblicirappresentalostrumentoattraversocui avere conoscenzadi ciò cheancoranon rende il serviziopienamente corrispondenteallenecessità easpettative dell’utente. Per questo lo strumento di customer satisfaction diventa importantissimo perriuscireadavvicinarequantopiùpossibileservizioffertieaspettative.La letturadei risultatidelle iniziativedicomunicazioneedi informazioneanalizzate inquestodocumentoaiuta a comprendere se e quanto gli sforzi dell’Amministrazione siano riusciti a raggiungere gli obiettiviprevistiinterminidiqualitàdelservizioresoeopportunità.Glieventiacuihapartecipatol’Amministrazionerisultanoeterogenei,essendorivoltiadifferenticategoriediutenti/cittadini,inparticolarestudenti,amministratoripubbliciedisoccupati.Il profilodel rispondente tipoè rappresentatoda studentidi età compresa tra i 18e i 25anni,dotatididiplomadiscuolamediasuperiore,inmaggioranzadonne.Unsecondosegmentodiriferimentoècompostodautentifrai45ei64anni,diplomatiolaureati,perlopiùdipendentipubblicioliberiprofessionisti.Ilterzotargetdiriferimentoèquellodeidisoccupati,ancheselaloropresenzasièconcentratapermetàsuununicoevento,l’ABCDdiGenova.Tra learee tematicheproposte, le risposte raccolte individuanocomeservizidimaggiore interessequellirelativiall’Orientamentoallavoro,GaranziaGiovanielePoliticheattivedellavoro,mentrehannodestatopococoinvolgimentoitemiPrevidenzaeTutele.Ilmotivoprincipaledellavisitaèottenereinformazionidaglioperatorie,combinandoquestodatoconquellodellasoddisfazionedegliutentiinmeritoallachiarezzaecompletezzadelleindicazionifornite,siottengonorisultatilusinghieriperl’Amministrazione.Unlieveincrementodellasoddisfazionesolo“parziale”,adiscapitodiquella“piena”,sièavutoinmeritoallaqualità dei prodotti editoriali e al servizio informativo circa “Garanzia Giovani”, evidenziando quindi deipossibilimarginidimiglioramento.Diseguitosiriportanoiconfronti2016-2017riferitiallevalutazionidegliutenticircaiserviziforniti(Tavv.51-55). Non vi sono differenze significative con i risultati riscontrati nella precedente annata e,complessivamente,emergeunquadroaltamentesoddisfacentecheconferma l’efficaciadelle iniziativedicomunicazioneintrapresedall’Amministrazionenel2017.

112

Tav.51-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori-confronto2016-2017

Valore assoluto 2016

Valore percentuale 2016



Variazione percentuale

Molto soddisfatto

1162 57,0% 574 60,3% 3,2%

Soddisfatto 787 38,6% 342 35,9% -2,7%Parzialmente soddisfatto

57 2,8% 24 2,5% -0,3%

Insoddisfatto 6 0,3% 5 0,5% 0,2%Non so valutare

25 1,2% 7 0,7% -0,5%

Totale 2037 100% 952 100%

Tav.52-Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite-confronto2016-2017






Molto soddisfatto

998 49,0% 545 57,2% 8,3%


93 4,6% 40 4,2% -0,4%

Insoddisfatto 11 0,5% 4 0,4% -0,1%Non so valutare

19 0,9% 6 0,6% -0,3%

Totale 2037 100% 952 100%

Tav.53-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi-confronto2016-2017






Molto soddisfatto

793 38,9% 368 38,7% -0,3%


137 6,7% 103 10,8% 4,1%


36 1,8% 22 2,3% 0,5%

Totale 2037 100% 952 100%

113

Tav.54-Livellodisoddisfazioneperl’assistenzaall’usodeglistrumentitelematiciofferti-confronto2016-2017






Molto soddisfatto

808 39,7% 489 51,4% 11,7%

Soddisfatto 979 48,1% 383 40,2% -7,8%

Parzialmente soddisfatto

175 8,6% 61 6,4% -2,2%


63 3,1% 11 1,2% -1,9%

Totale 2037 100% 952 100% Tav.55-LivellodisoddisfazionesuGaranziaGiovani-confronto2016-2017






Molto soddisfatto

615 30,2% 294 30,9% 0,7%


146 7,2% 86 9,0% 1,9%


110 5,4% 78 8,2% 2,8%

Totale 2037 100% 952 100%

114

5. LACUSTOMERSATISFACTIONSULLARETEINTRANET

5.1.FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIOLareteintranetèunaretewebinterna,riservataaidipendentidell’Amministrazionemaaventelestessemodalitàd’usodelweb,adesempioconsentendolanavigazioneipertestualeolaricercaperargomenti.Dalluglio2017èonlineunanuovaversionediquestarete,cheèstataoggettodiunarevisioneglobale,sullavestegraficaeanchesuicontenuti.Ilquestionario,pensatocomesondaggioanonimo,èstatoideatoconl’obiettivodicontribuirealprocessodimiglioramentodellaintranet.Agliutentisonostatesottoposte3domandecircailgradimentodiquesticambiamenti;lepossibilitàdirispostapropostesonostate:“Sì”–“No”–“Abbastanza”.Sonopervenutecomplessivamente2840risposte,con1695utentichehannocompletatoperinteroilsondaggio.

5.2.LEVALUTAZIONIDEGLIUTENTIINTERNI

5.2.1.ValutazionesullafacilitàdiricercadelleinformazioniPer il primo quesito: “Trovi facilmente le informazioni che cerchi?”, circa il 33% degli utenti, pari a 937risposte,haespressoungiudiziopositivorispondendo“Sì”.Il36%degliutenti(1036risposte)sièdichiaratoabbastanzasoddisfattomentreil31%,paria867risposte,sièdichiaratoinsoddisfatto(Fig.185).Fig.185–Gradodisoddisfazioneespressosullafacilitàdiricercadelleinformazioni(v.p.)

5.2.2.Valutazionesull’accessoaiserviziPer il secondoquesito: “Ti soddisfa l'accessoai servizi?”, circa il 35%degliutenti,pari a638 risposte,haespressoungiudiziopositivorispondendo“Sì”.Il34%degliutenti(608risposte)sièdichiaratoabbastanzasoddisfattomentreil31%,paria550risposte,sièdichiaratoinsoddisfatto(Fig.186).

SI

33%

NO

31%

Abbastanza36%

SI NO Abbastanza

115

Fig.186–Gradodisoddisfazioneespressosull’accessoaiservizi(v.p.)

5.2.3.ValutazionesullavestegraficaPerilterzoquesito:“Tipiacelanuovagrafica?”,circail46%degliutenti,paria780risposte,haespressoungiudiziopositivorispondendo“Sì”.Il25%degliutenti(416risposte)sièdichiaratoabbastanzasoddisfattomentreil29%,paria499risposte,sièdichiaratoinsoddisfatto(Fig.187).Fig.187–Gradodisoddisfazioneespressosulgradimentodellanuovavestegrafica(v.p.)

SI

35%

NO

31%

Abbastanza34%

SI NO Abbastanza

SI

46%

NO

29%

Abbastanza25%

SI NO Abbastanza

116

5.3.VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO

Considerando la sommadelle risposte “Sì”e “Abbastanza”per ciascunadomanda,possiamoconsiderarecomplessivamentepositivol’impattodellanuovaintranet.Ne emerge soprattutto un buon apprezzamento della nuova grafica con qualche perplessità, invece, suiservizielaricercadiinformazioni:sitrattadirispostecomprensibili,soprattuttosesitienepresentecheilnuovositohafortementecambiatoipercorsiabitualiutiliatrovaredocumentiedati.Pertradurrequesteinformazioniinazionicapacidimigliorarel’offerta,sièintervenutiperfacilitaresialaricercadelleinformazionichel’accessoaiservizi.

117

APPENDICEILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIETRAMITEILSITOWEBISTITUZIONALE-ANNUALITÀ2017

125

ILPRIMOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-CITTADINI-ANNUALITÀ2017

129

ILPRIMOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-AZIENDE-ANNUALITÀ2017

133

ILPRIMOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-OPERATORI-ANNUALITÀ2017

137

ILNUOVOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-CITTADINI-ANNUALITÀ2017

Tichiediamodieciminutiperconoscercimeglio,inpochiclicesprimilatuaopinione!

Cliclavoroconiltuocontributooffriràserviziecontenutisemprepiùpersonalizzati.

Iniziasubito

Grazie

Cittadini

1ComevalutiilportaleCliclavoro?

Perciascunadomandadaiunpunteggioda1(Assolutamenteno)a6(Assolutamentesì)

Domanda 1 2 3 4 5 6

Leinformazionisonocomplete(

Illinguaggioèchiaro(Obbligatorio)

Icontenutisonocomprensibiliebenorganizzati(Obbligatorio

Idatisonoattualieaggiornati

138

2Qualisezionidelportaletiinteressanomaggiormente?

Perciascunadomandadaiunpunteggioda1(minimo)a6(massimo)

Domanda 1 2 3 4 5 6

NotizieeSpeciali

PrimoPianoeApprofondimenti

Bandi&Concorsi

Comefareper..

Pillolepermettersiinproprio

NormeeContratti

3Seisoddisfattodellaqualitàdellapaginainiziale(homepage)delsito?

(1=Pernullapositiva,6=Completamentepositiva)

1 2 3 4 5 6

4Troviutililenotizierelativeaoffertedilavoro,corsidiformazione,iniziativeebandipresentinellasezionenewsdiCliclavoro?

(1=Assolutamenteno,6=Assolutamentesì)

1 2 3 4 5 6

5Comevalutilatuaesperienzanell'areariservata?


1 2 3 4 5 6

6TroviutiliicontenutidiffusiattraversoicanalisocialdiCliclavoro:Facebook,Twitter,Linkedin,InstagrameilBlog?


1 2 3 4 5 6

139

7ConosciilSistemaduale(Alternanzascuola-lavoroeApprendistatodiprimolivello)?

Sì

No

8Sesì,leinformazionichetrovisulsitosonochiareeaggiornate?


1 2 3 4 5 6

9ConosciilnuovoURPonline(UfficioRelazioniconilPubblico)delMinisterodelLavoro?

Sì

No

10Sesì,comevalutilaqualitàdelservizio?

(1=Assolutamentenegativa,6=Assolutamentepositiva)

1 2 3 4 5 6

11Nelcomplesso,ritienifruibileilportaleCliclavoroinrelazionea:

• Completezzadeicontenuti


1 2 3 4 5 6

• Efficaciacomunicativaedefficienzagrafica


1 2 3 4 5 6

• Navigabilitàevelocitàdicaricamentodellepagine


1 2 3 4 5 6

12RicevilanewsletterdiCliclavoro?

Sì

No



1 2 3 4 5 6

140

14Seno,vorrestiriceverla?


1 2 3 4 5 6

15TipiacerebbericevereunaNewsletterancorapiùpersonalizzata?Compilailcamposeguente!

Seipiùinteressatoa..

Offertedilavoro□

Iniziativepermettersiinproprio□

InnovazioneSociale□

Orientamentoprofessionale□

Altro,specificare……………………………………………...

141

ILNUOVOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-AZIENDE-ANNUALITÀ2017



Iniziasubito

Grazie

Aziende



Domanda 1 2 3 4 5 6





142



Domanda 1 2 3 4 5 6

NotizieeRassegnastampa


Adempimenti

Comefareper..

IncentivieFinanziamenti

NormeeContratti



1 2 3 4 5 6

4Troviutililenotizierelativeaincentivi,bandi,iniziativeperlatuaaziendapresentinellasezionenewsdiCliclavoro?


1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6

143


Sì

No



1 2 3 4 5 6


Sì

No



1 2 3 4 5 6




1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6


Sì

No



1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6

144



Approfondimenti□Bandi,incentivi,finanziamenti□

Novitàeguideutiliallatuaimpresa

ServizidelMinisterodelLavoro□


145

ILNUOVOQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIATTRAVERSOILPORTALECLICLAVORO-OPERATORI-ANNUALITÀ2017



Iniziasubito

Grazie

Operatori



Domanda 1 2 3 4 5 6





146



Domanda 1 2 3 4 5 6

NotizieeRassegnastampa


Bandi,eventi,iniziative

Barometrodellavoro

Orientamentoallavoro

NormeeContratti



1 2 3 4 5 6

4Troviutililenotizierelativeacorsidiformazione,iniziativeebandirivoltiaglioperatoripresentinellasezionenewsdiCliclavoro?


1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6

147


Sì

No



1 2 3 4 5 6


Sì

No



1 2 3 4 5 6




1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6


Sì

No



1 2 3 4 5 6



1 2 3 4 5 6

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Notizie□

Approfondimentisulmercatodellavoro□

Bandi,eventieiniziative□

ServizidelMinisterodelLavoro□


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ILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI-ANNUALITÀ2017

Customer satisfaCtion

sulla qualità dei servizi erogati nel 2017

sulla qualità dei servizi erogati nel 2017 - lavoro.gov.it · Il questionario rimane comunque...

Documents

Transcript of sulla qualità dei servizi erogati nel 2017 - lavoro.gov.it · Il questionario rimane comunque...